售樓處物業(yè)管理綜合方案

關(guān)于售樓中心物業(yè)管理草案客服部為配合銷售工作，真正讓客戶及準(zhǔn)客戶第一次接觸到便能感觸到其專業(yè)化、人性化、規(guī)范化優(yōu)良服務(wù)，為項(xiàng)目標(biāo)銷售及今后物業(yè)管理打下良好基礎(chǔ),我們將從物業(yè)管理專業(yè)角度提供以下幫助和服務(wù)：應(yīng)客戶要求為其介紹物業(yè)管理關(guān)于情況，為客戶提供服務(wù)；進(jìn)出車輛及物品管理工作；巡視售樓處衛(wèi)生情況、各設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況；維護(hù)售樓處內(nèi)各設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行；負(fù)責(zé)售樓處各個(gè)區(qū)域清潔工作；幫助銷售活動(dòng)舉行；幫助前期物業(yè)進(jìn)駐準(zhǔn)備工作。一、提供物業(yè)管理咨詢負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面咨詢服務(wù)，就客戶及銷售員提出問(wèn)題給予解答，并就銷售員反饋物業(yè)管理方面意見(jiàn)和提議提出詳細(xì)處理方案，增強(qiáng)客戶信心。二、開(kāi)展客戶意見(jiàn)咨詢?cè)阡N售過(guò)程中，我們擬經(jīng)過(guò)問(wèn)卷、電話、面談等方式開(kāi)展2—3次客戶意見(jiàn)咨詢，就客戶及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理方面需求加以搜集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整管理方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)適用性。三、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1．在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、搶救包等，方便購(gòu)房者不時(shí)之需；同時(shí)配置一定量資料架及時(shí)尚雜志等，讓購(gòu)房者（尤其是家庭購(gòu)房者）可感受休閑之樂(lè)。2．在銷售中心提供泊車位、贈(zèng)予雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。四、提供安全管理及保潔服務(wù)為銷售中心及樣板房提供專業(yè)安全管理服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場(chǎng)良好環(huán)境，同時(shí)亦讓購(gòu)房者對(duì)未來(lái)物業(yè)管理有初步感受。五、幫助舉行展銷活動(dòng)幫助定時(shí)舉行展銷會(huì)、其余慶賀或促銷活動(dòng)。第二章基本行為規(guī)范和服務(wù)技巧服務(wù)“十二字”方針：禮貌、熱情、友善、樂(lè)觀、主動(dòng)、平等儀容儀表1、衣飾著裝上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整齊，紐扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋四處走，工作完成應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦潔凈再走非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋男女員工均不允許戴有色眼鏡2、須發(fā)女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超出肩部，不梳怪異發(fā)型男員工后發(fā)根不超出衣領(lǐng)（其中：保安頭發(fā)不長(zhǎng)于5㎝），不蓋耳，不蓄須全部員工頭發(fā)保持整齊光鮮，不允許染除黑色外其余顏色全部員工不允許剃光頭3、個(gè)人衛(wèi)生保持手部潔凈，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新保持眼、耳、清潔，不允許殘留眼屎、耳垢4、女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，防止使用味濃化裝品5、天天上班前應(yīng)注意檢驗(yàn)自己儀表，上班時(shí)不能在客戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理行為舉止1、服務(wù)態(tài)度對(duì)客戶服務(wù)不論怎樣時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)在將客戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作謙虛和悅接收客戶評(píng)價(jià)，對(duì)客戶投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管匯報(bào)2、行走行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路在工作場(chǎng)所與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧行走時(shí)，不允許與客戶搶道穿行；特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己視線盡可能靠路右側(cè)行走與上司或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意3、就座時(shí)姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容，男員工滿坐，女員工一律半坐，禁止將雙手夾在腿中間。