消費心理與顧客接待技巧精湛

消費心理與顧客接待技巧精湛第一頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日數(shù)一數(shù)，共有幾個正方形？

第二頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日再數(shù)一數(shù)，共有幾個正方形？

第三頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日

◆“空杯”心理，認真聽講，積極思考◆有選擇地做好筆記◆手機請調(diào)至靜音或關閉學習公約第四頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日

引言

……第五頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日培訓提綱

消費心理活動的內(nèi)容與過程消費心理特征分類淺析成功銷售要素及案例分享第六頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理什么是消費心理？

消費心理

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指顧客在購買、使用、消耗某種商品或服務時的內(nèi)心活動，即大腦思維活動的態(tài)勢。第七頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理顧客的消費傾向購買“必要性”的商品購買“感覺上占便宜”的商品購買“安全性高”的商品第八頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理影響消費心理的因素社會因素：家庭狀況、教育程度、消費習俗、社會階層

商品因素：商品功能、形象、包裝、價格、廣告宣傳

消費者個性：習慣、偏好、性格、氣質(zhì)

營業(yè)環(huán)境：購物場所布置、貨品供應狀況、服務質(zhì)量相關心理：對商品信息的認識、注意、聯(lián)想、思維等

第九頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費需要購買動機購買決策購買行為消費心理過程第十頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費需要消費心理過程因感到某種缺乏而渴望通過消費來獲得滿足的心理傾向。第十一頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理過程購買動機指滿足一定的需要而引起人們購買行為的愿望或意念。是推動購買活動的內(nèi)在動力，也是消費者購買行為的直接出發(fā)點。第十二頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理過程指顧客在明確的購買目的前提下，在可供選擇的兩個以上購買方案中，經(jīng)過分析、評價，選擇最佳購買方案的活動。

購買決策第十三頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理過程思考假如你想買鞋，你的購買決策內(nèi)容可能有哪些？第十四頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理過程

5W2H：

購買原因（為什么買？）

購買目標（買什么？）

購買方式（如何買？）

購買地點（哪里買？）

購買時間（何時買？）

購買數(shù)量（買多少？）等購買決策的內(nèi)容第十五頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理過程顧客為滿足個人或家庭某種物質(zhì)和精神需要，在某種動機的驅(qū)使下發(fā)生購買商品的實際活動，是消費心理活動的外在表現(xiàn)。購買行為第十六頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日常見的消費心理消費心理核心特征主要消費群體求實心理不強調(diào)美觀悅目，十分注重樸實耐用，核心是“實用”和“實惠”。普通顧客，老年顧客和低收入者居多求新心理追求新穎、奇異、時髦，好趕潮流。對于商品是否耐用，價格是否合理，不太考慮。核心是“時髦”和“奇特”。追求時尚的青年男女、外國顧客求美心理注重美感，強調(diào)藝術。核心是講究“裝飾”和“漂亮”，至于商品的價格、性能、服務等都排在次位。女性、藝術家居多求名心理重視商品的威望和象征意義，以顯示身份、地位，炫耀自己的能力，核心是“顯名”和“炫耀”，同時對名牌有一種安全感和信賴感。成功人士、都市年輕男女第十七頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日常見的消費心理消費心理核心特征主要消費群體攀比心理消費存在著偶然因素，根本不是急需或必要，而是僅憑情感沖動，不甘落后，以求得心理上的滿足。核心是“爭強斗勝”。兒童、青少年、部分高收入者從眾心理隨大流，仿效，容易受別人的影響。中年女性、老年人偏好心理消費時根據(jù)自己的生活習慣和愛好，傾向比較集中，行為較理智，并具有經(jīng)常和持續(xù)性的特點。核心是“單一”和“嗜好”。愛好者、老年人第十八頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理過程消費心理過程總結（實例介紹）認識階段誘發(fā)需要認識商品情感階段情境激發(fā)產(chǎn)生欲望評價階段價值比較思考權衡購買階段情感理智付諸行動購后感受效果檢查重新評價第十九頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理應用消費心理分類按性別分類按年齡層分類按性格特征分類第二十頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理分類女性顧客第二十一頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理分類消費心理特征喜歡購物，愿意為某種需求花費較多時間；購買心理不穩(wěn)定但自我意識強；常常具有沖動性，易受外界因素影響；購買行為受情緒影響較大；較注重外觀和情感。

