專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程

27五月2023專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程教師簡(jiǎn)介主要學(xué)歷美籍專家，畢業(yè)于臺(tái)灣國(guó)立成功大學(xué)工業(yè)管理系，美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)工業(yè)系統(tǒng)工程系，獲博士學(xué)位。專長(zhǎng)：呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)分析、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，電話營(yíng)銷，企業(yè)管理。工作簡(jiǎn)歷北京樂嘉世紀(jì)國(guó)際教育科技有限公司董事長(zhǎng)；北郵呼叫中心及BPO專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)委員會(huì)執(zhí)行主任；浙江大運(yùn)盈通數(shù)據(jù)信息服務(wù)外包有限公司董事美國(guó)SCP質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)委員兼中國(guó)地區(qū)首席代表；北京九五太維有限公司名譽(yù)董事長(zhǎng)百勝餐飲集團(tuán)公司客服中心總經(jīng)理；美國(guó)貝爾實(shí)驗(yàn)室高級(jí)研究員社會(huì)兼職北京郵電大學(xué)客座教授；北京大學(xué)工學(xué)院院友會(huì)理事；美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)客座教授；工業(yè)信息部通信企業(yè)協(xié)會(huì)《呼叫中心高峰論壇》副主任委員；國(guó)家發(fā)改委《中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)規(guī)范工作小組》副組長(zhǎng)；中國(guó)商務(wù)部《服務(wù)外包崗位專業(yè)考試專家委員會(huì)》委員；大連綜合中等專科學(xué)?！锻ㄐ胚\(yùn)營(yíng)服務(wù)》專業(yè)建設(shè)帶頭人榮譽(yù)頭銜信息產(chǎn)業(yè)部《呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)專家指導(dǎo)委員會(huì)》委員；中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障部《呼叫中心從業(yè)人員職業(yè)崗位鑒定教程》主審；工信部《信息化推進(jìn)聯(lián)盟》專家委員北京密云職業(yè)學(xué)校名譽(yù)校長(zhǎng)研究著作呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)劃指南；卓越服務(wù)型企業(yè)的成熟度模型；呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃指南；呼叫中心勞動(dòng)力管理與排班軟件分析；電話營(yíng)銷的技巧與實(shí)戰(zhàn)指南；六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差的團(tuán)隊(duì)管理指南；卓越服務(wù)型企業(yè)成熟度模型；平衡計(jì)分卡導(dǎo)向的戰(zhàn)略規(guī)劃；呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理操作手冊(cè)課程主講教師李寶民博士專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程質(zhì)量管理流程管理知識(shí)管理現(xiàn)場(chǎng)管理數(shù)字管理技術(shù)管理人員管理領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程內(nèi)容體系演練一設(shè)定呼叫中心愿景與使命演練二指定戰(zhàn)略規(guī)劃與部署演練三客戶價(jià)值管理演練四績(jī)效衡量與分析演練五現(xiàn)場(chǎng)管理演練六人員管理演練七流程管理演練八運(yùn)營(yíng)績(jī)效結(jié)果專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程什么是呼叫中心Acoordinatedsystemofpeople,processes,technologiesandstrategiesthateffectivelyintegratesorganizationalresourcesandmultiplechannelsofcommunicationtoenablecustomerinteractionsthatcreatevalueforcustomersandtheorganization.呼叫中心是一個(gè)戰(zhàn)略、人員、流程和技術(shù)的協(xié)調(diào)體系，通過有效利用組織資源和多樣化的溝通交流渠道實(shí)現(xiàn)與客戶的互動(dòng)關(guān)系，為客戶及企業(yè)帶來價(jià)值。－BradCleveland專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)過去或現(xiàn)在狀態(tài)現(xiàn)在或未來狀態(tài)成本中心關(guān)注收入以業(yè)務(wù)量為中心以客戶關(guān)系管理為中心初級(jí)水平員工職業(yè)化員工隊(duì)伍高流失率職業(yè)生涯規(guī)劃與發(fā)展制度管理授權(quán)管理統(tǒng)一格式化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)通用服務(wù)與營(yíng)銷手段目標(biāo)化的服務(wù)與營(yíng)銷手段大型、集中化呼叫中心同時(shí)還有分布式、遠(yuǎn)程中心語音為主多媒體呼叫傳統(tǒng)電話中心多渠道聯(lián)絡(luò)中心專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程企業(yè)及股東服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的確立企業(yè)整體產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提升提高客戶滿意度和忠誠度創(chuàng)造直接收入與利潤(rùn)高市場(chǎng)針對(duì)性呼叫中心的價(jià)值貢獻(xiàn)對(duì)企業(yè)部門戰(zhàn)略的支持專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心使命及特點(diǎn)呼叫中心的使命明確了其存在原因，回答了呼叫中心每天所做的一切運(yùn)營(yíng)與決策的目的。使命1、簡(jiǎn)單、明確2、寓意深刻3、對(duì)員工的激勵(lì)、啟發(fā)特點(diǎn)專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心使命－示例為客戶：將提供信息技術(shù)、工具和服務(wù)，使人們的生活和工作更加簡(jiǎn)便、高效、豐富多彩；為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量；為股東：回報(bào)股東長(zhǎng)遠(yuǎn)利益；為社會(huì)：服務(wù)社會(huì)文明進(jìn)步。Microsoft:Toenablepeopleandbusinessesthroughouttheworldtorealizetheirfullpotential.ThemissionofMerckistoprovidesocietywithsuperiorproductsandservices–innovationsandsolutionsthatimprovethequalityoflifeandsatisfycustomerneeds–toprovideemployeeswithmeaningfulworkandadvancementopportunities,andtoprovideinvestorswithasuperiorrateofreturn.專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程企業(yè)使命(宣言)范例一個(gè)創(chuàng)造高利潤(rùn)，以顧客為中心的，世界級(jí)的航空公司。成為歐洲主要國(guó)家，石油設(shè)備市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者。成為一家擁有最佳管理者及員工的世界級(jí)企業(yè)，致力于把中國(guó)人的才智貢獻(xiàn)給世界其他國(guó)家。忠實(shí)于科學(xué)，獻(xiàn)身于健康，把西安揚(yáng)森建設(shè)成為中國(guó)最美好的公司之一。 通過高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客戶滿意，為企業(yè)增值。專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程設(shè)定使命應(yīng)注意的“陷阱”說的太多不切實(shí)際自欺欺人深度不夠缺乏遠(yuǎn)見與遠(yuǎn)景混淆只重表象專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心的本質(zhì)核心價(jià)值觀使命遠(yuǎn)景明確了呼叫中心發(fā)展的方向及終極目標(biāo)明確了呼叫中心做事的基本原則明確了呼叫中心的宗旨及呼叫中心存在的原因核心價(jià)值觀、遠(yuǎn)景、使命共同定義并描述了呼叫中心的本質(zhì)，即呼叫中心為什么存在，要走向哪里，如何走？專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心的本質(zhì)遠(yuǎn)景what企業(yè)存在的目標(biāo)（員工、客戶、管理、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)等）使命who為了誰（社會(huì)、股東、客戶、員工、合作伙伴等）而存在價(jià)值觀how如何達(dá)成遠(yuǎn)景目標(biāo)？通常包括企業(yè)的員工觀、客戶觀、合作伙伴觀、社會(huì)道德觀等等專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程遠(yuǎn)景、使命和核心價(jià)值觀的作用? 遠(yuǎn)景鼓舞並激發(fā)員工全心全意的投入和奉獻(xiàn)? 使命指出努力的重點(diǎn)和方向? 核心價(jià)值觀指導(dǎo)員工日常行為，並且改善企業(yè)對(duì)外界環(huán)境的適應(yīng)力和內(nèi)部的協(xié)調(diào)專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程課堂練習(xí)一請(qǐng)制定出學(xué)校通信運(yùn)營(yíng)服務(wù)中心的愿景與說明時(shí)間：15分鐘專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程制定戰(zhàn)略規(guī)劃與部署演練二專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃程序1.確立使命、遠(yuǎn)景及核心價(jià)值觀5.年度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃制訂3.確定近遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)2.客戶、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析4.服務(wù)策略及運(yùn)營(yíng)模式的確立8.財(cái)務(wù)分析7.組織架構(gòu)確立6.資源需求確定專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程主要客戶需求層次方便的服務(wù)獲取高服務(wù)質(zhì)量高服務(wù)效率精細(xì)化服務(wù)差異化服務(wù)增值服務(wù)專屬服務(wù)成本效益最大化成本中心到利潤(rùn)中心的轉(zhuǎn)換專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心內(nèi)外部環(huán)境分析舉例內(nèi)部分析外部分析威脅機(jī)會(huì)劣勢(shì)優(yōu)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)重視定位明確協(xié)調(diào)通暢缺乏經(jīng)驗(yàn)管理粗放成本失控專業(yè)咨詢培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的誕生企業(yè)CRM系統(tǒng)的建設(shè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手紛紛仿效競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加大投入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手人才爭(zhēng)奪客戶對(duì)服務(wù)水平的對(duì)比專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心近遠(yuǎn)期戰(zhàn)略目標(biāo)舉例2015－20172012－2014

