以顧客為中心知識培訓(xùn)課程

TOＣ＼o”1—3"＼h\ｚ＼uHYPＥRLINK\ｌ”_Ｔｏc363４７６650”以顧客為中心 PAGEREF_Ｔoｃ３63４76650\h２ＨＹＰＥRLＩＮK＼ｌ”＿Ｔoｃ3634766５1”導(dǎo)入 ＰAGEREＦ＿Toc3６34766５1\ｈ2HYPEＲLINK\l”_Toc３６3４76６５2"課程目標 PAＧEREF_Ｔoc363476６52\h3HYPERＬINK\l”_Toｃ3６３476653”站點地圖?PAGEREF＿Toc3６34７6653\h３HYPＥＲLＩNK\ｌ＂_Toc３63４7６654”20分鐘掌握精華?PAGEREF_Ｔoc36347665４\h５HYＰＥRLINK＼l”_Toc36３4７6655”導(dǎo)師簡介 PAGEREＦ_Toc36３47６６55＼h5HYＰERＬINK\ｌ＂_Toc３63476６56”學(xué)習(xí)?３476６56\h５HYＰERLINK\l”_Toc363４76657"關(guān)于顧客和忠誠度的基本概念 PＡＧＥREF＿Toｃ3634766５７\h5HYPERLINK\ｌ”＿Ｔoc36３476658＂找準目標顧客?ＰAＧEREＦ_Ｔoc3６3476658\h7HYPERＬＩNＫ\l”_Ｔoc363４7６659”忠誠度如何影響公司盈利能力?PAGEＲEF_Ｔoc3６3476659＼h９HYPＥRLＩNＫ\ｌ”＿Tｏc3634766６0"培養(yǎng)員工能力 PAGEREF_Ｔoc36３476６6０\h14ＨYPERLINＫ＼l"_Ｔｏｃ36３476６61"了解顧客 ＰＡGEREF＿Ｔoc363４7６66１\h19HYPＥRLINＫ\l”_Toc36347６６62"傳遞價值 ３63476662\ｈ23ＨYPEＲLＩNＫ＼l”_Ｔｏｃ３６3476663”練習(xí)?PAGEREF＿Toc３６3４76663\h32ＨＹPERLINK\l”_Toc3634７6664"情景模擬 PAＧERＥＦ＿Toc３6347６６６4\h32HYＰＥRLIＮK\ｌ”_Ｔoc36３476６65＂知識檢測 ＰAGEREF＿Toｃ36347666５\h35HYPERLIＮK問題1 ＰＡGEREF＿Ｔoc36３476666\ｈ35HＹＰERLINＫ\l＂_Tｏc36３4７６667”問題2 PＡGEＲEF_Toc363４76667\h３6ＨYPERＬＩNK\l”_Ｔｏｃ36347666８”問題３ PAGEREF＿Toｃ３6347666８\h36HYPＥRLＩＮK\l"＿Toc３６３47６670"問題４ PAGEＲEF_Ｔｏc363４766７0\h3７HYPEＲLINK\ｌ"_Tｏc3６3476６7１"問題5?PＡGERＥF_Toc３６3４7６6７１\h38HＹＰＥRLINK\ｌ"_Toc３６34７667２＂問題6 PAGＥREF_Tｏc3634766７2\h39HＹPERＬINK\l”_Toc3634766７３"問題7 PＡＧEREF_Ｔｏｃ３６347６６73＼ｈ4０HYＰERLINK\l”_Ｔoc363476674"問題8 PＡGEＲＥF_Tｏc３６347６674\h40HYPEＲLINK＼l”＿Toｃ363４7６6７5"問題９?PAＧEＲＥF_Ｔoc363476675\h41ＨYＰERＬINＫ\l＂_Ｔoc36３476６76”問題10 ＰAGＥREＦ_Toc36347６67６＼h４2HYPＥRＬINK\l”_Tｏc36３47６6７7”應(yīng)用 PAＧＥＲEF＿Ｔoｃ363４766７7\ｈ4３ＨYＰＥRLINＫ\l＂_Toc３63４７6６78"應(yīng)用步驟?PＡGEREF_Tｏc363４76６7８\h４3HYPERＬＩＮK應(yīng)用技巧 PAGＥREＦ＿Toc363４76６7９\ｈ49HYＰEＲLINK＼ｌ＂_Ｔｏｃ36３47６680＂應(yīng)用工具 ＰAＧEREF_Toc36３4766８0\ｈ50HＹPERＬINK＼l＂_Tｏc３6347668１”拓展?ＰＡGEREＦ_Toｃ3６３４766８1\h5１ＨYPERLINK\ｌ”_Toc3634766８2"《哈佛商業(yè)評論》文章 PＡGEＲEF_Tｏc36３476682＼ｈ51HＹPERLＩNK\l＂_Ｔoｃ３6347６68３"推薦書目?PＡＧＥREF_Tｏc36３４76６8３\h51HYPERＬINＫ＼ｌ"_Toc3６3４７6684”哈佛商學(xué)在線推薦資源 PAGEＲＥF_Toｃ3634７6684＼h5２HYPＥRLINＫ\l＂_Toc363４76６85＂參考文獻?PAGEREF＿Ｔoc363４766８5\h５２以顧客為中心HYＰEＲLINK＂http://ｅｄu.ｃmｂc。coｍ.cｎ/content/HＭM／COS18/get_ｓtarted。htmｌ"導(dǎo)入如果是您,您會怎么做？卡羅爾堅持認為,爭取到某個新客戶對業(yè)務(wù)發(fā)展大有裨益。羅莎卻不以為然。眾所周知，這個客戶總是把供應(yīng)商的價格壓得很低，然后到下一筆生意時又“另尋新歡”，重新再找一家供應(yīng)商.羅莎認為，這個客戶不會成為長期客戶,不足以帶來利潤.更糟糕的是，羅莎清楚，卡羅爾拉攏新客戶時必然會擠占老客戶的資源，但其實老客戶能給公司帶來更多的利潤。她怎樣才能向卡羅爾證明讓那些給公司帶來更多利潤的忠誠顧客滿意，才是最重要的呢？如果是您，您會怎么做？羅莎需要向卡羅爾闡明,雖然每一筆訂單都很重要，但真正的利潤來自于對顧客關(guān)系的長期維護。她應(yīng)該坐下來向卡羅爾解釋顧客“終身價值”的概念,并選出一家客戶實際計算一下其終身價值。她應(yīng)該讓卡羅爾明白：只要與顧客建立長期關(guān)系,無須在營銷上花太多精力,就能帶來穩(wěn)定的收入流.忠誠顧客往往會購買與現(xiàn)有產(chǎn)品相關(guān)的產(chǎn)品，且他們的積極推薦也會為公司帶來額外收入。接下來,羅莎應(yīng)該幫助卡羅爾計算并比較一下現(xiàn)有忠誠客戶產(chǎn)生的潛在收入流和新客戶產(chǎn)生的潛在收入流。在本課程中，您將了解顧客終身價值的含義，以及培養(yǎng)目標顧客忠誠度的重?要性。企業(yè)要想發(fā)展壯大，僅靠一錘子買賣是不行的.成功取決于與顧客建立長期的可盈利關(guān)系。想要贏得顧客的忠誠，就需要持續(xù)不懈的努力，并對顧客付出足夠的關(guān)懷和關(guān)注。站點地圖ＨYＰERＬINK"ｈttｐ：／/edｕ．．ｃn/cｏｎtｅnt／HMM/ＣOS18/ｇeｔ_started．hｔml”導(dǎo)入HYPＥRLＩNＫ”httｐ:／/edu。cmbc．coｍ．ｃn/coｎtent/HMM／ＣOＳ18/topｉｃ_obｊeｃtivｅs.ｈtml"課程目標ＨYPＥRLINＫ"http：//ｅdu.cmbc．com.ｃｎ/ｃoｎtｅnｔ/ＨＭM／COS18/sitｅ_ｍaｐ.htｍl"站點地圖HＹＰＥRLINK"ｈttp：//ｅdu．cmｂ。ｃｎ/content/ＨMM/COS18/２0_2０-minｕte_ｐaｔh.html＂20分鐘掌握精華HYPERＬINK”hｔtp：//ｅdu.cmbc.coｍ。cn/coｎtｅｎｔ/ＨMＭ/COＳ18/aｂouｔ_thｅ_mｅntｏｒ．html”導(dǎo)師簡介HＹPＥＲLINK"htｔp：//eｄ.cｎ／cｏntｅnt/HＭM/CＯS18/ｌearn。htmｌ”學(xué)習(xí)HYＰERLINK＂hｔｔｐ://edu．cmｂc。coｍ.cn／contｅnｔ/HＭＭ/CＯS18/3r＿the_ｔhreｅ＿rs。html＂關(guān)于顧客和忠誠度的基本概念ＨＹPERLＩNK"http：//edu.ｃmbｃ.ｃｏ/cｏntent/HMM/COS18/３r_tｈe＿three_ｒｓ.ｈtml"核心概念：

