一汽馬自達(dá)4S店車間業(yè)務(wù)管理

車間業(yè)務(wù)管理第一頁(yè)，共五十七頁(yè)。課程目的本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠了解車間的功能與作用，學(xué)習(xí)到車間日常業(yè)務(wù)管理的知識(shí)與技能，以滿足顧客的需求，并發(fā)揮車間功能的最大化第二頁(yè)，共五十七頁(yè)。一、車間業(yè)務(wù)概述章節(jié)目的讓學(xué)員了解自己的角色與工作內(nèi)容；并能與其他相關(guān)部門有良好的配合。第三頁(yè)，共五十七頁(yè)。組織與人員規(guī)劃總經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理服務(wù)顧問(wèn)主管技術(shù)總監(jiān)配件主管工具資料員質(zhì)量檢查員計(jì)劃員庫(kù)存員服務(wù)顧問(wèn)鈑金班組機(jī)電班組油漆班組索賠管理員說(shuō)明：虛框崗位可兼職，各服務(wù)網(wǎng)員單位可根據(jù)具體情況決定；服務(wù)顧問(wèn)人數(shù)由各網(wǎng)員單位自行決定，以不怠慢為準(zhǔn)第四頁(yè)，共五十七頁(yè)。售后服務(wù)車間業(yè)務(wù)日常作業(yè)物料設(shè)備人員方法機(jī)能管理品質(zhì)管理成本管理進(jìn)度管理安全管理第五頁(yè)，共五十七頁(yè)。售后服務(wù)車間業(yè)務(wù)車間管理中您的職責(zé)是什么？您認(rèn)為在車間管理工作中應(yīng)具備哪些條件？車間與其他部門的關(guān)系第六頁(yè)，共五十七頁(yè)。車間人員管理車間人員的配置維修人員的任職條件維修人員的工作職責(zé)技術(shù)能力評(píng)估維修人員生產(chǎn)力第七頁(yè)，共五十七頁(yè)。車間人員管理人員資料卡的建立人員?？ǖ暮灦ㄅc登錄員工第二專長(zhǎng)的培養(yǎng)建立職務(wù)代理人制度機(jī)動(dòng)人員的準(zhǔn)備員工評(píng)估第八頁(yè)，共五十七頁(yè)。維修人員評(píng)估要點(diǎn)技術(shù)知識(shí)一汽馬自達(dá)銷售各車型維修技術(shù)知識(shí)專用工具儀器與維修資料的使用方法與使用程度車輛與配件的處理第九頁(yè)，共五十七頁(yè)。維修工階段評(píng)估重點(diǎn)此制度計(jì)分為三個(gè)階段,各階段的技能范圍及目標(biāo)如下:第一階段:重點(diǎn)在于工作方法—靜態(tài)工作定期保養(yǎng)各部機(jī)件檢查、損件、調(diào)整第二階段：重點(diǎn)在于工作經(jīng)驗(yàn)—?jiǎng)討B(tài)工作分析機(jī)件故障原因，并排除一般汽車維修工作及總成件的分解、組合、調(diào)整第十頁(yè)，共五十七頁(yè)。維修工階段評(píng)估重點(diǎn)第三階段：重點(diǎn)在于檢驗(yàn)技能及復(fù)雜性的診斷、維修使用檢驗(yàn)儀器，鑒定維修品質(zhì)具有工時(shí)判定的能力構(gòu)造復(fù)雜的故障診斷及排除第十一頁(yè)，共五十七頁(yè)。Q：車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段最常發(fā)生的問(wèn)題：客戶因等待時(shí)間太長(zhǎng)而不滿意服務(wù)顧問(wèn)容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng)無(wú)法完成應(yīng)有的銷售容易疏忽客戶所交修項(xiàng)目客戶容易遭到冷落Q：在車輛進(jìn)廠尖峰時(shí)段服務(wù)顧問(wèn)人力不足時(shí)，您要如何處理？人力資源的調(diào)配第十二頁(yè)，共五十七頁(yè)。四、6S推動(dòng)章節(jié)目的推動(dòng)6S活動(dòng)，進(jìn)而達(dá)成全廠安全，提高工作效率及提升整體形象的目的。第十三頁(yè)，共五十七頁(yè)。素養(yǎng)/安全整頓清掃清潔整理工作效率舒適的工作環(huán)境不斷改進(jìn)建立制度空間利用車間查核重點(diǎn)第十四頁(yè)，共五十七頁(yè)。