提供增值和專屬服務(wù)，樹立服務(wù)品牌開展主動(dòng)營(yíng)銷，主動(dòng)創(chuàng)造收入向全面客戶關(guān)系管理型呼叫中心轉(zhuǎn)變初步建立建立完善運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制滿足客戶的基本服務(wù)需求，提高服務(wù)效率和質(zhì)量提供差異化、精細(xì)化服務(wù)注重成本效益的最大化由售后服務(wù)轉(zhuǎn)向全面支持與服務(wù)2018－2020專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心階段戰(zhàn)略2012－2014：引進(jìn)專業(yè)咨詢培訓(xùn)，建立規(guī)范的運(yùn)營(yíng)管理體系，具備基本的服務(wù)保障能力。2015－2017：融合公司CRM系統(tǒng)，提供精細(xì)化和差異化服務(wù)；優(yōu)化運(yùn)營(yíng)成本管理，實(shí)現(xiàn)投入產(chǎn)出最優(yōu)化。2018－2020：提供增值和專屬服務(wù)，提高服務(wù)價(jià)值，通過國(guó)際SCP認(rèn)證，樹立服務(wù)品牌；向全面客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)型，開展主動(dòng)營(yíng)銷。專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心運(yùn)營(yíng)服務(wù)策略客戶群及需求細(xì)分客戶群體分類、價(jià)值定位、服務(wù)需求、服務(wù)策略主要服務(wù)類型呼入、呼出、訂單處理、信息咨詢、售后服務(wù)、技術(shù)支持主要服務(wù)手段電話、網(wǎng)站、郵件、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、短信、面對(duì)面服務(wù)時(shí)間7X24X365，5X8服務(wù)水平和處理周期80/20，2小時(shí)，24小時(shí)，一周路由分配原則客戶類別、服務(wù)類型、聯(lián)系渠道人力及技術(shù)資源需求人員、技術(shù)、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、客戶關(guān)系管理知識(shí)與信息管理完整、有效的知識(shí)庫系統(tǒng)客戶信息深層挖掘客戶信息的收集、分析和利用系統(tǒng)或方法專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心運(yùn)營(yíng)計(jì)劃運(yùn)營(yíng)目標(biāo)SWOT分析年度運(yùn)營(yíng)策略組織架構(gòu)設(shè)計(jì)組織架構(gòu)及崗位職責(zé)描述人才的招聘與培養(yǎng)計(jì)劃關(guān)鍵流程設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)分析資源需求專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程優(yōu)勢(shì)S:1、領(lǐng)導(dǎo)支持2、資源充足3、系統(tǒng)先進(jìn)劣勢(shì)W:1、管理欠規(guī)范2、人員素質(zhì)不齊3、缺乏精細(xì)化運(yùn)營(yíng)與服務(wù)理念機(jī)會(huì)O:

1、大部分客戶的服務(wù)需求很容易滿足2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客服系統(tǒng)剛剛建立，缺乏經(jīng)驗(yàn)3、呼叫中心專業(yè)運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)及認(rèn)證興起S+O發(fā)揮優(yōu)勢(shì),獲取機(jī)會(huì)!

1、利用豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，在效率和質(zhì)量上滿足客戶服務(wù)需求2、投入足夠的資源對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的專業(yè)化培訓(xùn)W+O利用機(jī)會(huì),克服弱點(diǎn)!1、通過參加呼叫中心專業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的培訓(xùn)，全面提高運(yùn)營(yíng)管理水平及人員素質(zhì)2、通過實(shí)施SCP認(rèn)證建立精細(xì)化運(yùn)營(yíng)與服務(wù)體系威脅T：1、人才的爭(zhēng)奪與流失2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)化運(yùn)作的靈活機(jī)制3、客戶對(duì)服務(wù)水平的對(duì)比S+T發(fā)揮優(yōu)勢(shì),回避威脅!1、制訂人才挽留計(jì)劃，投入資源，盡量避免優(yōu)秀人才的流失2、充分發(fā)揮系統(tǒng)先進(jìn)的優(yōu)勢(shì)，確立服務(wù)領(lǐng)先地位。W+T減少弱點(diǎn),回避威脅!1、加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范化，提升整體服務(wù)水平質(zhì)量2、建立靈活的人才培養(yǎng)與挽留機(jī)制，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力呼叫中心年度運(yùn)營(yíng)策略SWOT分析外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境總體策略專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程組織架構(gòu)設(shè)計(jì)原則以年度運(yùn)營(yíng)目標(biāo)及工作重點(diǎn)為依據(jù)結(jié)構(gòu)與規(guī)模相適應(yīng)有效的管理幅度合理的人員利用效率快速的部門聯(lián)動(dòng)傳遞企業(yè)文化適應(yīng)知識(shí)管理需求專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程績(jī)效目標(biāo)的考核方面這個(gè)組織應(yīng)朝哪個(gè)方向走？愿景關(guān)鍵成功因素關(guān)鍵績(jī)效驅(qū)動(dòng)力戰(zhàn)略財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面我們?cè)鯓硬趴梢缘竭_(dá)那里?我們用什么樣的指標(biāo)來評(píng)估?我們需要在那些方面做得成功?專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程績(jī)效目標(biāo)的具體設(shè)定這個(gè)組織應(yīng)朝哪個(gè)方向走？我們?cè)鯓硬趴梢缘竭_(dá)那里?我們用什么樣的指標(biāo)來評(píng)估?我們需要在那些方面做得成功?遠(yuǎn)景規(guī)劃關(guān)鍵成功因素可用的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)略目標(biāo)客戶服務(wù)滿意度單呼成本員工流失率客戶忠誠度…資產(chǎn)利用率…員工培訓(xùn)時(shí)間專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程績(jī)效目標(biāo)設(shè)定的SMART原則明確的－Specific可測(cè)量－Measurable可實(shí)現(xiàn)－Attainable切合實(shí)際－Realistic時(shí)效性－Time-based專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程績(jī)效目標(biāo)管理的上下溝通上級(jí)

下級(jí)目標(biāo)管理共同制定計(jì)劃確定目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)，選擇行動(dòng)方案上下級(jí)之間共同反饋下級(jí)完成工作任務(wù)、上級(jí)予以支持共同控制檢查任務(wù)完成情況、進(jìn)入下一個(gè)周期專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程業(yè)績(jī)合同范例職位：XX呼叫中心總經(jīng)理姓名：________2013年工作重點(diǎn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，降低成本充分挖掘潛力，提高運(yùn)營(yíng)效率滿足客戶需求，提高滿意度注重人員管理，提高員工素質(zhì)及滿意度客戶服務(wù)滿意度15%員工滿意度10%員工流失率5%服務(wù)水平20%平均處理時(shí)長(zhǎng)5%員工占用率5%員工生產(chǎn)率10%單呼成本15%………………目標(biāo)值實(shí)際值業(yè)績(jī)分值總業(yè)績(jī)分值：

主管領(lǐng)導(dǎo)：時(shí)間：專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程資源支持與分配工作計(jì)劃和方案遠(yuǎn)景編制年度預(yù)算年度總結(jié)與新年度目標(biāo)制訂完成遠(yuǎn)景之近、遠(yuǎn)期目標(biāo)年度目標(biāo)完成年度目標(biāo)之策略SWOT分析關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定定期績(jī)效指標(biāo)評(píng)估與監(jiān)控設(shè)定員工年度目標(biāo)與績(jī)效指標(biāo)修訂目標(biāo)差異分析定期員工績(jī)效指標(biāo)評(píng)估與監(jiān)控目標(biāo)修訂差異分析員工績(jī)效考核員工激勵(lì)員工培訓(xùn)戰(zhàn)略規(guī)劃藍(lán)圖專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程課程練習(xí)二考慮現(xiàn)階段中國(guó)企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視，制定一個(gè)呼叫中心的服務(wù)策略時(shí)間：20分鐘專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程客戶價(jià)值演練三專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程傳統(tǒng)的客戶群及客戶需求細(xì)分客戶的組織結(jié)構(gòu)有什么特點(diǎn)？客戶的地理位置在哪里？客戶在市場(chǎng)中的行為如何？哪一關(guān)鍵方面決定了客戶的生命周期？從財(cái)務(wù)角度看，與客戶的關(guān)系是否能帶來利潤(rùn)？客戶對(duì)不同形勢(shì)的反應(yīng)？影響客戶行為的限制是什么？客戶對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)程度如何？客戶群體細(xì)分方法限制認(rèn)知需求行為關(guān)系地域場(chǎng)合組織性贏利性態(tài)度造成客戶某種心態(tài)的背后信仰是什么？客戶需要或渴求何種價(jià)值？專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程客戶需求的了解方法客戶調(diào)查、回訪客戶訪談客戶數(shù)據(jù)資料分析與挖掘?qū)I(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程客戶群客戶群1客戶群2客戶群3客戶群4價(jià)值定位服務(wù)策略研發(fā)、生產(chǎn)、市場(chǎng)、銷售、渠道的配合呼叫中心客戶群價(jià)值細(xì)分及對(duì)應(yīng)服務(wù)策略服務(wù)需求專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程多種客戶聯(lián)系渠道面對(duì)面電話傳真電子郵件網(wǎng)站即時(shí)通信短信信函自助語音多媒體呼叫

