服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)第七章服務(wù)需求與服務(wù)能力

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)第七章服務(wù)需求與能力管理

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)制作：云南財(cái)經(jīng)大學(xué)唐嘉庚目前一頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十五點(diǎn)1第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力的矛盾一、服務(wù)需求模式（一）描繪需求模式服務(wù)需求模式就是指顧客的服務(wù)需求隨時(shí)間變化的規(guī)律或表現(xiàn)形式。（二）需求水平變化的周期性和隨機(jī)性可預(yù)計(jì)的周期性需求變化。隨機(jī)的需求變化。（三）需求模式與細(xì)分市場(chǎng)如果一個(gè)服務(wù)組織對(duì)于顧客交易有詳細(xì)的記錄，就可以分辨出細(xì)分市場(chǎng)的需求模式。識(shí)別細(xì)分市場(chǎng)的需求模式有利于服務(wù)組織的管理人員對(duì)服務(wù)需求水平實(shí)施主動(dòng)控制。第七章制作：云南財(cái)經(jīng)大學(xué)唐嘉庚目前二頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十五點(diǎn)2第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力的矛盾二、服務(wù)供給能力（一）服務(wù)供給能力的限制因素在一個(gè)特定的時(shí)刻，服務(wù)供給能力的彈性極小。服務(wù)供給能力一方面受到要素的質(zhì)與量的限制，同時(shí)也會(huì)受到要素利用率的影響。服務(wù)供給能力的限制因素通常是時(shí)間、勞動(dòng)力、設(shè)備、設(shè)施或這些要素組合，但對(duì)于不同類(lèi)型的服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵的限制因素卻是不同的。

要達(dá)到消除服務(wù)瓶頸這種理想狀態(tài)是困難的，服務(wù)管理人員要做的是盡可能靠近理想狀態(tài)。

第七章目前三頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十五點(diǎn)3第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力的矛盾（二）服務(wù)供給的最佳能力與最大能力最佳服務(wù)供給能力表示資源有效但不是過(guò)度使用，顧客能及時(shí)獲得高質(zhì)量的服務(wù)。最大服務(wù)供給能力代表對(duì)服務(wù)有效性的絕對(duì)限制。最佳服務(wù)能力通常小于最大服務(wù)能力。第七章目前四頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十五點(diǎn)4第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力的矛盾三、服務(wù)供給能力與需求矛盾及其表現(xiàn)形式第七章能力過(guò)剩理想狀態(tài)需求超過(guò)最佳能力圖需求相對(duì)于能力的變動(dòng)最佳能力需求量低利用率需求過(guò)剩最大能力時(shí)間目前五頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十五點(diǎn)5第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力的矛盾需求過(guò)剩。有些顧客無(wú)法得到服務(wù)而離開(kāi)，導(dǎo)致潛在業(yè)務(wù)的喪失。對(duì)于接受了服務(wù)的顧客來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量感知可能降低。需求超過(guò)最佳服務(wù)供給能力。需求超出最佳能力越多，顧客感知到的服務(wù)質(zhì)量可能下降越多。理想狀態(tài)。企業(yè)在保持了服務(wù)承諾的前提下獲得滿意的收入和利潤(rùn)。能力過(guò)剩。服務(wù)生產(chǎn)資源未得到充分利用，導(dǎo)致生產(chǎn)效率低，利潤(rùn)減少?；蛘?，如果服務(wù)質(zhì)量有賴于其他顧客參與，顧客就可能會(huì)失望，如看一場(chǎng)球賽或觀看一場(chǎng)演出的情況。第七章目前六頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十五點(diǎn)6第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力的矛盾在不考慮其他因素的前提下，需求隨時(shí)間波動(dòng)的幅度小，供給能力受限制程度低，則供求管理的壓力??；需求隨時(shí)間波動(dòng)的幅度大，供給能力受限制程度高，則供求管理的壓力大。第七章表需求波動(dòng)幅度、供給限制與服務(wù)供求管理壓力需求波動(dòng)幅度供給限制程度大小高壓力大壓力較小低壓力較小壓力小目前七頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十五點(diǎn)7第一節(jié)服務(wù)需求與供給能力的矛盾在不考慮其他因素的前提下，需求波動(dòng)可預(yù)見(jiàn)性弱，供給能力受限制程度高，則供求管理的壓力大；需求波動(dòng)可預(yù)見(jiàn)性強(qiáng)，供給能力受限制程度低，則供求管理的壓力小。第七章表需求波動(dòng)可預(yù)見(jiàn)性、供給限制與服務(wù)供求管理壓力需求波動(dòng)可預(yù)見(jiàn)性供給限制程度強(qiáng)弱高壓力較小壓力大低壓力小壓力較小目前八頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十五點(diǎn)8第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力的平衡策略一、改變需求以適應(yīng)能力改變需求以適應(yīng)能力的基本思路第七章需求太高需求太低改變需求圖改變需求適應(yīng)能力的策略使用告示通知繁忙的日期與時(shí)間在非高峰時(shí)期，刺激顧客需求首先關(guān)注忠誠(chéng)顧客或?？蛷V告需求高峰使用期及用非高峰時(shí)間的好處服務(wù)價(jià)格是全價(jià)，不打折在當(dāng)前細(xì)分市場(chǎng)使用銷(xiāo)售人員和廣告以增加業(yè)務(wù)調(diào)整服務(wù)供給以吸引新的細(xì)分客戶打折或提供價(jià)格優(yōu)惠改變服務(wù)提供時(shí)間把服務(wù)送達(dá)給顧客目前九頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十五點(diǎn)9第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力的平衡策略改變服務(wù)產(chǎn)品以引導(dǎo)需求變化改變服務(wù)產(chǎn)品指的是服務(wù)提供者通過(guò)改變服務(wù)產(chǎn)品的供給形式來(lái)適應(yīng)顧客在不同時(shí)間（一年中的每個(gè)季節(jié)、一周中的每天、一天中的不同時(shí)刻）或不同細(xì)分市場(chǎng)的需求變化。改變服務(wù)價(jià)格以調(diào)整服務(wù)需求一般而言，為了平衡服務(wù)供求矛盾，需求低谷時(shí)可以采用服務(wù)價(jià)格打折的辦法，需求高峰時(shí)可以采用收取全價(jià)甚至加價(jià)的方法。第七章目前十頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十五點(diǎn)10第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力的平衡策略改變服務(wù)傳送的時(shí)間和地點(diǎn)以平滑需求變化第一種策略是改變服務(wù)提供時(shí)間以匹配顧客偏好在一天中的不同時(shí)間段、一周的不同天數(shù)、一年中的不同季節(jié)的變化。第二種策略是在一個(gè)新的場(chǎng)所向顧客提供服務(wù)。密切與顧客的溝通以平滑服務(wù)需求通過(guò)與顧客溝通，使顧客了解需求的高峰時(shí)間，使他們選擇其他時(shí)間獲得服務(wù)，以避免擁擠或等待。第七章目前十一頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十五點(diǎn)11第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力的平衡策略二、改變能力以適應(yīng)需求改變能力以適應(yīng)需求的基本思路