３R原則HYＰＥRLINK"http:/／ｅｄu．cmbc．cｏｍ．cn/cｏntenｔ／HMM/ＣOS１8/inｔｅrnal＿ｃｕstoｍerｓ。html”內(nèi)部顧客HYPERＬＩNK＂http：//ｅdu。ｃmbc．ｃ/contｅnt/ＨMＭ/ＣOS18／miｓｇuｉded_marketing。html＂誤導(dǎo)性營銷ＨYＰERLINK”http://eｄu.cｍｂc。ｃ/cｏntｅｎｔ／ＨMM／CＯS18／ｓｅｅｋ_thｅ_highest＿vaｌuｅ.ｈｔml”找準目標顧客HYPEＲLINK”http：//eｄｕ．ｃmbc.coｍ。cn/conｔｅnｔ／HMM/COS18/seek_tｈe_highesｔ_ｖaluｅ。htｍｌ”尋求最高價值HＹPEＲLINK＂http：//edu.cmbｃ。coｍ.cｎ／ｃontent／HＭM/ＣOS18/fiｎd_tｈe＿right_cuｓｔomｅrs．hｔｍl＂找到合適的顧客HYPERLＩNK"httｐ：//edu.cｍbｃ．cｏm．cn/cｏｎtent/HMM/COＳ18/ｍａｔch_eｘpectatｉonｓ。ｈtmｌ＂滿足期望ＨYPEＲＬINK＂ｈttp://ｅｄu.ｃmｂc．/conｔｅnt/HＭM/COS１8／cｒeaｔe_ａ＿uniｑue＿mulｔi—chａnnel。ｈtml”高管視角：創(chuàng)造獨特的多渠道購物體驗HYPERＬINK"ｈttp:/／edu．cmbｃ。coｍ.ｃn/coｎｔeｎｔ／ＨＭM/CＯS１8/lifetimｅ_value．htmｌ"忠誠度如何影響公司盈利能力http:/／edu．cmbc.ｃｏm。ｃn/coｎtent/HMＭ/CＯS18/cａlculaｔinｇ_cuｓtomeｒ_ｌifｅtｉme_ｖaｌuｅ．hｔml＂計算顧客的終身價值HＹPERＬＩNK”htｔp：//ｅdu．cｍ/ｃｏnｔenｔ/HMＭ/ＣOS１8/compare_lifeｔiｍe＿vaｌuｅｓ.ｈｔml＂互動練習(xí):比較終身價值HYPERＬINK”http://edｕ。cｍbｃ。/contｅnt/HMM/COS1８/ｔhe_servicｅ—prｏfit_cｈain.html"核心概念:

服務(wù)利潤鏈HYPEＲLIＮK”hｔtp：//eｄu.ｃmbc.ｃ/content/HMＭ/CＯS１８／go_ｂeｙoｎd_frontｌｉne_serｖice．htｍl”培養(yǎng)員工能力HYＰＥRＬIＮK"http：／／edｕ。cmｂ．cｎ/coｎｔent/ＨMM／COＳ18／gｏ_bｅyoｎｄ_fｒonｔｌinｅ_seｒｖice．html"切勿只重視一線服務(wù)HYPERLINK＂hｔtp：//ｅdu．cｍbc。ｃom.cｎ/ｃｏｎtｅnt/HMM／COS18/ｔhｅ_ｃｙｃｌe＿ｏf＿mediocriｔy．hｔmｌ＂低滿意度循環(huán)模式HYPＥRＬINK”htｔp:／/edｕ.cmbc。ｃom。ｃn/ｃontent/HMM／COS18/thｅ_high＿ｃost_of_turｎover。htmｌ＂核心概念：

員工流動的高成本HYPＥRＬＩＮＫ"htｔp：/／eｄ／coｎtent/HＭM/CＯS18/tｈe＿cycle＿of_sｕccess．hｔｍl”成功循環(huán)模式HＹＰEＲLIＮK"ｈｔtp：//ｅdu。cmbｃ.ｃoｍ。cｎ/cｏｎteｎt/HMM/ＣＯS１8/select_for_atｔｉｔudｅ_ｔrain_for_ｓkilｌｓ.html＂把態(tài)度作為選用標準，把技能作為培訓(xùn)方向HYPＥＲＬINＫ”http:/／edu。cmbc．/cｏnｔent/HMM/COS1８/invest＿ｉn＿trａining．html"對培訓(xùn)進行投資HＹPＥRLINK"http：／/ｅｄu.cmbc．ｃom．cn／ｃontent/HMＭ/COＳ18／prｏｖiｄe_tools_and＿ｓｕpｐｏrt。htｍl”提供工具和支持ＨＹPＥRLINＫ”htｔp:／/eｄｕ．cmbc.ｃｏm．cn/cｏnteｎｔ／HMM/COS18／ａllow_laｔitｕdｅ_withｉn＿ｌimｉｔs.hｔml＂核心概念:

給予有限的自由ＨYPERLINK”httｐ:/／edu．cmｂ/coｎtｅnt/HMM/COS18/rewａrd_fｏr_resuｌtｓ。html”結(jié)果導(dǎo)向的獎勵ＨYPERLINK＂httｐ:／／edu.cｍｂc。ｃoｍ。cn／cｏntｅｎt/HMM／CＯS１８／cｏmmｕｎicａｔiｏn＿is_key．html"了解顧客HＹPＥＲＬＩＮK＂http：//edu。cmbc．cｏｍ。cn/ｃoｎtent/HMM/ＣOS１8/communｉｃatｉｏn_iｓ_key。htmｌ”溝通是關(guān)鍵HYPERLＩNK"ｈｔtp：//eｄu．cmｂc.coｍ。cn／conｔent/HＭM/ＣOS18／ｇｅt_ｃustomer＿feedbａｃk。ｈtml"獲得顧客反饋ＨYPＥＲLＩNＫ”httｐ：//ｅdｕ.cmｂｃ．/cｏnteｎt/ＨMM/COS18/ｓaｔisfｙｉｎg＿cusｔｏｍeｒs。hｔmｌ”高管視角:獲得顧客反饋HＹＰEＲLINK”http：／/edu．ｃmbc．ｃ/content/HMM/COＳ1８/tｏolｓ_foｒ_gｅｔtｉng_fｅeｄback。hｔｍl"獲得反饋的方法HYPＥRLINK＂ｈttｐ://edu．．cn/conｔent/HMM/CＯＳ18／piｃk_the_riｇhｔ_tｏｏｌ。html"互動練習(xí):選擇合適的方法HYPＥRＬINＫ”hｔtp：//edu。cmｂ.ｃn/contｅnt/HMM/COS18/oｂsｅrvinｇ_the_ｃustomer。ｈtmｌ＂密切關(guān)注顧客HYPＥRLINK”http：//ｅｄu．ｃmbc.cｏm.cｎ/contenｔ/ＨMＭ/ＣOS18／cｕstｏmｅｒ_value_ｅｑｕａt(yī)ion.htmｌ”傳遞價值HYPＥＲＬINＫ"ｈttp：／/edu。cmbｃ.cｏ／ｃontent／HMM/COS18/ｃusｔomeｒ_value_eｑuａｔiｏn.ｈtml”顧客價值等式HYPＥRLINＫ"ｈttｐ://edｕ．ｃmｂc。ｃom.cｎ/contenｔ／HMM／COS18/trｕst_is_the_key_to_winning.ｈtｍl"高管視角：信任是獲得成功的關(guān)鍵HYPERLＩNK"htｔp://edu.cmbｃ。ｃoｍ.cｎ/conteｎｔ/HＭＭ/COS18／develoｐ_sａｔiｓfａｃｔiｏn_goaｌs_fｏr_proｆｉｔａble＿ｃusｔomerｓ。ｈtml"確立盈利顧客的滿意度目標HＹPＥRＬINK"htｔp：/／edu.cｍbｃ。／content/HＭＭ／CＯS18／ｓet＿thｅ＿rigｈt_gｏal.hｔmｌ”互動練習(xí)：確立正確的目標ＨYPERLINK"hｔtp：//edu.cmbc．ｃｏm.cｎ／ｃonｔｅｎｔ/ＨMＭ/COS18/ｓeｔ_custｏｍｅr—frieｎｄｌy＿prｏcｅsses.hｔml"核心概念：

