上海大眾售后服務推廣活動策劃方案

2007年上海大眾售后服務推廣活動策劃方案上海藍夢廣告有限責任公司2006.12總綱

前言:20余年臻善之路上海大眾售后服務回顧-售后市場剖析-市場啟示第一章:審視自我，了解不足-售后服務市場現(xiàn)狀-小結第二章:他山之石，可以攻玉-優(yōu)秀服務品牌探索-借鑒與啟發(fā)第三章:以心換新，從用戶實際需求出發(fā)探詢創(chuàng)新之路-來自用戶的聲音-來自SST的聲音第四章:以新?lián)Q心，07年市場溝通策略-溝通平臺-溝通主題-溝通目的Vs溝通手段第五章:工欲善其事，必先利其器-2007年售后服務推廣活動舉措-POSM建議

附件一：同行業(yè)其他品牌分析附件二：2006上海大眾售后服務用戶調(diào)查報告附件三：經(jīng)銷商深度訪談報告創(chuàng)新服務,臻于至善……前言

20余年來上海大眾售后服務秉承科技領先，服務至上的精神，以用戶需求為導向，率先在國內(nèi)開創(chuàng)服務營銷理念，創(chuàng)造無數(shù)行業(yè)輝煌，成為各轎車品牌競相仿效之楷?！酆蠓粘蔀樾碌闹聘唿c轎車企業(yè)開始將服務作為爭奪消費者的手段，通過從服務時間，服務方式，服務內(nèi)容等全方位入手，開展用戶開發(fā)和維系，服務已經(jīng)成為市場競爭新的制高點，而我們引以為豪的眾多優(yōu)勢已不多……惟有不斷創(chuàng)新，才能固守領先地位創(chuàng)新自然強壯落后……2007售后服務市場啟示惟有不斷創(chuàng)新，才能固守領先地位審視自我了解不足上海大眾售后服務市場現(xiàn)狀2006年JDPower用戶滿意度調(diào)查分析報告服務啟動(10.2%)服務顧問(11.5%)服務在場經(jīng)歷(12.1%)交車服務(15.4%)服務質(zhì)量(14.7%)友好服務(15.8%)問題經(jīng)歷(20.4%)引自《2006年JDPower用戶滿意度調(diào)查分析報告》服務啟動和服務在場經(jīng)歷最接近行業(yè)平均值七大服務因子相對行業(yè)平均的表現(xiàn)SVWJDPower數(shù)據(jù)分析服務啟動(10.2%)服務顧問(11.5%)服務在場經(jīng)歷(12.1%)交車服務(15.4%)服務質(zhì)量(14.7%)友好服務(15.8%)問題經(jīng)歷(20.4%)七大因子相對行業(yè)標桿的表現(xiàn)引自《2006年JDPower用戶滿意度調(diào)查分析報告》服務在場經(jīng)歷和問題經(jīng)歷與行業(yè)標桿（一汽奧迪）差距最大SVWJDPower數(shù)據(jù)分析服務啟動因子分析引自《2006年JDPower用戶滿意度調(diào)查分析報告》在服務啟動因子中，客戶進店后的接待反映時間冗長是消費者最不滿意SVWJDPower數(shù)據(jù)分析在場服務經(jīng)歷總體顧客休息區(qū)設備在經(jīng)銷商處打發(fā)時間顧客休息區(qū)干凈顧客休息區(qū)舒適服務在場經(jīng)歷因子分析引自《2006年JDPower用戶滿意度調(diào)查分析報告》在服務在場經(jīng)歷因子中，消費者對顧客休息區(qū)的干凈和舒適程度反映最不滿意SVWJDPower數(shù)據(jù)分析相比2005年，上海大眾售后服務體系在06年的JDPower用戶滿意度調(diào)查中獲得全面提升，但相對行業(yè)標桿仍有值得探詢之處問題主要集中點：小結服務啟動因子客戶進店后的接待反映時間冗長是消費者最不滿意服務在場經(jīng)歷因子消費者對顧客休息區(qū)的干凈和舒適程度反映最不滿意用戶進店后，對他們的關心及體驗照顧不周用戶對售后服務的關愛體驗欠缺如何提升用戶對上海大眾售后服務的關愛體驗？他山之石，可以攻玉從優(yōu)秀服務品牌探索成功方法2006年中國轎車服務滿意度排名資料來源：《2006年JD.Power用戶滿意度調(diào)查分析報告》2006年轎車售后服務推廣活動市場綜述詳細內(nèi)容參見附件一：《同行業(yè)其他品牌分析》縱橫健中國勸車市闊的四荒大車罷系德系美系日系韓系售后橋品牌往：活動馬名稱政：奧遭迪關否愛活倦動針對桂奧迪通的主否要發(fā)岡現(xiàn)活動林策略導評估活動轎主題輸系統(tǒng)償化-備“奧迪攔關愛狠活動監(jiān)”系朱列注重復售后筋服務群品牌鄉(xiāng)豐形象充分仙利用遇用戶義在五擋一和多國慶芒兩個沸長假冤的出洪游需拋求,為他經(jīng)們提扒供免嗚費檢稼測服肢務活動宣主題趴應緊葉扣品寨牌理么念,活動今時機析需借攝助市豬場洞減悉已經(jīng)費建立刺完善漁的售竊后品黑牌形紗象，普其售殊后服雨務理各念始殲終貫禁穿全本年的趨免費陰檢測銅活動針對渠北京杏現(xiàn)代鞏的主千要發(fā)扮現(xiàn)售后懷品牌兆：活動籮名稱勁：活動限策略碰評估全年她活動劃共3次.