組織行為學(xué)009用第四篇

第四篇群體行為第一頁(yè)，共七十五頁(yè)。第七章群體及群體功能群體正式群體非正式群體角色第二頁(yè)，共七十五頁(yè)。第一節(jié)群體及其分類(lèi)一、群體的概念1.群體定義：是為實(shí)現(xiàn)某個(gè)特定目標(biāo)，由兩個(gè)或更多的相互影響、相互作用、相互依賴的個(gè)體組成的人群集合體。2.群體特征（1）行為規(guī)范（2）相互聯(lián)系，相互影響（3）群體意識(shí)和歸屬感（4）有序的整體，有一定的組織性。第三頁(yè)，共七十五頁(yè)。3.群體的心理效應(yīng)及行為趨向心理效應(yīng)⑴群體價(jià)值觀⑵群體凝聚力⑶群體責(zé)任感行為趨向社會(huì)助長(zhǎng)（交往消除心理問(wèn)題）；社會(huì)致弱（怯場(chǎng)）；行為趨同（個(gè)性差異變小）；行為遵從（遵從制度與權(quán)威）第四頁(yè)，共七十五頁(yè)。二、群體的分類(lèi)按群體構(gòu)成原則和方式，分為正式群體、非正式群體正式群體細(xì)分為命令型群體、任務(wù)型群體非正式群體細(xì)分為利益型群體、友誼型群體第五頁(yè)，共七十五頁(yè)。按聯(lián)系的緊密程度及發(fā)展的水平劃分為松散群體、聯(lián)合群體、集體。松散群體如同一車(chē)廂的乘客。聯(lián)合體如欲購(gòu)?fù)粯潜P(pán)的業(yè)主。集體不僅對(duì)個(gè)人有意義，對(duì)社會(huì)也有意義。任何集體都是群體，但不是任何群體都可稱為集體。第六頁(yè)，共七十五頁(yè)。按群體的開(kāi)放程度劃分為開(kāi)放型群體和封閉型群體開(kāi)放型群體成員變動(dòng)頻繁，來(lái)去自由，成員間權(quán)利、地位不穩(wěn)定，與外界聯(lián)系緊密，內(nèi)部聯(lián)系相對(duì)松弛。封閉型相反。按群體在社會(huì)上發(fā)揮作用的大小分為參照群體和一般群體按群體規(guī)模的大小分為大群體和小群體按群體是否實(shí)際存在分為假設(shè)群體和實(shí)際群體。第七頁(yè)，共七十五頁(yè)。三、正式群體與非正式群體這種劃分最早是由美國(guó)心理學(xué)家梅奧在霍桑實(shí)驗(yàn)中提出來(lái)正式群體有以下系統(tǒng)（1）有個(gè)職能化系統(tǒng)，人們有可能實(shí)行專業(yè)分工；（2）有個(gè)有效的激勵(lì)系統(tǒng)，引導(dǎo)成員自覺(jué)的作出貢獻(xiàn)；（3）有個(gè)權(quán)力（權(quán)威）系統(tǒng)，導(dǎo)致集體成員接受管理者的決定；（4）有個(gè)決策系統(tǒng)，為組織的發(fā)展指引方向。第八頁(yè)，共七十五頁(yè)。非正式組織的存在是客觀的。從其性質(zhì)和作用看，既是積極地也是消極的甚至破壞性的。從積極地方面看，非正式群體可以作為正式群體的補(bǔ)充，滿足人們交往、歸屬、友誼等心理需要，滿足群體成員及時(shí)了解組織內(nèi)外情況、溝通信息的需要，可以發(fā)揮實(shí)際的影響力，成為成為正式群體凝聚力的填充劑。從消極方面看，非正式群體容易對(duì)組織產(chǎn)生抵觸情緒，甚至成為對(duì)立力量；容易傳播小道消息，甚至制造謠言；容易形成小圈子、小團(tuán)體、小幫派，不利于組織的團(tuán)結(jié)和組織肌體的健全發(fā)展。第九頁(yè)，共七十五頁(yè)。管理者如何正確對(duì)待非正式群體不能回避、拒絕，讓非正式群體自生自滅不能簡(jiǎn)單將其禁止、取締要分不同情況，對(duì)積極的要支持、提倡、鼓勵(lì)；對(duì)中間的，注意引導(dǎo)；對(duì)消極的，密切關(guān)注，采取措施，防止質(zhì)變、惡化；對(duì)破壞性的，要打擊重要成員，教育他人。對(duì)非正式群體中的領(lǐng)袖人物，要善于運(yùn)用其長(zhǎng)處，通過(guò)誘導(dǎo)創(chuàng)造條件，使非正式群體目標(biāo)與組織目標(biāo)相一致。實(shí)踐證明，如果正式群體的領(lǐng)導(dǎo)人同時(shí)也是非正式群體的領(lǐng)導(dǎo)人，往往會(huì)收到良好效果。第十頁(yè)，共七十五頁(yè)。建議1.予以正確的領(lǐng)導(dǎo)和熱心幫助，抑制其消極影響，使之向積極型轉(zhuǎn)化；同時(shí)及時(shí)防范，避免產(chǎn)生消極后果，善于發(fā)現(xiàn)他們的弱點(diǎn)，指明其危害性，并進(jìn)行耐心教育，曉之以理，動(dòng)之以情，導(dǎo)之以行，對(duì)極個(gè)別有破壞行為、屢教不改的要堅(jiān)決予以處理。而對(duì)破壞性較大或帶來(lái)不良后果的成員決不姑息，堅(jiān)決予以懲罰或解雇。第十一頁(yè)，共七十五頁(yè)。建議2.加強(qiáng)成員之間的工作交流，工作心得與體會(huì)，提高他們的凝聚力，積極引導(dǎo)該非正式群體參加有組織的活動(dòng)正確地處理好該非正式群體與法制辦之間的關(guān)系。3.重視對(duì)該非正式群體的政治思想工作，管理者對(duì)任何表現(xiàn)突出者都予以表?yè)P(yáng)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，把該非正式群體的“領(lǐng)袖”管住管好。