第六講酒店餐飲服務(wù)管理概述

第六講酒店餐飲服務(wù)與管理1第一節(jié)

餐飲部基本概況餐飲相關(guān)概念餐廳的種類餐廳服務(wù)工程餐飲部的地位與任務(wù)餐飲部的組織機(jī)構(gòu)餐飲服務(wù)人員的要求2

一、餐飲相關(guān)概念

〔一〕餐飲業(yè)

指以從事飲食烹飪加工和消費(fèi)服務(wù)經(jīng)營活動為主的行業(yè)。它具體包括:1、賓館、酒店、度假村、公寓、娛樂場所中的餐飲部系統(tǒng)2、各類獨(dú)立經(jīng)營的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)3、企事業(yè)單位餐廳及保障部門的餐飲服務(wù)機(jī)構(gòu)3〔二〕餐廳餐廳是通過出售服務(wù)、菜肴來滿足客人飲食需求的場所。餐廳必須具備以下三項(xiàng)條件：具有一定的接待能力的餐飲空間和設(shè)施；能夠?yàn)榭腿颂峁┎穗?、飲料和服?wù)；以盈利為目的。4

〔三〕餐飲服務(wù)

餐飲服務(wù)是餐飲部門工作人員為就餐賓客提供食品、飲料等一系列行為的總稱。5〔四〕

餐飲產(chǎn)品

餐飲產(chǎn)品：是由菜品、飲料、服務(wù)及飲食文化構(gòu)成的綜合性產(chǎn)品。

餐飲實(shí)物〔精美可口〕

物質(zhì)基礎(chǔ)

餐飲產(chǎn)品服務(wù)〔盡善盡美〕

重要組成局部

環(huán)境〔主題、個性〕

外形人們吃飯的方式有了變化，吃飯不只是為了填飽肚子，而開始關(guān)注菜肴特色、服務(wù)個性、就餐氣氛、停車方便……特色食品+優(yōu)質(zhì)服務(wù)+舒適環(huán)境客人滿意〔精神上和心理上的滿足和愉悅〕6飲食文化色、香、味、形、器、名、時、養(yǎng)+“意〞文化與食品、飲食方式、習(xí)慣相融合，設(shè)計裝潢、功能布局、裝修裝飾風(fēng)格，甚至其企業(yè)的文化都表達(dá)出一定的文化主題和內(nèi)涵。7二、餐廳的種類8零

點(diǎn)

廳零點(diǎn)餐廳是指賓客隨點(diǎn)隨吃,自行付款的餐廳。

9中餐廳10特色餐廳民族餐廳11海鮮餐廳12西餐廳13旋轉(zhuǎn)餐廳14咖啡廳15酒吧16三、餐廳服務(wù)工程

1.普通服務(wù)工程〔1〕中餐早餐、正餐服務(wù)〔零點(diǎn)、套餐〕；〔2〕中式宴會服務(wù)；〔3〕西餐早餐、正餐服務(wù)〔零點(diǎn)、套餐〕；〔4〕西式宴會、冷餐會、雞尾酒會服務(wù)；〔5〕自助餐、自主正餐服務(wù)；〔6〕會議服務(wù)；〔7〕酒吧服務(wù)。172.特殊〔特色〕服務(wù)工程〔1〕客房就餐；〔2〕外賣服務(wù)；〔3〕主題慶?；顒?/p>

18四、餐飲部的地位與任務(wù)〔一〕餐飲部在飯店中的地位餐飲部生產(chǎn)滿足人們基本生活需要的產(chǎn)品；餐飲收入是飯店收入的重要組成局部；餐飲部的管理、服務(wù)水平直接影響飯店聲譽(yù)；餐飲部經(jīng)營活動是飯店營銷的重要組成局部；餐飲部是飯店用工最多的部門。19〔二〕餐飲部的任務(wù)

向賓客提供以菜肴等為主要代表的有形產(chǎn)品。向賓客提供滿足需要的、恰到好處的服務(wù)。增收節(jié)支，開源節(jié)流，搞好餐飲經(jīng)營管理。20五、餐飲部的組織機(jī)構(gòu)一、不同規(guī)模飯店的餐飲部組織機(jī)構(gòu)

