接訴即辦工作總結(jié)集合17篇

接訴即辦工作總結(jié)集合17篇本學期各項工作即將結(jié)束，在孩子們即將完成本學期學習任務(wù)之際，回首所做過的幼小銜接工作總結(jié)如下：一、學校開展了具有班級特色的幼小銜接工作。1、本學期，我校結(jié)合一年級學生的年齡特點，把一年級工作的重點放在了“幼小銜接”的工作上面。在實施計劃的過程中，根據(jù)學生的實際發(fā)展水平，有目的、有計劃地將教育教學活動與幼兒園的教學方式、活動方式相融合，采用興趣教學法、直觀教學法、游戲教學法。經(jīng)過一個學期的努力，每一位學生不但適應(yīng)了小學生活，而且在原有基礎(chǔ)上都獲得了不同程度的提高。2、在“幼小銜接”的工作中，我們重點對幼兒進行了規(guī)則意識、任務(wù)意識、自我服務(wù)能力以及合作能力的培養(yǎng)。經(jīng)過一學期的努力，班級大部分學生能夠較認真地完成老師每次交給的任務(wù)，在與同伴的合作中能夠用較靈活的方式較好地與同伴進行游戲，遇到困難時能夠和同伴們共同商討解決問題的方法，學生社會交往能力得到了很好地提高。二、家長配合做好“幼小銜接”的工作。進入小學，兒童所處的客觀環(huán)境、學習內(nèi)容、作息時間、自理要求、師生關(guān)系等都多方面都發(fā)生了較大的變化，許多方面都存在著斷層問題，家長配合做了許多工作。第一、家長協(xié)助幼兒習慣學習生活環(huán)境的變化。學校的教室，不通同于幼兒園的布置，小學教室的課本、黑板、桌椅等教學設(shè)施，可對孩子缺乏吸引力。因此，在開學初期，學校即組織家長集中培訓，要求家長配合學校做好了孩子的思想工作，讓孩子有一個明確的認識：小學和幼兒園的環(huán)境是不同的。第二、家長協(xié)助孩子適應(yīng)生活內(nèi)容的變化。小學學習是小學生的主要活動，不論對所學的課程是否感興趣，孩子都要根據(jù)國家統(tǒng)一規(guī)定的教學大綱來學好所規(guī)定的課程。學生的主要生活就是上課、完成作業(yè)。課間休息和游戲時間很短，孩子面臨的是和高年級學生一樣的每天上午四節(jié)課，下午一般一節(jié)或兩節(jié)課的課堂教學。因此，家長養(yǎng)成了每天養(yǎng)成詢問孩子學習內(nèi)容的習慣，每天幫助學生學著梳理一天的學習內(nèi)容，監(jiān)督并培養(yǎng)孩子按照老師的要求學習。第三、家長協(xié)助孩子適應(yīng)師生關(guān)系的變化。在小學，老師的角色主要是完成教學任務(wù)在生活上對學生的關(guān)心的比幼兒園老師要相對減少，與學生個別接觸的時間比較少。因此，家長做到了經(jīng)常與老師溝通，然后將老師對孩子的評價反饋給孩子，讓孩子對老師盡快熟悉。三、班級教師注重“幼小銜接”，扎實開展教育教學活動。第一，教師加強了溝通和相互間的聯(lián)系。聯(lián)系分為三個層面：1、加強了與幼兒園老師之間的聯(lián)系，熟悉孩子特點，開展有針對性的教學。2、加強了一年級老師之間的聯(lián)系。根據(jù)學生在不同課堂上的反饋，總結(jié)孩子特點，采取針對性的教育策略。3、注重不同教師與同一家長之間的溝通聯(lián)系。讓家長清楚孩子的長處和不足，有針對性地協(xié)助學校做好孩子的工作。第二，加強了家長之間的聯(lián)系。學校幫助家長互相認識，協(xié)助加強家長們之間的互相交流和溝通，從而讓家長之間互相交流育子經(jīng)驗，使幼兒能夠適應(yīng)小學學習與生活的節(jié)奏。第三，加強了小學生生活自理能力的訓練，注意對學生在書寫，閱讀等方面的良好習慣的培養(yǎng)。第四，利用家長問卷、家訪、家長來校接送幼兒、電話交談等形式，與家長及時溝通和交流，使家長們能夠及時了解和掌握自己的孩子在幼小銜接方面所存在的問題，準確把握自己的孩子當前的發(fā)展水平和狀況，并對其進行專門的教育和訓練，取得相互理解和支持，使每一個孩子都能順利的從幼兒園過渡到小學的學習與生活。一、目的與意義作為一項綜合性服務(wù)，政府熱線集中了跨學科知識，積累了海量的數(shù)據(jù)和豐富的案例，是提升政府治理能力的重要路徑和實踐窗口。“互聯(lián)網(wǎng)+”政務(wù)服務(wù)理念興起后，政府熱線被賦予了更多的角色和職能，公民意識、公眾參與意識增強，熱線呈現(xiàn)出了需求量快速上升、訴求更加多元復雜等局面，傳統(tǒng)意義上的熱線服務(wù)已經(jīng)跟不上時代需求，熱線工作需要重新審視、創(chuàng)新發(fā)展。全市各區(qū)在開展熱線服務(wù)方面都有獨到的優(yōu)勢，積累了一定的經(jīng)驗成效，也面臨了新的形勢任務(wù)和工作壓力，需要用好熱線服務(wù)，營造良好發(fā)展環(huán)境和營商環(huán)境，提升治理能力和治理水平，推動高質(zhì)量發(fā)展。尤其是開展“接訴即辦”工作以來，熱線服務(wù)面臨了更加嚴格的考核要求和競爭壓力，亟需從工作理念、管理架構(gòu)、技術(shù)支持等方面進行升級換擋。如何繼承發(fā)揚現(xiàn)有好的經(jīng)驗做法，積極適應(yīng)新的形勢要求，實現(xiàn)在熱線服務(wù)管理上的新突破，需要進行全面梳理檢視，找準方向思路。二、形勢分析從熱線服務(wù)的訴求總量、萬人訴求量和考核均值等關(guān)鍵指標，以及區(qū)里所處的地位和先進地區(qū)的治理經(jīng)驗來看，仍有很多改進空間?；谟脩艚嵌?，從使用方、運營方和管理方三個方向分析問題及原因。（一）問題與原因1.使用方分析從使用方——公眾的角度，普遍認為熱線接通快、反饋及時、態(tài)度好。存在的主要問題：（1）一些訴求得不到實質(zhì)解決。這個問題反映集中，且對考核工作影響極大，是最需要改善的問題。一些市民反映：“態(tài)度挺好，就是不解決問題”、“打好幾次電話也沒人管”。其中，物業(yè)管理、施工擾民、違法建設(shè)等問題解決不夠徹底，個別問題出現(xiàn)反彈，引起群眾不滿情緒；退費糾紛、停車管理等問題投訴量居高不下，且相關(guān)問題解決難度較大，存在辦理部門推諉扯皮現(xiàn)象，導致問題未能徹底解決，回訪結(jié)果較差。市民訴求得不到有效解決，存在幾種情況。一種是能解決的，由于執(zhí)法力量不足、工作職責不清晰等原因，未能在有效的辦理時間內(nèi)解決，或者解決后容易反彈，如店外經(jīng)營、違法停車、施工噪音等。一種是暫時不能解決的，由于體制機制、立法執(zhí)法、城市規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等多方面原因，如停車位緊張等城市管理的老大難問題，還需要多方做工作，在一定時期內(nèi)才能解決。（2）互動渠道單一。此類問題是在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”趨勢下持續(xù)上升的問題。當前，市政府服務(wù)熱線已把“網(wǎng)上12345”作為2023年工作重點，但由于建設(shè)進度跟不上移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，市民對于網(wǎng)上12345的接受程度偏低，多數(shù)市民仍習慣于撥打熱線電話反映問題，不同程度地認為電話渠道過于單一，滿足不了實際需求。有的認為“網(wǎng)上發(fā)個照片、視頻能說清楚的事，打電話要費很多時間”、“不太清楚網(wǎng)上渠道，還是覺得12345方便”。根據(jù)零點有數(shù)《2023年12345政務(wù)熱線公眾評估報告》中針對某一線城市的在線交互數(shù)據(jù)表明，有82.67%的公眾在2023年撥打過12345政府服務(wù)熱線。在需要政府服務(wù)時，有68.04%的公眾第一選擇是撥打政府服務(wù)熱線，比例高于網(wǎng)上辦事大廳（13.61%）和政務(wù)服務(wù)中心（9.11%）。市民認為訴求渠道單一，有兩種情況。一種是知道有網(wǎng)上等其他渠道，但需要使用時找不到、不愿意找、不方便找，這主要還是工作形式缺少創(chuàng)新，在網(wǎng)上渠道設(shè)計上沒有跟上網(wǎng)民的使用習慣，沒有把市民的關(guān)注度轉(zhuǎn)移到網(wǎng)上來。還有一種是不知道網(wǎng)上渠道，尤其是中老年用戶，還是認為要靠打電話，這一部分人群對新媒體使用不夠熟練，但其作為市民熱線的重度用戶，其需求同樣不可忽視，如果能夠加大宣傳力度、改善網(wǎng)上體驗、降低網(wǎng)上溝通成本，能夠減輕線下壓力，也能夠讓市民接觸到直接訴求之外的公共服務(wù)信息，感受政務(wù)服務(wù)的多樣性便利性，緩解負面情緒。2.運營方分析從運營方——區(qū)和街鎮(zhèn)熱線服務(wù)中心的角度，由于熱線量持續(xù)攀升，在各單位的高度重視下超常規(guī)完成了目標任務(wù)，但有些問題需要引起注意。（1）熱線辦理的效率不高。開展“接訴即辦”以來，各單位提升熱線整體水平的主觀愿望普遍強烈。初期，由于區(qū)和街鎮(zhèn)熱線服務(wù)中心的人員結(jié)構(gòu)、工作模式、工作狀態(tài)還處在調(diào)整過程中，主要還是沿用傳統(tǒng)工作辦法，加大人力、物力、資源投入，效果顯著。經(jīng)過一段適應(yīng)期后，隨著熱線的來電量持續(xù)攀升，工作要求不斷提高，工作進入了瓶頸期，再進行加碼已經(jīng)收效甚微，甚至有些考核成績出現(xiàn)波動下滑。此外，一些單位在熱線上花費了過多精力，沒有做好平衡，還影響了其他工作開展。例如，“接訴即辦”以來市中心考核規(guī)則先后進行了多次調(diào)整，每次調(diào)整后區(qū)中心反復給各街鎮(zhèn)培訓，但部分單位沒有及時準確理解規(guī)則、沒有執(zhí)行到位，造成了不必要的丟分。此類問題除了工作人員不認真等造成的，也反映出在信息傳導、流程設(shè)計、規(guī)則執(zhí)行上還有很多改進空間，熱線是一項綜合性很強的工作，要想做精做細離不開從思想、機制、人員、環(huán)境、硬件等各個方面的長期努力，需要從全局的高度整體思考、系統(tǒng)謀劃，打破原有思維定勢，應(yīng)用科學管理辦法和高效技術(shù)手段來擺脫傳統(tǒng)路徑制約，提升單位績效產(chǎn)出。（2）工作積極性不高，認同感不強。作為日常開展熱線工作的主體，基層熱線工作人員面臨的是熱線量大、考核要求高的局面。由于日常工作中對熱線重要作用地位宣傳引導不到位，基層熱線工作人員對熱線的思想認識不深刻，影響了工作認同感。由于一些案件受限于跨部門協(xié)作、制度機制不健全等原因，得不到實質(zhì)性辦結(jié)，一些工作人員缺少心理疏導和關(guān)懷激勵，容易產(chǎn)生畏難和懈怠情緒。