要主動(dòng)引導(dǎo)客戶選擇低成本聯(lián)系渠道要具備相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制、保障機(jī)制與考核指標(biāo)專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程客戶界面的一致性客戶呼叫中心營(yíng)業(yè)柜臺(tái)銷售人員市場(chǎng)人員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持人員一致的服務(wù)體驗(yàn)信息一致、傳遞、共享機(jī)制專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程客戶投訴管理的重要性數(shù)據(jù)來源：TARPIndustryResearch專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程客戶投訴管理的重要性1％－5％的客戶投訴能夠到達(dá)管理層；45%的客戶投訴能到達(dá)一線座席或主管；50％遇到問題，但從來不投訴。數(shù)據(jù)來源：TARP客戶不投訴原因：嫌麻煩，認(rèn)為不值得浪費(fèi)時(shí)間不相信企業(yè)能夠解決問題不知道如何聯(lián)系企業(yè)專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程1－5％的客戶投訴或抱怨能夠到達(dá)企業(yè)總部或管理層45％的客戶投訴或抱怨只能到達(dá)部門或一線員工50％的客戶遇到問題，但不向企業(yè)抱怨或投訴客戶投訴管理的重要性專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程客戶投訴管理的重要性專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程客戶投訴管理的重要性負(fù)面和正面的口碑傳播及鼠標(biāo)傳播滿意和不滿意經(jīng)歷告知的人數(shù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)滿意對(duì)服務(wù)體驗(yàn)不滿意小問題510大問題816鼠標(biāo)傳播4％去聊天室16％去聊天室專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程客戶投訴管理程序投訴受理受理客戶投訴處理客戶投訴具備相關(guān)流程具備相應(yīng)培訓(xùn)具備相應(yīng)授權(quán)具備相關(guān)崗位具備考核制度投訴轉(zhuǎn)交把復(fù)雜投訴轉(zhuǎn)交相關(guān)部門選擇適當(dāng)?shù)那烂鞔_的時(shí)限承諾處理監(jiān)督具備閉環(huán)監(jiān)控手段及時(shí)監(jiān)控處理狀態(tài)客戶回訪－跟蹤回訪客戶了解客戶反饋專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程客戶投訴信息利用客戶投訴信息的分析與利用把客戶投訴信息定期進(jìn)行匯總、整理、分類和分析把分析信息與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及其他部門進(jìn)行溝通反饋根據(jù)客戶反饋信息及分析結(jié)果提出改進(jìn)方案對(duì)于實(shí)施的改進(jìn)方案，進(jìn)行持續(xù)的跟蹤，評(píng)估效果信息的整理和分析信息的溝通與匯報(bào)提出改進(jìn)建議跟蹤改進(jìn)效果專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程美國(guó)客戶滿意度指數(shù)模型（ACSI）專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程客戶滿意度模型專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程客戶期望與感知的差距產(chǎn)生G1：消費(fèi)者期望與經(jīng)營(yíng)者認(rèn)知差距G2：經(jīng)營(yíng)者認(rèn)知與服務(wù)品質(zhì)規(guī)格差距G3：服務(wù)品質(zhì)規(guī)格與服務(wù)交付差距G4：服務(wù)交付與外在溝通差距G5：服務(wù)品質(zhì)與消費(fèi)者的服務(wù)期望與實(shí)際服務(wù)感受差距專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程評(píng)測(cè)目的評(píng)測(cè)原則評(píng)測(cè)方法專項(xiàng)滿意度調(diào)查內(nèi)部客戶外部客戶提高滿意度建立忠誠度需求及期望評(píng)測(cè)手段多樣化評(píng)測(cè)抽樣科學(xué)性、代表性整體滿意度調(diào)查評(píng)測(cè)結(jié)果匯總分析、持續(xù)改進(jìn)與績(jī)效考核進(jìn)行關(guān)聯(lián)客戶滿意度調(diào)查專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程客戶滿意度調(diào)查對(duì)象客戶滿意度調(diào)查內(nèi)部客戶外部客戶呼叫中心員工企業(yè)其他部門終端客戶代理商或中間商其他合作伙伴專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程影響客戶滿意度的主要因素專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程影響客戶滿意度的服務(wù)因素專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程客戶滿意度的調(diào)查類型服務(wù)滿意度整體滿意度個(gè)體員工整體服務(wù)產(chǎn)品銷售服務(wù)外部客戶內(nèi)部客戶支持協(xié)作滿意度滿意度調(diào)查類型專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程了解客戶購買行為進(jìn)行探索性研究調(diào)查取樣選擇調(diào)查方案調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)個(gè)人購買行為組織購買行為......確定調(diào)查人員范圍確定客戶滿意度構(gòu)成要素及重要程度采取深入訪談及焦點(diǎn)組做法......取樣的代表性取樣的可靠性樣本大小取樣種類......選擇調(diào)查方式選擇調(diào)查手段回復(fù)率最大化區(qū)別大客戶......區(qū)分調(diào)查方式及手段區(qū)分受訪對(duì)象理解程度及回答客觀性包含重要性調(diào)查包含表現(xiàn)調(diào)查......客戶滿意度的調(diào)查實(shí)施過程調(diào)查的實(shí)施調(diào)查問卷的回收率......專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析與利用呼叫中心應(yīng)充分利用IVR滿意度調(diào)查結(jié)果，分析內(nèi)部管理存在的不足，制定并實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)方案；呼叫中心應(yīng)充分利用第三方客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，分析內(nèi)部管理存在的不足，了解客戶需求與期望，制定并實(shí)施相應(yīng)的改進(jìn)方案；調(diào)查結(jié)果應(yīng)被用于以下幾方面的改進(jìn)：服務(wù)策略人員；流程；技術(shù)調(diào)查結(jié)果應(yīng)被用于考核管理。專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程課堂練習(xí)三請(qǐng)制作一份客戶滿意度調(diào)查問卷時(shí)間：15分鐘專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程績(jī)效衡量與分析演練四專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程績(jī)效衡量體系的關(guān)鍵平衡財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部運(yùn)營(yíng)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面適合呼叫中心內(nèi)外部使用的財(cái)務(wù)指標(biāo)客戶評(píng)估指標(biāo)對(duì)客戶滿意度影響最大的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效指標(biāo)（效率、效果）呼叫中心內(nèi)部持續(xù)創(chuàng)新、提高和應(yīng)變的能力專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程績(jī)效平衡體系的內(nèi)在關(guān)系人才隊(duì)伍的形成、穩(wěn)定與素質(zhì)提高高質(zhì)量、高效率內(nèi)部運(yùn)營(yíng)客戶的滿意、忠誠與重復(fù)購買收入和利潤(rùn)的增加戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心績(jī)效衡量體系關(guān)鍵成功因素確定關(guān)鍵績(jī)效衡量指標(biāo)確定績(jī)效目標(biāo)的層層分解績(jī)效衡量與分析績(jī)效結(jié)果的反饋與溝通改進(jìn)措施及新目標(biāo)的確立遠(yuǎn)景和使命的確立近遠(yuǎn)期目標(biāo)及戰(zhàn)略決策績(jī)效衡量體系形成的過程專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程跟蹤結(jié)果解決方案實(shí)施制訂解決方案決定解決問題的優(yōu)先級(jí)就問題根源達(dá)成一致列出所有可能的原因?qū)ふ腋倪M(jìn)機(jī)會(huì)確立關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)績(jī)效循環(huán)改進(jìn)流程績(jī)效循環(huán)改進(jìn)流程專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程績(jī)效數(shù)據(jù)的收集手段（內(nèi)部）績(jī)效數(shù)據(jù)匯總PBX/ACD/IVR/CTI網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器及郵件管理系統(tǒng)客戶及員工調(diào)查人力資源管理系統(tǒng)客戶信息管理系統(tǒng)人工及系統(tǒng)監(jiān)控部門及企業(yè)財(cái)務(wù)專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程橫向?qū)Ρ葦?shù)據(jù)收集監(jiān)管部門市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)組織專業(yè)機(jī)構(gòu)績(jī)效數(shù)據(jù)的收集手段（外部）專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程CAUSE&EFFECTDIAGRAMISHIKAWASCATTERDIAGRAMFLOWCHART基本工具GRAPHHISTOGRAMCONTROLCHARTPARETODIAGRAMCHECKSHEETxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxABCDE專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程常用績(jī)效數(shù)據(jù)的分析手段