就座時(shí)不允許有以下幾個(gè)姿勢(shì)：坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳在上司或客戶面前雙手抱著胸前，翹二郎腿或半躺半坐趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音4、其余行為不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)事情在公共場(chǎng)所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠到客戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿客戶東西、禮品談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大不允許口叼牙簽四處走三、語(yǔ)言1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛勞了、你回來(lái)了。2、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨！3、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣誕愉快、祝您新年愉快、祝您生日愉快、祝您新婚愉快、祝您新春愉快、恭喜發(fā)財(cái)。4、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。5、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了。6、致謝語(yǔ)：謝謝、非常感激。7、應(yīng)答語(yǔ)：是、好、我明白了、謝謝您好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做。8、咨詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e事嗎？9、請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)您幫助我們……、請(qǐng)您……好嗎？10、商議語(yǔ)：……你看這么好不好？11、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，企業(yè)要求是這么。12、基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。四、對(duì)來(lái)訪人員1、主動(dòng)說(shuō)“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位”或“我能夠幫助您”；“請(qǐng)您出示證件”（保安專用）。2、確認(rèn)來(lái)訪人要求后，說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍摇辈⒓皶r(shí)與被訪人聯(lián)絡(luò)，并告訴來(lái)訪人“他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎”。3、當(dāng)來(lái)訪人員不了解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，先生/小姐，這是企業(yè)要求，為了客戶安全，請(qǐng)了解！”（保安專用）4、當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)稍侯，讓我請(qǐng)示一下好嗎？”此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫主管前來(lái)幫助處理。5、當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人有意搗亂，耍橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起，按企業(yè)要求，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)配合我工作”。當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立刻用對(duì)講機(jī)呼叫就近保安，但應(yīng)注意盡可能保持冷靜抑制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜抑制。6、當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您合作，歡迎光臨?！?、假如要找人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)“對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下名片或口訊嗎”。8、當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)！”五、對(duì)客戶1、對(duì)客戶提供服務(wù)時(shí)，不論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)從容穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感。2、對(duì)客戶要一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客戶。當(dāng)值時(shí)，有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立刻放下手中工作，招呼客戶。3、禁止與客戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。4、客戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶行動(dòng)。