整理-----定義對(duì)物品進(jìn)行分類清除不需要的物品需要的物品妥善保存整理-----目的有效的利用空間，改善增加作業(yè)面積、作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)雜物、通道暢通，從而提高工作效率第十五頁(yè)，共五十七頁(yè)。推行的要領(lǐng)對(duì)車間進(jìn)行全面檢查，包括看到的與看不到的地方指示牌、工位、車道、墻面、工具車、工具室、大修室、烤漆房、燈光、廢料區(qū)、固定設(shè)備、移動(dòng)設(shè)備、水溝蓋制定需要與不需要的判斷標(biāo)準(zhǔn)使用頻率判斷標(biāo)準(zhǔn)一年內(nèi)未使用過(guò)一次的物品廢案放入倉(cāng)庫(kù)暫存也許要使用的物品放在車間內(nèi)三個(gè)月會(huì)使用一次的物品放在車間內(nèi)一星期會(huì)用一次的物品放在工作區(qū)內(nèi)三天內(nèi)會(huì)用一次的物品放在工作區(qū)內(nèi)不需要移動(dòng)就可拿到的地方第十六頁(yè)，共五十七頁(yè)。清除不需要的物品調(diào)查需要物品的使用率，決定日常用量制訂廢充物處理的方法分為可回收與不可回收 可回收→賣給廢品回收站 不可回收→以廢案物處理每日自我檢查第十七頁(yè)，共五十七頁(yè)。整頓------定義物品有合理定量、定位及明確標(biāo)示，即是物品放置的標(biāo)準(zhǔn)化管理，并加以明確標(biāo)示整頓------目的節(jié)約時(shí)間，提高工作效率，創(chuàng)造一個(gè)有效率的工作環(huán)境第十八頁(yè)，共五十七頁(yè)。推行的要領(lǐng)落實(shí)整理的工作確定放置場(chǎng)所規(guī)定放置方法劃線定位定量、定容、定位的三定目視管理標(biāo)示物品位置第十九頁(yè)，共五十七頁(yè)。清掃-----定義徹底將身邊和工作場(chǎng)所打掃得干干凈凈，沒(méi)有垃圾污染，如設(shè)備異常應(yīng)立即查明原因，立即檢修清掃-----目的創(chuàng)造一個(gè)舒適工作環(huán)境，以提高工作質(zhì)量，保持良好的工作情緒第二十頁(yè)，共五十七頁(yè)。推行的要領(lǐng)建立車間清掃責(zé)任區(qū)調(diào)查污染源，并于杜絕執(zhí)行例行的掃除，清理臟污建立清掃基準(zhǔn)規(guī)范第二十一頁(yè)，共五十七頁(yè)。清潔-------定義清掃過(guò)的地方要維持無(wú)臟污狀態(tài)，并明確界定標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的維護(hù)規(guī)范。清潔-------目的通過(guò)制度建立維持成果，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)“異常”并不斷改進(jìn)第二十二頁(yè)，共五十七頁(yè)。推行的要領(lǐng)落實(shí)前面3S的工作制定查核的方法堅(jiān)持“3要3不要”的原則制定獎(jiǎng)懲制度維持6S的意識(shí)第二十三頁(yè)，共五十七頁(yè)。素養(yǎng)-------定義每人依規(guī)定行事，養(yǎng)成嚴(yán)格遵守規(guī)章制度的習(xí)慣和作風(fēng)，并作持續(xù)改善。素養(yǎng)-------目的提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)，激勵(lì)工作士氣，形成企業(yè)文化。第二十四頁(yè)，共五十七頁(yè)。推行的要領(lǐng)持續(xù)推動(dòng)前面4S直至習(xí)慣化制定共同遵守的相關(guān)規(guī)定維持動(dòng)力，以身作則制定禮儀守則培訓(xùn)推動(dòng)各種提升活動(dòng)（早會(huì)禮貌運(yùn)動(dòng)等）第二十五頁(yè)，共五十七頁(yè)。安全－－定義保護(hù)人員及物品不受侵害全體人員全員參與，重視隱患，重視預(yù)防創(chuàng)造一個(gè)無(wú)意外事故的工作環(huán)境安全－－目的第二十六頁(yè)，共五十七頁(yè)。車間安全規(guī)范安全措施管理方針安全措施與職責(zé)安全措施檢查項(xiàng)目例行檢查辦公區(qū)及其他區(qū)域（含各車間、配件倉(cāng)庫(kù)）車間區(qū)域（含鈑噴車間）鈑噴車間配件倉(cāng)庫(kù)下班重點(diǎn)檢查第二十七頁(yè)，共五十七頁(yè)。