目前快遞行業(yè)的不規(guī)范現(xiàn)狀及市場監(jiān)管對策

目前快遞行業(yè)的不規(guī)范現(xiàn)狀及市場監(jiān)管對策2010-12-22題記：在筆者從事消費維權(quán)和快遞服務(wù)監(jiān)督工作一年多時間里，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)被調(diào)查者對快遞行業(yè)和市場的整體情況綜合評價不是很好?？爝f業(yè)存在著主體狀況魚龍混雜、服務(wù)質(zhì)量名不副實、先簽字后驗貨埋下糾紛隱患等問題。加強(qiáng)對快遞行業(yè)的監(jiān)管已成為郵政和工商部門亟待解決的問題之一。目前，快遞服務(wù)行業(yè)以其簡便快捷、方式多樣、費用便宜等優(yōu)點越來越受到社會各階層人士的普遍歡迎，特別是現(xiàn)代信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，快遞服務(wù)更是成為電子商務(wù)實現(xiàn)實物配送的主要途徑，但由于有關(guān)監(jiān)管法律法規(guī)出臺的滯后，導(dǎo)致快遞行業(yè)不同程度存在管理和經(jīng)營上的問題，同時也成為消費者的投訴熱點。因此，加強(qiáng)對快遞行業(yè)的監(jiān)管已成為郵政和工商部門亟待解決的問題之一。筆者所在單位為湖州市吳興區(qū)消協(xié)，從2008年起，被國家郵政局聘請為郵政監(jiān)督員，開始擔(dān)負(fù)當(dāng)?shù)剜]政普遍服務(wù)的監(jiān)督工作。2009年7月，根據(jù)浙江省管局的分工安排，轉(zhuǎn)向于快遞服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督工作。在從事消費維權(quán)和快遞服務(wù)監(jiān)督工作一年多時間里，筆者發(fā)現(xiàn)大多數(shù)被調(diào)查者對快遞行業(yè)和市場的整體情況綜合評價不是很好。歸納起來，快遞行業(yè)主要存在以下問題。一、快遞業(yè)主體狀況魚龍混雜在2009年10月1日新《郵政法》實施以前，由于快遞行業(yè)沒有法定的市場準(zhǔn)入門檻，導(dǎo)致市場上出現(xiàn)了諸如“一個電話幾個人”模式的主體資格條件達(dá)不到要求的快遞企業(yè)。新《郵政法》以及《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》實施后，建立了快遞行業(yè)市場準(zhǔn)入制度，規(guī)定經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)必須要有郵政部門頒發(fā)的《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》作為申請營業(yè)執(zhí)照的前置審批文件，以及必須滿足規(guī)定的注冊資本、服務(wù)能力等限制條件。同時，浙江省郵政局和浙江省工商局于2010年5月31日聯(lián)合發(fā)文《關(guān)于快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可和登記工作的通知》規(guī)定：凡從事快遞經(jīng)營活動的企業(yè)，于2010年9月30日前依法向郵政部門申請取得《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》，逾期不能取得快遞業(yè)務(wù)許可證的，不得繼續(xù)從事快遞經(jīng)營業(yè)務(wù)。據(jù)此規(guī)定，湖州市場上有部分快遞企業(yè)達(dá)不到經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的條件。此類小規(guī)?？爝f企業(yè)必須要升級整改才能繼續(xù)從事快遞業(yè)務(wù)，而升級整改面臨的最大難題則是資金問題，這導(dǎo)致在法律給予的一年過渡期內(nèi)，仍有大量不符合條件的快遞企業(yè)抱著等過渡期過了再說的心理，繼續(xù)按原有規(guī)模從事快遞業(yè)務(wù)。這勢必給快遞行業(yè)監(jiān)管帶來很大問題。如在今年10月份對湖州市區(qū)三家從事經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的單位進(jìn)行調(diào)查時，發(fā)現(xiàn)有二家單位在未取得《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》的情況下，仍在從事快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。