基于游客感知的海南旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理與形象修復(fù)研究

基于游客感知的海南旅游網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理與形象修復(fù)研究近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情已成為影響企業(yè)形象和聲譽(yù)的重要因素之一。旅游行業(yè)是一個(gè)信息量極大、涉及面廣的行業(yè)，在海南這樣一個(gè)旅游開放城市，海南旅游如何應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，進(jìn)行形象修復(fù)，是海南旅游企業(yè)必須思考和解決的問題。

一、海南旅游網(wǎng)絡(luò)輿情引起的危機(jī)

海南旅游業(yè)是海南省的支柱產(chǎn)業(yè)之一，也是海南對(duì)外交流的重要窗口。海南擁有得天獨(dú)厚的自然優(yōu)勢(shì)和獨(dú)特的文化底蘊(yùn)，吸引了大量的游客前來(lái)旅游。但同時(shí)，海南旅游也面臨著網(wǎng)絡(luò)輿情的挑戰(zhàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情的負(fù)面影響不容小覷。

1、網(wǎng)絡(luò)差評(píng)

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，游客的點(diǎn)評(píng)是影響旅游企業(yè)發(fā)展的重要因素之一。海南的旅游業(yè)也不例外。然而，網(wǎng)絡(luò)中泛濫的垃圾信息、虛假評(píng)論以及惡意中傷等行為，呈現(xiàn)出了越來(lái)越嚴(yán)重的態(tài)勢(shì)。短時(shí)間內(nèi)發(fā)布大量的無(wú)中生有的差評(píng)和攻擊就可以影響一個(gè)旅游企業(yè)的形象，從而帶來(lái)?yè)p失，甚至是破產(chǎn)。

2、輿情危機(jī)

網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)事件在多數(shù)情況下都較為突發(fā)，事件的規(guī)模往往受到參加游客人數(shù)和地區(qū)和參與度的影響。在網(wǎng)絡(luò)上，一些事小的突發(fā)事件也可能引起大量游客的圍觀和傳播。比如一些旅游項(xiàng)目的安全事故、旅游行程變化或取消、旅游服務(wù)質(zhì)量問題等等，這些情況會(huì)在不知不覺中導(dǎo)致一些游客的不滿，最終引發(fā)輿情危機(jī)，對(duì)旅游企業(yè)形象的負(fù)面影響非常大。

二、基于游客感知的海南旅游網(wǎng)絡(luò)輿情管理

海南旅游業(yè)面對(duì)的困境是顯而易見的，但對(duì)于這一困境，還是可以有一定的對(duì)策?；谟慰透兄暮Ｄ下糜尉W(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理，展開有效的輿情管理，填補(bǔ)信息空缺、抑制不好意思的信息傳播，積極向游客傳達(dá)信息，提高游客的感知。

1、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)和公關(guān)應(yīng)對(duì)

有效的輿情管理需要及早監(jiān)測(cè)輿情風(fēng)險(xiǎn)和威脅，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。當(dāng)負(fù)面信息被曝光后，要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)、商家、旅游局和媒體，展開公關(guān)和危機(jī)處理。應(yīng)該關(guān)注舉行半道走失、酒店住宿安全、旅游項(xiàng)目的安全、質(zhì)量問題等熱點(diǎn)事件，及早發(fā)現(xiàn)和進(jìn)行應(yīng)對(duì)。同時(shí)，有必要聘請(qǐng)一名專業(yè)的危機(jī)公關(guān)顧問，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情中相關(guān)的熱點(diǎn)事件進(jìn)行專業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商和托管。

2、渠道管理和宣傳推廣

對(duì)于分析和宣傳策略的制定，可以從游客感知的視角展開。對(duì)于海南旅游業(yè)來(lái)說，游客是重要的目標(biāo)群體，對(duì)游客需求的了解和掌握，對(duì)于海南旅游業(yè)的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展至關(guān)重要。渠道管理可以降低負(fù)面影響的擴(kuò)大，在游客到達(dá)時(shí)主動(dòng)向顧客傳達(dá)信息。同時(shí)針對(duì)不同的目標(biāo)人群，進(jìn)行不同的推廣宣傳方式，讓顧客身臨其境，更加認(rèn)可海南旅游的品牌價(jià)值。

3、體驗(yàn)的全面管理

海南旅游業(yè)需要全面體驗(yàn)管理，為游客提供更好的服務(wù)，以贏得游客的好評(píng)和贊賞。保障和滿足游客的好感度是海南旅游業(yè)的靈魂所在。旅游企業(yè)需要樹立服務(wù)的品牌形象，把握時(shí)機(jī)，推陳出新，及時(shí)更新和改善服務(wù)內(nèi)容，提供更高品質(zhì)和貼心的服務(wù)，以期贏得游客常來(lái)。

三、海南旅游形象的修復(fù)

網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)于海南旅游業(yè)導(dǎo)致的損失是巨大的。如果不采取有效措施進(jìn)行修復(fù)，旅游形象的恢復(fù)恐將耗費(fèi)時(shí)間和精力。旅游企業(yè)需要精心制定和實(shí)施形象修復(fù)計(jì)劃，從而使旅游吸引力的客觀性被游客共識(shí)和肯定。

1、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)

誠(chéng)信是企業(yè)維護(hù)形象的重要底線。旅游企業(yè)需要建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，除了服務(wù)質(zhì)量，還需要從品牌信譽(yù)、培訓(xùn)和教育、合同和條款、信息披露等方面著手，讓游客有一個(gè)好的體驗(yàn)感和品牌印象。

2、傳播策略和消費(fèi)升級(jí)

為了彌補(bǔ)在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)中造成的損失，需要目光長(zhǎng)遠(yuǎn)的傳播策略，找到有效的傳播途徑和方式，實(shí)現(xiàn)適宜的消費(fèi)升級(jí)。海南旅游業(yè)要加強(qiáng)品牌塑造和形象的傳播?？梢灾攸c(diǎn)向目標(biāo)客群進(jìn)行推廣宣傳，讓顧客了解和體驗(yàn)海南的文化、風(fēng)景和魅力。

3、客戶反饋和滿意度提升

客戶反饋是海南旅游業(yè)進(jìn)行形象修復(fù)的重要渠道和依據(jù)。我們需要主動(dòng)聆聽客戶的意見和建議，及時(shí)反饋客戶的評(píng)價(jià)，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度。盡可能滿足客戶的需求和期望，為顧客提供更好的旅游資源和服務(wù)。在實(shí)施修復(fù)計(jì)劃的過程中，要注意顧客的體驗(yàn)和感受，拉近企業(yè)與顧客之間的距離。

四、結(jié)論

海南旅游正在發(fā)展壯大，隨著大眾旅游的發(fā)展，旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。因此，海南旅游企業(yè)需要審時(shí)度勢(shì)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，規(guī)避危機(jī)，及時(shí)應(yīng)對(duì)引起