第二十二頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日第二十三頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理分類男性顧客第二十四頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理分類消費心理特征較為理智，購買商品有目的；較注重商品的實用性；習慣型、偏好型購物動機；較關注商品質(zhì)量、性能，價格其次；重視尊嚴，愛面子，購買技巧一般；希望快速交易，對排隊等候缺乏耐心。第二十五頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理分類青年顧客第二十六頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理分類消費心理特征對時尚敏感，消費欲望強烈，求新求名求美易受外部因素影響，購買具有明顯的沖動性；注重外形、色彩、款式、商標，不太考慮價格因素強調(diào)個性與自我表現(xiàn)。第二十七頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理分類中年顧客第二十八頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理分類消費心理特征買東西多為事業(yè)、為家庭、為晚年相對理智支配，少受誘惑預見性強，盲目性少，計劃開支，講究經(jīng)濟實效比較挑剔，較看中服務態(tài)度

第二十九頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理分類老年顧客第三十頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理分類消費心理特征習慣性購買，喜歡老牌子，信得過產(chǎn)品自尊心強，希望受到尊重，對營業(yè)員態(tài)度敏感看中服務態(tài)度，希望購買方便、舒適第三十一頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理分類靦腆型顧客第三十二頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理分類消費心理特征心思慎密，易害羞，不主動詢問不輕易表露內(nèi)心真實欲望渴望得到消費引導第三十三頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理分類挑剔型顧客第三十四頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理分類消費心理特征眼尖、口快，愛憎分明心態(tài)敏感，注重第一感覺以自我為中心

第三十五頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理分類猶豫型顧客第三十六頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理分類消費心理特征謹慎，疑慮重重，需要建議反復挑選，費時易反悔

第三十七頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日消費心理應用揣摩顧客心理的方法最重要的是看（觀察）和聽（分析）

通過打招呼拉近距離

通過介紹一、二件商品觀察顧客反應通過顧客的表情、動作來探測顧客需求通過自然的提問來引導需求……

第三十八頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日成功銷售實務銷售：介紹商品提供的利益，以滿足顧客特定需求的過程。第三十九頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日成功銷售要素銷售的步驟第四十頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日成功銷售要素步驟1：準備晨會是一天良好的開始第四十一頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日成功銷售要素步驟2：迎客營造積極快樂的工作氛圍，吸引顧客保持合適距離，觀察顧客及同行者的神態(tài)、舉止自然而然地接近顧客，打招呼的時機第四十二頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日成功銷售要素步驟3：了解需求“多言之客以耳聞、少言之客以口問”第四十三頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日成功銷售要素步驟4：推介商品第四十四頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日成功銷售要素類型詳細介紹理性因素●價格現(xiàn)在價格和過去價格的對比●功能與競爭對手的同類商品進行對比●質(zhì)量售后服務感性因素抓住顧客沖動因素：●打折優(yōu)惠●流行的款式或色彩第四十五頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日產(chǎn)品介紹方法USP質(zhì)料科技色彩搭配功能價格處理方式獨特銷售法uniquesellingproposition第四十六頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日產(chǎn)品介紹技巧FABFeature—特性Advantage—優(yōu)點Benefit—好處產(chǎn)品介紹方法FAB法則第四十七頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日USP+FAB運用舉例USPFAB質(zhì)地全皮鞋面有質(zhì)感，提高支撐性穩(wěn)定性更好的保護腳科技Autoon/offPump自動充氣,開關調(diào)節(jié)使穿著更加舒適色彩白黑搭配顏色經(jīng)典，簡單更加容易在球場被發(fā)現(xiàn)搭配配合艾弗森比賽服鞋，服顏色搭配統(tǒng)一成套搭配更加有運動感功能DMXShear科技垂直/水平緩震更好的保護腳，膝蓋，腰價格１３９９全球限量發(fā)售價值感、收藏性處理方式清水濕布擦凈陰干勿用清潔劑延長腳子穿著時間第四十八頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日運用語言藝術多贊美、多引導、少否定價格漢堡包

