酒店前廳部總臺接待收銀員領(lǐng)班績效考核指標(biāo)

<一>總臺接待工作程序總臺接待和收銀員工和領(lǐng)班酒店前廳部總臺接待收銀員工領(lǐng)班評分標(biāo)準(zhǔn)1.入住手續(xù)辦理超出4分鐘引發(fā)客人不滿者； 2.未及時正確將客人檔案資料在接待系統(tǒng)或者公安網(wǎng)傳輸系統(tǒng)統(tǒng)一填寫同時更新者;RC單上未統(tǒng)計清楚客人姓名、身份證號碼、房號、房價、抵離日期者；3.RC單上未讓客人署名者；辦理全部單據(jù)沒有操作人員署名者；4.未用自己系統(tǒng)工號（非新員工，已經(jīng)有自己工號全部員工）進(jìn)行操作者、或者離開崗位但未及時將自己工號關(guān)閉者；5.RC單上未統(tǒng)計客人聯(lián)絡(luò)電話者；6.結(jié)賬賬單、外幣兌換水單、雜項收費(fèi)單、在酒店其余營業(yè)點掛賬賬單、換房單、承租單和押金單、信用卡單上未有客人簽字和接待人員署名者；7.退房賬單上未注明是否已經(jīng)開發(fā)票者；8.發(fā)票開錯但未在電腦上做作廢處理者、發(fā)票作廢未收回、； 269.任一班次收銀封包漏投、錯投、封包或者署名單上日期寫錯、封包上名字未簽、封包亂涂亂畫、封包投箱時沒有證人在旁并署名等；10.其余各營業(yè)點入賬單據(jù)沒有客人署名、房號、價格、明細(xì)和總價以及相關(guān)部門服務(wù)員署名者11.關(guān)于刷卡處罰：刷卡未在應(yīng)該刷卡機(jī)上辦理者、多產(chǎn)生手續(xù)費(fèi)者、預(yù)授權(quán)刷成消費(fèi)者、未在下班時及時做簽退結(jié)算處理者（現(xiàn)在限于中班收銀每日做簽退結(jié)算）；12.收取假貨幣者、少收漏收押金、押金入錯房號者，DND清房等情況不知怎樣處理時，未請示上級而做犯錯誤決議給酒店帶來損失者，除了自行負(fù)擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失和責(zé)任外，扣除對應(yīng)評定分?jǐn)?shù)；13.對于網(wǎng)絡(luò)保留房和擔(dān)保訂房未經(jīng)上級請示同意，降低擔(dān)保房數(shù)目或私自答應(yīng)客人給取消等特殊情況造成企業(yè)營收損失者。以上情況，發(fā)覺一次每漏記一個扣2分<二>分房排房換房清房等特殊情況處理未熟悉房間信息情況排錯房者,安排非客人所需房型引發(fā)客人投訴者； 未集中排房造成房間安排散亂造成人員和資源成本浪費(fèi)者；發(fā)生嚴(yán)重差錯，買重房者； 15以上嚴(yán)重情況，除自己全權(quán)賠償負(fù)擔(dān)由自己操作失誤造成全部損失.一律自己負(fù)擔(dān);部門基金概不予賠償.以上情況發(fā)覺一次,扣5分1.對客人換房未及時請示上級者，對客人要求延遲退房未及時請示上級和未在系統(tǒng)上打備注說明情 況者；2.對于客人要求降低房費(fèi)，或者客人房價需要調(diào)低等情況時未及時請示上級者；3.未對客人問詢給予合了解答者，對客人提出非日常要求超權(quán)限私自答應(yīng)者;154.對于客人留下信息統(tǒng)計未準(zhǔn)確，處理欠妥當(dāng)者；未請示上級、私自答應(yīng)非正常權(quán)限內(nèi)要求造成酒店直接或間接損失者;5.