演示文稿服務(wù)質(zhì)量管理

（優(yōu)選）服務(wù)質(zhì)量管理目前一頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)任務(wù)一服務(wù)質(zhì)量概述盡管學(xué)者們很早就認(rèn)為在有形商品與服務(wù)之間存在著差異也提出了各種各樣的看法但真正提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量并對(duì)其內(nèi)涵進(jìn)行科學(xué)界定的學(xué)者當(dāng)屬芬蘭瑞典經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院的格羅魯斯教授1982年格羅魯斯第一次提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念。格羅魯斯（1982）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一種感知服務(wù)質(zhì)量：顧客期望的服務(wù)質(zhì)量與顧客實(shí)際接受的服務(wù)質(zhì)量之間的差異。格羅魯斯（1983）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量指提供給顧客“什么”，功能質(zhì)量指“如何”提供服務(wù)。目前二頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)能夠滿足行業(yè)規(guī)定和顧客需求的服務(wù)特征的總和。服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)過顧客的認(rèn)可，并被顧客識(shí)別。所以服務(wù)質(zhì)量包括以下內(nèi)容：第一，顧客感知服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量具有極強(qiáng)的主觀性，也具有極強(qiáng)的差異性。第二，服務(wù)質(zhì)量既要客觀方法加以規(guī)定和衡量，更多的是按照顧客的主觀認(rèn)識(shí)加以衡量和檢驗(yàn)。第三，服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)過程中。第四，服務(wù)質(zhì)量的提高需要企業(yè)內(nèi)部形成有效的管理和支持系統(tǒng)。目前三頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)二、服務(wù)質(zhì)量的維度

可靠性：準(zhǔn)確可靠地執(zhí)行所承諾服務(wù)的能力響應(yīng)性：幫助顧客及提供便捷服務(wù)的自發(fā)性保證性：雇員的知識(shí)和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力。移情性：給予顧客的關(guān)心和個(gè)性化服務(wù)有形性：有形的工具、設(shè)備、人員和書面材料的外表目前四頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)目前五頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)質(zhì)量維度顧客可能會(huì)提出的問題的例子可靠性如果律師說他將在15分鐘后給我回電話，他是否會(huì)做到？我的電視是否一次就修理好了？響應(yīng)性如果出了問題，企業(yè)是否會(huì)立即予以解決？有線電視公司是否愿意告訴我安裝工人到來的具體時(shí)間？保證性銀行出納員是否能夠熟練地處理我的交易？牙醫(yī)看上去是否很專業(yè)？有形性酒店的設(shè)施是否有吸引力？水暖工在踏上我家地毯前是否脫掉了他沾滿泥漿的鞋子？移情性搬運(yùn)公司是否愿意適應(yīng)我的時(shí)間安排？航空公司是否有24小時(shí)免費(fèi)訂票電話？我的醫(yī)生是否可以避免使用醫(yī)學(xué)術(shù)語？目前六頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)三、服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有所不同，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅考慮服務(wù)的結(jié)果，而且還要感受服務(wù)的過程。服務(wù)的過程質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。技術(shù)/結(jié)果質(zhì)量功能/過程質(zhì)量技術(shù)功能1、認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量:A、服務(wù)質(zhì)量的過程性結(jié)果過程目前七頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)三、服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)結(jié)果質(zhì)量過程質(zhì)量指服務(wù)過程的產(chǎn)出質(zhì)量，即顧客在接受服務(wù)后所實(shí)際感知的滿足度與滿意度。指服務(wù)過程的質(zhì)量，即在服務(wù)過程中顧客所體驗(yàn)的感受。目前八頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)三、服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)1、認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量:B、服務(wù)質(zhì)量的主觀性（感知質(zhì)量）感知服務(wù)質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量提供什么服務(wù)功能質(zhì)量如何提供服務(wù)?營(yíng)銷傳播、口碑傳播?企業(yè)形象、公共關(guān)系?顧客需求、顧客價(jià)值企業(yè)形象企業(yè)形象期望的服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成目前九頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)課堂思考：試評(píng)價(jià)服務(wù)企業(yè)使用過度承諾策略。顧客期望服務(wù)質(zhì)量會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷，如果服務(wù)提供者過度承諾，顧客的期望服務(wù)質(zhì)量就會(huì)提高，所進(jìn)行的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)就會(huì)降低。服務(wù)提供者如果將顧客期望服務(wù)質(zhì)量控制在一個(gè)相對(duì)低的水平，其進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷的余地就大一些。使顧客在購買服務(wù)的過程中產(chǎn)生愉悅感，提高顧客的忠誠(chéng)度目前十頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)三、服務(wù)質(zhì)量管理的特點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量是由一系列服務(wù)接觸和關(guān)鍵時(shí)刻累積而成1、認(rèn)識(shí)服務(wù)質(zhì)量:C、服務(wù)質(zhì)量的整體性一線服務(wù)人員企業(yè)所有人員對(duì)顧客形成感知服務(wù)質(zhì)量都負(fù)有責(zé)任后臺(tái)支持人員服務(wù)管理人員服務(wù)企業(yè)必須在整個(gè)組織內(nèi)倡導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量觀念目前十一頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)案例：泰國(guó)東方飯店體貼入微的服務(wù)泰國(guó)的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。泰國(guó)在亞洲算不上特別發(fā)達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢？大家往往會(huì)以為泰國(guó)是一個(gè)旅游國(guó)家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了功夫。錯(cuò)了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。他們的客戶服務(wù)到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個(gè)實(shí)例來看一下。

