超市經(jīng)營業(yè)務管理規(guī)范

年5月29日超市經(jīng)營業(yè)務管理規(guī)范文檔僅供參考超市經(jīng)營業(yè)務管理規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了公司商品質(zhì)量管理、物價管理、售后服務等經(jīng)營業(yè)務管理要求。本標準是強制性文件,適用于公司對經(jīng)營業(yè)務的管理。2實施,執(zhí)行與監(jiān)督2.1公司業(yè)務部負責實施本標準。2.2公司經(jīng)營部及其它相關(guān)部門具體執(zhí)行本標準。2.3總經(jīng)理(店長)室負責監(jiān)督標準的實施與執(zhí)行情況。3責任對象公司與經(jīng)營業(yè)務相關(guān)的人員受本標準約束。4商品質(zhì)量管理4.1售前管理4.1.1供貨商與公司簽訂<專柜經(jīng)營協(xié)議>或<購銷協(xié)議>時,經(jīng)辦人員應按協(xié)議條款要求,向供貨商索取與商品質(zhì)量有關(guān)的證照作為協(xié)議附件,并交公司核查后,存檔備案(詳細證件要求見<專柜經(jīng)營協(xié)議>及<購銷協(xié)議>文本)。4.1.2供貨商在公司內(nèi)銷售商品的質(zhì)量均應符合<產(chǎn)品質(zhì)量法>有關(guān)條款的規(guī)定,并承擔相應的產(chǎn)品質(zhì)量責任和義務。4.1.3專柜商品進場銷售前,應由營業(yè)部門填寫<新品申請表>,同時將商品實樣交課長審核(大件商品可出樣后抽樣檢查),查明商品的合格證明、產(chǎn)品標識、外觀質(zhì)量等要素,杜絕”三無”商品進場。專柜商品審查合格后按專柜商品進柜流程操作。三無商品的認定詳見本標準附錄A(標準的附錄)4.1.4由代理商代理經(jīng)營商品的,應提供具備法律效力的授權(quán)證明,同時在商品外包裝上注明總代理在中國登記注冊的名稱及地址,進口商品標明的生產(chǎn)國家或地區(qū)應與供貨商提供的海關(guān)稅單保持一致。進口商品的基本要求詳見本標準附錄B(標準的附錄)4.1.5供貨商按自營商品進貨流程將商品送至理貨部后,理貨部工作人員應對商品外包裝進行檢查,對單價較高的商品應會同營業(yè)人員對內(nèi)在質(zhì)量進行抽樣檢查,檢查合格后,按照自營商品進貨流程操作。4.1.6在倉庫保管的商品應按存放要求妥善保管,進出倉時,進貨(或支貨)人員應與倉庫做好相應的交接手續(xù),并對商品外在質(zhì)量進行檢查,對存在質(zhì)量問題的商品不得進倉或支貨銷售。4.2售中管理4.2.1在商品出售過程中,營業(yè)各課每月至少對商品進行二次抽查,做好本部門相應的質(zhì)量檢查臺帳。4.2.2發(fā)現(xiàn)不符合質(zhì)量要求的商品,營業(yè)各課應查明該商品上柜銷售的原因,并立即停止其銷售,責成供貨商整改。4.2.3供貨商或理貨員不得違反國家有關(guān)法律法規(guī)或行業(yè)標準規(guī)定,自行對消費者作出商品質(zhì)量方面的承諾條款。4.2.4采購部為公司商品質(zhì)量的主管部門,每月定期對公司商品進行一次質(zhì)量檢查,發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應及時提出整改意見,并對責任人進行處罰。4.2.5公司按國家有關(guān)規(guī)定對某類商品質(zhì)量進行專門測試的,應由經(jīng)營部指定人員將商品送至指定的質(zhì)量檢測部門進行測試,并出具相應的書面測試證明。4.2.6采購部負責接待各級質(zhì)量主管部門對商品的抽查,營運部應配合采購部及質(zhì)量主管部門做好商品取樣、封樣及相應的手續(xù)辦理工作。業(yè)務部同時做好相應的商品質(zhì)量臺帳,在規(guī)定時間內(nèi)與質(zhì)量主管部門取得聯(lián)系,了解商品檢測結(jié)果。