第十二頁(yè)，共七十五頁(yè)。第十三頁(yè)，共七十五頁(yè)。第二節(jié)群體功能群體發(fā)展理論公認(rèn)比較完善的是塔克曼1965年提出的群體發(fā)展四階段論：形成階段、風(fēng)暴階段、正?；A段、發(fā)揮作用階段。群體的功能：（1）完成組織任務(wù)（2）滿足成員的心理需要（3）協(xié)調(diào)人際關(guān)系（4）促進(jìn)成員的相互激勵(lì)第十四頁(yè)，共七十五頁(yè)。形成階段震蕩階段規(guī)范化階段執(zhí)行任務(wù)階段中止階段第十五頁(yè)，共七十五頁(yè)。角色定位的社會(huì)化過(guò)程是指群體成員適應(yīng)角色要求、接受群體行為規(guī)范、符合群體發(fā)展需要的過(guò)程。角色社會(huì)化內(nèi)容：（1）教給群體成員知識(shí)、技能（2）教給群體成員社會(huì)規(guī)范（3）使群體成員明確群體發(fā)展目標(biāo)（4）培養(yǎng)群體成員的社會(huì)角色第十六頁(yè)，共七十五頁(yè)。第十七頁(yè)，共七十五頁(yè)。181.群體領(lǐng)導(dǎo)方式動(dòng)力-專制型、民主型、自由放任型2.群體組織形式動(dòng)力-有組織與無(wú)組織3.群體結(jié)構(gòu)性質(zhì)動(dòng)力-平等型與層次型4.群體公約動(dòng)力-有公約與無(wú)公約5.群體多數(shù)動(dòng)力-少數(shù)與多數(shù)所謂群體動(dòng)力理論,就是要論述群體中的各種力量對(duì)個(gè)體的作用和影響庫(kù)爾特·勒溫提出群體動(dòng)力理論B=F(P，E)第三節(jié)群體動(dòng)力理論第十八頁(yè)，共七十五頁(yè)。191、群體行為2、群體事件的性質(zhì)和類(lèi)型3、群體性事件頻發(fā)的深層原因4、預(yù)防和減少群體性事件的發(fā)生第四節(jié)群體行為及群體性事件第十九頁(yè)，共七十五頁(yè)。20性質(zhì)：有理性的積極的一面也有非理性消極的一面類(lèi)型：根據(jù)參與者的身份特征、事件發(fā)生機(jī)制、發(fā)展邏輯及社會(huì)后果等方面，可以將群體性事件分為三大類(lèi)。事關(guān)民眾權(quán)利和利益糾紛社會(huì)泄憤事件社會(huì)騷亂型1、群體行為群體行為是人們無(wú)意識(shí)地以“集體規(guī)范或多數(shù)人意見(jiàn)”為準(zhǔn)則進(jìn)行一致行動(dòng)的現(xiàn)象。2、群體事件的性質(zhì)和類(lèi)型第二十頁(yè)，共七十五頁(yè)。21民怨太深利益分配關(guān)系失衡利益訴求渠道不暢“小事拖大，大事拖炸”事情鬧大才有人管政府角色定位出現(xiàn)偏差信息不暢濫用警力，激化矛盾3、群體性事件頻發(fā)的深層原因第二十一頁(yè)，共七十五頁(yè)。224、預(yù)防和減少群體性事件的發(fā)生從根本上預(yù)防和減少群體性事件的發(fā)生，要針對(duì)以上產(chǎn)生的原因，及時(shí)化解矛盾，如：采取切實(shí)措施，解決困難群眾暢通民眾的訴求渠道；加強(qiáng)法制教育，提高公民的法制意識(shí)；建立社會(huì)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制；加強(qiáng)對(duì)政府官員的問(wèn)責(zé)；提高輿論引導(dǎo)水平；慎用警力等。第二十二頁(yè)，共七十五頁(yè)。本章應(yīng)該掌握的知識(shí)及其應(yīng)用群體正式群體非正式群體群體是什么？它有哪些類(lèi)型？重視非正式群體在管理上有何意義？群體的功能是什么？如何有效發(fā)揮群體的功能？第二十三頁(yè)，共七十五頁(yè)。第八章群體人際關(guān)系與沖突第二十四頁(yè)，共七十五頁(yè)。第一節(jié)人際關(guān)系一、人際關(guān)系及其重要性定義：群體成員之間相互交往和聯(lián)系的狀態(tài)稱為人際關(guān)系。它本質(zhì)是一種社會(huì)關(guān)系。作用：1.對(duì)群體的影響：處理好，內(nèi)聚力強(qiáng)；處理不好，產(chǎn)生矛盾、發(fā)生摩擦、群體渙散。（成員間、成員與領(lǐng)導(dǎo)間、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)間）2.對(duì)工作效率的影響：處理好，感情融洽、心情舒暢、群體士氣提高，成員發(fā)揮工作積極、創(chuàng)造性，提高工作效率；處理不好，相互猜疑、彼此戒備，工作效率低下。3.對(duì)身心健康的影響：神經(jīng)衰弱、高血壓、偏頭痛與人際關(guān)系失調(diào)有關(guān)。動(dòng)腦研究現(xiàn)代復(fù)雜人的人際關(guān)系，愉悅身心。目前，中國(guó)重要的社會(huì)問(wèn)題是建立和諧社會(huì)，創(chuàng)造良好人文環(huán)境。要求，各級(jí)政府領(lǐng)導(dǎo)的地區(qū)零上訪，對(duì)動(dòng)遷、勞資、社會(huì)福利保障等格外重視。