5、對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝客戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、恥笑客戶。6、當(dāng)客戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類話。7、與客戶交談時(shí)，要全神貫注專心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚地方要禮貌請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。8、對(duì)客戶問(wèn)詢應(yīng)盡可能圓滿回復(fù)，若遇“不知道、不清楚”事，應(yīng)請(qǐng)示關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)盡可能回復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答?；卮鹣铝袉?wèn)題要盡可能清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。9、在與客戶對(duì)話時(shí)，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。10、與客戶交談，態(tài)度和善，語(yǔ)言親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切、音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要快速、明確。11、需要客戶幫助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)“對(duì)不起，打攪您了”。事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或表示感激。12、對(duì)于客戶困難，要表示充分關(guān)心、同情和了解，并盡力想方法處理。13、對(duì)于客戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與客戶爭(zhēng)吵。14、見(jiàn)客戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再推行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條?。ū０矊Ｓ茫碑?dāng)客戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，客戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”回答。15、當(dāng)碰到熟悉客戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“××先生/小姐，您回來(lái)了?！?6、當(dāng)熟悉客戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)說(shuō)“你好，××先生/小姐”。17、當(dāng)客戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)“有困難直說(shuō)，希望我能給您幫助”。當(dāng)碰到客戶施以恩惠或其余好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝您好意，企業(yè)有要求不能收取，請(qǐng)您了解”。18、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)“不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了”。19、當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立刻說(shuō)“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”。20、對(duì)來(lái)咨詢辦事客戶，值班員應(yīng)立刻起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助？”21、當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊重我們工作，先生/小姐?！?2、當(dāng)碰到行動(dòng)不便或年紀(jì)較大客戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。23、與客戶交談時(shí)，應(yīng)注意：對(duì)熟悉客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生、××小姐；與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；與客戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶講話；應(yīng)在不泄露企業(yè)機(jī)密前提下，圓滿回復(fù)客戶問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)主動(dòng)查找關(guān)于資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后回復(fù)客戶，不可不懂裝懂；當(dāng)客戶提出要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌拒絕；在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)練明快，不要拖泥帶水；與客戶打交道應(yīng)遵照不卑不亢、坦誠(chéng)自然、從容穩(wěn)重標(biāo)準(zhǔn)；任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅行為或言語(yǔ)。