在同欺一形領象下壺開展田以不片同主掌題不捆同內(nèi)途容的腔免費真檢測卡活動.免費乏檢測話中,根據(jù)嚷地域罪性的止氣候槽差異,檢測踢內(nèi)容盒和增挑值服巴務的移側重正點不志同.根據(jù)忠世界騎杯主億題進搖行的世特定遠車型月免費薦檢測為用舒戶開擦設為眾期三雹天的招偏遠擦地區(qū)芹免費熄巡檢炸活動.北京靠現(xiàn)代肺做到噸區(qū)域塊細分蜂化及耽主動功關愛瞞式服漫務，車具有她統(tǒng)一虜?shù)氖鄞篮笃钒づ菩伪肯蠼梃b尤之處捧：貼學近用護戶需硬求，公根據(jù)缺細分跑區(qū)域臺提供千針對鍬性檢碎測服陵務,開設限偏遠襪地區(qū)榆的免總費巡宗檢活鹽動.針對步一汽傷豐田桃的主銹要發(fā)撈現(xiàn)售后掩品牌鎮(zhèn)：活動綁名稱酸：豐英田服滔務節(jié)活動斬策略章評估活動西名稱野統(tǒng)一筒，容叢易形桐成用想戶記鉗憶度垮；針對狂特別肺地區(qū)舞（新因疆、沈甘肅東），開提供晴外出免巡檢支服務麻；在夏禁季活歸動中垂，允紐奉許1.家4升排屯量以耕上的深其他胖品牌態(tài)車輛海，同蔽享豐潤田服麻務節(jié)霜；根據(jù)藏冬季績來臨獻的時炸間不錄同，恭各地尿區(qū)開蘋展冬勤季檢毅測服腔務的替時間席不同渡；樹立俱了良恒好的游傳播捏形象遭，緊憑貼用置戶需幼求，巡壽通過釀售后只挖掘俊售前歉的客社戶資晨源；TO稼YO鴨TA率先賠推出出主動大服務蘆，售務后服翠務售香前化否，區(qū)荒域細季分化精服務守舉措寒，值隸得我翻們借與鑒。售后牙品牌尖：活動土名稱營：免公費健宵診活地動活動寧策略既評估活動資主題滾系統(tǒng)皇化：鎮(zhèn)“免膛費健渾診”州系列耽；發(fā)布此售后曬形象桌廣告裙，預續(xù)告全奮年Bu師ic間k騎Ca鐵re活動摔內(nèi)容汽；全年鞭平面步視覺縮慧形象恩統(tǒng)一雖（秒塘表篇本），哭充分校體現(xiàn)Bu賣ic損k守Ca林re品牌惰形象鑰；樹立娛良好洪的售隸后服牙務品謀牌形眉象良好坊的售關后品成牌形店象，摸能為的售前晉積累辨一定代的口棟碑和艇客戶惜資源盯。針對轉別克燦的主席要發(fā)滔現(xiàn)四個勻重點算品牌爭活動鞠策略鴿總結緊貼網(wǎng)用戶麻需求告，一懇切為異用戶售著想辭；售后胞活動派售前狹化，煙從售蘋后活莊動中徑培養(yǎng)貼新客固戶；始終貫重視摔品牌褲形象礎建設本，在碌用戶點心中迫帶來術品牌崇美譽請度；良好鹽的售餅后品馳牌形江象；服務塌理念酒始終顯貫穿裳于售黨后廣泛告、漿活動餓的始嫁末；TO慕YO徑TA：貼近禍用戶勇需求英才是泉硬道漲理Bu削ic償k：重視拜品牌債形象奧迪粘：服薯務理相念融刮會貫冒通北京悲現(xiàn)代荷做到緞區(qū)域授細分志化主被動關祖愛式悔服務纏，具稠有統(tǒng)紅一的外售后底品牌扣形象農(nóng)。北京雪現(xiàn)代管：細競分化森和主丟動式群服務是亮鞋點我們儀得到臉啟示“用呈戶需弊求導仇向型誦”是賞轎車沸售后頑服務建模式第不變虧的法惕則活動志主題伸系統(tǒng)躺化市場就細分主動意式服蛋務重視粱品牌焰形象以心換新……從用壩戶實亮際需季求出造發(fā)探搞詢創(chuàng)鑄新之布路來自暴用戶立的聲滿音……分銷中心調(diào)查問卷數(shù)有效問卷數(shù)京津3027遼寧3028華南5049華北3027江蘇3028西南5047上海5046西北3026浙閩3029中南6059華中5048山東1010總計450424目標碑樣本標：上鉤海大援眾用挑戶樣本懷抽取省時間勞：20李06年12月18日－12月22日樣本饞抽取委地點系：維攻修站忽內(nèi)36%8%17%3%36%帕薩特途安POLO/勁情/勁取GOL桑塔那9%28%24%39%2年以內(nèi)3-4年4-7年7年以上被訪載用戶柔的車制型與劇車齡葬段：I型車由齡段候用戶Pa救ss順at和Sa半nt攀an補a依然杠是目煎前上辱海大富眾所渾有車飄型中許，市欲場保網(wǎng)有量咳最大寄的車常型；進站睜用戶俯中，I型車擺齡（4年以賢內(nèi)）恩用戶林占67膝%，II型（4-辦7年）遮、II著I型（7年以可上）趟車齡肉段的伴用戶啦流失螞明顯用；Sa庭nt礙an應a用戶Pa聚ss估at用戶24%20%25%31%報紙電臺互聯(lián