3.管理方分析從管理方——區(qū)政府的角度，關(guān)注熱線的考核成績和起到的帶動作用，也存在一些問題。（1）考核成績不穩(wěn)定。主要通過召開會議、加強督查考核等形式，以增加壓力的措施多，以增強動力的思路少，考核成績依賴于各單位的重視程度。上級要求的嚴了、開會強調(diào)的多了，各部門就會加大重視，成績就會好一些。如果要求提的少了，成績就會容易下降。成績上的忽高忽低，反映出來目前熱線工作仍舊沿用了傳統(tǒng)治理的老路子，“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，未能從體制機制上找到新思路。（2）熱線推動政府治理的作用發(fā)揮不明顯。熱線數(shù)據(jù)分析報告深度不足，使用范圍小，數(shù)據(jù)潛能未充分開發(fā)利用，對決策管理的影響不明顯，對熱線在促進政務(wù)服務(wù)體系、行風政風、行政效能等“軟環(huán)境”建設(shè)，和提升政府現(xiàn)代化治理能力過程中發(fā)揮的有效作用方面，沒有轉(zhuǎn)變觀念、形成共識，缺少深度研究。（二）問題背后的思考熱線工作是一項系統(tǒng)工程，集中了政治學、公共管理學、法學、社會學、信息技術(shù)、社會心理學、公共關(guān)系學等多個領(lǐng)域知識，熱線存在的問題受到經(jīng)濟社會多重因素的疊加影響。1.基于用戶維度的分析總的來說，熱線服務(wù)并不單單是提供給公眾的服務(wù)，它包括了使用方、運營方、管理方三個層面。（1）從使用方——公眾的角度，熱線是政府公共服務(wù)的一部分，提供公眾需要的信息，解答公眾提出的問題、投訴和意見建議。公眾作為熱線服務(wù)的受益者，關(guān)心的是訴求有人回應(yīng)、得到解決。如何滿足市民的公共服務(wù)需求，需要以顧客為導向，構(gòu)建完善的工作流程，不斷提升熱線的響應(yīng)率、解決率、滿意率。（2）從運營方——熱線服務(wù)中心的角度，熱線是其日常工作，每天完成接收、流轉(zhuǎn)、辦理、回復等流程。熱線服務(wù)中心作為熱線政策的執(zhí)行者，關(guān)心的是面對日益增長的來電量和不斷提高的考核要求，如何提高工作效率、完成考核任務(wù)，更加積極、便捷、輕松地完成日常工作。要想提高熱線工作質(zhì)量，需要統(tǒng)籌兼顧、雙管齊下，既要科學梳理整體流程環(huán)節(jié)、系統(tǒng)實施優(yōu)化策略，提高熱線工作的運行效率，也要加強思想和團隊建設(shè)，提高工作的認同感、榮譽感、獲得感，增強積極主動性和內(nèi)生動力。（3）從管理方——政府的角度，熱線服務(wù)是政府完善治理結(jié)構(gòu)、提升治理能力、提高城市建設(shè)和治理水平、提升政府形象的一個重要工具和平臺。政府作為熱線服務(wù)的政策制定者，當期來看關(guān)心的是考核成績，長期來看關(guān)心的是通過熱線服務(wù)打通內(nèi)部環(huán)節(jié)、搭建溝通橋梁、改進工作作風、提高城市管理水平、緩解社會矛盾。如何用好這個工具平臺，需要把政府提供熱線服務(wù)和持續(xù)改進熱線服務(wù)的動機論述清楚，讓決策者意識到政府熱線的影響力和長遠價值，才能最大程度地凝聚工作共識，推動各方主動謀劃思考，加強頂層設(shè)計，健全長效機制，從制度和保障上支持熱線蓬勃發(fā)展。2.基于時間維度的分析從全局和長遠的角度分析，看待熱線存在的問題要放在更大的背景下?？礋峋€在本地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展中起到的作用是否還可以加強，看相對于其他先進地區(qū)還有多少改進空間。要保持一定的前瞻性，遵循公共服務(wù)的發(fā)展規(guī)律，把將來熱線發(fā)展可能遇到的困難提前想清楚，早做計劃安排，這樣才能保持熱線的長久健康運行。例如，在熱線的智能化、數(shù)字化發(fā)展上，現(xiàn)在并沒有與區(qū)內(nèi)的城市大腦等智慧城市建設(shè)緊密融合，在當前還不算突出問題，但隨著5G快速到來，公眾的需求可能隨時發(fā)生快速變化，如果不做前瞻性的研究，很有可能將來在解決訴求響應(yīng)率和滿意率上形成滯后。（三）問題的回應(yīng)開展熱線服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計，要把為什么提供熱線服務(wù)、提供什么樣的熱線服務(wù)、如何優(yōu)化熱線服務(wù)這三個問題講清楚。只有把三方對熱線服務(wù)的動機、動力分析透徹，才能識別關(guān)鍵要素，提出優(yōu)化改進策略。要全面分析熱線工作面臨的形勢和任務(wù)，回答好“為什么”的問題。運用治理理論作為系統(tǒng)框架的內(nèi)核，講清楚熱線服務(wù)蘊含的多重價值、作用意義，講清楚優(yōu)化熱線服務(wù)會起到的效果，為推動熱線服務(wù)優(yōu)化廣泛凝聚工作共識，形成工作合力。要把熱線服務(wù)的優(yōu)化工作融入到政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化建設(shè)中來，回答好“是什么”“如何做”的問題。運用公共服務(wù)質(zhì)量管理理論作為系統(tǒng)框架的支撐，建立質(zhì)量管理體系，統(tǒng)籌做好提升考核成績、開展質(zhì)量管理、增強治理能力各方面工作，提升總體效益，加快推動政府自身建設(shè)和社會共治，為地區(qū)發(fā)展提供更有利的環(huán)境。使用方、運營方、管理方各自動機不同、訴求不同，但整合在一個有效的管理框架內(nèi)，通過區(qū)政府層面加強和改進熱線服務(wù)，給熱線服務(wù)注入持久工作動力，推動持續(xù)改進熱線服務(wù)質(zhì)量，可以實現(xiàn)協(xié)調(diào)一致，達到三方共贏，形成推進公共服務(wù)體系建設(shè)和治理能力建設(shè)的良好范式。除了審視自身存在的問題和不足，還要借鑒目前其他地區(qū)的成熟經(jīng)驗，定期跟蹤研究，做好比較分析，吸收優(yōu)秀的做法，明晰改進方向，力爭使區(qū)里的熱線建設(shè)從發(fā)展理念、人員配備、硬件設(shè)施等各方面保持領(lǐng)先，才能從根本上提升考核成績，助力區(qū)域發(fā)展。三、優(yōu)化區(qū)政府熱線服務(wù)的路徑分析（一）指導思想好的熱線服務(wù)一定是綜合全面均衡發(fā)展的結(jié)果。熱線服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展需要技術(shù)、服務(wù)、管理、制度等多種要素交織互動、共同推進。開展熱線服務(wù)的優(yōu)化設(shè)計，不能采取線性的單一改進方法，而是要把各方的需求、存在的問題、可支配的資源、能使用的工具方法統(tǒng)籌起來，做好多方利益的資源分配，把各類需求有機組織排序。要以整體、系統(tǒng)和集成的方式來統(tǒng)籌熱線服務(wù)各個環(huán)節(jié)，搭建熱線服務(wù)管理持續(xù)改進的管理框架，把熱線的運營動力和改進路徑作為研究的核心，分析優(yōu)化熱線服務(wù)的必要性和可行性，找準工作定位，確定優(yōu)質(zhì)熱線的建設(shè)運行標準，建立總體優(yōu)化原則。（二）基本原則從熱線服務(wù)的要素來看，開展熱線服務(wù)管理的核心是做好頂層設(shè)計。全面檢視區(qū)政府熱線服務(wù)的各個層面環(huán)節(jié)，要開展優(yōu)化改進需要把握以下原則。1.要廣泛凝聚工作共識。推動熱線優(yōu)化改進離不開組織、政策、技術(shù)、人員等多方面的支持，最主要的是決策管理層的支持。要抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，分析熱線工作面臨的形勢和任務(wù)，充分開展必要性和可行性研究，講清楚熱線服務(wù)蘊含的多重價值、作用意義，講清楚優(yōu)化熱線服務(wù)會起到的效果，為推動熱線服務(wù)優(yōu)化提供充足的制度準備、思想準備，廣泛凝聚工作共識，形成工作合力。2.要科學設(shè)定優(yōu)化時序。梳理熱線工作已有的基礎(chǔ)條件，明確優(yōu)化服務(wù)的路線圖、時間表、任務(wù)書，建立短期、中期、長期的優(yōu)化目標，實施有步驟、分層次的整體優(yōu)化，統(tǒng)籌做好提升考核成績、開展質(zhì)量管理、提升治理能力各方面工作，提升總體效益，實現(xiàn)中短期目標和長期目標有序遞進，形成管理人員使用需求、上級考核要求和公眾訴求協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作格局。3.要始終堅持高的標準。要鞏固已有工作基礎(chǔ)，更好地發(fā)現(xiàn)熱線的潛力，用好熱線的價值，更高起點上打造一流熱線服務(wù)，加快推動政府自身建設(shè)和社會共治，為地區(qū)發(fā)展提供更有利的環(huán)境。4.要做到持續(xù)優(yōu)化改進。熱線工作是一項系統(tǒng)工程，涉及面廣、關(guān)注度高、考核要求高，工作中面臨的復雜情況和困難也比較多。要保持工作定力，認識到優(yōu)化改進的長期性、艱巨性，增強立全局意識，把提升熱線服務(wù)融入到政府治理能力和治理體系現(xiàn)代化建設(shè)中來，建立質(zhì)量管理體系，定期開展質(zhì)量評價，通過結(jié)果反饋機制促進熱線服務(wù)質(zhì)量得到改進提升，形成良性循環(huán)。（三）功能定位新的歷史時期，熱線不再能夠以單一線性的定義來概括，而是賦予了立體綜合的功能作用，把熱線看做一個政府治理與社會協(xié)同共生、內(nèi)部改良與外部推動同步、傳統(tǒng)理念和信息化手段融合的綜合體，主要的定位可以概括為以下幾點。1.一個平臺。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為一個綜合管理平臺，包含熱線組織架構(gòu)、管理治理能力和技術(shù)體系相融合的有機結(jié)合體，分別面向用戶、運營方、政府管理方不同需求，實現(xiàn)訴求咨詢、信息服務(wù)、政民互動、決策輔助一站式解決。2.一個窗口。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為展現(xiàn)服務(wù)型政府形象的一個窗口，通過提供專業(yè)、高效、親和的公共服務(wù)，把熱線建設(shè)成為連接各個觸點的“總樞紐”、民眾訴求的“兜底方案”、傳遞溫暖的“群眾之聲”，提高公眾對于政府工作的認可度。3.一個抓手。