2023年中國(guó)大家居后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)研究報(bào)告

2023年中國(guó)大家居后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)研究報(bào)告家居丨研究報(bào)告核心摘要：發(fā)展背景大家居后市場(chǎng)與大家居產(chǎn)品零售直接相關(guān)，和家裝市場(chǎng)存在較大區(qū)別產(chǎn)品處于更新?lián)Q代期，后市場(chǎng)服務(wù)需求高。數(shù)字化高速發(fā)展，靈活用工高速滲透疫情后上游零售市場(chǎng)走向修復(fù)階段，家具、建材、家電三大品類開始疫情后消費(fèi)反彈大家居電商化程度逐年增長(zhǎng)，零售渠道擴(kuò)張，智能家居滲透，催生后市場(chǎng)服務(wù)需求發(fā)展現(xiàn)狀運(yùn)作模式：以服務(wù)平臺(tái)為橋梁匹配供給，需求方通過服務(wù)平臺(tái)尋找藍(lán)領(lǐng)技工師傅/團(tuán)隊(duì)上游：藍(lán)領(lǐng)群體規(guī)模高達(dá)3.96億，其中大家居后市場(chǎng)用工規(guī)模858萬下游：以大家居企業(yè)及終端消費(fèi)者為主要需求方，同時(shí)大家居企業(yè)分為家具建材企業(yè)及家電企業(yè)中游：主要分為商家服務(wù)類平臺(tái)及個(gè)人服務(wù)類平臺(tái)，盈利模式包括抽傭模式及訂單差價(jià)模式市場(chǎng)規(guī)模：市場(chǎng)規(guī)模約6266億，未來隨著上游市場(chǎng)的復(fù)蘇，大家居后市場(chǎng)存在廣闊增長(zhǎng)空間典型案例美國(guó)大家居后市場(chǎng)對(duì)比：美國(guó)大家居后市場(chǎng)受上游的存量房市場(chǎng)推動(dòng)，互聯(lián)網(wǎng)滲透率較低但發(fā)展較快美國(guó)大家居后市場(chǎng)典型案例Angi：美國(guó)最大家居服務(wù)平臺(tái)，盈利模式包含信息中介模式及抽傭模式中國(guó)大家居后市場(chǎng)典型案例魯班到家：大家居品類全覆蓋，師傅數(shù)量超200萬，數(shù)字化交付提升效率發(fā)展趨勢(shì)市場(chǎng)整體處于早期階段，行業(yè)走向集中，頭部平臺(tái)融資增加大家居行業(yè)電商化逐年發(fā)展，利好服務(wù)平臺(tái)，后市場(chǎng)服務(wù)剛需低頻，利好綜合類平臺(tái)零工模式滲透，平臺(tái)模式可有效降低成本，大家居后市場(chǎng)有望向更多藍(lán)領(lǐng)場(chǎng)景延申研究范疇界定中國(guó)大家居后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)主要包括保內(nèi)和保外服務(wù)從行業(yè)維度上講，大家居后市場(chǎng)前端存在家具、建材、家電三個(gè)子行業(yè)，三個(gè)行業(yè)產(chǎn)品一方面偏向大件，產(chǎn)品的移動(dòng)與配送存在一定的成本，另一方面產(chǎn)品購(gòu)買后需要擁有一定技術(shù)要求的安裝程序，對(duì)于C端消費(fèi)者來講較難承擔(dān)，因而存在著較為廣闊的后市場(chǎng)。本報(bào)告所指大家居后市場(chǎng)界定為大家居市場(chǎng)銷售環(huán)節(jié)后的后端服務(wù)市場(chǎng)，包括售后的配送與安裝、售后的維修等。其中，售后的維修包含以品牌方為主要責(zé)任方的保修期內(nèi)服務(wù)以及以C端消費(fèi)者為主要責(zé)任方的保修期外服務(wù)。概念辨析大家居后市場(chǎng)≠家裝市場(chǎng)大家居后市場(chǎng)和家裝市場(chǎng)存在較大的差異，對(duì)于大家居后市場(chǎng)來講，家居零售量的上升帶來更多的銷售后服務(wù)行為，兩者呈現(xiàn)較為直接的正相關(guān)關(guān)系。