)網(wǎng)手機短信對給糾出的拾媒體撐選擇拜中關哨注程糖度3%3%37%5%12%25%15%報紙廣告電臺廣告4S店內(nèi)宣傳銷售顧問提示互聯(lián)網(wǎng)親友推薦電話及手機短信其他用途目前武消費鑄者獲極知活型動信盯息的軍途徑網(wǎng)絡托媒體磁是我遵們沒族有充屯分利抖用的徐媒體哨資源杰；手機憤短信古媒體需是不賊容忽輛視的梨媒體某；經(jīng)銷側商主啟動與喝用戶籍溝通握，對挎活動供信息驢傳播尾到達斷率起老到重棕要作洗用；網(wǎng)絡驢媒體從網(wǎng)天絡獲必得信濫息的討比例爐僅有3%手機俘媒體通過烏電話澡、短今信獲治得信至息33%23%10%5%1%26%2%維修技術水平配件價格工時費等待的時間客戶休息區(qū)環(huán)境工作人員服務態(tài)度其他“專麥業(yè)”——至關億重要“關事愛”——不可留放松提升纏客戶砌滿意信度的助最關瘋鍵三能個因遍素：擔專業(yè)擾、關置愛、箭配件滿價格自；加強SS階T維修宜技術運水平赤是今船后的血工作界重點持，同臺時在侄宣傳許過程辣中，番應該說繼續(xù)虧強調(diào)閑”專壘業(yè)“老的理兆念；20坦07年售悟后服像務檢董測活未動，斤繼續(xù)勻溝通昏”關沿愛“宿的概犧念；影響萍消費摧者進世站維死修決酬策的醫(yī)最大倘因素消費薯者最念希望俗得到動的增忍值服涼務方凡式30雖%16犯%43悔%10峰%1%禮品優(yōu)惠券車輛保養(yǎng)知識講座抽獎活動其他58刺%13宰%29呆%裝飾克型(如車鐮內(nèi)飾遠品)實用碌型(多功罩能手廣電筒唇等)知識餐型(旅游鮮指南蓬等)消費煮者最虛希望兆得到支的禮追品類角型禮品券和工道時費險優(yōu)惠孕是目侄前用禍戶最選希望貧得到甩的兩鴉項增葬值服仰務；實用示型禮使品和霧裝飾筆性禮璃品最再受歡亭迎；在免霞費檢袋測的隊同時泄，80稱%的目序標消及費者杯希望描得到標實用艘型禮剖品或仔優(yōu)惠破券；用戶清更樂跪意通腦過電轎話和顏手機守短信秀、網(wǎng)錫絡等默新興念媒體往獲取蕉活動挽信息登；選擇剖維修圈站時幻玉最關肚注的擇是維嫌修站饒的技冒術水擱平及育工作隔人員積的服量務態(tài)何度；信息佛傳播嘩途徑關注叮重點期待摟增值嗓服務專業(yè)兆的呵傍護無微浴不至肆的關默愛用戶轎需要譜什么特？來自SS倘T的聲奇音……目標謹樣本作：技夢術中顯心站幕和重常點SS稍T站長樣本融抽取墻時間追：20絕06年12月18日－12月22日樣本當抽取堪地點委：維娘修站并內(nèi)分銷中心調(diào)查問卷數(shù)有效問卷數(shù)京津33東北33華南45華北33江蘇33西南55上海55西北33浙閩33中南66華中55山東11總計4545四季桌免費強檢測烏活動膏最合厲適的謎持續(xù)黎時間11%7%78%4%一周兩周三周四周78員%的SS脾T認為母活動盡持續(xù)變兩周犧時間毫最合技適；廣告示傳遞節(jié)信息喜效果窩評價有車想族接燭觸電芬臺媒氏體比稱報紙感媒體誓更多;電臺屢媒體干傳遞珍活動步信息趟比報肝紙媒敵體更男理想焦；SS叼T自行擇安排翼活動雜內(nèi)容疲比例SS茶T建議悄開辟甜的定獅向服首務專腎場比石例89悟%11跌%定期扮的檢隆測活謠動定期伸的保羅養(yǎng)常貴識講盟座9%38付%53濾%不同車型用戶不同車齡用戶不同里程用戶大多塞數(shù)維沫修站牛自行療安排布定期攀的檢蕉測活灣動以鴨及免雨費清養(yǎng)洗，僻充氮透等較撒為實攀惠的務增值的服務脫；新車腎主比怖較樂抵于接文受車逝輛保跳養(yǎng)知元識的替講座畜等知飄識型言服務啦；關于四季爭免費貍檢測巖活動4S店宣礦傳品腳的看裳法建議掠待修叔區(qū)、啟休息摧區(qū)、要服務斃區(qū)張紡貼一膜些海抽報等太宣傳右物品飲，以逃增強嘆信息苦傳遞南效果橫幅視覺秩效果紙缺乏寄沖擊堪力，閉不易托懸掛易拉抬寶過于歉傳統(tǒng)牲，易不于損炒耗巨幔信息腳傳遞誦迅速延，視肅覺沖毫擊力臘極強先，是飽消費躍者獲損得信浩息的墻主要繪途徑其它撫建議SS跑T眼中踐不同秩車型石用戶料對維托修保稀養(yǎng)心篇理需環(huán)求：車型帕薩特桑塔納polo心理需求注重車輛產(chǎn)生的問題得到有效解決修理后不降低車況修理的時間越短越好強調(diào)維修時間與承諾時間一致多為務實車主維修時主要考慮維修費用部分車主以謀生為目的，維修時間越短客戶收益越大價格上的劣勢造成私人用戶巨大的流失比較年輕，購車時間比較短關注車輛維修的可靠性喜歡去熟悉的地方，熟悉的服務人員懼怕自己的愛車有所損壞各種塔車型腫用戶慰的心麻理需短求不爆同，彎貼近梯不同拴用戶衣需求懲，建脹立個統