如何提升門店業(yè)績之店鋪人員管理

如何提升門店業(yè)績之店鋪人員管理自我介紹吳丹曾任七匹狼服飾督導(dǎo)主管，巴貝服飾銷售主管在步森5年中，組織過近百場培訓(xùn)，現(xiàn)場指導(dǎo)過近千家店鋪。主要課程有《服務(wù)禮儀》、《銷售技巧》、《》、《超級(jí)導(dǎo)購》、《》等。學(xué)習(xí)守則1.百分之百投入2.用肢體動(dòng)作學(xué)習(xí)3.嚴(yán)格就是大愛4店鋪崗位架構(gòu)您有這樣的困惑嗎?對導(dǎo)購很好,卻總還是有距離…很想把業(yè)績提升,越是投入越是用心,結(jié)果卻相反被提升店長后,導(dǎo)購凝聚力不好,一些以前的老導(dǎo)購居然走掉…被提為店長后,以前的同事卻給自己出難題…你想坐在一個(gè)更高的位置,不是當(dāng)你坐在比現(xiàn)在高的位置再來想我應(yīng)該具備什么能力，一定是當(dāng)你具備了這個(gè)能力,您才自然而然的坐在這個(gè)位置.賣場是戰(zhàn)場,商品是武器,導(dǎo)購是戰(zhàn)士,店長是指揮,具有戰(zhàn)斗力的店鋪是服裝企業(yè)的生命線,作為靈魂人物的店長尤為關(guān)鍵.我該學(xué)什么？-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------九大模塊：店長的職責(zé)與工作流程第一篇2023/5/268我在企業(yè)的哪里？決策層管理層執(zhí)行層店長學(xué)、做教超級(jí)導(dǎo)購管理是“如何讓別人把你想做的事做好”，而不是“自己把所有的事做好”。店長與導(dǎo)購的差異主要的角色打交道的對象最重要的工作職責(zé)管理者執(zhí)行者顧客、店長店員、顧客、商場人員、區(qū)長、公司財(cái)務(wù)、人事、市場。。。整個(gè)店鋪團(tuán)隊(duì)的銷售業(yè)績個(gè)人銷售業(yè)績店員店長店長的六大角色代表者教導(dǎo)者執(zhí)行者經(jīng)營者管理者領(lǐng)導(dǎo)者

店長1、店長是漢堡中的夾心層。2、店長是軍隊(duì)的指揮官。3、店長是店鋪的興奮劑。4、店長是店鋪的調(diào)和劑。5、店長是導(dǎo)購的協(xié)助者。6、店長是店鋪的培訓(xùn)者。一流人才金字塔《水滸傳》宋江，給你的啟發(fā)？AB管理型C專業(yè)技術(shù)型（某一領(lǐng)域做的很強(qiáng)）不但自己能做，還能讓C類人才來共同完成一件事思考：管理是如何讓別人把你想做的事做好！如果你沒有教她們?nèi)绾巫鲞@件事，沒有教她們按什么流程做才是對的，沒有教她們做到什么標(biāo)準(zhǔn)才是合格的，請問：她們?nèi)绾伟涯阆胱龅氖伦龊?？店長要做的兩件事：1.------------------------------------------------------------------------2.-------------------------------------------------------------------------“師傅領(lǐng)進(jìn)門，修行在個(gè)人”的誤導(dǎo)---------------阻礙你的前程當(dāng)你做的別人不可替代時(shí)，這位置永遠(yuǎn)是你的。身份=被使用價(jià)值

