產(chǎn)品與優(yōu)秀服務(wù)質(zhì)量分析報告

產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量分析報告客服部數(shù)據(jù)部網(wǎng)絡(luò)部呼叫中心網(wǎng)管中心2011年4月目錄21、標(biāo)準(zhǔn)滿意度2010年第一期2010年第二期2010年第三期2010年第四期2011年第一期全區(qū)呼和浩特包頭呼倫貝爾興安通遼赤峰錫林郭勒烏蘭察布鄂爾多斯巴彥淖爾烏海阿拉善標(biāo)準(zhǔn)滿意度與上期相比與去年同期相比32、客戶忠誠度2010年第一期2010年第二期2010年第三期2010年第四期2011年第一期全區(qū)呼和浩特包頭呼倫貝爾興安通遼赤峰錫林郭勒烏蘭察布鄂爾多斯巴彥淖爾烏海阿拉善忠誠度與上期相比與去年同期相比43、普通投訴54、升級投訴65、產(chǎn)品質(zhì)量7目錄8新業(yè)務(wù)1新業(yè)務(wù)整體質(zhì)量分月自有業(yè)務(wù)萬人投訴率分月產(chǎn)品質(zhì)量分月份表現(xiàn)分盟市（環(huán)同）table9新業(yè)務(wù)2定制類（分月份）2個子項定制類投訴分析定制類（分月份）2個子項分盟市（table）10新業(yè)務(wù)3使用類（分月份）2個子項使用類（分月份）2個子項使用類投訴分析分盟市（table）11新業(yè)務(wù)4產(chǎn)品質(zhì)量合格率情況table產(chǎn)品質(zhì)量報告首頁12新業(yè)務(wù)5費用類（分月份）1個子項費用類投訴分析分盟市（table）13市場1促銷分月份資費分月份市場營銷萬人投訴率分月Table分盟市14市場2促銷子項1份月份投訴分析：子項一分盟市銅環(huán)比促銷為加權(quán)計算15市場3促銷子項2份月份投訴分析：子項2分盟市銅環(huán)比促銷為加權(quán)計算16市場4促銷子項2份月份投訴分析：子項2分盟市銅環(huán)比促銷為加權(quán)計算17市場5資費子項1份月份資費子項2份月份投訴分析（僅此2個指標(biāo)）分盟市table18網(wǎng)絡(luò)1網(wǎng)絡(luò)滿意度分月份網(wǎng)絡(luò)萬人投訴率分月網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品質(zhì)量分月份表現(xiàn)分盟市（環(huán)同）table19網(wǎng)絡(luò)2網(wǎng)絡(luò)5個子項折線圖分月份網(wǎng)絡(luò)5個子項“領(lǐng)先”折線圖分月份網(wǎng)絡(luò)投訴詳細(xì)分析20網(wǎng)絡(luò)3產(chǎn)品質(zhì)量分細(xì)項21網(wǎng)絡(luò)4分盟市table（對重點問題的作圖）滿意度/投訴/產(chǎn)品質(zhì)量方面22熱線110086熱線滿意度分月份熱線萬人投訴率分月份12580熱線滿意度分月份23熱線210086（容易接通）接通率滿意度分品牌月份單月分日接通率不分品牌系統(tǒng)分品牌分月份接通率2410086熱線滿意度分月份（）熱線3[G5]話務(wù)員解答問題

[G6]辦理業(yè)務(wù)的方便程度

[G7]業(yè)務(wù)辦理成功率高

10086滿意度分月份其他子項10086一次解決率分月份熱線投訴[G2]自動語音引導(dǎo)合理

[G3]話務(wù)員的整體表現(xiàn)