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為改善政府內(nèi)部管理的一個抓手。通過開展無縫化、整體化政府建設(shè)，完善工作流程，精簡組織架構(gòu)，加強業(yè)務(wù)整合，共享數(shù)據(jù)資源，大幅提高各部門間協(xié)同能力，推動實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的標準化、精準化、便捷化。4.一個標桿。熱線服務(wù)應(yīng)該打造成為推動政府數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個標桿。通過整合技術(shù)、服務(wù)、管理、制度等多種要素，加強數(shù)據(jù)組織能力建設(shè)，提升數(shù)據(jù)治理能力和應(yīng)用水平，實現(xiàn)整體創(chuàng)新變革，為政府工作轉(zhuǎn)向數(shù)字化治理提供樣本。（四）建設(shè)方向在當前工作基礎(chǔ)上，對熱線服務(wù)的各個層次、各個環(huán)節(jié)進行分析，提煉出優(yōu)秀熱線的建設(shè)方向。1.面向用戶層（1）解決公眾訴求。把公眾最關(guān)心的問題擺在突出位置，集中精力解決難點熱點問題，提高熱線的響應(yīng)速度、辦理問題實際能力。（2）提供友好服務(wù)。加快建成布局合理、管理規(guī)范、運轉(zhuǎn)高效、協(xié)調(diào)有力、多方聯(lián)動、方便市民的綜合服務(wù)平臺，提供多樣易達的訴求渠道和個性化的精準服務(wù)，滿足不同群體使用需求。流程和環(huán)節(jié)上加強情景設(shè)計，注重互動體驗，提升用戶接收程度。（3）支持公眾參與。打造社會組織和個人多元參與的開放性平臺，支持公眾參與到公共服務(wù)決策、生產(chǎn)和評價的過程中，及時聽取意見建議并予以反饋。（4）體現(xiàn)人文關(guān)懷。堅持柔性治理，和公眾良性互動，感知公眾的情緒，傾聽公眾的聲音，化解焦慮和負面情緒，讓公眾感受到政府服務(wù)的善意、誠意和溫度。2.面向運營層（1）提高規(guī)范化制度化科學化水平。梳理制度規(guī)范執(zhí)行中存在的問題不足，圍繞提高響應(yīng)率、解決率，滿意率，建立全流程質(zhì)量管理體系，對熱線流程進行漸進式改進，定期修訂操作指南，讓每一個環(huán)節(jié)更加規(guī)范化、標準化，避免因人員變化等情況導致工作質(zhì)量下降，解決成績不穩(wěn)定問題。提升規(guī)則適應(yīng)能力。對于考核規(guī)則頻繁變化情況，區(qū)熱線服務(wù)中心加強解讀分析，加強對各街鎮(zhèn)、各單位的培訓，督促指導各單位熟悉規(guī)則、用好規(guī)則，解決考核分數(shù)偏低問題。設(shè)計科學的質(zhì)量評價標準，定期開展評價，通過結(jié)果反饋機制更好地促進熱線服務(wù)改善。（2）提升訴求辦理質(zhì)量。公眾的公共服務(wù)需求往往涉及多個職能部門，要圍繞“便民、規(guī)范、高效”這個核心，延伸服務(wù)觸角、創(chuàng)新服務(wù)方式方法，加強內(nèi)部協(xié)同，全面提升熱線辦理質(zhì)量，更好的為群眾提供全方位、零距離、一站式滿意的服務(wù)。通過細化完善制度機制，明確模糊地帶辦理要求，提高全流程透明程度，改進訴求流轉(zhuǎn)、辦理過程中的推諉扯皮情況，增強對于熱點難點問題的硬核解決能力。加強團隊建設(shè)，定期開展業(yè)務(wù)培訓，提供心理健康服務(wù)，建立個人成長通道，增強人員的認同感和歸屬感。完善激勵約束措施，提高制度的執(zhí)行效果。（3）提高熱線智能化水平。建設(shè)基于熱線的大數(shù)據(jù)管理中心，接入“城市大腦”平臺，整合網(wǎng)格化管理平臺資源，探索將人工智能技術(shù)嵌入到語音問答、工單轉(zhuǎn)派、智能回訪、質(zhì)檢考核、監(jiān)測預警等多個環(huán)節(jié)中，提高智能客服、智能外呼、語義分析等能力，建立強大易用的知識庫，開放平臺的資源和權(quán)限，讓各街鎮(zhèn)、各部門更加集中精力投入到熱線問題解決。3.面向政府層（1）提升熱線輔政價值。建立數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策輔助系統(tǒng)，通過熱線平臺的數(shù)據(jù)信息整合和集成功能,每月通報各單位承辦派單中的高頻問題和高頻區(qū)域，加強對群眾訴求反映問題和轄區(qū)、部門履行職責的規(guī)律性研究，形成訴求熱力圖、分布類型、高頻事項等報表，及時識別當下社會治理中民意訴求的集中區(qū)域，掌握目前公共服務(wù)中不完善的地方，預警潛在的社會矛盾，更加精準地找到市民最關(guān)心的熱點、難點、痛點問題和潛在的、苗頭性的治理問題，為政策制定、響應(yīng)和制度設(shè)計等一系列治理活動提供更為系統(tǒng)、準確、科學的決策信息。通過對熱線受理數(shù)據(jù)全口徑匯總和統(tǒng)一分析運用，政府部門針對物業(yè)管理、停車難題、就醫(yī)困難、生活服務(wù)等共性問題，主動介入、提前介入，從有一辦一到舉一反三，再向主動治理延伸，將問題解決在萌芽階段，更有靶向性地治理城市。（2）推動多元共治。通過基層街道整合街巷長、小巷管家、社區(qū)專員、網(wǎng)格員、協(xié)管員、社區(qū)工作者和志愿者等基層力量，深入基層傾聽群眾呼聲，最大限度調(diào)動每一個人積極性、主動性和創(chuàng)造性，為社會力量協(xié)同政府參與社會治理提供新途徑，推動解決各種難點問題。建立多媒體融合的互動渠道，開放共享知識庫，搭建政府與群眾之間雙向互動的橋梁，增加政府績效評估的客觀視角，提升服務(wù)型政府建設(shè)效能，促進形成自我成長的平臺和機制，引導多元治理主體形成合作共治。用好熱線服務(wù)在求助便捷性、溝通充分性、訴求有效性方面的獨特優(yōu)勢，為訴求群眾提供指引幫助，舒緩負面情緒，在化解社會矛盾、維護社會穩(wěn)定中發(fā)揮第一道防線作用，提高總體治理效益。形成社會監(jiān)督評價體系，加強對政府各部門依法行政和工作效能的監(jiān)督。（3）推動政府流程再造。通過理清部門職責交叉，有效整合信訪、紀委監(jiān)委、應(yīng)急等不同職能部門的業(yè)務(wù)，加強內(nèi)部銜接，建立利益協(xié)調(diào)機制，對外提供一站式的熱線服務(wù)，推動無縫化、整體化政府建設(shè)，建立城市治理和社會治理方向的一整套服務(wù)、應(yīng)用和組織的體系框架，在統(tǒng)一的平臺上實現(xiàn)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)共享，減少人與人之間、部門與部門間的溝通成本，最大程度地提升協(xié)作效率。（4）推動政府治理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。秉持開放共享、整合服務(wù)、主動服務(wù)和數(shù)據(jù)決策的理念，對海量數(shù)據(jù)進行深度挖掘，推動政務(wù)熱線從呼叫中心向數(shù)據(jù)中心轉(zhuǎn)型，打造政務(wù)服務(wù)體系的重要節(jié)點、跨部門的協(xié)同調(diào)度中樞、政務(wù)服務(wù)的中樞性平臺，運用數(shù)據(jù)分析精準識別公眾服務(wù)需求和變化趨勢，帶動提升政府實施社會治理、公共服務(wù)和城市精細化管理總體水平。四、近期工作建議（一）開展熱線服務(wù)全流程質(zhì)量管理提升熱線的辦理質(zhì)量和考核成績是開展熱線優(yōu)化改進的核心任務(wù)。開展熱線全流程質(zhì)量管理，可以從制度上解決熱線管理存在的成績不穩(wěn)定、標準不統(tǒng)一、內(nèi)容不規(guī)范問題。1.進一步優(yōu)化工作全流程。圍繞建立適合實際的質(zhì)量管理體系，不斷更新完善熱線辦理標準化手冊，使訴求能夠在制度框架內(nèi)找到解決的依據(jù)，以標準化通用規(guī)范為基礎(chǔ)，依法依規(guī)工作。改進和強化督辦工作，調(diào)動工作積極性，集中精力解決難點問題，以實現(xiàn)“實質(zhì)性辦結(jié)”為目標，創(chuàng)新方法手段和工作機制，進一步厘清部門工作職責，打破“條”“塊”分割，用好“吹哨報到”機制，加強現(xiàn)場協(xié)調(diào)督導，加強疑難案件會商，形成合力推動問題解決，抓好訴求辦理終結(jié)工作。按照市區(qū)工作辦法，嚴格標準、遵循程序、慎重終結(jié)，使實施辦法能夠在訴求辦理工作中真正發(fā)揮降低成本、減輕負荷、增強實效的作用。進一步規(guī)范回訪流程，以信息化手段開展標準化監(jiān)督工作，提升回訪質(zhì)量，使回訪結(jié)果能客觀體現(xiàn)工作成效。2.開展精細化管理，提升部門聯(lián)動水平。堅持“精、準、細、嚴”的工作要求，利用區(qū)大城管指揮調(diào)度機制，加強與屬地和各相關(guān)部門的聯(lián)動協(xié)調(diào)，將工作任務(wù)分為若干個步驟或環(huán)節(jié)，再把各個步驟連接起來，確定好銜接標準要求，明確各個部門、各個崗位的工作職責，通過細化、量化、標準、流程化、協(xié)同化等方法建立工作標準，實現(xiàn)政府熱線系統(tǒng)內(nèi)部的程序化運行，形成規(guī)范標準的聯(lián)動效應(yīng)，有效減少各部門的推諉扯皮現(xiàn)象，迅速妥善解決市民反映的問題。3.加強知識庫建設(shè)，提高信息查詢服務(wù)便捷性。對各承辦單位涉及的政策法規(guī)、規(guī)范性文件、行政許可、辦理范圍、辦事流程、常見問題、聯(lián)系方式等相關(guān)內(nèi)容進行梳理完善，形成前臺標準化處置，后臺強大知識庫建設(shè)支撐的工作體系。針對新的重點工作開展情況，及時更新調(diào)整事件分類，更好地服務(wù)案件辦理和分析匯總。4.開展熱線業(yè)務(wù)工作培訓。發(fā)動全員參與，建立系統(tǒng)科學的培訓體系，定期開展熱線基礎(chǔ)知識和基本技能培訓。學習熱線辦理工作性文件，做到掌握工作規(guī)則，工作流程、考核標準、工作平臺使用，熟悉轉(zhuǎn)辦工作機制、本部門的工作職責，形成高效的業(yè)務(wù)閉環(huán)，打牢一線工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)基礎(chǔ)，提高辦理效率。加強對在崗人員的定期培訓。