目前十二頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)案例：泰國(guó)東方飯店體貼入微的服務(wù)企業(yè)家A先生到泰國(guó)出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。

次日早上，A先生走出房門準(zhǔn)備去餐廳，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“A先生，您是要用早餐嗎？”A先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓A？”服務(wù)生回答：“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名?！边@令A(yù)先生大吃一驚，盡管他頻繁往返于世界各地，也入住過無數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是第一次碰到。A先生愉快地乘電梯下至餐廳所在樓層，剛出電梯，餐廳服務(wù)生忙迎上前：“A先生，里面請(qǐng)”。A先生十分疑惑，又問道：“你怎知道我姓A？”服務(wù)生微笑答道：“我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了。”

目前十三頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)案例：泰國(guó)東方飯店體貼入微的服務(wù)A先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐殷勤地問：“A先生還要老位子嗎？”A先生的驚詫再度升級(jí)，心中暗忖“上一次在這里吃飯已經(jīng)是一年前的事了，難道這里的服務(wù)小姐依然記得？”服務(wù)小姐主動(dòng)解釋：“我剛剛查過記錄，您去年6月9日在靠近第二個(gè)窗口的位子上用過早餐”，A先生聽后有些激動(dòng)了，忙說：“老位子！對(duì)，老位子！”于是服務(wù)小姐接著問：“老菜單？一個(gè)三明治，一杯咖啡，一個(gè)雞蛋？”此時(shí)，A先生已經(jīng)極為感動(dòng)了“老菜單，就要老菜單！”

目前十四頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)案例：泰國(guó)東方飯店體貼入微的服務(wù)給A先生上菜時(shí)，服務(wù)生每次回話都退后兩步，以免自己說話時(shí)唾沫不小心飛濺到客人的食物上，這在美國(guó)最好的飯店里A先生都沒有見過。一頓早餐，就這樣給A先生留下了終生難忘的印象。此后三年多，A先生因業(yè)務(wù)調(diào)整沒再去泰國(guó)，可是在A先生生日的時(shí)侯突然收到了一封東方飯店發(fā)來的生日賀卡：親愛的A先生，您已經(jīng)三年沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。A先生當(dāng)時(shí)熱淚盈眶，激動(dòng)難已……

目前十五頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)任務(wù)二服務(wù)質(zhì)量管理模型及其應(yīng)用感知服務(wù)質(zhì)量期望的服務(wù)質(zhì)量體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量什么因素影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望問題：服務(wù)質(zhì)量問題的成因以及如何提高服務(wù)質(zhì)量？服務(wù)體驗(yàn)過程中的哪個(gè)環(huán)節(jié)體現(xiàn)服務(wù)測(cè)定標(biāo)準(zhǔn)(Zeithaml,BerryandParasuraman，1985)服務(wù)質(zhì)量差距模型(GapAnalysisModel)目前十六頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)一、服務(wù)質(zhì)量管理的模式營(yíng)銷者差距3差距2差距4服務(wù)傳遞具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)了解的顧客期望對(duì)外宣傳差距5顧客體驗(yàn)的服務(wù)預(yù)期的服務(wù)個(gè)人需求和價(jià)值口碑溝通以往的服務(wù)體驗(yàn)差距1目前十七頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)一、服務(wù)質(zhì)量管理的模式預(yù)期的服務(wù)個(gè)人需求和價(jià)值口碑溝通以往的服務(wù)體驗(yàn)體驗(yàn)的服務(wù)顧客

=f(個(gè)人需求與價(jià)值、口碑傳播、以往服務(wù)體驗(yàn))f(預(yù)期的服務(wù))1、服務(wù)質(zhì)量差距模型(GapAnalysisModel)差距目前十八頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)一、服務(wù)質(zhì)量管理的模式體驗(yàn)的服務(wù)營(yíng)銷者差距服務(wù)傳遞差距具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)了解的顧客期望差距外部宣傳1、服務(wù)質(zhì)量差距模型(GapAnalysisModel)目前十九頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)一、服務(wù)質(zhì)量管理的模式體驗(yàn)的服務(wù)營(yíng)銷者差距3服務(wù)傳遞差距2具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)了解的顧客期望差距4對(duì)外宣傳差距5顧客預(yù)期的服務(wù)個(gè)人需求和價(jià)值口碑溝通以往的服務(wù)體驗(yàn)差距1A、模型說明了服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生機(jī)制，顧客和營(yíng)銷企業(yè)共同參與了服務(wù)質(zhì)量的形成過程。目前二十頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)一、服務(wù)質(zhì)量管理的模式B、服務(wù)企業(yè)的營(yíng)銷宣傳不僅是顧客期望的函數(shù)，而且還影響顧客的體驗(yàn)質(zhì)量。對(duì)外宣傳體驗(yàn)的服務(wù)營(yíng)銷者差距3服務(wù)傳遞差距2具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)了解的顧客期望差距4差距5顧客預(yù)期的服務(wù)個(gè)人需求和價(jià)值口碑溝通以往的服務(wù)體驗(yàn)差距1目前二十一頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)一、服務(wù)質(zhì)量管理的模式C、顧客體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量，是一系列內(nèi)部決策和活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知出來的質(zhì)量。體驗(yàn)的服務(wù)營(yíng)銷者差距3服務(wù)傳遞差距2具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)了解的顧客期望差距4對(duì)外宣傳差距5顧客預(yù)期的服務(wù)個(gè)人需求和價(jià)值口碑溝通以往的服務(wù)體驗(yàn)差距1目前二十二頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)一、服務(wù)質(zhì)量管理的模式D、模型體現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃和分析工作的程序和步驟,