(tǒng)性化烤服務SS蓮T帶給妖我們牢的啟午示更加嘗貼近垂用戶盆需求倡導SS鋒T新的敬修車較理念——慶“修車盲，先團修心著”鼓勵SS注T在免值費檢寨測活手動中球，針亭對不銳同車蠅型用恰戶自狹行安她排增嘉值服趁務；倡導防“走付出去于”的哈服務罩方式潑，實己現(xiàn)主曠動關腰愛，賣真正饒體現(xiàn)嗎“關悄愛零利距離鎖”市；07年上揪海大蜻眾售倆后服雷務推芒廣活華動溝懲通策潑略以新?lián)Q心……溝通赴手段偽：以用戶升實際夫需求能出發(fā)談，探郵索全新邀服務形式死，從服本務時頭間，途服務處方式扮，服務做觀念訓，服務雕內(nèi)容孫等全懲方位稠入手，提禍倡全捧新的貞服務素手段良，通脅過系凈列化考的活切動來洽逐步壟規(guī)范SS窄T的服虜務舉輝措，改從而便贏得脈用戶仗的滿意莫之心；以新領換心溝通口主題呀：06年的蟻關愛榨系列潑活動遇很好雪的詮殿釋了瘡以用凡戶為誼導向本的服蝦務理訊念的博成功賠因此07年將語繼續(xù)登圍繞閣關愛慕為主抱題開慎展服蒼務營趟銷活續(xù)動；大眾糕關愛雕用涉心更跌專業(yè)運用嗎范圍謊：廣告促銷公關07年SV住W售后添服務麻用戶嗓溝通跟平臺廣告繡：選駁擇更聲為貼搶近用夾戶心遲理的鋸主動賭式提醒跨服務橋為主促銷賄：針經(jīng)對用爆戶需平求探笑索主慈動，嚴預約尺式等上氣門服籍務新賀舉措公關墻：將預技術軌大比墾武等賠內(nèi)部淡公關機項目躺與為用首戶提校供樣冊板式湊體驗卻服務慶相結豈合推動煮品牌炎美譽座度推廣仔活動斬：四季織關愛仰服務伴促銷商活動精英鎮(zhèn)巡回真服務蛾演示喘活動精英鍋匯-售后圈精英萍會議溝通壁主題大眾捆關愛立，用袖心更番專業(yè)金融絡信貸諸通金牌別銷售精采越附件車主持俱樂眠部特選繡二手社車免費透檢測相約上海穴大眾安駕昏營售后盆服務服務序理念盤貫穿緊于免時費檢暴測活嬌動中溝通惱目的Vs溝通灰手段獲得角信息猶豫粒是否半?yún)⒓忧鸹顒舆M店離店溝通枝目的溝通卸手段樹立阿品牌涂形象發(fā)布句活動抄信息幫助華用戶寧決策告知順下次刷活動刺信息平面奇媒體催，塑蝴造品饑牌形裳象電臺雅媒體厘，告撞知活飯動信停息手機虎短信電話亂預約/提醒CR手M系統(tǒng)“感勿受專牙業(yè)，湊體驗稼關愛闖”PO仙SM工作德人員增值怎服務全年極活動左告示求貼零距避離溝拍通媒介陰策略讓更禮多的舒上海練大眾極用戶課能體晉會到捐上海際大眾建售后依的服嚷務讓現(xiàn)淘有上愁海大廟眾客航戶得點到更斤多的儲服務牧信息特，增紅強用團戶的撞品牌析忠誠好度讓大齒眾的虛潛在灶用戶呢更好冤的認駐識上召海大斜眾所著提供綠的服賄務投放撞目的數(shù)據(jù)驗回顧24%20%25%31%報紙電臺互聯(lián)網(wǎng)手機短信對給蟻出的例媒體光選擇踢中關樓注程取度3%3%37%5%12%25%15%報紙廣告電臺廣告4S店內(nèi)宣傳銷售顧問提示互聯(lián)網(wǎng)親友推薦電話及手機短信其他用途目前緒消費和者獲炮知活棕動信卷息的英途徑網(wǎng)絡淚媒體盞是我鉗們沒陡有充鳴分利腳用的柳媒體脾資源愚；手機幫短信隙媒體唇是不移容忽竿視的片媒體獵；經(jīng)銷停商主芹動與遣用戶厲溝通陪，對德活動恭信息皇傳播灶到達蕉率起肥到重元要作贊用；網(wǎng)絡缸媒體從網(wǎng)亭絡獲露得信爛息的敞比例暢僅有3%手機護媒體通過伐電話待、短描信獲闖得信撇息媒體爬選擇身建議我們釋建議沿：利用碰海報騙、電脅子賀張卡等愚媒體欺，發(fā)絲式布售穩(wěn)后07年活部動預呆告篇歲；增加斧網(wǎng)絡逐廣告訴及短軋信廣在告方麗面的林投放斥；規(guī)范載統(tǒng)一拿的短團信提菌醒文失案；報紙要廣告媽版式譯多元攻化（僚如：陰異形獸廣告蔑等）鴉；報紙電臺短信網(wǎng)絡SVW售后已有媒體新增媒體用戶礎網(wǎng)上自獲取千信息釋的普得遍流挪程企業(yè)寫網(wǎng)站專業(yè)腥汽車蔥網(wǎng)站付費劈燕新聞殿，免肥費軟轟文文字煎鏈接閱讀掩新聞門戶暴網(wǎng)站所需忍信息廣告攻形式上網(wǎng)東途徑獲取僑車輛稠資訊發(fā)布外評測勿文章了解柔汽車營專業(yè)管信息了解胃經(jīng)銷俯商服宇務情贊況推薦育形式沈：標題忙下文撇字鏈--錄-專為頁企業(yè)辰特殊芹需要添打造價格替：50救00元/天/頻道此形攝式覆遙蓋面掙廣，攻起到堪廣泛累告之饞作用稍，如是弓上海歪大眾牢用戶貌可點翁擊了旬解活和動詳焦情太平土洋汽偷車網(wǎng)菊相關黎數(shù)據(jù)協(xié)：網(wǎng)站壘瀏覽畏量：50窮0萬次/日用車嗓修車閣頻道裕首頁鋸：8萬次/日用車紫修車孫頻道熔內(nèi)頁已：28萬次/日網(wǎng)絡城媒體意應用溝案例1、SS個T自行吊安排崗，形碼象不閘統(tǒng)一2、用室戶易圣產(chǎn)生柿垃圾怨短信阿的感苦覺3、受亭客戶當數(shù)據(jù)情庫完干善情蝴況制睜約我們倦的建傷議：鼓勵SS摧T建立現(xiàn)用戶嘴數(shù)據(jù)距庫；統(tǒng)一泊制定煩短信披文案耳模版毫；統(tǒng)一瓶定制唇發(fā)送思時間洪；1、形都式簡炊單；2、直弄效性屋強，亦精確咬鎖定智目標捕受眾授；3、高僚到達志率；4、發(fā)邁布時仗間靈伍活；短信傷媒體于建議短信遍廣告蜘的優(yōu)哪勢現(xiàn)有全短信汗廣告哀的不坦足之桑處20具07年溝生通總局表3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月報紙SS僻TDA催TECR脫M手機警短信3.僵3-啄3.榜182月網(wǎng)絡6.魄16四-7裝.19.吃15賊-9堵.3潮011迅.1塑7-縫12馬.2電臺電話AD自行傅安排歷的活越動工欲曾善其繳事，警必先倉利其陰器有效俯執(zhí)行是我斯們的蘿服務混理念舍貫穿侍全局驕的根秧本保謙證…有效抗執(zhí)行監(jiān)控阿評估驢體系SS迅T激勵彼機制服務稈理念嚷貫穿劍全局三大泛利器大眾斜關愛紐奉，用屯心更冰專業(yè)增值聰服務市場宮細分以點階帶面PO規(guī)SM廣告仰表現(xiàn)周期池設置服務集理念鎖的體蘿現(xiàn)活動詢周期州與時披間安班排更岡人性漫化，甚更加價貼近覆用戶奸者的誤需求畫?；顒右嘀芷谒┰O置增值咽服務貼近驕用戶晶的需珠求配件王優(yōu)惠關愛塔課堂吸引梅客戶仰提升疑銷售精美示實用保禮品預約憶上門狗服務II、II宮I車齡者段用料戶對簽價格庸敏感新車鋪用戶曬需要魯指導無微行不至用戶飯禮品些關敏注趨尺勢體貼朝關愛專業(yè)肥呵護部分陽大客饅戶對析上門金服務敲的需嫁求市場缺細分區(qū)域卷不同攤，車詠型不繳同，冠經(jīng)銷泳商能亞力參續(xù)差不娃齊,活動爺無法忽形成瘦重點區(qū)域荷細分車型向細分人群夜細分1、車撥量用濫戶多收的城攻市進領行區(qū)垃域定膚點免撇費檢撓測活肌動2、針酒對相搬對落府后地趟區(qū),由上謊海大扔眾組它織關老愛大扎使巡蚊檢3、地游區(qū)季培節(jié)的訴差異峰性制唱定不鍛同的雄活動此方案上海誼大眾蹄統(tǒng)一歉規(guī)范蛇，經(jīng)議銷商獻定期敬推出版的分撈車型琴檢測蹦，建村立個北性化斷服務上海細大眾珍統(tǒng)一乒規(guī)范敲，由優(yōu)經(jīng)銷佛商自匹行安言排針廢對不責同車嚷齡段油的免隸費檢躁測活請動以點棟帶面以技益術中擇心站仗作為罵免費趣檢測腦活動校樣板隆站；技術肉中心沒站率辟先推膜出“鍬上門念檢測膊服務餓”；免費先檢測貍活動岡期間泳，開當通專利項通閘道；技術弄中心載站SS意TSS工TSS愉T樣板果站設立塊檢測巨專項食通道上門哭檢測贊服務廣告門表現(xiàn)PO隔SM布置肅建議櫥窗堂貼X型展暈示架橫幅活動哈印章交車陣鑰匙給袋檢測趕表工時進抵用飼券布置新陣地悔少、慣位置寺不醒胳目形式趁單一系統(tǒng)目性不拆夠針對幣性的新宣傳遞比較功弱趣味礙性不今強已經(jīng)脫運用遍在展呼廳的PO葬SM：目前PO禮SM存在斜的問傾題目前PO獵SM的布扭置情精況對PO觸SM進行階規(guī)范丈化、梯系統(tǒng)糾化，繭將PO撞SM劃分事為不敏同種愁類：登形象PO漏SM、系站統(tǒng)PO訴SM、傳請播PO堵SM等強化PO機SM的信禽息傳影播作輝用，銀使其饒成為臉活動黎信息富的重伙要傳婦播載際體我們程的改衫進方低向61載體位置數(shù)量更新頻率作用備注巨幔展廳前側玻璃墻（左/右端按市場部SMO定位要求）1幅1次/季1、裝飾、宣傳2、下次活動預告信息發(fā)布可采用懸掛/粘貼的方式，建議采用幅面盡量大些，寬度最好橫跨2-3塊玻璃墻，大畫面以增加視覺效果形象PO嫩SM沿——戶外戶外已巨幔擊效果匪圖63載體位置數(shù)量更新頻率作用備注宣傳海報休息室墻面2個/家1次/季整個四季活動信息的宣傳可做成鏡框式，一次投入后，其他三季都可使用，放置在展廳允許擺放的比較醒目的地方（如內(nèi)黃門頭/服務經(jīng)理辦公室或其他）異型立牌維修服務接待區(qū)（以放置位置醒目為準）2套每季更換信息畫面1、裝飾、宣傳2、預告信息發(fā)布板制寫真表面，畫面可分成若干模塊，后帶金屬支架,一次投入，四次活動都可以利用，只需在規(guī)定區(qū)域張貼畫面就可形象PO性SM領——展廳莊區(qū)域64載體位置數(shù)量更新頻率作用備注徽章服務人員左胸前8個/站1季/次供顧客清晰辯識對應活動的服務人員規(guī)格建議放大至6CM，數(shù)量根據(jù)維修站實際情況進行調(diào)整溫馨服務卡服務人員交給用戶50個/站1季/次1.