針對平臺升級、知識庫更新、政策調(diào)整、新技術(shù)應(yīng)用等變化，結(jié)合區(qū)級重點工作、季節(jié)性工作及重點服務(wù)保障等情況和在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，總結(jié)分析原因，及時更新現(xiàn)有培訓內(nèi)容。開展壓力疏解、情緒管理建設(shè)，減輕一線工作人員的心理壓力，增強隊伍凝聚力，提升工作積極性。著眼長遠發(fā)展，開展數(shù)據(jù)分析等方面的業(yè)務(wù)能力提升培訓，培育復合型分析人員，善于整理數(shù)據(jù)、使用數(shù)據(jù)，為開展好數(shù)據(jù)挖掘提供支撐。5.加大熱線宣傳。通過層次豐富、信息詳實、引導合理的宣傳內(nèi)容，為公眾提供便利的自助信息查詢服務(wù)，提高自助信息服務(wù)與市民需求的匹配程度，客觀上減少熱線接入工作量。通過渠道多元、快速響應(yīng)、辦理高效的工作回應(yīng)，快速化解公眾焦慮、消除潛在矛盾，發(fā)揮好“減壓閥”的重要作用。通過形式活潑、與時俱進的宣傳方式，進行接地氣的宣傳推廣，吸引公民參與，普及公共常識，營造良好氛圍，提升政府公共服務(wù)形象。6.加強評價分析。針對熱線工作任務(wù)不斷增加，群眾要求日益提高的新趨勢，為了找準熱線服務(wù)改進的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強工作規(guī)律和特點的研究，結(jié)合邁克爾?波特提出的“價值鏈”理論，建立熱線服務(wù)的價值鏈模型（見下圖），將熱線辦理分類內(nèi)部活動和外部活動兩個方面。內(nèi)部活動中包括基本活動、輔助活動和綜合活動。外部活動中包括社會效益和考核評價。模型建立后，熱線服務(wù)不再作為單一線性的工作來研究，而是立體、系統(tǒng)地看待，有利于統(tǒng)籌開展分析。建立分析模型后，形成動態(tài)評估機制，結(jié)合PDCA循環(huán)方法，持續(xù)開展質(zhì)量跟蹤，強化過程控制和系統(tǒng)控制，建立精準化、立體化、閉環(huán)化的考核體系與考核制度，開展服務(wù)過程質(zhì)量常態(tài)化監(jiān)控巡查，定期分析現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵控制點、適用的規(guī)章制度，跟蹤、檢查、評估各個環(huán)節(jié)存在的問題，加強系統(tǒng)升級改造，持續(xù)優(yōu)化和改進業(yè)務(wù)流程，提升整體工作效率。（二）開展熱線服務(wù)智能化改造數(shù)字時代開展公共服務(wù)更強調(diào)信息技術(shù)的核心作用，大數(shù)據(jù)能夠更為有效地集成各領(lǐng)域的信息資源和數(shù)據(jù)庫，為決策者決策提供重要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)和決策支撐。智能化建設(shè)是政府熱線服務(wù)優(yōu)化升級的一個重要內(nèi)容，對提升高效的服務(wù)與監(jiān)督能力，增強熱線輔政水平、推動熱線高質(zhì)量發(fā)展具有重要的意義。1.升級熱線管理平臺。以打造熱線業(yè)務(wù)中臺為定位，全面升級智慧熱線平臺，打通部門間業(yè)務(wù)隔閡，建立以信息流和業(yè)務(wù)流為主導的熱線辦理中樞，通過智能前端受理、自動分類派單、實時動態(tài)考核評價，形成發(fā)現(xiàn)、答復、更新、共享的運行機制，全面提高電話受理效率和對群眾訴求的全流程跟蹤督辦。熱線的平臺建設(shè)既包括內(nèi)部管理使用平臺，也包括對外服務(wù)平臺，通過整合電話、網(wǎng)站、APP、微博微信抖音等多渠道資源，運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，為公共提供個性化、多維度、全渠道的自助服務(wù)。2.開展數(shù)據(jù)智能化建設(shè)。對熱線相關(guān)的政策信息、民生信息、辦事信息進行結(jié)構(gòu)化、標簽化轉(zhuǎn)化，豐富數(shù)據(jù)可視化呈現(xiàn)和分析手段，構(gòu)建基于文本結(jié)構(gòu)化、多重標簽化的政務(wù)熱線“知識圖譜”，快速實現(xiàn)知識庫的建設(shè)、引用、分類管理和維護，實現(xiàn)及時報送常態(tài)化，并逐步建立人工智能知識庫，準確識別需求，提高數(shù)據(jù)的有效性和可用性。通過提供多維度、可視化的數(shù)據(jù)匯總與呈現(xiàn)，開展數(shù)據(jù)驅(qū)動的機器學習等和用戶畫像分析，深入探索知識庫的使用方式、使用范圍，為做好決策服務(wù)提供有力支持。3.建立更加豐富的監(jiān)測體系。通過熱線可以發(fā)現(xiàn)當前城市管理、城市治理中存在的問題，如何精準發(fā)現(xiàn)、監(jiān)測、報告、總結(jié)這些問題是一個巨大挑戰(zhàn)。在目前已有監(jiān)測體系上，基于豐富的監(jiān)測指標，可以為政府決策提供更加全面綜合的背景支持，進而改善公共服務(wù)質(zhì)量。北京市2023年10月正式建立了“七有”“五性”監(jiān)測評價指標體系，通過79項分類和326個細項對各區(qū)進行綜合評價并考核排名，引導各區(qū)增加公共服務(wù)有效供給。根據(jù)全市關(guān)于“七有”“五性”工作要求，提前謀劃，將熱線服務(wù)指標體系與“七有”“五性”監(jiān)測評價指標體系有機融合，有針對性補短板、強弱項。（三）加大熱線服務(wù)工作研究熱線能否長足發(fā)展，需要加大探索力度，突破現(xiàn)有工作格局，建立強有力的工作機構(gòu)，開展多領(lǐng)域創(chuàng)新，并做好長遠規(guī)劃。1.探索建立獨立熱線管理運營中心，更好發(fā)揮熱線作用政府對熱線的戰(zhàn)略定位，決定了熱線的運行模式和功能作用。政府熱線的高質(zhì)量發(fā)展需要技術(shù)、服務(wù)、管理、制度等多種要素交織互動、共同推進，好的熱線服務(wù)一定是綜合全面均衡發(fā)展的結(jié)果，推動熱線優(yōu)化改進離不開組織、政策、技術(shù)、人員等多方面的賦能支持，離不開體制機制上的突破創(chuàng)新。要把熱線工作作為提高區(qū)政府治理能力的一個重要抓手，統(tǒng)籌全局、精心謀劃，確立以人為本的服務(wù)理念，優(yōu)化組織管理結(jié)構(gòu)，強化公共服務(wù)職能，服務(wù)全區(qū)中心工作。在深刻認識熱線工作的重要性基礎(chǔ)上，參照兄弟區(qū)好的經(jīng)驗做法，建立熱線管理運營中心，進一步完善組織體系、整合部門資源，提升熱線工作整體質(zhì)量水平，服務(wù)全區(qū)中心工作。建立專門的熱線管理運營中心，可以把各方的需求、存在的問題、可支配的資源、能使用的工具方法統(tǒng)籌起來，做好多方利益的資源分配，把各類需求有機組織排序。建立熱線管理運營中心不是簡單的機構(gòu)整合、職能整合，而是工作理念上的轉(zhuǎn)變，是主動適應(yīng)當前發(fā)展形勢的積極探索。要想更好發(fā)揮熱線的功能作用，需要把面向市民、政府的工作目標有機融合到一起，把熱線建成一個代表全區(qū)高質(zhì)量發(fā)展的窗口，成為運用先進管理知識改進公共服務(wù)的樣本，成為數(shù)字時代政府提升自身治理水平的標桿。建立專門的熱線管理運營中心，要堅持問題導向和目標導向。圍繞促進熱線長足發(fā)展，通過理念創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新，解決制約熱線發(fā)展的痛點熱點難點問題，尤其是提高熱線的解決率和滿意率上，要綜合施策、多管齊下，通過流程和方式方法的改進，提高熱線辦理效率、提升用戶滿意度，保持熱線考核成績穩(wěn)定。通過開展更加深度有力的體制機制改革，以熱線辦理為牽引，大幅度地改善當前治理結(jié)構(gòu)，積極爭取政策法規(guī)上的支持，從上而下突破束縛，打破現(xiàn)有利益格局，把“民有所呼、我有所應(yīng)”的要求落實下去，讓公眾更加認可熱線的價值，讓熱線真正“熱”起來。搭建更加強大的熱線服務(wù)平臺，向開展熱線服務(wù)的基層工作人員輸出新技術(shù)新理念，激發(fā)活力能量，讓他們更有動力、更有信心、更熱愛從事熱線工作，讓熱線崗位成為協(xié)同實現(xiàn)個人價值和社會價值的最佳平臺。2.積極開展多領(lǐng)域試點創(chuàng)新政府熱線集中了跨學科知識（見下表），積累了海量的數(shù)據(jù)和豐富的案例，是試點先進理念、先進做法的重要實踐窗口。在治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的背景下，從熱線服務(wù)的實際需求出發(fā)，整合分散在不同領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量改進策略和治理理論，形成完善的保障機制以及清晰的建設(shè)思路，把為什么提供熱線服務(wù)、提供什么樣的熱線服務(wù)、如何優(yōu)化熱線服務(wù)這三個問題講清楚，將決定熱線的運行效果和功能作用。通過熱線平臺，對照中央、市、區(qū)深化改革相關(guān)文件精神，可以在社會治理創(chuàng)新、政府職能轉(zhuǎn)變、大數(shù)據(jù)與智慧政府建設(shè)等領(lǐng)域開展探索，建立由一批多學科優(yōu)秀人才組成的專家委員會，將熱線學術(shù)研究與區(qū)域發(fā)展實踐相結(jié)合，提升區(qū)域治理水平。工作開展的方式既包括與區(qū)內(nèi)的部門建立橫向聯(lián)系，積極爭取政策先行先試落地，把好的經(jīng)驗做法應(yīng)用在熱線辦理上，提高響應(yīng)率、解決率和滿意率水平；也包括與駐區(qū)的高校、科研院所、駐區(qū)企業(yè)建立合作，用好外腦，尤其在信息化建設(shè)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型上可以積極引入大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等先進技術(shù)，在治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)上可以與駐區(qū)高校開展深度合作，提高政府在信息公開、職能轉(zhuǎn)變、內(nèi)部協(xié)作上的綜合水平，降低行政成本。