統(tǒng)一培訓第2周 ST溝通技巧ST送貨流程 隨堂考附有答案

統(tǒng)一培訓第2周ST溝通技巧&ST送貨流程隨堂考[復制]您的姓名：[填空題]*_________________________________在送貨前應做到提前多久給客戶致電告知？[單選題]*A.一個小時左右B.半個小時(正確答案)C.無所謂，反正銷售已告知送貨前提前致電客戶應與客戶溝通哪些信息？*A.配送地址(正確答案)B.配送機器及濾芯型號和數量(正確答案)C.配送時間(正確答案)如有客戶現場要求更改或推遲送貨時間，ST應如何應對？[單選題]*A.立刻答應客戶的要求，提高客戶滿意度B.預估送貨時間后答應客戶要求C.及時將客戶要求反饋給協(xié)調員或銷售知曉，如配送行程可以滿足客戶需求告知協(xié)調員重新安排行程時間，如有其他安排告知客戶最多等待15分鐘或再預約其他時間配送(正確答案)配送行程遇到遲到情況，應多久聯(lián)系告知客戶并征得客戶理解？[單選題]*A.已知預約時間無法達到，應立刻聯(lián)系客戶知曉并抱歉，告知客戶大致到達時間(正確答案)B.預約時間已無法到達后再聯(lián)系C.送貨前已聯(lián)系，無須再聯(lián)系客戶維修美版機器，維修好質保期為多久？[單選題]*A.提供一個月質保期B.提供十天質保期C.維修前告訴客戶，美版機型沒有保修，客戶同意維修后，簽署美機維修協(xié)議，寫客戶服務單，維修結束后當客戶面試機。(正確答案)客戶維修美版機器電路板故障，維修價格為多少？[單選題]*A.1680元B.2580元C.如客戶需要取送機器，價格為1980元配件價格加上600元服務費用，共計2580元(正確答案)美版機器機器通電后不工作，故障會有哪些情況？*A.電路板(正確答案)B.控制面板(正確答案)C.后鎖臂電線(正確答案)美版機器維修好會通知客戶在7天內取走，如超過7天如何收取費用？[單選題]*A.無保管費用B.每天收取100元保管費用(正確答案)C.每天收取200元報關費用關于電源插口為兩項正確的說法為？[單選題]*A.三項、兩項只要可以通電運行機器就可以，無問題B.我們的標準室內凈化器是Ⅱ類結構，塑料外殼并無金屬部件外露。因此，它們不需連地接。在Ⅱ類結構應用中，機器是由位于載流部件與金屬部件之間的雙層絕緣所保護。我們的機器都配有一個C18插口（二插接線），至于作為接地的第三插接線則因上述解釋，我們的機器已經不再需要。我們的機器與此連接線已經通過測試，并且符合IEC（國際電工協(xié)會）標準。(正確答案)C.原廠設計就是這個樣子，無需去理會美版機器在什么情況下IQAir不做維修？[單選題]*A.只要給錢，都做維修B.經過改裝，內置變壓器的，IQAir不做維修(正確答案)C.把服務單，美機協(xié)議寫好就可以維修送貨到客戶家后，發(fā)現缺少遙控器，以下行為不正確的是（）[單選題]*A.向客戶表示歉意。B.征得客戶同意后從備用物品中取一個新的遙控器給客戶。C.發(fā)現缺少配件后，直接將機器運回公司換一臺機器給客戶。(正確答案)下述行為哪項是正確的？（）[單選題]*A.先開箱安裝機器再向客戶收款。B.直接在客戶家更換機器腳輪。(正確答案)C.聽從跟車KA的建議直接改變行程。D.行程結束很晚了所以將備用濾芯留在車上。配送過程中，客戶需要增加購買產品，ST下列行為正確的是（）[單選題]*A.知道現在公司有促銷活動，直接給客戶優(yōu)惠購買。B.ST拒絕客戶要求，因為我們只負責售后。C.聯(lián)系協(xié)調員安排銷售立即與客戶聯(lián)系。(正確答案)配送機器，拆箱后發(fā)現機身有較大破損，正確的做法是（）[單選題]*A.客戶沒發(fā)現，ST也就當作沒發(fā)現。B.向客戶表示歉意，征得客戶同意后使用備用機器，或下次行程重新配送。(正確答案)C.客戶發(fā)現后，ST向客戶建議繼續(xù)使用，反正不影響功效。D.客戶表示沒關系，ST也就不作處理，完成安裝。協(xié)助市場活動擺展撤展時，需要用到的表單是（）[單選題]*A.手寫訂單B.金牌服務單C.客戶服務記錄(正確答案)D.公司客戶服務后信息匯總表送貨過程中下述行為哪些是正確的做法？（）*A.提前核對次日送貨訂單、行程單。(正確答案)B.送貨當天提前準備產品和必備物品。(正確答案)C.提前半小時聯(lián)系客戶。(正確答案)D.無法聯(lián)系客戶的，直接去下一站E.配送CZSL系列產品提前考察現場時，ST與客戶簽訂《IQAirCZSL系列壁掛式產品檢查清單》。某ST到公司客戶換濾芯過程中，客戶告訴ST,公司自行購買的一臺美版HP250控制面板亂碼，ST檢查后建議更換控制面板，客戶同意并付款。在此服務過程中，下列哪些表格是ST需要用到的（）*A.客戶服務記錄(正確答案)B.金牌服務單C.美機維修協(xié)議(正確答案)D.手寫訂單(正確答案)E.公司客戶服務后信息匯總表(正確答案)白手套服務流程中，ST在服務前必做的工作有（）*A.檢查自己的儀容儀表。(正確答案)B.檢查貨車外觀、輪胎、各項功能。(正確答案)C.專業(yè)工具箱&工作表格的準備和攜帶。(正確答案)D.確認客戶信處&需求并與SC做好交接工作。(正確答案)E.檢查全套實物貨品是否齊全，外箱是否有破損。(正確答案)配送機器到客戶家后，客戶在拆箱前突然想退貨，ST應當如何應對？（）*A.不必多說，直接將機器運回公司。B.立即與協(xié)調員和銷售聯(lián)系，告知當前情況。(正確答案)C.與客戶溝通，了解客戶退貨原因，消除客戶疑慮。(正確答案)D.對客戶表示難于理解，畢