存量房更新帶來較廣闊的需求場(chǎng)景，其中包括存量房裝修以及大家居產(chǎn)品置換等，由此引發(fā)的大家居產(chǎn)品零售行為帶來大量的產(chǎn)品后市場(chǎng)服務(wù)需求。中國(guó)大家居后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)發(fā)展背景中國(guó)大家居行業(yè)進(jìn)入迭代期，后市場(chǎng)需求旺盛家具建材品類：家具建材品類起步期在上個(gè)世紀(jì)末，以偏適用類型的家具建材產(chǎn)品為主，隨后隨著社會(huì)的發(fā)展，實(shí)用性的家具建材產(chǎn)品較難滿足消費(fèi)者的更加豐富的需求，一方面，產(chǎn)品設(shè)計(jì)迭代迅速，另一方面，智能家居加速滲透，加速產(chǎn)品的更新?lián)Q代。同時(shí)，隨著新零售的發(fā)展，產(chǎn)品的服務(wù)需求增加，大家居產(chǎn)品服務(wù)環(huán)節(jié)發(fā)展迅速。家電品類：家電品類于上個(gè)世紀(jì)末開始起步，1995年之后開始迅速發(fā)展，金融危機(jī)之后從政策端發(fā)力的多項(xiàng)政策使得家電行業(yè)進(jìn)入了第二個(gè)較快增長(zhǎng)的階段。之后家電開始以智能化為主要標(biāo)志的迭代期，家電行業(yè)的智能化程度迅速增加。大家居行業(yè)數(shù)字化發(fā)展，靈活用工高速滲透，共享服務(wù)平臺(tái)需求凸顯大家居行業(yè)的數(shù)字化對(duì)產(chǎn)業(yè)鏈的上下游已經(jīng)形成了較廣泛的覆蓋，并由此逐漸向大家居行業(yè)的后端服務(wù)環(huán)節(jié)延申，出現(xiàn)了共享服務(wù)平臺(tái)的后市場(chǎng)供需組織形式，平臺(tái)一方面通過靈活用工的方式降低了企業(yè)自雇員工所可能導(dǎo)致的高昂運(yùn)維成本，另一方面通過數(shù)字化降低交易成本。上游零售市場(chǎng)修復(fù)，大家居三大品類存在增長(zhǎng)空間受疫情因素影響，近十年大家居三大品類產(chǎn)品零售額有一定波動(dòng)性，近三年大家居行業(yè)三大品類限額以上單位零售額呈現(xiàn)一定的回落態(tài)勢(shì)。2023年隨著經(jīng)濟(jì)的修復(fù)，大家居行業(yè)將會(huì)呈現(xiàn)一定程度的反彈。進(jìn)入疫情修復(fù)階段后，2023年第一季度，大家居三大品類限額以上單位零售額分別為1989億元、393億元、364億元，存在一定的增長(zhǎng)空間。中國(guó)大家居后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)發(fā)展背景家具建材品類電商滲透率——起步較晚，近年來發(fā)展較快家具、建材作為一種非標(biāo)的產(chǎn)品，較為重視線下體驗(yàn)，因而電商化的滲透開始較晚。自新零售風(fēng)潮開始之后，家具建材品類電商化進(jìn)程開始加速，大致可分為三個(gè)階段：新零售階段、數(shù)字零售階段、服務(wù)升級(jí)階段，驅(qū)動(dòng)力在于各家電商平臺(tái)更加深入的線下門店運(yùn)作，以線下體驗(yàn)線上購(gòu)買的方式破解非標(biāo)化的家具建材整體搬運(yùn)到線上的壁壘。家電品類電商滲透率——起步較早，近年來維持高位水平相較于家具建材品類產(chǎn)品，家電產(chǎn)品本身更加標(biāo)化，但也存在對(duì)線下體驗(yàn)有一定要求的特點(diǎn)，因而家電品類產(chǎn)品的電商化存在起步較早，同時(shí)線上線下結(jié)合的特點(diǎn)。早期的家電電商存在著兩個(gè)方向，一是以蘇寧、國(guó)美為代表的傳統(tǒng)線下賣場(chǎng)開始切入家電電商，二是以京東淘寶為代表的線上平臺(tái)開始進(jìn)入家電電商零售，后期隨著供應(yīng)鏈的逐漸成熟以及家電新零售的發(fā)展，家電行業(yè)電商化突破較快。大家居后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)發(fā)展驅(qū)動(dòng)力大家居產(chǎn)品智能化趨勢(shì)加強(qiáng)，并進(jìn)一步向后端服務(wù)環(huán)節(jié)傳導(dǎo)近年來，大家居產(chǎn)品的智能化升級(jí)也成為后市場(chǎng)服務(wù)需求增長(zhǎng)的強(qiáng)勁動(dòng)力。