4.2.7若抽查商品不合格的,采購部在取得質(zhì)量檢測書面報告及整改意見二日內(nèi)反饋至所在部門,該部門在接到整改意見時,應立即將不合格商品撤離賣場,并在1周內(nèi)擬好處理方案上報采購部批準。4.2.8送檢商品由供貨商無償提供,檢測費用由公司承擔。4.3售后管理4.3.1公司對所售的商品,實行質(zhì)量先行負責制,對消費者有關(guān)商品質(zhì)量方面的投訴應按本標準第6條款執(zhí)行。4.3.2對具有較大質(zhì)量風險的商品,銷售柜組應做好售后的質(zhì)量跟蹤工作,及時掌握消費者對質(zhì)量方面的反饋信息,并做好相應記錄。4.3.3對由于商品質(zhì)量問題給消費者造成經(jīng)濟損失的,公司應根據(jù)<消費者權(quán)益保護法>、<產(chǎn)品質(zhì)量法>及其它相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定先行予以賠償,發(fā)生的費用應由供貨商承擔。情節(jié)嚴重的,應及時與供貨商取得聯(lián)系,共同協(xié)商解決。5物價管理5.1組織機構(gòu)及職權(quán)范圍5.1.1物價管理實行公司、營運部、采購部三級組織體制,在具體操作上實行總經(jīng)理室、采購部、營運部、三級審批制。5.1.2總經(jīng)理(店長)室為公司物價管理決策機構(gòu)。5.1.3采購部執(zhí)行總經(jīng)理(店長)室制定的物價管理決策,并承擔以下職責:a)對營運部執(zhí)行物價方針、政策和法規(guī)的情況進行監(jiān)督檢查;b)制定公司作價原則、作價辦法及相應的管理權(quán)限;c)根據(jù)管理權(quán)限,做好定價、調(diào)價、削價等審批工作;d)采購部全體人員為公司專職物價管理員,對公司物價執(zhí)行情況承擔管理責任;e)定期或不定期對公司物價執(zhí)行情況進行檢查,并負責接待上級物價主管部門對公司物價檢查;f)建立物價管理檔案。5.1.4營運部負責執(zhí)行物價管理制度,并承擔以下職責:a)組織商品課執(zhí)行國家價格方針、政策和法規(guī)及公司的物價管理制度;b)根據(jù)公司作價原則、作價辦法及相應的管理權(quán)限進行定價、調(diào)價和削價;c)營運部經(jīng)理為兼職物價管理員,對本部的物價執(zhí)行情況承擔管理責任;d)定期或不定期對商品課物價執(zhí)行情況進行檢查,并協(xié)助采購部接待上級物價主管部門對賣場物價檢查。5.1.5各營業(yè)課負責落實物價管理制度,并承擔以下職責:a)組織柜組執(zhí)行公司的物價管理制度;b)根據(jù)公司作價原則、作價辦法及相應管理權(quán)限提出定價、調(diào)價和削價申請;c)各營業(yè)課課長為兼職物價管理員,對本商品課物價執(zhí)行情況承擔管理責任;d)領(lǐng)班為兼職物價管理員,對本柜組物價執(zhí)行情況承擔管理責任;e)定期或不定期對商品課物價執(zhí)行情況進行檢查,并協(xié)助業(yè)務部接待上級物價主管部門對商場物價檢查;f)定期或不定期對周邊商廈同類商品價格變動情況進行跟蹤反饋,其中:價格敏感類商品(如大小家電、通訊器材、電子產(chǎn)品等)應每周進行1次價格調(diào)查,并由商品課調(diào)查人填寫<周邊價格調(diào)查表>,結(jié)合市場情況及時應對,使商品價格維持在合理水平。5.2商品定價5.2.1定價原則5.2.1.1a類商品(自營商品):供應商提供進價,營運部應在保證商品周轉(zhuǎn)率的前提下,結(jié)合市場需求確定零售價,確保毛利最大化。5.2.1.2b類商品(專柜商品):由供應商制定零售價的,供應商應提供價格書面證明,并確保在本公司的零售價不高于本地區(qū)內(nèi)其它商廈的零售價。5.2.2商品定價5.2.2.1a類商品:根據(jù)<經(jīng)營協(xié)議管理規(guī)定>及周邊市場情況確定商品零售價。