郵件營(yíng)銷客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指南

1WebPower–源自荷蘭郵件營(yíng)銷客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指南WebPower中國(guó)區(qū)總經(jīng)理：謝晶?Copyright2010WebPower1演講大綱?商業(yè)郵件的周密策劃?解決垃圾郵件的正途?郵件客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指南WP-CQC?2011年商業(yè)郵件應(yīng)用十大趨勢(shì)展望22??????上上期回顧-2009商業(yè)郵件應(yīng)用十大趨勢(shì)2008年演講題目：“如何開(kāi)展行之有效郵件營(yíng)銷活動(dòng)”?趨勢(shì)1:商業(yè)郵件為更多中國(guó)本土企業(yè)所青睞?趨勢(shì)2:一對(duì)一營(yíng)銷為成功關(guān)鍵?趨勢(shì)3:桌面插件的廣泛使用,為商業(yè)郵件提供契機(jī)?趨勢(shì)4:商業(yè)郵件營(yíng)銷的重心向周密策劃轉(zhuǎn)移趨勢(shì)5:郵件設(shè)計(jì)的制勝法寶是”簡(jiǎn)約”趨勢(shì)6:為新郵件接收環(huán)境改變?cè)O(shè)計(jì)趨勢(shì)7:對(duì)郵件列表動(dòng)態(tài)、細(xì)分化管理，避免憑空猜測(cè)趨勢(shì)8:名譽(yù)度評(píng)判規(guī)則成為阻截垃圾郵件的利器趨勢(shì)9:打包式商業(yè)郵件活動(dòng)趨勢(shì)10:YouTube式視頻在郵件中的應(yīng)用33查詢機(jī)票郵件短信提醒

電子郵件營(yíng)銷案例一

某知名航空公司案例2010年初，WebPower與國(guó)內(nèi)某家知名航空公司A公司進(jìn)行合作，在合作初期WebPower對(duì)A公司的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析和可實(shí)行方案的預(yù)測(cè)，為A公司制定了詳盡的優(yōu)化方案并促進(jìn)其實(shí)施：

活動(dòng)/事件類郵件

旅客A公司當(dāng)時(shí)情況：感謝信，提醒郵件

1.數(shù)據(jù)的不完善性：認(rèn)證數(shù)據(jù)1xxW枚未認(rèn)證數(shù)據(jù)2xxW枚（只限有手機(jī)號(hào)） 2.新會(huì)員數(shù)據(jù)增長(zhǎng)速度過(guò)慢：網(wǎng)站獲取新的會(huì)員數(shù)據(jù)的成效不夠明顯

top1O每周特價(jià)機(jī)票TOP103.銷售類EDM績(jī)效不佳：轉(zhuǎn)化率過(guò)低EDM的基礎(chǔ)指標(biāo)有疲軟跡象

在線Checkin郵件

4.會(huì)員對(duì)期刊類郵件關(guān)注度不夠：會(huì)員對(duì)A公司的期刊的反饋有下降趨勢(shì)個(gè)性化里程兌換郵件成為VIP會(huì)員客戶回訪44?????上期回顧-2010商業(yè)郵件應(yīng)用十大趨勢(shì)2009年演講標(biāo)題：“電子郵件：行業(yè)規(guī)范進(jìn)行時(shí)…”?趨勢(shì)1：郵件媒體或媒體郵件將成為新媒體行業(yè)的熱點(diǎn)?趨勢(shì)2：惡意郵件的立法和管理措施將取得重大突破?趨勢(shì)3：商業(yè)郵件外包市場(chǎng)總量同比翻番?趨勢(shì)4：以EDM為基礎(chǔ)溝通渠道的OA/CRM/Website更多涌現(xiàn)?趨勢(shì)5：BMM-CMM郵件營(yíng)銷能力成熟度體系將得到普遍認(rèn)可趨勢(shì)6：傳統(tǒng)郵件營(yíng)銷服務(wù)商在咨詢能力上的競(jìng)爭(zhēng)將取代純技術(shù)的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)7：出現(xiàn)專業(yè)郵件列表的安全性評(píng)估第三方機(jī)構(gòu)趨勢(shì)8：中小企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)將啟動(dòng)趨勢(shì)9：跨國(guó)/大型企業(yè)在EDM應(yīng)用深度將進(jìn)一步提升趨勢(shì)10：EDM與SEM將同時(shí)成為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷主要手段55中國(guó)：三管（技術(shù)/法律/管理）齊下，堵輸結(jié)合，教育客戶不發(fā)垃圾郵件才是正途66精準(zhǔn)度不同層次的客戶接受不同的公允價(jià)值種類：首次/再次開(kāi)信、活 躍郵址租賃每次、每點(diǎn)擊、每轉(zhuǎn)換

BMM-CMM-Level-I~VI概念模型每點(diǎn)擊價(jià)值在￥1元~5元 （根據(jù)行業(yè)不同）互動(dòng)郵件無(wú)價(jià)值首次開(kāi)信￥0.3角，每再次開(kāi)信￥0.1元過(guò)濾子列表行為數(shù)據(jù)挖掘