二、快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量名不副實消費者選擇快遞服務(wù)的一個很重要因素在于其“快”，快遞服務(wù)的質(zhì)量以“快”為優(yōu)，但某些快遞企業(yè)在實際運(yùn)作中卻將“快遞”變成了“慢遞”，快遞物品晚到一天兩天成為正常現(xiàn)象，使快遞錯過了時間，失去了意義，損害了消費者權(quán)益。今年6月1日，消費者黃某到吳興區(qū)消保委投訴稱：在5月底從北京快遞一件郵件到浙江湖州，原本在5月底到達(dá)湖州的，結(jié)果到6月2日到達(dá)，超出正常到達(dá)時間4天。現(xiàn)在某些快遞企業(yè)，誠信意識淡薄，未按約定時間進(jìn)行快遞件投送的情況時有發(fā)生，已成為消費者的投訴熱點問題，而在消費者投訴時，由于快遞服務(wù)單并沒有注明確定的送達(dá)日期，消費者所能舉證的僅是收件員口頭承諾的大概的送達(dá)時間，快遞企業(yè)又以各種借口推脫，使得消費者權(quán)益難以得到維護(hù)。根據(jù)《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，快遞企業(yè)從收寄開始，到第一次投遞的時間，國內(nèi)同城快遞服務(wù)時限在24小時內(nèi)，國內(nèi)異地城市在72小時內(nèi)。不少快遞企業(yè)不遵守承諾，快遞延誤一二天的情況時常發(fā)生。三、先簽字后驗貨埋下糾紛隱患根據(jù)《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，在快遞企業(yè)與寄件人或收件人沒有其他約定的情況下，應(yīng)經(jīng)收件人驗收無異后才簽收，即先驗貨后簽字。一些快遞企業(yè)還以行業(yè)慣例為由，在送貨上門時要求收貨的消費者先簽字后查看物品，一旦發(fā)生物品損壞，又以消費者已經(jīng)簽字認(rèn)可為由拒絕賠償，導(dǎo)致消費者遭受損失，特別是消費者通過網(wǎng)絡(luò)等形式購物后，快遞企業(yè)在寄送物品時，均要求收貨人先簽字后驗貨，由此引發(fā)不少消費糾紛。如今年3月，消費者張某通過快遞郵購一部諾基亞手機(jī)，收到郵件時，快遞企業(yè)工作人員一定要消費者先簽字后驗貨，結(jié)果打開郵件一看與原物不符，當(dāng)即與快遞企業(yè)交涉，得到的答復(fù)是：“我們只負(fù)責(zé)送達(dá)，至于郵件內(nèi)是什么商品我們不負(fù)責(zé)，是對方寄件人的事?！笨爝f企業(yè)以此為由把責(zé)任推得一干二凈。又如10月13日，消費者楊某收到某快遞企業(yè)的一郵件，郵遞員非要楊某先簽字后驗貨，當(dāng)即被楊某拒絕，然而郵遞員以楊某沒有簽字為由也拒交郵件，楊某一怒之下將該快遞企業(yè)投訴到吳興區(qū)消保委，受理了解情況后，當(dāng)即與快遞企業(yè)進(jìn)行溝通，指出先簽字后驗貨違反《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定，該快遞企業(yè)馬上進(jìn)行了改正，最后此消費糾紛得到圓滿解決。筆者認(rèn)為，可以通過以下對策解決上述問題：一、對主體資格要強(qiáng)化市場準(zhǔn)入制度首先，要加大對《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國企業(yè)法人登記管理條例》等有關(guān)法律法規(guī)的宣傳教育。其次，凡從事快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營的企業(yè)，必須先取得郵政部門頒發(fā)的《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》，并依法在工商行政管理部門辦理登記手續(xù)，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后方可從事快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營，未經(jīng)許可，任何單位和個人不得從事經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)。結(jié)合當(dāng)前快遞行業(yè)的現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為，郵政和工商部門在落實快遞行業(yè)市場主體準(zhǔn)入制度時應(yīng)著重抓好兩個方面：一方面對于新開設(shè)快遞企業(yè)，郵政和工商部門要充分發(fā)揮職能作用，在申請登記注冊時嚴(yán)格遵守新《郵政法》以及《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格審查申請人的《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》以及快遞業(yè)務(wù)員的從業(yè)資格，同時落實好場地檢查，看是否符合規(guī)定，確保只有符合法律要求的才能獲得《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》，切實把好市場準(zhǔn)入關(guān)。