直銷人員對顧客態(tài)度對應(yīng)練習(xí)手冊

H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度直銷人員對顧客態(tài)度對應(yīng)練習(xí)手冊直銷,最主要的目的,就是要發(fā)掘出你的產(chǎn)品能滿足客戶的那些需要。當(dāng)你在進(jìn)行調(diào)查客戶需要的同時,你也發(fā)覺到客戶的各種不同反應(yīng)和態(tài)度?！踅邮堋岩?、冷淡、異議的問答練習(xí)(一)客戶對你的產(chǎn)品的反應(yīng),一般可分為四類:*接受:客戶對你的產(chǎn)品表示滿意。

*懷疑:客戶對產(chǎn)品的某項特性非常感興趣,可是懷疑你的產(chǎn)品是否真的具備這個優(yōu)點。

*冷淡:客戶因為不需要此產(chǎn)品,因而表示興趣小。

*異議:不接受你的產(chǎn)品。

客戶:"你很有說服力,我的確需要了解庫存。"

這句話顯示客戶什么態(tài)度?

A接受

B冷淡

C異議

D懷疑

答案:A直銷時,客戶的反應(yīng)可能為接受,也可能表示導(dǎo)議,這是兩個完全相反的態(tài)度。

在這兩個極端之間,客戶還可能有的另外兩個反應(yīng)為?〔〕

答案:懷疑,冷淡。

解釋名詞:

客戶對你的產(chǎn)品表示滿意,稱為〔〕

答案:接受

客戶對你的產(chǎn)品不感興趣,稱為〔〕

答案:異議

如何判斷客戶異議態(tài)度?A"我不論生意通的功能如何,我買不起!"

B"年輕人,你聽著。我不打算買生意通,因為它外形太大了。"

C"生意通的功能很適合我用。"

D"嗯,我真應(yīng)該使用,能夠提高工作效率。"

答案:AB

解釋名詞:

客戶對產(chǎn)品的某項特性非常有興趣?？墒?懷疑你的產(chǎn)品是否真的具有這個優(yōu)點,稱為〔〕。

答案:懷疑

客戶因不需要你的產(chǎn)品,而表示興趣缺乏〔〕。

答案:冷淡

如果,客戶對產(chǎn)品相當(dāng)有興趣,可是懷疑的產(chǎn)品是否真的不錯,這種反應(yīng)是:

A冷淡

B懷疑

答案:B

如果,客戶因為不需要此產(chǎn)品,因而表示沒有興趣時,稱為

A冷淡

B懷疑

答案:A

下面各題,如果客戶的態(tài)度是冷淡則記以"I",若是表示懷疑則記以"S"?！?坦白說,我的生意不需要用到像生意通這樣的掌上電腦。

答案:I□"我相信生意通性能不錯的,可是,機器過了不久,零件就會出故障,就需要修理費了。"

答案:S□"的確,當(dāng)前我是需要一部提高工作效率的掌上電腦?？墒?我懷疑生意通是否適合我用。"

答案:S□"你的機器不錯,可是,一年來,我使用的經(jīng)理人也很不錯。"

答案:I客戶由于不需要,而對你的產(chǎn)品不感興趣的態(tài)度稱為〔〕。

答案:冷淡□當(dāng)客戶對產(chǎn)品的某項特性很重視,但又懷疑你的產(chǎn)品是否有此特點時,稱為〔〕。

答案:懷疑客戶對你的產(chǎn)品表示滿意稱為〔〕。

答案:接受客戶正確產(chǎn)品表示不滿意,稱為〔〕。

答案:異議以下各種客戶反應(yīng),如為接受則記以"A",冷淡則記以"I",懷疑則記以"S",異議則記以"O"。□"我很喜歡生意通的特點。可是,我很難相信它的穩(wěn)定性。"

答案:S□"生意通產(chǎn)品帶給我的麻煩真不少。"

答案:O□"生意通是不錯,可是我不想改掉當(dāng)前使用的經(jīng)理人。"

答案:I□"不錯,生意通能夠節(jié)省我的時間。"