六、接聽(tīng)電話。1、鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。2、拿起電話，應(yīng)清楚報(bào)道：“您好，××部門?！?、認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條統(tǒng)計(jì)，并盡可能詳細(xì)回答。4、通話完成，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力磕聽(tīng)筒。5、接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)××話?！?、中途若遇急事需暫時(shí)中止與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感激，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?、接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清楚、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。七、撥打電話。1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹。2、使用敬語(yǔ)，將要找通話人姓名及要做事交待清楚。3、通話完成時(shí)，應(yīng)說(shuō)“謝謝、再見(jiàn)”。八、進(jìn)行工作操作。1、進(jìn)行室外工作可能影響到客戶工作、生活時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。2、室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家俱、地面、墻身等。工作完成要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)原樣。3、工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。4、工作進(jìn)行中若有客戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停頓工作，并面帶微笑面對(duì)客戶，等客戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。九、保安對(duì)車輛管理。1、對(duì)違章行車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您安全，請(qǐng)您按要求行駛。”2、對(duì)違章停車者，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎?！?、對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，為了您安全，請(qǐng)不要在車場(chǎng)內(nèi)逗留”。4、當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主：“請(qǐng)您將車鎖好，寶貴物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)”。十、當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢處理。1、對(duì)客戶投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng)，不允許有不耐煩表現(xiàn)。2、對(duì)于投訴，應(yīng)指導(dǎo)客戶到“客戶服務(wù)中心”反應(yīng)；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡可能向客戶解釋；如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立刻請(qǐng)求上司幫助或指導(dǎo)客戶到“客戶服務(wù)中心”咨詢。3、在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意事項(xiàng)。三人以上對(duì)話，要用相互都懂語(yǔ)言。不允許模仿他人語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩和高聲喊另一個(gè)人。不與客戶爭(zhēng)辯。不講有損企業(yè)形象言語(yǔ)。不允許在任何場(chǎng)所以任何借口頂撞、諷刺、議論客戶。不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視污辱性語(yǔ)言。十一、保安敬軍禮。1、敬軍禮范圍：保安工作見(jiàn)面時(shí)相互敬軍禮；保安對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬軍禮；保安與企業(yè)經(jīng)理級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面時(shí)敬禮；對(duì)企業(yè)副經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)車輛敬禮（不論車內(nèi)有沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)）；對(duì)不認(rèn)識(shí)領(lǐng)導(dǎo)工作見(jiàn)面檢驗(yàn)證件時(shí)，先敬禮再檢驗(yàn)證件，確認(rèn)是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，很抱歉！”