5.2.2.2b類商品:根據(jù)供應商提供的價格書面證明填寫<新品申請單>,經(jīng)采購人員審核后輸入電腦。5.3商品調(diào)價5.3.1調(diào)價原則5.3.2商品價格的變動應提前1天提出調(diào)價申請,同一商品每天允許調(diào)價1次,對特殊商品確需進行即時調(diào)價的,應經(jīng)營運課課長(含)以上人員審核,報采購部審批后執(zhí)行。5.3.3調(diào)價商品在未經(jīng)批準前必須維持原價。5.3.4不得以申請新品方式變相調(diào)價。5.3.5商品調(diào)價應填寫調(diào)價單,口頭通知一律無效。5.3.2商品調(diào)價后,輸入電腦。5.4商品削價5.4.1可削價的范圍a)批量作價:專柜商品單價低于200元(含)的,銷售量應在5件(含)以上的;單價高于200元的,銷售量應在2件(含)以上的;自營商品銷售量應在2件(含)以上;b)樣品;c)冷背呆滯及殘次商品。5.4.2審批權(quán)限5.4.2.1專柜及代銷商品批量作價損失由供貨商承擔,且折扣在8折(含)以內(nèi)的,營運各課主管填寫”削價優(yōu)惠申請單”,由采購部審批;5.4.2.2自營商品批量作價優(yōu)惠或樣品削價后,單件商品零售價高于成本價(含成本價),商品營業(yè)課主管填寫”削價優(yōu)惠申請單”,公司不承擔損失的由采購部審批;公司承擔損失的,由店長室審批;5.5標價簽填寫要求詳見本標準附錄C(標準的附錄)(聯(lián)商網(wǎng))6售后服務6.1基本原則:a)維護消費者、供貨商及公司的合法權(quán)益;b)根據(jù)<消費者權(quán)益保護法>、<產(chǎn)品質(zhì)量法>、”新三包”及行業(yè)等有關(guān)規(guī)定,實行”誰銷售、誰負責”的原則解決商品退、調(diào)貨的問題;c)處理應公平、公正、合法、合理;d)有利于樹立公司形象,提高消費者對公司商品的質(zhì)量滿意程度。6.2管理內(nèi)容6.2.1采購部主管及營業(yè)課長為商場質(zhì)量管理人員,負責處理消費者對商場商品質(zhì)量、服務質(zhì)量投訴等。6.2.2顧客服務課為公司受理售后服務的專職部門,負責處理消費者對公司商品質(zhì)量、服務質(zhì)量等投訴。顧客服務課的處理決定為最終裁定,營業(yè)各課應無條件執(zhí)行。6.2.3受理顧客商品質(zhì)量投訴時,應要求顧客出示本公司出具的有效購物憑證(POS條、售貨單或發(fā)票),若無有效憑證,但能夠提供其它證據(jù)證明是在本公司購買的,也應受理。6.2.4顧客服務課設(shè)置退、調(diào)貨備用金500元,根據(jù)質(zhì)量先行負責制處理顧客退、調(diào)貨及其它相關(guān)費用的支付,并經(jīng)商場部經(jīng)理同意。6.2.5受理顧客投訴應按營業(yè)課——顧客服務課的程序進行,當受理人無法處理時,應向自己的直接上級請示處理,直接上級不在崗時,可越級請示處理。6.2.7顧客服務課應在了解營業(yè)課處理意見的基礎(chǔ)上,根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及公司相關(guān)制度處理顧客投訴。6.2.8顧客服務課受理顧客投訴后,應及時做好相應的記錄臺帳。6.3現(xiàn)場投訴操作流程6.3.1各大類商品的退調(diào)貨標準詳見本標準附錄D(標準的附錄)。6.3.2對無參照標準,且無法確認是否屬于商品質(zhì)量問題且無法協(xié)商解決的,應將商品送至具有檢驗資格的國家有關(guān)部門檢驗,根據(jù)其出具的書面證明為處理依據(jù),如確認有商品質(zhì)量問題的,檢測費用由相應供應商承擔,并在當月結(jié)算日帳扣,如無質(zhì)量問題,由顧客承擔。