在熱線自身的標準化、規(guī)范化、科學化建設(shè)上，也可以與社會組織合作，引入質(zhì)量管理體系，提供熱線高質(zhì)量發(fā)展水平。3.著手開展熱線規(guī)劃編制熱線服務(wù)是當前和今后一個時期政府工作中的一個重心，開展熱線服務(wù)的優(yōu)化改進沒有休止符，需要持續(xù)改進。目前，各地方還沒有明確出臺過關(guān)于熱線服務(wù)的綱領(lǐng)性規(guī)劃。區(qū)里的熱線服務(wù)，應(yīng)當在全區(qū)工作大局下，面向未來、引領(lǐng)發(fā)展，形成具有前瞻性的定位認識，以清晰的規(guī)劃思路為做好優(yōu)化服務(wù)提供基準。要結(jié)合十四五規(guī)劃編制要求和全區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略，開展熱線服務(wù)規(guī)劃編制專題研究，對照一流標準，進一步明確熱線服務(wù)的內(nèi)涵意義、基本原則和方向目標，加強熱線的人員和硬件配備，科學梳理制定熱線服務(wù)全過程、全方位的流程規(guī)范技術(shù)標準、精細指標。針對制約熱線長遠發(fā)展的問題，要深入理解治理體系和治理能力現(xiàn)代化的精神要求，列出改進時間表，明確責任主體，提出改進措施，有計劃地組織實施提升，加快完善熱線服務(wù)的長效機制，總體提高政府治理能力水平?！敖釉V即辦”工作開展以來，X區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實踐，作為黨建引領(lǐng)“吹哨報到”改革的深化舉措，作為科學城建設(shè)良好環(huán)境營造的重要抓手，堅持統(tǒng)籌領(lǐng)導和高位推動，不斷完善工作制度機制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。一、區(qū)委區(qū)政府持續(xù)高位推動。區(qū)委區(qū)政府召開半年接訴即辦工作推進會，明確了下半年工作重點和目標要求；區(qū)委常委會、區(qū)政府常務(wù)會堅持定期聽取接訴即辦工作情況匯報，鎮(zhèn)街書記工作點評會堅持對接訴即辦進行重點點評；按照以位定分的原則，調(diào)整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。區(qū)紀委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點疑難訴求進行督查督辦。二、開展“掛賬清零行動”。按照區(qū)長X同志的指示要求，建立了《X區(qū)掛銷賬訴求動態(tài)臺賬》，開展了“掛賬清零行動”。責成專人對全區(qū)重點問題和共性問題進行分析研究，提出辦理意見。設(shè)立了X名工作專員，對全區(qū)X個鎮(zhèn)街、X個重點區(qū)直部門進行一對一精準服務(wù)。目前，X年X件掛賬訴求已全部清零，今年X件掛賬訴求已銷賬X件。三、完善接訴即辦運行機制。結(jié)合X疫情，制定了疫情類訴求X分鐘快速響應(yīng)、X小時辦結(jié)、重點訴求雙報告等工作機制。設(shè)立每月X日為“處級干部回訪日”，X名處級干部走進區(qū)X指揮調(diào)度中心，撥打回訪電話X余個，解決率和滿意率均超過X%。四、著力攻堅疑難訴求.區(qū)政府持續(xù)開展疑難訴求攻堅行動，建立全區(qū)《疑難訴求工作臺賬》，區(qū)政府先后X次召開專題會議，對X大類X個問題涉及X多件疑難訴求進行研究，逐一梳理訴求成因，現(xiàn)場研究解決辦法，明確解決路徑和時限，各鎮(zhèn)街積極履行主體責任，多部門協(xié)同聯(lián)動，累計推動X余件疑難訴求得到解決，形成了攻堅克難解決疑難訴求的良好態(tài)勢。五、抓好三項重點任務(wù)。一是開通網(wǎng)上X。以“X融媒”公眾號“hrX”欄目和X區(qū)人民政府網(wǎng)“網(wǎng)站X”已上線運行，進一步暢通群眾訴求表達反饋渠道，已受理網(wǎng)上訴求X件，均已第一時間派往各承辦單位進行辦理。二是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《X區(qū)X企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復并書面回復企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應(yīng)和X小時辦結(jié)機制，推進企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求X件，解決率X.X%、滿意率X.X%，會同區(qū)委督查室對X余件企業(yè)訴求進行督辦，已全部辦結(jié)完畢。三是抓好“區(qū)直接抓村居”工作，建立全區(qū)高頻村居臺賬和“日統(tǒng)計、周提醒、月函告”工作機制，每日專人統(tǒng)計分析村居受理情況和和辦理結(jié)果，每周提醒訴求量大且解決率偏低的村居加大辦理力度；每月致函前X位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進措施，強化主動治理?！敖釉V即辦”工作開展以來，X區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實踐，作為引領(lǐng)“吹哨報到”改革的深化舉措，作為科學城建設(shè)良好環(huán)境營造的重要抓手，堅持統(tǒng)籌領(lǐng)導和高位推動，不斷完善工作制度機制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。一、區(qū)委區(qū)政府持續(xù)高位推動。區(qū)委區(qū)政府召開半年接訴即辦工作推進會，明確了下半年工作重點和目標要求;區(qū)委常委會、區(qū)政府常務(wù)會堅持定期聽取接訴即辦工作情況匯報，鎮(zhèn)街書記工作點評會堅持對接訴即辦進行重點點評;按照以位定分的原則，調(diào)整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。區(qū)紀委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點疑難訴求進行督查督辦。二、開展“掛賬清零行動”。按照區(qū)長X同志的指示要求，建立了《X區(qū)掛銷賬訴求動態(tài)臺賬》，開展了“掛賬清零行動”。責成專人對全區(qū)重點問題和共性問題進行分析研究，提出辦理意見。設(shè)立了X名工作專員，對全區(qū)X個鎮(zhèn)街、X個重點區(qū)直部門進行一對一精準服務(wù)。目前，X年X件掛賬訴求已全部清零，今年X件掛賬訴求已銷賬X件。三、完善接訴即辦運行機制。結(jié)合X疫情，制定了疫情類訴求X分鐘快速響應(yīng)、X小時辦結(jié)、重點訴求雙報告等工作機制。設(shè)立每月X日為“處級干部回訪日”，X名處級干部走進區(qū)X指揮調(diào)度中心，撥打回訪電話X余個，解決率和滿意率均超過X%。四、著力攻堅疑難訴求.區(qū)政府持續(xù)開展疑難訴求攻堅行動，建立全區(qū)《疑難訴求工作臺賬》，區(qū)政府先后X次召開專題會議，對X大類X個問題涉及X多件疑難訴求進行研究，逐一梳理訴求成因，現(xiàn)場研究解決辦法，明確解決路徑和時限，各鎮(zhèn)街積極履行主體責任，多部門協(xié)同聯(lián)動，累計推動X余件疑難訴求得到解決，形成了攻堅克難解決疑難訴求的良好態(tài)勢。五、抓好三項重點任務(wù)。一是開通網(wǎng)上X。以“X融媒”公眾號“hrX”欄目和X區(qū)人民政府網(wǎng)“網(wǎng)站X”已上線運行，進一步暢通群眾訴求表達反饋渠道，已受理網(wǎng)上訴求X件，均已第一時間派往各承辦單位進行辦理。二是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《X區(qū)X企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復并書面回復企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應(yīng)和X小時辦結(jié)機制，推進企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求X件，解決率X.X%、滿意率X.X%，會同區(qū)委督查室對X余件企業(yè)訴求進行督辦，已全部辦結(jié)完畢。三是抓好“區(qū)直接抓村居”工作，建立全區(qū)高頻村居臺賬和“日統(tǒng)計、周提醒、月函告”工作機制，每日專人統(tǒng)計分析村居受理情況和和辦理結(jié)果，每周提醒訴求量大且解決率偏低的村居加大辦理力度;每月致函前X位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進措施，強化主動治理?！敖釉V即辦”工作開展以來，X區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實踐，作為黨建引領(lǐng)“吹哨報到”改革的深化舉措，作為科學城建設(shè)良好環(huán)境營造的重要抓手，堅持統(tǒng)籌領(lǐng)導和高位推動，不斷完善工作制度機制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。一、區(qū)委區(qū)政府持續(xù)高位推動。區(qū)委區(qū)政府召開半年接訴即辦工作推進會，明確了下半年工作重點和目標要求;

區(qū)委常委會、區(qū)政府常務(wù)會堅持定期聽取接訴即辦工作情況匯報，鎮(zhèn)街書記工作點評會堅持對接訴即辦進行重點點評;

