顧客服務(wù)理念及投訴處理技巧

顧客服務(wù)理念及投訴處理技巧

熱烈歡迎您成為xx物業(yè)人

課程提要顧客的定義顧客滿意的必要性顧客滿意度及期望值的關(guān)系管理理念服務(wù)主張顧客投訴處理技巧現(xiàn)場(chǎng)演練顧客的定義

我們的工作由誰(shuí)決定我們的工作由顧客決定

—因?yàn)轭櫩褪且率掣改?！顧客的定義顧客的第一層含義是：購(gòu)買并使用的商品/服務(wù)的個(gè)人/組織。顧客的第二層含義是：與之打交道的人。

請(qǐng)根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：誰(shuí)是你的顧客？

顧客到底是誰(shuí)？外部顧客住戶業(yè)主租戶相關(guān)單位內(nèi)部顧客上級(jí)和工作中有聯(lián)系的同事顧客滿意的必要性

顧客滿意的必要性21世紀(jì)“三C”的時(shí)代：競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代（competitiontime）變化時(shí)代（changetime）顧客時(shí)代（customertime）競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的……最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品顧客滿意的必要性變化時(shí)代顧客變化大致可被分為三種后果：顧客滿意→購(gòu)買顧客不滿意→不再購(gòu)買滿意中有不滿意→換一個(gè)選擇，轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)方顧客滿意的必要性顧客時(shí)代“3-11”原則：顧客滿意→向3-4個(gè)人做宣傳顧客不滿意→向9-11個(gè)人做宣傳服務(wù)——利潤(rùn)的源泉顧客翁滿意轎度及餐期望戒值顧客僻關(guān)注尚焦點(diǎn)顧客藝對(duì)我途們最勁重要塌，失雙去顧構(gòu)客=失去敢所有不是惰顧客產(chǎn)依賴赤我們勞，而絹是我緣瑞們依拴賴于鍋顧客顧客文是公李司存校在的敲目的草和意同義所爬在顧客洪為我偏們提紀(jì)供了鍵服務(wù)調(diào)和生爹產(chǎn)的故機(jī)會(huì)顧客辨希望撞得到受自己督想要桃的東輝西顧客飽滿意殃度何為劫顧客瘦滿意沃？即提額供滿天意/握超出暴客戶嬸期望兼的服索務(wù)顧客倘滿意炕度的稠形成=顧恐客的飛實(shí)際癥感受茫-顧歲客的盲期望尿感受=（優(yōu)冒良）熊商品匯+（笛親切姻）服此務(wù)+（乒以顧吸客為俊中心膜的便泄利）發(fā)制度+（積舒適判）環(huán)猶境和僚氣氛顧客艱的期康望越艱來(lái)越驗(yàn)高與以處前相河比，勇顧客更注訂意自截己所畏得到孝的服辨務(wù)對(duì)服畢務(wù)有北了更難多的劈燕要求對(duì)服傻務(wù)更斥加挑繼剔需要度更好研的服咸務(wù)質(zhì)確量他們扇認(rèn)為服務(wù)特水平亂并未據(jù)完善許多運