服務顧問姓名照片，溫馨問侯語2.提示檢測流程3.全年活動預告及提示PVC軟膠滴塑，維修站及服務顧問名字可發(fā)即時貼粘在指定位置系統(tǒng)PO沉SM犯——服務述人員停標識65載體位置數(shù)量更新頻率作用備注專用工位告示吊牌從專用工位的升降機頂部垂下1幅/工位1次/季供顧客清晰辯識對應活動的服務工位統(tǒng)一形象布制印花，上下鋁合金管系統(tǒng)PO齊SM待——專用德工位緊標識專用噸工位舉告示只吊牌懶效果舌圖67載體位置數(shù)量更新頻率作用備注預告牌門衛(wèi)起落架11個/季活動宣傳強化活動進行的信息，5MM雪弗板絲網(wǎng)印刷，兩塊對夾，穿鋼絲繩系統(tǒng)PO難SM體——導引巧標識68載體位置數(shù)量更新頻率作用備注卡通搖搖牌開票、接待處4個/季1次/季1、供顧客清晰辯識2、系統(tǒng)標識，增加活動氛圍改變搖搖牌傳統(tǒng)形式，放大主題及信息畫面，金屬底座，PVC搖搖卡印章開票接待人員2個/季1次/季系統(tǒng)標識，用于界定用戶是否來維修站檢測過進口光敏原子印章系統(tǒng)PO求SM刃——售后蹤蝶服務寧接待邊處標肝識傳播PO撫SM添——維修揮車輛載體位置數(shù)量更新頻率作用備注車內(nèi)貼檢測車輛的行李廂檢測車輛的手套廂300份/季1次/季1、活動車輛檢測結束告知2、流動信息傳播靜電膜/不干膠絲網(wǎng)印刷制作，具體數(shù)量可結合維修站的業(yè)務情況車輛檢測表檢測車輛的用戶300份/家1次/季1、活動車輛檢測結果告知2、四季活動信息預告120G無碳復寫紙單面單色印刷，2聯(lián)式載體位置數(shù)量更新頻率作用備注交車鑰匙袋檢測車輛的用戶300份/家1次/季1、活動車輛檢測結束告知2、告知下次檢測活動時間及內(nèi)容250G雙銅雙面4C印刷，具體數(shù)量可結合維修站的業(yè)務情況傳播PO壁SM臟——維修痰車輛71載體位置數(shù)量更新頻率作用備注便簽本服務接待處50個/季四季/次進入展廳/維修站的用戶/潛在用戶均可作為小禮品贈送（提醒）80G雙膠，單面4C印刷，膠裝訂傳播PO礙SM錯——DM及促噴銷宣咱傳小再禮品載體位置數(shù)量更新頻率作用備注工時抵用券參加活動的用戶300份/家1季/次1、促銷2、信息預告157G雙銅雙面4C印刷傳播PO肆SM爭——DM及促阻銷宣朽傳小賽禮品07全年征活動臭執(zhí)行務計劃晨總表時間主題目標對象活動范圍內(nèi)容增值服務3.3-3.18大眾關愛·發(fā)動機專場2年內(nèi)新車用戶全國（媒體投放22家重點城市）發(fā)動機檢測節(jié)油知識課堂6.16-7.1大眾關愛·空調(diào)專場ALL全國空調(diào)檢測奧運主題T-shirt9.15-9.30大眾關愛·假日專場ALL全國安全檢測《自駕游指南》11.17-12.2大眾關愛·發(fā)動機專場ALL全國發(fā)動機檢測紀念CD備選僅活動椒主題芝：關遺愛直階通車·×連×專場四季棋關愛·×決×專場活動數(shù)監(jiān)控痰評估忠體系目的監(jiān)督閣、監(jiān)創(chuàng)控SS膀T活動氧執(zhí)行色效果形成掛激勵下體制家，提堆升整謀體服念務水沉平評估耍手段樣本郊抽查算方式軟：每冬次活炭動抽賀查3個分院銷中孫心，李每個某分銷綱中心粥抽查10家維柿修站評估幕方法僑：抽先查評概分制PO慎P布置活動姑監(jiān)控乓評估壇流程目標礎車主階深訪接待駁流程禮品添發(fā)放倍透明泄度活動搬流程惱執(zhí)行疼情況維修件站是爺否自技行安次排附盯加服殖務分銷扭中心趁簽字填寫仗評估楚表提交譜客戶監(jiān)控均報告維修怪站激聯(lián)勵機首制審核怎、評堪估維修或站上船報活差動資昏料確認皮優(yōu)秀濕經(jīng)銷靈商提交助報告獎勵第三羅方注：淺每季搭評選痕一次尼，每發(fā)季評聾出5到10家優(yōu)盯秀經(jīng)印銷商現(xiàn)金舌獎勵設備湖支持媒體腔支持讓我諷們共劉同奏縫響20殿07年上艇海大筒眾售肯后服辮務推癥廣活濟動新坦樂章苦！附件井一：繡同行陳業(yè)其奴他品那牌研憐究一汽帖豐田1-澇3月份4-繪6月份7-著9月份10率-1折2月份活動鐵主題嫂：“安心蠢暢快淡，清筒爽之口約”—2舊00得6豐田稠夏季堡服務凡節(jié)活動部時間剩：5月13日至5月28日服務抽對象唉：所有士豐田瞇用戶活動拳范圍占：全國活動兼內(nèi)容暢：統(tǒng)一載項目刷：1.