然后再敬禮；遇有前來(lái)住宅小區(qū)參觀人員，如有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)陪同，敬禮時(shí)需待客戶通行完成后方可禮畢，遇有客戶人數(shù)較多或車隊(duì)參觀時(shí)，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至客戶完全經(jīng)過(guò)；當(dāng)值時(shí)見(jiàn)制服軍人、公安人員要行軍禮問(wèn)好。2、敬禮時(shí)間：在對(duì)方行至距自己3－5米時(shí)開(kāi)始敬禮；對(duì)行使車輛以對(duì)方開(kāi)始注意到崗位時(shí)敬禮。敬禮時(shí)以軍禮為主，必要時(shí)輔以注目禮。十二、與服務(wù)關(guān)于技能與“用戶滿意”在物業(yè)管理中利用。1、客戶基本消費(fèi)神理：花錢買服務(wù)；我困難總是最主要、最緊迫；消費(fèi)就是追求心理或生理上滿足感；我需要尊重。2、員工服務(wù)六個(gè)基本技能：學(xué)會(huì)同情客戶，遇事要換位思索。記住客戶姓名、學(xué)會(huì)正確稱呼客戶：第二次和客戶見(jiàn)面事能說(shuō)出客戶姓名；男士有職位時(shí)，一律稱職位；沒(méi)有職位一律稱先生；不能夠隨便稱老板；女士已婚，能夠稱太太；弄不清楚時(shí)一律稱小姐；不能夠隨便使用太親近語(yǔ)言。學(xué)會(huì)給客戶留面子。尊重客戶隱私和習(xí)慣。學(xué)會(huì)忍耐。努力做到心平氣和工作。盡可能少干擾客戶。學(xué)會(huì)贊美客戶。十三、物業(yè)管理幾個(gè)特殊服務(wù)制度。1、“三米微笑制”。員工和客戶相遇時(shí)，在客戶注意到自己范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意微笑。2、“唱諾制”?！俺笔侵竼T工對(duì)客戶不論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽(tīng)語(yǔ)言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說(shuō)“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹(shù)立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”服務(wù)形象。唱語(yǔ)言包含以下幾個(gè)：講符合對(duì)方利益語(yǔ)言；講“雙贏”語(yǔ)言；講“同伙”語(yǔ)言；講“贊美”語(yǔ)言。3、“時(shí)效制”。在提供服務(wù)過(guò)程中，時(shí)效制尤其主要。要求在承諾時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒完成，完不成就意味著無(wú)效勞動(dòng)。二、人員配置1、售樓處物業(yè)主管主管工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容全權(quán)負(fù)責(zé)售樓處日常管理和服務(wù)工作；巡檢售樓處工作情況，并就相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)工作和匯報(bào)工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交予任務(wù)；負(fù)責(zé)與售樓中心及客戶保持親密聯(lián)絡(luò)，聽(tīng)取對(duì)于售樓處及管理和服務(wù)工作提議及意見(jiàn)；不停提升服務(wù)水準(zhǔn)及提出提議，建立完善客戶服務(wù)體系，努力提升客戶服務(wù)品質(zhì)；參加客戶服務(wù)人員日常工作為蒞臨售樓處客戶提供優(yōu)質(zhì)迎送服務(wù)、問(wèn)詢服務(wù)、介紹服務(wù)等；監(jiān)督下屬完善本職崗位職責(zé)；及時(shí)反應(yīng)員工內(nèi)部問(wèn)題，共同創(chuàng)造友好之工作環(huán)境；擬訂客戶服務(wù)人員工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)；二、工作標(biāo)準(zhǔn)重視個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定制服；重視禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；掌握部門之工作進(jìn)程，做出及時(shí)調(diào)動(dòng)安排；與各部門及關(guān)于單位保持良好工作關(guān)系；有敬業(yè)樂(lè)業(yè)專業(yè)精神，盡心為業(yè)戶服務(wù)，保持服務(wù)水準(zhǔn)；2、客戶服務(wù)專員主要職責(zé)幫助主管工作，按要求巡檢售樓處各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施工作情況；按客戶要求為其提供物業(yè)介紹、物業(yè)管理服務(wù)介紹服務(wù)；迎接客戶蒞臨，并提供指導(dǎo)服務(wù)；采取合理方法處理客戶投訴或客人提出意見(jiàn)，并做詳細(xì)統(tǒng)計(jì)；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排其余工作。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容——資料管理：1．負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)相關(guān)資料整理，并對(duì)需要存檔資料及時(shí)歸檔；2．負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)資料日常管理，預(yù)防資料遺失；——投訴處理：1．受理客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)投訴，并按照企業(yè)相關(guān)要求給予回復(fù)；2．