專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)

年4月19日專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)文檔僅供參考專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)管理手冊(cè)TOC\o"1-5"\h\z第一章勁霸品牌介紹 4一、勁霸公司發(fā)展?fàn)顩r 5二、”勁霸”品牌文化 5三、”勁霸”品牌價(jià)值 5四、公司使命 5五、展望未來(lái) 5第二章．專(zhuān)賣(mài)店管理制度 6一、專(zhuān)賣(mài)店管理架構(gòu) 7二、專(zhuān)賣(mài)店人事管理制度 7一)考勤管理制度 7二)假期及請(qǐng)假制度 8三)辭職、調(diào)職與解聘 9四)晉升制度 10五)儀容標(biāo)準(zhǔn) 11第三章．專(zhuān)賣(mài)店員工的行為準(zhǔn)則 12一、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的認(rèn)識(shí) 131、導(dǎo)購(gòu)代表的工作使命和角色 132、導(dǎo)購(gòu)代表的工作職責(zé)與范疇 133、導(dǎo)購(gòu)代表的角色 144、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的基本知識(shí) 15二、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí) 171、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí) 172、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的陳列知識(shí) 293．導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的服務(wù)知識(shí) 334．導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的銷(xiāo)售知識(shí) 53第四章．專(zhuān)賣(mài)店員工守則 78第五章．專(zhuān)賣(mài)店員工職責(zé)說(shuō)明 81一、 店長(zhǎng) 821. 職位目標(biāo) 822. 工作職責(zé) 823. 日常工作任務(wù)說(shuō)明 844.店長(zhǎng)工作能力(以下有些項(xiàng)目可經(jīng)過(guò)具體數(shù)據(jù)衡量) 85二、 助店 86三、 收銀員 861. 素質(zhì)要求 862.日常工作任務(wù)說(shuō)明 86四.店員 881、正視導(dǎo)購(gòu)代表的工作 882、作為現(xiàn)代導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的基本素質(zhì) 883、導(dǎo)購(gòu)代表的售前、售中、售后服務(wù) 88第六章.專(zhuān)賣(mài)店?duì)I運(yùn)規(guī)范 96一、 專(zhuān)賣(mài)店保養(yǎng)及清潔 97二.專(zhuān)賣(mài)店日常運(yùn)作程序 97三.財(cái)物維護(hù)制度 99四.專(zhuān)賣(mài)店貨款管理細(xì)則 100五.商品補(bǔ)貨、退貨、調(diào)貨程序 101第七章.專(zhuān)賣(mài)店事故處理 104一、處理顧客投訴 105一)妥善處理顧客投訴的重要性 105二)顧客最常抱怨事項(xiàng) 105三)顧客在抱怨時(shí)想得到什么 105四)抱怨未得到正確處理的后果 106五)如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生? 106六)如何接受顧客的抱怨 107二、突發(fā)意外事故處理 115一)偷竊事件 115二)電源中斷處理 115三)爆竊事件 116四)火警處理 116第八章.店鋪失貨處理 117一、防止偷竊措施 118二、確保店鋪點(diǎn)貨/盤(pán)點(diǎn)程序 118三、確認(rèn)失貨的具體處理規(guī)定 118第九章.專(zhuān)賣(mài)店表格管理 120報(bào)表管理 121每日銷(xiāo)售報(bào)表 123每周銷(xiāo)售報(bào)表 124每月銷(xiāo)售報(bào)表 125每日時(shí)段銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表 126員工簽到表 127早(晚)會(huì)記錄簿 128每周工作計(jì)劃 129店鋪每周排班表 131店鋪每周營(yíng)業(yè)分析 132物料請(qǐng)購(gòu)單 133滯銷(xiāo)產(chǎn)品分析表 134考勤匯總表 135店鋪員工考績(jī)?cè)u(píng)估表 136提點(diǎn)書(shū) 137警告信 138請(qǐng)假單 139人員增補(bǔ)申請(qǐng)表 140應(yīng)聘履歷表 141店鋪信息反饋表 142客戶(hù)投訴跟進(jìn)表 143店鋪維修通知單 144現(xiàn)金流水帳 145換班單 146工衣簽收單 147VIP申請(qǐng)表 148VIP顧客購(gòu)買(mǎi)登記表 149VIP顧客購(gòu)買(mǎi)登記表 150第一章勁霸品牌介紹 一、勁霸公司發(fā)展?fàn)顩r 二、”勁霸”品牌文化 三、”勁霸”品牌價(jià)值 四、公司使命 五、展望未來(lái) 第二章．專(zhuān)賣(mài)店管理制度一、專(zhuān)賣(mài)店管理架構(gòu)公司銷(xiāo)售經(jīng)理公司銷(xiāo)售經(jīng)理總代理/區(qū)域督導(dǎo)總代理/區(qū)域督導(dǎo)加盟店自營(yíng)店加盟店自營(yíng)店專(zhuān)柜/柜長(zhǎng)專(zhuān)賣(mài)店/店長(zhǎng)專(zhuān)柜/柜長(zhǎng)專(zhuān)賣(mài)店/店長(zhǎng)助店助店店員店員收銀員店員兼職店員店員店員收銀員店員兼職店員注:”助店”、”兼職店員”、根據(jù)每個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的具體情況而設(shè)置,專(zhuān)柜一般不需要設(shè)立這些職位。二、專(zhuān)賣(mài)店人事管理制度一)考勤管理制度1、工作時(shí)間1)專(zhuān)賣(mài)店員工實(shí)行輪班工作制,每周工作6天。所有專(zhuān)賣(mài)店由店長(zhǎng)/柜長(zhǎng)編排每月<排班表>,各員工需按表上班,不得擅自更改。(加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)整)2)專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)時(shí)間為早上9:30至晚上22:30,專(zhuān)柜按商場(chǎng)要求執(zhí)行。特殊地區(qū)的營(yíng)業(yè)時(shí)間報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。營(yíng)業(yè)時(shí)間不得擅自更改,如有調(diào)整,服從公司安排。(加盟店可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況另行調(diào)整)3)任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過(guò)3次,店長(zhǎng)不得與店員換班。4)換班需填寫(xiě)<換班單>,經(jīng)店長(zhǎng)同意并簽字,否則視曠工處理。2、簽到1)員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)間前15分鐘到達(dá)專(zhuān)賣(mài)店,并簽到,否則按遲到處理。準(zhǔn)時(shí)于上班時(shí)間穿著整齊制服,全情投入工作。2)員工上下班都須簽到,不得弄虛作假,不得替她人簽到。3、遲到、早退1)遲到、早退5分鐘以上的,給予每分鐘1元的行政處罰,每月累計(jì)遲到(早退)3次作曠工處理。2)工作時(shí)還未穿著整齊制服及未能整理好個(gè)人儀容者作遲到而論。3)若因?yàn)榍耙惶旒影鄷r(shí)間太長(zhǎng)而引起的遲到,店長(zhǎng)應(yīng)視情況處理,在適合范圍內(nèi)的可不計(jì)遲到。4、曠工1)未按規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)和無(wú)故不上班者,按曠工處理。2)遲到超過(guò)45分鐘作曠工論處。3)曠工1天扣罰3天工資和提成,當(dāng)月累計(jì)曠工3天者,作自動(dòng)離職處理,不于計(jì)發(fā)當(dāng)月工資和提成等。4)因曠工或自動(dòng)離職為公司帶來(lái)?yè)p失者,公司將追究其法律責(zé)任。二)假期及請(qǐng)假制度1、假期詮釋及管理細(xì)則1)事假:員工因私而不能上班的。請(qǐng)事假一般不得連續(xù)超過(guò)3天,或累計(jì)全年超過(guò)10天,否則公司有權(quán)辭退。事假期間不計(jì)發(fā)工資。2)病假:員工因病而不能上班的,包括自然假和工傷。請(qǐng)病假須出示區(qū)級(jí)或以上”醫(yī)院證明”,因工傷休假在半個(gè)月以?xún)?nèi)的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計(jì)發(fā)工資,假期超過(guò)15天的,公司有權(quán)實(shí)施解聘。3)吊唁假:員工為三代以?xún)?nèi)的直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。4)婚假:員工及配偶達(dá)到法定結(jié)婚年齡并按法律手續(xù)結(jié)婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿(mǎn)1年的員工可享受有薪婚假。5)產(chǎn)育假:女性員工因產(chǎn)育所必須的假日。產(chǎn)育假為3個(gè)月,凡在公司工作滿(mǎn)1年的員工可享受有薪產(chǎn)育假。