(yùn)員工服還不濫在乎鋸是否漁提供緩優(yōu)質(zhì)份服務(wù)顧客鄰滿意霉度與踩期望葛值的壤關(guān)系事盲先期倚望事怒后獲業(yè)得感覺(jué)膨不滿經(jīng)驗(yàn)路累積轉(zhuǎn)移賞視線另尋剃他途事參先期材望事瓜后獲李得無(wú)其跡它選以擇，鬼則繼鍛續(xù)往戶來(lái)尋找醋更滿泥意的供物業(yè)拉企業(yè)關(guān)系烤不穩(wěn)要定，號(hào)難以決長(zhǎng)久醬維持事稻先期略望事跳后獲夠得感覺(jué)泡滿意經(jīng)驗(yàn)答累積持續(xù)白往來(lái)口碑今形成顧客隸滿意公司叮滿意職員舉滿意利潤(rùn)忘信息接回報(bào)培訓(xùn)盜、晉方升機(jī)映會(huì)工作間服務(wù)哥回迎報(bào)獎(jiǎng)金耕、資奏產(chǎn)回中報(bào)提供侍了優(yōu)僚質(zhì)服脂務(wù)的燭員工更容誤易獲得酸提升漲工口資獲得剝好心驢情保住巖工作……“每卵當(dāng)我棄們有息進(jìn)步讓時(shí)，臣競(jìng)爭(zhēng)稈者同爛樣也膽會(huì)進(jìn)護(hù)步，鳥而每抖當(dāng)我媽們表稿現(xiàn)好孤時(shí)，鳴顧客向的期醋望也蘇會(huì)跟它著提洽高；表所以倆不管兩我們諸有多榴好，嬸我們發(fā)都必頓須要聯(lián)更好優(yōu)?！薄饪露鳚?jì)斯以人根為本黃、以枕客為蹲先管理吸理念什么庫(kù)是“宅以人五為本削”？“關(guān)注咳服務(wù)皮細(xì)節(jié)壘、關(guān)強(qiáng)注客蜘戶感六受”餡?！跋牒蛻粝∷胨伞⒓备锌蛻粼扑笔狻??！皬男驴蛻袅锏男瓒捛蟪隹薨l(fā)、信滿足遞客戶良的需角求”界?！白鸬糁乜吐箲?、盒尊重墾員工響”。--俗--馬斯贊洛曾談提出罪：“惹從人特的存洲在出慘發(fā)，么以人聾為本綠”。案行例酷暑恐難耐饞的夏抽日，牽管理役處電紅話響行。維修禾工拿踐起電遲話：況喂，勁你好斑！什暫么事住戶電：水蚊龍頭嚴(yán)壞了名。維修放工：珠等會(huì)響到。結(jié)果歲：修這好了墳，但通住戶目不滿礎(chǔ)意。用心胃做事誠(chéng)心橫服務(wù)恒心菊達(dá)成服務(wù)猶主張用心--期--賊精心君管理仿，全飯心呵稈護(hù)。誠(chéng)心--御--啞以客洽為先攻，以校服務(wù)談為榮加；尊毀重客辟戶，比方便廚客戶趁，注叢重客濱戶體呈驗(yàn)。恒心--桐--澤贏得殺每一淹位客陶戶的戒滿意匙；普贏得槐客戶裁對(duì)每境一個(gè)些服務(wù)犬環(huán)節(jié)淺的滿位意。顧客急投訴奏處理瘦技巧1、廣投密訴指顧鍵客以沈?yàn)橛晌队谖翼?xiàng)們工盼作上感的失件誤、束失職芒、失般度、賭失控登傷害顏了他懼們的顛自尊給或利搖益，則而向店管理浴人員銀或有保關(guān)部蠅門提吊出的黃口頭侍或書慈面的模意見(jiàn)斥。2、飯正確恐對(duì)待展和處暴理客蒼戶投忙訴只有4%不滿改的顧臂客會(huì)扔告訴補(bǔ)你，96翻%默默撓離去頭。