小型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖餐飲部經(jīng)理主廚清洗主管餐廳主管領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班

員工廚師服務(wù)員21餐飲部經(jīng)理經(jīng)理助理宴會經(jīng)理酒吧經(jīng)理餐廳經(jīng)理廚師長管事部主管房內(nèi)用餐主管宴會領(lǐng)班各點(diǎn)領(lǐng)班餐廳領(lǐng)班領(lǐng)班酒吧領(lǐng)班領(lǐng)班預(yù)訂員調(diào)酒師服務(wù)員各點(diǎn)員工送餐員訂餐員服務(wù)員各點(diǎn)廚師服務(wù)員中型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖

22各點(diǎn)廚師各點(diǎn)廚師員工服務(wù)員預(yù)訂員推銷員服務(wù)員引座員服務(wù)員調(diào)酒員訂餐員送餐員洗碗工勤雜工領(lǐng)班各點(diǎn)廚師長各點(diǎn)廚師長領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班領(lǐng)班餐飲總監(jiān)餐飲副總監(jiān)行政總廚采購主管宴會部經(jīng)理餐廳經(jīng)理酒吧經(jīng)理房內(nèi)用餐主管管事部主管中廚主廚西廚主廚副經(jīng)理副經(jīng)理副經(jīng)理副主管副主管副主管大型飯店餐飲部組織機(jī)構(gòu)圖

23二、按功能劃分的餐飲部組織機(jī)構(gòu)

1.采保部：在餐飲部領(lǐng)導(dǎo)之下，負(fù)責(zé)餐飲部生產(chǎn)原料的采購與保管工作。

2.廚務(wù)部：負(fù)責(zé)餐飲產(chǎn)品中的菜肴、點(diǎn)心等的烹飪加工。

3.各營業(yè)點(diǎn)：包括各類餐廳、宴會廳、酒吧、房內(nèi)用餐服務(wù)部等，是餐飲部直接對客服務(wù)部門。

4.管事部：管事部是餐飲運(yùn)轉(zhuǎn)的后勤保障部門，擔(dān)任著為前后臺運(yùn)轉(zhuǎn)提供物資用品、清潔餐具、廚具，并負(fù)責(zé)后臺環(huán)境衛(wèi)生的重任。24六、餐飲服務(wù)人員的要求2526〔一〕思想政治素質(zhì)要求

1、樹立正確的服務(wù)觀念2、培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德要有滿腔熱忱的服務(wù)精神：它主要表達(dá)在“主動、熱情、耐心、周到〞?！獰崆橛押?，客人至上——真誠公正，信譽(yù)第一——文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)——不卑不亢，一視同仁——團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局——遵守紀(jì)律，廉潔奉公——鉆研業(yè)務(wù)，提高技能3、具有良好的組織紀(jì)律27

〔二〕業(yè)務(wù)素質(zhì)1、熟練掌握專業(yè)操作技能2、熟練掌握各種服務(wù)禮節(jié)〔1〕問候禮節(jié)〔2〕稱呼禮節(jié)〔3〕迎送禮節(jié)〔4〕應(yīng)答禮節(jié)〔5〕操作禮節(jié)〔6〕儀表禮節(jié)3、具備良好的文化素養(yǎng)28〔三〕能力素質(zhì)1、應(yīng)變能力——牢固樹立“客人至上〞的服務(wù)意識：——具有迅速發(fā)現(xiàn)問題的能力：——具有辯證分析問題的能力——具有果斷解決問題的能力：2、推銷能力——對輕松型的客人投其所好——對享受型的客人要激其所欲——對苛求型的客人要釋其所疑3、其它能力：知識能力，語言能力，技術(shù)能力，觀察能力，記憶能力，協(xié)作能力等。29餐飲服務(wù)的幾大習(xí)慣1、員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍。2、員工都必須做到：盡量使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。3、員工在工作時間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時間、地點(diǎn)、行動都應(yīng)該以客為先。4、保證對你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓中的客人聽到你的微笑。5、員工必須不斷認(rèn)識酒店存在的缺點(diǎn)，并提出建議，使酒店服務(wù)和質(zhì)量更加完美。6、為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用酒店給你的權(quán)力。7、把每一次客人投訴視作改善服務(wù)的時機(jī)。8、主動服務(wù)。30四、身體素質(zhì)1、健康的體魄2、敏捷的思路3、健全的心理4、端莊的儀表5、良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣31第二節(jié)餐廳環(huán)境管理影響餐廳環(huán)境設(shè)計的因素餐廳主題確實(shí)定餐廳環(huán)境布置32一、影響餐廳環(huán)境設(shè)計的因素1.餐廳的市場定位2.餐廳營業(yè)場所的建筑結(jié)構(gòu)3.餐廳所提供的服務(wù)類型4.餐廳的檔次和規(guī)格5.餐廳所處的地點(diǎn)和位置6.餐廳的資金能力33二、餐廳主題確實(shí)定