凡是違反<婚姻法>和<計(jì)生法>等國(guó)家政策規(guī)定的不享有婚假和產(chǎn)育假的相關(guān)待遇,而且公司有權(quán)作辭退處理。6)其它假期:請(qǐng)參照公司相關(guān)通知和規(guī)定。2、請(qǐng)假程序1)員工請(qǐng)假必須事先填寫(xiě)<請(qǐng)假單>,按程序批準(zhǔn)后方可離職。2)無(wú)論任何假種,員工請(qǐng)假在1天或以?xún)?nèi)的,由店長(zhǎng)批準(zhǔn)同意。2天或以上的必須經(jīng)區(qū)域主管/店鋪督導(dǎo)批準(zhǔn)同意。一周以上的必須經(jīng)上級(jí)總監(jiān)批準(zhǔn)。<請(qǐng)假單>與當(dāng)月<考勤表>一同上交人事部門(mén)。3)請(qǐng)假在3天以上的必須提前一周遞交書(shū)面申請(qǐng),請(qǐng)假6天以上需提前半個(gè)月。4)休假前必須完成手頭工作,并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來(lái)?yè)p失的必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。5)員工因特殊事件或急病不能及時(shí)提前請(qǐng)假的,應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)打電話通知上級(jí),返回后于當(dāng)天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)。三)辭職、調(diào)職與解聘當(dāng)重要崗位的員工離職時(shí),行政部門(mén)必須在其離職當(dāng)天向相關(guān)部門(mén)和單位發(fā)文,告知相關(guān)事項(xiàng)及職務(wù)接替人。如:商場(chǎng)經(jīng)理、加盟商以及公司內(nèi)部等。1、辭職1)試用期員工辭職需提前一周遞交<辭職申請(qǐng)表>,正式員工需提前30天申請(qǐng)。2)辭職員工在未離職前必須同樣專(zhuān)心工作。當(dāng)辭職申請(qǐng)按程序獲得批準(zhǔn),并完成工作等交接后才可離職。<辭職申請(qǐng)>批復(fù)——店長(zhǎng)批準(zhǔn)——區(qū)域督導(dǎo)——營(yíng)運(yùn)經(jīng)理——人事部3)若員工因?yàn)閷W(xué)習(xí)或留學(xué)深造而提出辭職的,公司可保留其工齡,并歡迎該員工以后再回公司工作。4)辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。2、調(diào)職1)公司基于工作需要可調(diào)動(dòng)任何員工的職務(wù)或工作地點(diǎn),被調(diào)員工應(yīng)主動(dòng)配合不得借故推委。2)奉調(diào)員工接到調(diào)任通知后,應(yīng)于通知所限的時(shí)間內(nèi)辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。奉調(diào)員工在新任者未到職前,其所遺職務(wù)可由直屬主管代理負(fù)責(zé)。3、解聘解聘包括:開(kāi)除、辭退、勸退、自然解聘1)開(kāi)除:因員工嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)管理制度、經(jīng)營(yíng)理念,公司可視情況給予開(kāi)除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶(hù)或其它方帶來(lái)?yè)p失的,必須給予相應(yīng)賠償。被開(kāi)除者,公司將扣發(fā)工資和獎(jiǎng)金,待事情解決無(wú)遺留問(wèn)題并簽定<確認(rèn)書(shū)>后才可發(fā)放。并于全公司通告。2)辭退:員工在試用期間明顯不符合要求,或在正職期間不努力工作,表現(xiàn)越來(lái)越差者公司可即時(shí)予于辭退而不需作任何補(bǔ)償。如因公司經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而需辭退員工的,公司將提前一個(gè)月通知被辭退員工,并給予一個(gè)月的工資作為補(bǔ)償。3)勸退:若員工在職期間不符合崗位知識(shí)、技能等要求,雖然努力工作但仍不見(jiàn)成效的,公司將規(guī)勸其辭職。4)自然解聘:公司與員工簽定的勞動(dòng)合同到期,而任何一方無(wú)續(xù)簽意向,當(dāng)該員工辦理清交接手續(xù)后,雙方的雇傭關(guān)系終止。四)晉升制度公司注重內(nèi)部人員的培養(yǎng),管理人員平時(shí)應(yīng)注重對(duì)人才的培養(yǎng),特別是有潛力的培養(yǎng)對(duì)象。當(dāng)有職位空缺時(shí),用人部門(mén)和單位應(yīng)優(yōu)先考慮內(nèi)部員工。任何人員的職位升遷都必須經(jīng)過(guò)該職位的培訓(xùn),并須經(jīng)過(guò)1個(gè)月的試用期,經(jīng)考核合格后正式升任該職位?？己瞬缓细竦?可根據(jù)評(píng)核實(shí)行延長(zhǎng)試用期或調(diào)回原職位的方式,被調(diào)回員工應(yīng)再接再勵(lì),爭(zhēng)取下一次機(jī)會(huì)。晉升標(biāo)準(zhǔn):新店員入職,試工三天,試工合格后被錄取為試用員工。試用期為1—3個(gè)月不等,視其工作能力而定。試用期后為正式店員。店員在本公司任職期間,工作積極、盡職盡責(zé),上進(jìn)心強(qiáng),能吃苦耐勞,服從安排。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力,積極協(xié)助店長(zhǎng)工作。由店長(zhǎng)書(shū)面申請(qǐng),經(jīng)公司批準(zhǔn)后即可晉升為助店。助店在本公司任職期間,工作積極度、盡職盡責(zé),上進(jìn)心強(qiáng),具備成熟的管理能力,積極向公司提出相關(guān)有利于公司發(fā)展的意見(jiàn)與建議。由公司區(qū)域主管書(shū)面申請(qǐng),經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后即可晉升為店長(zhǎng)。店長(zhǎng)在本公司任職期間,工作積極、盡職盡責(zé),上進(jìn)心強(qiáng),有成功的管理經(jīng)驗(yàn),使店鋪業(yè)績(jī)非常突出(包括銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、店員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和專(zhuān)賣(mài)店的綜合形象等方面)。由公司經(jīng)理書(shū)面申請(qǐng),經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,即可晉升為區(qū)域主管。上述幾項(xiàng),如有員工成績(jī)顯著、自身素質(zhì)高,能夠越級(jí)提升。五)儀容標(biāo)準(zhǔn)為樹(shù)立統(tǒng)一的良好專(zhuān)業(yè)形象,現(xiàn)對(duì)員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況,或要求同事提點(diǎn)。男同事:1)頭發(fā)——頭發(fā)一定要梳理整齊——頭發(fā)不可太油膩,不可有頭皮——后頸頭發(fā)長(zhǎng)度不可超過(guò)衫領(lǐng)頂部——頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眼眉——不可染發(fā)2)首飾——不可戴超過(guò)一只戒指——最多只能夠戴一條不夸張的手鏈——不可戴過(guò)大或過(guò)多色彩的手表——頸鏈不可外露3)著裝——穿著公司或商場(chǎng)統(tǒng)一制服——衣服穿著整齊、干凈,鞋擦拭干凈、無(wú)灰塵——服飾無(wú)破損4)姿勢(shì)——腿自然垂直站立,不倚靠收銀臺(tái)、貨柜,雙手自然下垂——挺胸,收腹,目光平視,面帶微笑。女同事1)頭發(fā)——長(zhǎng)發(fā)及肩的必須束起——頭發(fā)不可太油膩,不可有頭皮——頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眼眉——不可染發(fā),頭發(fā)不得蓬松2)首飾——不可戴超過(guò)一只戒指——不可戴過(guò)大或顏色過(guò)多的手表——手鐲/手鏈只可戴一條——耳環(huán)方面,只可戴一對(duì)不夸張,粒狀耳環(huán)3)妝扮——香水味以清淡為主——指甲必須修剪及清潔,指甲油只能涂透明的顏色——必須涂顏色不太夸張的口紅——化淡妝——統(tǒng)一制服,服飾干凈得體4)姿勢(shì)——腿自然垂直站立,不倚靠收銀臺(tái)、貨柜,雙手自然下垂——挺胸,收腹,目光平視,面帶微笑。第三章．專(zhuān)賣(mài)店員工的行為準(zhǔn)則1、熱愛(ài)公司,熱愛(ài)社會(huì)2、尊重顧客,服務(wù)熱情3、尊重上司,服從管理4、團(tuán)結(jié)友愛(ài),樂(lè)于助人5、一心一意,盡心盡力6、鉆研業(yè)務(wù),熱愛(ài)學(xué)習(xí)一、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的認(rèn)識(shí)1、導(dǎo)購(gòu)代表的工作使命和角色1)專(zhuān)賣(mài)店的代表者導(dǎo)購(gòu)代表面對(duì)面地直接與顧客溝通,她們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表一家專(zhuān)賣(mài)店的服務(wù)風(fēng)格與精神面貌,因此我們要時(shí)時(shí)刻刻注意自己的一言一行,確保服務(wù)品質(zhì),使顧客在”信賴(lài)”的基礎(chǔ)上樂(lè)于再次光顧。2)信息的傳播溝通者導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的特賣(mài)、季節(jié)性?xún)?yōu)惠、贈(zèng)品等各種促銷(xiāo)活動(dòng)的內(nèi)容,活動(dòng)期限了如指掌,一旦顧客詢(xún)問(wèn)到有關(guān)事項(xiàng)時(shí),都給予詳細(xì)的解答。