某裝飾公司客戶性格分析報告與對策

客戶性格分析與對策株洲梵閣裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司簽單率低的原因客觀原因：一：競爭激烈

二：價格比較三：品牌實(shí)力四：宣傳廣告等等主觀原因：客戶的心理與需求知己知彼，百戰(zhàn)不殆一：家裝消費(fèi)的特殊性其消費(fèi)壽命的長期性和多樣性產(chǎn)品（作品）的抽象性：客戶能見到的只是合同、預(yù)算、圖紙，不能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，因此在其消費(fèi)心理上也就必然存在著許多顧慮。不可更換性：確定以后難于更換修改非專業(yè)性：絕大多數(shù)客戶沒有裝飾的專業(yè)知識消費(fèi)金額較大：二：家裝客戶的需求質(zhì)量：是家庭裝修消費(fèi)全部的切實(shí)保障價格：是客戶所能支付得起的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)效果：是客戶追求居住環(huán)境美化程度的設(shè)想三：面對客戶的能力一：客戶心理分析能力二：客戶需求把握能力三：溝通交流能力四：作品設(shè)計(jì)推廣能力四：客戶分析（一）：基本信息1：性別、年齡、民族、身高、文化、工作單位、職務(wù)、特長、興趣愛好、家人（數(shù)量、年齡、身高、文化、愛好）、聯(lián)系方式（家庭電話、辦公電話、手機(jī)、郵箱、QQ）等2：對裝修的認(rèn)識，如：裝修日期（著急程度、何時入?。?、裝修選擇（施工隊(duì)、其它裝修公司數(shù)量、第幾個接觸者）

（二）：性別的影響男性比較趨于理性，房子對他而言還是房子，而女性潛意識中，房子就是家，男性更注重房子里的擺設(shè)，女性更注重家的氛圍，所以女性更偏向于感性。女性樂意與她所喜歡的人接觸，傾向感比較強(qiáng)烈，所以第一感對女性更重要，女性更關(guān)注環(huán)保，更關(guān)注健康，關(guān)注孩子的成長教育，女性還比較關(guān)注于細(xì)節(jié)，女性大多是家庭的掌財者，她們更有權(quán)利決定預(yù)算的價位。對策女客戶當(dāng)家，把女客戶搞定就行了。男客戶當(dāng)家，除了滿足男客戶的需求外，還要充分照顧到女客戶的感受。對女客戶，做好細(xì)節(jié)比做好方案更重要！對男客戶，就要通過理性的分析，通過整體方案和配套來打動他。同時，多與他溝通書房、客廳、看電視、陽臺休憩等方面。男性好奇心比女性重，可以推出一些新方案，或推出一些帶“玩”的設(shè)計(jì)方案，比如室內(nèi)養(yǎng)花、養(yǎng)魚等，陽臺、客廳有喝茶聊天之地，書房掛一些軍刀武器等。（三）：年齡的影響20-30歲之間的客戶，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)比較差，方案應(yīng)以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠同時還帶著時尚美感，他們多傾向于現(xiàn)代風(fēng)格，玻璃、金屬感比較容易接受。他們比較懶，并且時間表比較緊張，所以對于一些配套服務(wù)會比較容易接受，同時由于社會經(jīng)驗(yàn)不足，他們比較容易取得相信。重點(diǎn)是預(yù)算必須是他們能夠接受，至少讓他們有能力承擔(dān)。30-40歲客戶

這一階段的客戶群，是屬于壓力最大的社會群體，既要維持生計(jì)，還要撫養(yǎng)子女，同時還要贍養(yǎng)父母，在單位工作的壓力也比較大。

所以，這一部分客戶在家裝中，更多體現(xiàn)出來的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用。女性客戶對美的追求更強(qiáng)烈，男性客戶更渴望有一個能放松心情的家庭環(huán)境，在設(shè)計(jì)中，經(jīng)濟(jì)第一，家庭溫馨的感覺次之，孩子教育也格外重要。40-50歲客戶

這一階段的客戶群，經(jīng)濟(jì)壓力要比年青人減輕許多，隨著心理心態(tài)的逐漸成熟，他們對家更注重品位。由于經(jīng)濟(jì)條件好，所以他們相對而言，裝修造價會比較高，經(jīng)濟(jì)已不是第一要素，品位逐漸成為家裝第一要素。

女性客戶由于漸進(jìn)入更年期，性情不太穩(wěn)定，所以更要格外小心服務(wù)。

50-60歲客戶

這一階段客戶，基本屬于老年客戶了，女性在這時會顯得特別務(wù)實(shí)，講求實(shí)用，家里多以各種柜子為主，因?yàn)樗麄兛蓛Σ氐臇|西實(shí)在太多了，所以，裝修時一定要考慮儲物的需求。