1.某特定的歷史朝代

2.特定的地方菜系

3.風(fēng)景名勝

4.花草植物

5.著名歷史傳說

6.歷史人物34三、餐廳環(huán)境的布置1.餐廳內(nèi)部空間與座位的安排2.餐廳人員流動線路的布局3.餐廳光線設(shè)計4.餐廳的配色5.餐廳服務(wù)場所的音響調(diào)節(jié)6.餐廳的溫度調(diào)節(jié)35國內(nèi)著名酒店餐廳環(huán)境賞析1.香港海逸酒店2.深圳彭年酒店3.香港港島香格里拉酒店4.澳門萄京酒店5.臺北遠(yuǎn)東國際大飯店6.北京飯店7.北京中國大飯店8.上海金茂君悅大酒店9.廣州白天鵝賓館10.廣州中國大酒店2006中國十大酒店：36第三節(jié)餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)

餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共性原則37一、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于餐廳產(chǎn)品的銷售2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于降低餐廳的消耗3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能提高餐廳產(chǎn)品的價格4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能打造餐廳形象5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有一定的社會效益38

二、餐廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的共性原則

1.高質(zhì)量的實(shí)物產(chǎn)品〔1〕食品的衛(wèi)生與營養(yǎng)〔2〕食品的顏色〔3〕食品的香氣〔4〕食品的滋味〔5〕食品的形態(tài)〔6〕食品的質(zhì)感〔7〕食品的盛器〔8〕食品的溫度392.高質(zhì)量的勞務(wù)服務(wù)

〔1〕服務(wù)員的服務(wù)技能

〔2〕服務(wù)員的服務(wù)藝術(shù)

〔3〕賓客的感受

3.高質(zhì)量的設(shè)備設(shè)施

4.高質(zhì)量的環(huán)境氣氛40第四節(jié)餐廳顧客投訴處理41顧客投訴的原因必須明白客人產(chǎn)生投訴的原因，為處理顧客投訴奠定基礎(chǔ)，總體說來，顧客產(chǎn)生投訴的原因?yàn)椋?/p>

1．食品或飲料服務(wù)不及時或過快；

2．食品或飲料質(zhì)量不佳；

3．服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度或行為使客人不滿，如：不主動服務(wù)、語言沖撞客人、挖苦客人等；4．服務(wù)人員對自己的工作不負(fù)責(zé)，如：忘記或搞錯客人交代的事情、損壞、弄臟客人的衣服及物品；5．餐廳的設(shè)備出現(xiàn)問題或缺乏，如空調(diào)不制冷或吹不到空調(diào)、座椅不牢摔倒了客人、不能刷卡；6．客人在餐廳遺失物品、地面滑、設(shè)施設(shè)備不安全等等原因。42處理投訴的接待技巧首先要理解投訴者的心情，站在投訴者的角度位置去思考采用詢問的方法，給對方一個發(fā)泄的空間，待發(fā)泄完畢后才進(jìn)行必要的解釋或陳述注意聆聽投訴者的本意，對投訴者表示必要的理解和同情笑容、表情43服務(wù)行業(yè)的職業(yè)“態(tài)勢〞服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線服務(wù)行業(yè)的職業(yè)“態(tài)勢〞核心是“親和力〞微笑是親和力的最正確表現(xiàn)任何時候，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的底線！44附錄：酒店餐廳常見問題分析451.發(fā)現(xiàn)客人未付帳便離開餐廳時怎