根據(jù)IDC數(shù)據(jù)，中國(guó)智能家居設(shè)備出貨量從2018到2022年連年增長(zhǎng)，達(dá)到超過2.2億臺(tái)，隨著智能家居設(shè)備的增多，消費(fèi)者對(duì)全屋智能的需求也進(jìn)一步顯現(xiàn)。智能家居產(chǎn)品更新迭代速度增加、功能類型增加、品牌附加值增加帶來后市場(chǎng)服務(wù)需求的類目、體量相應(yīng)增加。同時(shí)，智能家居產(chǎn)品技術(shù)含量相對(duì)于傳統(tǒng)家居產(chǎn)品更高，在安裝、維修方面對(duì)響應(yīng)效率、服務(wù)質(zhì)量也有更高要求，為更好地適配這一趨勢(shì)下不斷增長(zhǎng)的后市場(chǎng)服務(wù)需求，大家居后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)亦面臨新的增長(zhǎng)機(jī)遇和挑戰(zhàn)。中國(guó)大家居后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)產(chǎn)業(yè)圖譜中國(guó)大家居后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)運(yùn)作模式以服務(wù)平臺(tái)為橋梁匹配藍(lán)領(lǐng)技工及大家居后市場(chǎng)相關(guān)服務(wù)需求大家居后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)連接匹配服務(wù)需求方（終端消費(fèi)者、大家居企業(yè)）和服務(wù)供給方（藍(lán)領(lǐng)技工師傅/團(tuán)隊(duì)），可分為以下兩種主要商業(yè)模式：1）大家居企業(yè)在服務(wù)終端消費(fèi)者的過程中，通過平臺(tái)提交服務(wù)需求訂單，由平臺(tái)匹配合適的服務(wù)師傅/團(tuán)隊(duì)上門為消費(fèi)者提供服務(wù)，在相應(yīng)服務(wù)結(jié)束后由大家居企業(yè)支付費(fèi)用。；2）終端消費(fèi)者（包括有大家居配送、安裝、維修等需求的C端個(gè)人消費(fèi)者和企業(yè)、政府等）通過平臺(tái)直接提交需求訂單，平臺(tái)匹配合適的服務(wù)師傅/團(tuán)隊(duì)上門提供服務(wù)，終端消費(fèi)者在平臺(tái)支付相應(yīng)費(fèi)用。中國(guó)大家居后市場(chǎng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈角色分析上游：藍(lán)領(lǐng)技工人才規(guī)模達(dá)3.96億，月薪大部分分布于5000-8000元藍(lán)領(lǐng)群體是我國(guó)就業(yè)群體的主要組成部分，規(guī)模達(dá)到3.96億以上。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，藍(lán)領(lǐng)群體的就業(yè)模式、工作內(nèi)容等均有新的變化發(fā)生。整體而言，第三產(chǎn)業(yè)已經(jīng)逐漸成為勞動(dòng)力需求量較大的主要渠道。從薪資水平來看，藍(lán)領(lǐng)群體薪資水平多聚集于5000-8000元的收入?yún)^(qū)間內(nèi)，這部分收入?yún)^(qū)間的藍(lán)領(lǐng)群體占據(jù)約60%，3000元以下以及25000元以上收入群體較少。上游：大家居后市場(chǎng)藍(lán)領(lǐng)用工規(guī)模達(dá)858萬，收入水平高于藍(lán)領(lǐng)平均水平大家居后市場(chǎng)的上游是具備大家居配送、安裝、維修等相關(guān)服務(wù)能力的藍(lán)領(lǐng)技工師傅。