咨詢顧問師工作手冊(cè)

H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度咨詢顧問師工作手冊(cè)0序

進(jìn)行質(zhì)量管理體系認(rèn)證咨詢時(shí),必須有能力判定受咨詢方質(zhì)量管理體系是否能使產(chǎn)品的質(zhì)量(服務(wù)質(zhì)量)形成的各環(huán)節(jié)處于受控狀態(tài),使最終產(chǎn)品(或服務(wù))質(zhì)量能穩(wěn)定滿足”規(guī)定要求”,讓顧客滿意。要具備一定的專業(yè)能力,以確保理解受咨詢方質(zhì)量管理體系的有關(guān)要求,包括相關(guān)的過程和控制。應(yīng)概括了解其所涉及的技術(shù)和工業(yè)領(lǐng)域并具備相應(yīng)的背景知識(shí)。針對(duì)受咨詢方生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品,應(yīng)能判斷質(zhì)量管理體系是否充分滿足標(biāo)準(zhǔn)要求。一個(gè)人的專業(yè)知識(shí)畢竟是有限的,只有在實(shí)踐中,使咨詢工作能結(jié)合咨詢方專業(yè)特點(diǎn)來開展,才能滿足”規(guī)定要求”。1熟知產(chǎn)品/服務(wù)的主要特性和基本操作過程。1.1熟知認(rèn)證覆蓋產(chǎn)品的重要特性及其結(jié)構(gòu)原理。首先經(jīng)過收集、學(xué)習(xí)有關(guān)資料、初訪、請(qǐng)專家講授等方式,了解認(rèn)證覆蓋產(chǎn)品/服務(wù)的主要特性及其結(jié)構(gòu)原理。經(jīng)過對(duì)主要特性的了解,一方面便于對(duì)受咨詢方所提供的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的主要特性是否滿足”規(guī)定要求”作出判斷,又能經(jīng)過產(chǎn)品/服務(wù)主要特性形成過程的分析,掌握產(chǎn)品/服務(wù)的關(guān)鍵件及關(guān)鍵特性的確定,明確咨詢的重點(diǎn)。1.2熟悉基本工作過程和方法。對(duì)受咨詢方的基本工作過程和方法應(yīng)加以掌握,包括工藝流程和方法。經(jīng)過工藝流程的了解,明確重點(diǎn)和關(guān)鍵過程及其控制方法,以便現(xiàn)場咨詢時(shí)評(píng)定這些過程的受控情況,包括必須具備的設(shè)備能力、工藝水平和人員資格。只有從技術(shù)上懂得基本工藝流程和工序控制的方法,才能了解咨詢的內(nèi)容和方法,從而作出是否受控的判斷。2熟知產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)的法規(guī)及強(qiáng)制性規(guī)定的要求。2.1收集、熟悉認(rèn)證覆蓋產(chǎn)品有關(guān)的法規(guī)及強(qiáng)制性規(guī)定。專業(yè)有關(guān)的法規(guī)及強(qiáng)制性規(guī)定包括專業(yè)方面的法律、法規(guī)、規(guī)章、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)制性行業(yè)行政規(guī)定(內(nèi)容一般涉及安全、衛(wèi)生、環(huán)保、節(jié)能等)。在準(zhǔn)備階段,一方面要求受咨詢方提供認(rèn)證覆蓋產(chǎn)品/服務(wù)的特點(diǎn)自行收集有關(guān)的法規(guī)和強(qiáng)制性規(guī)定,進(jìn)行學(xué)習(xí),掌握其要點(diǎn)。2.2分析與其相關(guān)的體系要素,準(zhǔn)備咨詢要點(diǎn)。與認(rèn)證覆蓋產(chǎn)品/服務(wù)有關(guān)的法規(guī)及強(qiáng)制性規(guī)定一般包括兩個(gè)方面的要求,一種是對(duì)產(chǎn)品的衛(wèi)生、安全性、噪聲、排放廢氣等方面的性能指標(biāo)要求;另一種是為了使產(chǎn)品達(dá)到上述指標(biāo),對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量形成過程的控制要求。