6.3.3退貨6.3.3.1若賣場直接處理的,由理貨員收回退貨商品并根據(jù)原購物憑證開具退貨紅單,經(jīng)柜組領(lǐng)班(含)以上人員簽字后,顧客憑原購物憑證、退貨紅單至收銀臺提取貨款。如顧客無原購物憑證,但能夠提供其它證據(jù)證明是在本公司購買的(如xxx標識、價格粘貼紙等),應由營業(yè)課課長(含)以上人員簽字后辦理退款手續(xù)。6.3.3.2若顧客服務課處理的,由處理人在原購物憑證上注明處理意見并簽字,顧客憑顧客服務課的處理意見至所在柜組,由營業(yè)課根據(jù)本標準第6.3.3.1條款規(guī)定辦理退款手續(xù)。6.3.3.3退貨涉及促銷活動贈券或贈禮的,非商品質(zhì)量原因退貨的,應根據(jù)促銷活動規(guī)則收回相應的贈券或禮品,如確屬商品質(zhì)量問題,且顧客對退回贈券或贈禮的處理方法不能接受的,應報商場部經(jīng)理同意后,可酌情減免收回,但相應損失由發(fā)生質(zhì)量問題的供應商承擔,并于最近的結(jié)算日以帳扣形式扣除。6.3.3.4顧客退貨商品的支付方式涉及贈券、電子消費卡或其它非現(xiàn)金的,退貨時應按原支付方式退款給顧客。6.3.3.5供應商撤柜后發(fā)生商品退貨的,相應退貨款在質(zhì)量保證金中扣除,如質(zhì)量保證金不足的,由營業(yè)課負責向供貨商追索相應款項。6.3.4調(diào)貨6.3.4.1若顧客服務課處理的,由處理人在原購物憑證上注明處理意見并簽字,顧客憑顧客服務課的處理意見至所在柜組,由營業(yè)課根據(jù)本標準第6.3.4.1條款規(guī)定辦理調(diào)貨手續(xù)。6.3.5修理6.3.5.1若營業(yè)課直接處理的,由理貨員收回修理商品,理貨員在原購物憑證背面注明報修時間、取貨時間,到期時顧客憑原購物憑證至服務臺取回商品。6.3.5.2若顧客服務課處理的,由陪同理貨員在原購物憑證上注明修理時間、取貨時間,到期時顧客憑原購物憑證至服務臺取回商品。6.3.5.3超過免費修理范圍的商品,原則上不予受理,如供貨商同意受理的,公司僅承擔代辦責任,因修理發(fā)生糾紛的,相應責任由供貨商承擔。6.3.5.4修理商品由于人為因素造成取貨脫期的,顧客服務課與顧客協(xié)調(diào)不成,則根據(jù)顧客提出的調(diào)貨、退貨或賠償?shù)纫?經(jīng)課長(含)以上人員同意后,可酌情處理,并追究相關(guān)人員責任。6.3.6補償6.3.6.1補償是指消費者因商品質(zhì)量或服務質(zhì)量等原因使其受到一定損失,而提出為其彌補損失的要求。如:公交車費、誤工費、運輸費等。6.3.6.2顧客服務課確認予以賠償?shù)?用備用金先行賠償,相應費用由發(fā)生商品質(zhì)量問題的供貨商承擔,并在當月結(jié)算日帳扣。6.3.6.3對涉及法律糾紛的投訴事項應及時向客服部和總經(jīng)理辦公室匯報,并認真記錄事情發(fā)展過程,備案待查。6.3.7費用收回6.3.7.1每月5日前顧客服務課將發(fā)生的退調(diào)貨情況匯總編表反饋至相關(guān)部門,若發(fā)生退調(diào)貨等墊付費用時,按供貨商統(tǒng)計匯總后轉(zhuǎn)交采購部。6.3.7.2采購部對退調(diào)貨費用進行核對后,交財務部在帳扣時予以扣除。6.4其它投訴受理流程6.4.1電話投訴受理人應記錄投訴事由、顧客聯(lián)系辦法,再征求相關(guān)營業(yè)課)意見后,二天內(nèi)將處理意見反饋給顧客,并協(xié)調(diào)具體的解決辦法。6.4.2信件投訴信件收取部門首先將信件交總經(jīng)理(店長)室登記,經(jīng)總經(jīng)理任閱后提出意見轉(zhuǎn)交顧客服務課,由顧客服務課核實信件投訴情況,并作登記,再會同相關(guān)營業(yè)課辦理。如屬于商品質(zhì)量投訴的,應采取信函或電話方式與顧客取得聯(lián)系,并約定具體解決辦法。顧客服務課應在接到處理信件后二周內(nèi)處理完畢,將處理結(jié)果進行登記,并每月匯總一次反饋至總經(jīng)理(店長室)室。