第七章需求太高需求太低改變能力圖改變能力適應(yīng)需求的策略增加時(shí)間、勞動(dòng)、設(shè)備和設(shè)施交叉培訓(xùn)員工雇傭兼職員工要求員工超時(shí)工作租用或分享設(shè)施、設(shè)備訂立契約或進(jìn)行資源外取活動(dòng)進(jìn)行保護(hù)或創(chuàng)新安排休假安排員工培訓(xùn)解雇員工改造或移動(dòng)設(shè)施、設(shè)備目前十二頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十五點(diǎn)12第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力的平衡策略提升現(xiàn)存服務(wù)能力的運(yùn)用強(qiáng)度以適應(yīng)需求變化服務(wù)能力的運(yùn)用強(qiáng)度可以暫時(shí)被提升以適應(yīng)膨脹的需求，這種方法不需要追加新的服務(wù)資源，只是人力、設(shè)施、設(shè)備的工作或運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間更長(zhǎng)、強(qiáng)度更大。提升現(xiàn)存服務(wù)能力的運(yùn)用強(qiáng)度以適應(yīng)需求變化只能在短期內(nèi)使用，否則，要么對(duì)構(gòu)成服務(wù)能力的要素產(chǎn)生損害，要么就會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量造成不良影響。臨時(shí)增加服務(wù)能力以適應(yīng)短期增加的需求雇傭臨時(shí)工和租賃或共享服務(wù)設(shè)備、設(shè)施是常見(jiàn)的做法。

第七章目前十三頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十五點(diǎn)13第二節(jié)服務(wù)需求與供給能力的平衡策略提高服務(wù)能力彈性，滿足需求的增加為了提高服務(wù)能力利用的靈活性，可以采用交叉培訓(xùn)員工、改造或移動(dòng)服務(wù)設(shè)施和設(shè)備的方法。降低現(xiàn)存服務(wù)能力以適應(yīng)需求下降在需求非高峰時(shí)期或低谷時(shí)期，就可以采用人員休假、員工培訓(xùn)、設(shè)備和設(shè)施整修等方法來(lái)確保這些資源在需求恢復(fù)時(shí)處于最佳狀態(tài)。如果需求低谷時(shí)期比較長(zhǎng)，也可以采取解雇員工等手段來(lái)調(diào)低服務(wù)能力。第七章目前十四頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十五點(diǎn)14第三節(jié)排隊(duì)等待與需求存儲(chǔ)