答案:A(二)應(yīng)付客戶各種不同態(tài)度的方法當(dāng)客戶對你表示冷淡、不理睬時,最好的方法是使用一連串的閉鎖式調(diào)查問話法來發(fā)掘她的需要。

調(diào)查、發(fā)掘客戶的需要

使用〔〕發(fā)掘客戶的需要。

答案:閉鎖式調(diào)查問話法客戶的態(tài)度冷淡時,你該如何?〔〕。

答案:使用閉鎖式調(diào)查問話法來發(fā)掘客戶的需要。當(dāng)客戶表示異議時,你要馬上解決此問題。

如果,你遇到客戶表示異議時,你應(yīng)該:

A辯解

B馬上解決問題

C不論它

答案:B當(dāng)客戶顯示出懷疑的態(tài)度時,你應(yīng)該舉出實例,來證明產(chǎn)品的優(yōu)點的確屬實,一般一般的反應(yīng)次序如下:

1.發(fā)掘客戶的需要

2.客戶的需要被發(fā)掘

3.介紹產(chǎn)品特性或服務(wù)

1.客戶表示懷疑

2.提出實證

*注意:一般,就在你介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特點之后,客戶馬上對你表示懷疑?？蛻魧δ愕漠a(chǎn)品或服務(wù)表示懷疑時,你應(yīng)該:

A辯解

B提出實證

C用閉鎖式問話法

答案:B完成下表:

客戶的態(tài)度你的策略:

1.異議〔〕。

答案:馬上應(yīng)付它。

2.冷淡〔〕。

答案:用閉鎖式調(diào)查法找出客戶的需要。

3.懷疑〔〕。

答案:提出實證。有時候,客戶并不直接表示拒絕你,而使用拖延時間的方法,例如:

*"嗯!我看,四個月以后你再來好了......"

或

"等我和我的經(jīng)理商量之后,再和你聯(lián)絡(luò)。

碰到這種情況,你要繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因。

客戶故意拖延,不直接給你答復(fù)是用來表示:

A接受

B需要

C異議、冷淡、懷疑

答案:C

當(dāng)客戶故意拖延,不給你正面答復(fù)時,你的應(yīng)付辦法是:

A繼續(xù)找出客戶冷淡的原因,并解決它。

B繼續(xù)找出客戶的需要是什么?

C繼續(xù)找出客戶不直接答復(fù)的原因

答案:C□應(yīng)付顧客懷疑態(tài)度的練習(xí)(一)如何提出實證:當(dāng)客戶說出她的需要后,你立即介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性,可是,有時候客戶對你所說的話并不全然相信。

為了要使客戶相信你及你的產(chǎn)品,而應(yīng)該提出實證做證明的情況是:

A客戶接受你說的話時

B客戶對你表示冷淡不理睬時

C表示懷疑時

D拒絕你時

答案:C

碰到客戶表示懷疑時,你應(yīng)該提出〔〕。

答案:實證

客戶表示懷疑時,你該怎么辦?

答案:提出實證

以下情況中,哪一個需要提出實證?

A"我不相信這個生意通,能提高我的工作效率。

B"從前也有人向我保證過這類情形。每個人都答應(yīng)一天之內(nèi)就送貨,可是都不守信用。"

C"我的生意,不需要生意通這類掌上電腦。"

D"當(dāng)前我對正在使用的經(jīng)理人,感到相當(dāng)滿意,我已經(jīng)用了1年多了。"

答案:AB(二)實證的資料來源當(dāng)你要提出實情來說服客戶時,你需要一些資料來源來幫助你。以下即是一般資料來源:

*目錄、說明書

*公司的訂單、合約

*研究調(diào)查報告

*雜志專欄廣告

*專業(yè)性刊物

*證明書、獎狀等

*第三者的證言

你既是代表公司直銷,當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品表示懷疑時,就應(yīng)該用實證讓客戶相信你說的話。只要一個簡單的實例,一般就能收到效果了。

做實例證明時,你能夠采用以下三種方法:

1.重復(fù)說明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點。

2.證明這個優(yōu)點。

3.申述發(fā)揮這個優(yōu)點。

其實,第二個步驟,就是提出實例來證明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點,你該如何來做實證呢?〔〕。

答案:利用資料來證明。請定出以下提出實證時的正確次序。

〔〕申述產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點。

答案:3.