6.4.3服務投訴6.4.3.1顧客對商場服務態(tài)度投訴的,經(jīng)顧客服務課核實后,將情況反映至人事部,由人事部根據(jù)有關(guān)規(guī)定處罰。6.4.3.2顧客對顧客服務課服務態(tài)度投訴的,經(jīng)營運部核實后,根據(jù)有關(guān)規(guī)定對當事人進行處罰。(聯(lián)商網(wǎng))超市經(jīng)營業(yè)務管理規(guī)范(三)5物價管理5.1組織機構(gòu)及職權(quán)范圍5.1.1物價管理實行公司、營運部、采購部三級組織體制,在具體操作上實行總經(jīng)理室、采購部、營運部、三級審批制。5.1.2總經(jīng)理(店長)室為公司物價管理決策機構(gòu)。5.1.3采購部執(zhí)行總經(jīng)理(店長)室制定的物價管理決策,并承擔以下職責:a)對營運部執(zhí)行物價方針、政策和法規(guī)的情況進行監(jiān)督檢查;b)制定公司作價原則、作價辦法及相應的管理權(quán)限;c)根據(jù)管理權(quán)限,做好定價、調(diào)價、削價等審批工作;d)采購部全體人員為公司專職物價管理員,對公司物價執(zhí)行情況承擔管理責任;e)定期或不定期對公司物價執(zhí)行情況進行檢查,并負責接待上級物價主管部門對公司物價檢查;f)建立物價管理檔案。5.1.4營運部負責執(zhí)行物價管理制度,并承擔以下職責:a)組織商品課執(zhí)行國家價格方針、政策和法規(guī)及公司的物價管理制度;b)根據(jù)公司作價原則、作價辦法及相應的管理權(quán)限進行定價、調(diào)價和削價;c)營運部經(jīng)理為兼職物價管理員,對本部的物價執(zhí)行情況承擔管理責任;d)定期或不定期對商品課物價執(zhí)行情況進行檢查,并協(xié)助采購部接待上級物價主管部門對賣場物價檢查。5.1.5各營業(yè)課負責落實物價管理制度,并承擔以下職責:a)組織柜組執(zhí)行公司的物價管理制度;b)根據(jù)公司作價原則、作價辦法及相應管理權(quán)限提出定價、調(diào)價和削價申請;c)各營業(yè)課課長為兼職物價管理員,對本商品課物價執(zhí)行情況承擔管理責任;d)領(lǐng)班為兼職物價管理員,對本柜組物價執(zhí)行情況承擔管理責任;e)定期或不定期對商品課物價執(zhí)行情況進行檢查,并協(xié)助業(yè)務部接待上級物價主管部門對商場物價檢查;f)定期或不定期對周邊商廈同類商品價格變動情況進行跟蹤反饋,其中:價格敏感類商品(如大小家電、通訊器材、電子產(chǎn)品等)應每周進行1次價格調(diào)查,并由商品課調(diào)查人填寫<周邊價格調(diào)查表>,結(jié)合市場情況及時應對,使商品價格維持在合理水平。5.2商品定價5.2.1定價原則5.2.1.1a類商品(自營商品):供應商提供進價,營運部應在保證商品周轉(zhuǎn)率的前提下,結(jié)合市場需求確定零售價,確保毛利最大化。5.2.1.2b類商品(專柜商品):由供應商制定零售價的,供應商應提供價格書面證明,并確保在本公司的零售價不高于本地區(qū)內(nèi)其它商廈的零售價。5.2.2商品定價5.2.2.1a類商品:根據(jù)<經(jīng)營協(xié)議管理規(guī)定>及周邊市場情況確定商品零售價。5.2.2.2b類商品:根據(jù)供應商提供的價格書面證明填寫<新品申請單>,經(jīng)采購人員審核后輸入電腦。5.3商品調(diào)價5.3.1調(diào)價原則5.3.2商品價格的變動應提前1天提出調(diào)價申請,同一商品每天允許調(diào)價1次,對特殊商品確需進行即時調(diào)價的,應經(jīng)營運課課長(含)以上人員審核,報采購部審批后執(zhí)行。5.3.3調(diào)價商品在未經(jīng)批準前必須維持原價。5.3.4不得以申請新品方式變相調(diào)價。