按照國(guó)際慣例，基尼系數(shù)為0.4貧富差距很大，現(xiàn)在城市內(nèi)部是0.35，農(nóng)村內(nèi)部是0.32，城鄉(xiāng)之間是0.43甚至更大一些。所以，要調(diào)整分配。第二十五頁(yè)，共七十五頁(yè)。二、影響人際關(guān)系的因素人際因素（個(gè)體與個(gè)體：人之間的距離、交往次數(shù)、相似性）社會(huì)因素（個(gè)體受社會(huì)影響：社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、價(jià)值觀念、生活方式、社會(huì)風(fēng)氣、道德風(fēng)尚）組織文化因素（企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)、工作型文化或關(guān)系型文化）個(gè)人因素（性格、經(jīng)歷、工作性質(zhì)）第二十六頁(yè)，共七十五頁(yè)。三、人際關(guān)系對(duì)個(gè)人行為的影響人際關(guān)系建立的目的在于滿足個(gè)人的種種需要，因此，人們與他人交往也是為通過(guò)彼此交互作用來(lái)影響對(duì)方的態(tài)度、改變對(duì)方的行為以符合自己的愿望。人際關(guān)系性質(zhì)不同，對(duì)對(duì)方影響的有效性有所差異，美國(guó)芝加哥大學(xué)行為科學(xué)家李維特從影響對(duì)方行為有效性研究出人際關(guān)系的類(lèi)型如下：第二十七頁(yè)，共七十五頁(yè)。長(zhǎng)期與短期的人際關(guān)系（長(zhǎng)期，依附關(guān)系，影響的效果既深入又持久；短期，多來(lái)源于外在因素）交互雙方力量的大?。ㄈ穗H關(guān)系是互相依賴的,相互依賴的程度不同，影響也不一樣）行為的規(guī)則（指契約、法律文本對(duì)行為的約束）社會(huì)角色（不同場(chǎng)合每個(gè)人扮演不同角色，角色決定影響作用）個(gè)人與非個(gè)人關(guān)系（以“個(gè)人的私人關(guān)系”還是“非個(gè)人的工作關(guān)系”為中心）第二十八頁(yè)，共七十五頁(yè)。（1）感受性訓(xùn)練法：經(jīng)由無(wú)結(jié)構(gòu)性(即非標(biāo)準(zhǔn)化)的團(tuán)體互助,以改變行為的一種方式。（2）角色扮演法：這種方法是要人們?nèi)绾卧O(shè)身處地地去體會(huì)別人（3）會(huì)談?dòng)?xùn)練法：即我們常說(shuō)的對(duì)話,是指會(huì)談?wù)唠p方面對(duì)面意見(jiàn)溝通所形成的雙向溝通系統(tǒng)。四.改善群體人際關(guān)系的方法群體成員之間良好的人際關(guān)系是增進(jìn)團(tuán)體效率的主要原因之一，而對(duì)人認(rèn)識(shí)的正確與否，直接影響著人際關(guān)系的好壞。第二十九頁(yè)，共七十五頁(yè)。第二節(jié)群際關(guān)系及沖突一、群際關(guān)系

是群體與群體之間的關(guān)系,影響群體工作績(jī)效及成員的工作滿意度。1.影響群際關(guān)系的因素（1）目標(biāo)：指希望達(dá)到的目標(biāo)。每一群體和部門(mén)都有自己的目標(biāo)，部門(mén)之間需要分工協(xié)作。比如，供應(yīng)部門(mén)與生產(chǎn)部門(mén)之間、生產(chǎn)部門(mén)與銷(xiāo)售部門(mén)之間、業(yè)務(wù)部門(mén)與財(cái)務(wù)部門(mén)之間、各部門(mén)與后勤福利部門(mén)之間等。當(dāng)目標(biāo)完全一致時(shí)，通力協(xié)作；當(dāng)目標(biāo)不完全一致時(shí)，產(chǎn)生沖突。第三十頁(yè)，共七十五頁(yè)。（2）相互依賴性依賴是在總目標(biāo)一致的前提下，依賴不是工作的推讓，而是各部門(mén)之間的相互體諒和支持。比如，財(cái)務(wù)部與銷(xiāo)售部有關(guān)貨款的回籠。（3）資源因?yàn)橘Y金的有限使各部門(mén)無(wú)需擁有重復(fù)的資源，而是資源共享，形成公共資源。需要統(tǒng)一調(diào)度、合理安排，滿足需要、不貽誤業(yè)務(wù)。比如，車(chē)輛配置與調(diào)度。第三十一頁(yè)，共七十五頁(yè)。2.管理群際關(guān)系的方法可以分類(lèi)為縱向群際關(guān)系和平行群際關(guān)系。對(duì)平行群際關(guān)系的管理方法主要有：（1）制定規(guī)則程序（規(guī)范化程序化與非規(guī)范化程序化），非規(guī)范程序化來(lái)自于人為因素、突發(fā)事件。（2）層級(jí)管理（按規(guī)范化無(wú)法解決的問(wèn)題，是非不明，公婆各說(shuō)各有理，就上交上級(jí)解決、平衡）。（3）制訂計(jì)劃（明確分工、劃清職責(zé)、避免推諉、減少摩擦）。（4）設(shè)立聯(lián)絡(luò)員。（5）設(shè)立工作組。（6）設(shè)立綜合協(xié)調(diào)部門(mén)。第三十二頁(yè)，共七十五頁(yè)。二、沖突及其管理（矛盾）1.沖突概念及其觀點(diǎn)