3)顧客的生活顧問(wèn)只有事先充分了解自己所銷(xiāo)的商品的特性、使用方法、用途、功能、價(jià)值以及每一件貨品將會(huì)給顧客帶來(lái)的益處,才能夠適時(shí)地為顧客提供最好的建議與幫助。因此,一位優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表,不但在服務(wù)、業(yè)績(jī)上有好的表現(xiàn),同時(shí)還應(yīng)該是顧客的生活顧客,應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上給予她們最多的商品咨詢(xún)和建議上的幫助。4)服務(wù)大使在現(xiàn)今如此激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越多地來(lái)自于無(wú)形的服務(wù),一系列微小的服務(wù)改進(jìn)都能征服顧客,壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,要知道有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是我們的取勝之道。5)專(zhuān)賣(mài)店與消費(fèi)者之間的橋梁作為專(zhuān)賣(mài)店與消費(fèi)者的橋梁,導(dǎo)購(gòu)代表要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上,將她們的意見(jiàn)、建議與希望等情報(bào)傳達(dá)給專(zhuān)賣(mài)店,以便制定更好的經(jīng)營(yíng)策略和服務(wù)策略。2、導(dǎo)購(gòu)代表的工作職責(zé)與范疇1)經(jīng)過(guò)在貨場(chǎng)與消費(fèi)者交流向消費(fèi)者宣傳貨品和專(zhuān)賣(mài)店形象,提高品牌知名度。2)做好貨場(chǎng)、貨品的陳列以及安全維護(hù)工作,保持貨品與助銷(xiāo)用品的擺放整齊、清潔、有序。3)時(shí)刻保持貨在場(chǎng)良好的服務(wù)心態(tài),創(chuàng)造舒適的購(gòu)物環(huán)境,積極向消費(fèi)者推介,幫助其正確選擇滿(mǎn)足她們需求的商品。4)利用各種銷(xiāo)售技巧,營(yíng)造貨場(chǎng)顧客參與氣氛,提高顧客購(gòu)買(mǎi)愿望,增加專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)業(yè)額。5)收集顧客對(duì)貨品和專(zhuān)賣(mài)店意見(jiàn)、建議與期望,及時(shí)妥善的處理顧客投訴,并向主管匯報(bào)。6)收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、市場(chǎng)活動(dòng)等信息,并向主管匯報(bào)。8)完成上級(jí)主管交辦的各項(xiàng)工作,并堅(jiān)定實(shí)行專(zhuān)賣(mài)店的各項(xiàng)零售政策。以上只是我們導(dǎo)購(gòu)代表最基本的工作職責(zé)。3、導(dǎo)購(gòu)代表的角色1)從專(zhuān)賣(mài)店的角度來(lái)看雖然導(dǎo)購(gòu)代表工作的目的不盡相同,有的是為了收入,有的出于喜好,有的兼而有之,不論為何,唯有專(zhuān)賣(mài)店的發(fā)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后,個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿(mǎn)實(shí)現(xiàn)。能夠說(shuō)專(zhuān)賣(mài)店是導(dǎo)購(gòu)代表進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系、與各式各樣的”人”交往的媒介,對(duì)自我的磨練有很大的幫助。又能夠說(shuō)專(zhuān)賣(mài)店是導(dǎo)購(gòu)代表鍍金的學(xué)堂,在這里能夠增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn),為未來(lái)的自我發(fā)展奠定基礎(chǔ)。既然在專(zhuān)賣(mài)店工作能夠得到這么多的益處,那么導(dǎo)購(gòu)代表就要充分珍惜這一份工作,要清楚地了解專(zhuān)賣(mài)店的導(dǎo)購(gòu)代表有以下的特點(diǎn):⑴積極的工作態(tài)度⑵飽滿(mǎn)的工作熱情⑶良好的人際關(guān)系⑷善于與同事合作⑸熱誠(chéng)可靠⑹獨(dú)立的工作能力⑺具有創(chuàng)造性⑻熱愛(ài)本職工作,不斷提高業(yè)務(wù)技能⑼充分了解商品知識(shí)⑽知道顧客的真正需求⑾能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價(jià)值⑿達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)⒀服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)⒁虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)⒂虛心接受批評(píng)⒃忠實(shí)于商店2)從顧客的角度來(lái)看由于導(dǎo)購(gòu)代表直接與顧客接觸,其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的感受;又因?yàn)轭櫩褪菍?dǎo)購(gòu)代表生活來(lái)源的直接發(fā)放者,因此,導(dǎo)購(gòu)代表必須要獲知專(zhuān)賣(mài)店、貨品和自身的利弊所在,因此顧客對(duì)于專(zhuān)賣(mài)店和導(dǎo)購(gòu)代表來(lái)講,其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的導(dǎo)購(gòu)代表有以下的特點(diǎn):⑴外表整潔⑵有禮貌和耐心⑶親切、熱情、友好的態(tài)度,樂(lè)于助人⑷能提供快捷的服務(wù)⑸竭盡全力為”自己”服務(wù)⑹能回答所有問(wèn)題⑺傳達(dá)正確而且準(zhǔn)確的信息⑻介紹所購(gòu)貨品的特點(diǎn)⑼能提出建設(shè)性的意見(jiàn)⑽關(guān)心顧客的利益,急顧客所急⑾幫助顧客做出正確的商品選擇⑿耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求⒀記住老顧客的偏好應(yīng)時(shí)時(shí)謹(jǐn)記:每一位顧客都是我的好朋友 我應(yīng)很高興地為她幫忙幫助她們的購(gòu)買(mǎi)貨品時(shí)作出最佳是我應(yīng)盡的責(zé)任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強(qiáng)迫她們購(gòu)買(mǎi)某種貨品4、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的基本知識(shí)導(dǎo)購(gòu)代表自身素質(zhì)的高與低,服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞,是影響專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)水準(zhǔn)的最重要因素之一。因此,新任導(dǎo)購(gòu)代表在上崗前,至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)。1)了解公司(專(zhuān)賣(mài)店)要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過(guò)哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容,以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng),另外,貨品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。2)了解行業(yè)和常見(jiàn)術(shù)語(yǔ)對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不但能夠增加導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的歸屬感,更能夠增加導(dǎo)購(gòu)代表在銷(xiāo)售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心,因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重要的輔助銷(xiāo)售要點(diǎn)。3)產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)是在銷(xiāo)售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)。因此,導(dǎo)購(gòu)代表要將貨品名稱(chēng)、種類(lèi)、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點(diǎn)、使用方法,維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心?！钪?jǐn)記:產(chǎn)品知識(shí)是至關(guān)重要的!4)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品在工作過(guò)程中,導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)利用閑暇時(shí)間,隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(類(lèi)似品、替代品)的舉動(dòng),如銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等,并將這些情況及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。