〔〕證明此優(yōu)點。

答案:2.

〔〕重復(fù)說明此優(yōu)點。

答案:1.

當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)表示懷疑時,你應(yīng)該:

1.重復(fù)說明〔〕。

答案:產(chǎn)品的優(yōu)點

2.證明〔〕。

答案:此優(yōu)點。

3.〔〕。

答案:申述發(fā)揮此優(yōu)點。當(dāng)客戶表示懷疑時,你該采取哪三個步驟?

1.〔〕。

答案:重復(fù)說明產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點。

2.〔〕。

答案:證明此優(yōu)點。

3.〔〕。

答案:申述及發(fā)揮此優(yōu)點。

練習(xí):

*重復(fù)說明的部分,底下劃線

*證明部分,打點作記號

*申述及發(fā)揮的部分,做括號直銷員:

”生意通的優(yōu)越性能,能夠提高人們的工作效率,幫助你節(jié)省時間。”答案:生意通的優(yōu)越性能,能夠提高人們的工作效率,幫助你節(jié)省時間。”

念完以下對話后,寫出你如何重復(fù)聲明產(chǎn)品特性。

直銷員:

"不錯!生意通外形是有些大,可是因為要顯示資料和資料,只有相應(yīng)的大屏幕才好用。"

客戶:

"得了吧,小屏幕也一樣能夠顯示"

你的回答:

〔〕。

答案:小屏幕不適合顯示資料,你能夠比較試用一下。

提出證明時,你能夠舉出愈多的實例,客戶就愈容易接受你的產(chǎn)品。

以下哪一個是提出實證?

A"使用生意通,能夠提高50%的工作效率。"

B"我們給100個批發(fā)商使用測試,生意通確實能夠提高50%的工作效率。"

C"電子報上曾經(jīng)刊登了生意通是當(dāng)前最好具備進(jìn)銷存軟件的掌上電腦。"

D"因此,生意通能夠提高你的工作效率。"

答案:BC

提出實例的最后步驟即是申述及發(fā)揮產(chǎn)品的優(yōu)點。

此時,你能夠用"因此"、"因此"、"你能夠發(fā)覺到......"等字句來開頭,表示你正在做一個結(jié)論。

選出一個最好的句子:

"我保證你一天之內(nèi)就送來生意通。"

A"不要擔(dān)心我們會遲交誤事。"

B"我保證你一天之內(nèi)馬上送貨。"

C"因此說,你能夠不要擔(dān)心我們會延誤交貨。"

答案:C

介紹產(chǎn)品

優(yōu)點:

生意通能夠提高工作效率,它經(jīng)過了很多人的測試證明如此。

實證:

著名的新華信公司在全國各大城市做了1000人的測試,證明生意通能夠提高人們50%的工作效率。

利用以上的資料,做一個實證來回答客戶反應(yīng)。

客戶:"實在很難令人相信,一個小小的掌上電腦,會有這種功能。"

證實:重復(fù)介紹產(chǎn)品特性:

〔〕。

答案:使用我們的產(chǎn)品生意通,能夠提高工作效率。

舉出實證:

〔〕。

答案:著名的新華信公司在全國各大城市做了1000人的測試,證明生意通能夠提高人們50%的工作效率。

發(fā)掘客戶的需要

提出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品優(yōu)點

客戶表示懷疑

提出證明:

1.重復(fù)介紹產(chǎn)品的特性

2.舉例證明之

3.申述發(fā)揮其利益

實證不成功時

找出原因

你應(yīng)該用什么方法找出實證失敗的原因

〔〕。

答案:引發(fā)式調(diào)查問話法

發(fā)掘客戶的需要

提出能夠滿足客戶需要的產(chǎn)品特性或服務(wù)

客戶表示懷疑,提出證明:

1.〔〕。

答案:重復(fù)介紹產(chǎn)品優(yōu)點

2.〔〕。

答案:舉例證明之

3.〔〕。

答案:申述及發(fā)揮其利益

實證不成功

用〔〕找出原因

答案:引發(fā)式調(diào)查問話法

客戶對你先前提出的證明不覺得滿意

提出另外一個更有力的證明

提出實證而不被接受時,首先你用〔〕找出原因

答案:引發(fā)式調(diào)查問話法

然后,再提出另外一個更有用的〔〕。答案:實證的資料□應(yīng)付顧客反應(yīng)冷淡的練習(xí)客戶反應(yīng)冷淡的原因可能是因為對她當(dāng)前使用的廠牌感到滿意,不想換購;或是,因為她當(dāng)前不需要用到你直銷的東西。當(dāng)你碰到這些情況時,應(yīng)該用閉鎖式調(diào)查問話法找出客戶需要的東西,到底是什么。引用閉鎖式調(diào)查問話法詢問對方的好處是:能夠借此問出客戶對當(dāng)前正使用的廠牌有何不滿之處,然后你就可知道,她的需要是什么了。對于原來不打算購買的顧客來說,閉鎖式調(diào)查問話法或許能夠使你在言談中,讓對方覺得你的產(chǎn)品是她所需要的。當(dāng)客戶因為對當(dāng)前正在使用的廠牌感到很滿意,而不想購買你的東西,或是因為當(dāng)前并不需要,而對你表示冷淡時,你應(yīng)該如何?A用閉鎖式調(diào)查問話法找出對方表示懷疑的原因。

B用閉鎖式調(diào)查問話法找出對方需要什么。

C用引發(fā)式調(diào)查問話法找出客戶的需要為何。

答案:B客戶:

"我們已經(jīng)有賬本了,不需要這種掌上電腦。"

如何應(yīng)付這種情況?

A"你們誰記賬呢?"

B"請你說明一下,當(dāng)前你的賬本使用方便嗎?"

C"你對你們當(dāng)前的記賬方法,感覺如何?"

答案:A

客戶:

"我們記賬很方便,再買個生意通,對我們來說是一種浪費。"

如何應(yīng)付這種情況?

A"你是否注意到,這種記賬方式很不方便呢?"

B"是不是對工作效率有影響呢?"

C"噢?您再說說看。"

答案:A直銷員:

"我們的生意通,能夠隨時隨地的拿出來用,方便簡單,大大提高了你的工作效率。客戶表示冷淡的原因,在于她當(dāng)前不需要你直銷的東西或服務(wù)。這種情況,你應(yīng)該讓對方了解你的產(chǎn)品的特性能夠解決她的問題。而閉鎖式調(diào)查問話法就是此時該使用的策略。

例子:

一位直銷員正在銷售生意通。對方似乎對于當(dāng)前的記賬方式感到相當(dāng)不錯,而不愿購買生意通。

直銷員:

"請問每天都做記賬記錄嗎?"

客戶:

"當(dāng)然,每天都做。"

直銷員:"您是否想過用一種機器來替代現(xiàn)在這種比較煩瑣的工作呢?"

客戶:"當(dāng)然。"

直銷員:"如果使用一個具備進(jìn)銷存功能的且可移動的掌上電腦,您覺得怎樣?"

客戶:"當(dāng)然好!當(dāng)前的工作真是太煩瑣了。"

情況:一位直銷員在銷售生意通,對方的生意記賬很簡單?？墒?這位直銷員曾經(jīng)聽她一位朋友說過,這位客戶老是弄丟賬本。

試回答以下各題:

客戶:

"我的生意記賬很簡單,不需要什么生意通。"

直銷員:

〔〕。

答案:你知不知道,如果賬本丟了怎么辦呢!

客戶:"是的,很容易會丟"

直銷員:

〔〕。

答案:如果賬本丟了怎么辦呀!

客戶:

"噢!沒有辦法呀,看具體情況吧。"

直銷員:

"那么,你覺得是不是能夠有辦法來解決這個問題呢?"

客戶:

"嗯......是的......"