概念：兩個(gè)及其以上社會(huì)單元在目標(biāo)、利益、認(rèn)識(shí)上互不相容或相互排斥，從而產(chǎn)生心理或行為上的矛盾，從而導(dǎo)致抵觸、爭(zhēng)執(zhí)或攻擊事件。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是壞事；現(xiàn)代組織管理理論認(rèn)為不盡如此。第三十三頁(yè)，共七十五頁(yè)。2.沖突的類(lèi)型及原因從沖突范圍看有三類(lèi)：

個(gè)人心理沖突、群體中個(gè)人間沖突及群體與群體間沖突。

個(gè)人心理沖突：個(gè)人遇事左右為難的心理體驗(yàn)。（分四類(lèi)：接近—接近型、回避—回避型、接近—回避型、雙重接近—回避型。具體見(jiàn)p154圖8-2至8-5）第三十四頁(yè)，共七十五頁(yè)。群體中個(gè)人間沖突（引發(fā)與不同認(rèn)識(shí)、不同價(jià)值觀、信息來(lái)源不同、思想意識(shí)不同、心理行為習(xí)慣不同）群體之間沖突（工作原因、資源原因、獎(jiǎng)勵(lì)原因、溝通原因）第三十五頁(yè)，共七十五頁(yè)。3.沖突的管理與解決分清沖突性質(zhì)，看是建設(shè)性還是破壞性。針對(duì)不同類(lèi)型沖突采用不同措施：對(duì)于個(gè)人心理沖突，要比較優(yōu)劣，盡快選擇從煩惱中走出；對(duì)于群體中個(gè)人沖突，要使群體成員敢于發(fā)表意見(jiàn)，使上下左右信息溝通，增進(jìn)了解和友誼；對(duì)于群體間沖突，做好群體教育疏導(dǎo)，提倡顧全大局、反對(duì)本位主義，制定較高目標(biāo)，加強(qiáng)信息溝通、增進(jìn)彼此了解，公平待人，加強(qiáng)獎(jiǎng)勵(lì)，或沖突雙方相互協(xié)商、請(qǐng)第三者仲裁。第三十六頁(yè)，共七十五頁(yè)。第三節(jié)競(jìng)爭(zhēng)與合作利益共同體是核心商業(yè)不僅僅是競(jìng)爭(zhēng),也不僅僅是合作,“協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)”這一革命性的思維方式,應(yīng)是經(jīng)營(yíng)企業(yè)的主要戰(zhàn)略思考。小企業(yè)與大社會(huì)：改革開(kāi)放30年，統(tǒng)計(jì)出19個(gè)央企在世界500強(qiáng)之列，國(guó)有和國(guó)有控股企業(yè)占國(guó)內(nèi)企業(yè)的8.57%，創(chuàng)造56%的稅收。第三十七頁(yè)，共七十五頁(yè)。本章應(yīng)該掌握的知識(shí)及其應(yīng)用人際關(guān)系沖突影響人際關(guān)系的因素有哪些？如何改善和應(yīng)用人際關(guān)系？怎樣有效進(jìn)行沖突管理？第三十八頁(yè)，共七十五頁(yè)。第九章群體行為與溝通群體溝通通過(guò)人與人之間的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)正式溝通是通過(guò)組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的與工作相關(guān)系的信息傳遞和交流非正式溝通是正式溝通渠道以外進(jìn)行信息傳遞與交流溝通有控制、激勵(lì)、表達(dá)情緒和提供信息的功能第三十九頁(yè)，共七十五頁(yè)。第一節(jié)溝通及其分類(lèi)一、溝通及其過(guò)程群體溝通就像人體血液循環(huán)，使肌體具有生命力，就需要通暢的血液循環(huán)，如果堵塞，就會(huì)出現(xiàn)?；蛩ǎ绻Ｋǔ霈F(xiàn)在腦部，將會(huì)致命。溝通對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，是人們之間傳達(dá)思想和交流信息的過(guò)程。溝通可以定義為通過(guò)一套公共符號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行思想交流的過(guò)程。第四十頁(yè)，共七十五頁(yè)。溝通必須具備的三要素信息的發(fā)送者信息的接收者所傳遞的信息

需要被傳遞的信息首先被信息的發(fā)送者進(jìn)行編碼，然后通過(guò)媒介物傳送給信息的接收者，由其對(duì)信息進(jìn)行解碼，并作出反應(yīng)反饋給信息的發(fā)送者。在編解碼過(guò)程中，會(huì)受到人的知識(shí)、技能、態(tài)度和社會(huì)文化系統(tǒng)的影響（甚至道德水平高低）。第四十一頁(yè)，共七十五頁(yè)。二、溝通的類(lèi)型正式溝通與非正式溝通——正式溝通前面已經(jīng)有定義，如公函往來(lái)、上級(jí)命令、下級(jí)匯報(bào)、會(huì)議、請(qǐng)示、報(bào)告制度。優(yōu)點(diǎn)是效果較好，約束力強(qiáng)、易于保密。是重要信息的溝通方式；缺點(diǎn)是依靠組織系統(tǒng)層層傳遞、死板、速度慢。亞歷克斯.貝富拉絲1948年用交流網(wǎng)絡(luò)模擬大群體溝通過(guò)程研究，把溝通網(wǎng)絡(luò)分為5種類(lèi)型：鏈?zhǔn)?、Y式、輪式、環(huán)式、全通道式。第四十二頁(yè)，共七十五頁(yè)。