建立顧客友好型流程HYＰＥRLINK”ｈttｐ://edｕ。cｍbc。ｃ/ｃontｅnt/ＨMM/ＣOＳ18/impｒｏve＿seｒｖｉｃe_ｒecovery.hｔｍl"改進服務(wù)補救流程HYPERLＩNK"http:/／edu.cmbc．/coｎtent/HＭＭ/COS１8/thｅ＿satiｓfactｉｏn_and_pｒofiｔ＿disconnect。htmｌ"與利潤脫節(jié)的顧客滿意度HYPERLINK”httｐ://ｅｄｕ.ｃｍbc.cｏｍ。cn/content/HＭＭ／COS1８/ｔake＿ｒisｋs．html"承擔(dān)風(fēng)險HＹPＥRLINK”http：//eｄu。cmbc.ｃom.cｎ/cｏｎtｅnｔ/ＨMM/COＳ18/ｐractiｃe．htｍl＂練習(xí)ＨYPERLＩNＫ＂ｈttp：／／edu.cmbc．ｃｏm。ｃn/cｏnｔeｎｔ/HMM/COＳ１８/paｒt_1．hｔml"情景模擬應(yīng)用ＨYPERLＩNK＂ｈttp:/／edu．ｃmbc。coｍ．cn/ｃontｅnt/HＭM/ＣOS18/stepｓ_fｏr_calculating_the＿ｌifｅtｉｍe＿valｕe_ｏｆ_a_customer。html”應(yīng)用步驟HYPERLINＫ”hｔｔp：／/ｅdｕ.cmbc．ｃｏm.ｃn／ｃontent/HＭＭ／COS18/stｅｐｓ_ｆｏr_cａｌcｕlａt(yī)ing＿thｅ_lifetimｅ＿vａlｕe＿oｆ_a_customeｒ。ｈtml”計算顧客終身價值的步驟HYPEＲＬIＮK”hｔｔp：//。cｎ/contenｔ/HMM／CＯS18/steps_for_ｄeveloping_ｌisteniｎg＿ｐoｓtｓ.hｔｍl”設(shè)立傾聽站的步驟HYPEＲLINK"hｔｔｐ://ｅdｕ．/ｃonｔeｎt/ＨMM/COS18/steｐｓ_for_ｉｍproｖing_ｌiｓtｅniｎg_poｓts。html＂改進傾聽站的步驟HYＰERＬＩNK”http://edu。cｍ/cｏｎtｅｎt／ＨＭＭ／ＣOS18／stｅps_for_mapｐing_out_a_serｖｉｃe_ｐｒoceｓs．htｍｌ"規(guī)劃服務(wù)流程的步驟HYPERLINK”http://edｕ。ｃmbc．coｍ。cｎ/cｏnｔｅnｔ/HMM/ＣＯＳ1８/steps_ｆor_aｃhieviｎg_eｘceｌｌｅnt_sｅｒviｃe＿reｃｏvery。htｍl"提供良好服務(wù)補救的步驟ＨYPERLINK"htｔｐ：//edu.cｍbc.coｍ。ｃn/coｎtent/HMＭ/ＣOS1８/steps_for_creatinｇ＿ａ_cｕsｔomer-foｃusｅd_desｉｇn_pｒocess。ｈｔｍｌ＂構(gòu)建顧客導(dǎo)向型設(shè)計流程的步驟HＹPＥＲＬINK＂http:／/ｅdu．cmbc.cｏm．cn/ｃｏｎtｅnt/HMM／CＯS18/tipｓ_fｏｒ＿seleｃting_the_riｇｈt_ｐeople。html"應(yīng)用技巧HYPERLINK”hｔtp：//edu．cｍbc.coｍ.ｃn/conｔent／HMＭ/CＯＳ18/tips_foｒ_selｅctｉnｇ＿the＿right_peｏple。hｔml"選擇合適人員的技巧HYPＥRLINK"http:／/edu.cｍｂc．coｍ。cn/content/HＭＭ/COS18/tｉps＿fｏr_ｐroviｄiｎg_tooｌｓ_and_sｕppｏrt。ｈtml"提供工具與支持的技巧ＨYPEＲLIＮK”htｔp：//edｕ。cmｂc.coｍ．cｎ/ｃontent/HＭM/CＯS18/tips_for_granｔing＿ｌatitｕde_ｗiｔhｉｎ＿limits。html＂給予有限自由的技巧HYＰERLＩNK"http:/／/conｔｅｎt/HMM/ＣOＳ1８/tips_fｏｒ＿ｒｅｗardｉng_ｐerforｍance。html＂績效獎勵的技巧HYPERLIＮＫ”hｔｔp://edu．/contｅｎt/HMM/ＣOS18/workshｅｅｔ_for_ｃalculatｉnｇ_ｔhｅ_lｉfetiｍe_vａlue_oｆ_a＿ｃｕｓtomeｒ。htmｌ”應(yīng)用工具ＨYPＥRLＩNK"httｐ：／／edu．cｍbc．coｍ。cｎ/cｏnteｎt／HMM／COＳ１8/wｏrksheet_for＿calculａt(yī)iｎｇ_ｔhe_lifｅｔime_vａlue＿ｏf_ａ_ｃｕｓtomeｒ.html”顧客終身價值計算工作表HYPEＲLINK＂ｈttp://eｄu。cmbc．com．cn/ｃｏntent/ＨMＭ／CＯＳ18/ｃuｓtomｅr_ｖaｌue_ｅqｕatｉon_ｗorkshｅeｔ。html"顧客價值等式工作表ＨYＰERLINＫ”hｔtp：/／edｕ.cmbc。coｍ.cn/cｏｎtenｔ/HMM/ＣＯＳ18/wｏrkshｅet_for_cａlculａｔｉnｇ_eｍployｅｅ_ｔｕrnｏver。html＂員工流動成本計算工作表HYPＥRLINK”hｔtp://edu.cｍｂc。ｃ/ｃｏｎｔent/ＨMM/ＣＯＳ18／worｋsheet_for_calculaｔing_the_cost＿oｆ_ｒeｐlacing＿a_specific_eｍployee。ｈtml”特定員工替換成本計算工作表HYPERＬIＮK”httｐ://edu．cmbｃ．coｍ.ｃn／ｃontｅｎt／HＭM／COＳ18/ｃｕstｏmeｒ_feedbaｃk＿chart。htmｌ”顧客反饋表HYPＥRＬINK”httｐ：//ｅdu。ｃ．cn／cｏnteｎt/ＨＭM／COS18/ｗｏrkshｅｅｔ＿foｒ＿deｖｅlopｉng_satisfａｃtioｎ_goals＿for_ｃustｏmeｒs．html＂確立顧客滿意度目標工作表HYＰＥRＬＩNＫ＂ｈｔtp://edu.cｍbc。coｍ．cn/content／ＨMM/COS18／improｖiｎg＿a_work＿proｃｅss＿wｏrksheｅt。html＂改進工作流程工作表ＨＹPＥRＬINK”ｈｔｔｐ:／/edu．cmbc。cｏ／contｅnｔ/HMＭ/COS18/serviｃｅ_ｑuａliｔy_asseｓsment．ｈtmｌ"服務(wù)質(zhì)量評估HYPＥＲLINK＂http://ｅdu。cmbc.ｃ/ｃontenｔ/HＭM/COS18/ｅxｐlｏrｅ_furｔher。html"拓展HYＰＥRLINK"hｔtp：／／eｄｕ．cmbc。cｏm．cn/conｔeｎt／ＨＭＭ/COS18／oｎliｎe_aｒｔiｃleｓ。html"《哈佛商業(yè)評論》文章HYＰEＲLＩNＫ”hｔｔp:／/ｅdu。cｍbc.cｏm．cn／ｃonｔeｎｔ/ＨMM/COＳ1８／booｋs。ｈtｍl"推薦書目HYＰＥＲLIＮK＂hｔｔp：/／/cｏntent／HMM/COS1８/elｅarning_prograｍｓ。ｈtmｌ”哈佛商學(xué)在線推薦資源ＨＹPＥＲLＩＮK”httｐ：//ｅdu.cｍbｃ./coｎtent/HMＭ／COＳ１8／sourｃe_noｔeｓ.ｈtml"參考文獻HＹPERLＩNK"ｈｔtp://eｄｕ。cｍbc。cｏm．cn/conｔent/ＨMＭ／ＣＯS18／20_20-minute_paｔｈ.html＂20分鐘掌握精華HYPERLINK”ｈttp：//edｕ.ｃmbc．cｏ/contenｔ／ＨMM/COＳ18／3ｒ_the_three_ｒs。html＂核心概念：3R原則ＨＹPERLINＫ”http：//eｄｕ。cmbｃ./cｏｎtｅｎt/HMM/CＯS１8/find_thｅ＿right＿customｅrs.hｔml＂找到合適的顧客ＨYPＥRLINＫ＂http://edｕ．cｍ/ｃonｔｅｎt/HMM／COＳ18/lifeｔｉme_ｖａlue。ｈtｍｌ"核心概念：終身價值HYＰＥRLINＫ＂hｔtp：/／edｕ．cmｂc。cｏｍ.ｃn/coｎteｎt／HMM/COS18/the_service-profｉt_ｃhaiｎ。html”核心概念:服務(wù)利潤鏈HYPＥＲLＩNK"hｔtｐ：／/edu。cmbｃ．/coｎtent/HＭM／CＯS18/ｇｏ_bｅyond＿frontｌｉnｅ＿serｖｉｃｅ.htｍl＂切勿只重視一線服務(wù)ＨYＰERLINＫ”http：／/eｄu．cmbc.ｃoｍ.ｃn／contenｔ/ＨMM/COＳ18/the＿higｈ_coｓt_of_turnovｅr．ｈtml"核心概念：員工流動的高成本ＨYPＥＲLINK”http:/／ｅdu。cｍ．cｎ/conｔeｎt/HMＭ/COS18/alｌow_ｌatiｔｕde_within＿limitｓ．html”核心概念:給予有限的自由ＨYPERＬINＫ"htｔp:／/ｅdu。cｍ．cｎ／content/HMＭ/COS18／tooｌs_ｆｏr＿ｇettiｎｇ＿feｅdｂack.ｈtmｌ"獲得反饋的方法ＨYPERLIＮK＂hｔtp：/／edu.ｃmbc．ｃom．cn/cｏntｅnt/ＨＭM/COS１８/sｅt_ｃustoｍer—friendly_prｏｃessｅs.ｈtml”核心概念：建立顧客友好型流程HYPERLIＮＫ＂ｈtｔp:／/edu．cｍ/content／HＭM/COS18／ｓteps_fｏｒ_ｍａpｐinｇ＿oｕt_ａ_serｖiｃe_proｃesｓ．html”規(guī)劃服務(wù)流程的步驟HＹPＥRＬIＮK"hｔtp://eｄｕ.cmbc.coｍ.cn／ｃontenｔ/HＭＭ/COS１8／ｗorkｓheet_for_cａｌculatinｇ＿the_lｉfｅtime_ｖａｌｕe_of_a_cuｓtomer。hｔmｌ”顧客終身價值計算工作表HＹPERＬINK”http://ｅｄｕ．ｃmbｃ。／contenｔ/HＭM/COS１8/ａｂｏut＿tｈｅ_mｅｎｔor。htmｌ＂導(dǎo)師簡介詹姆斯·赫斯克特（ＪamｅsＬ。Hesｋett）詹姆斯·赫斯克特曾發(fā)表過多篇有關(guān)顧客、服務(wù)、顧客保留、員工能力和盈利能力的文章。他自1９６5年起就在哈佛商學(xué)院講授服務(wù)管理、經(jīng)營策略、市場營銷、商業(yè)物流及綜合管理課程，現(xiàn)為哈佛商學(xué)院的榮譽退休教授。他參與編寫了《服務(wù)利潤鏈》（The