協(xié)調(diào)相關(guān)部門，妥善處理客戶投訴事宜；二、工作標(biāo)準(zhǔn)重視個(gè)人衛(wèi)生，穿著指定制服；恪守物業(yè)管理處及企業(yè)規(guī)章制度及行為規(guī)范；重視禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供服務(wù)；按酒店標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供問(wèn)詢服務(wù)；熟悉部門工作程序，了解并掌握工作重點(diǎn)，對(duì)工作盡職盡責(zé)；具備一定協(xié)調(diào)能力和觀察能力；與各部門保持協(xié)作和聯(lián)絡(luò)，待人和善大方，主動(dòng)熱情；對(duì)工作盡職盡責(zé)，服從上級(jí)安排工作。3、保安人員主要職責(zé)售樓處形象崗：負(fù)責(zé)接待引導(dǎo)客戶，看管售樓現(xiàn)場(chǎng)物品，預(yù)防丟失與損壞；維持售樓現(xiàn)場(chǎng)秩序；負(fù)責(zé)維護(hù)客戶及企業(yè)車輛停放秩序，確保停車安全；工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)售樓處保安人員工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一、工作內(nèi)容該崗為固定崗，二十四小時(shí)值勤，不得無(wú)故脫崗、離崗或做與該工作無(wú)關(guān)其它事情;保安員應(yīng)著裝整齊，上班簽到。工作中要按制度辦事，禮貌待人，不得與貴賓發(fā)生沖突;保持接待處潔凈、衛(wèi)生、無(wú)垃圾，注意個(gè)人衛(wèi)生;看到經(jīng)理及以上人員和來(lái)訪人員要敬禮，表現(xiàn)保安人員應(yīng)有素質(zhì);去外出或者辦理其余事情時(shí)候應(yīng)該有主管同意，方可辦理;對(duì)客戶提出問(wèn)題要耐心解答，對(duì)自己不清楚問(wèn)題通知主管部門回答，不能對(duì)客戶說(shuō)不知道或不清楚，更不能亂說(shuō);要做好交接班各項(xiàng)事宜，包含對(duì)計(jì)機(jī)、手電筒、交接班統(tǒng)計(jì)本等物品交接工作;指揮疏導(dǎo)交通時(shí)，手式要規(guī)范、清楚，確保車輛安全進(jìn)出和停泊;清理無(wú)關(guān)閑雜人員離開(kāi)，發(fā)覺(jué)可疑人進(jìn)行問(wèn)詢，必要時(shí)送交客戶單位;10、發(fā)生意外突發(fā)事件，應(yīng)立刻匯報(bào)主管，采取方法，預(yù)防事態(tài)擴(kuò)大，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);11、下班時(shí)，要向接班人員簡(jiǎn)述當(dāng)班情況，提醒應(yīng)注意重點(diǎn)，交代還須完成及跟進(jìn)工作，并做下班簽退統(tǒng)計(jì)。二、工作標(biāo)準(zhǔn)重視個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定制服；不準(zhǔn)在崗時(shí)間和閑散人員聊天、說(shuō)與工作無(wú)關(guān)話；重視禮儀，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；對(duì)于看房、辦事客戶給予感激，并敬禮引導(dǎo)車輛駛?cè)?；向離開(kāi)園區(qū)車輛及人員敬禮示意，感激客戶光臨；使用標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作引領(lǐng)客戶停車并問(wèn)詢客戶前來(lái)目標(biāo)；5、保潔員主要職責(zé)1）售樓大廳崗、二樓和外圍崗：負(fù)責(zé)辦公室清潔衛(wèi)生工作。負(fù)責(zé)售樓處周圍范圍內(nèi)外圍地面、景觀、綠化帶、標(biāo)識(shí)牌及公共設(shè)施等清潔工作。負(fù)責(zé)各處垃圾清運(yùn)工作。負(fù)責(zé)銷售大廳地面、墻面、玻璃門窗、樓梯、模型、桌椅日常保潔工作。負(fù)責(zé)辦公室、洗手間、儲(chǔ)物間衛(wèi)生保潔工作。負(fù)責(zé)銷售大廳內(nèi)各種飾物、字畫、標(biāo)識(shí)牌保潔工作。巡視保潔區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生情況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)處理。清倒煙灰缸、紙簍、垃圾桶內(nèi)垃圾。幫助其余保潔人員工作。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)一）工作內(nèi)容負(fù)責(zé)營(yíng)銷中心內(nèi)部地面、墻面、設(shè)備設(shè)施清潔及養(yǎng)護(hù)工作；負(fù)責(zé)營(yíng)銷中心外部臺(tái)階及周圍區(qū)域衛(wèi)生清潔工作；負(fù)責(zé)營(yíng)銷中心客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生；負(fù)責(zé)辦公區(qū)公共部分衛(wèi)生清潔工作；負(fù)責(zé)員工活動(dòng)中心衛(wèi)生清潔工作；負(fù)責(zé)工具清潔和保養(yǎng)；定時(shí)清點(diǎn)庫(kù)存物品（藥劑、消耗品等）；二）工作要求每日負(fù)責(zé)在合理時(shí)間清理營(yíng)銷中心垃圾；每日早8：00之前完成營(yíng)銷中心公共區(qū)域清潔工作，9：30前完成營(yíng)銷中心外接待區(qū)域清潔工作，進(jìn)入保潔工作狀態(tài)；在日常保潔當(dāng)中發(fā)覺(jué)營(yíng)銷中心物品如有損壞應(yīng)該及時(shí)上報(bào)主管部門；發(fā)覺(jué)有客戶物品遺失在公共地方，要立刻通知主管人員及時(