－對(duì)比分析專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程常用績(jī)效數(shù)據(jù)的分析手段

－趨勢(shì)分析專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程常用績(jī)效分析手段（3）

－根源分析專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程常用績(jī)效數(shù)據(jù)的分析手段

－離散分析專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程頻率或重要性常用績(jī)效數(shù)據(jù)的分析手段

－頻率或重要性分析專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程常用績(jī)效數(shù)據(jù)的分析手段

－控制分析衡量單位時(shí)間控制上限平均控制下限專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程常用績(jī)效數(shù)據(jù)的分析手段

－標(biāo)竿對(duì)比分析A呼叫中心C呼叫中心B呼叫中心D呼叫中心專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程、呼叫中心績(jī)效考核實(shí)施原則

公開－標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、考核實(shí)施、結(jié)果公布都本著公開透明的原則。

公正－用事實(shí)說話，切忌主觀武斷。

可行性－考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定切實(shí)可行，預(yù)見考核過程中的困難和障礙，準(zhǔn)備應(yīng)變措施。

實(shí)用性－考核的方法手段適合相應(yīng)的崗位及考核的目的。專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心績(jī)效考核的不同對(duì)象領(lǐng)導(dǎo)層部門KPI指標(biāo)溝通協(xié)調(diào)能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力戰(zhàn)略規(guī)劃能力學(xué)習(xí)能力創(chuàng)新能力一線主管層小組KPI指標(biāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力員工層個(gè)人KPI指標(biāo)個(gè)人職業(yè)素質(zhì)專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程新目標(biāo)的制訂與實(shí)施績(jī)效數(shù)據(jù)的收集與分析考核結(jié)果與評(píng)價(jià)績(jī)效面談與輔導(dǎo)呼叫中心績(jī)效考核的實(shí)施過程專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心績(jī)效考核的反饋與溝通溝通反饋確認(rèn)義務(wù)計(jì)劃與考核指標(biāo)溝通反饋績(jī)效監(jiān)督及時(shí)改進(jìn)溝通反饋評(píng)價(jià)報(bào)酬改進(jìn)方向管理者管理者管理者員工員工員工專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程營(yíng)造良好的面談氛圍，建立彼此之間的信任清楚地說明面談的目的就績(jī)效協(xié)議內(nèi)容逐項(xiàng)與員工溝通，爭(zhēng)取達(dá)成一致意見針對(duì)績(jī)效中的不足方面制定進(jìn)一步改進(jìn)和提高的計(jì)劃根據(jù)員工績(jī)效現(xiàn)狀確定員工的職業(yè)/能力發(fā)展計(jì)劃以積極的方式結(jié)束面談，為以后的面談留下機(jī)會(huì)對(duì)面談內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單的總結(jié)，并整理好面談?dòng)涗?/p>

績(jī)效考核面談專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程績(jī)效考核結(jié)果的運(yùn)用能力、態(tài)度12123關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)344主要帶頭人提升一級(jí)優(yōu)異者迅速提升保證足夠的激勵(lì)手段主要帶頭人提升一級(jí)主要帶頭人準(zhǔn)備升遷計(jì)劃提供其它輔導(dǎo)主要帶頭人準(zhǔn)備升遷計(jì)劃提供其它輔導(dǎo)業(yè)務(wù)扎實(shí)不動(dòng)準(zhǔn)備下一步業(yè)務(wù)扎實(shí)不動(dòng)考慮發(fā)展業(yè)務(wù)扎實(shí)不動(dòng)考慮發(fā)展業(yè)務(wù)扎實(shí)不動(dòng)提供有針對(duì)性的發(fā)展支持績(jī)效差警告提供有針對(duì)性的發(fā)展支持失敗者退出失敗者退出失敗者警告退出績(jī)效差提供有針對(duì)性的發(fā)展支持績(jī)效差警告提供有針對(duì)性的發(fā)展支持績(jī)效差警告提供有針對(duì)性的發(fā)展支持升遷表專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程課堂練習(xí)四請(qǐng)制作一份呼叫中心一線員工的績(jī)效考核表和中心整體的KPI月報(bào)表時(shí)間：30分鐘專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程第一部分：工作考評(píng)《客戶服務(wù)代表績(jī)效評(píng)估表》

考核項(xiàng)目?jī)?nèi)容分值自我評(píng)分說明上級(jí)評(píng)分業(yè)績(jī)目標(biāo)完成度10工作效率10工作質(zhì)量10績(jī)效進(jìn)步10能力說服能力10表達(dá)能力10操作能力10學(xué)習(xí)能力10態(tài)度出勤率10責(zé)任感5積極性5專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程

第二部分：主要工作成績(jī)第三部分：績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃1、員工自身的改進(jìn)完成日期年月日2、經(jīng)理的協(xié)助完成日期年月日3、建議培訓(xùn)課程/方向完成日期年月日4、期待實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)完成日期年月日專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程被考核人簽名職務(wù)日期送交人力資源部核閱、匯總、歸檔。本人確認(rèn)已與上級(jí)共同研究過此份績(jī)效考核表內(nèi)容。上級(jí)經(jīng)理簽名職務(wù)日期被考核人說明：。人力資源部核閱人簽名：職務(wù)日期第四部分：簽名專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程評(píng)分等級(jí)評(píng)分等級(jí)是對(duì)評(píng)估項(xiàng)目采取相對(duì)評(píng)級(jí)的辦法，按照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，劃分為A|B|C|D|E5等優(yōu)秀良好一般較差很差>9595-8585-7575-65>65ABCDE一等二等三等四等五等專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程等級(jí)說明優(yōu)秀（A）能力才干超出現(xiàn)任職務(wù)的要求，能夠承擔(dān)更高更復(fù)雜的工作任務(wù)，具有卓越的才能；良好（B）具有的能力、才干滿足現(xiàn)任職務(wù)要求，能夠圓滿解決和處理工作中的問題，勝任現(xiàn)職。一般（C）具有現(xiàn)職的要求和起碼的能力和才干，基本勝任。較差（D）在現(xiàn)職所需求必備能力和才干方面，稍有欠缺，需要在別人的扶持下勉強(qiáng)勝任現(xiàn)職，需要努力。很差（E）不具備現(xiàn)職要求的能力，工作中經(jīng)常出錯(cuò)，力不從心，不能勝任本職工作。專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程現(xiàn)場(chǎng)管理演練五專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心的幾個(gè)定律話務(wù)量一定的情況下，當(dāng)服務(wù)水平升高時(shí)，座席占用率下降當(dāng)服務(wù)水平達(dá)到一定程度后，人員投入對(duì)服務(wù)水平提升的影響越來越小服務(wù)水平一定的情況下，座席組規(guī)模越大，工作效率越高其它條件相同的情況下，混合坐席組比專項(xiàng)坐席組效率要高業(yè)務(wù)量一定的情況下，座席數(shù)量的增加會(huì)縮短平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)業(yè)務(wù)量一定的情況下，座席數(shù)量的增加會(huì)減少中繼線負(fù)荷專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心管理是一項(xiàng)把正確數(shù)量的具有相應(yīng)技能的人員和相匹配的支持資源在正確的時(shí)間放在正確的地點(diǎn)來處理準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的業(yè)務(wù)量，并滿足服務(wù)水平，保證服務(wù)質(zhì)量的藝術(shù)。－－－ICMI呼叫中心管理定義專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)規(guī)劃與管理流程確定服務(wù)水平和處理周期目標(biāo)收集數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)話務(wù)量計(jì)算基本人員需求計(jì)算中繼線及系統(tǒng)負(fù)荷計(jì)算非在線因素進(jìn)行人員排班成本測(cè)算高低限服務(wù)水平測(cè)算專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程720000本年度話務(wù)量實(shí)例：比例平均比例話務(wù)指數(shù)×1.12未來一年話務(wù)量預(yù)計(jì)增長(zhǎng)12％

806400未來一年的預(yù)估話務(wù)量星期一0.2100.1431.469×.071一月份比例星期二0.1700.1431.18957254一月份話務(wù)量星期三0.1650.1431.154／31一月份運(yùn)營(yíng)天數(shù)星期四0.1650.1431.1541847一月份平均每天話務(wù)量星期五0.1500.1431.049×1.469周一話務(wù)量指數(shù)星期六0.0950.1430.6642713周一話務(wù)量星期日0.0450.1430.315×.05510：00－10：30比例

14910：00－10：30預(yù)估話務(wù)量

業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)－數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)法專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程周內(nèi)電話預(yù)測(cè)3050周一的實(shí)際來話量／.23周一的往常來話比例13261修正后的周來話量×.17本周五的以往比例2254修正后的本周五預(yù)測(cè)來話量

現(xiàn)場(chǎng)預(yù)測(cè)402到10：30為止的來話量/.18以往到10：30的來話比例2233修正后的當(dāng)天來話量預(yù)測(cè)×.0663：30－4：00的以往來話比例147修正后的3：30－4：00來話量業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)－數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)法專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程判斷預(yù)測(cè)