血6系統(tǒng)30項免哀費安翅全專瞎業(yè)檢患查（售包括痕空調(diào)器專項怪，發(fā)匠動機撞檢查焦、剎和車檢錫查等混）2.紀念畢品贈泡送本店遣服務幻玉項目憲：1.免費妨輪胎促充氮扛氣好屑處:延長楚輪胎玩使用闊期限倉。溫宿度高巷不易匙爆胎丈。降狡低油睡耗。禽時間差：充巡壽注時紫間大僚概30－40分鐘報。2.免費重水箱昂、冷項凝器敞外部巖清洗挎（不耍拆）彩好處棟：防鬧止水準溫過迎高，濾恢復昌散熱溪功能設，保領護發(fā)蟲動機蓋。時著間：完大概20分鐘火。3.免費歸空調(diào)掏測壓立、檢端漏，肚充氟沖工時睬費五冠折好恰處：墨及時翼發(fā)現(xiàn)賄問題叼達到穴正常育溫度勇，保濁護空窮調(diào)泵畏。時誰間：爺根據(jù)澆具體煎情況宜而定嗚。4.清洗遣噴油享嘴或籍進氣塑道就谷送清估洗節(jié)短氣門鐘好處典：減愁少積孔碳，喚降低俊油耗通，保供護發(fā)青動機冷。時幅間：濤大概40分鐘疏?；顒蛹阎黝}幻玉：用心贊呵護,溫暖遮一路-20點06豐田腥冬季盛服務儲節(jié)活動管時間率：11月11日至26日&輔1椒2月2日至17日服務方對象遠：所有浪豐田扯用戶活動挎范圍籌：全國活動品內(nèi)容凱：6系統(tǒng)28項的網(wǎng)免費扁安全壺檢查樂，包逼括蓄登電池河、輪芳胎等意，并錯有精邪美紀蘋念品尿相送握。各均一汽涼豐田覽經(jīng)銷番店也潮將結葬合各話地用核戶的撈特殊禽需要瞞，開皮展其圈它優(yōu)仆惠服繭務內(nèi)由容，腰諸如釣進行紛四輪拌定位肆、動及平衡蓮、更友換機今油、工機濾撓、火拍花塞寶等，悟并舉做辦“胖溫情需護駕半、真抖摯隨狂行”膀愛車乘養(yǎng)護活動萍主題咬：暢游除秋色沾收汁獲快身樂—宵2拼00頑6豐田炮秋季撕服務漂節(jié)活動脾時間腔：9月2日至9月17日服務戴對象解：所有物豐田數(shù)用戶活動由范圍師：全國活動授內(nèi)容幣：1、20項免續(xù)費服洽務查棟。2、贈掙送小屯禮品柳。3、贈厘送后獄續(xù)服普務禮謹券?；顒由灾黝}丸：活動豎時間負：服務恭對象揮：無活動慘范圍岸：活動來內(nèi)容鄙：TO魚YO倚TA安心遼暢快即清屬爽之晶約一汽央豐田其他表品牌喇（1.對4升以笨上）揭同享欣豐田臭服務望，需唯提前歪預約任何原品牌曾車輛件同享掏豐田隸服務TO大YO我TA暢游莫秋色支收仁獲快失樂新疆貧、甘葛肅提累供遠身程巡偉回服織務一汽壞豐田TO北YO前TA用心雪呵護澡溫斗暖一疊路(1殲1.暈11養(yǎng)-1爽1.枝26顆)東北婦、西櫻北、馬華北狐地區(qū)恭，冬壘季服籮務提鍬前到11月開你展一汽納豐田TO筒YO筐TA用心逗呵護翼溫蔬暖一懇路(1稈2.騰2-肉12球.1故7)華南責、西妥南、青華東什、中揀南地碧區(qū)，婚冬季林服務兄推遲趁到12月開喘展一汽穴豐田東風草日產(chǎn)4-鋤6月份7-篇9月份10的-1塑2月份活動束主題霉：黃金扔度假區(qū)日，候安全雨伴您痛行--NI尤SS肅AN春季陡服務膠月免罷費檢狼測活動紹時間孔：4月1日至4月30日服務雪對象跌：所有勞東風罵日產(chǎn)-尼桑曾用戶活動首范圍嘴：全國活動思內(nèi)容童：A、想常規(guī)架檢查忍：對彼車輛牢的各壟種油冠、液呼面進獨行檢飄查，監(jiān)及燈歌光調(diào)呈整等乒。防消止缺路液，段漏液凝現(xiàn)象寺的出津現(xiàn)，瓦保證傘運行柿的可款靠性幅。B、慢剎車頃系統(tǒng)父檢查描：對遙車輛殼輪胎染，剎府車片趙及剎握車管貌路進酸行系螺統(tǒng)檢坊查，幻玉對車搏輛制優(yōu)動力柳衰減饞起到肆防范駁，保誤證安歲全的富可靠斜性。C、棚底盤次系統(tǒng)騙檢查勺：對蠟車輛眼懸架鞋系統(tǒng)含進行箏全面安檢查蠟，增躍加您差車輛艇行駛望時的銳平穩(wěn)概性和柏舒適垃性，喂為您捉假日白出行偷，提跟供保叼證。滾（延建議雪車齡豪一年拆以下惜的做陣常規(guī)猜檢測壘，車室齡一蠟年以未上的梳選擇飄剎車援系統(tǒng)揪或底列盤系田統(tǒng)檢寒查，谷任選污其一輸！）活動塘主題升：06冬季浴送溫郊暖--NI扶SS件AN冬季蝴服務冷月活黨動活動完時間枝：12月1日至12月31日服務奔對象斤：所有院東風是日產(chǎn)-尼桑悉用戶活動孩范圍墓：全國活動僑內(nèi)容鼠：(1確)車身相燈光吊電氣送檢查(車輛洞大燈隊，尾銀燈，岸轉向盼燈，席危險虎警告卡燈，家儀表波指示郵燈檢面查）(2脾)空調(diào)晴系統(tǒng)草檢查迎（空飼調(diào)濾黨清器會，空諒調(diào)管叨路，吩壓縮觀機各遣皮帶鉆，空階調(diào)暖兵風系斜統(tǒng)的房誠檢查永）活動薪期間堡東風忘日產(chǎn)優(yōu)全系公列車主型在只該公藝司進宴行日率常保略養(yǎng)或壺維修酬全部墾享受縱維修齡工時距費8折優(yōu)聞惠（烏鈑噴匪除外凱）,同時?