二、車間維修進(jìn)度管理章節(jié)目的重視維修進(jìn)度管理，以確實(shí)達(dá)到效率與效益的最大化利用看板管理的技巧，提升車間的效益并激勵(lì)車間人員的工作士氣第二十八頁(yè)，共五十七頁(yè)。工具室為防止維修設(shè)備、專用工具等的丟失，設(shè)工具室進(jìn)行嚴(yán)格的借用管理，借出時(shí)要明確記錄何人、何時(shí)在何地使用，工具室要經(jīng)常整理、整頓、清掃工具室設(shè)專人管理，有明確的工具帳目，借出的工具即使未完工也應(yīng)當(dāng)日歸還第二十九頁(yè)，共五十七頁(yè)。維修資料管理一汽為各服務(wù)店提供了維修Mazda6所需的《維修手冊(cè)》、技術(shù)資料、《產(chǎn)品手冊(cè)》等維修資料供維修人員使用為了防止資料丟失，服務(wù)店應(yīng)有帳目對(duì)維修資料進(jìn)行管理，明確記錄何人、何時(shí)在何地使用。借出的資料應(yīng)當(dāng)日歸還維修資料應(yīng)有專人管理并造冊(cè)輔助性文件技術(shù)通訊技術(shù)手冊(cè)第三十頁(yè)，共五十七頁(yè)。維修工作程序行政支持：促進(jìn)快速、高效的維修服務(wù)活動(dòng)定期檢查維修服務(wù)的進(jìn)程：需要時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃采取各種措施防止拖延鼓勵(lì)修理工坦率的提供與維修服務(wù)有關(guān)的信息向修理工提供持續(xù)的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，來(lái)確保以合理的價(jià)格向顧客提供快速、準(zhǔn)確以及專業(yè)化的維修服務(wù)第三十一頁(yè)，共五十七頁(yè)。維修工作程序工作程序的核實(shí)：按照規(guī)定的工作程序進(jìn)行維修服務(wù)仔細(xì)檢查重新安裝的全部配件確認(rèn)所有的扭矩設(shè)定是否與規(guī)定一致第三十二頁(yè)，共五十七頁(yè)。維修工作程序最終工作程序：維修過(guò)程中實(shí)行“三檢”即：修理工自檢、班組長(zhǎng)檢查和技術(shù)總監(jiān)檢查或質(zhì)量檢查員終檢檢查所有已完成的維修車輛的維修質(zhì)量第三十三頁(yè)，共五十七頁(yè)。維修工作程序修理工：將更換下來(lái)的配件放在適當(dāng)?shù)娜萜鲀?nèi)以供顧客檢查沖洗車輛外部、清潔內(nèi)部以及進(jìn)行常規(guī)的免費(fèi)車輛檢查在《接車修理單》單上填寫(xiě)所進(jìn)行維修服務(wù)的詳細(xì)情況。核對(duì)接車單上的各個(gè)項(xiàng)目并確認(rèn)已全部完成維修。包括與車輛維護(hù)和保養(yǎng)有關(guān)的評(píng)注完成需要的檢查，張貼標(biāo)簽或檢查合格證在維修完每輛車后歸還所有工具和設(shè)備，整理維修區(qū)域?qū)ο?，以及在需要時(shí)進(jìn)行設(shè)備的維護(hù)。 填寫(xiě)保修期間內(nèi)有缺陷的配件的技術(shù)報(bào)告，并盡快發(fā)送給一汽馬自達(dá)售后服務(wù)部。禁止在作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)吸煙，特別是不能在用戶車內(nèi)吸煙，不能擅自使用用戶車上的電器設(shè)備。第三十四頁(yè)，共五十七頁(yè)。維修工作程序延期交車工作程序：若發(fā)生延期必須盡快通知顧客。解釋延期的原因并告訴顧客新的完成維修日程和費(fèi)用調(diào)整工作日程以適應(yīng)維修工作要求在接車維修單上記錄工作日程的變更總結(jié)經(jīng)驗(yàn)以防再次發(fā)生第三十五頁(yè)，共五十七頁(yè)。維修進(jìn)度看板系統(tǒng)維修進(jìn)度板是一個(gè)可以讓維修接待人員掌握維修服務(wù)進(jìn)程、管理存車清單和及時(shí)向顧客提供維修現(xiàn)狀的綜合系統(tǒng)。