1月5日1月12日1月19日1月26日2月2日A.預(yù)測(cè)的客戶數(shù)量50005000510051005150B.每客戶來話量1.51.51.51.52C.基本來話量（A×B）750075007650765010300D.具體變化

1、新客戶數(shù)100040001002、媒體關(guān)注02500003、廣告宣傳2003000004、新的收費(fèi)政策30020015075755、新條款與合約1501501501501506、新服務(wù)程序00-50-50-757、新信息需求000008、新產(chǎn)品發(fā)布000009、競(jìng)爭(zhēng)行動(dòng)0500020010010、其它-100-75-50-50-50總計(jì)：6501325600325200E.預(yù)測(cè)來話總量（C+D）815088258250797510500業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)－判斷預(yù)測(cè)法專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程來話過程分解振鈴排隊(duì)告知音樂、廣告或通知通話話后處理來話延誤座席負(fù)荷中繼線負(fù)荷來話者負(fù)荷專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程計(jì)算基本員工需求公式：CSRs=時(shí)段來話量*通話處理的平均時(shí)長(zhǎng)3600秒/小時(shí)×95%×77％通話處理時(shí)長(zhǎng)=通話時(shí)長(zhǎng)+持線時(shí)長(zhǎng)+事后處理時(shí)長(zhǎng)關(guān)注資源利用最大化關(guān)注成本投入最小化員工對(duì)工作壓力的承受度關(guān)注員工滿意度平均通話時(shí)長(zhǎng)平均話后處理時(shí)長(zhǎng)來話量服務(wù)水平計(jì)算非語音業(yè)務(wù)員工需求基本公式：業(yè)務(wù)量÷（處理周期÷平均處理時(shí)長(zhǎng)）＝所需座席數(shù)量專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程ErlangC公式專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程ErlangC的作用ErlangC是用來計(jì)算需要使用多少客服人員來完成呼叫中心的表現(xiàn)要求。步驟：設(shè)定平均來電量指定平均處理時(shí)長(zhǎng)指定客服人員數(shù)量計(jì)算流量強(qiáng)度計(jì)算話務(wù)員利用率計(jì)算ErlangC公式計(jì)算來電等待的機(jī)率計(jì)算平均應(yīng)答速度計(jì)算服務(wù)水平重新計(jì)算需要員工人數(shù)專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程ErlangC計(jì)算結(jié)果詳解ErlangC計(jì)算結(jié)果詳解平均應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)：180秒平均話后處理時(shí)長(zhǎng)：30秒每半小時(shí)來話量：250個(gè)服務(wù)水平：20秒AGENTSP(0)ASADLYDLYQ1Q2SLOCCTKLD3083%209252293524%97%54.03165%75115101645%94%35.43251%387451061%91%30.23339%21553873%88%28.03429%13432682%86%26.83522%8361588%83%26.13616%5311492%81&25.73711%3270495%79%25.4388%2240397%77%25.3396%1210398%75%25.2404%1190399%73%25.1413%1180299%71%25.1422%01602100%69%25.0

專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程ErlangC等待模式ErlangC等待模式通話時(shí)長(zhǎng)：180秒話后處理時(shí)長(zhǎng)：30秒每半小時(shí)話務(wù)量：250個(gè)服務(wù)水平：20秒等待大于X秒的來話量的數(shù)量座席SL%5101520304050609012018024030242031991951911841771701631451291018031451561491431371261151059774573420326111811110497857465563825115337389817467564739321911413482655852463729231895103588474136312418141042003692342924211511862100379524201614964310003897161311964220000399811975321100004099764321100000專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程中繼線的需求測(cè)算關(guān)鍵步驟預(yù)測(cè)未來最繁忙的半小時(shí)的話務(wù)量第一步第二步第三步第四步計(jì)算滿足設(shè)定服務(wù)水平所需座席數(shù)根據(jù)話務(wù)量及所需服務(wù)水平計(jì)算中繼線負(fù)荷計(jì)算所需中繼線數(shù)量專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心綜合排班計(jì)算示例專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程計(jì)算非在線因素確定基本員工需求

預(yù)測(cè)未來員工需求計(jì)算非在線因素指數(shù)

確定實(shí)際需要人數(shù)確定通常離線因素 * 資料來源： 非在線因素指數(shù)計(jì)算專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程非在線因素指數(shù)計(jì)算時(shí)間基本員工需求（語音）基本員工需求（郵件）缺勤休息培訓(xùn)實(shí)際需求非在線因素指數(shù)8:00~8:30184200241.098:30~9:00204204301.259:00~9:30204204301.259:30~10:00255234391.310:00~10:30255234391.310:30~11:00315234451.2511:00~11:30336254501.52專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程具體排班應(yīng)考慮的因素預(yù)排時(shí)間的把握時(shí)間太早：變化大、準(zhǔn)確率低但員工可以早知道班次安排時(shí)間太晚：更加準(zhǔn)確但員工的靈活性降低相關(guān)法律法規(guī)－有關(guān)法律對(duì)加班、節(jié)假日薪酬等方面的規(guī)定員工參與了解他們喜好的班次安排更好地遵守排定班次靈活方式使用正常班次使用交錯(cuò)班次適當(dāng)調(diào)整休息、午餐、會(huì)議及培訓(xùn)時(shí)間預(yù)測(cè)并排定非語音工作班次利用臨時(shí)工建立內(nèi)部臨時(shí)工機(jī)制建立特別反應(yīng)小組提供集中和分散班次提供自愿加班選擇“停薪留職”提供分解班次選擇安排一些員工隨時(shí)待命遠(yuǎn)程工作嚴(yán)格招聘條件電話轉(zhuǎn)給外包公司與同業(yè)伙伴合作短期犧牲服務(wù)水平根據(jù)工作需求靈活調(diào)動(dòng)班次專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程人員安排與電話量的對(duì)照?qǐng)D專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程混合組別與專業(yè)組別的平衡過度專業(yè)化：低占用率和變化不定的服務(wù)水平過渡復(fù)雜的計(jì)劃過程很多電話溢出到其它組別座席對(duì)于過于單調(diào)狹窄的工作職責(zé)感到厭煩過渡綜合化：較高的平均處理時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)的培訓(xùn)周期服務(wù)質(zhì)量降低座席對(duì)于要知道太多的事情感到厭煩專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程基于技能的路由分配與管理確定客戶不同需求與期望確定并定義每種呼叫類型所需要的技能根據(jù)個(gè)體勝任水平，進(jìn)行座席技能優(yōu)先級(jí)排序確定人員需求并測(cè)試不同的假設(shè)設(shè)計(jì)路由計(jì)劃并輸入ACD系統(tǒng)制定并實(shí)施持續(xù)管理跟蹤計(jì)劃專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程基于技能的路由分配與管理員工技能來話類型座席類型1座席類型2座席類型3座席類型4座席類型5座席類型6座席類型7座席類型8座席類型9投訴－粵語▲▲

▲▲投訴－普通話

▲

▲

▲▲技術(shù)支持－粵語

▲▲

▲

▲技術(shù)支持－普通話

▲

▲▲

▲路由計(jì)劃路由分配等級(jí)投訴－粵語投訴－普通話技術(shù)支持－粵語技術(shù)支持－普通話第一選擇座席類型1座席類型4座席類型5座席類型7第二選擇座席類型2座席類型8座席類型2座席類型6第三選擇座席類型8座席類型6座席類型3座席類型3第四選擇座席類型9座席類型9座席類型9座席類型9專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程實(shí)時(shí)信息的監(jiān)控與應(yīng)對(duì)隊(duì)列中的來話量隊(duì)列中的最長(zhǎng)等待時(shí)間服務(wù)水平/應(yīng)答時(shí)長(zhǎng)及其它信息座席狀態(tài)必要的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度措施專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程為員工提供實(shí)時(shí)信息員工對(duì)于實(shí)時(shí)隊(duì)列信息的了解可以幫助他們采取必要的應(yīng)對(duì)措施。員工屏幕電話終端手工白板電子公告牌班長(zhǎng)屏幕專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程設(shè)定實(shí)時(shí)監(jiān)控閥值實(shí)時(shí)報(bào)告閥值恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間跨度，既能客觀反映當(dāng)前趨勢(shì)，又能實(shí)時(shí)反映目前狀況。如：半小時(shí)可能太長(zhǎng)，一分鐘可能太短。設(shè)定可勢(shì)預(yù)警閥值一級(jí)預(yù)警：有客戶開始進(jìn)入隊(duì)列，不需要采取任何特別行動(dòng)。二級(jí)預(yù)警：隊(duì)列中的平均客戶數(shù)超過預(yù)期，應(yīng)適當(dāng)延后其它可以靈活處理的工作。三級(jí)預(yù)警：隊(duì)列中的話務(wù)量超過當(dāng)班座席處理能力設(shè)定話務(wù)溢出閥值把話務(wù)量溢出到處理其它時(shí)限性不強(qiáng)的人員或組別。專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程建立現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急反應(yīng)計(jì)劃確定可行的應(yīng)急反映措施根據(jù)何種狀況實(shí)施何種措施監(jiān)控目前狀態(tài)決定實(shí)施必要的應(yīng)急措施把調(diào)整計(jì)劃通知到各相關(guān)部門及人員應(yīng)急措施執(zhí)行評(píng)估應(yīng)急措施的實(shí)施效果專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)應(yīng)急反應(yīng)措施一級(jí)預(yù)警措施所有座席接聽電話推遲時(shí)限性不強(qiáng)或其它靈活的工作二級(jí)及以上預(yù)警措施調(diào)整座席組別播放系統(tǒng)公告（事故、災(zāi)難、突發(fā)事件等）系統(tǒng)提供替代服務(wù)選擇信息或產(chǎn)品及faq信息調(diào)整路由策略管理層接聽電話留下信息等待回呼特別行動(dòng)小組（來自其它部門但受過專門訓(xùn)練）溢出到外包商、調(diào)整排隊(duì)通知、適度阻擋電話專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)原則幫助提高為主監(jiān)控評(píng)價(jià)客觀反饋輔導(dǎo)及時(shí)注重面談交流鼓勵(lì)更高績(jī)效輔以資源承諾專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程監(jiān)控隊(duì)伍建設(shè)監(jiān)控崗位或職責(zé)設(shè)定