小游戲：真知卓見混亂無知理解好奇言傳深教覺悟按學(xué)、做、教，排序１２３４567因?yàn)樽?，所以有混亂什么樣的店長受歡迎？花2分鐘時(shí)間思考下：1.在你遇到的店長中，哪位是你最喜歡值得欣賞，愿意尊重她并能學(xué)到東西？2.哪位店長是讓你感到討厭的？換位思考，再對照自己擁有了哪類店長的哪些呢？冥想：我是一位優(yōu)秀店長什么樣的店長受歡迎自信責(zé)任感坦誠、率真堅(jiān)持原則觀感敏銳幽默風(fēng)趣有管理經(jīng)理懂得尊重、認(rèn)同他人理解部下苦衷工作分配均勻優(yōu)秀店長應(yīng)具備的七大能力1。___________（合理訂立目標(biāo)分解目標(biāo)）2.策劃能力（達(dá)成目標(biāo)、處理庫存、應(yīng)對競爭對手、VIP客戶維護(hù)等方案）3.___________（運(yùn)用員工特點(diǎn)安排工作）4.___________（挖掘員工潛于冰山一角下的能力）5.___________6.___________7.戰(zhàn)略思考能力（除提升店鋪業(yè)績外，跳出店鋪看城市信息找方法）如：根據(jù)你的考察了解，城西可再開一家店；根據(jù)你的分析，我們應(yīng)開大店搶先機(jī)；。。。。。。有業(yè)績、有能力、有想法的人才

店長的作業(yè)流程：--------------------------------------------------------------------------------人的管理、商品管理、金錢管理、資訊管理人員管理，知人善任第二篇人員管理：管哪些？----------、---------、----------、-------------、----------------。2023/5/26212023/5/2622人員行政管理表單2023/5/2623人員績效管理表單2023/5/2624人員績效管理表單2023/5/2625你有這樣的困惑嗎?為什么我的工資比人家高,還是別人的員工更賣力呢?剛剛培訓(xùn)完的員工,剛熟悉起來又走了,我是賠了夫人又折兵.你是否總在談?wù)摓槭裁蠢狭舨蛔∪四?如何才能讓員工更穩(wěn)定呢?態(tài)度能力ABCD你會(huì)選擇誰？態(tài)度與能力的關(guān)系如何選擇優(yōu)秀店長類型特點(diǎn)使用排行使用方法A好學(xué)，能力不夠2多培訓(xùn)+多鼓勵(lì)B態(tài)度能力強(qiáng)，一展拳腳的抱負(fù)1放權(quán)+信任C態(tài)度一般但能力強(qiáng)，影響力與殺傷力成正比3該出手時(shí)就出手D態(tài)度能力一般，但讓人放心4沒有使用必要，除非是親戚，看店看貨想釣魚，先了解魚兒喜歡吃什么導(dǎo)購什么時(shí)候干勁最大？下屬喜歡做什么樣的工作?總結(jié)：三升_______________________________________________________________________________________店鋪人員崗位帶教體系2023/5/263233崗位帶教訓(xùn)練執(zhí)行體系模塊內(nèi)容模塊帶教練訓(xùn)練考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)模塊訓(xùn)練人監(jiān)控執(zhí)行人新入職商務(wù)著裝顧問步森（中國）企業(yè)文化、愿景及終端店鋪規(guī)章制度團(tuán)隊(duì)的合作意識(shí)步森（中國）終端店鋪運(yùn)營流程步森（中國）品牌定位、產(chǎn)品及系列設(shè)計(jì)風(fēng)格與定位買點(diǎn)提煉：（主要通過十個(gè)方面：色、型、材、圖、量、曲、定、義、售、價(jià)。銷售可聚焦三個(gè)核心買點(diǎn)：色、型、圖+適合的時(shí)間、地點(diǎn)、場合）服飾搭配專題訓(xùn)練：看準(zhǔn)顧客、看準(zhǔn)衣服、拿準(zhǔn)衣服、服飾搭配的原則與技巧個(gè)人目標(biāo)設(shè)置及達(dá)成策略步森（中國）終端銷售流程精彩故事分享：成功切入點(diǎn)、難點(diǎn)突破訓(xùn)練模擬銷售訓(xùn)練：對顧客在實(shí)際銷售過程中出現(xiàn)的問題對應(yīng)的模擬訓(xùn)練話術(shù)訓(xùn)練銷售技巧訓(xùn)練陳列八大手法服務(wù)流程、面料及保養(yǎng)知識(shí)、尺碼換算、目測訓(xùn)練、不上身訓(xùn)練法店鋪陳列VIP貴賓消費(fèi)檔賓建立，VIP開發(fā)及維護(hù)貨品入、出庫、整倉流程，貨號(hào)識(shí)別盤點(diǎn)流程競品了解行銷截流突發(fā)事件處理、客訴應(yīng)變及安全防范、售后處理激勵(lì)機(jī)制職業(yè)規(guī)劃24)績效考核晉升機(jī)制34賣手商務(wù)著裝顧問狀態(tài)訓(xùn)練（行銷四部曲）：激情、微笑、贊美、堅(jiān)定的眼神個(gè)人目標(biāo)設(shè)置及達(dá)成策略