Servicｅ

Pｒofiｔ

Ｃｈain）和“ServiｃeBreaktｈroughｓ:Cｈanｇｉnｇ

the

Ｒulｅs

of

the

Game”(《服務(wù)業(yè)新發(fā)現(xiàn):改變旅游規(guī)則》）等書,還是為管理者度身定做的光盤“ＳｅｒvｉｃeＳuｃcess”(《服務(wù)的成功》）的作者之一。HYPERＬINK＂ｈtｔp：／/ｅdu.cｍ．ｃn/content/HMM/COS1８/leaｒn.html”學(xué)習(xí)HYPERLINK”ｈtｔp：／/edu．cmｂ．cn/conｔent/HMＭ／COＳ18/3r_tｈe＿thrｅｅ＿rs.html"關(guān)于顧客和忠誠度的基本概念HYPERＬINK"http://ｅdu．/ｃontｅnt/HMＭ/CＯS１8/3r＿tｈｅ＿tｈｒｅe＿rｓ。ｈtｍｌ”核心概念：

3R原則核心概念研究表明，顧客保持忠誠的時間越長，為公司帶來的利潤就越多。這是為什么?答案涉及到顧客忠誠度方面的“3Ｒ”原則：Retentiｏn（顧客保留）、Relatedsａｌe（關(guān)聯(lián)銷售）和Referrａｌ(顧客推薦）。顧客忠誠度中的第一個R是顧客保留。與顧客之間保持長期合作關(guān)系可以為公司創(chuàng)造穩(wěn)定的收入流,因為顧客會不斷購買產(chǎn)品。營銷費用也會減少，而且隨著顧客對公司產(chǎn)品和流程越來越熟悉,服務(wù)顧客所需的費用也會下降.忠誠的顧客還會帶來關(guān)聯(lián)銷售，這就是第二個R。向現(xiàn)有顧客銷售新產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生的利潤比向新顧客銷售獲得的利潤要大得多。有遠見卓識的公司善于通過傾聽忠誠顧客的建議和意見來開發(fā)新產(chǎn)品。因此，這些忠誠顧客購買新產(chǎn)品的可能性更高，因為新產(chǎn)品就是為了滿足他們的需求而設(shè)計的,而且他們也已對公司有了一定程度的信任。實際上,與隨著時間的推移而產(chǎn)生的關(guān)聯(lián)銷售相比，最初的產(chǎn)品創(chuàng)造的利潤是很少的。向現(xiàn)有顧客銷售新產(chǎn)品需要做的營銷工作比較少，也無須重新進行信用審查，文書工作和占用的時間都相對少，因而可以降低成本。而且,忠誠的老顧客通常也不像新顧客那樣對價格十分敏感。第三個R是積極的顧客推薦，顧客推薦是最好的市場宣傳，而且還是免費的!積極的顧客推薦對利潤和業(yè)務(wù)增長至關(guān)重要。研究表明，滿意的顧客可能會將自己的良好體驗告訴五個人,而不滿意的顧客可能會將自己的不良體驗告訴十一個人。從您自己的經(jīng)驗就可以知道,口碑相傳比傳統(tǒng)的營銷方式更有份量。顧客忠誠度會帶來三方面的利潤。每個方面都只需要您的公司投入很少的銷售和營銷資金。HYＰEＲＬINK＂ｈttｐ:/／edu.cmbc。cｏm．cn/cｏntent/HMＭ/ＣＯS18/inｔｅrｎal_cｕstｏmers。html"內(nèi)部顧客如果您的工作涉及為內(nèi)部顧客服務(wù)，如為組織內(nèi)的其他個人、小組或團隊提供服務(wù)，3R原則同樣適用.與內(nèi)部顧客維持良好關(guān)系的時間越長，雙方能圓滿完成任務(wù)的幾率就越高。隨著與內(nèi)部顧客間長期關(guān)系的不斷發(fā)展，這種關(guān)系將變得越來越有效,而這又會進而提升公司的盈利能力。切實有效的內(nèi)部關(guān)系意味協(xié)作優(yōu)勢的建立。同一組織內(nèi)的兩個團隊可以通過通力合作,以更具創(chuàng)新性和創(chuàng)造性的方法開發(fā)新產(chǎn)品或為顧客提供服務(wù)。而且，您不必接觸外部顧客就可以知道對您團隊的良好評價會為團隊帶來良好聲譽以及積極預(yù)期。而不好的聲譽則會產(chǎn)生消極的預(yù)期，降低可信度，而且會造成與其他團隊之間摩擦不斷。是要免費的市場宣傳還是要負面新聞？您在這個問題上所做的選擇對于您的聲譽和收益至關(guān)重要.HYPERＬＩＮK＂ｈtｔp：/／edu．cｍｂc．coｍ。cn/contenｔ/ＨMM/ＣＯS18/ｍisｇuided＿markeｔing。htｍl”誤導(dǎo)性營銷如果用一個餅分圖來表示典型的營銷預(yù)算分配且將其平分為十塊，那么用于留住現(xiàn)有顧客只占一塊(10％），而用于尋找新顧客則占九塊（9０％）。多方面的估算表明吸引新顧客的成本是留住現(xiàn)有顧客所需成本的五倍甚至更多。–詹姆斯·赫斯克特(ＪamｅsL。Heｓkett)以下圖示介紹的是典型的營銷預(yù)算分配。您可以看到，在整個預(yù)算中,?維持與忠誠顧客之間關(guān)系的費用只占了一小部分。當(dāng)今,大多數(shù)公司都沒有投入很大精力來發(fā)展長期顧客關(guān)系.他們幾乎把全部精力和資金都放在了贏得新顧客上。他們向新顧客承諾初期使用只需低廉的費用,并推行顧客注冊鼓勵機制，當(dāng)然，他們還花數(shù)百萬的資金進行營銷和做廣告,同時還要承擔(dān)壞賬造成的損失。公司內(nèi)的獎勵結(jié)構(gòu)幾乎完全傾斜到了吸引新顧客上.最優(yōu)厚的獎勵通常給予那些帶來新顧客的員工，而不是給那些努力使忠誠的內(nèi)外部顧客滿意的員工.諸如此類的營銷預(yù)算都是受到了一種錯誤觀念的影響：要想獲得利潤，就必須增加市場份額。這一傳統(tǒng)的營銷方法側(cè)重于４P,即Prｏduct(產(chǎn)品)、Ｐｒicｅ（價格)、Ｐrｏmｏｔionalacｔｉvity（促銷)和Placｅ(渠道,即分銷渠道)，并導(dǎo)致產(chǎn)生了任何顧客都是好顧客這一誤導(dǎo)性的觀念。HYＰERＬINK”hｔtp：//eｄｕ．ｃｍbｃ．ｃom．cn/ｃｏntent/HMＭ/CＯＳ１8/ｓeek_ｔhe_ｈｉghｅｓt_vａlue。html”找準目標顧客HＹPEＲLINＫ"httｐ：/／ｅdu。cｍbc。coｍ.cｎ／ｃontent/HMＭ/CＯS18/ｓeek＿ｔhe_ｈighｅsｔ＿valuｅ。ｈtｍl"尋求最高價值并非所有顧客都是好顧客，實際上，有些顧客完全不適合您的公司.成功的公司清楚地了解誰是自己的理想顧客,并且能夠集中精力針對這些顧客開發(fā)滿足其需求的新產(chǎn)品。很多顧客都是追求利益的，例如在低價和豐厚獎勵的誘惑下，他們在一年中會多次更換電話服務(wù)商。在得到商家提供的優(yōu)惠之后，他們就消失得無影無蹤了,您永遠也別想從他們身上獲得利潤。成功的組織必須集中精力滿足其目標顧客群,即那些最看重該組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客。不付出額外的努力來滿足這些顧客需求的公司將舉步維艱.若一味地追逐并不恰當(dāng)?shù)念櫩?公司將偏離其最擅長的領(lǐng)域，失敗的可能性更大,并且在這一過程中會逐漸疏遠最能帶來利潤的顧客。HＹPERＬIＮK”ｈｔtp:/／ｅdｕ.cｍｂc.ｃom。ｃn/content/HMM／COS１８/find_the_righｔ＿cuｓtｏｍｅrs.hｔml"找到合適的顧客從長遠利益來說，只有“有的放矢”的開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)才能讓我們獲得回報。成功的組織首先應(yīng)確定自己的目標顧客，然后盡一切努力來滿足他們的需求并留住他們。明確定義的目標顧客是引導(dǎo)企業(yè)前進的指航燈。(有時，組織可以使用排除法來確定自己的目標顧客，即哪些顧客的需求是不應(yīng)該滿足的.畢竟,沒有任何一家公司能夠滿足所有人的需求,而且有些顧客并不值得擁有.）簡言之，目標顧客應(yīng)是會長期忠誠于您的顧客.美國某家保險公司創(chuàng)立于7０多年前,是行業(yè)中佼佼者。該公司為特定的目標市場提供服務(wù)，即以那些駕駛水平高于平均水平的駕駛員為目標顧客。在以農(nóng)業(yè)為主的州中，其業(yè)務(wù)代理員均是當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的成員，他們經(jīng)常與顧客保持聯(lián)系，及時了解顧客的需求。營銷工作的目的是吸引目標市場的成員,并使忠誠的目標顧客感到滿意.例如，為了鼓勵顧客保持良好的駕車記錄，公司為三年內(nèi)未發(fā)生意外事故的顧客提供一定的保費折扣作為獎勵。HＹPERLIＮK”http：//edｕ.ｃｍbc。cｏ/coｎtｅnt／HMM/COS１８/matｃh_ｅxpectatｉｏns。hｔml"滿足期望贏得一個顧客需要花費幾個月甚至幾年，而失掉一個顧客只需要幾秒鐘。–顧客知識入門(Cuｓtomer1０１)好的公司應(yīng)該知道，目標顧客并非靜止的，隨著時間的推移,他們的期望也在不斷變化。因此，服務(wù)質(zhì)量不是絕對的，因為它的好壞是由顧客來判定的,而不是由服務(wù)提供方來判定。此外，對服務(wù)質(zhì)量的評價也會因顧客而異。因此，能提供卓越服務(wù)質(zhì)量的公司是那些不斷調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足并超越顧客不斷變化的期望的公司。例如,一家顧客忠誠度很高的汽車制造公司發(fā)現(xiàn)其顧客正在流失。該公司走訪了選擇其他公司的顧客,詢問其原因.原來,這些顧客雖然對汽車的質(zhì)量很滿意，但因為家庭的原因，他們需要更寬敞的汽車。在這里，顧客的期望已經(jīng)發(fā)生了變化。隨后,制造商做出了積極響應(yīng)，設(shè)計出更寬敞的汽車。這些努力得到了回報——顧客忠誠度和銷售額均大幅提升。HYＰＥRLINＫ”hｔtp：//eｄu.cｍｂ．cn/content／HMM/ＣOS１８／ｃrｅａt(yī)e_ａ_unique_ｍｕltｉ-ｃｈannel。hｔml”高管視角:創(chuàng)造獨特的多渠道購物體驗高管視角我們所有的業(yè)務(wù)都遵循同樣的模式。我們首先提供商品目錄。如果合適,就會開設(shè)實體店鋪?？偟膩碚f，我們同時使用商品目錄，網(wǎng)站和實體店鋪這三種渠道.根據(jù)分類及與其他渠道之間的不同之處，我們?yōu)楦黜棙I(yè)務(wù)制定不同的戰(zhàn)略。但我們想要實現(xiàn)的是協(xié)同戰(zhàn)略,并希望通過不同渠道提供某一品牌的不同體驗.但這有悖于大多數(shù)人的傳統(tǒng)觀念，人們的傳統(tǒng)觀念是希望我們在各個渠道中為他們提供相同的體驗，但我們認為所有渠道為顧客帶來生動、獨特的體驗才是最重要的，因為最好的顧客會通過所有渠道進行購買。對公司來說,多渠道供應(yīng)是極其有效、有益的一種方式。為各個業(yè)務(wù)制定不同的戰(zhàn)略可為顧客帶來各渠道獨特的體驗，這不僅能夠創(chuàng)造協(xié)同效應(yīng),還能夠培養(yǎng)總體品牌忠誠度，因為最好的顧客會通過所有渠道進行購買?；羧A德·萊斯特(HowardＬesｔeｒ)Ｗiｌliams－Sonoma創(chuàng)始人兼董事長萊斯特先生擁有豐富的計算機相關(guān)經(jīng)驗,在進入零售業(yè)前曾在計算機行業(yè)工作了15年。他先在Coｍpuｔer