或?qū)腿肆粝铝粞晕醋鰷?zhǔn)確統(tǒng)計者以上情況，每發(fā)覺一次扣3分，未禮貌、熱情、周到提供服務(wù)，客人來前臺時低頭做自己事情對客人愛理不理者； 電話未按標(biāo)準(zhǔn)按照中英文報幕者或電話未在三聲之內(nèi)接聽者；電話中未對客人問好、報自己所在部門，接聽電話不標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范語音語氣不柔和者;對客人任何咨詢和提問說“不知道”者；對上級命令未不主動執(zhí)行，對布置工作未能按時完成對于基本操作和行業(yè)規(guī)范以上級未做培訓(xùn)為由停頓學(xué)習(xí)而且犯下標(biāo)準(zhǔn)性錯誤者；因為操作失誤給企業(yè)造成全部經(jīng)濟(jì)損失，和營收影響由操作員工全權(quán)負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)賠償，部門最高領(lǐng)導(dǎo)人有權(quán)要求其直接主管和領(lǐng)班額外負(fù)擔(dān)連帶賠償責(zé)任。<三>為能快速，準(zhǔn)確在電話響三聲之內(nèi)接起電話者；執(zhí)行發(fā)生漏接、誤報現(xiàn)象者；力度客人資料信息統(tǒng)計不全影響工作者；和服對于客人事情不主動熱心給予幫助和解答者；’從意在入住時發(fā)放了幾張餐券、幾張房卡、壓卡金額授權(quán)號、操作員工號和姓名均需要在備注上說明識紀(jì) 38對換房、退房等情況未進(jìn)行及時更新;律性前臺員工做好散客上門預(yù)訂工作，不得將全部工作一刀切推至預(yù)訂部，不得將工作分工為由，推制度至其余部門，一切以首問責(zé)任制，客人找到你時，必須盡全力幫助客人處理所需問題;性對于團(tuán)體和特殊要求客人預(yù)訂房間及時做好房間預(yù)留以及分房工作，對于上門散客做好及查詢工作房態(tài)信息工作，除了AM每日三次查對房態(tài)外前臺接待人員要依照AM房態(tài)表及時與HSKP查對態(tài)度房態(tài)。在需要時快速通知客房中心整理房間，即平時所說及時搶房為繼續(xù)迎接新客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);嚴(yán)格房卡交接班制度,像備用金一樣嚴(yán)格交接每一班次房卡,對于房卡制作,數(shù)量,使用期,損毀賠償和及時收回要按規(guī)范準(zhǔn)確嚴(yán)格控制和操作,丟失者20元一張同用戶賠償價一樣自行負(fù)擔(dān);客賠物品未見客人署名確認(rèn)就私自入賬者,不論是否引發(fā)客人投訴,每一筆賬單扣罰5分;接到客人電話要求叫早時，要準(zhǔn)確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦正確無誤，與總機(jī)人員確認(rèn)一遍。以上情況每發(fā)覺一次扣2分;每發(fā)生1次漏叫或引發(fā)客人投訴扣5分服務(wù)員查房完成報下來時,前臺人員應(yīng)立刻在統(tǒng)計本上準(zhǔn)確統(tǒng)計客人房號、報吧消費(fèi)和賠損詳細(xì)內(nèi)容、HSKP對方工號（或姓名）報吧時間，并及時在報吧單上做好準(zhǔn)確統(tǒng)計，而且最少復(fù)述一次對<四>方報內(nèi)容，等對方確認(rèn)后方可對客人宣告;退房若員工太忙,只有一個人在前臺,接聽電話時有客人到前臺,不能夠不理會客人,須跟客人眼神或肢體結(jié)賬或者快速解釋一聲不好意思請您稍等一下,然后再繼續(xù)手中電話,能夠讓客人受到尊重,若對任何一離店名到前臺人員熟視無睹者,一律扣除2分;信息 15 發(fā)生1次漏報或者錯報現(xiàn)象扣3分而且賠償由員工全權(quán)負(fù)責(zé)按原價自行賠償記錄當(dāng)客人離店后，除了快速將離店信息在接待系統(tǒng)中更新外，在公安外網(wǎng)電腦系統(tǒng)里