按照以位定分的原則，調(diào)整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。區(qū)紀委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點疑難訴求進行督查督辦。二、開展“掛賬清零行動”。按照區(qū)長X同志的指示要求，建立了《X區(qū)掛銷賬訴求動態(tài)臺賬》，開展了“掛賬清零行動”。責成專人對全區(qū)重點問題和共性問題進行分析研究，提出辦理意見。設(shè)立了X名工作專員，對全區(qū)X個鎮(zhèn)街、X個重點區(qū)直部門進行一對一精準服務(wù)。目前，X年X件掛賬訴求已全部清零，今年X件掛賬訴求已銷賬X件。三、完善接訴即辦運行機制。結(jié)合X疫情，制定了疫情類訴求X分鐘快速響應(yīng)、X小時辦結(jié)、重點訴求雙報告等工作機制。設(shè)立每月X日為“處級干部回訪日”，X名處級干部走進區(qū)X指揮調(diào)度中心，撥打回訪電話X余個，解決率和滿意率均超過X%。四、著力攻堅疑難訴求.區(qū)政府持續(xù)開展疑難訴求攻堅行動，建立全區(qū)《疑難訴求工作臺賬》，區(qū)政府先后X次召開專題會議，對X大類X個問題涉及X多件疑難訴求進行研究，逐一梳理訴求成因，現(xiàn)場研究解決辦法，明確解決路徑和時限，各鎮(zhèn)街積極履行主體責任，多部門協(xié)同聯(lián)動，累計推動X余件疑難訴求得到解決，形成了攻堅克難解決疑難訴求的良好態(tài)勢。五、抓好三項重點任務(wù)。一是開通網(wǎng)上X。以“X融媒”公眾號“hrX”欄目和X區(qū)人民政府網(wǎng)“網(wǎng)站X”已上線運行，進一步暢通群眾訴求表達反饋渠道，已受理網(wǎng)上訴求X件，均已第一時間派往各承辦單位進行辦理。二是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《X區(qū)X企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復并書面回復企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應(yīng)和X小時辦結(jié)機制，推進企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求X件，解決率X.X%、滿意率X.X%，會同區(qū)委督查室對X余件企業(yè)訴求進行督辦，已全部辦結(jié)完畢。三是抓好“區(qū)直接抓村居”工作，建立全區(qū)高頻村居臺賬和“日統(tǒng)計、周提醒、月函告”工作機制，每日專人統(tǒng)計分析村居受理情況和和辦理結(jié)果，每周提醒訴求量大且解決率偏低的村居加大辦理力度;

每月致函前X位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進措施，強化主動治理。存在問題：一是我院每年辦理的案件上千件，今年已近*千件，要所有案件當事人都服判息訴是絕對不可能的，就全省法院而言，服判息訴率達到*%就是高標準，當事人對判決不服而以各種形式表達不滿將是常態(tài)化;二是個別法官的責任心不強，使所辦案件存在瑕疵，特別是裁判文書因案多人少、忙中出錯漏別字，影響和損害司法權(quán)威;三是有的當事人法律意識淡薄，認為沒有到達自己的目的，信訪訴求于法無據(jù);四是受大環(huán)境影響，有的當事人認為，只要鬧、只要訪，就會有好處，致使有的案件已執(zhí)行完結(jié)、有的案件已過10年、20年的，案件本身沒有問題，當事人也趁機信訪或上訪。下步工作打算及建議：一是加強案件的監(jiān)督力度，強化錯案責任追究制，增強法官的責任意識和廉潔自律意識，將所承辦的案件辦成“特案”，使當事人能夠服判息訴，最終實現(xiàn)案結(jié)事了;二是加強法官的學習培訓，提升自身的能力水平，不斷提高案件的質(zhì)量和效率;三是強化服務(wù)宗旨意識，提升服務(wù)質(zhì)量，杜絕對當事人或來訪群眾冷、硬、橫、推現(xiàn)象;四是進一步強化政治意識、責任意識和擔當意識，對己化解案件將納入長期動態(tài)觀察，注意反彈，對在十九大期間雖已穩(wěn)控但未實際解決問題的案件，要加大化解力度，全力做好案件事了。五認真對待初次來信來訪問題。實踐證明，初次來信來訪問題處理不好，會導致一些當事人由“信訪”變?yōu)椤皝碓L”，由“初訪”變?yōu)椤爸卦L”，由“逐級訪”變?yōu)椤霸郊壴L”，嚴重擾亂信訪工作秩序。努力提高信訪工作的質(zhì)量和效率，實現(xiàn)接待、登記、答復、處理一條龍的崗位責任制，力爭將初信初訪問題解決在萌芽狀態(tài)，形成信訪工作的良性發(fā)展的局面。本學期各項工作即將結(jié)束，在孩子們即將完成大班上學期學習任務(wù)之際，我們班級全體教師坐在一起，對照本學期初制定的班級工作總結(jié)計劃，回首所做過的工作，共同總結(jié)經(jīng)驗，反思不足，具體總結(jié)如下：一、開展了具有班級特色的教育教學工作：1、本學期，我班結(jié)合大班的年齡特點，把工作的重點放在了幼小銜接的準備工作上面。在實施計劃的過程中，根據(jù)班級幼兒的實際發(fā)展水平，有目的、有計劃地將教育教學活動滲透在幼兒的日常生活、各學科領(lǐng)域、各活動區(qū)域以及幼兒家庭教育當中。經(jīng)過一個學期的努力，每一位幼兒幼兒在原有基礎(chǔ)上都獲得了不同程度的提高。2、在幼小銜接的準備工作中，我們重點對幼兒進行了規(guī)則意識、任務(wù)意識、自我服務(wù)能力以及合作能力的培養(yǎng)，經(jīng)過一學期的努力，我們認為：班級大部分幼兒能夠較認真的完成老師每次交給的任務(wù)，在與同伴的合作中能夠用較靈活的方式較好的與同伴進行游戲，遇到困難時能夠和同伴們共同商討解決問題的方法，班級幼兒社會交往能力得到了很好的提高。3、在日常教學中，繼續(xù)以園本課程為指導開展主題活動，本學期我們進行了花和運動兩個主題，教師結(jié)合幼兒的已有經(jīng)驗和興趣設(shè)計活動，活動中體現(xiàn)幼兒為主體的原則，做好幼兒的實證收集，及時展示幼兒活動情況，幫助家長了解主題進展情況，充分體現(xiàn)主題活動的延續(xù)和深入。4、本學期我們根據(jù)主題進展情況設(shè)計一些與主題有關(guān)的區(qū)域活動材料，活動區(qū)材料根據(jù)主題的進展及有計劃有目的進行投放，適時地與以調(diào)整。本學期應(yīng)家長的要求在活動區(qū)增設(shè)的一些棋類游戲也達到了較好的效果。5、班級環(huán)境的布置與主題密切配合，發(fā)揮班級幼兒的美術(shù)特長，每一次的環(huán)境布置都邀請幼兒共同商量、共同完成，在花花世界、我們一起來運動、新年到了的環(huán)境布置中充分體現(xiàn)出了班級幼兒集體的智慧。6、本學期，班級幼兒參與了班級種植園地的建立，我們結(jié)合主題在種植園地里面種了許多的花卉，幼兒學習進行觀察記錄，以此了解植物的生長習性和生長過程。7、學期初，我們提出將浸入式英語活動運用到體能活動中的設(shè)想，經(jīng)過一學期的努力，我們發(fā)現(xiàn)，除英語老師獨立帶班的水平提高很快以外，班級幼兒的英語會話水平也得到了較大程度的提高。8、本學期，我們著重幼兒健康體質(zhì)的培養(yǎng)，組織幼兒堅持開展體育鍛煉，在本次的小小運動會上，班級幼兒在團體操表演以及各單項比賽中獲得了較好成績。9、本學期，組織幼兒積極參與了園里組織的各項大型活動，其中中秋節(jié)大帶小活動、國慶親子看花展活動、家長開放日、秋游、迎新年小小運動會等活動都獲得家長以及園領(lǐng)導、同事們的好評。二、引進家長參與班級管理機制，鼓勵家長真正成為教育的主人：本學期，我們采取家長參與班級管理，工作中多發(fā)揮家長委員、家庭聯(lián)絡(luò)小組組長的作用，及時讓家長們了解班級教育教學情況、幼兒在園情況，具體做法為：1、鼓勵家長配合做好幼小銜接的準備工作，通過每周一次的親子作業(yè)讓家長了解幼小銜接進展情況，及時了解幼兒發(fā)展水平。2、每一次的主題活動家長都能夠積極參與，主動通過各種渠道為主題的開展提供各種有價值資料，有了家長的參與，我們本學期的教育活動真正做到了家園共育。3、做好幼兒專訪、約訪、電訪工作，及時與家長進行溝通，向家長匯報幼兒在園情況，了解幼兒在家情況，努力達成教育的一致性。4、鼓勵家長積極參與園里、班級舉行的各項親子活動，其中親子制作花的大書、小小運動會上親子跳繩表演、參觀花卉市場、參觀迎春花展等活動，家長們都能夠積極參加，家長與教師間建構(gòu)起了平等、信任、友誼的橋梁。為深入貫徹落實區(qū)委、區(qū)政府關(guān)于“接訴即辦”專題會的指示精神，提高群眾訴求辦理效率和辦理質(zhì)量，根據(jù)國資委有關(guān)文件要求，結(jié)合工作實際，現(xiàn)制定“接訴即辦”工作管理辦法。一、成立工作專班。組長：***副組長：***成員：********二、考核?！敖釉V即辦”工作納入年度考核，中心領(lǐng)導班子由國資委考核，各部門正副職由辦公室考核?？己瞬扇》e分制，每一正負分值對應(yīng)年末獎金300元，全年統(tǒng)計分值按結(jié)果兌現(xiàn)，負分者取消評優(yōu)資格。三、“接訴即辦”工作流程及考核分值1.工作專班接到投訴工單確保第一時間處理，根據(jù)涉及單位及時派件通知，各單位接到工單后及時響應(yīng)，涉及民生的要在24小時內(nèi)處理回復、涉及生命財產(chǎn)安全的須1小時內(nèi)處理回復。2.接單后，第一時間與投訴人聯(lián)系，初步了解訴求內(nèi)容，要求與投訴人見面率100%,同時留存影像資料，如投訴人明確拒絕見面，需提供拒絕見面錄音。無需見面處理的工單附具體說明及錄音。3.歷史遺留問題和涉案涉法問題，答復完成后，由中心辦公室負責相關(guān)文件或法律文書。不屬于為單位職權(quán)范圍的，做書面說明蓋章后報國資委。4.分值：在處理工單時，每一步驟均留存需錄音或錄像（截圖）等資料，資料不全減0.5分；處理工單后投訴人回訪結(jié)果為雙否（未解決和不滿意）的，減1分；單否的（未解決或不滿意）減0.5分；雙滿意的加1分；因工作不力導致社會重大負面輿情的減3分，并視情況進一步處理相關(guān)人員。四、本辦法由辦公室負責解釋，自發(fā)布之日起實施。第9篇:接訴即辦工作總結(jié)“接訴即辦”工作開展以來，懷柔區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實踐，作為黨建引領(lǐng)“吹哨報到”改革的深化舉措，作為科學城建設(shè)良好環(huán)境營造的重要抓手，堅持統(tǒng)籌領(lǐng)導和高位推動，不斷完善工作制度機制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。1—9月共受理群眾訴求6.1萬件，解決合理訴求5.2萬件，解決率和滿意率分別為94.76%和96.05%，綜合成績排名全市前列，連續(xù)7個月排名全市前三，4個月排名全市第一。一、區(qū)委區(qū)政府持續(xù)高位推動

區(qū)委區(qū)政府召開半年接訴即辦工作推進會，明確了下半年工作重點和目標要求;區(qū)委常委會、區(qū)政府常務(wù)會堅持定期聽取接訴即辦工作情況匯報，鎮(zhèn)街書記工作點評會堅持對接訴即辦進行重點點評;按照以位定分的原則，調(diào)整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。區(qū)紀委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點疑難訴求進行督查督辦。二、完善接訴即辦運行機制