2.2.1針對(duì)與產(chǎn)品性能指標(biāo)有關(guān)的要求,一般應(yīng)重點(diǎn)審核:a設(shè)計(jì)輸入中有否包括法規(guī)要求;b設(shè)計(jì)評(píng)審中及設(shè)計(jì)驗(yàn)證中對(duì)滿足法規(guī)要求所采取措施及可行性的驗(yàn)證;c設(shè)計(jì)輸出中有否標(biāo)出與產(chǎn)品安全和正常工作關(guān)系重大的設(shè)計(jì)特性,包括提供安全操作的使用說明;d產(chǎn)品衛(wèi)生、安全、噪聲等性能指標(biāo)的最終檢驗(yàn)和試驗(yàn),包括測試設(shè)備的能力、標(biāo)準(zhǔn)、測試方法、檢驗(yàn)(或試驗(yàn))人員的資格證明、測試結(jié)果的記錄等,驗(yàn)證是否滿足法規(guī)要求;e售后服務(wù)的投訴、退貨、返修、返工等記錄,其中所反映的涉及上述法規(guī)要求的產(chǎn)品質(zhì)量問題的數(shù)量、比例及產(chǎn)生的主要原因和統(tǒng)計(jì)分析資料,有否采取相應(yīng)的預(yù)防?并對(duì)此進(jìn)一步跟蹤驗(yàn)證。2.2.2針對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量形成過程的控制要求,應(yīng)分析法規(guī)所要求的性能指標(biāo)在其形成過程中哪些環(huán)節(jié)對(duì)其有影響,應(yīng)如何加以控制,審核其控制的有效性。不同產(chǎn)品的法規(guī)要求,涉及的體系要求不同,要具體情況具體分析。在編制檢查表時(shí)應(yīng)注明相應(yīng)滿足法規(guī)要求的咨詢要求。2.2.3對(duì)生產(chǎn)食品、飲料企業(yè)咨詢時(shí),注意滿足《食品衛(wèi)生法》原法規(guī)要求,一般應(yīng)注意咨詢以下幾點(diǎn):a是否按《食衛(wèi)法》第25條要求,每年對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營人事進(jìn)行健康檢查,并對(duì)新進(jìn)和臨時(shí)的生產(chǎn)經(jīng)營人員進(jìn)行健康檢查審核制訂的制度反抽查部分作業(yè)人員的健康證明;b是否使用了國家禁用的添加劑(禁用色素等)及添加劑是否超出現(xiàn)定的標(biāo)準(zhǔn);放射物質(zhì)容許量、重金屬、黃曲霉菌等是否超過有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定或出口國規(guī)定,審核產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等相應(yīng)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的符合性及檢測實(shí)際的添加劑及成品的性能指標(biāo);c是否按《食品法》第9條要求,從國務(wù)院或省級(jí)化工、輕工、石油、林業(yè)、水產(chǎn)、醫(yī)藥等主管部門指定的工廠中選定食品添加劑的分供方,審核分供方的評(píng)定依據(jù);d對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量十分重要的生產(chǎn)現(xiàn)場,其衛(wèi)生設(shè)施、與食品直接接觸的設(shè)備(包括容器、工具等)、生產(chǎn)人員個(gè)人衛(wèi)生等是否按《食品法》第6條規(guī)定制定洗滌、消毒、防蠅、防鼠、防塵防交叉感染等衛(wèi)生管理制度并貫徹實(shí)施,審核指定的文件及實(shí)施情況;e根據(jù)被貯存、搬運(yùn)物料的性質(zhì)所選用的貨盤、容器、貯罐、車輛等是否符合衛(wèi)生要求,是否便于清洗以防止污染,是否有使用禁用材料制作容器之類的問題;貯存場所和管理辦法是否與被貯物性能要求相適應(yīng);f食品檢驗(yàn)是否注明廠名、出廠日期和有效期,并符合產(chǎn)品標(biāo)簽的強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求,有無推遲出廠日期現(xiàn)象或更改出廠日期行為。用于防止食品變質(zhì)的外加物(如干燥劑、除氧劑等)的包裝上,是否有明顯的易于辨認(rèn)”不能食用”的圖案或說明,其組成是為無毒性物料;g用于食品包裝的材料(紙張、塑料、橡膠、涂料等)必須是無毒材料,符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和衛(wèi)生管理辦法的規(guī)定,該類材料是否有主管部門用于食品的準(zhǔn)產(chǎn)證明。