直銷員:(答出能讓對方肯定這個需要的閉鎖式問話法)

〔〕。

答案:你會不會使用一個不會丟資料的掌上電腦呢?

有的時候,你會碰到使用前面各種閉鎖式調(diào)查法都無法達(dá)到效果,你怎么辦?

試試促成吧!促成可轉(zhuǎn)變情勢,使人較容易應(yīng)付反應(yīng)冷淡的客戶。

用哪兩種方法可應(yīng)付客戶冷淡的態(tài)度?

1.〔〕。

答案:閉鎖式調(diào)查問話法

2.〔〕。

答案:促成

□應(yīng)付顧客表示異議的練習(xí)誠然,客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)表示異議時,對你而言是頗頭痛的?？墒?這種情況是隨時都有可能發(fā)生,其實它也是滿有用的,因為這才顯出客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)。在本節(jié)中,你要學(xué)習(xí)如何扭轉(zhuǎn)情勢,使客戶接納使用你的產(chǎn)品。當(dāng)客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù),表示異議時,你應(yīng)該:A調(diào)查后,找出她的需要。

B結(jié)束直銷調(diào)查之前才處理

C馬上處理

答案:C表示異議的兩種類型:1.由于不了解而誤解你的產(chǎn)品。

2.對方認(rèn)為你的產(chǎn)品有缺點。*你的產(chǎn)品并不具備對方需要的優(yōu)點

*不喜歡你的產(chǎn)品的某一部分以下各題,若為誤解,則記以"M",若為缺點則記以"D"?！病晨蛻舨幌矚g產(chǎn)品原料是合成原料。

答案:D

〔〕客戶不喜歡你的產(chǎn)品的外型,可是她不知道此缺點已改進(jìn)了。

答案:M

〔〕客戶認(rèn)為價錢太高,可是她不知道,最近產(chǎn)品的價格已經(jīng)下降了10%。

答案:M

〔〕客戶不接受的原因是,價錢超出她原先預(yù)計的范圍。

答案:D如何應(yīng)付客戶的誤解。1.重復(fù)客戶的誤解。

2.直接答復(fù)對方,以澄清誤解。

這時,你能夠介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特性,以解除對方的誤解?？蛻粲捎谡`解而不接受你的產(chǎn)品或服務(wù)時,你應(yīng)該:1.用〔〕方式打出異議原因。

答案:重復(fù)客戶所說的理由。

2.直接回答對方,以〔〕。

答案:澄清誤解客戶由于誤解而表示異議時,你應(yīng)該:1.〔〕

答案:重復(fù)異議理由,找出異議的原因。

2.〔〕

答案:直接答復(fù)對方,以澄清誤解假設(shè)你銷售生意通,對方還不購買的理由:資料很重要,機器丟了怎么辦。(她并不曉得,生意通有備份卡。)念完以下對話:然后:

1.在重復(fù)對方表示異議的原因底下,劃線作記號。

2.直接答復(fù)對方的部分,劃以點號。

客戶:

"如果機器丟了怎么辦,我的資料都是很重要的呀?"

直銷員:

"您是說,您怕機器丟了,資料也不見了?"

答案:您是說,您怕機器丟了,資料也不見了?

客戶:

"是的。"

直銷員:

"您一定很樂意知道,我們的產(chǎn)品附帶有備份卡,你能夠不定期地進(jìn)備份。"

答案:你一定很樂意知道,我們的產(chǎn)品附帶有備份卡,你能夠不定期地進(jìn)備份。重復(fù)對方所說的話有何好處?1.能夠確定對方表示異議的理由。2.能夠顯示出你很專注在聽對方說話。要注意的是,當(dāng)你在重復(fù)對方表示異議的原因時,絕不可表示贊同她的看法。

下面哪一句話比較好?A"你是說,個頭太大是個問題,是嗎?"

B"不錯,個頭太大確是個問題。"

答案:A你會選用下列哪一句話來重復(fù)對方說的話?

A"你是說,你喜歡外形小巧的機器?"

B"我也認(rèn)為,它的外形是比較大?"

C"你認(rèn)為,外形太大了,對嗎?"