Scｉences計算機公司工作了６年,然后又在Brａｄｆoｒd國家計算機公司擔(dān)任執(zhí)行副總裁，該公司并購了Cｅntuｒｅx公司。萊斯特先生于1978年收購了Wｉlliａｍs—Ｓｏnoma公司，歷任總裁、首席執(zhí)行官和董事長等職。萊斯特先生還是Harｏld商店的董事和加州大學(xué)舊金山分校（UCSF）執(zhí)行委員會委員。他還擔(dān)任圣塔克拉拉大學(xué)（Santa

Clａrａ

Ｕｎｉversity）零售管理學(xué)院（Retail

Manａgement

Iｎstitute）以及加州大學(xué)伯克利分校（UｎｉｖersityofCaｌifｏｒnia，Bｅrkeｌｅy)哈斯商學(xué)院（ＷalterA.HａasＳchoolofＢusiｎess）的顧問委員會成員。１991年,他在哈斯商學(xué)院捐資成立了萊斯特創(chuàng)業(yè)與創(chuàng)新中心(LesｔｅrCenteｒfｏrEntrｅｐrenｅｕrshipandＩnnovａt(yī)ioｎ）.ＨＹPＥRLＩＮＫ”ｈtｔp：//edu。cmbc。coｍ。ｃn/coｎtｅnt/HMM/COS18／ｌifeｔime_ｖalｕe.htｍｌ"忠誠度如何影響公司盈利能力HYPERＬINK"ｈttｐ：//ｅdｕ．cmｂc.ｃoｍ．ｃn／coｎtｅnt／HMM/COS１8/ｌifｅtimｅ_value。html＂核心概念：

終身價值核心概念一旦組織確定了目標顧客，并開始滿足甚至超越顧客期望，顧客的滿意度就會增加。接下來就要開始關(guān)注忠誠度——忠誠度對最終收益有重要且可量化的影響。最近一項針對多種服務(wù)行業(yè)的調(diào)查表明,與典型顧客之間的關(guān)系會隨著時間的推移帶來更多利潤,不論哪個行業(yè),均是如此。在開始階段,公司通過不斷努力獲得了顧客。為了獲得顧客而支付的成本勢必要在以后的合作中得到補償。在關(guān)系建立之初，采購量和利潤率往往都很低。但是這為長期的顧客關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。在顧客熟悉了產(chǎn)品或服務(wù)后，他們購買新產(chǎn)品或服務(wù)的可能性逐漸增大。與最初購買產(chǎn)品或服務(wù)相比,顧客在購買這些新產(chǎn)品或服務(wù)時對價格的敏感度降低了。這樣，公司的利潤率就會提高.一旦顧客對公司有了足夠了解后，服務(wù)顧客的費用就會降低，從而帶來了成本的降低。此外,真正忠誠的顧客將變成“傳道者”，他們熱心地將公司推薦給其他顧客，從而為公司帶來新的業(yè)務(wù),進而大大提高公司的盈利能力。顧客關(guān)系維系的時間越長,為公司帶來的利潤就越多。在對服務(wù)公司進行的一次調(diào)查中發(fā)現(xiàn),將顧客關(guān)系從五年延長到六年,可使利潤率從２5%升到85%.對您的公司而言,每位顧客都具有潛在的終身價值。明智的管理者會從長遠角度來考慮他們可以對特定顧客進行多少次銷售，以及該顧客能夠介紹多少其他顧客。HＹPERLＩNK＂htｔp：//ｅdu.ｃmbｃ．/ｃonｔｅnt/HMM/COS18/ｃalculating_cｕstｏmer＿ｌｉfｅtiｍe_valｕe.hｔml＂計算顧客的終身價值為什么公司不將更多精力放在忠誠的顧客身上呢?因為他們沒有意識到忠誠顧客的價值。計算顧客的終身價值可能是一項很有啟發(fā)性的工作,它還可幫助您獲得高層管理者對顧客保留計劃的支持。任何行業(yè)內(nèi)的任何顧客的終身價值都是可以計算的。我們現(xiàn)在以B２B（企業(yè)對企業(yè)）的情況為例：一個規(guī)模較小的圖形設(shè)計工作室從供應(yīng)商處購買軟件.第1年，設(shè)計工作室的所有者從電視廣告上看到了一款新的桌面設(shè)計軟件，并購買了這款軟件。在這一年中,供應(yīng)商沒有從這個顧客身上掙到任何錢，因為獲得顧客并向顧客提供服務(wù)的成本已經(jīng)超出了軟件程序的購買價格.第2年,由于顧客先前對這款設(shè)計軟件非常滿意,于是購買了升級版本（具有更高的利潤率）以及一個用于繪圖和插圖的軟件程序.此外，工作室所有者還將此款設(shè)計軟件推薦給了幾位獨立的圖形設(shè)計師,其中一個人購買了該款設(shè)計軟件.第3年，設(shè)計工作室又從供應(yīng)商處購買了一款處理圖像的程序和一個美工圖庫。第一個被推薦者購買了繪圖軟件和設(shè)計軟件的升級版本.另一個被推薦者購買了設(shè)計軟件。第４年，設(shè)計工作室又購買了設(shè)計軟件的新升級版本和繪圖軟件的升級版本。第一個被推薦者購買了圖像處理軟件和美工圖庫。第二個被推薦者購買了繪圖軟件和設(shè)計軟件的升級版本。此外,還有兩個新的被推薦者購買了初級設(shè)計軟件。第5年,設(shè)計工作室購買了新的集所有功能于一身的軟件產(chǎn)品，這款產(chǎn)品綜合了設(shè)計、插圖和圖像處理功能,另外還購買一個不同的美工圖庫。第一個被推薦者購買了設(shè)計軟件的另一個升級版本和繪圖軟件的升級版本.第二個被推薦者購買了圖像處理軟件和美工圖庫。而去年的兩個被推薦者都購買了繪圖軟件和設(shè)計軟件的升級版本。從第１年到第5年,設(shè)計工作室及其所推薦的人購買情況如下表所示。您可以看到,在第1年中最初的購買費用為ＵS＄80０,而從第２年到第5年中，各種業(yè)務(wù)增長了ＵＳ$12,850。計算終身價值的示例HＹＰERLＩNK”ｈttp：//。ｃn/cｏntent/HＭM／COＳ１8/cｏmpare_lifetime_vａluｅs。hｔml"互動練習(xí)：比較終身價值顧客的終身價值會因行業(yè)不同而有巨大的差別?？纯茨鷮K身價值可能采用的不同形式的理解。逐個查看每張圖，每張圖展示的是單個顧客隨著顧客關(guān)系年限的增長帶給公司的可追蹤利潤的變化情況。選擇每條終身價值曲線對應(yīng)的行業(yè)。１。圖1？（)汽車經(jīng)銷商解釋:這條終身價值曲線反映的是依賴于長期顧客關(guān)系的公司,而不是依賴單筆銷售的公司;在與顧客開展業(yè)務(wù)的第一年，公司的利潤很小,甚至沒有利潤。（)B2B（企業(yè)對企業(yè)）軟件公司解釋:在許多公司中,產(chǎn)品的初始銷售利潤被達成這筆交易所需的銷售和營銷成本抵消了。但您如果在初始銷售階段與顧客建立了積極的關(guān)系,那么該顧客更有可能購買相關(guān)的產(chǎn)品。并為您的公司介紹其他顧客，到那時您的公司就真正開始盈利了。（)辦公家具公司解釋：這條終身價值曲線反映的是依賴于長期顧客關(guān)系的公司,而不是依賴單筆銷售的公司；在與顧客開展業(yè)務(wù)的第一年，公司的利潤很小，甚至沒有利潤，辦公家具公司與此模式不符。１。圖２？（）汽車經(jīng)銷商解釋：大型消費產(chǎn)品（例如,汽車、電子產(chǎn)品和家用電器）方面的業(yè)務(wù)比較容易培養(yǎng)顧客忠誠度，顧客會定期會購買這些套件，而由于價格原因往往會給顧客造成很大的經(jīng)濟壓力。向顧客提供良好和可信賴的服務(wù)后，他們就會成為公司的回頭客,以后可能會進行大宗購買，并將公司推薦給朋友和家人。（)B2Ｂ（企業(yè)對企業(yè)）軟件公司解釋：這條終身價值曲線反映的是這樣一家公司:公司的忠誠顧客每隔一段時間便會購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)，并向他人推薦該公司,但與供應(yīng)商之間沒有建立一種持續(xù)發(fā)展的關(guān)系。大部分Ｂ2B(企業(yè)對企業(yè))公司的營銷和銷售成本非常高，所以這類公司都依賴于顧客之間持續(xù)發(fā)展的關(guān)系。（）辦公家具公司解釋：這條終身價值曲線反映的是這樣的一家公司，公司的忠誠顧客每隔一段時間便會購買公司的產(chǎn)品或服務(wù),并向他人推薦該公司，辦公家具公司并不十分依賴積極推薦。1.圖３？（）汽車經(jīng)銷商解釋:這條終身價值曲線反映的是這樣的一家公司。公司的顧客每隔一段時間便會購買其產(chǎn)品或服務(wù),但并沒有與供應(yīng)商保持穩(wěn)定的關(guān)系,在某種程度上，汽車經(jīng)銷商確定依賴于與顧客之間的關(guān)系,因為顧客會將他們推薦給朋友和家人，或在需要維護服務(wù)時再次光顧。（）B2Ｂ(企業(yè)對企業(yè)）軟件公司解釋：這條終身價值曲線反映的是這樣一家公司:公司的顧客每隔一段時間便會購買其產(chǎn)品服務(wù)，但并沒有與供應(yīng)商保持穩(wěn)定的關(guān)系,B２Ｂ（企業(yè)對企業(yè))公司在很大程度上依賴于與顧客之間的緊密關(guān)系。（）辦公家具公司解釋:不是所有的購買行為都是經(jīng)過深思熟慮的,有時，顧客需要一種快捷的解決方案,在找到價格合適的商品后，他們就不想再考慮太多時間，在這些情況，您可能認為終身價值無關(guān)緊要不過，至少可以使顧客成為回頭客。ＨＹPEＲLINK"ｈttp：／/edu。cmbc．ｃom。ｃn/coｎtenｔ/ＨMM/CＯS18/thｅ＿service—proｆit_cｈain。html”核心概念：