結(jié)合新冠肺炎疫情，制定了疫情類訴求10分鐘快速響應(yīng)、2小時辦結(jié)、重點訴求雙報告等工作機制。設(shè)立每月23日為“處級干部回訪日”，34名處級干部走進區(qū)12345指揮調(diào)度中心，撥打回訪電話150余個，解決率和滿意率均超過95%。三、開展“掛賬清零行動”

按照區(qū)長于慶豐同志的指示要求，建立了《懷柔區(qū)掛銷賬訴求動態(tài)臺賬》，開展了“掛賬清零行動”。責成專人對全區(qū)重點問題和共性問題進行分析研究，提出辦理意見。設(shè)立了23名工作專員，對全區(qū)16個鎮(zhèn)街、7個重點區(qū)直部門進行一對一精準服務(wù)。目前，2023年2379件掛賬訴求已全部清零，今年1188件掛賬訴求已銷賬309件。四、著力攻堅疑難訴求

區(qū)政府持續(xù)開展疑難訴求攻堅行動，建立全區(qū)《疑難訴求工作臺賬》，區(qū)政府先后3次召開專題會議，對9大類51個問題涉及2000多件疑難訴求進行研究，逐一梳理訴求成因，現(xiàn)場研究解決辦法，明確解決路徑和時限，各鎮(zhèn)街積極履行主體責任，多部門協(xié)同聯(lián)動，累計推動1700余件疑難訴求得到解決，形成了攻堅克難解決疑難訴求的良好態(tài)勢。五、抓好三項重點任務(wù)

一是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《懷柔區(qū)12345企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復并書面回復企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應(yīng)和48小時辦結(jié)機制，推進企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求209件，解決率86.1%、滿意率86.7%，會同區(qū)委督查室對100余件企業(yè)訴求進行督辦，已全部辦結(jié)完畢。二是開通網(wǎng)上12345.以“懷柔融媒”公眾號“hr12345”欄目和懷柔區(qū)人民政府網(wǎng)“網(wǎng)站12345”已上線運行，進一步暢通群眾訴求表達反饋渠道，已受理網(wǎng)上訴求91件，均已第一時間派往各承辦單位進行辦理。三是抓好“區(qū)直接抓村居”工作，建立全區(qū)高頻村居臺賬和“日統(tǒng)計、周提醒、月函告”工作機制，每日專人統(tǒng)計分析村居受理情況和和辦理結(jié)果，每周提醒訴求量大且解決率偏低的村居加大辦理力度;每月致函前10位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進措施，強化主動治理。民有所呼，我有所應(yīng)。整合服務(wù)熱線，實現(xiàn)“接訴即辦”，是提高保障和改善民生水平、切實增強群眾獲得感幸福感安全感的應(yīng)有之舉，也是直面社會主要矛盾轉(zhuǎn)化、努力滿足人民群眾的美好生活需要的務(wù)實之舉，更是以首善標準提高基層治理水平、推動國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的改革創(chuàng)新之舉。實施“接訴即辦”以來，各級黨委政府和全體黨員干部以黨的政治建設(shè)為統(tǒng)領(lǐng)、以群眾訴求為哨聲，快速響應(yīng)，堅守崗位，協(xié)同配合，為解決群眾反映強烈的問題和訴求拿出了許多舉措、做了很多工作，保持了較高的訴求辦結(jié)率和群眾滿意度。同事們紛紛感慨，每當看到訴求難題得到成功解決、聽到群眾的肯定與感謝，再多的辛苦也值得，群眾的獲得感就是干部的成就感。群眾利益無小事，“接訴即辦”見擔當。通過對訴求內(nèi)容的梳理不難發(fā)現(xiàn)，群眾的身邊之事、當務(wù)之急、利益之痛占了絕大多數(shù)，可以形象地概括為“水電氣熱路、情理法人事、歷史和現(xiàn)實、輕重與緩急”，諸如公共空間被占用、高層樓房用水難、服務(wù)態(tài)度不夠好、生活設(shè)施需配齊、遺留問題心頭結(jié)等等。針對這些多元化、碎片化、持續(xù)化的訴求，基層建立了快速響應(yīng)機制，真正做到“第一時間響應(yīng)、及時研判處理、適時辦結(jié)反饋”，搭建了提出問題與解決問題、聯(lián)系群眾與服務(wù)群眾之間的橋梁。無論事務(wù)繁雜的白天，或是睡眼朦朧的深夜，基層干部們24小時保持手機暢通，為的是不錯過每一件“分內(nèi)事”，用實干與堅守詮釋責任。改革創(chuàng)新是具體的，加強和改進基層治理是現(xiàn)實的。多次深入北京一線考察，就首都改革發(fā)展和建設(shè)治理作出重要指示，為基層社會治理提供了重要指引。作為大國首都、超大城市，北京的“城市管理要像繡花一樣精細”。實現(xiàn)城市管理和社會治理的精細化，離不開思想的解放、體制的改革、方法的創(chuàng)新。去年以來，北京主動適應(yīng)基層治理新特點和新規(guī)律，探索黨建引領(lǐng)新路徑，創(chuàng)新推進了“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”工作機制，推動重心下移、權(quán)力下放、力量下沉，形成在一線解決問題、落實到群眾身邊的工作導向，實現(xiàn)資源整合、責權(quán)統(tǒng)一、上下聯(lián)動，努力把黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為基層治理優(yōu)勢，取得了很好的實踐成果。為人民服務(wù)是本分，服務(wù)不好是失職。我們應(yīng)該把握改革創(chuàng)新的新機遇，以“接訴即辦”為突破口，不斷提高“四個服務(wù)”能力和水平，切實把群眾的訴求解決到位，一個問題一個問題加以解決，一個難點一個難點用力突破，干一件、成一件，用實干取信于民、造福于民。困難面前見擔當，當前在“接訴即辦”工作中也存在一些落實上的難點和痛點，主要是制度的磨合、人員的調(diào)度、落實的成效、考核的科學。這就倒逼基層組織和政府部門要著眼治理的高度、服務(wù)的本分，用耐心的溝通、積極的姿態(tài)、得力的舉措回應(yīng)好、解決好群眾的訴求，多做暖民心之事，多行解民憂之舉，多聽為民生之言，不斷提高公信力、執(zhí)行力、凝聚力，真正擔當起服務(wù)群眾、建設(shè)首都、報效國家的歷史使命?；鶎狱h員干部必須適應(yīng)新時代，主動到“事上練”，練就真功夫、硬本領(lǐng)，遇事多同群眾商量，以“事不避難，義不逃責”的使命擔當，牢牢靠靠扛起責任，扎扎實實推進工作，用實干和堅守書寫時代答卷。與此同時，置身基層一線，我們更應(yīng)該做的是，化“被動響應(yīng)”為“主動出擊”，圍繞群眾的痛點難點焦點，超前研判謀劃，主動開展工作，凡是想在前頭、走在前列、干在實處，提高基層治理和公共服務(wù)的針對性、有效性，避免陷入“被動應(yīng)付”“疲于奔命”的惡性循環(huán)。為此，至少有三個方面可以努力，一是加強黨的基層組織建設(shè)，充分發(fā)揮基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用，協(xié)調(diào)各方、齊心協(xié)力，把組織群眾、宣傳群眾、凝聚群眾、服務(wù)群眾的職責落實到位。二是暢通拓寬溝通民意的渠道，以“三務(wù)”公開為載體，搭建黨群、干群之間有效溝通的橋梁，確?！叭罕娨挥欣щy首先想到的是近在眼前的基層干部”，絕不能“關(guān)起門來等任務(wù)”，更不能閉塞言路。三是力戒形式主義，結(jié)合“基層減負年”、規(guī)范督查考核、“放管服”改革等工作，集中整治群眾身邊的形式主義官僚主義和不正之風，真正俯下身子、放低姿態(tài)、深入群眾，把工作做到實處。化“被動”為“主動”，工作會更多從容?！袄裰?，絲發(fā)必興；厲民之事，毫末必去”。群眾利益無小事，既然黨和人民把責任賦予，就要以對黨的忠誠、對人民的赤誠、對事業(yè)的熱忱，履好職、盡好責，用實干創(chuàng)造美好生活。1月21日下午，通州區(qū)召開2023年“接訴即辦”工作總結(jié)會。區(qū)委書記曾贊榮主持會議并強調(diào)，各部門各單位要以坐不住的責任感和等不起的緊迫感，急群眾之所急，想群眾之所想，振奮精神、主動擔當，全力以赴打好2023年“接訴即辦”攻堅戰(zhàn)、翻身仗，真正打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。區(qū)委副書記、區(qū)長趙磊，區(qū)人大常委會主任李玉君，區(qū)委副書記劉東偉出席。會上，副區(qū)長倪德才通報了全區(qū)2023年“接訴即辦”工作整體情況。漷縣鎮(zhèn)、區(qū)城市管理委、北苑街道西關(guān)社區(qū)、區(qū)衛(wèi)生健康委相關(guān)負責人結(jié)合各自工作實際，介紹了“接訴即辦”工作中的好經(jīng)驗好做法。張家灣鎮(zhèn)、區(qū)國資公司相關(guān)負責人深入剖析了“接訴即辦”工作中存在的問題，并就改進措施作了表態(tài)。聽取匯報后，與會區(qū)領(lǐng)導先后發(fā)言，并提出意見建議。曾贊榮指出，要牢固樹立為民情懷，堅持問題導向，進一步改進工作作風。12345市民服務(wù)熱線是送上門的群眾工作，是“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”的深化，更是考驗我們?yōu)槊袂閼?、工作作風、工作能力的重要途徑。各級黨員干部一定要從思想作風上轉(zhuǎn)變，從自身找原因，把群眾的事當成自己的事兒、家人的事兒，急群眾之所急，想群眾之所想，絕不能有絲毫松勁懈怠。曾贊榮要求，要進一步完善工作機制，在緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)、緊盯原始解決率上下功夫。在落實首單責任制、一單雙派機制、獎懲機制等有效創(chuàng)新措施的基礎(chǔ)上，進一步優(yōu)化完善，同全市相關(guān)政策有機結(jié)合，全面提高“接訴即辦”工作人員主動性的同時，切實提升一線辦事人員的能力水平。要充分發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，相關(guān)區(qū)領(lǐng)導和各單位“一把手”要加強調(diào)度、靠前指揮、下沉一線，全力推動解決群眾身邊的煩心事操心事揪心事。