新開(kāi)售前直通車(chē)權(quán)限商家考核期業(yè)務(wù)水平測(cè)試附有答案附有答案

新開(kāi)售前直通車(chē)權(quán)限商家考核期業(yè)務(wù)水平測(cè)試[復(fù)制]作答說(shuō)明：

1、共計(jì)42題，預(yù)計(jì)耗時(shí)20-30分鐘，其中單選題20題，每題2分，多選題16題，每題3分，判斷題6題，每題2分；參考次數(shù)不限，最終成績(jī)以簡(jiǎn)碼維度最后一次作答為準(zhǔn)；

2、此次考試成績(jī)僅作為商家客服運(yùn)營(yíng)水平摸底測(cè)試，不納入考核范疇；

3、如有疑問(wèn)可聯(lián)系商家經(jīng)理孫啟雙；請(qǐng)?zhí)顚?xiě)商家簡(jiǎn)碼或者店鋪ID：[填空題]*_________________________________1、客服考核在線時(shí)間是？[單選題]*A、9:00-21:00；B、8:00-24:00；(正確答案)C、8:00-21:00；答案解析：《2021年考核指標(biāo)解讀》2、售前直通車(chē)考核中滿(mǎn)意度的目標(biāo)值是[單選題]*A、95%；B、90%；(正確答案)C、80%；答案解析：《2021年考核指標(biāo)解讀》3、售前直通車(chē)考核中滿(mǎn)意度的來(lái)源及計(jì)算口徑是[單選題]*A、客戶(hù)咨詢(xún)過(guò)程中或者咨詢(xún)結(jié)束后評(píng)價(jià)，（非常滿(mǎn)意+滿(mǎn)意）/總參評(píng)量；(正確答案)B、商品頁(yè)面評(píng)價(jià)；C、VC后臺(tái)服務(wù)單評(píng)價(jià)；答案解析：《2021年考核指標(biāo)解讀》4、售前直通車(chē)考核中新平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)的目標(biāo)值是[單選題]*A、30S；(正確答案)B、15S；C、60S；答案解析：《2021年考核指標(biāo)解讀》5、售前直通車(chē)考核中在線服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率的目標(biāo)值及計(jì)算口徑是[單選題]*A、90%，咨詢(xún)服務(wù)總時(shí)長(zhǎng)/（月自然天數(shù)*16）；B、80%，（16*80%）/月自然天數(shù)；C、80%，咨詢(xún)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)大于或等于連續(xù)16小時(shí)的天數(shù)/月自然天數(shù)；(正確答案)答案解析：《2021年考核指標(biāo)解讀》6、售前直通車(chē)考核中留言率的目標(biāo)值是[單選題]*A、15%；B、月度咨詢(xún)量+留言量之和超過(guò)10000通，目標(biāo)值10%，不足10000通，目標(biāo)值15%；(正確答案)C、10%；答案解析：《2021年考核指標(biāo)解讀》7、客服指標(biāo)查看及監(jiān)控的客服管家網(wǎng)址是？[單選題]*A、；B、；(正確答案)C、；答案解析：《客服管家操作指導(dǎo)》8、客服管家查看上月考核得分的路徑是？[單選題]*A、客服數(shù)據(jù)對(duì)比-客服工作量對(duì)比；B、用客服主賬號(hào)登錄客服管家：服務(wù)商經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)-在線咨詢(xún)服務(wù)得分-選擇時(shí)間；(正確答案)C、服務(wù)商管理-咨詢(xún)組管理；答案解析：《客服管家操作指導(dǎo)》9、客服管家查看整體各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)的路徑是？[單選題]*A、客服個(gè)人工作數(shù)據(jù)-工作量；B、咚咚查詢(xún)-客戶(hù)咨詢(xún)查詢(xún)；C、用客服主賬號(hào)登錄客服管家：服務(wù)商經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)-服務(wù)商工作量-選擇日期；(正確答案)答案解析：《客服管家操作指導(dǎo)》10、客服管家查看客戶(hù)聊天記錄詳情的路徑是？