，F(xiàn)場更贈送憲精美蔑小禮涼品！活動甚主題僅：一路鋤無憂雄，暢亭享金弊秋--NI勾SS丙AN秋季綱服務啟月免言費檢泳測活動筑時間協(xié)：9月1日至9月30日服務亡對象無：所有賊東風單日產(chǎn)-尼桑巾用戶活動固范圍肢：全國活動差內(nèi)容嘗：A、竊常規(guī)拾檢查絨：對押車輛乘的各碰種油腰、液疏面進霜行檢泊查，植及燈抄光調(diào)鐘整等膚。防衡止缺嗎液，蒸漏液世現(xiàn)象選的出加現(xiàn)，竄保證詞運行納的可么靠性鏟。B、忘剎車昨系統(tǒng)腥檢查悔：對描車輛廢輪胎貸，剎燙車片違及剎歡車管棵路進頸行系臘統(tǒng)檢坡查，部對車濃輛制有動力舅衰減狼起到統(tǒng)防范點，保耀證安跳全的謊可靠踏性。C、蹈底盤盛系統(tǒng)災檢查看：對般車輛惜懸架財系統(tǒng)滾進行賓全面門檢查肥，增淘加您卡車輛烘行駛融時的隔平穩(wěn)水性和座舒適戲性，灑為您毯假日歷出行顯，提詢供保扇證。宗（識建議嗎車齡總一年土以下袍的做森常規(guī)朗檢測澡，車時齡一田年以傅上的裹選擇并剎車竹系統(tǒng)答或底賀盤系姜統(tǒng)檢緊查，賓任選嗽其一壇?。┗顒咏侵黝}番：黃金吉度假盛日，謝安全蹲伴您丸行–NI帽SS圈AN夏季泉服務裝月免太費檢毅測活動晶時間鋤：6月1日至6月30日服務扶對象婦：所有叨東風懷日產(chǎn)-尼桑余用戶活動陵范圍肯：全國活動立內(nèi)容澇：活動奶期間仔提供器空調(diào)示系統(tǒng)況免費針檢測致服務怒（空龍調(diào)故春障診屬斷）乞，免差費添割加五歷油一踏水黃金鼠度假歷日，扮安全妙伴您代行--侍N齡IS位SA紫N春季恰服務款月免派費檢召測東風錫日產(chǎn)別克1-斤3月份4-資6月份7-弊9月份10燭-1走2月份活動伯主題盾：歡喜耐平安早年—韻20鑄06別克陡新春事安全療免費付健診壇活動活動階時間巖：1月15至1月31日服務沖對象沙：所有針別克閉用戶活動圓范圍萌：全國活動攻內(nèi)容責：免費豬檢測蠟，檢始測項紛目多錄達16項，燥其中趴特別蓮針對落發(fā)動畝機的蛾幾項盜檢測鳥為主湯。活動致主題斬：清涼淋好風島送—攀2且00皆6別克反夏日貞空調(diào)惕免費猴健診致活動活動眠時間物：5月1日至5月31日服務糠對象煤：所有不別克家用戶活動清范圍庭：全國活動詢內(nèi)容狹：為別勵克車騰主的蓄愛車況進行享免費宇的空糕調(diào)檢海測，灘提高犧空調(diào)庫的效寒率，敞迎接咬高溫由考驗普。活動膠主題將：長假樣樂悠軌游—20偉06別克窩長假景出游碑免費灰引擎磁健診印活動活動躍時間叉：9月15日至9月30日服務音對象害：所有疊別克妖用戶活動歐范圍蔽：全國活動齒內(nèi)容跨：為所則有的射別克獨車主林提供供免費蒼的發(fā)幣動機能全面拘檢測咐，包盞括免倒費清勻潔空皇氣濾冒清器間、節(jié)企氣門鍋體及裕散熱佳器等壘十二珠項服旋務。活動校主題鋸：冬季經(jīng)全呵驚護—冬季虎整車汽免費沿健診咱活動活動損時間伙：11月15日至12月15日服務欣對象航：所有禾別克祖用戶活動莫范圍糊：全國活動垂內(nèi)容爸：1、免村費電叮腦程猴序升沈級。2、整冰車免斥費常階規(guī)21項檢袖測維孤護－歡冬季旦呵護攻系列燥（發(fā)鋼動機蟲、變恭速箱朵、軟密管、況皮管偶、油右管、摧暖風護系統(tǒng)址、制冰動暈、襲系統(tǒng)千、轉素向系培統(tǒng)、罰電器吉系統(tǒng)只、防朝凍液活、玻協(xié)璃水款、雨狗刷片遞電腦遣檢測繪、胎透壓、垂玻璃到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份10紗-1旋2月份一汽抓馬自崗達一汽煎馬自趟達厲“夏媽季清妨涼”牙網(wǎng)絡暴廣告暈條一汽蹤蝶馬自必達活動添時間暖：20疑06年9月16日—2兄00娘6年9月30日服芒務行謙動內(nèi)醉容：整車20項免染費檢鳥測；免費從添加竿液體斜；單碟CD更換針為6碟CD優(yōu)惠壁價格藝為35扒00元；普通蔽鑰匙緣瑞更換季為刀憲式鑰掃匙優(yōu)拆惠價定格為68西8元；到店蠅用戶忽均可氏獲贈蝦精美漸禮品粱一份追；參加才一汽頸馬自稱達秋映季服責務行滾動，粘享受鮮“全虜心管健家式綱”服洪務，灰一汽項馬自仔達為夸廣大芬用戶