曾贊榮強調(diào)，要立足主動治理，實現(xiàn)由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。將“接訴即辦”工作同黨建引領(lǐng)、物業(yè)管理以及“七有”“五性”、老城雙修等行動計劃有機結(jié)合，研究解決好群眾反映的停車難、施工擾民等高頻、共性、趨勢性問題，為城市副中心精細化治理補齊短板、打牢基礎(chǔ)，切實提升市民群眾的獲得感。要加強督導考核，全面壓緊壓實各方責任，把“接訴即辦”成效作為評價班子、考察干部的重要依據(jù)，堅決問責懶政怠政、推諉扯皮行為。趙磊指出，全區(qū)各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各單位部門要主動學習先進經(jīng)驗，積極查擺短板不足，從樹牢為民情懷、優(yōu)化工作機制等方面入手，真正用心用情對待群眾每件身邊事，將“民有所呼、我有所應(yīng)”落到實處。要善于分析主要矛盾，重點解決一批群眾反映集中的重點問題，同時加強預判，做好“未訴先辦”。要全面壓緊壓實各方責任，充分調(diào)動基層力量，變壓力為動力，推動“接訴即辦”持續(xù)走向深入。會議以視頻形式召開。區(qū)委、區(qū)人大常委會、區(qū)政府、區(qū)政協(xié)領(lǐng)導，各街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、委辦局負責同志分別在主會場和分會場參加會議?！敖釉V即辦”工作開展以來，X區(qū)委、區(qū)政府始終高度重視，把“接訴即辦”作為踐行以人民為中心發(fā)展思想的重要實踐，作為黨建引領(lǐng)“吹哨報到”改革的深化舉措，作為科學城建設(shè)良好環(huán)境營造的重要抓手，堅持統(tǒng)籌領(lǐng)導和高位推動，不斷完善工作制度機制，全區(qū)上下協(xié)同聯(lián)動，全力以赴解決群眾訴求，努力辦好群眾身邊的事，“接訴即辦”工作取得了一定成效。一、區(qū)委區(qū)政府持續(xù)高位推動。區(qū)委區(qū)政府召開半年接訴即辦工作推進會，明確了下半年工作重點和目標要求;區(qū)委常委會、區(qū)政府常務(wù)會堅持定期聽取接訴即辦工作情況匯報，鎮(zhèn)街書記工作點評會堅持對接訴即辦進行重點點評;按照以位定分的原則，調(diào)整了考核辦法，使全區(qū)形成爭先恐后的良好態(tài)勢。區(qū)紀委監(jiān)委、區(qū)委組織部全程跟進監(jiān)督接訴即辦工作開展，區(qū)委督查室和區(qū)政府督查室分別對企業(yè)訴求和重點疑難訴求進行督查督辦。二、開展“掛賬清零行動”。按照區(qū)長X同志的指示要求，建立了《X區(qū)掛銷賬訴求動態(tài)臺賬》，開展了“掛賬清零行動”。責成專人對全區(qū)重點問題和共性問題進行分析研究，提出辦理意見。設(shè)立了X名工作專員，對全區(qū)X個鎮(zhèn)街、X個重點區(qū)直部門進行一對一精準服務(wù)。目前，X年X件掛賬訴求已全部清零，今年X件掛賬訴求已銷賬X件。三、完善接訴即辦運行機制。結(jié)合X疫情，制定了疫情類訴求X分鐘快速響應(yīng)、X小時辦結(jié)、重點訴求雙報告等工作機制。設(shè)立每月X日為“處級干部回訪日”，X名處級干部走進區(qū)X指揮調(diào)度中心，撥打回訪電話X余個，解決率和滿意率均超過X%。四、著力攻堅疑難訴求.區(qū)政府持續(xù)開展疑難訴求攻堅行動，建立全區(qū)《疑難訴求工作臺賬》，區(qū)政府先后X次召開專題會議，對X大類X個問題涉及X多件疑難訴求進行研究，逐一梳理訴求成因，現(xiàn)場研究解決辦法，明確解決路徑和時限，各鎮(zhèn)街積極履行主體責任，多部門協(xié)同聯(lián)動，累計推動X余件疑難訴求得到解決，形成了攻堅克難解決疑難訴求的良好態(tài)勢。五、抓好三項重點任務(wù)。一是開通網(wǎng)上X。以“X融媒”公眾號“hrX”欄目和X區(qū)人民政府網(wǎng)“網(wǎng)站X”已上線運行，進一步暢通群眾訴求表達反饋渠道，已受理網(wǎng)上訴求X件，均已第一時間派往各承辦單位進行辦理。二是抓好企業(yè)訴求的辦理工作。出臺《X區(qū)X企業(yè)訴求辦理規(guī)范》，對企業(yè)訴求一盯到底，不能辦理的企業(yè)訴求，要見面答復并書面回復企業(yè)，建立“一刻鐘”快速響應(yīng)和X小時辦結(jié)機制，推進企業(yè)訴求高效辦理。截至目前，我區(qū)共受理企業(yè)訴求X件，解決率X.X%、滿意率X.X%，會同區(qū)委督查室對X余件企業(yè)訴求進行督辦，已全部辦結(jié)完畢。三是抓好“區(qū)直接抓村居”工作，建立全區(qū)高頻村居臺賬和“日統(tǒng)計、周提醒、月函告”工作機制，每日專人統(tǒng)計分析村居受理情況和和辦理結(jié)果，每周提醒訴求量大且解決率偏低的村居加大辦理力度;每月致函前X位高頻村居屬地黨委，有針對性提出改進措施，強化主動治理。（1）統(tǒng)一思想，鑄牢為民服務(wù)意識。一是提高思想,強化認識。7月1日上午召開專題會議，傳達學習曾書記調(diào)研講話精神，強化認識提升，不斷提高干部隊伍思想自覺和工作作風。二是加強培訓，提升能力。組織接訴即辦全員培訓會，就市區(qū)政策、案件辦理、電話回訪等不足環(huán)節(jié)進行培訓，增強基層干部做群眾工作的能力。（2）完善機制，提升為民服務(wù)水平。進一步梳理完善體制機制，明確接訴即辦新十條，細化接單派單催單流程、退回重核、二次督辦、錄音回訪等措施，實行全過程監(jiān)督，壓實責任，形成全流程閉環(huán)的管理機制。（3）問題導向，擦亮為民服務(wù)窗口。一是抓牢重點，解民憂。圍繞“七有”要求和“五性”需求，采取蹲點調(diào)研、大數(shù)據(jù)分析等形式，深入分析研判，抓住關(guān)鍵癥結(jié)，集中解決重點問題。二是精準施策，破難題。全面梳理重點人、重點事、重點點位，圍繞訴求背后的深層次原因，強化高位調(diào)度，采取領(lǐng)導包干包案等制度，攻克難點補齊短板。同時，充分利用“吹哨報到機制，最大限度發(fā)揮行業(yè)部門的力量，解決轄區(qū)難點問題。三是未訴先辦，降總量。充分發(fā)揮村居作用，針對往年多發(fā)事項等，提前介入，建立評估預警機制，避免引發(fā)大規(guī)模訴求。優(yōu)化全鎮(zhèn)網(wǎng)格和社區(qū)布局，不斷提升社會精細化治理水平。上半年，熱線辦在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導和市熱線中心的精心指導以及相關(guān)部門的大力支持下，嚴格貫徹市委七屆八次、九次全會，縣五屆六次黨代會精神，緊緊圍繞縣委、縣政府中心工作，緊扣“融城發(fā)展、協(xié)同發(fā)展”戰(zhàn)略，以政府熱線為平臺，搭建縣委、縣政府緊密聯(lián)系群眾和企業(yè)的溝通橋梁，通過及時交辦、重點督辦、回復回訪，切實解決群眾和企業(yè)的有效訴求，社會滿意度不斷得到提升，為“努力在成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟圈建設(shè)中實現(xiàn)新作為”構(gòu)建了良好社會氛圍?，F(xiàn)就上半年工作總結(jié)如下。一、總體運行情況上半年，全縣共受理熱線工單18796件次；同比增長30.33%，辦結(jié)率100%、回復率91.38%、滿意率84.47%，分別位居全市（區(qū)縣）第一、第七、第四；組織相關(guān)部門參加市電臺、電視臺舉辦的《12345陽光問政》直播間11期12件次、《直通12345》欄目9期10件次；辦理書記縣長信箱728件；辦理重要來電單48件次，已辦結(jié)46件次，辦結(jié)率95.83%；辦理“營商環(huán)境優(yōu)化提升年”專項整治工單7件次，辦結(jié)率100%；會同效能辦督查督辦3輪63次。群眾反映問題主要分布在：市政和物業(yè)管理1663件次、住房與房地產(chǎn)1650件次、環(huán)境保護1487件次、能源管理1305件次、交通運輸1288件次、工程欠款1073件次、水利水電846件次、優(yōu)撫救濟630件次、交通安全552件次、社會保險433件次，該十類占辦理總量的58.13%，其他占41.87%。不滿意工單按內(nèi)容主要分布在：住房與房地產(chǎn)130件次，占15.8%；市政和物業(yè)管理101件次，占12.2%；環(huán)境保護97件次，占11.8%；交通運輸與安全92件次，占11.1%；能源管理60件次，占7.2%；水利水電54件次，占6.5%；工程欠款46件次，占5.5%；土地征用與管理45件次，占5.4%；城鎮(zhèn)拆遷與規(guī)劃40件次，占4.8%；優(yōu)撫救濟17件次，占2%。以上10類共計占82.3%，其余類別占17.7%。不滿意工單按承辦單位主要分布在：縣住房城鄉(xiāng)建設(shè)局109件次，占13.3%；縣綜合執(zhí)法局66件次，占8.0%；蓬萊鎮(zhèn)59件次，占7.2%；河邊鎮(zhèn)54件次，占6.6%；鹽井街道辦45件次，占5.5%；隆盛鎮(zhèn)38件次，占4.6%；縣交通運輸局36件次，占4.4%；縣公安局36件次，占4.4%；玉峰鎮(zhèn)31件次，占3.8%；天保鎮(zhèn)28件次，占3.4%。以上10個單位共計占61.2%,其余單位共計38.8%。1.工作開展情況（一）全力以赴，夯實熱線工作1.加大工作力度，構(gòu)建工作合力。（1）加大對接力度。每月，及時主動尋求市熱線中心回訪出的我縣群眾不滿意工單，請求指導我縣熱線工作存在的不足和改進意見建議，尤其是薄弱環(huán)節(jié)。上半年，參加市熱線中心交流會2次，加強了交流溝通，擴展了視野，增強了服務(wù)意識。（2）加大督導督辦力度。一是強化聯(lián)席會議制度。堅持每周，至少每月組織相關(guān)部門，及時對特殊案例進行綜合分析，集中研判。今年上半年，組織二級網(wǎng)絡(luò)單位就當月的不滿意工單召開聯(lián)席會議4次，集中聽取辦理情況，深入研判辦理舉措，指導培訓工作作風、方法技巧。二是強化督辦制度。與縣效能辦無縫對接，與效能專員組織業(yè)務(wù)骨干堅持每月至少一輪的專項督查和不定期的隨機督查。今年上半年，開展“12345”熱線工單專項效能督查3輪63次。三是強化互動制度。切實參與辦好市電臺電視臺的《12345問政陽光直播間》、《直通12345》。堅持責任部門在媒體上和訴求人互動解決難點、焦點問題，形成強大的正面輿論導向。四是強化公開辦理制度。聯(lián)合縣效能辦、縣電視臺對“庸懶散浮拖”、推諉扯皮、敷衍塞責等問題進行曝光辦理、跟蹤落實。先后對回馬鎮(zhèn)月亮街頻繁