鏈?zhǔn)剑盒畔⒅鸺?jí)向上下級(jí)傳遞，遵循正式的命令系統(tǒng)。（如我國(guó)行政、財(cái)政體制）Y式：四級(jí)層次，類(lèi)似于領(lǐng)導(dǎo)通過(guò)秘書(shū)向其他成員傳遞和得到反饋的溝通形式。（如中央地方各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)）輪式：有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)居于中心地位和其他成員有密切聯(lián)系。（如最新式軍事間諜管理系統(tǒng)）環(huán)式：沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)者，所有成員都處于相同的層次。（如各部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員）全通道式：所有成員相互間都有聯(lián)系，權(quán)力分散、溝通速度快。（如全企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員）第四十三頁(yè)，共七十五頁(yè)。二、溝通的類(lèi)型口頭溝通和書(shū)面溝通口頭溝通是指運(yùn)用口頭表達(dá)的方式進(jìn)行的信息傳遞和交流。書(shū)面溝通是用書(shū)面形式進(jìn)行的信息傳遞和交流，它使口頭商定的內(nèi)容成為正式的文本形式。第四十四頁(yè)，共七十五頁(yè)。二、溝通的類(lèi)型語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通語(yǔ)言溝通指借助預(yù)言符號(hào)系統(tǒng)而進(jìn)行的溝通，包括口頭和書(shū)面。非語(yǔ)言溝通指借助于非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行的溝通。第四十五頁(yè)，共七十五頁(yè)。三、溝通的功能控制激勵(lì)表達(dá)情緒提供信息第四十六頁(yè)，共七十五頁(yè)。第二節(jié)溝通的障礙空間的設(shè)計(jì)當(dāng)事人的信度及權(quán)力當(dāng)事人的價(jià)值觀及參照視角行話過(guò)濾選擇性知覺(jué)語(yǔ)言及情緒第四十七頁(yè)，共七十五頁(yè)。第二節(jié)溝通的障礙空間的設(shè)計(jì)：工作場(chǎng)所的空間設(shè)計(jì)會(huì)影響員工的溝通模式。當(dāng)事人的信度及權(quán)力：它取決于兩個(gè)因素:一是信息源對(duì)于該信息所涉及領(lǐng)域所具有的專業(yè)知識(shí);二是信息接收者信賴信息源(不帶有任何隱藏目的)的程度。因素建立于強(qiáng)調(diào)初始可信度加強(qiáng)后續(xù)可信度身份地位等級(jí)權(quán)力強(qiáng)調(diào)頭銜和地位將自己與高地位的人聯(lián)系起來(lái)(如:共同署名或進(jìn)行介紹)良好意愿?jìng)€(gè)人關(guān)系,長(zhǎng)期記錄運(yùn)用值得信賴的長(zhǎng)期記錄,承認(rèn)利益上的沖突,作出合理評(píng)估通過(guò)指出聽(tīng)眾利益來(lái)建立良好意愿專門(mén)技術(shù)知識(shí),能力強(qiáng)調(diào)經(jīng)歷和簡(jiǎn)歷將自己與聽(tīng)眾認(rèn)為是專家的人聯(lián)系起來(lái)或引用其話語(yǔ)外在形象吸引力強(qiáng)調(diào)聽(tīng)眾認(rèn)為有吸引力的特質(zhì)通過(guò)認(rèn)同聽(tīng)眾的利益來(lái)樹(shù)立形象;運(yùn)用聽(tīng)眾認(rèn)為活潑的非語(yǔ)言溝通共同價(jià)值理想,標(biāo)準(zhǔn)在溝通開(kāi)始時(shí)就建立起共同點(diǎn)和相似點(diǎn),將信息與共同價(jià)值結(jié)合起來(lái)表9-1影響可信度的因素和增加可信度的技巧第四十八頁(yè)，共七十五頁(yè)。當(dāng)事人的價(jià)值觀及參照視角：信息接收者的信念和價(jià)值觀影響著他譯解信息的模式。行話：不同的職能部門(mén)不僅有不同的參照視角,還有著不同的“語(yǔ)言”。過(guò)濾：指信息發(fā)出者有意操縱信息,以使信息顯得對(duì)接收者更為有利。選擇性知覺(jué)：指接收者會(huì)根據(jù)自己的需要、動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、背景及其個(gè)人特點(diǎn)有選擇地去看或聽(tīng)信息。語(yǔ)言及情緒：同樣的詞匯對(duì)不同的人來(lái)說(shuō)含義是不一樣的。第二節(jié)溝通的障礙第四十九頁(yè)，共七十五頁(yè)。第三節(jié)有效溝通的技能有效反饋的技能強(qiáng)調(diào)具體行為使反饋對(duì)事不對(duì)人使反饋指向接收者和你的共同目標(biāo)而不是別的把握反饋的良機(jī)確保理解。使消極反饋指向接收者可以控制的行為。有效授權(quán)的技能分工明確具體指明授予的權(quán)限范圍允許下屬參與通知其他人授權(quán)已經(jīng)發(fā)生建立反饋控制機(jī)制第五十頁(yè)，共七十五頁(yè)。