D"那么,外形太大是個問題,對嗎?"

E"不錯,你的看法很對,外形是有點大。"

答案:ACD回答以下問題:客戶:

"如果我使用這個機器,我怕機器斷電會丟資料。"

〔〕

答案:你是說,你在擔(dān)心會丟資料呀?

應(yīng)付客戶異議的第二個辦法最好是直接澄清對方的誤解,有時候,你必須提供產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點,一般情況只要澄清誤解即可。

客戶:

"抱歉,生意通要是斷電,資料丟失了怎么辦?"

這位先生并不清楚,生意通采用先進(jìn)的閃存功能,即使斷電,資料也不會丟失。重復(fù)對方的話:

答案:你覺得2180元,太貴了,是嗎?

回答:

答案:你一定樂于知道,生意通采用先進(jìn)的閃存功能,即使斷電,資料也不會丟失。如何應(yīng)付對方已存的成見:

1.重復(fù)對方表示異議時所說的話。

2.強調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點,以減少對方的成見。客戶由于成見而對你的產(chǎn)品表示異議時,你應(yīng)該:

1.〔〕

答案:重復(fù)對方表示異議時所說的話。2.強調(diào)〔〕來減少對方的成見

答案:產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點?？蛻粲捎谛闹幸汛娴某梢姸硎井愖h時,你應(yīng)如何應(yīng)付:1.〔〕

答案:重復(fù)對方表示異議時所說的話

2.〔〕

答案:強調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點,以減少對方的成見?？蛻?

"你們的生意通太貴了!我當(dāng)前這方面的開支,最多1千來塊。"你想強調(diào)你的生意通有其它方面的優(yōu)點,你會選用以下哪一句話?

A"換句話說,你認(rèn)為這種機器太貴了,是嗎?"

B"換句話說,你覺得這部機器帶來的許多優(yōu)點,不值得花上這個代價嗎?"

答案:B你必須用強調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點,來減少對方的成見。

這些優(yōu)點能夠是:

*在直銷當(dāng)中,已經(jīng)被對方接受的優(yōu)點,以調(diào)查法和證實產(chǎn)品方法提供產(chǎn)品的新優(yōu)點

*新、舊資料混合使用以上方法均視當(dāng)時情況與你的判斷來決定。你若是在強調(diào)已經(jīng)被對方接受的產(chǎn)品優(yōu)點,你應(yīng)該用閉鎖式調(diào)查問話法再一次介紹產(chǎn)品的優(yōu)點。例子:你在賣生意通,你的客戶在未買之前,已經(jīng)接受了其中的一個優(yōu)點。你重復(fù)對方問話之后,又再強調(diào)那個已被她接受的優(yōu)點。

優(yōu)點:

這部機器的好處是,你能夠提高工作效率,因為它的使用非常方便實用。

A"如果你買生意通的話,你能夠提高工作效率。"

B"你不是說過,你覺得你需要一部對生意有幫助的掌上電腦嗎?"

答案:B你的閉鎖式調(diào)查問話法也能夠是:

"你是不是也生意通強大的進(jìn)銷存管理功能,能提高你的工作效率呢?"以下是一位直銷員銷售生意通的例子,看完后,參看后半部的注解。

對方已經(jīng)接受了以上優(yōu)點

答案:已經(jīng)知道客戶的需要,并已提供優(yōu)點。

*這部生意通簡單實用,能夠提高工作效率。

*生意通是由恒基偉業(yè)出品的,有品牌號召力?？墒且騼r錢太高而不購買

(對方由于懷疑缺點而異議)

直銷員:"你認(rèn)為生意通不值2180元。"

(重復(fù)對方異議的話)

客戶:"是的!"

直銷員:"你不是早就同意說,功能實用就不是問題嗎?"

(以閉鎖式調(diào)查問話法強調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點。)

客戶:"是的,我認(rèn)為這很重要。"

(對方認(rèn)同)

直銷員:"你不也同意買名牌有面子、夠時尚嗎?"