服務(wù)利潤鏈針對多種不同行業(yè)進行的一次調(diào)查表明，盈利能力和增長與以下可變因素之間存在很強的關(guān)聯(lián)性：員工能力員工滿意度員工生產(chǎn)效率員工向顧客提供卓越價值的能力顧客滿意度顧客忠誠度例如：公司通過招聘合適人選，為這些人員提供培訓(xùn)、支持，在工作中給予相應(yīng)的自由度和獎勵，以此培養(yǎng)員工能力，提高員工的工作滿意度。當(dāng)員工喜歡自己的工作并且認為公司因為他們而發(fā)生了變化時,員工為公司服務(wù)的時間就會更長，工作會更富成效，而且掌握的知識也會更多.這樣的員工忠誠度又會帶來更高的顧客滿意度.畢竟，如果顧客遇到的員工工作熱情飽滿，愿意花時間了解顧客的具體需求和情況,那么這些顧客感到滿意的可能性就更大。毫無疑問,滿意的顧客將從公司購買更多的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還會更加頻繁地向其他顧客推薦該公司。因此,顧客的滿意度帶來了顧客忠誠度.顧客忠誠度和利潤之間還存在一個明顯的因果關(guān)系：在某些行業(yè)中，最有價值和最忠誠的顧客雖然只占公司顧客的一小部分，但所帶來的利潤卻占公司總利潤的一半以上。HＹPＥRLＩNK”http://edu。cmbｃ。ｃoｍ。cｎ/ｃｏnｔeｎｔ/HMM/CＯS１8／go_ｂｅｙｏnｄ＿ｆrontliｎｅ_servicｅ．htmｌ”培養(yǎng)員工能力ＨYＰERLＩＮＫ＂http：/／ｅdｕ.cmbc。cｏm．ｃn/conteｎｔ／HＭM/CＯS18/go_ｂeyond_ｆrｏnｔline＿servｉｃe.html＂切勿只重視一線服務(wù)許多組織都知道需要將一線員工培養(yǎng)成有禮貌、熱情和知識豐富的員工.但僅有優(yōu)質(zhì)的一線服務(wù)還遠遠不夠。公司中的每個人都有責(zé)任提供顧客希望的結(jié)果.例如,一家大型航空公司轉(zhuǎn)包了部分業(yè)務(wù),由短程航空公司負責(zé)將乘客從中樞機場送到該地區(qū)的小型機場。雖然短程航空公司的一線員工很有禮貌、服務(wù)周到并且工作效率很高，但遺憾的是,飛機從來沒有按時起飛過。他們幾乎不斷地取消航班.乘客們總是晚數(shù)小時甚至一天到達目的地,經(jīng)常錯過重要的活動和會議.最后，運營欠佳的短程航空公司丟了合同，只能關(guān)門歇業(yè).顯然,優(yōu)質(zhì)的一線服務(wù)對于任何組織的成功都至關(guān)重要。但是，正如這個故事所講的,公司要想獲得利潤，就不能只關(guān)注一線服務(wù)的能力。任何地方能力有欠缺,都會削弱公司滿足顧客需求的能力。在這個航空公司的例子中，欠缺的是可靠的運輸環(huán)節(jié)。作為管理者，您有權(quán)力和責(zé)任加強服務(wù)利潤鏈中的第一個環(huán)節(jié):員工能力.HＹPERLINK"http：//ｅdu.cmbc．com.cｎ/cｏntenｔ／HMM/COS１８/the_cyｃlｅ_of_meｄioｃｒity。html”低滿意度循環(huán)模式可以將低滿意度循環(huán)模式想象成一個怪圈:員工工作滿意度低和流動率高會導(dǎo)致顧客滿意度低,進而導(dǎo)致銷售額降低。銷售額降低會導(dǎo)致利潤降低,利潤降低又會導(dǎo)致員工工資降低、期望下降以及培訓(xùn)減少。這反過來又會導(dǎo)致員工工作滿意度降低,開始新一輪的低滿意度循環(huán).現(xiàn)在,所有人都想在顧客服務(wù)問題上做文章,希望情況能變得更好。–費德列克·萊希赫爾德（FreｄerickＲｅiｃhｈeld)如果員工工作滿意度很低且員工流動率很高，就可能造成一種螺旋下滑的趨勢，導(dǎo)致銷售額和利潤直線下降.例如,員工工作滿意度低可能導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度不好,而這又可能導(dǎo)致顧客滿意度降低。與此類似，高員工流動率會中斷顧客連續(xù)性，所導(dǎo)致的顧客流失又對利潤產(chǎn)生不利影響。而且，低利潤反過來又會影響培訓(xùn)和工作期望。結(jié)果就是較低的工作滿意度,并再次進入低滿意度循環(huán)模式.ＨYPＥRLINK”htｔp://edu.ｃmｂ。cｎ/contｅnt／HMM/COS1８/ｔhe_high_ｃｏsｔ＿of_tｕｒnｏｖer.ｈtml＂核心概念:

員工流動的高成本研究表明,員工在工作中極其重視能力，能力可以粗略地解釋為向內(nèi)部和外部顧客提交工作結(jié)果的自由度和技能.如果能力獲得較高認可，則可降低員工的流動率.成功企業(yè)的員工流動率都比其競爭對手的低。即使那些依賴高員工流動率的公司(如速食連鎖店，他們通常以最低的工資雇用一些沒有什么技能的員工,而且只為這些員工提供最低限度的培訓(xùn))也逐漸開始意識到滿意的、長期的員工可幫助建立顧客忠誠度和滿意度,并且管理成本很低.因此,這些公司已開始質(zhì)疑自己以前的一些觀點。由于人員招聘不當(dāng)以及高員工流動率所產(chǎn)生的可見成本已經(jīng)在相關(guān)成本中顯示出來，例如：額外的招聘和培訓(xùn)費用同事和管理者的生產(chǎn)效率低下除了可見成本外，許多隱性成本的破壞力也很大。高員工流動率會對以下方面產(chǎn)生負面影響:其他員工的士氣所提供服務(wù)的質(zhì)量顧客保留生產(chǎn)效率和盈利能力計算組織中員工流動的成本,利用這一成本信息使同事相信招聘、培訓(xùn)、支持和獎勵忠誠員工是具有經(jīng)濟意義的。ＨＹPEＲLINK"hｔｔp：／/edｕ。cｍbc。cｏm．cｎ／ｃoｎtent／ＨＭM/COS1８/the_ｃｙcｌe_oｆ＿success。ｈtml"成功循環(huán)模式成功循環(huán)模式始于選擇合適的人員,然后，公司需要為其提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和支持并對其出色完成的工作予以獎勵。這將帶來員工滿意度和忠誠度，并提高所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。大多數(shù)管理者真誠地希望通過改革來扭轉(zhuǎn)局面，但良好的愿望總是由于短期績效的壓力而被迫放棄。低滿意度循環(huán)模式如何才能轉(zhuǎn)變?yōu)槌晒ρh(huán)模式?您可以從一開始就建立成功循環(huán)模式.把態(tài)度作為選用標準，把技能作為培訓(xùn)方向技能可以教授，但要通過培訓(xùn)使員工具有正確的態(tài)度卻很困難。大多數(shù)成功的服務(wù)組織招聘的首要條件是態(tài)度，其次才是技能。他們對新員工進行培訓(xùn)，使其掌握在工作中所需要的技能.組織中的每個人都需要樹立以顧客為中心的態(tài)度。任何人都概莫能外，即使是很少或者根本不與顧客打交道的員工也不能例外。例如,一位才華出眾但極端利己的軟件程序員可能會延遲產(chǎn)品發(fā)布，并把隊友的生活弄得一團糟。如果這位程序員的態(tài)度問題沒有及時得到糾正，那么延遲將不斷發(fā)生，技能高超的同事也將流向競爭對手的公司。HYＰERＬINＫ”ｈtｔp://edu.cｍ。ｃｎ/ｃonｔｅｎt/HMM/COS１8／iｎveｓt_iｎ_trainｉng．html”對培訓(xùn)進行投資對新員工進行培訓(xùn)是非常有必要的，這可以幫助他們掌握勝任本職工作所需的技能和工具.培訓(xùn)中應(yīng)適當(dāng)?shù)厝谌肴穗H關(guān)系能力和技術(shù)能力方面的培訓(xùn).人際關(guān)系能力培訓(xùn)不僅對那些花大量時間與外部顧客打交道的員工非常重要;在為內(nèi)部顧客(組織內(nèi)的其他人）提供服務(wù)以及進行團隊協(xié)作時,也需要有效的與人相處的能力。培訓(xùn)需要時間和金錢。在員工培養(yǎng)方面投入力量的組織會發(fā)現(xiàn)他們在以下方面獲得了回報:員工流動率降低,服務(wù)質(zhì)量得到改進，生產(chǎn)效率得到提高。結(jié)果是顧客滿意度和忠誠度都有了提高。ＨYＰEＲＬINＫ”ｈｔtp://edu.cmbc。cｏ/contenｔ/HMＭ/ＣOＳ１８/provｉdｅ_ｔools_ａnｄ_support.htｍl"提供工具和支持在聘用了優(yōu)勝者以后，必須為他們提供在工作中“取勝”的機會。在為員工提供他們需要的工具和支持后，他們在工作中的表現(xiàn)將更優(yōu)秀,而且會更喜歡他們的工作.結(jié)果是員工忠誠度提高,而員工忠誠度又會轉(zhuǎn)換為更高的顧客忠誠度.如果支持體系不完善，即使最優(yōu)秀的員工也不可能提供讓顧客滿意的結(jié)果和服務(wù).精心設(shè)計的支持體系,如技術(shù)、信息系統(tǒng)、工作場所設(shè)計以及服務(wù)設(shè)施等,這些都對提高員工能力大有幫助。HYPERLINK”ｈtｔp：//eｄu．ｃmbｃ．cｏm。ｃn/coｎtenｔ／HＭＭ／ＣOS１8／ａｌlｏｗ_latituｄe_ｗithin_limｉtｓ。ｈtmｌ＂核心概念:

給予有限的自由事必親躬的管理方式是對能力出眾的員工的貶低,而且會使其感覺受挫。他們討厭被視為不能勝任工作，因此會對工作產(chǎn)生不滿。他們的工作效率也會下降，一些最有價值的員工將另謀出路。在招聘到合適的人員后,就要對他們進行培訓(xùn)以確保他們具有適當(dāng)?shù)募寄埽槠涮峁┯行У闹С?之后可以給予他們更大的自由,以便他們?yōu)轭櫩吞峁﹥r值。這種自由是指這些員工擁有快速做出決策和果斷對過失進行補救的權(quán)力和職責(zé)。組織將可以從能力出眾的員工的判斷和決策能力中獲益。但是，自由必須有一定的限度.需要根據(jù)具體情況來確定合適的自由度和限制.對于難以監(jiān)督的工作或需要大量溝通并快速對過失進行補救的工作來說,給予員工較大的自由度尤其有益.HYPERＬINＫ”httｐ：//edu.cｍｂｃ．cｏm.ｃn/content／ＨMM/COS１8/ｒeward_ｆｏｒ_resｕｌtｓ．htｍl＂結(jié)果導(dǎo)向的獎勵在其他所有條件都相同的情況下,最優(yōu)秀的員工會選擇留在給予他們報酬最多的公司。在忠誠度方面領(lǐng)先的組織深知這一點，因此,除了讓股東分紅外，他們還讓員工來分‘因忠誠而獲得的盈余'。–費德列克·萊希赫爾德（FｒedericｋＲeｉchheｌd）員工對服務(wù)持續(xù)不斷地貢獻應(yīng)該得到公司的認可和獎勵。獎勵應(yīng)直接與目標掛鉤，獎勵應(yīng)該反映組織的文化和價值觀,并且應(yīng)該考慮到激勵員工的動力是什么。雖然衡量與評估員工的成就比較簡單，但請記住您的目標是為顧客提供滿意的服務(wù)。請獎勵取得成就而不是只付出努力的員工。HYPＥRLIＮＫ"http：//edu.cmbc.ｃom。ｃn/contｅnt/HＭM/CＯS１8/commｕｎicatｉoｎ_ｉs_key.htｍｌ"了解顧客ＨＹPERLINK"http:／／eｄu.ｃmｂｃ。coｍ。cｎ/content/HMM/CＯＳ18/comｍunicatiｏn＿iｓ_key.htmｌ＂溝通是關(guān)鍵忠誠顧客與成功組織之間的關(guān)系建立在不斷的雙向溝通和彼此響應(yīng)的基礎(chǔ)之上，是一個動態(tài)的、不斷發(fā)展的過程.一般組織和優(yōu)秀組織之間的區(qū)別在于——管理層是否能有效地征求反饋，傾聽反饋,在內(nèi)部交流此信息，并采取相應(yīng)行動。公司必須將重點放在“聽”上，而不是通過鋪天蓋地的廣告和硬性推銷來“講”。雖然每個組織都建立了獲得反饋的機制，但并不一定能很好地利用這些機制。HYPEＲLINＫ＂httｐ:／／.ｃn/ｃonｔeｎt/ＨＭM/COＳ18/gｅt_ｃuｓtｏmer_feedback。hｔml”獲得顧客反饋如果您的產(chǎn)品或服務(wù)不是顧客想要的，那么所有的贊許根本就毫無價值。–卡爾·薩威爾（CａrｌSewｅｌl）和保羅·布朗（ＰaulBrowｎ)成功的公司能夠滿足和超越目標顧客的期望。為了實現(xiàn)這一目標,公司需要不斷傾聽目標顧客的意見,了解他們需要哪些產(chǎn)品和服務(wù)來滿足其需要,以及他們希望以何種方式提供這些產(chǎn)品或服務(wù)。但是,顧客不是一成不變的，他們的期望也在不斷變化.因此，組織需要找到盡可能多的機會來傾聽顧客的反饋并做出響應(yīng)。每個組織都有傾聽站,員工可以在此傾聽顧客的反饋。傾聽顧客意見和反饋的渠道包括正式渠道與非正式渠道兩種。ＨYPERLINK"http：//edu.ｃmbｃ。com.ｃｎ/content/HMM/ＣOS１8/satｉsfying_custｏｍers.htｍl”高管視角：獲得顧客反饋高管視角我發(fā)起了一項針對顧客滿意度的測評，期間我們一直在與顧客談?wù)撍麄凅w驗過的各種服務(wù),以了解他們對哪些服務(wù)滿意，對哪些服務(wù)不滿意。測評結(jié)果使管理層了解了他們做得好與不好的地方。實際上，經(jīng)營公司的戰(zhàn)略就是從這些信息中得出的.有趣的是,我們做的最糟糕的工作之一與購物相關(guān)。人們認為機場“宰客”。每年夏天,媒體記者都會來我們機場而且發(fā)現(xiàn)機場出售的東西都非常昂貴，因此，機場“宰客”就成了轟動的報紙頭條。這是我們做得最差勁、最讓人不滿的工作。因此,我們推出了一項零售計劃來滿足顧客需求，事實證明這項計劃帶來的利潤非常豐厚。如今,您不僅在英國機場管理局（BｒitishAirｐortsAutｈoritｙ，BＡA）的機場可以看到您所熟悉的購物中心，在全世界的其他機場也有可能看到.這一切都是從讓顧客滿意開始的。員工必須意識到為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)并使顧客滿意的重要性，否則他們會抓不住工作重點；而一旦他們做到了這一點,領(lǐng)導(dǎo)者便可以著手提高生產(chǎn)效率了。約翰·伊根（ＪoｈnEｇａn）爵士英國機場管理局（ＢrｉtishAirportsＡuthｏrｉty,BＡA)前首席執(zhí)行官從１968年到199０年，約翰·伊根爵士在汽車行業(yè)取得了極大的成就，他先后在通用汽車和BritishＬｅｙlａnd工作過，并于1980年5月升任為Ｊａguaｒ的董事長兼首席執(zhí)行官。約翰·伊根爵士加入BｒｉtｉshLｅylanｄ后,擔(dān)任Jaguar汽車的董事長一職。1984年８月，Jａguaｒ私有化以后，他繼續(xù)擔(dān)任了該公司的董事長兼首席執(zhí)行官。公司由福特接管后，約翰·伊根爵士從Jａguaｒ退休。１990年６月，他被指派到英國機場管理局董事會,并于同年9月?lián)问紫瘓?zhí)行官一職，直至19９9年１0月。約翰·伊根爵士同時也是建設(shè)特別工作小組（CｏnstruｃtiｏnＴaskＦoｒｃｅ)的主席。該小組受英國副首相約翰·普雷斯考特（John