團(tuán)隊(duì)的合作意識(shí)訓(xùn)練品牌定位產(chǎn)品系列設(shè)計(jì)風(fēng)格定位賣場貨品區(qū)域進(jìn)、銷、存測試倉庫貨品擺位測試取貨速度測試商品買點(diǎn)提煉：（主要通過十個(gè)方面：色、型、材、圖、量、曲、定、義、售、價(jià)。銷售可聚焦三個(gè)核心買點(diǎn)：色、型、圖+適合的時(shí)間、地點(diǎn)、場合）服飾搭配專題訓(xùn)練（看準(zhǔn)顧客、看準(zhǔn)衣服、拿準(zhǔn)衣服）每一單成功總結(jié)與未成單跟蹤分析銷售問題對應(yīng)模擬訓(xùn)練精彩故事分享銷售技巧話術(shù)訓(xùn)練不同客戶類型分析與對應(yīng)技巧服務(wù)流程技能訓(xùn)練絞邊技能訓(xùn)練VIP檔案建立及分類管理19)突發(fā)事件的對應(yīng)技巧20)帶教新人21)績效考核晉升機(jī)制崗位帶教訓(xùn)練執(zhí)行體系模塊內(nèi)容模塊帶教練訓(xùn)練考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)模塊訓(xùn)練人監(jiān)控執(zhí)行人35商務(wù)著裝顧問收銀真?zhèn)吴n辨認(rèn)技巧EOS收銀系統(tǒng)運(yùn)用開據(jù)銷售小票的技能技巧零售款及備用金管理收銀語言執(zhí)行體系接聽電話語言模式售后保養(yǎng)及洗滌等溫馨提醒語言打包規(guī)范流程客訴應(yīng)對技能技巧熟悉款號(hào)及對應(yīng)的系列及品類日、周、月報(bào)表的填寫電腦、pos開關(guān)及數(shù)據(jù)傳送銀臺(tái)區(qū)域管控體系銀臺(tái)區(qū)域固定資產(chǎn)維護(hù)及保養(yǎng)15)賣場音樂及電視、DVD播放16)財(cái)務(wù)規(guī)章制度17)店鋪印章、VIP卡管理18)績效考核晉升機(jī)制崗位帶教訓(xùn)練執(zhí)行體系模塊內(nèi)容模塊帶教練訓(xùn)練考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)模塊訓(xùn)練人監(jiān)控執(zhí)行人36倉管倉庫區(qū)域規(guī)劃管理倉庫商品安全管理商品進(jìn)、出庫、調(diào)撥管理EOS系統(tǒng)操作商品錄入、及時(shí)更新殘次品、臟品管理非商品物資管理收發(fā)貨品執(zhí)行流程商品的盤點(diǎn)執(zhí)行流程績效考核晉升機(jī)制崗位帶教訓(xùn)練執(zhí)行體系模塊內(nèi)容模塊帶教練訓(xùn)練考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)模塊訓(xùn)練人監(jiān)控執(zhí)行人37商務(wù)著裝顧問執(zhí)行店助目標(biāo)管控體系：設(shè)置、分解、跟蹤、教練、激勵(lì)時(shí)間管理人員特質(zhì)溝通激勵(lì)管理現(xiàn)場運(yùn)營帶教訓(xùn)練模式VIP營銷管理店鋪商品安全管理店鋪財(cái)務(wù)成本管控終端運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)管理流程店鋪運(yùn)營分析點(diǎn)評(píng)技能與技巧團(tuán)購模式的技能技巧績效考核晉升機(jī)制商務(wù)著裝顧問執(zhí)行店長目標(biāo)管控：設(shè)置、分解、跟蹤、教練、激勵(lì)時(shí)間管控團(tuán)隊(duì)組建人員特質(zhì)溝通管控現(xiàn)場運(yùn)營帶教訓(xùn)練模式管控\VIP營銷管控店鋪商品安全管控店鋪財(cái)務(wù)成本管控終端運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)流程帶教管控店鋪綜合運(yùn)營點(diǎn)評(píng)核心技能技巧團(tuán)購模式技能技巧EOS操作模式績效考核及晉升機(jī)制崗位帶教訓(xùn)練執(zhí)行體系模塊內(nèi)容模塊帶教練訓(xùn)練考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)模塊訓(xùn)練人監(jiān)控執(zhí)行人了解員工性格2023/5/2638四型人分析唐僧師徒四人正是代表了這四種性格：唐僧---完美型細(xì)致，敏感，悲觀悟空---力量型堅(jiān)定，果斷，自負(fù)八戒---活潑型活潑，熱情，多變沙僧---和平型平穩(wěn)，隨和，寡言四型人活潑型的人認(rèn)為一因多果；做一件事，會(huì)有不同結(jié)果，有可能這樣，也有可能那樣；所以他們是經(jīng)常變，變的是結(jié)果；明明答應(yīng)你的事，過兩天就忘了；力量型的人認(rèn)為一果多因；一個(gè)結(jié)果，可用多種方法，可以這樣做，也可以那樣做；所以他們也經(jīng)常變，變的是方法；明明教你這樣做，過兩天要你那樣做完美型的人認(rèn)為一因一果；做一件事，只有這一個(gè)方法，而且必須按照這個(gè)方法去完成，喜歡做計(jì)劃，做表格，制定規(guī)范，很難接受別人的意見和平型的人認(rèn)為無因無果；任何事情，這樣也好，那樣也好，這樣做也行，那樣做也行；口頭上應(yīng)和，心里覺得不一定；如果大家都這樣，我就這樣，大家都那樣，我就那樣。