第三節(jié)有效溝通的技能有效訓(xùn)導(dǎo)的技能訓(xùn)導(dǎo)是指為了強(qiáng)化組織規(guī)范和規(guī)章,由管理者從事的活動(dòng)。引起訓(xùn)導(dǎo)的員工行為有曠工、遲到、濫用病假、不服從領(lǐng)導(dǎo)、不使用安全設(shè)施、欺騙上級(jí)、虛報(bào)信息等。訓(xùn)導(dǎo)技巧:用平靜、客觀、嚴(yán)肅的方式面對(duì)員工具體指明問(wèn)題所在對(duì)事不對(duì)人允許員工陳述自己的看法保持對(duì)討論的控制對(duì)今后如何防范類(lèi)似錯(cuò)誤達(dá)成共識(shí)。第五十一頁(yè)，共七十五頁(yè)。第四節(jié)溝通中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題個(gè)體差異：每個(gè)單位都有一些不善于溝通,但具有極佳思想能力的員工。性別：不同性別的人對(duì)于有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)是不盡相同的。修辭：保持委婉與準(zhǔn)確間的平衡。文化差異：語(yǔ)意障礙、詞匯含義障礙、語(yǔ)調(diào)差異障礙、認(rèn)知差異障礙、電子媒介：20世紀(jì)80年代起,新型的電子技術(shù)極大地改變了組織中的溝通方式。工作生活與非工作生活之間的界限被打破了,組織的界限越來(lái)越模糊改變了信息在即時(shí)輸出和即時(shí)回收方面的能力。高級(jí)的管理信息系統(tǒng)可以取代某些信息交流方式第五十二頁(yè)，共七十五頁(yè)。表9—2電子溝通與傳統(tǒng)紙介質(zhì)溝通的比較紙張傳真電子郵件電子會(huì)議系統(tǒng)(EMS)永久并容易得到記錄能傳達(dá)到地理上分散的讀者速度快比口頭溝通用詞更為精確并能表明較多細(xì)節(jié)讀者參與程度較低讀者或聽(tīng)眾參與程度較高反應(yīng)慢反應(yīng)快對(duì)于信息是否收到或何時(shí)收到缺乏控制信息能立即收到并能較好地控制顯得保守不大受約束如果質(zhì)量好,表達(dá)更為清晰如果質(zhì)量好,可能更富有創(chuàng)造性通常更符合語(yǔ)法規(guī)范和邏輯有可能產(chǎn)生亂碼信息傳遞費(fèi)用較高信息傳遞費(fèi)用較低通常需要更多準(zhǔn)備時(shí)間所花準(zhǔn)備時(shí)間少信息傳遞中不太可能與組織中各層次的人接觸可能與組織中各層次的人員接觸無(wú)非語(yǔ)言溝通可使用“—“—>”等“情感”符號(hào)來(lái)傳遞非語(yǔ)言信息等“情感”符號(hào)來(lái)傳遞非語(yǔ)言信息保密性強(qiáng)可能比紙介質(zhì)溝通的保密性差傳遞較慢傳遞較快第五十三頁(yè)，共七十五頁(yè)。第五節(jié)溝通的視窗理論

溝通的視窗理論是由約瑟夫(Joseph)和哈里(Harry)在20世紀(jì)50年代提出的。視窗理論將人際溝通的信息比作一個(gè)窗子,它被分為4個(gè)區(qū)域:開(kāi)放區(qū)、隱秘區(qū)、盲目區(qū)、未知區(qū),人的有效溝通就是這四個(gè)區(qū)域的有機(jī)融合。第五十四頁(yè)，共七十五頁(yè)。本章應(yīng)該掌握的知識(shí)及其應(yīng)用溝通溝通的類(lèi)型溝通的功能溝通的障礙什么是群體溝通？它對(duì)管理有效性有何意義？影響溝通的障礙有哪些？如何克服這些障礙？提高有效溝通的技能有哪些？第五十五頁(yè)，共七十五頁(yè)。第十章團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)是由一群不同背景、不同技能、不同知識(shí)的人所組成的一種特殊類(lèi)型的群體，它以成員間高度的互補(bǔ)性、知識(shí)技能的跨職能性和信息的差異性為特征。高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的一個(gè)特點(diǎn)是團(tuán)隊(duì)成員之間相互高度信任。是否選擇團(tuán)隊(duì)管理，關(guān)鍵是具體的任務(wù)是否經(jīng)常變動(dòng)。變化大的任務(wù)更適合適用團(tuán)隊(duì)組織。第五十六頁(yè)，共七十五頁(yè)。第一節(jié)團(tuán)隊(duì)及群體一、團(tuán)隊(duì)及其特點(diǎn)定義：團(tuán)隊(duì)是由一群不同背景、不同技能、不同知識(shí)的人所組成的一種特殊類(lèi)型的群體，它以成員間高度的互補(bǔ)性、知識(shí)技能的跨職能性和信息的差異性為特征。特點(diǎn)：一是團(tuán)隊(duì)成員之間有高度的相互依賴性，往往是處于復(fù)雜的互動(dòng)之中。二是一個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)應(yīng)具有執(zhí)行不同職能的成員，從而使這個(gè)團(tuán)隊(duì)成為跨職能的群體。三是由于成員間在背景、訓(xùn)練、能力、所接近的資源方面的差異，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員在技能、知識(shí)、專長(zhǎng)及信息的分配上是不平均的。