大家居后市場(chǎng)相關(guān)工作崗位對(duì)藍(lán)領(lǐng)技工的需求量也在不斷增加，隨著大家居后市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，大家居后市場(chǎng)用工規(guī)模有望突破九百萬人。同時(shí)，根據(jù)中國(guó)新就業(yè)形態(tài)研究中心調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，相對(duì)于其他服務(wù)業(yè)藍(lán)領(lǐng)，大家居后市場(chǎng)服務(wù)能力的藍(lán)領(lǐng)技工在收入水平方面相對(duì)更高。下游：需求端分為大家居企業(yè)和個(gè)人消費(fèi)者，行業(yè)覆蓋較廣行業(yè)下游大家居企業(yè)及終端消費(fèi)者的服務(wù)需求是推動(dòng)行業(yè)增長(zhǎng)的根本動(dòng)力。

大家居市場(chǎng)規(guī)模龐大，相關(guān)企業(yè)及商品品類眾多，具體到家具建材大類和家電類，對(duì)于后市場(chǎng)服務(wù)的需求特征也有顯著差異。在終端消費(fèi)者側(cè)又可以分為企業(yè)、政府的項(xiàng)目類需求和個(gè)人消費(fèi)者需求，大家居后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)在終端消費(fèi)者中的認(rèn)知度、使用率正在不斷上升，來自企業(yè)政府的工程類項(xiàng)目需求和C端消費(fèi)者的安裝維修需求均有較大增長(zhǎng)空間。中游：分為商家服務(wù)類及個(gè)人服務(wù)類平臺(tái)，抽傭以及訂單差價(jià)兩種模式從平臺(tái)的主要服務(wù)端口來分主要可分為商家服務(wù)類平臺(tái)及個(gè)人服務(wù)類平臺(tái)，兩者存在較大的結(jié)構(gòu)性差異，商家服務(wù)類平臺(tái)主要負(fù)責(zé)售后期內(nèi)的安裝以及較少量的維修，直接面對(duì)的客戶是B端的家具建材類商家。而個(gè)人服務(wù)類主要服務(wù)范疇為產(chǎn)品保修期外的服務(wù)，服務(wù)對(duì)象為C端消費(fèi)者，主要品類為家電類產(chǎn)品，通常負(fù)責(zé)維修服務(wù)。同時(shí)平臺(tái)主要存在兩種盈利方式，抽傭模式下平臺(tái)抽取約5-20%的服務(wù)費(fèi)，訂單差價(jià)模式下平臺(tái)為需求端和工人定價(jià)，從中獲取差價(jià)。此外，除去標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，另有會(huì)員定制服務(wù)來滿足更多樣的需求。中國(guó)大家居后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)核心價(jià)值聚合藍(lán)領(lǐng)技工資源、高效匹配后市場(chǎng)用工需求，為大家居企業(yè)降本增效傳統(tǒng)大家居后市場(chǎng)用工模式下，藍(lán)領(lǐng)技工師傅難就業(yè)、服務(wù)時(shí)缺乏規(guī)范指導(dǎo)；大家居企業(yè)則面臨養(yǎng)工成本上升、缺乏服務(wù)彈性和用工管控困難等問題；同時(shí)，終端消費(fèi)者也在有用工需求時(shí)難找?guī)煾怠⒎?wù)過程中缺失標(biāo)準(zhǔn)。作為行業(yè)的數(shù)字化解決方案出現(xiàn)的大家居后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)顛覆了傳統(tǒng)用工模式，同時(shí)解決了藍(lán)領(lǐng)技工、大家居企業(yè)和終端消費(fèi)者的三方痛點(diǎn)，提升大家居后市場(chǎng)服務(wù)效率和質(zhì)量，推動(dòng)行業(yè)生態(tài)持續(xù)發(fā)展升級(jí)。中國(guó)大家居后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)要素平臺(tái)模式走向成熟，用戶需求增長(zhǎng)，用工管控和綜合服務(wù)能力更具優(yōu)勢(shì)大家居后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)的幾大競(jìng)爭(zhēng)要素環(huán)環(huán)相扣。