管理者由此可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量問題的原因。體驗(yàn)的服務(wù)營(yíng)銷者差距3服務(wù)傳遞差距2具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)了解的顧客期望差距4對(duì)外宣傳差距5顧客預(yù)期的服務(wù)個(gè)人需求和價(jià)值口碑溝通以往的服務(wù)體驗(yàn)差距1目前二十三頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)一、服務(wù)質(zhì)量管理的模式差距5差距1差距2差距3差距4差距5=差距1+差距2+差距3+差距41、服務(wù)質(zhì)量差距模型(GapAnalysisModel)目前二十四頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)任務(wù)三提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略服務(wù)質(zhì)量管理模式準(zhǔn)確了解顧客實(shí)際的期望使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)期望使服務(wù)績(jī)效達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)使服務(wù)承諾符合服務(wù)實(shí)績(jī)縮小服務(wù)質(zhì)量差距1、服務(wù)質(zhì)量差距模型(GapAnalysisModel)目前二十五頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)任務(wù)三提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略2、顧客期望認(rèn)知差距(差距1)的管理準(zhǔn)確了解顧客實(shí)際的期望目標(biāo)市場(chǎng)需求分析保持管理層與一線員工的溝通順暢確定目標(biāo)市場(chǎng)建立動(dòng)態(tài)顧客期望管理機(jī)制縮小差距1希爾頓注意到商務(wù)顧客與旅游顧客的需求各異消費(fèi)者座談會(huì)等論壇、BBS、在線客服等目前二十六頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)任務(wù)三提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略3、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距(差距2)的管理使制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)顧客期望讓一線服務(wù)人員參與制訂質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提高管理層對(duì)質(zhì)量管理的優(yōu)先級(jí)別樹立顧客導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)對(duì)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行衡量并提供定期反饋縮小差距2目前二十七頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)任務(wù)三提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略4、服務(wù)過程傳遞差距(差距3)的管理使服務(wù)績(jī)效達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效考核體系應(yīng)把質(zhì)量作為重要指標(biāo)通過培訓(xùn)使員工理解并貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保證服務(wù)支持系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)通過授權(quán)提高員工服務(wù)的靈活性縮小差距3員工把微笑和問候僅僅當(dāng)成一項(xiàng)任務(wù)來完成內(nèi)部營(yíng)銷內(nèi)部培訓(xùn)目前二十八頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)任務(wù)三提高服務(wù)質(zhì)量管理的策略5、服務(wù)宣傳承諾差距(差距4)的管理使服務(wù)承諾符合服務(wù)實(shí)績(jī)加強(qiáng)營(yíng)銷部門與服務(wù)運(yùn)營(yíng)部門的溝通通過培訓(xùn)使員工具備完成承諾的能力杜絕過度承諾通過標(biāo)準(zhǔn)化管理保證服務(wù)質(zhì)量的一致性縮小差距4真功夫“80秒”快餐制度保障目前二十九頁\總數(shù)三十一頁\編于十六點(diǎn)

案例：真功夫“80秒”快餐

顧客點(diǎn)餐８０秒內(nèi)餐必到，這是中式快餐真功夫?qū)οM(fèi)者的承諾。如果超過８０秒，或有其他問題要投訴和建議，就可撥打真功夫的全國(guó)客服熱線４００－６００－９９００，馬上就有人幫你解決。真功夫與面點(diǎn)王、嘉旺被稱作深圳中式快餐三巨頭，在深圳開店超過５０家。日前，真功夫快餐全國(guó)統(tǒng)一客服熱線：４００－６００－９９００正式開通，無論是北京、上海、廣州、深圳等各地共２５０多家真功夫餐廳的顧客，用餐過程中遇到任何問題需要投訴或者對(duì)真功夫有任何建議，都可以立即撥打該號(hào)碼，馬上得到回應(yīng)。這是目前快餐業(yè)內(nèi)的眾多品牌當(dāng)中首條全國(guó)統(tǒng)一的客服熱線。據(jù)了解，很多著名的快餐品牌，到目前為止在中國(guó)也并未開設(shè)全國(guó)性的統(tǒng)一客服號(hào)碼。目前三十