顧客排隊(duì)等待本質(zhì)上是一種為服務(wù)組織存儲(chǔ)需求的行為，即服務(wù)企業(yè)通過(guò)對(duì)顧客排隊(duì)等待策略的精心設(shè)計(jì)，可以更好地將顧客需求存儲(chǔ)起來(lái)，減少業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)喪失的可能性，因此，企業(yè)設(shè)計(jì)排隊(duì)等待策略就是企業(yè)存儲(chǔ)需求的策略。第七章目前十五頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十五點(diǎn)15第三節(jié)排隊(duì)等待與需求存儲(chǔ)

排隊(duì)等待策略的設(shè)計(jì)一般從四個(gè)方面進(jìn)行：營(yíng)運(yùn)合理化、建立預(yù)訂流程、細(xì)分等待顧客和使等待變得可忍耐。第七章?tīng)I(yíng)運(yùn)合理化排隊(duì)等待策略圖排隊(duì)等待策略使等待變得可忍耐細(xì)分等待顧客建立預(yù)訂流程目前十六頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十五點(diǎn)16第三節(jié)排隊(duì)等待與需求存儲(chǔ)一、營(yíng)運(yùn)合理化即分析營(yíng)運(yùn)過(guò)程以消除無(wú)效率的服務(wù)行為，通過(guò)重新設(shè)計(jì)營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)使顧客盡可能便捷地得到服務(wù)。當(dāng)排隊(duì)變得不可避免時(shí)，服務(wù)組織應(yīng)該正確設(shè)計(jì)排隊(duì)結(jié)構(gòu)，做出合理的營(yíng)運(yùn)性決策，即采用何種排隊(duì)系統(tǒng)，怎樣排隊(duì)。第七章多列排隊(duì)數(shù)字排隊(duì)單列排隊(duì)圖排隊(duì)等待方法4376985目前十七頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十五點(diǎn)17第三節(jié)排隊(duì)等待與需求存儲(chǔ)在數(shù)字排隊(duì)系統(tǒng)中，顧客可以通過(guò)取號(hào)獲得排隊(duì)的位置，優(yōu)點(diǎn)是顧客不必要無(wú)聊的等待，可以在等待期間到處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、瀏覽、看報(bào)或與他人交談，但缺點(diǎn)是顧客必須認(rèn)真地聽(tīng)是否輪到了他。

第七章目前十八頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十五點(diǎn)18第三節(jié)排隊(duì)等待與需求存儲(chǔ)二、建立預(yù)訂流程當(dāng)排隊(duì)不可避免時(shí)，預(yù)訂流程可以幫助存儲(chǔ)需求。預(yù)訂系統(tǒng)也給服務(wù)機(jī)構(gòu)帶來(lái)困惑，如顧客預(yù)約卻不赴約、不按預(yù)約時(shí)間赴約等。三、細(xì)分等待顧客根據(jù)需求的基礎(chǔ)或顧客的優(yōu)先級(jí)，服務(wù)企業(yè)會(huì)將顧客予以細(xì)分，為不同類(lèi)型的顧客設(shè)定不同優(yōu)先權(quán)的排隊(duì)策略，而不是執(zhí)行先到先獲得服務(wù)的規(guī)則。第七章目前十九頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十五點(diǎn)19第三節(jié)排隊(duì)等待與需求存儲(chǔ)顧客的重要性。對(duì)那些特別有價(jià)值的顧客，企業(yè)會(huì)給予優(yōu)先接待以表明他們的重要性。工作緊急程度。服務(wù)機(jī)構(gòu)可能為有些急需獲得服務(wù)的顧客提供優(yōu)先服務(wù)。服務(wù)交易的時(shí)間長(zhǎng)度。如果服務(wù)提供者發(fā)現(xiàn)某些顧客的服務(wù)項(xiàng)目需要特別多的時(shí)間，那么這位顧客要么獲得專(zhuān)門(mén)人員的服務(wù)，要么需要等待更長(zhǎng)的時(shí)間。而對(duì)那些希望獲得迅速服務(wù)的顧客可能會(huì)提供類(lèi)似于“快速通道”的服務(wù)。支付更高價(jià)格。為了節(jié)省時(shí)間和得到更高的舒適度，顧客常常愿意支付更高的價(jià)格。第七章目前二十頁(yè)\總數(shù)二十一頁(yè)\編于十五點(diǎn)20第三節(jié)排隊(duì)等待與需求存儲(chǔ)四、使等待變得可忍耐處于等待中的顧客很容易變得不耐煩，服務(wù)組織必須提供好的解決方案提高顧客對(duì)等待的忍受力。