在技術(shù)產(chǎn)品過關(guān)和持續(xù)迭代的基礎(chǔ)上，平臺(tái)在管控制度、利益分配規(guī)則等方面掌握好平衡，保持對(duì)藍(lán)領(lǐng)工人的管控能力和吸引力至關(guān)重要。另一方面，伴隨平臺(tái)的發(fā)展，在不同細(xì)分領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)積累和口碑傳播也能夠幫助平臺(tái)進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模，提升服務(wù)效率。中國(guó)大家居后市場(chǎng)市場(chǎng)規(guī)模2022年市場(chǎng)規(guī)模約6266億，未來維持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)2022年中國(guó)大家居后市場(chǎng)市場(chǎng)規(guī)模約6266億。從近年來的波動(dòng)趨勢(shì)來看，2020年和2022年由于疫情因素影響存在波動(dòng)，2021年增長(zhǎng)較快，原因是疫情后引發(fā)的上游大家居產(chǎn)品零售市場(chǎng)反彈。未來三年，隨著疫情后經(jīng)濟(jì)周期的進(jìn)一步修復(fù)以及房地產(chǎn)市場(chǎng)的回暖，上游大家居產(chǎn)品零售市場(chǎng)將迎來回升，驅(qū)動(dòng)大家居后市場(chǎng)市場(chǎng)維持較高速增長(zhǎng)。中國(guó)大家居后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)典型案例魯班到家：大家居全品類覆蓋，數(shù)字化高效交付魯班到家對(duì)于大家居行業(yè)全品類都有所覆蓋，具備較為高效的賽道覆蓋能力，可以規(guī)?；膶2B2C的服務(wù)平臺(tái)模式由單個(gè)品類覆蓋到多種品類，具備破圈構(gòu)建藍(lán)領(lǐng)大服務(wù)平臺(tái)的趨勢(shì)。同時(shí)，魯班到家擁有一套高效的數(shù)字化交付機(jī)制，全流程智能化處理，有效節(jié)省客戶進(jìn)行訂單處理的成本。魯班到家：師傅數(shù)量超200萬，搭建評(píng)級(jí)模型保障服務(wù)體驗(yàn)魯班到家擁有較廣的覆蓋結(jié)構(gòu)，師傅數(shù)量突破200萬，同時(shí)可以滲透到縣城30公里以上，具備全品類服務(wù)能力，運(yùn)力結(jié)構(gòu)較為優(yōu)質(zhì)。同時(shí)，從更微觀的角度來看，魯班到家?guī)煾翟u(píng)級(jí)模型通過數(shù)據(jù)化各個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)，用服務(wù)好評(píng)率、準(zhǔn)時(shí)上門率、完工及時(shí)率、訂單關(guān)閉率、售后投訴率、預(yù)約及時(shí)率等數(shù)據(jù)指標(biāo)評(píng)估師傅服務(wù)行為，根據(jù)師傅服務(wù)行為進(jìn)行分層管理，保證用戶的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)在較廣的覆蓋范圍內(nèi)師傅服務(wù)質(zhì)量也可以得到保障。中國(guó)大家居后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)發(fā)展趨勢(shì)市場(chǎng)整體處于早期階段，頭部獲投平臺(tái)發(fā)展加速，市場(chǎng)格局將走向集中大家居后市場(chǎng)服務(wù)行業(yè)尚處于發(fā)展早期，市場(chǎng)格局較為分散，行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)激烈，同時(shí)也意味著在市場(chǎng)走向成熟過程中，平臺(tái)仍有更多的發(fā)展機(jī)會(huì)和增長(zhǎng)空間。