另一方面，對于新《郵政法》實施前已取得營業(yè)資格而又不符合經(jīng)營條件的快遞企業(yè)，要引導(dǎo)其升級整改，使其在達(dá)到相應(yīng)條件并取得《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》，若到期后仍無法取得許可證的，則按《郵政法》等有關(guān)規(guī)定查處。二、對經(jīng)營行為要有長效監(jiān)管措施郵政和工商部門要立足職能，加大對無照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)、未取得《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》超范圍經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)、擅自經(jīng)營由郵政企業(yè)專營的信件寄遞業(yè)務(wù)或者寄遞國家機(jī)關(guān)公文以及利用格式合同侵害消費者合法權(quán)益的違法行為的查處力度。現(xiàn)在快遞行業(yè)的誠信問題越來越受到公眾的質(zhì)疑，因此，必須監(jiān)管并規(guī)范快遞行業(yè)經(jīng)營行為，提高其誠信度，挽回公眾消費信心。郵政和工商部門一方面可通過開展相關(guān)法律法規(guī)以及職業(yè)道德的宣傳和培訓(xùn)活動，引導(dǎo)快遞企業(yè)樹立誠信守法意識；另一方面可按照企業(yè)信用分類監(jiān)管制度，結(jié)合快遞企業(yè)誠信守法的情況，建立快遞企業(yè)的“誠信檔案”，同時突出監(jiān)管重點，對失信和嚴(yán)重失信的快遞企業(yè)進(jìn)行重點巡查和監(jiān)控，促使其自覺誠信經(jīng)營。工商部門要針對目前快遞行業(yè)格式合同中常見的“霸王條款”、模糊條款，要求快遞企業(yè)將自制的快遞服務(wù)協(xié)議送交工商部門審查備案，引導(dǎo)快遞企業(yè)積極使用國家統(tǒng)一制定的格式合同文本，自覺規(guī)范經(jīng)營行為。工商部門要聯(lián)合郵政部門加強(qiáng)對快遞行業(yè)市場的專項檢查，重點檢查有無《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》、有無超越經(jīng)營范圍、有無欺行霸市和不正當(dāng)競爭行為。通過成立快遞行業(yè)協(xié)會，加強(qiáng)行業(yè)自律管理。通過建立快遞行業(yè)維權(quán)舉報網(wǎng)絡(luò)，對無《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》而又從事快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營者及時依法取締并作出相應(yīng)行政處罰。另外，在快遞行業(yè)中要提倡開展陽光服務(wù)活動。所謂“陽光服務(wù)”，就是指在快遞行業(yè)服務(wù)中，快遞行業(yè)經(jīng)營者的經(jīng)營資格、快遞服務(wù)項目、收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾等必須透明，讓消費者明明白白地接受快遞服務(wù)。在快遞行業(yè)服務(wù)中，應(yīng)本著“多為顧客著想，親疏、遠(yuǎn)近無欺，取財有道”理念，做到“手續(xù)完整、明白付款、服務(wù)到位”的陽光快遞服務(wù)。三、維權(quán)要加強(qiáng)普法教育宣傳現(xiàn)在有關(guān)快遞業(yè)務(wù)的投訴日益增多，而大部分的快遞業(yè)務(wù)面對的是普通消費者，因此，郵政和工商部門及消保委組織要充分發(fā)揮職能作用，提高消費者維權(quán)意識，增強(qiáng)消費者自我維權(quán)能力。要利用電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)等多種媒介進(jìn)行廣泛宣傳，指導(dǎo)消費者要認(rèn)真選擇快遞企業(yè)，查看其是否辦理《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》，有無正規(guī)的營業(yè)場所；要根據(jù)投遞物品實際情況選擇快遞方式，對貴重物品進(jìn)行保價；與快遞企業(yè)簽訂快遞合同時，要看清各項條款，對投遞物品的品