5)工作職責(zé)與工作規(guī)范只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范,隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著,才能理好的為顧客服務(wù)。6)了解顧客特性與其購(gòu)買(mǎi)心理由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求,導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)她的需求和想法,只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)特性與心理,才能更好地向其提供生活建議。7)銷(xiāo)售服務(wù)技巧要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表,必須對(duì)銷(xiāo)售工作有新的認(rèn)識(shí),不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里,以為等顧客上門(mén)后,才是打招呼、銷(xiāo)售商品的時(shí)刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。8)貨品陳列與展示的常識(shí)根據(jù)商品的色彩與展示特征,或采取條列式、或采取對(duì)比式的陳列方式來(lái)加強(qiáng)貨品的美感和質(zhì)感,達(dá)到刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的目的。因此,導(dǎo)購(gòu)代表們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。除了上面這八項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)代表必須掌握的知識(shí)以外,在專(zhuān)賣(mài)給店舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí),導(dǎo)購(gòu)代表也一定要經(jīng)過(guò)活動(dòng)前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、產(chǎn)品知識(shí)(用于新產(chǎn)品促銷(xiāo))等細(xì)節(jié);并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷(xiāo)宣傳品和活動(dòng)用具,以執(zhí)行好促銷(xiāo)活動(dòng)。待客銷(xiāo)售服務(wù)的心理與行動(dòng)準(zhǔn)備二、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)1、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的產(chǎn)品知識(shí) 產(chǎn)品知識(shí)服裝的組成服裝由服裝面料、輔料、包裝材料等原料組成。其中:服裝面料包括:棉、麻、絲、毛、化纖織品組成。服裝輔料包括:里料、襯料、填料、線、織嘜、鈕扣(拉鏈)、掛牌等。服裝包裝材料包括:膠袋、包裝紙/卡/膠片、膠紙膠夾、包裝帶等。服裝面料的生產(chǎn)過(guò)程:出纖維紗線白坯服裝面料纖維1)纖維人們常把長(zhǎng)度比直徑大千倍以上且只有一定的柔韌性的纖維物質(zhì)統(tǒng)稱(chēng)為纖維。纖維的粗細(xì)、長(zhǎng)短是決定面料手感之重要因素。粗的纖維給予布料硬、挺、粗的手感,且具有抗壓縮的特性。纖維愈短,面料愈粗糙,愈容易起毛球,但具有粗獷之風(fēng)格。細(xì)的纖維給予布料柔軟、薄的手感。纖維愈長(zhǎng),紗線愈光潔平整,愈少起毛球。2)纖維的種類(lèi)A:天然纖維(直接從自然界取得)植物纖維:如棉、麻。動(dòng)物纖維:取自動(dòng)物身上的毛,如羊毛。取自動(dòng)物所吐的絲,如蠶絲。B:合成纖維(經(jīng)過(guò)化學(xué)處理、壓射抽絲的方法制絲取得。)如:晴綸、滌綸、尼龍等。纖維只有經(jīng)過(guò)紡織才能成為服裝面料,而第一個(gè)步驟就是紡成紗。紗1、紗就是由纖維織成具有一定強(qiáng)度細(xì)度,而且能夠加工成任意長(zhǎng)短的材料,它是組成面料的基本單位。2、紗的細(xì)度表示法(英制):指一磅(454克)重的棉紗在規(guī)定回潮率時(shí),有幾個(gè)840碼(1碼=0.941米)長(zhǎng),即為幾英支紗,可簡(jiǎn)單讀作”幾支紗”,單位用”S”表示。S的前面的數(shù)字越大表示紗越細(xì),所織成的面料就越輕、越薄、越柔軟。數(shù)字越小就表示紗越粗,所織成的面料就越重、越厚、越粗糙。面料之結(jié)構(gòu)當(dāng)纖維紡成紗后,便能夠織成面料了。因?yàn)榭棽妓褂玫臋C(jī)器原理有不同,所織出織物內(nèi)部結(jié)構(gòu)出就不同。一般可分為梭織和針織兩大類(lèi):1)梭織物:出兩組或多組的紗線相互以直角交錯(cuò)面成,紗線呈現(xiàn)縱向者稱(chēng)為經(jīng),紗線橫向來(lái)回者稱(chēng)為緯紗。由于梭織物紗線以垂直的方式互相交錯(cuò),因此具有堅(jiān)實(shí)、穩(wěn)固、縮水率相對(duì)較低的特性。以下為幾種常見(jiàn)的梭織面料介紹;布種特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)用于款式彈性平布表面和底面的布紋樣,織布過(guò)程中加入拉架絲。由于布料另有拉架絲使成品彈性,更顯出線條,較薄,表面平滑,結(jié)實(shí)耐用,較毛挺。由于含棉成分多,洗后易皺,需熨。多應(yīng)用在襯衣色織格子布出多種色紗組成色織布不脫色,色彩變化繁多。布期較長(zhǎng)斜紋布經(jīng)紗數(shù)多于緯紗數(shù)(一般3/1),形成斜面紋。特殊的布組織,令斜紋的立體感強(qiáng)烈,平紋細(xì)密且厚,光澤較佳柔軟。多應(yīng)用在西褲珠帆布表面和底面的布紋一樣成品較為挺身全棉薄珠帆較為易皺牛仔布織法同斜紋布一樣,但只經(jīng)紗染色,令布底淺色有10OZ、13OZ、14OZ、15OZ等規(guī)格。該布種類(lèi)變化多,可適用于不同款式,耐洗,耐磨,耐用。較為硬身尼龍布表面和底面的布紋一樣人造纖維耐用,易洗易干,布面呈毛狀,保暖。在陽(yáng)光下曝曬會(huì)引起脆化用于風(fēng)衣或外套面料燈芯絨經(jīng)特種織機(jī)織成,經(jīng)抓毛處理有3.5坑、8坑、13坑、21坑等規(guī)格。布面呈毛狀,保暖。多應(yīng)用于襯衣、西褲。2)針織物:經(jīng)紗線成圈的結(jié)構(gòu)形成針圈,新的針圈再穿過(guò)先前的針圈,如此不斷重復(fù),即形成針織物。以下為幾種常見(jiàn)的針織面料介紹:布種特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)用于款式平紋布表面是低針,底面是高針,織法結(jié)實(shí),較雙面布薄較薄,輕,透氣,吸汗,彈性小,表面平滑相對(duì)易皺及變形多用于T恤羅紋布布紋形成凹凸效果比普通針織布更有彈性,適合于修身款式雙面布表面和底面的布紋一樣,布的底面織法一樣比普通針織布幼滑,富彈性及吸汗容易起毛(洗后)多用于T恤 珠地布布表面呈疏孔狀,有如蜂巢 毛巾布底面如毛巾起圈(80%棉+20%聚脂纖維)保暖,柔軟觀感及手感較為熱 多用在外套或T恤 衛(wèi)衣布底面如毛巾起圈,棉紗線織紋,布面如毛巾布保暖,耐洗,柔軟,吸汗,較厚多用于做運(yùn)服(秋冬款)威化布布表面呈威化餅形狀立體感強(qiáng)洗后較易變形 滌淪絲光雙面布不含棉的成分貼身,顯出線條不透氣,容易鉤線布絨布身經(jīng)抓毛后剪去表層呈起毛效果(80%棉+20%聚脂纖維)保暖,彈性好,可機(jī)洗,平滑,柔軟會(huì)起靜電多用于外套下面著介紹棉、毛、滌綸等三種不同材料所制成的面料特性:棉棉:(種子纖維)能夠說(shuō)是世界上最為廣泛使用之服裝纖維了。它是取自棉籽之纖維,以采摘處理、軋棉、梳棉、拼條、精梳、粗紡、精紡成棉紗再由棉紗枳成棉布。1)優(yōu)點(diǎn):吸濕力強(qiáng)綿纖維是多孔性物質(zhì),內(nèi)部分子排列很不規(guī)則,且分子中含有大量的親水結(jié)構(gòu)。保暖性棉纖維是熱的不良導(dǎo)體,棉纖維的內(nèi)腔充滿(mǎn)了不流動(dòng)的空氣,穿著舒適不會(huì)產(chǎn)生靜電,透氣性良好,防敏感,容易清洗。2)缺點(diǎn):易皺棉纖維彈性較差。縮水率大棉纖維有很強(qiáng)的吸水性,當(dāng)其吸收水份后令棉纖維膨脹,引致棉紗縮短變形。洗水前尺寸--洗水后尺寸附計(jì)算方式:縮水率=×100%洗水前尺寸一般針織服裝接受之縮水范圍為+5%霉變?cè)诔睗竦臓顟B(tài)下,如遇細(xì)菌或真菌,棉纖維會(huì)分解成它們喜歡的營(yíng)養(yǎng)物質(zhì)葡萄糖,使面料發(fā)霉變質(zhì)。棉纖維如長(zhǎng)時(shí)間與日光接觸,強(qiáng)力降低,纖維會(huì)硬發(fā)脆,如遇氧化劑、漂白粉或具有氧化性的染料,也會(huì)使纖維強(qiáng)力下降,纖維發(fā)脆發(fā)硬。3)洗滌方式:●可機(jī)洗或手洗,但因纖維的彈性較差,故洗滌時(shí)最好輕洗或不要用大力手洗,以免衣服變型,影響尺寸?！衩蘅椘纷詈糜美渌?以保持原色澤。除白色棉織品外,其它顏色衫最好不要用含有漂白成份之洗滌劑或洗衣粉。以免造成脫色,更不可將洗衣粉直接倒落在棉織品上,以免局部脫色?！駥⑸铑伾琅c淺顏色衫分開(kāi)洗。4)干衣:脫衣后應(yīng)迅速平整掛干,以減少折皺。5)熨衣:耐高溫,可用高溫至200Co去熨。全棉絲光服裝面料:絲光處理是對(duì)棉織物的一種傳統(tǒng)加工工藝。但過(guò)去棉絲光工藝多用于床單、毛巾及紗線等,而當(dāng)前純棉絲光T恤、汗衫、襯衫等已成為純棉精品潮流。它采用低號(hào)(高支)棉織物,經(jīng)高濃度燒堿處理,使之光滑并具有真絲般的光澤,再用優(yōu)質(zhì)柔軟劑整理,穿著輕爽、光滑而舒適。本公司生產(chǎn)的有全棉單絲光T恤(指經(jīng)過(guò)一次堿燒毛處理)及全棉雙絲光T恤(指經(jīng)過(guò)二次堿燒毛處理。)