另外，維修進(jìn)度板可以用來(lái)分析維修的特征模式、例如最忙或最慢區(qū)間，以改進(jìn)工作計(jì)劃和維修效率。無(wú)論設(shè)施的大小或工作人員的多少，維修進(jìn)度看板必須放置于用戶接待區(qū)最引人注目的地方。第三十六頁(yè)，共五十七頁(yè)。派工的原則與依據(jù)工位周轉(zhuǎn)率明確高峰時(shí)段人性化派工派工的原則派工的依據(jù)進(jìn)度管理工具工時(shí)記錄冊(cè)維修進(jìn)度顯示板進(jìn)度管理標(biāo)簽績(jī)效看板第三十七頁(yè)，共五十七頁(yè)。維修及時(shí)而有效地幫助用戶解決困難，是贏得用戶信任的最佳途徑。解決了用戶所述問(wèn)題的同時(shí)，也要把其他易損部位進(jìn)行檢查，并向用戶提出適當(dāng)有益的意見(jiàn)第三十八頁(yè)，共五十七頁(yè)。車身保護(hù)作業(yè)開(kāi)始之前，必須根據(jù)作業(yè)內(nèi)容把防護(hù)器具安裝于車身上修理作業(yè)開(kāi)始作業(yè)之前，必須逐一核對(duì)《問(wèn)診表》與車輛的情況，檢查無(wú)損傷痕跡根據(jù)《接車修理單》進(jìn)行作業(yè)領(lǐng)取根據(jù)《備件出庫(kù)通知單》已到位的備件接到指示的修理項(xiàng)目，應(yīng)努力在指定時(shí)間內(nèi)完成完工后，必須在《接車修理單》上填寫(xiě)用戶所述故障原因、工作內(nèi)容等以及最終結(jié)果第三十九頁(yè)，共五十七頁(yè)。進(jìn)度管理如果預(yù)測(cè)完工時(shí)間可能推遲，或發(fā)生作業(yè)內(nèi)容追加，班組長(zhǎng)必須及時(shí)將情況匯報(bào)給服務(wù)顧問(wèn)如果預(yù)測(cè)作業(yè)時(shí)間會(huì)大幅度推遲，維修接待必須及時(shí)與用戶聯(lián)系取得其同意完工時(shí)間、作業(yè)費(fèi)用、作業(yè)項(xiàng)目、使用的備件發(fā)生變化時(shí)，必須征得用戶的同意，然后記入接車修理單故障實(shí)例集本店首次出現(xiàn)的問(wèn)題，或難度較大的修理項(xiàng)目，應(yīng)編輯《故障實(shí)例集》供其他車輛作業(yè)參考或作為內(nèi)部培訓(xùn)教材使用第四十頁(yè)，共五十七頁(yè)。作業(yè)管理所謂作業(yè)管理，指在根據(jù)作業(yè)要求，將具體作業(yè)內(nèi)容正確傳遞給技術(shù)工人，以保證作業(yè)正常進(jìn)行作業(yè)是否按既定計(jì)劃順利進(jìn)行，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)，以便集思廣益，爭(zhēng)取如期完工交車作業(yè)指示根據(jù)維修作業(yè)內(nèi)容和水平，選派能勝任的技術(shù)工人進(jìn)行具體作業(yè)向技術(shù)工人指示作業(yè)內(nèi)容第四十一頁(yè)，共五十七頁(yè)。確認(rèn)作業(yè)進(jìn)度根據(jù)維修進(jìn)度看板確認(rèn)作業(yè)的實(shí)際進(jìn)度，如發(fā)現(xiàn)延誤則必須調(diào)整維修管理板如有追加項(xiàng)目，必須相應(yīng)調(diào)整完工預(yù)定時(shí)間控制完工時(shí)間如因追加項(xiàng)目導(dǎo)致必須修改報(bào)價(jià)金額和交車預(yù)定時(shí)間時(shí)，應(yīng)事先與用戶聯(lián)系征得其同意第四十二頁(yè)，共五十七頁(yè)。三、維修質(zhì)量管理章節(jié)目的讓學(xué)員了解質(zhì)檢的重要性，進(jìn)而提升維修質(zhì)量第四十三頁(yè)，共五十七頁(yè)。質(zhì)檢的重要性顧客的需要服務(wù)的需要降低返修率，提高客戶滿意度消除隱患，防止重大事故的發(fā)生避免服務(wù)顧問(wèn)問(wèn)診或技工維修時(shí)的誤判，保證符合顧客的需求對(duì)維修技師技術(shù)水平評(píng)判最有效的手段第四十四頁(yè)，共五十七頁(yè)。態(tài)度Q：如果這輛車是我的，我能接受嗎？?jī)?nèi)容整個(gè)服務(wù)站的服務(wù)內(nèi)容重點(diǎn)維修過(guò)程的監(jiān)督準(zhǔn)備第四十五頁(yè)，共五十七頁(yè)。