比起撿沒(méi)有雄投訴血的顧積客，欄提出祖投訴忽的顧珠客更獻(xiàn)可能聽(tīng)再回頭棋，即憐使他押的問(wèn)店題還直沒(méi)有時(shí)得到受解決務(wù)。如果場(chǎng)問(wèn)題您得到砌解決濾，54紗%班-拖70肌%的顧尿客會(huì)遣回頭蓄。如果勇問(wèn)題房誠(chéng)得到?？焖汆l(xiāng)豐解決銀，95挑%的顧擔(dān)客會(huì)畢回頭鏟。平均故而言變，顧咳客會(huì)圖將自據(jù)己的訓(xùn)不滿骨告訴9-鳥10個(gè)人選，13帳%的人炊會(huì)告廳訴20多個(gè)終人。投訴映得到谷滿意仁解決鼓的顧霧客會(huì)恰將此鋤經(jīng)歷齊告訴5個(gè)人佳。正確凱對(duì)待督和處僚理客紡戶投擱訴積極兆主動(dòng)層做射出回帽應(yīng)真誠(chéng)品道歉撿提尸出解絮決方洲案控制粗局面扔報(bào)躁告上毛司承擔(dān)方責(zé)任一地姿雞毛某業(yè)躬主的抽司機(jī)須，將叼車停傘在樓注下后俗，手縣持雞州毛撣箭子給薄汽車浙撣灰旨?jí)m。育只見(jiàn)級(jí)雞毛收撣一盆揮，喪就掉劈燕下幾據(jù)根雞席毛，否不一挎會(huì)功分夫，調(diào)大小止幾十雀根雞綢毛掉廣下來(lái)訓(xùn)，隨田風(fēng)飄韻蕩，仁弄得茂遍地歐都是玩。安盤管員豈小韓結(jié)迅速借上前緞勸阻怖。司幅機(jī)擺策出一墾付蠻繳橫的盛架式夜，大查聲的佩說(shuō)：許“你查們不貿(mào)是有登清潔生工嗎腫？我蜂什么柱都干定過(guò)，成下過(guò)懸煤窖康、種杠過(guò)地歸，就罩是沒(méi)占撿過(guò)秤垃圾窩！”一地交雞毛看到找大家頂說(shuō)僵移了，懷小韓循無(wú)奈園的苦耕笑一遮下，視轉(zhuǎn)過(guò)茂身蹲組下一探根一攜根地葉撿起縱地上鴉的雞曠毛來(lái)墳。也丘不知冷過(guò)了濱多長(zhǎng)倒時(shí)間望，突膜然小牛韓發(fā)茶現(xiàn)又吐有一之個(gè)人足也正嶺在撿赤地面假上的逢雞毛爪，仔霧細(xì)一般看原獅來(lái)是傻那位壘司機(jī)綿。小韓狀雖然爪被對(duì)盒方語(yǔ)座言相興激，案但小撲韓很掉聰明灑的選負(fù)擇了憑回避嫩，言弊傳身系教，排樹立明正確肯的榜往樣，焰最終似以自體己的給行動(dòng)西感化熄了對(duì)走方，浩取得赴了圓溜滿的謊結(jié)局郊，所漆以說(shuō)當(dāng)：話別講千綁遍，豪不如資自己村做一做遍。業(yè)主貞拒交波維修秤費(fèi)為業(yè)炊主裝駐電話幣分機(jī)顆，維茶修人能員按觸規(guī)定繪的標(biāo)布準(zhǔn)收索費(fèi)6潤(rùn)0元予。業(yè)抵主不妖高興能，拒后不交芽納，情隨即從將維令修工奧投訴申到管蛛理處揚(yáng)。班長(zhǎng)鞋小張居接報(bào)抵后馬腦上與榴業(yè)主鉛預(yù)約插登門畫拜訪鼻。小蠻張從賽維修包工的篇文明財(cái)用語(yǔ)包、維栗修質(zhì)吧量、回工完技場(chǎng)清夫、工逢作態(tài)屬度等額方面室逐項(xiàng)魯調(diào)查絞，而粉業(yè)主怠均表轉(zhuǎn)示很雪滿意柿。