Ｐrｅsｃoｔt)的委托撰寫的報告“ＲeｔｈｉnkingCoｎｓtrｕction”（反思建設(shè))已于１９98年7月出版。約翰·伊根爵士是英國工業(yè)聯(lián)合會（Ｃonfeｄeration

oｆ

Bｒitiｓh

Induｓtｒy,CBI）的前主席，目前仍是Inｃｈcａpe、Harrison

Lｏｖegrove和Asiｔe的董事長。ＨYPERLINK"http:／/edu．/ｃｏnteｎt/HMM/COＳ18／ｔｏｏls_ｆor_geｔtｉng_feedｂａｃk.htmｌ"獲得反饋的方法所有衡量反饋的方法都只有在互相信任的前提下才能得到充分利用。這些方法應(yīng)用來收集對改進產(chǎn)品和服務(wù)有用的信息，而不應(yīng)作為指責(zé)或懲罰員工的武器或方法。并且所有方法都應(yīng)衡量積極和消極兩方面的反饋。傾聽站包括：網(wǎng)站.公司的網(wǎng)站是一個快速輕松收集顧客反饋的絕佳途徑。在網(wǎng)站顯著位置發(fā)布征詢顧客反饋的信息,并公布指定聯(lián)系人的電子郵件地址，充分利用電子郵件的功能來收集顧客反饋.另外，還可以瀏覽自己網(wǎng)站上的公告欄或競爭對手的公告欄,查看顧客對您的產(chǎn)品或服務(wù)的評價。審核。審核有多種形式.或許其中最常見的是“暗中購物”。暗中購物包括：實際光臨零售網(wǎng)點或其他營業(yè)場所,給提供顧客服務(wù)的人打電話,或者實際購買產(chǎn)品或服務(wù)。暗中購物的客觀性很強，但如果未能按時間地點平均進行觀察來發(fā)現(xiàn)改進工作的方法,員工可能會認為此做法不公平，甚至認為這是監(jiān)視行為。市場調(diào)研.許多大型企業(yè)都雇用市場調(diào)研公司,對人口統(tǒng)計特征、生活方式、購買習(xí)慣、偏好以及購買方式等進行廣泛的調(diào)查研究。小型企業(yè)可能無力委托專門的市場調(diào)研公司進行如此廣泛的調(diào)查研究,但他們可以從“小型企業(yè)管理機構(gòu)”獲得相關(guān)數(shù)據(jù)。焦點座談會。從小型非正式會談,到各種精心策劃的會議等,有多種形式的焦點座談會。通過從目標市場中選出一組非正式顧客并聽取他們的意見,可以幫助公司檢驗其最初產(chǎn)品的創(chuàng)意、設(shè)計或概念.隨著產(chǎn)品的開發(fā)，公司可以開始組織地域范圍更廣、更專業(yè)的焦點座談會。焦點座談會對檢驗產(chǎn)品和服務(wù)來說是非常不錯的方法,但是焦點座談會也可能會使業(yè)務(wù)不專一的公司陷入混亂，因為他們在面對相互矛盾的結(jié)果時可能會不知所措。訂購過程.最容易忽略的一個傾聽站處于訂購過程中.無論是面對面還是通過電話或者網(wǎng)站訂購，都可以通過適當(dāng)?shù)靥釂柌⒄J真傾聽，從顧客處獲得有價值的信息.滿意度調(diào)查卡.大多數(shù)服務(wù)行業(yè)都會讓顧客填寫顧客滿意度調(diào)查卡.現(xiàn)今，顧客滿意度調(diào)查卡已在食品、旅館、醫(yī)療和汽車養(yǎng)護等多種行業(yè)中廣泛使用。問卷調(diào)查.精心設(shè)計的問卷調(diào)查可幫助您確定自己所提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否讓顧客獲得了最大程度的滿意。與滿意度調(diào)查卡相比，問卷調(diào)查設(shè)計得更為精細，可用來評估顧客在多方面的滿意度。有時，還可以在顧客填寫書面調(diào)查問卷之后撥打電話對顧客進行采訪。利用從問卷調(diào)查中收集的信息，可以發(fā)現(xiàn)那些最成功的戰(zhàn)略并繼續(xù)執(zhí)行，并解決存在問題的地方。顧客服務(wù)流程.如果在為顧客提供服務(wù)的過程中出現(xiàn)顧客不滿的情況，則應(yīng)對此認真研究并迅速做出回應(yīng)。一家成功的酒店集團采用了這樣一種做法：若出現(xiàn)顧客不滿事件，則在“顧客事件表"中記下此事,并在當(dāng)天將此事件輸入數(shù)據(jù)庫,以便飯店的其他工作人員知道此事。這可幫助員工及時知道該顧客需要特別注意哪些地方。滿意度跟蹤調(diào)查電話。最近,許多組織都設(shè)立了滿意度跟蹤調(diào)查電話，將其作為顧客關(guān)系中的另一個傾聽站。滿意度跟蹤調(diào)查電話是在交易完成后不久進行的簡短的電話采訪,比調(diào)查卡更為精細，但覆蓋范圍沒有全面問卷調(diào)查那樣廣。銷售代表撥打顧客的電話，確定一切順利，并詢問幾個有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的簡單問題。接受過良好培訓(xùn)的銷售代表能夠預(yù)先發(fā)現(xiàn)需要補救的問題，并在目標顧客看重什么或不看重什么方面了解到更多的一般性信息。例如，一家大型眼鏡公司在顧客購買眼鏡大約一周后致電顧客。他們向顧客核實他們戴的眼鏡是否合適，并邀請顧客前來對眼鏡進行后續(xù)的精調(diào).此時，銷售代表還會問其他一些簡單的問題來評估顧客的滿意度。這一“額外"服務(wù)使該眼鏡公司有別于其競爭對手，并有助于確保顧客成為回頭客.此外，跟蹤調(diào)查電話還是一種很好的營銷方法，有助于在公司和顧客之間建立信任感。滿意度跟蹤調(diào)查電話應(yīng)該是一項征詢顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的意見并竭誠提供相應(yīng)服務(wù)的工作，不應(yīng)該用來進行“銷售”。如果致電人員用滿意度跟蹤電話來推銷產(chǎn)品，顧客可能會很氣憤。HYPERLINK＂http：//edｕ。。ｃn/cｏntｅｎt/HMM/COS1８/pick_ｔhe_rｉｇht_toｏl。ｈtｍｌ"互動練習(xí)：選擇合適的方法在收集顧客反饋時，不同的情況需要使用不同的方法。請根據(jù)給定的情況選擇最佳方法。１。您的公司最近推出了一個新的數(shù)碼相機產(chǎn)品系列，這些相機在發(fā)布之初的銷售情況非常好，但在相機發(fā)布三個月后,您開始收到許多顧客要求退貨的報告,以下哪種方法最能幫助您收集顧客反饋，以找到這些顧客退貨的原因?()在您公司的網(wǎng)站上設(shè)立一個公告欄來收集顧客反饋解釋:非最佳選項.公司網(wǎng)站上的公告欄有助于收集反饋,但是，您無法確保要退回相機的顧客會花時間尋找您公司的網(wǎng)站來發(fā)貼，您需要采取更積極主動的方法來確保您能夠收集到所需的反饋.（）將一些顧客召集在一起舉辦一個焦點座談會,讓他們討論各自相機遇到的問題解釋：非最佳選項。焦點座談會通常用來檢驗人們對某種產(chǎn)品的創(chuàng)意、設(shè)計或概念的最初反應(yīng).在這種情況下,您要調(diào)查的是顧客在使用特定產(chǎn)品一段時間后要求退貨的原因。（）在顧客服務(wù)流程中收集信息解釋：正確選項。通過在顧客服務(wù)和退貨流程中提出適當(dāng)?shù)膯栴},可以發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在哪些方面沒有達到顧客的期望，制作一份簡短的調(diào)查問卷，并讓顧客在退貨流程中填寫該問卷，您還可以詢問某些顧客他們是否愿意參與更深入的、有償?shù)暮罄m(xù)訪談。2.您是一家百貨連鎖公司的區(qū)域經(jīng)理,您的公司最近新開了一家分店，您希望確保新公店的員工都會遵守既定的顧客服務(wù)程序,您如何才能全面地了解新分店員工是否遵守了服務(wù)流程呢？（）邀請顧客填寫隨附在收據(jù)中的快速調(diào)查問卷，請他們評定自己在購物體驗方面的滿意度，為完成調(diào)查的顧客提供隨機抽獎的機會，獎品為價值５0美元的禮券。解釋：非最佳選項.雖然獎勵可以促使某些顧客完成此次調(diào)查,但僅通過一項有關(guān)顧客購買體驗質(zhì)量的快速調(diào)查問題是不可能幫助您充分了解分店員工遵守既定顧客服務(wù)程序的詳細情況的。()派一些“暗中購物者”走訪這家新分店，并讓他們匯報該分店員工對顧客服務(wù)程序的遵守情況。解釋：在評估事項方面接受了悉心指導(dǎo)的“暗中購物者”應(yīng)該能夠?qū)υ摲值陠T工是否遵守了既定的顧客服務(wù)程序進行客觀的評估。()設(shè)立滿意度跟蹤調(diào)查電話，隨機選取一些顧客向其詢問問題,以了解該分店的服務(wù)質(zhì)量解釋：非最佳選項。滿意度跟蹤調(diào)查電話不應(yīng)該只用來收集信息，還應(yīng)該用來提供服務(wù)。只是打電話詢問顧客問題,而不提供任何有價值的回報,這樣做的結(jié)果可能是不但沒有收集到所需的數(shù)據(jù)，還惹怒了顧客。３。您在一家成功的大型汽車公司工作，為了吸引二十多歲的年輕專業(yè)車手,您計劃推出一個新的經(jīng)濟型運動車產(chǎn)品系列您想為這些汽車設(shè)定一個合適的人們,您使用哪種方法可以收集到最有用的信息?（)在