第五十七頁(yè)，共七十五頁(yè)。二、團(tuán)隊(duì)與群體比較團(tuán)隊(duì)是一種特殊類(lèi)型的群體，所有影響群體的因素都會(huì)影響團(tuán)隊(duì)。并不是所有的群體都是團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的績(jī)效還受其他類(lèi)型的群體所不具有的因素的影響。團(tuán)隊(duì)與其他類(lèi)型的群體（或稱團(tuán)體）相比的主要區(qū)別：（1）目標(biāo)不同。前者是為了獲得協(xié)同效應(yīng)，即團(tuán)隊(duì)追求的是大于個(gè)體成員績(jī)效總和的績(jī)效，而后者只是個(gè)體成員績(jī)效的簡(jiǎn)單加總（2）互動(dòng)性質(zhì)不同。前者的各成員之間是一種積極的、有創(chuàng)造性的互動(dòng)配合，而后者的配合只是例行公事性的配合。（3）責(zé)任不同。前者的責(zé)任既是具體化到每個(gè)成員身上，又是團(tuán)隊(duì)共同的責(zé)任，而后者的責(zé)任是個(gè)體化的。（4）技能不同。前者的各成員的技能是高度互補(bǔ)的，而后者是隨機(jī)的。因此，僅僅把工作群體換一種稱呼，改稱團(tuán)隊(duì)，而不從深層次上對(duì)組織進(jìn)行改造，并不能自動(dòng)提高組織的績(jī)效。第五十八頁(yè)，共七十五頁(yè)。三、團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型三種類(lèi)型的團(tuán)隊(duì)比較常見(jiàn)：?jiǎn)栴}解決型團(tuán)隊(duì)、自我管理型團(tuán)隊(duì)、多功能型團(tuán)隊(duì)。問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)：一般由來(lái)自同一個(gè)部門(mén)的5—12個(gè)鐘點(diǎn)工組成，他們每周用幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間聚在一起，討論如何提高產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效率和改進(jìn)工作環(huán)境等問(wèn)題。在問(wèn)題解決型團(tuán)隊(duì)里，成員就如何改進(jìn)工作程序和工作方法互相交換看法和提供建議。但是，這些團(tuán)隊(duì)幾乎沒(méi)有權(quán)力根據(jù)這些建議單方面采取行動(dòng)。圖10-1團(tuán)隊(duì)的三種類(lèi)型第五十九頁(yè)，共七十五頁(yè)。自我管理型團(tuán)隊(duì)：?jiǎn)栴}解決型團(tuán)隊(duì)在調(diào)動(dòng)員工參與決策過(guò)程的積極性方面還顯得不足。自我管理型團(tuán)隊(duì)通常由10人—15人組成，他們承擔(dān)著以前自己的上司所承擔(dān)的一些責(zé)任。一般來(lái)說(shuō)，他們的責(zé)任范圍包括控制工作節(jié)奏、決定工作任務(wù)的分配、安排工間休息等。徹底的自我管理型團(tuán)隊(duì)甚至可以挑選自己的成員，并讓成員相互進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。這樣，主管人員的重要性就下降了，甚至可以被取消。實(shí)踐表明：自我管理型團(tuán)隊(duì)成員缺勤率和流動(dòng)率偏高。第六十頁(yè)，共七十五頁(yè)。多功能型團(tuán)隊(duì)：由來(lái)自同一等級(jí)、不同工作領(lǐng)域的員工組成，他們來(lái)到一起的目的是完成一項(xiàng)任務(wù)，任務(wù)完成后又回到各自的部門(mén)。許多組織采用跨越橫向部門(mén)界限組建任務(wù)團(tuán)隊(duì)的形式已經(jīng)有多年。例如：在20世紀(jì)60年代，IBM公司為了開(kāi)發(fā)卓有成效的360系統(tǒng)，組織了一個(gè)大型的任務(wù)攻堅(jiān)隊(duì)，其成員來(lái)自公司的多個(gè)部門(mén)。任務(wù)攻堅(jiān)隊(duì)實(shí)際就是一個(gè)臨時(shí)的多功能型團(tuán)隊(duì)。該團(tuán)隊(duì)是一種有效的方式，它能使組織內(nèi)（甚至組織之間）不同領(lǐng)域的員工之間交換信息，激發(fā)出新的觀念，解決面臨的問(wèn)題，協(xié)調(diào)復(fù)雜的項(xiàng)目。當(dāng)然，多功能型團(tuán)隊(duì)在其形成的早期階段往往要消耗大量的時(shí)間，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員要學(xué)會(huì)處理復(fù)雜多樣的任務(wù)。因?yàn)槌蓡T有個(gè)體差異。第六十一頁(yè)，共七十五頁(yè)。第二節(jié)影響團(tuán)隊(duì)績(jī)效的因素1.規(guī)模：成員總數(shù)為奇數(shù)的群體比成員總數(shù)為偶數(shù)的群體更好，5~7人群體在執(zhí)行任務(wù)時(shí),比更大一些的群體或更小一些的群體都更有效。