5.3.5商品調(diào)價應填寫調(diào)價單,口頭通知一律無效。5.3.2商品調(diào)價后,輸入電腦。5.4商品削價5.4.1可削價的范圍a)批量作價:專柜商品單價低于200元(含)的,銷售量應在5件(含)以上的;單價高于200元的,銷售量應在2件(含)以上的;自營商品銷售量應在2件(含)以上;b)樣品;c)冷背呆滯及殘次商品。5.4.2審批權(quán)限5.4.2.1專柜及代銷商品批量作價損失由供貨商承擔,且折扣在8折(含)以內(nèi)的,營運各課主管填寫”削價優(yōu)惠申請單”,由采購部審批;5.4.2.2自營商品批量作價優(yōu)惠或樣品削價后,單件商品零售價高于成本價(含成本價),商品營業(yè)課主管填寫”削價優(yōu)惠申請單”,公司不承擔損失的由采購部審批;公司承擔損失的,由店長室審批;5.5標價簽填寫要求詳見本標準附錄C(標準的附錄)6售后服務6.1基本原則:a)維護消費者、供貨商及公司的合法權(quán)益;b)根據(jù)<消費者權(quán)益保護法>、<產(chǎn)品質(zhì)量法>、”新三包”及行業(yè)等有關(guān)規(guī)定,實行”誰銷售、誰負責”的原則解決商品退、調(diào)貨的問題;c)處理應公平、公正、合法、合理;d)有利于樹立公司形象,提高消費者對公司商品的質(zhì)量滿意程度。6.2管理內(nèi)容6.2.1采購部主管及營業(yè)課長為商場質(zhì)量管理人員,負責處理消費者對商場商品質(zhì)量、服務質(zhì)量投訴等。6.2.2顧客服務課為公司受理售后服務的專職部門,負責處理消費者對公司商品質(zhì)量、服務質(zhì)量等投訴。顧客服務課的處理決定為最終裁定,營業(yè)各課應無條件執(zhí)行。6.2.3受理顧客商品質(zhì)量投訴時,應要求顧客出示本公司出具的有效購物憑證(POS條、售貨單或發(fā)票),若無有效憑證,但能夠提供其它證據(jù)證明是在本公司購買的,也應受理。6.2.4顧客服務課設(shè)置退、調(diào)貨備用金500元,根據(jù)質(zhì)量先行負責制處理顧客退、調(diào)貨及其它相關(guān)費用的支付,并經(jīng)商場部經(jīng)理同意。6.2.5受理顧客投訴應按營業(yè)課——顧客服務課的程序進行,當受理人無法處理時,應向自己的直接上級請示處理,直接上級不在崗時,可越級請示處理。6.2.7顧客服務課應在了解營業(yè)課處理意見的基礎(chǔ)上,根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標準及公司相關(guān)制度處理顧客投訴。6.2.8顧客服務課受理顧客投訴后,應及時做好相應的記錄臺帳。(聯(lián)商網(wǎng))超市經(jīng)營業(yè)務管理規(guī)范(四)6.3現(xiàn)場投訴操作流程6.3.1各大類商品的退調(diào)貨標準詳見本標準附錄D(標準的附錄)。6.3.2對無參照標準,且無法確認是否屬于商品質(zhì)量問題且無法協(xié)商解決的,應將商品送至具有檢驗資格的國家有關(guān)部門檢驗,根據(jù)其出具的書面證明為處理依據(jù),如確認有商品質(zhì)量問題的,檢測費用由相應供應商承擔,并在當月結(jié)算日帳扣,如無質(zhì)量問題,由顧客承擔。6.3.3退貨6.3.3.1若賣場直接處理的,由理貨員收回退貨商品并根據(jù)原購物憑證開具退貨紅單,經(jīng)柜組領(lǐng)班(含)以上人員簽字后,顧客憑原購物憑證、退貨紅單至收銀臺提取貨款。如顧客無原購物憑證,但能夠提供其它證據(jù)證明是在本公司購買的(如xxx標識、價格粘貼紙等),應由營業(yè)課課長(含)以上人員簽字后辦理退款手續(xù)。6.3.3.2若顧客服務課處理的,由處理人在原購物憑證上注明處理意見并簽字,顧客憑顧客服務課的處理意見至所在柜組,由營業(yè)課根據(jù)本標準第6.3.3.1條款規(guī)定辦理退款手續(xù)。