當(dāng)然對于領(lǐng)導(dǎo)崗位的客戶，追求品位追求品牌還是很強(qiáng)烈的。由于子女都長大成家了，所以他們特別希望與子女團(tuán)聚，以享受天倫之樂，因此，對客廳、餐廳的家庭聚會功能考慮得就會比較多。60歲以上客戶

如果是普通工薪階層，到了這個年齡段，他們的收入就不會太高了，所以裝修更實(shí)用，對環(huán)保雖有一定要求，但不是最重要考慮的因素。如果是退休金比較高的，他們也不會花多高的資金來將房屋裝修得特別時尚，他們更愿意花錢來買高檔的東西，比如一些實(shí)用的小家電，或者健身器材，他們對吃喝玩樂看得比任何東西都重要了，所以老年旅游這幾年特別好（四）：民族風(fēng)俗的影響1：少數(shù)民族的特性2：地域風(fēng)俗習(xí)慣3：個人信仰（五）：文化素質(zhì)的影響文化水平可能不會準(zhǔn)確地知道，但也應(yīng)通過分析得出結(jié)論。一般情況下，文化水平越高家裝的要求也就越嚴(yán)，客戶也就越細(xì)心，這一點(diǎn)設(shè)計(jì)師必須要注意。當(dāng)你服務(wù)的客戶文化素質(zhì)越高，你的工作就應(yīng)該越認(rèn)真越細(xì)致，這部分客戶正是特別理性，所以只要你的工作確是做到很細(xì)致入微，那也是征服他的有效手段。不要以為文化水平高的人好說話，大多數(shù)情況下恰恰相反。（六）：職業(yè)的影響（一）：行政單位他的潛意識中就有一種當(dāng)官的優(yōu)越感，或者說潛意中總想一步步往上提升，因此在設(shè)計(jì)中能打動他們的方案往往是比較傳統(tǒng)的，比如中式或歐式風(fēng)格；在溝通中，他們渴望得到的是一種尊敬、崇拜，一切都要順著他的想法；在信仰上，他們更相信一些吉利數(shù)字，吉祥物……（二）：老師與醫(yī)生當(dāng)老師或當(dāng)醫(yī)生的客戶，往往心會很細(xì)，多數(shù)設(shè)計(jì)師把他們列為比較難對付的一列。但他們也有相應(yīng)的好處，就是同事之間交往比較頻繁，做好了一戶，可以發(fā)展很多戶。

老師對數(shù)字比較敏感，醫(yī)生對環(huán)保和室內(nèi)的安全比較敏感，所以，老師家的預(yù)算一定要小心，數(shù)字一定要準(zhǔn)確，尺寸一定要正確；醫(yī)生家設(shè)計(jì)時，要考慮棱角、地面、石材對人的危害，要做到絕對安全。（三）：企業(yè)管理者在正規(guī)公司做管理的，特別注重流程，所以，做這樣的方案，一定要把家裝的各項(xiàng)施工流程列出來，并做到詳盡細(xì)致。要想贏得客戶的好感，還必須提前將各種資料準(zhǔn)備好，他們對你的工作流程也比較關(guān)注，因?yàn)槟氵B做設(shè)計(jì)的流程都沒做好，又怎么能把他家的房子裝修好呢？（四）：經(jīng)營者與經(jīng)商有關(guān)的信息，是商人所比較關(guān)注的。比如時間、財運(yùn)、成本等。設(shè)計(jì)師要想辦法從時間上贏得客戶的好感，為他節(jié)省時間，按照他的時間習(xí)慣來制訂洽談流程、家裝流程，為他提出家裝節(jié)省時間的方案，在裝修中引入風(fēng)水理論，給他擺正財位，都能打動他。多數(shù)商人都有成本概念，所以要幫他算清家裝的實(shí)際營運(yùn)成本很重要。（五）：“白骨精”比較時尚，他們即使不是前衛(wèi)者，但至少是能跟進(jìn)潮流的人。

白領(lǐng)的一個特征是時間比較緊，壓力比較大，所以在家裝中要考慮這兩個因素，給他設(shè)計(jì)一個小酒吧、設(shè)計(jì)一個休閑區(qū)、設(shè)計(jì)比較好的家庭聚會空間（派對氣氛）都能打動他。

同時，白領(lǐng)是懶的，要充分發(fā)揚(yáng)并培養(yǎng)他們懶的習(xí)慣，給他們做懶的家裝。（六）：一般工薪階層（八）：拆遷戶客戶心理性格分析>>DocumentTitle四種類型的客戶性格及其代表動物：重人際重事物內(nèi)向外向活潑型力量型和平型分析型>>DocumentTitle一：猶豫不決型猶豫不決型客戶特點(diǎn)：情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，沒有主見，反思維，只想壞的，不想好的應(yīng)對策略：