2.能力：一個(gè)團(tuán)隊(duì)需要三種不同技能類(lèi)型的人，技術(shù)專長(zhǎng)成員；具有解決問(wèn)題和決策的技能的成員；若干善于聆聽(tīng)、反饋,具有解決人際關(guān)系問(wèn)題技能的成員。3.角色互補(bǔ):團(tuán)隊(duì)有不同的需求,挑選團(tuán)隊(duì)成員時(shí),應(yīng)該以員工的人格特點(diǎn)和個(gè)人偏好為基礎(chǔ)第六十二頁(yè)，共七十五頁(yè)。表10—1團(tuán)隊(duì)內(nèi)的9種角色1.創(chuàng)造者—革新者—革新者:產(chǎn)生創(chuàng)新思想。2.探索者—倡導(dǎo)者—倡導(dǎo)者:倡導(dǎo)和擁護(hù)所產(chǎn)生的新思想。3.評(píng)價(jià)者—開(kāi)發(fā)者—開(kāi)發(fā)者:分析決策方案。4.推動(dòng)者—組織者—組織者:提供結(jié)構(gòu)。5.總結(jié)者—生產(chǎn)者—生產(chǎn)者:提供指導(dǎo)并堅(jiān)持到底。6.控制者—核查者—核查者:檢查具體細(xì)節(jié)。7.支持者—維護(hù)者—維護(hù)者:處理外部沖突和矛盾。8.匯報(bào)者—建議者—建議者:尋求全面的信息。9.聯(lián)絡(luò)者:合作與綜合。第六十三頁(yè)，共七十五頁(yè)。4.對(duì)目標(biāo)的認(rèn)同：有效的團(tuán)隊(duì)有一個(gè)大家共同追求的有意義的目標(biāo),它能夠?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員指引方向、提供推動(dòng)力,讓團(tuán)隊(duì)成員愿意為它貢獻(xiàn)力量。成功團(tuán)隊(duì)的成員通常會(huì)用大量的時(shí)間和精力來(lái)討論、修改、完善一個(gè)在集體層次上和個(gè)人層次上都被大家接受的目標(biāo)。成功的團(tuán)隊(duì)會(huì)把它們的共同目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的、可以衡量的、切實(shí)可行的績(jī)效目標(biāo)。第六十四頁(yè)，共七十五頁(yè)。5.管理者協(xié)調(diào)在團(tuán)隊(duì)中,對(duì)于誰(shuí)做什么和保證所有的成員承擔(dān)相同的工作負(fù)荷的問(wèn)題,團(tuán)隊(duì)成員必須有一致的意見(jiàn)。另外,團(tuán)隊(duì)需要解決的問(wèn)題還有:如何安排工作日程,需要開(kāi)發(fā)什么技能,如何解決沖突,如何作出和修改決策,決定成員具體的工作任務(wù)內(nèi)容,并使工作任務(wù)適應(yīng)成員個(gè)人的技能水平……所有這些,都需要團(tuán)隊(duì)的管理者協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)來(lái)發(fā)揮作用。6.責(zé)任心成功的團(tuán)隊(duì)必須使其成員在集體層次和個(gè)人層次上都承擔(dān)責(zé)任,并各自和共同地為團(tuán)隊(duì)的目的、目標(biāo)和行動(dòng)方式承擔(dān)責(zé)任。團(tuán)隊(duì)成員彼此應(yīng)該明確:哪些是個(gè)人的責(zé)任,哪些是大家共同的責(zé)任。第六十五頁(yè)，共七十五頁(yè)。667.公平的績(jī)效評(píng)估：研究表明,個(gè)人績(jī)效與群體規(guī)模的增大是負(fù)相關(guān)的8.相互信任：高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的一個(gè)特點(diǎn)是團(tuán)隊(duì)成員之間相互高度信任。第六十六頁(yè)，共七十五頁(yè)。8.相互信任：培養(yǎng)信任感的方法:表明你既是在為自己的利益工作,也是在為別人的利益工作。成為團(tuán)隊(duì)的一員,用言語(yǔ)和行動(dòng)來(lái)支持你的工作。開(kāi)誠(chéng)布公。公平。說(shuō)出你的感覺(jué)。表明指導(dǎo)你進(jìn)行決策的基本價(jià)值觀是一致的。保密。表現(xiàn)出你的才能第六十七頁(yè)，共七十五頁(yè)。第三節(jié)使群體成為高績(jī)效團(tuán)隊(duì)一、采用團(tuán)隊(duì)形式的好處（1）團(tuán)隊(duì)精神（2）使管理層有時(shí)間進(jìn)行戰(zhàn)略性思考（3）提高決策速度（4）促進(jìn)多元化和創(chuàng)意（5）提高績(jī)效第六十八頁(yè)，共七十五頁(yè)。二、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征（1）清晰的目標(biāo)（2）相關(guān)的技能（3）相互信任的氛圍（4）良好的溝通（5）不斷的探索和調(diào)整（6）恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)（7）內(nèi)部支持和外部支持第六十九頁(yè)，共七十五頁(yè)。第四節(jié)