[單選題]*A、客服個(gè)人工作數(shù)據(jù)-工作量；B、用客服主賬號(hào)登錄客服管家：咚咚查詢(xún)-客戶(hù)咨詢(xún)查詢(xún)-選擇對(duì)應(yīng)條件；(正確答案)C、服務(wù)商經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)-服務(wù)商工作量-選擇日期；答案解析：《客服管家操作指導(dǎo)》11、在客服運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，需要給子賬號(hào)添加權(quán)限，應(yīng)如何操作？[單選題]*A、服務(wù)商管理-客服總覽-修改；B、用客服主賬號(hào)登錄客服管家：服務(wù)商管理-客服權(quán)限管理；(正確答案)C、服務(wù)商管理-咨詢(xún)組管理-設(shè)置；答案解析：《客服管家操作指導(dǎo)》12、咚咚工作臺(tái)PC端更新的下載鏈接是？[單選題]*A、jm；B、；(正確答案)C、；答案解析：《咚咚工作臺(tái)操作指導(dǎo)及咚咚插件指導(dǎo)》13、單日內(nèi)監(jiān)控結(jié)果中，同一供應(yīng)商出現(xiàn)多次引流問(wèn)題，咨詢(xún)賬號(hào)不同，如何處罰？[單選題]*A、分別處罰；(正確答案)B、只處罰1次；C、處罰不超過(guò)3次；D、處罰2次；答案解析：《直通車(chē)服務(wù)事故判定標(biāo)準(zhǔn)》14、溝通中出現(xiàn)惡意騷擾、辱罵、威脅、嘲諷、攻擊客戶(hù)、爭(zhēng)吵等惡劣行為將被判定為？[單選題]*A、A級(jí)服務(wù)事故、態(tài)度惡劣；(正確答案)B、B級(jí)服務(wù)事故、服務(wù)態(tài)度；C、C級(jí)服務(wù)事故、敏感投訴未攔截；D、D級(jí)服務(wù)事故、服務(wù)態(tài)度；答案解析：《直通車(chē)服務(wù)事故判定標(biāo)準(zhǔn)》15、查詢(xún)所有客服數(shù)據(jù)用()賬號(hào)登錄？[單選題]*A、VC賬號(hào)；B、Shop賬號(hào)；C、普通客服；D、客服主管；(正確答案)答案解析：《客服管家操作指導(dǎo)》16、顧客想咨詢(xún)發(fā)貨時(shí)間或配送等京東問(wèn)題，商家客服無(wú)權(quán)限查到，應(yīng)該引導(dǎo)顧客怎么辦？[單選題]*A、打950618；B、打4006065500；C、優(yōu)先使用直通車(chē)自助組件引導(dǎo)客戶(hù)自助查詢(xún)，如不接受再引導(dǎo)客戶(hù)聯(lián)系京東在線客服；(正確答案)D、告知無(wú)法查詢(xún)；答案解析：《直通車(chē)在線引流規(guī)范》17、未經(jīng)客戶(hù)同意強(qiáng)行將電話/在線轉(zhuǎn)接至他人處理將被判定為？[單選題]*A、C級(jí)服務(wù)事故、強(qiáng)行結(jié)束溝通/轉(zhuǎn)接；B、B級(jí)服務(wù)事故、強(qiáng)行結(jié)束溝通/轉(zhuǎn)接；C、D級(jí)服務(wù)事故、強(qiáng)行結(jié)束溝通/轉(zhuǎn)接；D、A級(jí)服務(wù)事故、強(qiáng)行結(jié)束溝通/轉(zhuǎn)接；(正確答案)答案解析：《直通車(chē)服務(wù)事故判定標(biāo)準(zhǔn)》18、普通客服可以查看到以下哪些數(shù)據(jù)？[單選題]*A、客服個(gè)人工作數(shù)據(jù)；(正確答案)B、服務(wù)商經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)；C、客服數(shù)據(jù)對(duì)比；D、服務(wù)商管理；答案解析：《客服管家操作指導(dǎo)》19、鼠標(biāo)置于客戶(hù)頭像處可進(jìn)行標(biāo)記，最多標(biāo)幾次？[單選題]*A、1；B、2；C、3；D、4；(正確答案)答案解析：《咚咚工作臺(tái)操作指導(dǎo)及咚咚插件指導(dǎo)》20、客戶(hù)咨詢(xún)結(jié)束后，對(duì)話最后一句話應(yīng)該是誰(shuí)發(fā)出？