第四十九頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日成功銷售要素步驟5：成交第五十頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日成功銷售要素勿忘附加銷售建立顧客檔案第五十一頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日成功銷售要素步驟6：送客送客也有技巧第五十二頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日成功銷售案例分享第五十三頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日案例1：誰都能成為你的顧客?。ㄌ烀酪鈱９窈檠啵?4年8月的一個星期二，雨依然以它那特有的性情奔放著。開店后，我繼續(xù)搞著專柜衛(wèi)生，忽然，眼角的余光告訴我，有顧客臨柜，出于職業(yè)本能的反應，我立刻招呼到：“早上好，歡迎光臨天美意，請隨便挑選?！薄肮媚?，我不買鞋，我是進來避雨的，你不用招呼我?！鳖櫩陀悬c受寵若驚。原來是這樣，我上下打量了她一番，是為大娘，衣著十分普通，鞋子，可能是外面下雨，就越發(fā)顯得陳舊。還是出于職業(yè)本能的反應，我覺得她需要一雙鞋，可仔細打量她真的不象是我們的消費群，是繼續(xù)主動服務呢？還是任由她自行觀賞呢？這時我想到公司的培訓“不應該用有色眼睛去看待任何一位進柜的顧客，因為那都是希望、都是財富，但需要自己去挖掘”。于是我對大娘說：“您可以了解一下我們的鞋子，不買沒關系的，只是您看，外面的雨還是那么大，您一時半會也走不了?！蔽荫R上拿了一雙腳感很舒適的鞋子給大娘換上，大娘不好意思地脫下了原先的鞋子，發(fā)現(xiàn)襪子已經(jīng)濕了一大半，說：“姑娘，我還是不試了，免得……?！睕]等大娘把話說完，我馬上拿出一雙新的襪子遞給她，“沒事，您換上這雙吧?！比缓笪冶阋黄饚痛竽锎┬?，穿上鞋子后，大娘說：“哇，這鞋子真的蠻舒服的?！薄斑@雙鞋不光穿著舒服，而且整雙鞋子都是真皮做的，透氣性好，現(xiàn)在這款還在打8折呢，只要262元?！蔽乙还赡X介紹著。“其實，我兒子是給了我300元錢，叫我來買雙好一點的鞋子，在來你的柜臺之前，我去過很多柜臺，但她們只是瞧了我一眼，就不再理我了，那種感覺很不舒服，可是你態(tài)度很好，就沖這點，我今天就買了這雙鞋。”第五十四頁，共五十六頁，編輯于2023年，星期日案例2：顧客需要合理的建議?。↙apagayo專柜丁慧蘭）四月中旬的一天，一位母親帶著她的女兒走進了柜臺，我微笑著上前打招呼：“下午好，歡迎光臨Lapagayo專柜?！毙」媚镞吙催厡ξ艺f：“我想買一件T恤?！庇谑俏揖桶葱」媚锏纳聿臍赓|(zhì)挑選適合她的貨品，并逐一介紹。當我給小姑娘介紹時，發(fā)現(xiàn)這位母親一直在看衣服上的吊牌，還不時的說：“太貴了！小孩子不用穿得那么好?！蔽蚁肓讼胛⑿χ鴮λf：“這款短袖是新到貨品，暫時還沒打折，價格相對別的是貴了點，現(xiàn)在天氣還有點冷，穿短袖還早，我建議你們可以先買長袖，等短袖打折了我再通知你們，你看怎么樣？”母女倆認為這個建議不錯，很高興的開始挑選長袖T恤。最后選中一款正在打7折的紅色收腰長T恤。試穿很合身，母女倆都很滿意，我邊開票邊對她們說：“這批衣服是全棉面料，洗后會有點輕微縮水。我建議你們可以買