組織結(jié)構(gòu)關(guān)系專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)基本素質(zhì)要求專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定與校準(zhǔn)員工參與實(shí)際案例校準(zhǔn)監(jiān)控反饋業(yè)務(wù)重點(diǎn)變化客戶滿意度員工滿意度監(jiān)控例會(huì)…監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)修訂專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程一次高質(zhì)量通話的組成要素客戶需求得到滿足客戶感到滿意來話的必要性數(shù)據(jù)信息錄入準(zhǔn)確座席正確應(yīng)答客戶獲得正確信息座席獲取所需信息電話沒有轉(zhuǎn)接客戶沒有被催促獲得并記錄市場(chǎng)反饋信息客戶感到?jīng)]必要在此確認(rèn)或重復(fù)座席對(duì)圓滿完成通話感到驕傲客戶不會(huì)遇到占線客戶不會(huì)排隊(duì)很長(zhǎng)時(shí)間專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程監(jiān)控內(nèi)容的設(shè)定監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)軟技能傾聽能力理解判斷能力應(yīng)變能力溝通能力掌控能力

硬技能流程遵守腳本遵守差錯(cuò)率知識(shí)掌握程度整體服務(wù)質(zhì)量問題解決率服務(wù)效率客戶滿意程度

專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程外部撥測(cè)肩并肩監(jiān)聽呼叫中心監(jiān)控方式電話錄音伙伴監(jiān)聽監(jiān)控手段與方式遠(yuǎn)程監(jiān)聽專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程監(jiān)控結(jié)果的反饋與輔導(dǎo)反饋需要具體明確集中在具體實(shí)例和行為上，而不是性格或態(tài)度上。這對(duì)于進(jìn)行積極的正態(tài)反饋也很有用。如果你只是簡(jiǎn)單地告訴某個(gè)座席‘你做得不錯(cuò)’，座席可能并不清除怎么樣才叫不錯(cuò)，具體標(biāo)準(zhǔn)是什么。采用恰當(dāng)?shù)氖侄位蚍绞綄?duì)他們好的行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。反饋需要及時(shí)迅速的反饋可以及時(shí)制止不符合標(biāo)準(zhǔn)或負(fù)面的行為，并防止它們發(fā)展成一種習(xí)慣。不要延誤，尤其是反饋中含有建設(shè)性批評(píng)意見或負(fù)面反饋時(shí)。反饋要包含正負(fù)兩方面尋求平衡正面的反饋激勵(lì)士氣和自尊。建設(shè)性的反饋，如果以一種恰當(dāng)?shù)姆绞浇o予，對(duì)績(jī)效改變的影響更大。兩方面的結(jié)果都很關(guān)鍵。兩種反饋的平衡運(yùn)用可以使每個(gè)座席都對(duì)他們的工作感覺很好并愿意改進(jìn)他們的績(jī)效。一.個(gè)別輔導(dǎo)專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心報(bào)表管理呼叫中心報(bào)表體系服務(wù)質(zhì)量運(yùn)營(yíng)效率客戶反饋

財(cái)務(wù)指標(biāo)員工滿意12345數(shù)據(jù)來源匯總分析改進(jìn)建議時(shí)間頻率報(bào)表分類呈送對(duì)象專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程……………識(shí)別數(shù)據(jù)信息運(yùn)用友好界面澄清可能誤導(dǎo)信息解釋例外情況確保高層領(lǐng)導(dǎo)理解促成改進(jìn)行動(dòng)確定報(bào)表目的和關(guān)注領(lǐng)域有效報(bào)表原則及過程專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程數(shù)據(jù)信息的完整可靠

數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)的軟硬件設(shè)備必須有專門的技術(shù)人員進(jìn)行維護(hù)和支持重要信息進(jìn)行定期備份敏感信息進(jìn)行安全性管理提高數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)使用界面的友好性，方便信息獲取系統(tǒng)具備完善的數(shù)據(jù)信息收集、整理及分享機(jī)制涵蓋運(yùn)營(yíng)效率、服務(wù)質(zhì)量、客戶反饋、財(cái)務(wù)指標(biāo)以及員工滿意確保有專人或明確的崗位職責(zé)，對(duì)這些數(shù)據(jù)信息進(jìn)行收集、整理及共享利用多樣化的技術(shù)、非技術(shù)手段對(duì)各種關(guān)鍵信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行收集和匯總.例ACD系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)及質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)、客戶服務(wù)桌面系統(tǒng)現(xiàn)代技術(shù)手段實(shí)行數(shù)字化管理，以便于備份、維護(hù)、更新、查詢和使用數(shù)據(jù)信息安全可靠專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心知識(shí)管理內(nèi)容常見問題及解決方案產(chǎn)品知識(shí)/價(jià)格策略/市場(chǎng)信息/服務(wù)政策/客戶信息使用及查詢的方便性更新和維護(hù)機(jī)制專門人員或崗位進(jìn)行及時(shí)維護(hù)知識(shí)庫系統(tǒng)學(xué)習(xí)與知識(shí)共享機(jī)制創(chuàng)造知識(shí)共享的文化氛圍提供知識(shí)管理與共享工具利用多種形式共享手段建立相關(guān)激勵(lì)機(jī)制專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程知識(shí)的整理與固化知識(shí)的組織與分享知識(shí)的協(xié)作與分享知識(shí)的學(xué)習(xí)與運(yùn)用呼叫中心知識(shí)管理循環(huán)專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心生產(chǎn)工具輔助運(yùn)營(yíng)管理工具ACD、CTI、IVR、Web、Fax、短信平臺(tái)事件跟蹤系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控及顯示系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析報(bào)表系統(tǒng)人員排班及出勤管理系統(tǒng)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)系統(tǒng)應(yīng)用清楚了解各種輔助運(yùn)營(yíng)及管理工具的功能及開發(fā)潛力有效利用這些輔助運(yùn)營(yíng)及管理工具，支持并優(yōu)化各項(xiàng)工作流程各層員工接受專門培訓(xùn)，熟練掌握使用技能系統(tǒng)引進(jìn)進(jìn)行全面的論證:購買的必要性業(yè)務(wù)的適合性預(yù)算及投資回報(bào)分析新舊系統(tǒng)或工具的兼容重視新系統(tǒng)或工具的使用培訓(xùn)工作

專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程人員、流程與技術(shù)技術(shù)流程人員專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程技術(shù)支持與保障專門的技術(shù)支持保障部門或企業(yè)技術(shù)部門有專門的職責(zé)崗位應(yīng)用設(shè)備的日常維護(hù)、各種數(shù)據(jù)信息的安全保障、網(wǎng)絡(luò)及設(shè)備故障的搶險(xiǎn)修復(fù)、專門的業(yè)務(wù)應(yīng)用開發(fā)完善的技術(shù)支持與保障機(jī)制技術(shù)支持與保障人員嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)支持與保障制度提供及時(shí)、完善的技術(shù)支持與保障

專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心應(yīng)急預(yù)案與措施系統(tǒng)癱瘓、網(wǎng)絡(luò)及通訊故障、電力中斷、火災(zāi)以及其它人為或自然災(zāi)害等