羊毛羊毛:天然動(dòng)物纖維毛:在沒(méi)有特別注明的情況之下它是指剪自羊身上的毛。英文名:WOOL。纖維由蛋白質(zhì)構(gòu)成,纖維外有如鱗片狀的結(jié)構(gòu)。不同羊毛的性質(zhì)取決于其纖維粗幼度及不同的鱗片結(jié)構(gòu)。纖維越幼及纖維表面平滑,所織出的衣服手感就越好。1)優(yōu)點(diǎn):高吸水性:羊毛為非常好的親水性纖維,穿著非常舒適。保暖性:因羊毛具天然卷曲,能夠形成許多不流動(dòng)的空氣區(qū)間作為屏障。耐用性:羊毛有非常好的拉伸性及彈性恢復(fù)性,并具有特殊的毛鱗結(jié)構(gòu)以及極好的彎曲性,因此它也有很好的外觀保持性。2)缺點(diǎn):氈化反應(yīng):一是羊毛獨(dú)特且重要之特征,它是羊毛纖維表面的毛鱗造成的現(xiàn)象。當(dāng)羊毛表面之毛鱗遇到機(jī)械力(振動(dòng)磨擦以及壓力等)、熱和水等條件后,羊毛則往其根部下沉。羊毛下沉的同時(shí),因毛鱗邊緣相互勾住,而糾纏至無(wú)法恢復(fù)至原來(lái)之長(zhǎng)度尺寸。因而產(chǎn)生收縮的嚴(yán)重。在極度條件下,羊毛可收至原來(lái)尺寸的一半(在制衣中,一般縮80%為正常)。另外,羊毛容易被蟲(chóng)蛀,經(jīng)常磨擦?xí)鹎?。若長(zhǎng)時(shí)間置于強(qiáng)光下會(huì)令其組織受損,且耐熱性差。3)洗滌方法:●羊毛不易臟,且很容易清洗干凈。但最好不要每次穿著后即清洗,可用重點(diǎn)式的方式來(lái)清除污垢。并在每次穿著后,用軟刷拭領(lǐng)上和袖口內(nèi)部,不但可除去毛織品上之灰塵,也可使毛織品恢復(fù)原有的膨松外觀。羊毛服飾在每次穿著間應(yīng)給予一段時(shí)間休息,較易保持外形?！袢缪蛎椧炎冃?可掛在有熱蒸汽處或噴一點(diǎn)水以增加其外形的恢復(fù)。●不宜機(jī)洗,因羊毛遇力后會(huì)加速其氈化。●用30度-40度之溫水手洗?！駴Q不能漂,因以漂白后的毛織品會(huì)變黃。4)干衣:●洗后輕輕擠去水分,不可用扭干。●晾曬最好鋪平或掛干,以免變形。●不可烘干。5)燙衣:一般毛織物都無(wú)需熨,如有需要可用中溫蒸汽熨。滌綸(合成纖維)滌綸(合成纖維):合成纖維是由高分子化合物制成,滌綸為其中之一種,它又叫聚酯纖維。優(yōu)點(diǎn):●強(qiáng)度大、耐磨性強(qiáng)、彈性好,耐熱性也較強(qiáng)缺點(diǎn):●分子間缺少親水結(jié)構(gòu),因此吸濕性極差,透氣性也差。由它紡織成的面料穿在身上會(huì)發(fā)悶、不透氣?；旒徝媪厦珳炜椢?毛滌織物是指用羊毛和滌綸混紡紗線制成的織物,是當(dāng)前混紡毛料織物中最普遍的一種。毛滌混紡的常見(jiàn)比例是45:55,既可保持羊毛的優(yōu)點(diǎn),又能發(fā)揮滌綸的長(zhǎng)處,幾乎的有的粗、精紡毛織物都有相應(yīng)的毛滌混紡品種?；旒彵壤兛筛鶕?jù)織物的需要進(jìn)行調(diào)整,如70:30,或80:20等。其中精紡毛滌薄型花呢又稱(chēng)涼爽呢,俗稱(chēng)毛的確涼,是最能反映毛滌混紡特點(diǎn)的織物之一。其有經(jīng)緯全用雙股線的,也有經(jīng)用雙股線,緯用單紗和經(jīng)緯全用單紗的,一般見(jiàn)20-14TEX(50-70公支)雙股線,輕薄的織物用10-8TEX(100-120公支)雙股線,織物重約170-190G/平方米。毛滌薄型花呢與全毛花呢相比,質(zhì)地輕薄,折皺回復(fù)性好,堅(jiān)牢耐磨易洗快干,褶裥持久,尺寸穩(wěn)定,不易蟲(chóng)蛀,但手感不及全毛柔軟。如用有光滌綸作原料參與混紡,呢面有絲樣光澤,若在混紡原料中使用羊絨或駝絨等物種動(dòng)物毛,則手感較滑嫩。洗滌說(shuō)明:先用冷水浸泡15分鐘,然后用一般合成洗滌劑洗滌,洗液溫度不宜超過(guò)攝氏45度,領(lǐng)口、袖口較臟處可用毛刷(軟性)刷洗,清洗干凈后,可輕擰干,置陰涼通風(fēng)處晾干,不可爆曬,不宜烘干,以免因熟生皺。毛粘混紡:混紡的目的是為了降低毛紡織物的成本,又不使毛紡織物的風(fēng)格因粘膠纖維的混入而降低。粘膠纖維的混入,將使織物的強(qiáng)力、耐磨、特別是抗皺性、蓬松性等多項(xiàng)性能明顯羊免毛緄紡:羊兔毛混紡毛織物是近年來(lái)開(kāi)發(fā)較快的一種產(chǎn)品?；旒彶坏岣咄妹目杉徯?而且可改進(jìn)織物的風(fēng)格,增加花色品種。兔毛可使織物手感比純羊毛織物柔軟,并使織物外觀上產(chǎn)生銀霜般的光澤,還可利用羊毛、兔毛的著色不同,染出雙色,別具風(fēng)格。兔毛輕、強(qiáng)力低,抱合差,紡紗困難。免毛含量只可在20%左右,且需用品級(jí)高的羊毛與其混紡。其混紡產(chǎn)品為高檔大衣呢、花呢或細(xì)絨線針織物。T/R面料:大量使用格子或條型或閃色或單色T/R面料制作立領(lǐng)茄克、翻領(lǐng)茄克及休閑裝,是愛(ài)都的特點(diǎn)之一。T/R面料系滌粘混紡織物。滌粘混紡是一種互補(bǔ)性強(qiáng)的混紡。滌粘不但有棉型、毛型,還有中長(zhǎng)型。毛型織物俗稱(chēng)”快巴”。當(dāng)滌綸不低于50%時(shí),這種混紡織物能保持滌綸的堅(jiān)牢、抗皺、尺寸穩(wěn)定,可洗可穿性強(qiáng)的特點(diǎn)。粘膠纖維的混入,改進(jìn)了織物的透氣性,提高了抗熔孔性;降低了織物的起毛起球性和抗靜電現(xiàn)象。滌/粘混紡比多用采65/35或67/33。滌/富混紡與滌/粘相同。這類(lèi)混紡織物的特點(diǎn)是織物平整光潔、色彩鮮艷、毛型感強(qiáng),手感彈性好,吸濕性好;但免燙性較差。高密NC布:高密NC布系采用錦綸(尼龍)與棉紗混紡或交織的一種織物,其經(jīng)緯密度較大,一般采用平級(jí)組織。該產(chǎn)品綜合了錦綸和棉紗的優(yōu)點(diǎn)。錦綸的耐磨性居天然纖維和化學(xué)纖維之首,錦綸的吸濕性好,其穿著舒適感和染色性能要比滌綸好,故錦綸與棉紗混紡或交織不會(huì)降低棉紗的吸濕性和穿著舒適性,錦綸較輕,而棉紗較重,二者交織或混紡后,可減輕織物重量;錦綸的彈性極好,與棉紗混紡或交織后,提高了織物的彈性;NC面料的缺點(diǎn)是:由于錦綸參與交織或混紡,織物的耐熱性和耐光性較差,在使用過(guò)程中要注意洗滌、熨燙要符合條件,以免損壞。其最顯著的風(fēng)格特征:不易磨損、柔軟舒適、清洗方便。不可爆曬,不可擰干。摩絲面料:3M防水摩絲布:該面料采用現(xiàn)代最新科技——”新合纖”即超細(xì)纖維作原料制織的高密度織物,手感柔軟、光滑細(xì)膩;該織物具有比普通織物多無(wú)數(shù)倍的微細(xì)毛羽,高無(wú)數(shù)倍的表面積和微孔,因而該織物具有很大的納塵、去油、去污能力。該面料還采用了美國(guó)最新的3M名牌防水膠水,經(jīng)過(guò)特殊的加工,使3M膠水的分子微料滲透到布料的纖維中去,既具有良好的防水性能,又不影響織物的透氣和透濕性。該面料正流行于歐美,被廣泛地應(yīng)用到服裝中去。其特點(diǎn):外觀細(xì)潔、豐滿(mǎn),有微絨感,但目光看不出絨毛;光澤柔和高雅;手感柔軟、滑爽、細(xì)膩;觸感溫暖;布身蓬松而有彈性。小心干洗,不可擰干。天絲(TENCEL)面料:天絲,一種全新的粘膠纖維,又稱(chēng)利阿塞樂(lè)(LYOCELL)粘膠纖維,其商品名為天絲。天絲是采用氧化銨為基礎(chǔ)的溶劑紡絲技術(shù)制取的,與以往粘膠纖維的制取方法完全不同。因溶劑紡絲技術(shù)制取,與以往粘膠纖維的制取方法完全不同。因溶劑能夠回收,對(duì)生天絲主要特點(diǎn)是:濕強(qiáng)度高(比棉纖維還要高)濕模量也比棉高。具有粘膠纖維良好的吸濕性,又有合成纖維那樣的高強(qiáng)度。天絲織物尺寸穩(wěn)定性較好,水洗縮率較小,織物柔軟,有絲綢般光澤。當(dāng)有溫度時(shí),天絲織物會(huì)膨脹,它好象壁壘一樣,能夠在防雨水和雪的侵入同時(shí),仍保持它具有的透氣性,在絲織物具有天然纖維一樣的舒適性。采用天絲制作的服裝,服貼柔順,多種方式均可清洗,依然保持柔軟,不會(huì)變型。手洗,請(qǐng)勿使用漂白劑,陰干,不可擰干。TNC面料:該面料采用高技術(shù)纖維,即超級(jí)纖維(錦綸、滌綸)與高支綿紗復(fù)合,即三合一復(fù)合纖維織的最新流行面料。該面料綜合發(fā)揮了滌綸、錦綸、棉紗三種纖維的特色,集三種纖維的優(yōu)點(diǎn)于一身,耐磨性好,彈性恢復(fù)率好,強(qiáng)度好,手感細(xì)膩滑爽,舒適透氣,風(fēng)格新穎,別致,是理想的服裝面料。能夠干洗,不可擰干。復(fù)合面料:復(fù)合面料是種采用超細(xì)纖維在特定的紡織加工和獨(dú)特的染色整理,然后再經(jīng)”復(fù)合”設(shè)備加工而成。復(fù)合面料應(yīng)用了”新合纖”的高技術(shù)和新材料,具備很多優(yōu)異的性能(與普通合纖相比),如織物表現(xiàn)細(xì)潔、精致、文雅、溫馨,織物外觀豐滿(mǎn)、防風(fēng)、透氣,具備一定的防水功能,織物的保暖性好。由于復(fù)合面料采用了超細(xì)纖維,故該織物具有很高的清潔能力,即去污能力。該織物還有一個(gè)特點(diǎn)是:耐磨性好,超細(xì)纖維織物手感柔軟、透氣、透濕,因此在觸感和生理的舒適性方面,具有明顯優(yōu)勢(shì),超細(xì)纖維織物的抗皺性較差(這是因?yàn)槔w維柔軟,折皺后彈性回復(fù)差所致);為了克服這一缺點(diǎn),故采取了”復(fù)合”工藝,這樣就大大地改進(jìn)了超細(xì)纖維織物抗皺性差的缺點(diǎn)。復(fù)合面料是當(dāng)前歐美流行外套面料。特點(diǎn):保暖、透氣。附:四種常見(jiàn)的染色方法:纖維染——在還是纖維時(shí)便進(jìn)行染色。如:花灰色紗染——紡成紗線后才進(jìn)行染色。如:格子襯衣匹染——織成布后才進(jìn)行染色。如:凈色衣服件染——做成衣服后成件染色。染色方法染色分類(lèi)纖維染紗染匹染件染著色程度最好最差成本花費(fèi)高低皮革皮革:指動(dòng)物的毛皮經(jīng)過(guò)鞣制去毛處理后,具有一定的柔韌及透氣性,且不易腐爛及耐水性結(jié)構(gòu)的過(guò)程。1)常見(jiàn)之皮革:A、豬皮革——毛孔粗大,每三個(gè)孔并列成一組,呈三角形排列,每組相隔較遠(yuǎn),表面不平整,粗糙,皮革經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。