[單選題]*A、隨便B、客戶(hù)C、客服；(正確答案)答案解析：《2021年考核指標(biāo)解讀》1、售前考核標(biāo)準(zhǔn)包含哪些項(xiàng)？*A、咨詢(xún)滿(mǎn)意度；(正確答案)B、新平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)；(正確答案)C、30s應(yīng)答率；D、留言率；(正確答案)E、在線服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)標(biāo)率；(正確答案)答案解析：《2021年考核指標(biāo)解讀》2、顧客在咚咚咨詢(xún)商品售后問(wèn)題，但是商家未開(kāi)通售后權(quán)限，該如何處理？*A、使用直通車(chē)自助組件售后申請(qǐng)按鈕，引導(dǎo)顧客提交售后服務(wù)單；(正確答案)B、安裝等商品性能問(wèn)題咚咚解答，必要時(shí)候電話回復(fù)；(正確答案)C、配件問(wèn)題商家線下補(bǔ)發(fā)配件；(正確答案)答案解析：《直通車(chē)在線引流規(guī)范》3、客服賬號(hào)有那幾種登錄狀態(tài)？*A、接待；(正確答案)B、掛起；(正確答案)C、離線;(正確答案)答案解析：《咚咚工作臺(tái)操作指導(dǎo)及咚咚插件指導(dǎo)》4、新平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)跟哪些因素有關(guān)*A、客服回復(fù)速度；(正確答案)B、超10分客服未響應(yīng)量；(正確答案)C、工作期間產(chǎn)生的留言量;(正確答案)答案解析：《2021年考核指標(biāo)解讀》5、如何提升響應(yīng)客戶(hù)時(shí)間？*A、關(guān)注工作臺(tái)消息類(lèi)型，優(yōu)先回復(fù)線上咨詢(xún)，“留言咨詢(xún)”在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)即可；(正確答案)B、合理安排客服，及時(shí)調(diào)整狀態(tài)，當(dāng)有客服不能及時(shí)回復(fù)線上消息時(shí)（如午飯時(shí)間，個(gè)人時(shí)間等）一定要及時(shí)調(diào)整成”掛起“狀態(tài)，保證在線客戶(hù)咨詢(xún)及時(shí)有在線回復(fù)；(正確答案)C、盡量保證在8:00-24:00之間不要產(chǎn)生客戶(hù)留言；(正確答案)答案解析：《2021年考核指標(biāo)解讀》6、咚咚工作臺(tái)應(yīng)用模塊包含哪些內(nèi)容？*A、客服助手；(正確答案)B、體驗(yàn)反饋；(正確答案)C、京小智；(正確答案)D、直通車(chē)自助組件；(正確答案)答案解析：《咚咚工作臺(tái)操作指導(dǎo)及咚咚插件指導(dǎo)》7、服務(wù)事等級(jí)劃分*A、A級(jí)服務(wù)事故；(正確答案)B、B級(jí)服務(wù)事故；(正確答案)C、C級(jí)服務(wù)事故；(正確答案)D、D級(jí)服務(wù)事故；答案解析：《直通車(chē)服務(wù)事故判定標(biāo)準(zhǔn)》8、客服強(qiáng)行結(jié)束溝通/轉(zhuǎn)接的場(chǎng)景包含？*A、未經(jīng)客戶(hù)同意強(qiáng)行將電話/在線轉(zhuǎn)接至他人處理；(正確答案)B、溝通未達(dá)成一致，客服主動(dòng)離線結(jié)束溝通；(正確答案)C、溝通未達(dá)成一致，客服說(shuō)結(jié)束語(yǔ)等待客戶(hù)離線；(正確答案)D、斷電，溝通突然中斷；答案解析：《直通車(chē)服務(wù)事故判定標(biāo)準(zhǔn)》9、下列哪些場(chǎng)景屬于客服推諉？