shí)處理；碰到下雨天氣時(shí)候及時(shí)對(duì)營(yíng)銷中心地面做保護(hù)，準(zhǔn)備雨傘，同時(shí)在醒目地點(diǎn)豎立“小心地滑”警示牌；營(yíng)銷中心清潔工作應(yīng)達(dá)成潔凈、衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)，主要包含以下工作：包含但不限于營(yíng)銷中心室內(nèi)、室外部分清潔及養(yǎng)護(hù)工作；每日早、晚對(duì)營(yíng)銷中心內(nèi)部地面、墻面、窗臺(tái)、設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行擦拭，確保無(wú)浮塵；每日對(duì)公共區(qū)域辦公家俱及展示設(shè)施進(jìn)行擦拭，確保無(wú)浮塵；每日對(duì)門、框、室內(nèi)玻璃進(jìn)行擦拭，確保門、框無(wú)浮塵，玻璃明亮；隨時(shí)清理一、二樓客戶接待區(qū)域、衛(wèi)生間、會(huì)議室、視聽(tīng)室衛(wèi)生清潔工作，達(dá)成地面無(wú)殘留痕跡、煙缸無(wú)殘留煙灰、衛(wèi)生間無(wú)異味及殘留痕跡；每七天四早晨對(duì)二樓地毯進(jìn)行吸塵；每個(gè)月對(duì)地毯進(jìn)行清洗一次；每七天一下午對(duì)活動(dòng)中心公共部分及設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行徹底清潔；每日下午進(jìn)行基本保潔工作；每七天對(duì)營(yíng)銷中心室內(nèi)玻璃進(jìn)行全方面擦拭一次；9）門窗、玻璃光亮無(wú)水跡、手印;10）地毯潔凈無(wú)雜物;11）立式煙缸隨時(shí)保持潔凈;12）樓梯、通道潔凈無(wú)雜物;13）天花板無(wú)灰塵、蜘蛛網(wǎng);14）墻面插座清潔潔凈;15）銅扶手、銅字牌光亮無(wú)手印無(wú)污跡;16）鏡子清潔光亮無(wú)水跡，手印;17）垃圾房潔凈無(wú)異味，垃圾桶無(wú)污跡；18）隨時(shí)清理售樓中心外腳墊塵土；19）隨時(shí)清理售樓中心內(nèi)腳墊塵土保持潔凈三）工作標(biāo)準(zhǔn)重視個(gè)人衛(wèi)生、穿著指定工作制服；重視禮儀，面帶微笑使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為客戶提供服務(wù)；工作時(shí)間碰到任何客戶均應(yīng)問(wèn)好并微笑致意，禁止清潔人員與客戶或其余工作人員聊天或談?wù)摴ぷ饕酝庵虑?；確保儲(chǔ)放物品要保持潔凈整齊；樓體或房屋設(shè)施外墻面無(wú)裂紋、無(wú)污跡、墻面無(wú)亂開(kāi)孔洞、無(wú)亂牽管線、無(wú)蜂窗、無(wú)鳥(niǎo)巢、邊角線整齊;墻磚無(wú)脫落、涂料無(wú)起泡脫落、墻面油漆粉飾完整、無(wú)破損、整齊美觀;空調(diào)預(yù)留孔潔凈整齊。配電系統(tǒng)管線無(wú)亂遷掛現(xiàn)象、無(wú)裸露。無(wú)損壞燈泡、開(kāi)關(guān)功效正常、開(kāi)關(guān)面板安裝牢靠、無(wú)破損、無(wú)漏電或不安全現(xiàn)象；各種電線接駁牢靠、無(wú)松脫；無(wú)不安全現(xiàn)象。天花無(wú)污跡、污水漬、無(wú)霉斑、表面平整、無(wú)裂紋、無(wú)起泡現(xiàn)象；天花無(wú)滲漏水漬。給排水系統(tǒng)供水總閥及水表等連接緊密、無(wú)滴漏現(xiàn)象、無(wú)銹蝕、閥門開(kāi)關(guān)靈活；衛(wèi)生間上下水正常。消防箱、消防栓消防箱箱體完好、標(biāo)志清楚、油漆無(wú)脫落；門體無(wú)變形、無(wú)破損、門體開(kāi)關(guān)靈活；消防水帶潔凈整齊、無(wú)霉變、無(wú)破損、保持干燥；消防水槍、消防栓、消防泵結(jié)合器完好，結(jié)合順暢緊密、消防栓閥門開(kāi)閉靈活。通告牌、宣傳欄通告牌表面完好無(wú)破損、無(wú)小廣告、無(wú)亂張貼現(xiàn)象；宣傳欄表面完好無(wú)破損、無(wú)小廣告、張貼規(guī)范；整體美觀。公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)員工安全操作標(biāo)準(zhǔn)不得在辦公區(qū)內(nèi)奔跑;不得將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防利器和碎玻璃將手刺傷;發(fā)覺(jué)公共區(qū)域照明不良或設(shè)備有損壞，應(yīng)馬上匯報(bào)客服部，盡快處理并采取暫時(shí)救急方法，以免發(fā)生危險(xiǎn);清潔時(shí)使用吸塵器、洗地機(jī)等機(jī)械時(shí)注意是否有電線絆腳可能性，并放工作牌提醒他人；清洗地毯和洗地時(shí)要尤其注意是否弄濕電插頭和插座，小心觸電；當(dāng)使用較濃清潔劑時(shí)，應(yīng)戴手套，以免被化學(xué)藥劑腐蝕皮膚。環(huán)境管理詳細(xì)方法及工作標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目詳細(xì)方法標(biāo)準(zhǔn)01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋擺放在指定位置并加蓋密閉，桶外壁潔凈無(wú)垃圾粘附物垃圾車、池垃圾車、池每日沖洗，每七天徹底消殺一次垃圾車無(wú)顯著附著物，垃圾池周圍無(wú)積水、污漬02樓道地面1．瓷磚地面每日用地拖擦拭二遍2．瓷磚地面潔凈，無(wú)顯著污跡黑印，無(wú)積水，條縫清楚03公共墻面1．內(nèi)墻面每七天徹底清潔一次，每日巡掃污染處2．天棚、墻角每七天除塵、除蛛網(wǎng)1．抹灰、噴涂墻面凹凸處無(wú)顯著灰塵，無(wú)蛛網(wǎng)2．瓷磚墻面目視無(wú)污跡、無(wú)塵、無(wú)亂張貼，用白紙巾擦拭表面50厘米，紙巾不被顯著污染3．外墻光亮、整齊，無(wú)顯著水漬、油漬04公共照明燈罩每個(gè)月用清