B、羊皮革——以山羊皮革最好,毛孔呈扁圓,并以魚(yú)鱗狀排列,手感柔軟而富有彈性,光澤自然,但價(jià)錢(qián)較貴,多用于做衣服。C、牛皮革——皮質(zhì)較堅(jiān)硬,分黃牛和水牛革兩種,黃牛革毛孔子細(xì)小呈圓形,分布均勻且緊密,革面細(xì)膩光滑有光澤,手感堅(jiān)實(shí)而富有彈性,水牛皮革表面凹凸不平,革面粗糙,毛孔比黃牛皮粗大,稀少,質(zhì)地較黃牛皮松馳,可用來(lái)做多種皮具,價(jià)錢(qián)適中。2)皮革特性:●原為動(dòng)物皮膚,因此有一定呼吸性能,能夠透氣?！衲陀贸潭雀?因其纖維為多層次結(jié)構(gòu),單向拉撕很難撕爛?！駷樘烊坏鞍踪|(zhì),耐高溫。3)如何鑒別皮革質(zhì)量:首先從外觀看要求光澤豐滿(mǎn)自然,不失真。手感要柔軟,身骨豐滿(mǎn)而富有彈性,具有良好的透氣性及吸濕性。4)真皮與仿皮的區(qū)別:區(qū)別真皮仿皮氣味一股特殊的皮氣味只有塑料氣味手感自然有種粘的感覺(jué)顏色的肌璃有小小的差別單調(diào)、一樣無(wú)異5)皮革的保養(yǎng)方法:1、不可浸水清洗,可常見(jiàn)皮膏擦皮革。2、不可卷曲或反扭。3、要放在干燥陰涼的地方。4、存放時(shí)不可折壓著,以免變形。5、沾了水的皮帶扣要馬上用干布抹干,以免氧化。6、不得和酸堿等化學(xué)品同放。通用的洗滌處理標(biāo)識(shí)(WASHINGINSTRUCTIONS)只可用手洗HANDWASH300C-400C能夠用干衣機(jī)TUMBLEDRY用400C以下溫水手洗400C400CMACHINEWASH400CORBELOW不可用干衣機(jī)DONOTTUMBLEDRY不可水洗DONOTWASH放平干衣FLATTODRYCLCL能夠用漂白水BLEACHING滴干(手洗)DRIPDRY不能夠用漂白水DONOTBLEACH掛干(機(jī)洗)HANGDRY不可扭干DONOTWRINGDRY不能夠熨DONOTIRON不能夠干洗PDONOTDRYCLEANP低溫(1200C)LOWIRON1200C中等溫度(1600C)MEDIUMIRON1600C高溫(2100C)HIGHIRON2100C應(yīng)提醒洗衣店毛衫之品質(zhì)DRYCLEANPOSSIBLE補(bǔ)救商品污損方法污漬類(lèi)型使用的藥品及溶劑使用方法動(dòng)、植物油漬汽油或松節(jié)油先擦干,等油漬化的話才用肥皂洗,最后用清水洗凈醬油漬氨水、草酸先用氨水擦洗,再用草酸擦,最后用清水洗凈 圓珠筆油漬酒精用酒精擦洗,再用開(kāi)水泡 墨漬米飯、食鹽用米飯或米粥加食鹽擦洗 血漬氨水先用冷水洗,再用氨水洗 鐵銹稀硫酸用熱水浸濕,涂上稀硫酸,用清水洗凈 果汁雙氧水用雙氧水洗,再用清水洗 黃泥漬生姜先用刷子刷,再用生姜涂擦污處,最后用清水洗汗?jié)n食鹽水放在3%的鹽水中浸泡2-3小時(shí),然后用清水漂洗,再用肥皂液洗凈化妝品污漬酒精少量酒精在污處滴幾滴,用手輕擦,再用清水洗凈2、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的陳列知識(shí) 店鋪陳列技巧1)店鋪陳列總綱店鋪以開(kāi)放的方式,按折疊和掛式陳列商品,使顧客一目了然,并隨意接觸到商品,從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)興趣及引發(fā)購(gòu)買(mǎi)的決定。店員則需在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間協(xié)助顧客,提供服務(wù)。時(shí)刻保持周?chē)h(huán)境清潔、舒適,經(jīng)常把商品折疊整齊,以便顧客翻看商品時(shí)暢通無(wú)阻;用”以客為先”的積極服務(wù)精神,務(wù)求使顧客有賓至如歸的感覺(jué)。2)貨品陳列對(duì)顧客和公司的重要性有效和成功的商品陳列展示作為消費(fèi)者所面對(duì)最直接的廣告效應(yīng),有著不容忽視的特殊內(nèi)涵和重要價(jià)值。它綜合運(yùn)用以品牌系列產(chǎn)品為核心的空間規(guī)化、要素配置、合乎邏輯且富含魅力的商品序列組合,邀發(fā)了消費(fèi)者的興趣和認(rèn)同感,強(qiáng)化品牌形象和意念,強(qiáng)化產(chǎn)品魅力,直接引發(fā)”勁霸”系列產(chǎn)品的概念消費(fèi)。這是使”勁霸”的品牌、產(chǎn)品和零售環(huán)境對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生持久吸引力,并促成銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)之一。因此,在某種意義上,成功有效的商品陳列展示策應(yīng)和實(shí)現(xiàn)了前期市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)推廣的種種的影響和效益是取終在接”品牌”、”產(chǎn)品”和”消費(fèi)者”的唯一紐帶。3)商品陳列基本原則除了陳列的基礎(chǔ)要素以外,從陳列的整體考慮,還有更重要的功能要素,包括主題、焦點(diǎn)、平衡、比例、構(gòu)成、色彩、空間規(guī)劃、共識(shí)慣例、重復(fù)效應(yīng)、容量企劃和序列化及人體工程學(xué)其它一些原理。它們綜合運(yùn)用于陳列的基本操作過(guò)程中。采用這些原則會(huì)幫助您從整體角度安排各系列化的產(chǎn)品,給予特色產(chǎn)品最顯耀的位置,怎樣將不同類(lèi)產(chǎn)品相搭配及色彩的搭配處理等等。形式精練而內(nèi)涵豐富的整體展示目的只有一個(gè),使可能的銷(xiāo)售盡快達(dá)成。⑴主題從整個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的陳列效果中,能夠讓顧客感覺(jué)到一個(gè)品牌的品牌文化。也就是一個(gè)品牌的風(fēng)格,產(chǎn)品定位及市場(chǎng)定位等。主題應(yīng)隨著季節(jié)、促銷(xiāo)活動(dòng)的變化而變化。在季節(jié)變化時(shí),從整個(gè)專(zhuān)賣(mài)店的陳列效果中能讓顧客很清楚的知道當(dāng)季的主推產(chǎn)品以及主推顏色;在不同的促銷(xiāo)活動(dòng)中,能使顧客很清楚的知道本次的促銷(xiāo)活動(dòng)的具體內(nèi)容。⑵焦點(diǎn)每一個(gè)展示面上,率先吸引注意力的視點(diǎn)即為焦點(diǎn),比如整個(gè)店鋪中的焦點(diǎn)即為收銀臺(tái)后形象標(biāo)致牌。焦點(diǎn)一般位于視平線或視平線的上方,色彩對(duì)比強(qiáng)烈的POP宣偉畫(huà),或產(chǎn)品的組合往往設(shè)定為焦點(diǎn)。它可有序地引導(dǎo),展開(kāi)消費(fèi)者的注意力,并起一定的呼應(yīng)和提點(diǎn)的視覺(jué)作用。每個(gè)展示面務(wù)必設(shè)定焦點(diǎn),突出主題。焦點(diǎn)一般見(jiàn)系列產(chǎn)品中有代表性的某些款式,再輔以搭配產(chǎn)品,運(yùn)動(dòng)T恤+運(yùn)動(dòng)帽+半模,然后輔與POP宣傳畫(huà)。POP附近須是相對(duì)產(chǎn)品⑶色彩有序的色彩主題給整個(gè)賣(mài)場(chǎng)主題鮮明、井然有序的視覺(jué)效果和強(qiáng)烈的沖擊力。陳列中較多運(yùn)用色彩對(duì)比設(shè)定為焦點(diǎn)或營(yíng)造貨品陳列的色彩漸變效果,使顧客產(chǎn)生韻動(dòng),協(xié)調(diào)和層次感,并輕易銷(xiāo)定目標(biāo)商品。⑷平衡符合人們心理取向,引致視覺(jué)上的和諧舒展、穩(wěn)定有序和簡(jiǎn)潔明了,采用平衡的原則可有條不紊的布置產(chǎn)品,傳遞一致性的視覺(jué)效果。平衡原則貫穿整個(gè)墻面及個(gè)體背板組合陳列應(yīng)注意產(chǎn)品系列關(guān)聯(lián)性⑸慣例和共識(shí)按人體工程原理,對(duì)空間布局、燈光設(shè)置、流向引導(dǎo)、尺寸比例等原則,合理作陳列。店鋪中間貨架距離相隔不得小于120CM,顧客進(jìn)門(mén)后的流向引導(dǎo)順暢方便并能接觸盡可能多的貨品,店內(nèi)光線充分,無(wú)暗處與耀眼燈光,盡可能考慮消費(fèi)者購(gòu)物習(xí)慣的擺放,能最大限度拉近顧客與產(chǎn)品的距離,引發(fā)顧客消費(fèi)欲望。⑹重復(fù)效應(yīng)/容量企劃/比例重復(fù)效應(yīng)可營(yíng)造視覺(jué)趣味,突出連續(xù)和色塊效果,注重統(tǒng)一和對(duì)比同時(shí)高效利用空間,形成強(qiáng)烈視沖擊力。此原則適用于主推產(chǎn)品或新季產(chǎn)品的展示,特別應(yīng)注重實(shí)際操作中的多樟腦重復(fù)效應(yīng)。比如:同一款服飾采用不同出樣方式,模特展示、正掛和配搭法同時(shí)出樣,達(dá)到突出重點(diǎn),最大限度強(qiáng)化自身形象。容量企劃包括:展示容量、庫(kù)存容量和貨品流轉(zhuǎn)周期容量。有效地掌握控制單位面積或貨架的陳列數(shù)量及賣(mài)場(chǎng)合銷(xiāo)售容量和庫(kù)存量,能高效利用空間設(shè)置,形成統(tǒng)一明了的序列和視覺(jué)印象,使賣(mài)場(chǎng)貨品不會(huì)太稀疏或太過(guò)擁擠,做到疏密有間,有效的提高貨品周轉(zhuǎn)率。合理的比例位置有利于完善系列化產(chǎn)呂展示的整體形象,掌握銷(xiāo)售節(jié)奏,合理布局并把握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)。(比如:賣(mài)場(chǎng)POP、物料展示與貨品陳列各所占空間比例以20%:80%為宜;賣(mài)場(chǎng)展示貨品容量與庫(kù)存容量以65%:35%為宜等等)正常的視點(diǎn)高度正常的視點(diǎn)高度240CM只適合展示空間吸引目光與注意力180CM(視平線)最想購(gòu)買(mǎi)空間及視覺(jué)最佳空間120CM想購(gòu)買(mǎi)及最易觸摸空間60CM只適用于作”儲(chǔ)存”空間4)陳列步驟⑴空空間設(shè)置首先劃分賣(mài)場(chǎng)區(qū)域,設(shè)定出重點(diǎn)陳列區(qū)、輔助陳列區(qū)、配飾陳列區(qū)、特賣(mài)區(qū)和展示位。