完工檢查為了確認(rèn)用戶所述的故障是否確實(shí)解決，必須根據(jù)《接車修理單》逐一核實(shí)，此項(xiàng)確認(rèn)工作，原則上由質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)辦理作業(yè)項(xiàng)目完工檢查質(zhì)檢員應(yīng)根據(jù)《接車修理單》的作業(yè)內(nèi)容逐一核實(shí)，加以確認(rèn)第四十六頁(yè)，共五十七頁(yè)。返修指示萬(wàn)一發(fā)現(xiàn)作業(yè)有誤，必須及時(shí)反饋給維修接待，再安排返修返修后，必須重新檢查檢查后，清洗車輛外觀清洗把車輛外觀清洗干凈內(nèi)部清理清理車廂內(nèi)部時(shí)，應(yīng)把各部污垢及灰塵去除干凈第四十七頁(yè)，共五十七頁(yè)。目的在提高服務(wù)店工具配備水平須依照一汽馬自達(dá)的統(tǒng)一要求采購(gòu)相關(guān)工具設(shè)備成套Mazda6專用工具須經(jīng)由一汽馬自達(dá)公司備品部以首批備件的方式訂購(gòu)須購(gòu)買Mazda6專用設(shè)備”WDS基礎(chǔ)成套設(shè)備”須向一汽馬自達(dá)公司指定廠商購(gòu)買一汽馬自達(dá)工具設(shè)備規(guī)范第四十八頁(yè)，共五十七頁(yè)。通用工具設(shè)備向指定之通用工具設(shè)備供應(yīng)商購(gòu)買簽訂合同后根據(jù)合同中貨款金額預(yù)付50%的設(shè)備預(yù)訂金供應(yīng)商依合約時(shí)間發(fā)貨并與服務(wù)店共同驗(yàn)貨后再支付40%的貨款剩余10%貨款作為品質(zhì)保證金,若無(wú)產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)爭(zhēng)議的情況,則驗(yàn)收半年后一次性支付完畢供應(yīng)商須現(xiàn)場(chǎng)組織安裝、調(diào)試和培訓(xùn)工作一汽馬自達(dá)工具設(shè)備規(guī)范第四十九頁(yè)，共五十七頁(yè)。設(shè)備保養(yǎng)的意義設(shè)備保養(yǎng)的目的設(shè)備保養(yǎng)的范圍設(shè)備保養(yǎng)的體系機(jī)具設(shè)備的管理第五十頁(yè)，共五十七頁(yè)。一級(jí)保養(yǎng)的工作實(shí)務(wù)二級(jí)保養(yǎng)的工作實(shí)務(wù)三級(jí)保養(yǎng)的工作實(shí)務(wù)機(jī)具設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)檢查周期設(shè)備資料卡的建立與運(yùn)用機(jī)具設(shè)備的管理第五十一頁(yè)，共五十七頁(yè)。固定式機(jī)具設(shè)備移動(dòng)式機(jī)具設(shè)備一般手工具專用工具機(jī)具設(shè)備的管理第五十二頁(yè)，共五十七頁(yè)。領(lǐng)發(fā)料作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)物料的暫存式保管舊件管理物料管理第五十三頁(yè)，共五十七頁(yè)。定期反饋信息使每個(gè)人得到相同的信息創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)的精神培訓(xùn)的機(jī)會(huì)雙向交流的機(jī)會(huì)獲取信息Q：會(huì)議的形式有哪些？會(huì)議的重要性第五十四頁(yè)，共五十七頁(yè)。制訂計(jì)劃的原則列出各項(xiàng)計(jì)劃確定優(yōu)先順序確定所需的時(shí)間確定完成計(jì)劃的最后期限利用過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)以制定將來(lái)的計(jì)劃會(huì)議的重要性第五十五頁(yè)，共五十七頁(yè)。會(huì)議的重要性每周和每日的計(jì)劃分析年度和月計(jì)劃列出每周/日的任務(wù)確認(rèn)優(yōu)先順序列出書(shū)面的每周和每日計(jì)劃確定完成每項(xiàng)任務(wù)的最后期限第五十六頁(yè)，共五十七頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)車間業(yè)務(wù)管理。說(shuō)明：虛框崗位可兼職，各服務(wù)網(wǎng)員單位可