這個項(xiàng)目很適合你，你立即做，現(xiàn)在不做將來會后悔等強(qiáng)烈暗示性話語，由你為她做決定。如果客戶是兩個人會談，如果那個帶來的人很有主見，溝通的眼光集中在那個人的身上。

二：脾氣暴躁型特點(diǎn)：

一旦有一絲不滿，就會立即表現(xiàn)出來，忍耐性特差，喜歡侮辱和教訓(xùn)別人來抬高自己，唯我獨(dú)尊，與他們在一起隨時都會聞到火藥味

應(yīng)對策略：

用平常心來對待，不能因?qū)Ψ降氖饬枞硕?，絕對不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語去感動他

三：自命清高型特點(diǎn)：

對任何事情都會扮出我知道的表現(xiàn)，不管你的項(xiàng)目有多好，都會覺得你是普通的，缺乏謙卑，覺得我是最好的，用高傲的姿態(tài)對待你

應(yīng)對策略：

恭維她，贊美她，特別喜歡有幽默感的人，不要直接批評挖苦她，而是告訴她，我們的優(yōu)勢在哪，如何去賺錢四：自故老練型

特點(diǎn)：讓你找不到東南西北，很圓滑，當(dāng)你銷售時，他會沉默是金，對你的講解會無動于衷，定力很強(qiáng)，很多人認(rèn)為他們不愛說話，當(dāng)你筋疲力盡時，你會離開，這是他們對你的對策，

應(yīng)對策略：

話很少，但是心里很清楚，比誰都有一套，我們要仔細(xì)觀察，他們的反應(yīng)（肢體語言）來應(yīng)對，只是表達(dá)的方式很特別，多講解趨勢，多講解產(chǎn)品的功能五：小心翼翼型特點(diǎn)：對你的什么話都用心聽，用心想，稍微有一點(diǎn)不明白他們都會提出來問你，生怕稍微有疏忽而上當(dāng)受騙，他們心也比較細(xì)，疑心較大，反應(yīng)速度比較慢

應(yīng)對策略：

跟著他的思維節(jié)奏走，盡量將你要表達(dá)的東西講清楚，講透，多摻雜分析性的話語，在講解產(chǎn)品是要借助輔助工具，圖標(biāo)證據(jù)來配合，多旁針博引一些話語和例子來增加他的信心，特別多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值及可靠性。

六：節(jié)約儉樸型特點(diǎn)：

對于高價位的產(chǎn)品不舍的購買，多年以來的節(jié)約習(xí)慣使他們對高價位的產(chǎn)品比較排側(cè)，對產(chǎn)品的挑剔最多，對產(chǎn)品大挑毛病，拒絕的理由令你意想不到。應(yīng)對策略：

其實(shí)他們也并非一毛不拔的人，他們花錢都是花在刀刃上，你只要能激發(fā)他們的興趣，而后分析物有所值，讓他們有感受，著重強(qiáng)調(diào)一分錢一分貨，將商品的特征解釋清楚，指出價值所在，告知價格不只是價格，還包含了許多其他的成分，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的生命成本或強(qiáng)調(diào)投資回報率，告知對方報酬率高的才是重點(diǎn)，否則一切都是浪費(fèi)。說清楚差價的異議，試探出他們嫌貴到底貴了多少，以價差來衡量在服務(wù)與產(chǎn)品上的差異，你能做到循循善誘，他們就會很爽快的打開荷包，比如對方以價格為由，拒絕購買你的產(chǎn)品，你就可以分幾次推銷把一年劃分到每一個月中以減少對價錢的壓力。

七：來去匆匆型特點(diǎn)：他們的時間比任何人都忙，總是很忙，你沒時間具體講解產(chǎn)品，即使與你說話也是聊聊幾句而已，你占不到她一分鐘的時間。

應(yīng)對策略：

多贊美她活的充實(shí)和豐富，值得羨慕，跟他們說話不需要拐彎抹腳，要直奔主題，抓住重點(diǎn)，沖著他的需求說，你的介紹只要有一點(diǎn)抓住她的吸引力，加上多鼓勵他嘗試購買使用，你就有機(jī)會成功。

八：理智好辯型特點(diǎn)：

喜歡與你對著干，與你唱反調(diào)以顯示他的能力，他們與自命清高型的客戶不同，他們喜歡搬出理論，講解大道理，有事明知自己是錯誤的也要和你爭辯，直到實(shí)在辯不過去嘴上還是不服輸。應(yīng)對策略：

先承認(rèn)對方的一切說法，不要頂撞，你的態(tài)度一定要誠懇，讓對方覺得你樂于聽他的辯解，以來博取對方的好感，當(dāng)對方覺得在你面前有優(yōu)越感時，又對你的產(chǎn)品有一些了解，他就常常會購買，與之交流時要少說多聽，要說就切中要害，一針見血，只要能刺激對方的需求性