確保各相關(guān)崗位及員工了解各種應(yīng)急預(yù)案措施應(yīng)急預(yù)案措施進(jìn)行相關(guān)的演練

應(yīng)急預(yù)案專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理制度勞動(dòng)紀(jì)律交接班制度例會(huì)制度請(qǐng)假制度儀容儀表制度保密制度工作區(qū)域規(guī)范系統(tǒng)操作規(guī)范多樣化的手段以及配套的獎(jiǎng)懲措施，讓員工熟知并自覺遵守各項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)章制度。專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程課堂練習(xí)五請(qǐng)制作一份呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控評(píng)分表時(shí)間：30分鐘專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程人員管理演練六專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程

員工資產(chǎn)管理客戶資產(chǎn)管理專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程工作組織與管理員工的后勤保障呼叫中心的工作環(huán)境員工的招聘員工的培訓(xùn)員工的職業(yè)生涯發(fā)展員工的認(rèn)可與激勵(lì)員工的支持與滿意呼叫中心人力管理框架專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心典型組織架構(gòu)呼叫中心經(jīng)理行政經(jīng)理人事經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理質(zhì)監(jiān)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理呼入主管呼出主管座席班長(zhǎng)1座席班長(zhǎng)2一線座席一線座席回訪主管營(yíng)銷主管回訪座席營(yíng)銷座席崗位職責(zé)描述技能素質(zhì)要求專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程培養(yǎng)合作、主動(dòng)、授權(quán)、創(chuàng)新氛圍梯隊(duì)培養(yǎng)充分授權(quán)項(xiàng)目小組自發(fā)活動(dòng)跨部門團(tuán)隊(duì)崗位輪換創(chuàng)新競(jìng)賽主題活動(dòng)積極正向的組織氛圍專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程績(jī)效考核適合的崗位安排測(cè)試評(píng)估規(guī)劃職業(yè)生涯確定性格及能力素質(zhì)特點(diǎn)員工積極性及潛力的充分發(fā)揮符合員工特點(diǎn)的工作安排專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心員工的招聘渠道學(xué)校人才市場(chǎng)社會(huì)企業(yè)內(nèi)部多樣化的招聘渠道專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程員工招聘渠道的評(píng)估招聘渠道評(píng)估效果評(píng)估適用性評(píng)估成本評(píng)估基本能力素質(zhì)績(jī)效表現(xiàn)渠道與崗位匹配招聘人均成本專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心招聘計(jì)劃的制訂人員需求預(yù)測(cè)招聘渠道的選擇崗位及能力與素質(zhì)要求確定招聘實(shí)施具體安排及流程確定專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心培訓(xùn)戰(zhàn)略體系培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)戰(zhàn)略體系（培訓(xùn)近、遠(yuǎn)期目標(biāo)；實(shí)施策略；課程開發(fā)；師資配備；效果評(píng)估等）培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)實(shí)施培訓(xùn)效果評(píng)估專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃培訓(xùn)戰(zhàn)略目標(biāo)管理及業(yè)務(wù)需求培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃目的對(duì)象特點(diǎn)分析課程設(shè)置時(shí)間地點(diǎn)師資隊(duì)伍培訓(xùn)方式效果評(píng)估呼叫中心應(yīng)為每一位員工制訂個(gè)人培訓(xùn)計(jì)劃專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程培訓(xùn)效果的評(píng)估1.未真正掌握重點(diǎn)為什么培訓(xùn)沒有效果需求未掌握目標(biāo)定位講師教材2.方法不對(duì)管理1.未與業(yè)務(wù)結(jié)合2.缺乏監(jiān)督改善1.課程目標(biāo)不明確2.為上課而上課1.表達(dá)能力欠缺2.專業(yè)知識(shí)不足3.不生動(dòng)/欠互動(dòng)1.欠缺業(yè)務(wù)內(nèi)容2.課程內(nèi)容單調(diào)3.內(nèi)容不符需求專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心人力資源開發(fā)戰(zhàn)略近遠(yuǎn)期戰(zhàn)略目標(biāo)降低成本提高效率和服務(wù)質(zhì)量開展?fàn)I銷和外包實(shí)現(xiàn)銷售利潤(rùn)人才需求呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)人才外包業(yè)務(wù)管理人才銷售隊(duì)伍建設(shè)人才營(yíng)銷策劃人才引進(jìn)和培養(yǎng)計(jì)劃哪些人才可自主培養(yǎng)哪些人才需要引進(jìn)人力資源政策支持職業(yè)生涯規(guī)劃培訓(xùn)戰(zhàn)略人才引進(jìn)計(jì)劃專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程職業(yè)生涯規(guī)劃的定義:

指組織或者個(gè)人把個(gè)人發(fā)展與組織發(fā)展相結(jié)合，對(duì)決定個(gè)人職業(yè)生涯的個(gè)人因素、組織因素和社會(huì)因素等進(jìn)行分析，制定有關(guān)對(duì)個(gè)人一生中在事業(yè)發(fā)展上的戰(zhàn)略設(shè)想與計(jì)劃安排。呼叫中心員工的職業(yè)生涯發(fā)展專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程多樣化的員工職業(yè)發(fā)展途徑座席班長(zhǎng)主管經(jīng)理總經(jīng)理高級(jí)座席專家座席顧問業(yè)務(wù)專家培訓(xùn)助理質(zhì)監(jiān)專員技術(shù)支持知識(shí)管理企業(yè)及社會(huì)呼叫中心應(yīng)該與每一位員工一起規(guī)劃他們的職業(yè)生涯專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心管理梯隊(duì)建設(shè)……………不同層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)力標(biāo)準(zhǔn)確定候選人評(píng)估與確定培養(yǎng)與考察整體綜合評(píng)價(jià)最終人選確定專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程員工流失的原因分析流動(dòng)方向內(nèi)部流動(dòng)、外部流動(dòng)流動(dòng)意愿主動(dòng)、被動(dòng)流動(dòng)原因進(jìn)修、不滿意、事業(yè)發(fā)展、辭退補(bǔ)救措施招聘環(huán)節(jié)、人力資源管理措施、資源需求保障專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程

馬斯洛的需求層次理論生理需求安全需求社交需求尊重需求自我實(shí)現(xiàn)需求專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心員工的認(rèn)可與激勵(lì)手段認(rèn)可與激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)精神激勵(lì)即時(shí)與定期專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心員工激勵(lì)原則精神為主，物質(zhì)為輔激勵(lì)先進(jìn)，照顧落后多設(shè)集體獎(jiǎng)，少設(shè)單項(xiàng)獎(jiǎng)多設(shè)小獎(jiǎng)，少設(shè)大獎(jiǎng)激勵(lì)手段靈活多樣激勵(lì)方式符合員工特點(diǎn)專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程關(guān)鍵因素決策參與高效溝通職業(yè)發(fā)展培訓(xùn)提升公平尊重影響員工滿意的關(guān)鍵因素專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心員工滿意度調(diào)查流程調(diào)查時(shí)間、頻率確定調(diào)查問卷設(shè)計(jì)調(diào)查實(shí)施依據(jù)結(jié)果采取行動(dòng)結(jié)果及承諾公布調(diào)查結(jié)果匯總分析同時(shí)關(guān)注員工績(jī)效、流失、缺勤、投訴、抱怨等指標(biāo)及動(dòng)態(tài)專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心員工的后勤保障呼叫中心具備完善的后勤保障體系，為員工提供全面、周到的后勤支持呼叫中心的后勤保障工作得到員工認(rèn)可，有效提高員工滿意度專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心工作環(huán)境符合健康、安全、舒適的要求有效促進(jìn)員工滿意和激勵(lì)，提高生產(chǎn)效率空氣環(huán)境：溫度、濕度設(shè)定，新風(fēng)供應(yīng)量工位布局：開放式、集簇式，易于拼裝及移動(dòng)等。內(nèi)部裝飾：室內(nèi)顏色與裝飾、綠色植物，員工參與決策人體工學(xué)：可調(diào)節(jié)座椅、鍵盤、手托、腳墊、環(huán)保顯示器、工位大小合適噪音屏蔽：隔音措施及噪音屏障燈光設(shè)計(jì)：柔光設(shè)計(jì)，減少或消除屏幕反光配套設(shè)施：休息室、閱覽室、圖書館、會(huì)議室、培訓(xùn)教室、員工更衣室、健身房、餐廳等專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程人員管理方法論－舉例專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程“角色模型”與“技能模型”“角色模型”“技能模型”高層管理人員設(shè)定方向建設(shè)團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)取資源現(xiàn)場(chǎng)管理人員準(zhǔn)確預(yù)測(cè)合理排班及時(shí)調(diào)度保證質(zhì)量人力資源高素質(zhì)人員隊(duì)伍高積極性低流失率一線員工服務(wù)效率服務(wù)質(zhì)量專業(yè)技能基本素質(zhì)行業(yè)知識(shí)語音語調(diào)社交能力理解能力領(lǐng)導(dǎo)能力行業(yè)市場(chǎng)知識(shí)…用于描述和評(píng)價(jià)每一個(gè)職位要求的指標(biāo)用于描述和評(píng)價(jià)每一位員工技能的指標(biāo)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)相關(guān)政策、法規(guī)…傾聽能力….組織技能專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程“角色模型”和”技能模型“可以被用于設(shè)計(jì)基本薪酬結(jié)構(gòu)和員工具體工資”技能模型“1）