[G4]話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度

25熱線412580（容易接通）接通率滿意度分品牌月份系統(tǒng)分品牌分月份接通率呼入量其他子項部分品牌分月份26業(yè)之1話費信息分月份繳費分月份業(yè)務(wù)響應(yīng)萬人投訴率分盟市table27業(yè)之2話費信息子項5個table，表現(xiàn)，同比，環(huán)比話費信息子項5個領(lǐng)先表現(xiàn)，同比，環(huán)比話費信息類投訴分析28業(yè)之3繳費子項5個table，表現(xiàn)，同比，環(huán)比繳費子項5個領(lǐng)先表現(xiàn)，同比，環(huán)比繳費類投訴分析29營業(yè)廳1自營社會分月滿意度服務(wù)質(zhì)量萬人投訴率分月份表格：盟市滿意度、萬人投訴率、暗訪（環(huán)比/同比）盟市為banner暗訪分月份數(shù)據(jù)30營業(yè)廳2營業(yè)員三個子項折現(xiàn)，分月（自營）營業(yè)員三個子項折現(xiàn)，分月（社會）營業(yè)員類投訴問題分盟市table，不分渠道，同環(huán)比，加權(quán)數(shù)據(jù)31營業(yè)廳3營業(yè)環(huán)境四個子項折現(xiàn)，分月（自營）營業(yè)環(huán)境三個子項折現(xiàn)，分月（社會）營業(yè)環(huán)境類投訴問題分盟市table，不分渠道，同環(huán)比，加權(quán)數(shù)據(jù)32營業(yè)廳4業(yè)務(wù)辦理四個子項折現(xiàn)，分月（自營）業(yè)務(wù)辦理三個子項折現(xiàn)，分月（社會）業(yè)務(wù)辦理類投訴問題分盟市table，不分渠道，同環(huán)比，加權(quán)數(shù)據(jù)33營業(yè)廳534客戶服務(wù)部(營業(yè)廳)全區(qū)興安錫林郭勒烏蘭察布烏海通遼呼倫貝爾呼和浩特鄂爾多斯赤峰包頭巴彥淖爾阿拉善營業(yè)廳與上期相比與去年同期相比示例中為感知度數(shù)據(jù)最終數(shù)據(jù)應(yīng)該來自滿意度和感知度的加權(quán)35客戶服務(wù)部(營業(yè)廳)營業(yè)廳的整體滿意度營業(yè)廳地點方便營業(yè)廳里的環(huán)境衛(wèi)生營業(yè)廳內(nèi)的秩序很少遇到系統(tǒng)故障自助設(shè)備的容易使用程度等候時間可接受業(yè)務(wù)辦理的結(jié)果柜臺辦理業(yè)務(wù)的速度營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度營業(yè)員的業(yè)務(wù)能力營業(yè)員的儀容儀表促銷或優(yōu)惠的整體質(zhì)量促銷或優(yōu)惠方案合理方面促銷或優(yōu)惠宣傳與實際相符營業(yè)廳情況設(shè)備業(yè)務(wù)辦理營業(yè)員促銷活動36客戶服務(wù)部(營業(yè)廳)營業(yè)廳的整體滿意度營業(yè)廳地點方便營業(yè)廳里的環(huán)境衛(wèi)生營業(yè)廳內(nèi)的秩序很少遇到系統(tǒng)故障自助設(shè)備的容易使用程度等候時間可接受業(yè)務(wù)辦理的結(jié)果柜臺辦理業(yè)務(wù)的速度營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度營業(yè)員的業(yè)務(wù)能力營業(yè)員的儀容儀表促銷或優(yōu)惠的整體質(zhì)量促銷或優(yōu)惠方案合理方面促銷或優(yōu)惠宣傳與實際相符營業(yè)廳情況業(yè)務(wù)辦理營業(yè)員促銷活動全區(qū)興安錫林郭勒烏蘭察布烏海通遼呼倫貝爾呼和浩特鄂爾多斯赤峰包頭巴彥淖爾阿拉善與上期相比與去年同期相比37客戶服務(wù)部(營業(yè)廳)-營業(yè)廳情況地點方便環(huán)境衛(wèi)生很少遇到系統(tǒng)故障廳內(nèi)秩序38謝謝網(wǎng)路行銷推廣策略Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipisicingelit.大綱01030204推廣組合推廣目標(biāo)的設(shè)定整合性網(wǎng)路行銷溝通推廣金字塔0506網(wǎng)際網(wǎng)路廣告工具網(wǎng)際網(wǎng)路促銷工具推廣組合最常見的促銷活動：02LOREMIPSUMLOREMIPSUM廣告是一種付費的溝通方式，其是由可認(rèn)明的廣告業(yè)主，透過大眾媒體來說服或影響消費者兩項優(yōu)點：它是在輕鬆的氣氛下，將產(chǎn)品資訊傳遞給消費者。它不會對消費者形成心須立刻作決定的壓力傳統(tǒng)的廣告具有兩項限制無法達(dá)到個人化調(diào)整或修改時較缺乏彈性網(wǎng)路行銷最常被提到的促銷方式而網(wǎng)路廣告市的利潤，也是網(wǎng)站經(jīng)營者的財務(wù)計畫中，被認(rèn)為是成本回收的主要來源公共關(guān)係公共關(guān)係(PublicRelations)簡稱公關(guān)利用資訊去影響民意公眾報導(dǎo)(Publicity)報紙及電視上的新聞報導(dǎo)不用支付費用的一種方式組織並無法擁有充足的主控權(quán)具有較高的公信力若組織平時用心於公共關(guān)係的建立，與媒體廣結(jié)善緣，則可掌握較多的正面公眾報導(dǎo)。人員推銷最傳統(tǒng)的促銷方式人與人面對面接觸時，容易獲得較高的信賴感對於產(chǎn)品本身較複雜、需要詳細(xì)介紹及示範(fàn)者，特別適合人員推銷的方式限制：(1)單位成本較高(2)同時可接觸的總數(shù)量有限虛擬人員具互動性的網(wǎng)站人機(jī)介面，銷售促進(jìn)除了人員推銷、廣告、公眾報導(dǎo)以外，其他可以促進(jìn)產(chǎn)品銷售的行銷活動諸如陳列、展售會、展覽會等等，都可泛稱銷售促進(jìn)像是贈品、折價券、虛擬商展、競賽、抽獎、打折等等，都是銷售促進(jìn)的有效方式網(wǎng)路上常見的例子，有麥當(dāng)勞、肯德基、好樂迪、達(dá)美樂等公司所提供可直接從網(wǎng)路列印的折價券、以及PChome所提供可以在網(wǎng)路上使用的e-coupon等等還有一些網(wǎng)路社群所提供的虛擬貨弊或累積點數(shù)，除了可增加網(wǎng)友忠誠度，其實也具有銷售促進(jìn)的功能。來自