合理搭配各陳列區(qū),做到主輔相互配襯相互呼應(yīng),增加顧客瀏覽的趣味與層次感。重點(diǎn)陳列區(qū):以店鋪正門(mén)后左右兩側(cè)墻面為主,并可視狀況搭配附近貨架組成。輔助陳列區(qū):以收銀臺(tái)左右兩側(cè)墻面為主,也可視情況由較零亂的分割墻面組成。配飾陳列區(qū):也屬于輔助陳列區(qū)的一種。展示位及特賣(mài)區(qū):展示位以櫥窗、精品柜及模特位等展示區(qū)域組成,特賣(mài)區(qū)可視情況單獨(dú)開(kāi)辟一塊地方,并標(biāo)以明顯標(biāo)識(shí),與正價(jià)區(qū)有明顯分別。⑵貸品分類(lèi)陳列商品陳列要以銷(xiāo)售計(jì)劃為基礎(chǔ),把公司的主推產(chǎn)品與當(dāng)?shù)?、?dāng)時(shí)的情況相結(jié)合。形象店鋪陳列的主要思想,進(jìn)行正確的分類(lèi)擺放,達(dá)到宣傳促銷(xiāo)的效果。⑶注意事項(xiàng)在分類(lèi)陳列的基礎(chǔ)上,要注意按顏色、尺碼及系列化陳列,顏色由外場(chǎng)到內(nèi)場(chǎng)或從左到右,以小到大的順序陳列,同類(lèi)產(chǎn)品集中陳列應(yīng)將同款同色或接近顏色按尺碼順序排列。在重點(diǎn)陳列區(qū)與輔助陳列區(qū)中分別布置重中之重,以達(dá)到焦點(diǎn)的效果。注意營(yíng)造主題、系列化陳列、突出故事性,喚起消費(fèi)者認(rèn)同,增加銷(xiāo)售機(jī)智會(huì)。⑷陳列中應(yīng)避免的問(wèn)題POP殘損、過(guò)季并仍未替換;產(chǎn)品無(wú)系列化配襯、單款零散銷(xiāo)售、無(wú)故事性和感染力、未引發(fā)概念消費(fèi);硬性將無(wú)關(guān)聯(lián)展示物、POP和貨品新展示空間喧賓奪主,主題含混、牽強(qiáng);刻意營(yíng)造均須廣而”湊效”,增加單元區(qū)域內(nèi)商品數(shù)量和品種;刻意營(yíng)造色塊間隔,導(dǎo)致”琴鍵”反效果;在墻面、鏡面、貨架面、玻璃面隨意貼飾紙質(zhì)告示或POP;太多的零散和獨(dú)立的店綴式擺設(shè)且刻意營(yíng)造”情趣”和”格調(diào)”,太過(guò)夸張并失真,不產(chǎn)生感應(yīng);無(wú)明確界定特價(jià)品與正價(jià)品展示區(qū)域,且無(wú)明確標(biāo)識(shí);光源失調(diào)、殘損,照明無(wú)自然還原效果,誤導(dǎo)消費(fèi)者;貨架間隔小120CM;連續(xù)大范圍、大跨度單一陳列展示方式,導(dǎo)致視感單調(diào)、疲憊缺乏重點(diǎn);展示面羅列鋪排貨品無(wú)趣味、無(wú)焦點(diǎn),無(wú)細(xì)節(jié)跟進(jìn);展示容量失調(diào),多則逼沓擁擠,少則寥若晨星,未經(jīng)必要調(diào)整和變通;季未、季初產(chǎn)品陳列方位未經(jīng)調(diào)整,陳列方式保持不變。保持和更新展示易看、易摸、易選、易找易看、易摸、易選、易找特別推介的商品更要擺在與視線平行處。商品陳列”四易”3．導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)具備的服務(wù)知識(shí)⑴什么是”服務(wù)”?服務(wù)是一種涉及某些無(wú)形因素的活動(dòng)、過(guò)程和結(jié)果。例如:”勁霸”的店面服務(wù),它既包括店員向顧客推介商品、提供試衣、改衣等服務(wù)的活動(dòng)和過(guò)程,又包括這一活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果——顧客得到合身的、完全滿(mǎn)意的衣服,而公司實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售。⑵”服務(wù)”的特征①”服務(wù)”本身是不可感知的,既看不見(jiàn),也摸不著。顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之前,往往不能肯定她能得到什么樣的服務(wù),在接受服務(wù)后又一般很難察覺(jué)或立即感受到服務(wù)的利益,也難以對(duì)服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評(píng)價(jià)。因此,服務(wù)往往隱含在銷(xiāo)售行為中,并隨著商品一塊出售。也就是說(shuō),因?yàn)橛辛藘?yōu)質(zhì)的服務(wù)而促成了銷(xiāo)售,才讓顧客有了評(píng)價(jià)我們的服務(wù)和商品的機(jī)會(huì)。②”服務(wù)”具有不可分離性。店員向顧客提供服務(wù)時(shí),也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻,二者在時(shí)間上不可分離。因此顧客只有,而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能消費(fèi)到服務(wù)。例如,只有在顧客在場(chǎng)時(shí),理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過(guò)程。而吸引顧客加入到這個(gè)過(guò)程的,依然是服務(wù)。③”服務(wù)”存在差異性。服務(wù)無(wú)法像有形商品那樣實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化,每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。這主要體現(xiàn)在三個(gè)方面:第一,由于服務(wù)人員的原因,如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等,即使同一服務(wù)人員提供的服務(wù)在質(zhì)量上也可能會(huì)有差異。第二,由于顧客的原因,如知識(shí)水平、愛(ài)好等,也直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。比如,同是去旅游,有人樂(lè)而忘返,有人敗興而歸;同聽(tīng)一堂課,有人津津有味,有人昏昏欲睡。第三,由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因,在服務(wù)的不同次數(shù)的購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程中,即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。正因?yàn)榉?wù)存在的這些差異性,我們必須對(duì)店員的服務(wù)行為制定一套統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),盡量使顧客每次光臨”勁霸”專(zhuān)賣(mài)店時(shí)都能感受到同樣好的服務(wù)。④”服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)定義。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是專(zhuān)為”勁霸”的前線員工而設(shè)的指引,宗旨是如何向顧客提供一致的服務(wù)。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的問(wèn)題:所有人的做法不一樣,不知何為對(duì),何為錯(cuò);對(duì)待顧客的方法也是做法不一,有好有壞,令顧客無(wú)法適從;不能將公司的一些政策與促銷(xiāo)活動(dòng)有力的執(zhí)行;公司形象不能統(tǒng)一,在市場(chǎng)有負(fù)面的影響;影響專(zhuān)賣(mài)店?duì)I業(yè)額,直接影響店員的收入。實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)的好處:所有人的做法都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),大家都知道怎樣做才是正確;顧客無(wú)論走到哪個(gè)區(qū),哪家專(zhuān)賣(mài)店所受到的服務(wù)都是一樣好;公司在市場(chǎng)上有良好的形象與口碑;服務(wù)的可靠性及一致性,能夠讓顧客得到滿(mǎn)意的服務(wù);能夠穩(wěn)定及提升專(zhuān)賣(mài)店的營(yíng)業(yè)額,店員的收入不斷的提高。⑶服務(wù)的流程1、打招呼:①親切的笑容應(yīng)該:和藹、親切、得體自然。不應(yīng)該:應(yīng)付式、皮笑肉不笑、愛(ài)理不理。②有目光接觸雙目正視顧客,眼神中充滿(mǎn)誠(chéng)懇,不要四面環(huán)顧而言之。③適當(dāng)?shù)囊袅柯曊{(diào)柔和、誠(chéng)懇、心平氣和、沉著肯定、注意口腔衛(wèi)生(如煙味、酒味、口臭等)。④有時(shí)間問(wèn)候、性別、稱(chēng)呼和節(jié)日。。⑤點(diǎn)頭示意與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x予以足夠的活動(dòng)空間。⑥適當(dāng)?shù)淖藙?shì)(站姿、手勢(shì))手腳自然擺放,不要毫無(wú)顧忌地前后擺動(dòng)有失儀態(tài)。2、介紹貨品:①留意及主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的需要。察言觀色,分析顧客類(lèi)型。②耐心聆聽(tīng)顧客的需要。③按顧客需要,簡(jiǎn)略介紹貨品的獨(dú)特銷(xiāo)售點(diǎn)。如:產(chǎn)品的特性、款式、面料、搭配、設(shè)計(jì)風(fēng)格、優(yōu)點(diǎn)、好處等。④介紹不同貨品應(yīng)有的固定表現(xiàn)。注重效果,恰如其分地。3、試衣:①?gòu)?fù)述顧客所需貨物的款式及尺寸。②禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿的件數(shù)(最好是心中默算)。③解開(kāi)扭扣、拉好拉鏈、折好褲腳。④邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡子前。