6.3.3.3退貨涉及促銷活動贈券或贈禮的,非商品質(zhì)量原因退貨的,應根據(jù)促銷活動規(guī)則收回相應的贈券或禮品,如確屬商品質(zhì)量問題,且顧客對退回贈券或贈禮的處理方法不能接受的,應報商場部經(jīng)理同意后,可酌情減免收回,但相應損失由發(fā)生質(zhì)量問題的供應商承擔,并于最近的結(jié)算日以帳扣形式扣除。6.3.3.4顧客退貨商品的支付方式涉及贈券、電子消費卡或其它非現(xiàn)金的,退貨時應按原支付方式退款給顧客。6.3.3.5供應商撤柜后發(fā)生商品退貨的,相應退貨款在質(zhì)量保證金中扣除,如質(zhì)量保證金不足的,由營業(yè)課負責向供貨商追索相應款項。6.3.4調(diào)貨6.3.4.1若顧客服務課處理的,由處理人在原購物憑證上注明處理意見并簽字,顧客憑顧客服務課的處理意見至所在柜組,由營業(yè)課根據(jù)本標準第6.3.4.1條款規(guī)定辦理調(diào)貨手續(xù)。6.3.5修理6.3.5.1若營業(yè)課直接處理的,由理貨員收回修理商品,理貨員在原購物憑證背面注明報修時間、取貨時間,到期時顧客憑原購物憑證至服務臺取回商品。6.3.5.2若顧客服務課處理的,由陪同理貨員在原購物憑證上注明修理時間、取貨時間,到期時顧客憑原購物憑證至服務臺取回商品。6.3.5.3超過免費修理范圍的商品,原則上不予受理,如供貨商同意受理的,公司僅承擔代辦責任,因修理發(fā)生糾紛的,相應責任由供貨商承擔。6.3.5.4修理商品由于人為因素造成取貨脫期的,顧客服務課與顧客協(xié)調(diào)不成,則根據(jù)顧客提出的調(diào)貨、退貨或賠償?shù)纫?經(jīng)課長(含)以上人員同意后,可酌情處理,并追究相關(guān)人員責任。6.3.6補償6.3.6.1補償是指消費者因商品質(zhì)量或服務質(zhì)量等原因使其受到一定損失,而提出為其彌補損失的要求。如:公交車費、誤工費、運輸費等。6.3.6.2顧客服務課確認予以賠償?shù)?用備用金先行賠償,相應費用由發(fā)生商品質(zhì)量問題的供貨商承擔,并在當月結(jié)算日帳扣。6.3.6.3對涉及法律糾紛的投訴事項應及時向客服部和總經(jīng)理辦公室匯報,并認真記錄事情發(fā)展過程,備案待查。6.3.7費用收回6.3.7.1每月5日前顧客服務課將發(fā)生的退調(diào)貨情況匯總編表反饋至相關(guān)部門,若發(fā)生退調(diào)貨等墊付費用時,按供貨商統(tǒng)計匯總后轉(zhuǎn)交采購部。6.3.7.2采購部對退調(diào)貨費用進行核對后,交財務部在帳扣時予以扣除。6.4其它投訴受理流程6.4.1電話投訴受理人應記錄投訴事由、顧客聯(lián)系辦法,再征求相關(guān)營業(yè)課)意見后,二天內(nèi)將處理意見反饋給顧客,并協(xié)調(diào)具體的解決辦法。6.4.2信件投訴信件收取部門首先將信件交總經(jīng)理(店長)室登記,經(jīng)總經(jīng)理任閱后提出意見轉(zhuǎn)交顧客服務課,由顧客服務課核實信件投訴情況,并作登記,再會同相關(guān)營業(yè)課辦理。如屬于商品質(zhì)量投訴的,應采取信函或電話方式與顧客取得聯(lián)系,并約定具體解決辦法。顧客服務課應在接到處理信件后二周內(nèi)處理完畢,將處理結(jié)果進行登記,并每月匯總一次反饋至總經(jīng)理(店長室)室。6.4.3服務投訴6.4.3.1顧客對商場服務態(tài)度投訴的,經(jīng)顧客服務課核實后,將情況反映至人事部,由人事部根據(jù)有關(guān)規(guī)定處罰。6.4.3.2顧客對顧客服務課服務態(tài)度投訴的,經(jīng)營運部核實后,根據(jù)有關(guān)規(guī)定對當事人進行處罰。