(直銷員強調(diào)另外一個優(yōu)點)

客戶:"的確不錯。"

(對方同意)介紹產(chǎn)品的優(yōu)點在第一單元中,你已通曉滿足直銷技巧。第二單元里,你學(xué)會了如何去應(yīng)付客戶對你的懷疑、冷淡和異議的態(tài)度。在第三單元,你將學(xué)習(xí)如何去介紹你的產(chǎn)品的優(yōu)點和帶給客戶的利益。為什么直銷時要介紹產(chǎn)品的優(yōu)點。經(jīng)常在你進(jìn)行直銷調(diào)查時,客戶一開始就會問你:

"你能夠提供給我什么?"

或"你今天來這里是銷售什么?"第一次和客戶碰面時,經(jīng)常會碰到以上的情形。如果你們素未謀面,你一開始就做引發(fā)式的調(diào)查的話,很可能此客戶因為不了解你為何要問她問題,而不愿多說。你應(yīng)該對你的產(chǎn)品做綜合性的介紹,并說明產(chǎn)品的優(yōu)點及可帶來的利益。如果你在開始時就能吸引客戶,那么,她就比較容易接納你,愿意花時間和你談。因此,在你開始介紹產(chǎn)品利益時,首先你要先引起她的興趣。介紹產(chǎn)品的優(yōu)點和利益時,要注意盡量讓客戶覺得你的產(chǎn)品正是她所需要的。在做直銷時,一開始即介紹產(chǎn)品的一般利益,有何好處?

A制造懸疑的氣氛。

B使直銷進(jìn)行順利。

C在更進(jìn)一步介紹產(chǎn)品特點之前先引起客戶的興趣。

D讓你的客戶了解產(chǎn)品的性質(zhì)。

E使你能夠繼續(xù)和她談下去以便進(jìn)一步直銷產(chǎn)品。

答案:BCE如何做綜合性的產(chǎn)品利益介紹:

1.說明一般客戶需要什么。

2.解釋此產(chǎn)品的綜合性優(yōu)點正符合需要。念完下列例子后:1.括出你認(rèn)為的一般客戶的需要。

2.劃出此產(chǎn)品的優(yōu)點。

"陳經(jīng)理,全國各地像你這樣的批發(fā)商,都感覺到生意給她們的壓力很大,每一個人都想使生意做起得心應(yīng)手。我想花幾分鐘的時間來向你介紹一種能提高你工作效率的機器,那就是生意通掌上電腦。它是特別設(shè)計的機器,能夠使你的工作輕輕松松,得心應(yīng)手。"

答案:(陳經(jīng)理,全國各地像您這樣的批發(fā)商,都感覺到生意給她們的壓力很大,每一個人都想使生意做起來得心應(yīng)手。)

我想花幾分鐘的時間來向你介紹一種能提高你工作效率的機器,那就是生意通掌上電腦。它是特別設(shè)計的機器,能夠使你的工作輕輕松松,得心應(yīng)手。"

做綜合性的產(chǎn)品利益介紹時,你應(yīng)該:

1.說明一般的〔〕。

答案:客戶需要

2.解釋此產(chǎn)品的〔〕正合乎這些需要。

答案:綜合性優(yōu)點。綜合性與特殊性的需要有何不同?綜合性特殊性

減少整部機器修理的次數(shù)

增加銷售量采用下列何者來回答客戶的特殊需要?

A促成語句

B綜合性的產(chǎn)品特點

C提供特殊服務(wù)的語句

答案:C對于一般性的需要,則回答:

A促成語句

B綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點

C提供特殊服務(wù)的語句

答案:B你如何去測試一般客戶的需要是什么呢?