所以唐僧師徒四人在去西天取經(jīng)途中，給人的感覺各不相同：唐僧給人的感覺很固執(zhí)；悟空給人的感覺方法多；八戒給人的感覺很好玩；沙僧給人的感覺不想事同時(shí)這四個(gè)人在情緒反應(yīng)方面各不相同：唐僧生氣時(shí)一個(gè)人傷心八戒生氣時(shí)幾天就好了悟空生氣時(shí)會(huì)毀滅一切沙僧生氣時(shí)你還不知道但是這四個(gè)人卻組成了一個(gè)西天取經(jīng)的精英團(tuán)隊(duì)，最后取經(jīng)成功，全部修得正果唐僧讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)變得正規(guī)，悟空讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)變得靈活，八戒讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)變得快樂，沙僧讓這個(gè)團(tuán)隊(duì)變得冷靜活潑型的人喜歡說；完美型的人喜歡想；力量型的人喜歡做；和平型的人喜歡看。房子著火后的行為分析:人的性格不同是因?yàn)槿说乃季S方式不同人的思維方式不同是因?yàn)槿藢σ蚬P(guān)系的理解不同佛家有一個(gè)著名的觀點(diǎn)就是：世界就是因果關(guān)系“要問前世因，今生受者是；要問后世果，今生做者是”四型人該如何組合?完美型的人認(rèn)為活潑型的人說話不算話，活潑型的人認(rèn)為完美型的人過于較真力量型的人認(rèn)為和平型的人做事不知急，和平型的人認(rèn)為力量型的人過于暴燥活潑型的人欣賞和平型的人做人很厚道，和平型的人欣賞活潑型的人天生浪漫力量型的人欣賞完美型的人做事很認(rèn)真，完美型的人欣賞力量型的人敢作敢當(dāng)力量型完美型重在做事，力量型要做就做，完美型做就做好活潑型和平型重在做人，活潑型要做主角，和平型只做配角認(rèn)識(shí)不同的性格，學(xué)會(huì)與不同性格的人相處，就是學(xué)會(huì)了如何做人；掌握不同的性格，懂得與不同性格的人相知，就是學(xué)會(huì)了領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)總結(jié)--溝通力量型：愛說話、愛控制局面，坦率直接，不在乎別人的建議，喜歡決策，目標(biāo)清晰，冷靜、獨(dú)立、頑固。溝通時(shí)做好充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說，點(diǎn)頭、認(rèn)同，與他共事要表現(xiàn)出果斷、高效、風(fēng)趣，談問題從結(jié)果出發(fā)，聽他發(fā)表，他認(rèn)可的方案由他完成會(huì)完成很好。婉轉(zhuǎn)的提建議，不要挑戰(zhàn)權(quán)威，提出有利于他的建議，他會(huì)非常認(rèn)可你活潑型：樂觀、積極，重感情，表達(dá)能力強(qiáng)，愛交流。情緒化較重，耐心度不夠。銷售方面是高手，但業(yè)績不穩(wěn)定，說多做的少，健忘。交流時(shí)充滿活力，要常有新想法，安排工作書面化，解釋時(shí)要具體舉例。和平型：乖巧，善于保持人際關(guān)系，忠誠，關(guān)心他人，待人熱心，做事耐心；偏被動(dòng)，討厭復(fù)雜的人際關(guān)系，愛和平安詳。保持尊重、誠實(shí)，語速放慢。建立充分信任感。多從對方角度思考。討論問題時(shí)要從人性方面入手完美型：愛思考，敏感，喜歡個(gè)人空間，要求自己與他人都要認(rèn)直嚴(yán)謹(jǐn)，喜歡用書面表達(dá)，不會(huì)輕易下決定，根據(jù)數(shù)據(jù)事實(shí)來論證。做事要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)轿?，尊重他的個(gè)人空間，守時(shí)做事有條理，擺事實(shí)講道理，要有公正性，共事時(shí)一定要做充分準(zhǔn)備，保持距離。52步森（中國）終端顧客類型分析顧客DISC類型顧客特征類型顧客特征分析服務(wù)執(zhí)行注意事項(xiàng)商務(wù)著裝顧問服務(wù)執(zhí)行對應(yīng)策略D