從大家居后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)數(shù)量來看，根據(jù)七麥數(shù)據(jù)平臺(tái)不完全統(tǒng)計(jì)，目前移動(dòng)端相關(guān)在架APP數(shù)量接近百款，除少數(shù)頭部平臺(tái)外，多為業(yè)務(wù)規(guī)模較小、服務(wù)范圍和服務(wù)類型相對(duì)局限的新興平臺(tái)。在行業(yè)投融資動(dòng)態(tài)方面，以魯班到家為代表的頭部企業(yè)融資輪次均處于初期，其中于2021年獲投的魯班到家融資金額近億元人民幣，是近年來大家居后市場(chǎng)賽道中最大的單筆融資。在行業(yè)發(fā)展前期、不穩(wěn)定性環(huán)境因素多發(fā)的情況下，充足的資本支撐將有助于頭部平臺(tái)加速發(fā)展，在技術(shù)創(chuàng)新、規(guī)模擴(kuò)張、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定、行業(yè)生態(tài)完善方面發(fā)揮重要引領(lǐng)作用，預(yù)計(jì)未來在新進(jìn)入資本的加持和持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，缺乏獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的長(zhǎng)尾玩家可能逐漸面臨淘汰，行業(yè)格局將不斷向頭部集中。中國(guó)大家居后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)發(fā)展趨勢(shì)電商趨勢(shì)下平臺(tái)滲透增加，后市場(chǎng)消費(fèi)屬性利好綜合品類平臺(tái)傳統(tǒng)線下平臺(tái)較高程度上依靠線下門店或者線下售后網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行供給和需求的組織和匹配，隨著大家居行業(yè)電商的不斷滲透，線下渠道逐漸線上渠道轉(zhuǎn)移。而線上渠道的家居零售地區(qū)上更加分散，具體體現(xiàn)在線上渠道會(huì)滲透到?jīng)]有門店的城市，傳統(tǒng)的解決方案對(duì)這些城市進(jìn)行覆蓋有著較高的成本。在這種趨勢(shì)下服務(wù)平臺(tái)可滲透到斷鏈之中進(jìn)行供需的資源組織匹配。此外，后市場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目具備剛需但低頻次的特點(diǎn)，家居產(chǎn)品使用周期一般較長(zhǎng)，依靠單一品類較容易出現(xiàn)瓶頸，多品類平臺(tái)將有較大發(fā)展?jié)摿ΑＶ袊?guó)大家居后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)發(fā)展趨勢(shì)零工經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)下，平臺(tái)化服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益顯著，中國(guó)大家居后市場(chǎng)服務(wù)平臺(tái)向更多藍(lán)領(lǐng)用工細(xì)分場(chǎng)景延伸據(jù)調(diào)研，對(duì)于大家居企業(yè)而言，維持自有售后團(tuán)隊(duì)成本較高，盡管部分成規(guī)模企業(yè)出于對(duì)藍(lán)領(lǐng)工人素質(zhì)統(tǒng)一性、顧客對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)和品牌形象的需求，選擇搭建和維持自有售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，已經(jīng)有越來越多的大家居企業(yè)選擇嘗試將部分后服務(wù)需求交給后市