事實上,直銷技巧的運用,是在你和客戶碰面之前,就應(yīng)該開始了。在正式和客戶面談之前你應(yīng)該盡量匯集有關(guān)客戶需要的資料。

分析客戶的需要是什么,再綜合列出你產(chǎn)品的優(yōu)點。在做綜合性介紹產(chǎn)品利益時,你能夠利用以下資料:

*報紙專欄

*有關(guān)的專門性雜志

*電視寫出你認(rèn)為有利用價值的資料來源:

〔〕

答案:社會輿論

在直銷調(diào)查一開始時,對產(chǎn)品的優(yōu)點做綜合性的介紹,其利用和引發(fā)式調(diào)查問話法相同。自此可得知客戶的需要、她對此產(chǎn)品的反應(yīng)如何。

做綜合性的產(chǎn)品優(yōu)點介紹當(dāng)你做了產(chǎn)品優(yōu)點的綜合性介紹后,客戶由于誤解而對你的產(chǎn)品不感興趣。此時,你應(yīng)該:

A再介紹產(chǎn)品的另一個優(yōu)點。

B找出異議的原因,再繼續(xù)直銷。

C利用引發(fā)式調(diào)查問話后,使直銷繼續(xù)進(jìn)行。答案:B哈佛人壽保險公司的業(yè)務(wù)科長江聰輝,在一宴會中結(jié)識了廣東木業(yè)公司的人事主任林文壽,因而爭取到了一筆生意。以下即是林先生在宴會中所說的話,看完后,試寫出你的回答。她說:

"真煩死人了,我的辦公桌上經(jīng)常堆積著一大堆賬本,弄得到處都是,亂七八糟的,有時還找不到。哎,不說了,免得掃興,工作不忘娛樂啊!"你假設(shè)她的需要是:

〔〕

答案:林先生,我很了解在那次宴會中,你所提到的問題,而且我也知道一直以來,你正在為這件事忙得不可開交。這種事對一個生意人來說,實在太頭疼了。對其公司作一般性介紹:

〔〕

答案:我很愿意向你介紹:具備專業(yè)進(jìn)銷存軟件的掌上電腦生意通,能夠替你解決這個問題。您來能夠省下許多寶貴的時間去做其它的事。直銷時,以介紹公司及產(chǎn)品的綜合性報導(dǎo)做為開頭,比較容易繼續(xù)做更進(jìn)一步的直銷。

比喻說:直銷員李大偉向客戶郭雄經(jīng)理做以下的直銷前,她就準(zhǔn)備了許多足以吸引這位最高主管的資料?？赐暌韵?請試寫出如何介紹公司的特性:李大偉從她拜訪郭雄的談話中,得知當(dāng)時這位經(jīng)理最大的問題,是要了解貨物的進(jìn)銷存狀況和能夠移動的要求。而當(dāng)前她又解決不了這個問題。答案:對于一個零售商來說,物流是個很頭痛的問題,要記清楚比較費時間和麻煩。介紹公司特性

答案:本公司已經(jīng)設(shè)計能夠解快這些問題的掌上電腦生意通。除了在開發(fā)信或是電話的開頭里,對你的公司或產(chǎn)品作綜合性的介紹之外,在親自拜訪客戶的時候,更能夠使你直銷順利。一些能夠使用綜合性介紹的情況;

*電話中(約談)

*開發(fā)信中

*直銷調(diào)查的開頭或從頭到尾在信文或電話中,你能夠?qū)δ愕墓炯爱a(chǎn)品作綜合性的介紹。

能夠在直銷調(diào)查的〔〕或〔〕做此介紹。

答案:開頭談話中為轉(zhuǎn)變話題時你已經(jīng)學(xué)過:當(dāng)客戶已經(jīng)接受產(chǎn)品的某項優(yōu)點后,你應(yīng)該用調(diào)查問話法來轉(zhuǎn)變話題以便得知客戶的其它需要?？墒?有時候你必須用綜合性介紹的方法。如果客戶問起對你產(chǎn)品較不利的問題時,你寧可對你的產(chǎn)品做一般必須的優(yōu)點介紹,以便引入另一個話題。調(diào)查得知客戶需要

提供產(chǎn)品優(yōu)點或服務(wù)

用閉鎖式問話法改變話題或

用綜合性產(chǎn)品介紹來改變話題記住,你能夠選擇其一。當(dāng)客戶已經(jīng)接受產(chǎn)品的某項優(yōu)點后,有哪二種技巧可用來轉(zhuǎn)換話題:

1.〔〕

答案:做綜合性產(chǎn)品優(yōu)點介紹

2.〔〕

答案:用閉