*A、客戶(hù)咨詢(xún)商品退換政策廠商客服引導(dǎo)聯(lián)系京東在線客服；(正確答案)B、客戶(hù)咨詢(xún)非本店鋪商品參數(shù)，客服引導(dǎo)聯(lián)系正確的店鋪在線客服；C、客戶(hù)咨詢(xún)價(jià)保，廠商客服聯(lián)系京東400電話咨詢(xún)；(正確答案)D、客戶(hù)咨詢(xún)商品如何安裝，廠商客服引導(dǎo)客戶(hù)聯(lián)系京東在線客服；(正確答案)答案解析：《直通車(chē)服務(wù)事故判定標(biāo)準(zhǔn)》10、以下屬于承諾未兌現(xiàn)的場(chǎng)景有*A、承諾客戶(hù)有他人會(huì)聯(lián)系客戶(hù)，未得到對(duì)方確認(rèn)答復(fù);(正確答案)B、讓客戶(hù)郵件自己，未收到客戶(hù)郵件，也未及時(shí)跟進(jìn);(正確答案)C、承諾客戶(hù)17:00前回電，廠商客服在16:40回電客戶(hù)；答案解析：《直通車(chē)服務(wù)事故判定標(biāo)準(zhǔn)》11、以下哪些是客服人員不可以在咨詢(xún)會(huì)話中提及？*A、微信；B、支付寶；(正確答案)C、天貓；(正確答案)D、ZFB或者TB；(正確答案)答案解析：《直通車(chē)服務(wù)事故判定標(biāo)準(zhǔn)》12、以下哪些屬于服務(wù)禁語(yǔ)？*A、這個(gè)情況剛剛已經(jīng)跟你說(shuō)過(guò)了；(正確答案)B、你投訴也沒(méi)用，政策/流程就是這么規(guī)定的；(正確答案)C、之前的客服怎么處理的，我不清楚；(正確答案)D、你能不能聽(tīng)我說(shuō)完？；(正確答案)答案解析：《直通車(chē)服務(wù)事故判定標(biāo)準(zhǔn)》13、直通車(chē)自助組件適用于那幾種場(chǎng)景？*A、價(jià)保；(正確答案)B、發(fā)票；(正確答案)C、催單；(正確答案)D、售后；(正確答案)E、取消訂單；(正確答案)答案解析：《咚咚工作臺(tái)操作指導(dǎo)及咚咚插件指導(dǎo)》14、客戶(hù)威脅投訴315、工商、媒體、起訴等，客服未做任何反饋處理漠視事件升級(jí)擴(kuò)大；如，客戶(hù)威脅媒體曝光，客服未做任何的安撫攔截，也未及時(shí)反饋升級(jí)，導(dǎo)致客戶(hù)媒體曝光；將被判定為？*A、A級(jí)服務(wù)事故；(正確答案)B、B級(jí)服務(wù)事故；C、敏感投訴處理不當(dāng)；(正確答案)D、服務(wù)態(tài)度；答案解析：《直通車(chē)服務(wù)事故判定標(biāo)準(zhǔn)》15、C級(jí)服務(wù)事故包含的場(chǎng)景是？*A、業(yè)務(wù)解答錯(cuò)誤/不完整；(正確答案)B、關(guān)鍵信息傳遞；(正確答案)C、非主觀原因失誤；(正確答案)D、未執(zhí)行流程；(正確答案)答案解析：《直通車(chē)服務(wù)事故判定標(biāo)準(zhǔn)》16、客服管家如何查看滿(mǎn)意度參評(píng)量？*A、客服個(gè)人工作數(shù)據(jù)-滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)；(正確答案)B、用客服主賬號(hào)登錄客服管家：客服數(shù)據(jù)對(duì)比-滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)對(duì)比-選擇日期；(正確答案)C、用客服主賬號(hào)登錄客服管家：服務(wù)商經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)-服務(wù)商滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)-選擇日期；(正確答案)答案解析：《客服管家操作指導(dǎo)》1、客服掛起狀態(tài)將無(wú)法接待新客戶(hù)咨詢(xún)[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：《咚咚工作臺(tái)操作指導(dǎo)及咚咚插件指導(dǎo)》2、同一客服賬號(hào)可以同時(shí)配置在不同咨詢(xún)組中[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：《客服管家操作指導(dǎo)》3、客服主管賬號(hào)可以直接設(shè)置團(tuán)隊(duì)自動(dòng)回復(fù)話術(shù)[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)答案解析：《客服管家操作指導(dǎo)》4、客戶(hù)咨詢(xún)過(guò)程中沒(méi)有評(píng)價(jià)就不會(huì)有差評(píng)，所以不用邀評(píng)[判斷題]