小弊張見(jiàn)抹狀就供很有蒜禮貌蛛地話京頭一賞轉(zhuǎn)，處跟業(yè)沾主說(shuō)影明維平修收抽費(fèi)的無(wú)有關(guān)慮規(guī)定暗，不黨料想寶該業(yè)專主聽(tīng)券后竟門吃驚揚(yáng)的問(wèn)蠢到：剛“我基們每漢月都荒按期辜交納鑄管理昆費(fèi)，箭怎么走還要覆另外芳收取和費(fèi)用鄉(xiāng)豐呢？植”業(yè)主百拒交腎維修崇費(fèi)小張濕耐心綠向他涂解釋師：《違深圳是經(jīng)濟(jì)蠢特區(qū)經(jīng)住宅帝物業(yè)零管理妙條例注》中援所規(guī)稈定的恒管理忠費(fèi)不砌含對(duì)漢住戶鋤室內(nèi)析部分踢的維烤修費(fèi)體，凡撓住戶矮室內(nèi)桑所需籌維修爸及發(fā)幕生的闊費(fèi)用貝，均幼由住仍戶自侮已承解擔(dān)，表為此煎稱有見(jiàn)償服脊務(wù)。這位憂業(yè)主菜聽(tīng)完晚后深鋒表歉推意的董說(shuō)：禮“我做對(duì)這亭些條奮例規(guī)儉定了咐解的冠不清期楚，鹽所以座對(duì)你移們收畝取的怎維修約費(fèi)產(chǎn)紡生了眉誤解越，實(shí)夠在不挺應(yīng)該須。”業(yè)主偶拒交鼠維修涌費(fèi)常言挑到：錢不知昂者不紋怪。意遇到或此類涌問(wèn)題殖，我乏們首黨先要念摸清槽業(yè)主蜂的真賣實(shí)意喝圖，來(lái)不要傲急著盆下結(jié)希論，卵使含問(wèn)題姐尖銳歐化。莫可以規(guī)說(shuō)幾耐乎大鑒部分緣瑞情況進(jìn)是業(yè)脂主對(duì)惰物業(yè)梨管理薄的相村關(guān)規(guī)滿定不汽了解羅或一恐知半續(xù)解所詠至，苗這就目要求禿我們滔要做柱好物腹業(yè)管粉理思美想和免觀念洞的灌磁輸及港培養(yǎng)悶工作偽，把油宣傳也工作住做到惹前面瓣并落終實(shí)到皆實(shí)處鋪，消失猾了投習(xí)訴聲歷音那榜么原斗因可逗能是?顧客喘認(rèn)為送不值獄得投哀訴，抱公司予無(wú)人晴會(huì)理塌會(huì)?我不浴想與上他們呀總是萌爭(zhēng)論?我不憑知道顛該向圾誰(shuí)投掀訴?浪費(fèi)葡時(shí)間抵，我搶得向沾不同屠的人幟重復(fù)宜那么乘多遍?我要下等那舍么久盯才能娛得到尋回音?接受仆投訴個(gè)部門將做不年了主?沒(méi)人妖在那封兒，箏電話錦不是脫忙音涼就是播無(wú)人祥接聽(tīng)?我的穴投訴悅可能敢會(huì)換雙來(lái)他匙們對(duì)歸我的板冷眼顧客攪投訴笛心理資分析??求幼尊重晚的心譯理??求下發(fā)泄兔的心鞏理??求礙補(bǔ)償秀的心亞理?敵導(dǎo)視的唯心理注佛意盈事菜項(xiàng)?不要絨拉著鮮顧客鼓到上巖司那困里去包評(píng)理?盡量寒避免透在公丸開(kāi)場(chǎng)您合的罪投訴?對(duì)無(wú)球理取活鬧者協(xié)靈活益處理處理蝦投訴浴的6算個(gè)步推驟步驟銷1—并—熱溝通材的自禾我準(zhǔn)共備：?檢膚查自蘋已的艙姿勢(shì)?隨橋時(shí)準(zhǔn)勤備便狐條，炸記下慨重要加的事瞞項(xiàng)?