每點(diǎn)擊價(jià)值在￥50元~10000元（根據(jù)行業(yè)不同）郵件群發(fā)品牌郵件每活躍郵件地址租賃 價(jià)值每次￥0.3元復(fù)雜度77公允價(jià)值種類的適應(yīng)性問(wèn)題公允價(jià)值適應(yīng)情況郵件種類首次開(kāi)信（3分人民幣）郵件地址列表無(wú)信任關(guān)系再次開(kāi)信（1角人民幣）有信任關(guān)系，并且，內(nèi)容的商業(yè)敏感 度低促銷廣告解決方案推薦單次活躍郵件地址租賃價(jià)值不考慮開(kāi)信率，只關(guān)注發(fā)信數(shù)量，Logo品牌是租賃的第一視點(diǎn)Banner每點(diǎn)擊（1~5元人民幣）基于活躍郵件地址列表的才有意義客戶俱樂(lè)部通告每轉(zhuǎn)化（50~10000元人民幣）郵件內(nèi)容的起承轉(zhuǎn)合和宿主站的最終轉(zhuǎn)化點(diǎn)配合的足夠巧妙表單/訂單采集88WebPower認(rèn)為：在中國(guó)，教育客戶任重而道遠(yuǎn)從“不愿”到“愿”,“非垃圾郵件”的商業(yè)郵件多多益善從不能到不愿，從源頭上反垃圾郵件才是根本從不敢到到不能，只能是堵截從不會(huì)到不敢，濫發(fā)不恰當(dāng)郵件會(huì)損害企業(yè)商譽(yù)99六年來(lái)，WebPower在中國(guó)郵件營(yíng)銷行業(yè)所做的階段性努力2005年：秉承WebPowerGlobal的"EveryCentforMoney"("為客戶的每一分錢負(fù)責(zé)")2006年：WebPowerChina提出：精益營(yíng)銷(ElegantMarketing)框架模型2007年，WebPowerChina提出：郵件地址列表價(jià)值評(píng)估模型2008年，WebPowerChina提出：商業(yè)郵件營(yíng)銷能力成熟度評(píng)估模型(BMM-CMM)2009年，WebPowerChina提出：行業(yè)監(jiān)管對(duì)市場(chǎng)規(guī)模的正向促進(jìn)作用概念模型2010年，WebPowerChina提出：客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指南(WP-CQC)1010WebPower－郵件營(yíng)銷全周期投資回報(bào)率（FC-ROI）標(biāo)準(zhǔn)操作框架（分級(jí)）1111WebPower的客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指南（WP–CQC）

理論核心：基于列表活性和商業(yè)利用平衡點(diǎn)的“非垃圾郵件”

模型/工具/方法客戶價(jià)值主張A/B測(cè)試模型LeadsFlow模型灰名單算法3rd冠名ROI模型Portforlio模型FC-ROI精算模型一次群發(fā)反饋率3/5/7次周期群發(fā)活躍列表最低維護(hù)成本郵譽(yù)資產(chǎn)租賃價(jià)值商業(yè)非商業(yè)平衡ROI最大化

1212廣義郵件營(yíng)銷包含3個(gè)細(xì)分市場(chǎng)：周邊廣告、郵件媒體、郵 件營(yíng)銷（列表、數(shù)據(jù)庫(kù)、代發(fā)）

郵箱周邊廣告 直復(fù)營(yíng)銷群發(fā)廣告通道租賃廣告主郵件媒體郵件列表數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)郵件代發(fā)郵箱服務(wù)郵箱用戶租銷

賃冠名贊助 通道租賃 通道租賃

1313中國(guó)（廣義）郵件營(yíng)銷市場(chǎng)的前景：500億1414本期展望–2011年商業(yè)郵件應(yīng)用十大趨勢(shì)?趨勢(shì)1:超越績(jī)效轉(zhuǎn)化全周期投資回報(bào)率概念得到普及，其中，TC-ROI精算的基礎(chǔ),公允到達(dá)、開(kāi)信、點(diǎn)入得到客戶普遍認(rèn)同?趨勢(shì)2:可預(yù)測(cè)、可測(cè)量、可控制的郵件營(yíng)銷全過(guò)程管理，超越活動(dòng)管理成為一線郵件營(yíng)銷從業(yè)者的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)?趨勢(shì)3:商業(yè)郵件外包市場(chǎng)總量同比去年增長(zhǎng)至少4倍?趨勢(shì)4:在廣告/公關(guān)領(lǐng)域，基于電子郵件單獨(dú)媒體的新興策劃理論將得到集中涌現(xiàn)?趨勢(shì)5：郵件地址列表的數(shù)字資產(chǎn)價(jià)值將徹底取代到達(dá)率，成為最廣大客戶的共同焦點(diǎn)?趨勢(shì)6：郵件地址列表的安全性問(wèn)題將更加突出，相關(guān)機(jī)構(gòu)的立法工作將得到加速?趨勢(shì)7：郵件媒體策劃全案策劃能力，成為郵件營(yíng)銷服務(wù)機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)?趨勢(shì)8：中小企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)付費(fèi)發(fā)電子郵件的觀念將開(kāi)始普及?趨勢(shì)9：每年發(fā)送過(guò)億的海量發(fā)送企業(yè)將超過(guò)500個(gè)?趨勢(shì)10：基本邊際發(fā)送費(fèi)用將會(huì)趨于平穩(wěn)1515GoodLuck!引領(lǐng)您走向成功的郵件營(yíng)銷之路