老虎忙碌型通常沒有多少富余時(shí)間，已習(xí)慣于高效率模式

注意服務(wù)用語和服務(wù)態(tài)度，舉止動(dòng)作要敏捷，絕不能讓顧客等候。真正的商務(wù)著裝顧問銷售高手不會(huì)跟著顧客，而是始終以優(yōu)雅的舉止，專心致志地提供服務(wù)。以積極努力的服務(wù)態(tài)度，有效消除顧客的焦慮?？祭璖+孔雀I—S+I策略（把決策留給顧客，過程中不能悶）權(quán)威型顯得非常有氣勢的顧客，其內(nèi)心深處往往有一種“我可不想被當(dāng)成傻瓜”的忐忑心理。要特別注意服務(wù)態(tài)度和服務(wù)用語。不要和顧客比氣勢，而要謙虛恭敬地接待顧客。自我主義型

在充分尊重對方的意見或心情的前提下給予推薦。要以類似于“您是不是喜歡這類款式呢？等，以爭取對方意見的形式慢慢推進(jìn)雙方的談話。當(dāng)對方征求你的建議時(shí)，一定要自信滿滿地予以回應(yīng)。難纏型顧客來到店面的主要目的是為了發(fā)泄。以非?？量痰恼Z言，將發(fā)泄的矛頭直接對準(zhǔn)商務(wù)著裝顧問。一定要沉住氣，要牢記對方是尊貴的顧客。即便對方說的話比較刺耳或令人不快，不能顯出焦躁不安。你就把它當(dāng)成個(gè)玩笑，一笑了之吧。沉默型

雖然不清楚顧客心里到底在想什么，但可以通過察言觀色大體了解對方的喜好?；蚓唧w問一些如“您喜歡該商品的哪一點(diǎn)呢？”等問題誘導(dǎo)對方。一旦對方給予回應(yīng)，馬上針對其問題．進(jìn)行說明，以便消除顧客的疑慮。比如，如果顧客覺得口袋的設(shè)計(jì)有些別扭，可以馬上解釋道：“口袋設(shè)計(jì)在這個(gè)位置，可以顯得腿比較修長”等。I