（評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)）高技能普通技能低技能設(shè)計(jì)基本薪酬評(píng)價(jià)職位定義職位評(píng)分區(qū)間設(shè)計(jì)基本薪酬級(jí)等123崗位描述“角色”模型（評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)）基本工資得分工資級(jí)等4職位：現(xiàn)場(chǎng)主管對(duì)效率及質(zhì)量的影響對(duì)客戶滿意度的影響工作的復(fù)雜程度需管理的員工數(shù)3020

20

20職位群分?jǐn)?shù)ABCD400-500300-400200-300100-200DCBA員工A員工B員工C職位群D的工資級(jí)等組織結(jié)構(gòu)和組織層級(jí)內(nèi)部薪酬分析外部基準(zhǔn)比較1）評(píng)價(jià)由直接主管決定2專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程根據(jù)角色和技能模型，呼叫中心可以建立起一套員工管理所必須的各種數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)定義人力資源管理模塊職位技能要求描述完成某一崗位的工作所必須具備的技能（以職位說明書為基礎(chǔ)）應(yīng)聘者/員工目前所具備的技能員工目前所具備的技能描述崗位說明書特定崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)活動(dòng)的描述職位評(píng)估代表某一職位與其它職位相對(duì)重要性關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)員工業(yè)績(jī)的衡量指標(biāo)（以職位說明書為基礎(chǔ)）414514512招聘薪酬職業(yè)發(fā)展業(yè)績(jī)管理123435培訓(xùn)專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程技能評(píng)估計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)示例要求初級(jí)的技能和知識(shí)只在有限的范圍內(nèi)解決問題需要支持、指導(dǎo)和培訓(xùn)要求或擁有基礎(chǔ)的、全面的基本技能員工能夠在其負(fù)責(zé)的范圍內(nèi)獨(dú)立地工作要求或擁有廣泛、專業(yè)的的技能指導(dǎo)他人工作或?yàn)樗颂峁┲С衷谠摷寄茴I(lǐng)域是公認(rèn)的專家，擁有特殊的技能對(duì)整個(gè)工作和各部門的工作有戰(zhàn)略性的認(rèn)知不斷指導(dǎo)他人工作，并領(lǐng)導(dǎo)創(chuàng)新4分高級(jí)水平技能水平高無需具備/尚不具備0分初級(jí)水平1分中級(jí)水平2分專業(yè)水平3分基本上對(duì)該項(xiàng)技能沒有要求或者在此職位上的員工尚不具備此項(xiàng)技能專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程崗位技能描述示例基本技能-領(lǐng)導(dǎo)技能-社交技能-解決問題技能-組織技能-創(chuàng)新技能解釋（主要活動(dòng)）-成功與人交往、合作的能力-計(jì)劃、執(zhí)行和控制的能力-提出清晰的愿景，并且制定和執(zhí)行決策的技能舉例-對(duì)于行業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解和掌握行業(yè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)

-發(fā)展趨勢(shì)知識(shí)評(píng)分-實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、完成任務(wù)，以及制定問題解決方案的技能-發(fā)現(xiàn)新穎獨(dú)特的解決方案，或者推陳出新的能力-對(duì)于行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)的了解與把握XXXXXXXX12340某呼叫中心經(jīng)理的崗位技能描述及評(píng)價(jià)：-新技術(shù)知識(shí)-對(duì)行業(yè)新的技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用的了解專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程崗位技能描述示例（續(xù)）解釋（主要活動(dòng)）-對(duì)于影響行業(yè)發(fā)展的重大政策和法規(guī)的了解和掌握舉例行業(yè)知識(shí)專業(yè)技能評(píng)分-提升呼叫中心發(fā)展的策略制訂與執(zhí)行能力XXXX某呼叫中心經(jīng)理的崗位技能描述及評(píng)價(jià)：-為呼叫中心培養(yǎng)高素質(zhì)人才隊(duì)伍及管理梯隊(duì)的能力12340行業(yè)的政策、法規(guī)知識(shí)

管理能力戰(zhàn)略規(guī)劃能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力技能-對(duì)呼叫中心進(jìn)行有效管理的能力X-能夠全面把握客戶需求，并采取措施滿足需求的能力把握客戶需求的能力專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程呼叫中心經(jīng)理職位要求的技能等級(jí)應(yīng)聘者具有的技能等級(jí)基本技能領(lǐng)導(dǎo)技能社交技能解決問題的技能組織技能創(chuàng)新技能行業(yè)知識(shí)行業(yè)市場(chǎng)知識(shí)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)行業(yè)新技術(shù)的知識(shí)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)行業(yè)政策、法規(guī)知識(shí)專業(yè)技能語音語調(diào)傾聽能力理解判斷能力計(jì)算機(jī)操作表達(dá)能力第一次面試評(píng)分第二次面試評(píng)分第三次面試評(píng)分總體評(píng)價(jià)：意見：簽名：簽名：簽名：通過淘汰通過淘汰通過淘汰面試人：要求的等級(jí)343222223333322舉例招聘面試評(píng)分表－示例專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程職位技能要求應(yīng)聘者目前所具有的技能吻合程度招聘空缺職位招聘廣告包括：崗位說明書職位技能要求錄用或拒絕應(yīng)聘人1招聘錄用決策專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程用技能模型作為晉升中對(duì)員工是否滿足下一個(gè)職位所要求技能的評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)情況一：技能大致吻合情況二：技能偏離大下一個(gè)職位的技能和目前的技能基本吻合01234技能低技能高技能低技能高01234下一個(gè)職位的技能和目前的技能差距大予以晉升不予晉升基本技能?領(lǐng)導(dǎo)技能?社交技能?解決問題技能?組織技能?創(chuàng)新技能行業(yè)技能?行業(yè)市場(chǎng)知識(shí)?新技術(shù)的知識(shí)?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)?行業(yè)政策，法規(guī)知識(shí)X職位技能要求候選人的技能下一個(gè)職位期望具備的技能專業(yè)技能?XXX?---評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)：在所有技能中，如果其中有兩項(xiàng)比下一個(gè)崗位要求的技能水平低2分以上，或者有三項(xiàng)比要求的技能水平低1分以上，即不予考慮晉升3專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程使用“技能模型”，可以為每一個(gè)員工的技能水平進(jìn)行清晰的評(píng)估舉例：某呼叫中心經(jīng)理的“技能評(píng)估”行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)行業(yè)知識(shí)專業(yè)技能員工目前具備的技能職位要求應(yīng)該具備的技能運(yùn)營(yíng)管理能力領(lǐng)導(dǎo)能力溝通能力戰(zhàn)略規(guī)劃能力學(xué)習(xí)能力創(chuàng)新能力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況行業(yè)新技術(shù)趨勢(shì)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)服務(wù)保障能力組織協(xié)調(diào)能力分析判斷能力基本技能4專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程對(duì)個(gè)體員工的技能差距分析，可以幫助公司確定每個(gè)員工的培訓(xùn)需求職位要求技能描述員工目前技能描述基本技能專業(yè)技能行業(yè)知識(shí)123456培訓(xùn)計(jì)劃以技能模型為基礎(chǔ)依據(jù)員工技能差距分析確定具體所需培訓(xùn)提供的培訓(xùn)員工培訓(xùn)計(jì)劃123456√———√√5專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程課堂練習(xí)六請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)出適合與學(xué)校學(xué)生的崗位素質(zhì)模型時(shí)間：30分鐘專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程流程管理演練七專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程什么是一個(gè)流程呢？定義：一個(gè)流程就是一組能夠一起為客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程（跨越部門的業(yè)務(wù)行程）。流程是一組活動(dòng)，而非一個(gè)單獨(dú)的活動(dòng)。流程是一組能夠創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)。ISO9000：一個(gè)流程就是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)進(jìn)程。專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程培訓(xùn)需求分析流程的制定流程的控制流程的改進(jìn)流程的審核流程管理循環(huán)專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程構(gòu)成部分舉例：呼叫中心關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程呼叫中心業(yè)務(wù)管理流程涉及企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)效率支持企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展創(chuàng)造并提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力滿足客戶需求及供應(yīng)能力關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造流程關(guān)鍵支持流程支持呼叫中心日常運(yùn)作支持客戶服務(wù)正常進(jìn)行輔助支持關(guān)鍵價(jià)值創(chuàng)造流程構(gòu)成部分舉例：人力資源管理流程培訓(xùn)流程技術(shù)支持流程后勤保障流程財(cái)務(wù)預(yù)算與控制流程專業(yè)實(shí)操第三天呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理實(shí)操課程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)考慮如下因素：國(guó)家法律法規(guī)，如《中華人民共和國(guó)電信管理?xiàng)l例》；公司戰(zhàn)略；品牌戰(zhàn)略；競(jìng)爭(zhēng)