....中國最大的資料庫下載銷售點促銷工具是廣告的延伸零售店面所張貼的促銷海報相當(dāng)高比例的消費者，是屬於未經(jīng)規(guī)劃而臨時決定購買者在最終銷售點，再以陳列、海報等等產(chǎn)品資訊來提醒或刺激消費者的購物慾在網(wǎng)站上一樣可以有類似的銷售點促銷工具直銷具有高度互動性、可發(fā)生在任何地點、便利、效率網(wǎng)路上特別適合直銷：(1)網(wǎng)路媒體具備雙向溝通的互動性。(2)網(wǎng)路上本來就不受到地理限制。(3)網(wǎng)路本來也具便利與效率的優(yōu)勢。(4)很多網(wǎng)站是由製造商直接規(guī)劃經(jīng)營的。(5)在網(wǎng)路世界裏，中間商有減少的趨勢。

人員銷售

電話行銷

型錄

展售會、研討會與教育訓(xùn)練

直接郵件(DM)

公共關(guān)係

媒體廣告

窄

寬

目標(biāo)客戶涵蓋率

每次接觸的成本

高

低

推廣金字塔推廣目標(biāo)(1)告知(Inform)針對新產(chǎn)品在導(dǎo)入市場或在產(chǎn)品生命週期的導(dǎo)入期，賣方特別需要告知消費者新產(chǎn)品的用途、性能。有效的告知，可以將消費者的需要變成慾求提前告知或宣示(Preannouncement)被廣泛運用在軟體業(yè)，其中除了告知與教育的功能之外，還含有欺敵的策略意含推廣目標(biāo)(2)說服(Persuade)說服通常被運用在產(chǎn)品生命週期的成長期，因為競爭者開始出現(xiàn)。說服消費者該品牌比競爭者品牌的產(chǎn)品優(yōu)越或較符合消費者的需求。讓消費者對於品牌建立正面的態(tài)度與偏好。推廣目標(biāo)(3)提醒(Remind)被運用在產(chǎn)品生命週期的成熟期，因為市場上競爭者開始大量出現(xiàn)消費者對產(chǎn)品的效能與品牌的認(rèn)同都已建立，此時是以提醒為主要目標(biāo)再次喚醒消費者使用該品牌愉悅的經(jīng)驗與滿足感反應(yīng)層級模式

AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式消費者在接受推廣活動時，所經(jīng)驗的一系列的反應(yīng)，就是所謂的反應(yīng)層級模式。而其中最有名的是AIDA(Attention,Interest,Desire,andAction)模式注意(Attention)興趣(Interest)慾望(Desire)行動(Action)推廣效果的衡量消費者購買決策流程(1)需求的確認(rèn)(2)資訊處理(3)產(chǎn)品評估(4)購買決策(5)購買行為(6)購後的評估推廣目標(biāo)告知說服提醒AIDA模式注意興趣慾望行動整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegrationMarketingCommunication,IMC)透過不同的媒體所傳播的訊息，可能造成訊息衝突而使行銷溝通無法發(fā)揮多重媒體的綜效，反而彼此相互抵消行銷溝通的效果，「整合性行銷溝通」的概念的出現(xiàn)。就是整合各種不同的傳播工具，傳遞出一致性的訊息給目標(biāo)客戶群整合性網(wǎng)路行銷溝通

(IntegratedInternetMarketingI2M)產(chǎn)品的行銷消費者態(tài)度的形成企業(yè)形象的建立氣氛流行文化員工產(chǎn)品與服務(wù)垃圾公關(guān)新聞故事口耳相傳廣告符號個人經(jīng)驗.整合性網(wǎng)路行銷溝通(IntegratedInternetMarketing)品牌廣告與直接回應(yīng)廣告廣告可以影響消費者的認(rèn)知、情感與態(tài)度(品牌態(tài)度與形象)，進(jìn)而改變購買決策與行為，也就是所謂的品牌廣告。廣告也可以促進(jìn)直接回應(yīng)的銷售，消費者在看到廣告後，引發(fā)消費者主動詢問(慾望)進(jìn)而購買(行動)來自

....中國最大的資料庫下載品牌廣告與直接回應(yīng)廣告

行銷溝通效果衡量AIDA模式注意興趣慾望行動品牌廣告直接回應(yīng)廣告網(wǎng)路行銷溝通效果衡量I1=知覺效率指標(biāo)(AwarenessEfficiency)I2=吸引力效率指標(biāo)(AttractabilityEfficiency)I3=接觸率效率指標(biāo)(ContactEfficiency)I4=交談效率指標(biāo)(ConversionEfficiency)I5=留存效率指標(biāo)(RetentionEfficiency)I1=Q1/Q0I2=Q2/Q1I3=Q3/A2I4=Q4/Q3I5=Q5/Q4Q0=Surfers瀏覽者人數(shù)Q1=AwareSurfers知曉瀏覽者人數(shù)Q2=Hits被吸引上網(wǎng)人數(shù)Q3=ActiveVisitors積極訪客人數(shù)Q4=Purchases購買人數(shù)Q5=Repurchases重覆購買人數(shù)網(wǎng)路線上遊戲與置入性行銷將廣告訊息融入遊戲中，在遊戲進(jìn)行時玩家可經(jīng)由遊戲介面接觸到各種商品訊息，從標(biāo)語、廣告歌曲甚至將廣告標(biāo)的之商品當(dāng)作道具或武器使用，使得廣告巧妙地成為遊戲的一部分，並將網(wǎng)路使用者自主性高之特點由阻力轉(zhuǎn)化為助力。線上遊戲與廣告活動結(jié)合，成為有效「吸引新顧客」的網(wǎng)際網(wǎng)路行銷工具網(wǎng)路線上遊戲置入性行銷效果AIDA模式注意興趣慾望行動動畫、遊戲互動情境與角色扮演電子折價卷網(wǎng)路線上遊戲廣告效果網(wǎng)路遊戲廣告效果(AIDA)=網(wǎng)路遊戲(動畫，遊戲，互動情境，角色扮演，電子折價券)+置入性行銷(品牌，廣告，市調(diào))網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)公共關(guān)係(PublicRelationship)的主要目的是在組織與大眾之間維持一種正面與有利的關(guān)係。在傳統(tǒng)的公關(guān)業(yè)務(wù)中，以廣告、新聞的型式，透過事件、活動、新聞稿、記者招待會、刊物、演講來傳達(dá)訊息，透過大眾的瞭解與認(rèn)同來提升整體組織的正面形象。網(wǎng)際網(wǎng)路中，經(jīng)由各種網(wǎng)路工具，競賽、抽獎、遊戲與活動，直接與消費者溝通，透過網(wǎng)際網(wǎng)路進(jìn)行市場研究，吸引新顧客與企業(yè)關(guān)係。網(wǎng)際網(wǎng)路與公關(guān)實例一

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