孔雀開朗型說話幽默，易溝通首先不要打斷顧客的話要認(rèn)真耐心聽。先和著顧客的節(jié)奏聽完，再巧妙地引導(dǎo)顧客回到自己的主題上并進(jìn)行營銷。小孔雀—I策略（傾聽的同時(shí)能夠跟他說話，但在關(guān)鍵時(shí)刻要引導(dǎo)回銷售主題）知識(shí)豐富型往往愿意向商務(wù)著裝顧問傳達(dá)自己所掌握的一些商品信息。不是為了炫耀，而是告知對方“我知道”這一事實(shí)。予以充分肯定，如“您了解得真詳細(xì)！"等口氣肯定顧客，而不是非要表現(xiàn)出“我比你更在行”。最后在充分把握顧客喜好的基礎(chǔ)上，推薦恰當(dāng)?shù)纳唐?。C

考拉慢拍型通常有足夠多的購物時(shí)間一定要配合顧客的節(jié)奏。在認(rèn)真聽取對方需求的基礎(chǔ)上，向顧客推薦足夠自信的商品，而絕不能采取強(qiáng)行推銷的策略。老虎+孔雀—D+I策略擾豫不決型這類顧客往往對自己的判斷沒有自信，目光在不同商品之間游動(dòng)。推薦商品一定要非常自信。在高度提煉商品優(yōu)點(diǎn)的基礎(chǔ)上予以說明，并向顧客提出如“我認(rèn)為這款比較合適”等建議?；蛘咄瑫r(shí)挑選兩款推薦給顧客，如“您相中哪一款？"“您喜歡哪一款？"“我認(rèn)為這款不錯(cuò)”等。絕對不能強(qiáng)行推銷。因?yàn)榉彩窍M(fèi)者，都希望最終由自己來做決定。靦腆型

按照顧客的節(jié)奏，安靜而從容不迫地予以應(yīng)對，并誘導(dǎo)顧客放松心情。S

貓頭鷹慎重型從內(nèi)心深處總擔(dān)心“會(huì)不會(huì)被強(qiáng)行購買昂貴的東西啊”，而且這種疑慮往往會(huì)明顯寫在顧客的臉上。最關(guān)健的是要準(zhǔn)確把握顧客所疑慮的問題。只要你能充分地說明設(shè)定這種價(jià)格水平的理由或依據(jù)，顧客的疑慮通常會(huì)被消除。特別是不僅要強(qiáng)調(diào)商品的優(yōu)點(diǎn)，同時(shí)還要說明商品的不足之處，這樣更容易贏得顧客的信賴。比如，“真絲品最怕水，所以它并不適合在雨天穿”等。貓頭鷹+孔雀—C+I策略（專業(yè)，親和、有色相）邏輯思維型只要掌握必要信息，就能迅速做出決定。商品說明要簡單明了，條理清晰。解釋要高度概括，推薦理由要明確。備注：所有的顧客都喜歡專業(yè)，親和，善于言辭的商務(wù)著裝顧問了解員工心態(tài)2023/5/2653用3分鐘時(shí)間寫出自己的困惑1.寫出你發(fā)現(xiàn)人員管理最難的是什么?2.在與下屬溝通時(shí)你遇到的問題有哪些?3.你的下屬都存在些什么問題?你是如何解決的?人員心態(tài)調(diào)整員工經(jīng)常出現(xiàn)的心態(tài)問題:心情不好,沒有精神上班,更不想做銷售.員工之間有爭執(zhí),彼此影響,導(dǎo)致不想上班.家庭因素導(dǎo)致人想七想八,沒有激情上班,認(rèn)為工作不是辦法.較為實(shí)用的溝通技巧:利用身邊的嘴巴(身邊的同事進(jìn)行相互之間的溝通勸解)同事之間的距離是最近的,相互之間的溝通是比較容易接受的.讓員工明白心態(tài)的好壞是對生活的一種影響,上班也是一種生活,為何要抱著如此多的心態(tài)問題來過自己的生活呢?溝通是利用交流了解員工為何出現(xiàn)這種狀態(tài),適當(dāng)?shù)慕o予慰籍