3能結(jié)合以上特點(diǎn)解釋標(biāo)準(zhǔn)的具體要求ISO9001標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)通用性標(biāo)準(zhǔn),適用于各行各業(yè),它只提出控制要求,對(duì)具體的控制方法未加限制。各行各業(yè)的不同組織為確保其生產(chǎn)的產(chǎn)品能滿足規(guī)定要求,其質(zhì)量管理體系互不相同、各有特點(diǎn)。因此要求在咨詢時(shí)能結(jié)合受咨詢方專業(yè)特點(diǎn),解釋ISO9001條款的具體要求,以便準(zhǔn)確判定受咨詢方的質(zhì)量管理體系是否符合了標(biāo)準(zhǔn)的要求,能使所生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量滿足規(guī)定要求,為潛在顧客提供足夠的信任。為此應(yīng)首先滿足上述兩條件要求,并結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)條款,明確咨詢的重點(diǎn)及其取證方法。3.1能識(shí)別關(guān)鍵活動(dòng)及其評(píng)價(jià)方法應(yīng)知道在提供產(chǎn)品/服務(wù)的下整個(gè)過程和必須的程序中哪些是關(guān)鍵要素。要指出,若某個(gè)要素在質(zhì)量管理體系中未得到正確的控制,則可能導(dǎo)致產(chǎn)品不能滿足規(guī)定要求。必須有能力確定質(zhì)量管理體系是否覆蓋了這些關(guān)鍵要素,使該體系能為提供的產(chǎn)品滿足質(zhì)量要求提供足夠的信任。要達(dá)到此要求,應(yīng)熟悉受咨詢方設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的基本工作過程和方法,根據(jù)工作過程特點(diǎn)能識(shí)別關(guān)鍵活動(dòng)、并清楚關(guān)鍵活動(dòng)得到有效控制的評(píng)價(jià)方法和原則,然后按標(biāo)準(zhǔn)的要求,結(jié)合體系要素的檢查,明確咨詢重點(diǎn)和取證方法。3.2有能力評(píng)價(jià)受咨詢方質(zhì)量管理體系是否滿足法規(guī)要求應(yīng)經(jīng)過收集、學(xué)習(xí)和掌握受咨詢方認(rèn)證覆蓋產(chǎn)品/服務(wù)需滿足的法規(guī),明確滿足法規(guī)要求需重點(diǎn)咨詢的幾項(xiàng)活動(dòng),在與其相關(guān)的體系要素中列出咨詢內(nèi)容和方法(參見上述兩條)。3.3針對(duì)受咨詢方專業(yè)特點(diǎn)編制檢查表由于各申請(qǐng)認(rèn)證的企業(yè),其組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置,職責(zé)的分配,質(zhì)量管理體系以及所生產(chǎn)的產(chǎn)品不同,咨詢經(jīng)歷的內(nèi)容、重點(diǎn)和方法也就存在差別。因此即使對(duì)于一個(gè)已經(jīng)作過多次咨詢經(jīng)歷的人員,在現(xiàn)場咨詢前也應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備,針對(duì)受咨詢方特定的機(jī)構(gòu)設(shè)置,職能分配、質(zhì)量管理體系文件和專來特點(diǎn)有針對(duì)性地編制咨詢檢查表,把上述兩方面的咨詢內(nèi)容都包含進(jìn)去,確保有效實(shí)施。3.4特殊行業(yè)應(yīng)作出專門規(guī)定在某些特殊行業(yè)應(yīng)(如服務(wù)類、軟件類的組織)如何按標(biāo)準(zhǔn)條款來對(duì)受咨詢方的質(zhì)量管理體系作出評(píng)定,應(yīng)編制作業(yè)指導(dǎo)書,以便對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款作出統(tǒng)一的解釋,指導(dǎo)人員更好地開展認(rèn)證審核工作。4咨詢工作備記錄4.1了解企業(yè)的現(xiàn)狀、產(chǎn)品、生產(chǎn)工藝及過程4.1.1現(xiàn)有的管理體系:4.1.2現(xiàn)有的組織機(jī)構(gòu):4.1.3現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系:4.1.4現(xiàn)有的職責(zé)分工:4.1.5現(xiàn)有的管理文件體系。