九：虛榮心型特點(diǎn)：

死要面子形的，為滿足他的虛榮心，最愛撒謊欺騙，以此好讓人覺得他比別人高人一等，好得到別人的賞識與悅目，他們很自大和自負(fù)，想法很單一，心里放不下一點(diǎn)東西

應(yīng)對策略：

多講解產(chǎn)品最適合他這種高層次的人使用，多給他成就感和肯定，他們都喜歡別人的奉承，切不可揭開他的老底，順著他的心理，多一份認(rèn)同，他就會拿你當(dāng)作知己，多講解選擇產(chǎn)品后帶來的感受和優(yōu)越感，這樣你的產(chǎn)品才有可能讓這群人接受。十：貪小便宜型特點(diǎn)：無論他們在你的面前裝的有多大方，其實(shí)他心里都希望你能將產(chǎn)品便宜賣給他甚至免費(fèi)送給他試用，他們常常會讓你感覺到他們并不把產(chǎn)品放在心上，說不定還會告訴你他也有某個朋友在做類似的東西，不花錢都可以擁有，根本沒必要給面子給你，然而你一旦有便宜讓他們討，他們的態(tài)度立即會改變應(yīng)對策略：

如果你發(fā)現(xiàn)他有這種傾向，就要立即告訴他公司有規(guī)定不讓這樣做，也可舉例說明不能這樣降價或贈送的理由，也請他們理解，不過接著你要想出同樣的優(yōu)惠方法或者具有大的吸引力的舉措，讓他覺得同樣有便宜可占，購買就不成問題

十一：八面玲瓏型特點(diǎn)：

這種客戶看起來很容易接近，他們也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的態(tài)度和熱情來聆聽你的銷售游說，但是在購買的節(jié)骨眼上卻遲遲沒有主動，他們是屬于社交型的，他們通常不會使你很難看或有尷尬的現(xiàn)象應(yīng)對策略：

不要講的太多，在他們有好的態(tài)度的時候就拿出訂單來，這是就可以馬上測出對方是否有心購買，千萬不要太順從他們的意思，講解產(chǎn)品的特點(diǎn)時不妨動作大一點(diǎn)，手勢多一點(diǎn)，牢牢抓住他們的注意力，不必?fù)?dān)心他們沒興趣多聽你說，當(dāng)他們聽得漸漸入神對你另眼相待的時，你的產(chǎn)品就能順理成章的銷售出去

十二：滔滔不絕型特點(diǎn)：

有些人天生話就很多，就算是一些雞毛蒜皮的小事，她都會放大來說，不說出來她就會不高興，甚至有些事物他并不了解也會憑空設(shè)想，興口開河的大說一通，也不管別人是否愿意聽，嘴上痛快就行應(yīng)對策略：

讓他們?nèi)フf，不妨充當(dāng)一個忠實(shí)的觀眾，等到她說累說到高興為止，但是在聽得過程中需要把握好時機(jī)插入你對產(chǎn)品的介紹，想成功的銷售產(chǎn)品對他們這類人群需要學(xué)會順從和遷就，千萬不要想搶走他們的話題，除非你根本不想銷產(chǎn)品給對方。十三：沉默羔羊型特點(diǎn)：

這類客戶會仔細(xì)的聽我們介紹產(chǎn)品和公司，在傾聽的過程中還會不時的提出問題來讓我們解答，一般都是想要更多的了解產(chǎn)品資訊，他們保持沉默主要是因?yàn)樗麄冃睦韼еS多疑問來了解產(chǎn)品，而對于我們銷售購買產(chǎn)品興趣不是很大應(yīng)對策略：

首先要說明產(chǎn)品的諸多的優(yōu)點(diǎn)，而且要告之購買產(chǎn)品后所享受的服務(wù)，要多煽動以激發(fā)他們購買的欲望，要盡量減少他們對你的不斷發(fā)問，可以反其道而行之，去問他們一些問題，將他們帶入銷售的氛圍中。一：家庭裝修的消費(fèi)特性關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長期性和多樣性謝謝觀賞WPS

OfficeMakePresentationmuchmorefun@WPS官方微博@kingsoftwps百萬客戶大拜訪82一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計(jì)出來的83

理念篇知道和不知道？84猜中彩85人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

86不知道的兩種表現(xiàn)形式？？87（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道88愛人同志89理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始90

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！91理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道92

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪93理念之五心動不如行動94結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。95

拜訪篇心動不如行動96丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實(shí)勝于雄辯二、懶惰97推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅(jiān)韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點(diǎn)98成功拜訪源于計(jì)劃明確行為的目的按預(yù)計(jì)程序執(zhí)行設(shè)計(jì)友善的氣氛99拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。100

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計(jì)出來的101

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備102

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介103約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會104

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。105如何設(shè)計(jì)自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！106電話流程實(shí)例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您