⑤先敲門(mén),再把試穿的貨品掛在試衣室內(nèi)并提醒顧客鎖門(mén)。⑥詢(xún)問(wèn)顧客是否合身滿(mǎn)意,提醒顧客有無(wú)物件遺留試衣室內(nèi)。⑦留意顧客身旁朋友的意見(jiàn)。⑧試穿后核對(duì)貨品件數(shù)(心中默算)。⑨如無(wú)所需的尺寸、款式,可介紹類(lèi)似樣式給顧客。4、改褲:①客人將褲子穿上后,認(rèn)為需要修改長(zhǎng)度時(shí),應(yīng)主動(dòng)替客人度量。②請(qǐng)顧客雙腿并攏站直身體。③詢(xún)問(wèn)并確定顧客習(xí)慣穿褲的褲頭位置和長(zhǎng)度。④將尺的零刻度貼準(zhǔn)褲頭頂端,然后緊貼顧客腿側(cè)向下度量。⑤當(dāng)量至顧客腳踝骨(腳眼)處,應(yīng)用持尺的手用適量力度角碰顧客腳踝,使其有感覺(jué),再詢(xún)問(wèn)顧客褲長(zhǎng)至此處是否合適。⑥征詢(xún)顧客意見(jiàn)并給予有關(guān)建議予顧客,然后清晰讀出刻度,核對(duì)及確認(rèn)應(yīng)修改的尺寸,并提醒顧客修改后恕不退換。⑦請(qǐng)客人到收銀處付款。⑧禮貌地詢(xún)問(wèn)顧客姓氏后正確、清晰地填寫(xiě)改褲單。⑨提示改褲所需時(shí)間。⑩作附加推銷(xiāo)。5、附加推銷(xiāo):①建議并介紹類(lèi)似的搭配。②介紹新貨。③介紹暢銷(xiāo)貨品。④建議提供容易搭配的推廣期限貨品。6、收款:①主動(dòng)與顧客打招呼、保持微笑、與顧客有目光接觸。②清晰準(zhǔn)確告訴顧客尺碼、顏色和件數(shù)及金額。③雙手接款”唱收唱付”,并與客人核對(duì)。④再次做附加推銷(xiāo)。⑤重視貨品的包裝。⑥禮貌道別。(注:在店鋪門(mén)口附近的導(dǎo)購(gòu)人員,必須向顧客禮貌道別)(4)服務(wù)技巧打招呼目的步驟語(yǔ)言非語(yǔ)言避免令顧客覺(jué)得我們有一種熱誠(chéng)的工作態(tài)度給顧客親切的感覺(jué)令顧客在舒服及沒(méi)有壓力下自由挑選讓顧客享受到我們照顧周到的服務(wù)安排店員別站在各層架和掛裝位置附近顧客走進(jìn)時(shí)主動(dòng)與她們打呼慢慢退后,讓顧客隨意參觀歡迎光臨身子站直面向店鋪面口,雙手自然擺放精神奕奕面帶微笑。點(diǎn)頭微笑目光接觸溫和語(yǔ)氣保持微笑不時(shí)留意顧客的反應(yīng)與顧客保持在視線范圍之內(nèi)的距離嬉戲倚墻站立雙手交疊放于胸前或插袋、叉腰站于門(mén)口中央,令顧客步入店鋪時(shí)產(chǎn)生不安的感覺(jué)和防礙其進(jìn)出。態(tài)度冷淡視而不理緊貼及雙目緊盯顧客的行動(dòng)及反應(yīng),令其有被監(jiān)視的感覺(jué)。留意顧客的需要(1)目的步驟語(yǔ)言非語(yǔ)言避免細(xì)心觀察顧客,以便介紹令顧客有賓至如歸的感受快捷服務(wù)留意顧客有意購(gòu)物的訊息:1．重復(fù)觀看、觸摸某產(chǎn)品2．想找導(dǎo)購(gòu)員先生/小姐,讓我打開(kāi)給你看,這樣會(huì)看得清楚一點(diǎn)!先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您?微笑目光接觸在層架上取下顧客所觸摸的貨品,”小心翼翼”且迅速地把它打開(kāi)。立即趨前微笑詢(xún)問(wèn)語(yǔ)氣目光接觸即時(shí)摺回顧客剛折開(kāi)的貨品喝止顧客不要弄亂層架上的貨品,命令顧客往掛裝處現(xiàn)看視而不理行動(dòng)緩慢態(tài)度冷漠留意顧客的需要(2)目的步驟語(yǔ)言非語(yǔ)言避免令顧客對(duì)貨品更加清楚和滿(mǎn)意加強(qiáng)顧客購(gòu)物的意念3．與朋友傾談4．在鏡子前照5．純屬閑逛先生,這邊有鏡子,請(qǐng)過(guò)來(lái)在鏡子前看,這樣會(huì)看得清楚一點(diǎn)。先生,我們有些新款的外套,適合現(xiàn)在天氣,請(qǐng)過(guò)來(lái)這一邊看一下微笑目光接觸留意顧客的反應(yīng),在適當(dāng)時(shí)候以專(zhuān)業(yè)態(tài)度提出意見(jiàn)微笑目光接觸語(yǔ)氣溫和邀請(qǐng)式手勢(shì)帶領(lǐng)顧客往全身鏡處主動(dòng)上前招呼微笑目光接觸語(yǔ)氣溫和邀請(qǐng)式手勢(shì)帶領(lǐng)顧客往掛裝處漠視及侮辱其朋友的意見(jiàn)及品味的強(qiáng)迫性的推銷(xiāo)/騷擾顧客其友的商量令她們反感只用手指指示鏡子的位置目的步驟語(yǔ)言非語(yǔ)言避免運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)了解顧客的需要,替顧客介紹適合她的貨品,樂(lè)意服務(wù)是我們服務(wù)顧客的宗旨令顧客感覺(jué)我們?nèi)缗笥寻?愿意為她分析她所需的貨品令顧客了解貨品的好處,加快購(gòu)買(mǎi)決定加強(qiáng)顧客對(duì)貨品滿(mǎn)意主動(dòng)詢(xún)問(wèn)有關(guān)問(wèn)題,如:顏色、款式設(shè)計(jì)、洗水、尺碼、穿著場(chǎng)合、配襯等細(xì)心聆聽(tīng),不時(shí)作出回應(yīng)介紹貨品的款式、顏色、特性、優(yōu)點(diǎn)及好處鼓勵(lì)嘗試你想穿隆重一點(diǎn)還是隨便一點(diǎn)呢?…要斯文大方的款式…這樣了…水洗褲我們這個(gè)款的水洗褲是今年最流行的,穿起來(lái)比較挺,拿一條給你試穿西褲我們的西褲有很多顏色給你選擇,是上班或休閑穿都適合,你穿多少腰呢?我們的外套款式新穎有很多顏色,配水洗褲跟西褲都一樣好看,這邊有直身鏡子,你在鏡子前,看一看以專(zhuān)業(yè)知識(shí)作介紹,為顧客提供適合的貨品詢(xún)問(wèn)語(yǔ)氣在介紹各款貨品時(shí),將其展示顧客面前,并讓顧客觸摸貨品目光接觸語(yǔ)氣溫和邀請(qǐng)式手勢(shì)帶領(lǐng)顧客往掛鏡處質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣不耐煩面部表情冷漠,久缺笑容心不在焉四處張望說(shuō)話太快態(tài)度冷漠留意顧客的需要(3)試穿(水洗褲1)目的步驟語(yǔ)言非語(yǔ)言避免令顧客安心,確定我們清楚明白她所需的貨品細(xì)心服務(wù)復(fù)述顧客所需的款式、尺碼,顏色及請(qǐng)顧客稍等在層架上取所試貨品:如客戶(hù)所選的款式不合其身型,可運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)建議多一至二款供其選擇如顧客經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)我們公司的貨品,可認(rèn)同顧客對(duì)我們公司貨品的熟識(shí)程度邀請(qǐng)顧客到試衣室試穿你要試這個(gè)款,淺藍(lán)色(二八寸腰)請(qǐng)等一下先生,這條是你要的款,褲型比較寬一點(diǎn),另外這個(gè)款設(shè)計(jì)貼身,你能夠每個(gè)款都試一下,看那一款你會(huì)喜歡先生,你對(duì)我們公司的產(chǎn)品都很熟悉!要直腳設(shè)計(jì)的。請(qǐng)你過(guò)來(lái)這邊試衣室麻煩你過(guò)來(lái)這邊試微笑語(yǔ)氣肯定目光接觸說(shuō)話清楚向顧客展示貨品目光接觸推薦式口吻贊賞語(yǔ)氣說(shuō)話肯定、準(zhǔn)確邀請(qǐng)式手勢(shì)帶領(lǐng)顧客往試衣室把水洗褲輕放于前臂上大聲將顧客腰圍說(shuō)出如不確定請(qǐng)勿尊稱(chēng)對(duì)方的姓氏單手將顧客所試穿的產(chǎn)品一手塞進(jìn)其手里步伐太快,顧客跟隨不上試穿(水洗褲2)目的步驟語(yǔ)言非語(yǔ)言避免表現(xiàn)出售貨品細(xì)心關(guān)注及高效率服務(wù)令顧客有被重視關(guān)懷的感覺(jué)試身室的步驟:A替顧客把試穿的貨品解鈕,拉開(kāi)拉鏈,摺褲腳B推門(mén),把貨品掛過(guò)試衣室內(nèi)C邀請(qǐng)顧客進(jìn)內(nèi)D關(guān)門(mén)并提醒顧客自行鎖門(mén)E在繁忙時(shí)間內(nèi),提醒顧客把個(gè)人財(cái)物隨身帶,以騰出試身室留意顧客從試身室出來(lái)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否合身:A顧客試穿自己所選的款式,則繼續(xù)推薦代揀的一款B試穿售貨員所推薦的一款,贊賞顧客穿著漂亮試身后請(qǐng)穿出來(lái)看一下如果長(zhǎng)度不適合,我們能夠馬一改,不需要另外付錢(qián)的有什么需要請(qǐng)隨便說(shuō)麻煩你將關(guān)好不好意思,現(xiàn)比較多顧客使用,麻煩你將自己東西拿出來(lái),讓在等的客人試穿,試完馬上給你用,謝謝。先生,穿上覺(jué)得怎樣,另外這幾個(gè)款都很不錯(cuò),最好一塊都試一下穿得挺好看!很不錯(cuò)小心翼翼地留意顧客所行方向語(yǔ)氣溫和輕輕地與顧客保持適中的距離留意顧客的反應(yīng)欣賞的眼光及口吻胡亂地把貨品放進(jìn)試身室內(nèi)開(kāi)門(mén)及關(guān)門(mén)時(shí)發(fā)出過(guò)大的碰撞聲自顧自行忽略顧客呼呼喝喝敷衍地目的步驟語(yǔ)言非語(yǔ)言避免令顧客安心,確定我們清楚明白她所需的貨品表現(xiàn)出售貨員細(xì)心關(guān)注服務(wù)令顧客有被重視關(guān)心的感覺(jué)復(fù)述顧客所需的款式、尺碼、顏色及請(qǐng)顧客稍等在掛裝處取所試貨品如顧客所揀的顏色不合適,可建議多一至兩種顏色供其選擇。邀請(qǐng)顧客到試身室試穿試身室的步驟:A替顧客把試穿的貨品解鈕、拉開(kāi)拉鏈、摺褲腳B推門(mén),把貨品掛歷進(jìn)試身室內(nèi)C邀請(qǐng)顧客進(jìn)內(nèi)D關(guān)門(mén)留意顧客從試身室出來(lái)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否滿(mǎn)意:顧客試穿自己所選的顏色,則繼續(xù)推薦代選的另一顏色試穿售貨員所推薦的顏色,贊賞顧客穿起來(lái)漂亮在繁忙時(shí)間內(nèi),提醒顧客把個(gè)人財(cái)物隨身攜帶,以騰出試衣室讓其它顧客試身你想試這個(gè)款,杏色(二八寸腰),對(duì)不起,請(qǐng)等等先生,你能夠試兩個(gè)顏色,這個(gè)顏色很容易襯衫你能夠嘗試著比較一下請(qǐng)你過(guò)來(lái)這邊試身室麻煩