4.2了解的方式:看文件、座談、現(xiàn)場培訓(xùn)4.2.1與企業(yè)管理者座談,對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)指出:a企業(yè)的差距/不足;b如何結(jié)合現(xiàn)狀進(jìn)行貫標(biāo);c成功貫標(biāo)的關(guān)鍵;d管理層強(qiáng)有力的支持;e管理層持續(xù)的支持。4.2.2培訓(xùn)針對(duì)企業(yè)特點(diǎn)、進(jìn)程、分階段進(jìn)行四個(gè)層次的培訓(xùn):管理層—集中、系統(tǒng)地介紹標(biāo)準(zhǔn)、必要性、堅(jiān)定性、艱巨性及重要性;中層以下—結(jié)合企業(yè)實(shí)際,全面通俗地講解標(biāo)準(zhǔn),注重理解與應(yīng)用;文件編寫---針對(duì)質(zhì)管人員,操作人員及編寫人員,結(jié)合企業(yè)特點(diǎn),指導(dǎo)其進(jìn)一步理解標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn),并形成文件.內(nèi)審員---培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部”警察”幫助企業(yè)用標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)工作,以保證質(zhì)量管理體系的建立與有效地運(yùn)行.4.2.3質(zhì)量意識(shí)經(jīng)過多層次培訓(xùn),了解、把握該企業(yè)的質(zhì)量意識(shí),以便對(duì)癥下藥。4.3制定”7定”方案4.3.1管理層培訓(xùn)后,即可制定”7定”方案:a質(zhì)量方針;b體系組織結(jié)構(gòu);c量職能分配;d體系文件結(jié)構(gòu)(3層、4層?);e資源配置;f工作計(jì)劃。4.3.2制定要求。為企業(yè)管理層定下大的框架,但并非最終的方案。4.4正式開始運(yùn)作4.4.1建領(lǐng)導(dǎo)/工作班子,發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、推動(dòng)作用;4.4.2定聯(lián)系人。確定同咨詢?nèi)藛T的接口、協(xié)調(diào)、為企業(yè):a體系文件編寫培訓(xùn)中,進(jìn)一步深化對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解、運(yùn)用;b確定體系文件結(jié)構(gòu)及其要求;c文件編寫方法、技巧、常見毛病(三級(jí)文件的各自要求及其對(duì)應(yīng)關(guān)系—視企業(yè)、行業(yè)、規(guī)模確定);d審定文件及修改文件的技巧方法;e定文件編寫指南。4.4.3編寫體系文件。其程序?yàn)?a企業(yè)拿出初稿;b案頭審查;c現(xiàn)場”面對(duì)面”審查;d提出修改意見;e企業(yè)據(jù)此修改;f修訂草案提交管理層與審定;g定稿;h文件發(fā)布;4.5試運(yùn)行開始體系文件發(fā)布后,即開始進(jìn)入體系的試運(yùn)行階段。4.5.1企業(yè)試運(yùn)行階段的三大任務(wù):a審查文件的可操作性、有效性及適應(yīng)性(修改時(shí),應(yīng)按修改程序進(jìn)行);b實(shí)現(xiàn)新舊機(jī)制/習(xí)慣的轉(zhuǎn)化功能,建立自我完善機(jī)制;c培養(yǎng)內(nèi)審員隊(duì)伍,要求學(xué)以致用,用標(biāo)準(zhǔn)去查錯(cuò)、糾錯(cuò)。4.5.2全員培訓(xùn)全面提高企業(yè)員工的質(zhì)量意識(shí)。4.5.3修改和定稿。參與和指導(dǎo)企業(yè)內(nèi)審(視情況確定內(nèi)審次數(shù)),同時(shí)參與指導(dǎo)文件進(jìn)一步的修改和定稿。4.5.4迎審幫助企業(yè)迎接認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核工作;編寫”迎審須知”下發(fā)員工。4.6申請(qǐng)認(rèn)證4.6.1對(duì)認(rèn)證的機(jī)構(gòu)作出符合性審查,幫助選擇。4.6.2全程咨詢時(shí),指