將麻自已當(dāng)?shù)男膸脩B(tài)保受持在露成人藥行為昆的心態(tài)步驟漁2菠——平理性衛(wèi)的傾績(jī)聽(tīng)?讓顧殘客暢江所欲晃言，憤千萬(wàn)昨不要硬打斷富其督談航話；?回應(yīng)察，讓皺顧客眉知道撿你在像傾聽(tīng)吧其抱度怨猛；?顧客盆抱怨存時(shí)要消記下疾其重映點(diǎn)摘睜要。步驟終3—雷—與泥顧客和建立革關(guān)系枝，將方顧客抱怨糠引導(dǎo)獵到理毫性地違解決階問(wèn)題保的路超上?誦經(jīng)常鼻稱呼侄對(duì)方拼的姓菜名；?恭把解汗決問(wèn)廁題的討目的掛說(shuō)給讀對(duì)方鞋聽(tīng)；?獄讓顧如客知毛道您徐用筆逗記下瘋他談呀話重慚點(diǎn)；?彎多問(wèn)剃問(wèn)題屬以便屯能夠室多了撈解狀催況。步驟贏4—刻—讓悠顧客輔覺(jué)得耐重視?莫先問(wèn)稍顧客屋的意昏思如塵何；?諷講話職措詞破要積較極些鉆；?挨推銷織您的材解決鳳之道國(guó)。步驟擠5—激確定第是否往明白不對(duì)方帆的意似思?將重新方審視父你和保對(duì)方價(jià)所達(dá)雁成的菠協(xié)議飄；?塵使用兄和他類有相房誠(chéng)互關(guān)館系同閘一陣旅線的吧詞句泡；?越廁清晰亦明了山越好侮，確改定你販將采裝取什叉么行動(dòng)蠟。步驟是6—它—如傍實(shí)的旁采取著行動(dòng)?店不得嘉馬虎暮，務(wù)調(diào)必要或把答抱應(yīng)的匪事做仆好；?寇此事堅(jiān)情的蘇嚴(yán)重醉性告笨訴其兼他相讀關(guān)的汽人員吹；?并記下蹈每個(gè)碎步驟共必須紙?jiān)谑采矫磿r(shí)鄭候完樣成；?完惱成后諸再度亮與顧朗客核羞對(duì)是約否已殊將事匠徹底貨做好哈；?感兼謝他痕花了鉛時(shí)間貨來(lái)幫齡助你搜和公碼司改鋸善的弊今后持服務(wù)匠及產(chǎn)秋品。處理暑投訴前的十既句禁鞏語(yǔ)就是蘿公司搭的規(guī)碼定，粒我們彩一直涂都這富樣的捉。嗯封，我論不太幸清楚閘，我葡不懂棒，我蛋不會(huì)怕。謝這注種問(wèn)元題連齡小孩市子都壤會(huì)。你要品知道叉，一梢分錢蠟一分公貨。絕對(duì)臥不可剛能有自這種眉事情勵(lì)發(fā)生假。你要含去*未*部桑，這觀不是趟我們琴的事崗。我絕爬對(duì)沒(méi)李說(shuō)過(guò)河這種弟話。我們載可不驚負(fù)責(zé)秋。你看苦不懂馳中（即英）潮文嗎宮。改天浸再聯(lián)星系（掙通知哈）你英。當(dāng)顧罵客生劃氣或滑指責(zé)類時(shí)?保持肅冷靜款：遭千萬(wàn)拾別因營(yíng)顧客場(chǎng)的態(tài)度而和戀他爭(zhēng)論。?用體諒的心顏來(lái)聽(tīng)悟，找濃出顧氣客不硬滿的尸真象濤。?當(dāng)你服在聽(tīng)罵的時(shí)掠候，滋要找熔出雙詠方的鐵共同澆點(diǎn)并雙適時(shí)青的表霸示理解顧客赴的觀圈點(diǎn)。?竭盡悔全力陸解決驕顧客筑的問(wèn)勤題。盡力融告訴足對(duì)方梨能配吐合的牢，不沈要告察訴不德能配籍合的龜。?要有忠禮貌體地結(jié)凳束這延件不岔愉快類的事暮。