7違紀責任7.1有下列情形之一的,對責任人作三級違紀處理:a)未按要求進行商品質(zhì)量檢查并記錄相應臺帳二次以上的;b)未作售前質(zhì)量檢查擅自將商品上柜銷售的;c)未按售后服務商品質(zhì)量接待程序進行操作的;d)未按定價、調(diào)價及削價審批權(quán)限辦理相關(guān)手續(xù)的;e)未按明碼標價規(guī)定進行標價簽管理二次以上的;f)未按要求進行物價檢查,并未作好管理臺帳二次以上的;g)未按受理投訴程序處理投訴一個月內(nèi)連續(xù)二次以上的;h)受理過程中顧客由商品質(zhì)量投訴轉(zhuǎn)為服務態(tài)度投訴,經(jīng)調(diào)查后核實確認的;i)未按照退調(diào)貨處理原則進行處理造成顧客投訴,經(jīng)調(diào)查后核實確認的;j)顧客服務課人員退調(diào)貨處理不當,造成顧客或商場投訴,經(jīng)調(diào)查后核實確認的;k)有其它上述同等性質(zhì)違紀的。7.2有下列情形之一的,對責任人作二級違紀處理:a)抽查檢驗為不合格商品未在規(guī)定時間內(nèi)及時整改的;b)超過審批權(quán)限進行定價、調(diào)價及削價的;c)有其它上述同等性質(zhì)違紀的。7.3有下列情形之一的,對責任人作一級違紀處理:a)擅自將不符合質(zhì)量標準的商品引進公司的;b)超越國家法律法規(guī)或行業(yè)標準自行制定商品質(zhì)量承諾的;c)擅自對不屬于削價范圍內(nèi)的商品進行優(yōu)惠銷售的;d)以申請新品方式變相進行調(diào)價,并套碼銷售的;e)有其它上述同等性質(zhì)違紀的。7.4責任人發(fā)生上述違紀行為致公司經(jīng)濟損失的,應予賠償。8說明8.1本標準由采購部起草并負責解釋。8.2本標準自公布之日起生效。8.3本標準為第XX版。8.4本標準有附錄A、B、C、D(標準的附錄)。(聯(lián)商網(wǎng))超市經(jīng)營業(yè)務管理規(guī)范(五)附錄A(標準的附錄)三無商品的認定在公司經(jīng)營的商品或者其包裝上的標識必須符合以下要求,否則,均屬”三無商品”范圍。A.1所出售商品均應有產(chǎn)品質(zhì)量檢驗合格證明或合格證吊牌,需同時加蓋檢驗員工號,隨商品出樣和出售。A.2國內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)的商品,在商品或包裝上應用中文標明產(chǎn)品的名稱、生產(chǎn)廠名、廠址和商標,若經(jīng)過注冊的商品應有注冊商標,未經(jīng)注冊的商品則不可標注R標識。A.3外轉(zhuǎn)內(nèi)銷的商品,應有供貨廠商提供的內(nèi)銷證明,并在商品上使用標明供貨廠商中文商標、廠名、廠址的吊牌或標貼。A.4中外合資生產(chǎn)的商品,如使用中文商標則參照國內(nèi)企業(yè)生產(chǎn)的商品執(zhí)行,如使用全外文標識,應配有用中文標明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠名和廠址、商標的吊牌或標貼。A.5全進口商品:具體見附錄B。附錄B(標準的附錄)進口商品的基本要求B.1代理商必須出示(提供)原商標所有者簽發(fā)的委托代理的各類授權(quán)經(jīng)銷的文件。B.2出示(提供)進口商品的稅單或海關(guān)、商檢證明、工商的罰沒單及各種進口代理單據(jù),并在進貨發(fā)票上注明商品的來源。B.3家電、食品等涉及到人身財產(chǎn)安全的進口商品,應出示(提供)有關(guān)檢測部門出具的有效檢測報告。B.4服飾類、鞋類應出示成份測試報告和檢測報告。B.5標識要求(具體參照<產(chǎn)品質(zhì)量法>、<產(chǎn)品標識標注規(guī)定>的有關(guān)規(guī)定)。B.6進口商品的外包裝除用外文外,還應用中文標明商品名稱、原產(chǎn)地(××國家/××地區(qū)或××國家),另外經(jīng)國家商檢部門檢驗合格的進口產(chǎn)品需標識CCIB標志;進口化妝品需標識CIQ標志。B.7若是全外