QEP-15客戶滿意度調(diào)查控制程序ok

廣州極有匯科技有限公司文件編號JYH-QEP-15版本A/0文件名稱客戶滿意度調(diào)查控制程序制定日期2017-5-2目的：制定本程序的目的是對客戶滿意度調(diào)查分析活動進行規(guī)范，確保評價的客觀性和有效性，以便及時改善我司產(chǎn)品的質(zhì)量并提高公司對客戶的有效管理。2.適用范圍：本程序文件適用于公司客戶滿意度調(diào)查分析以及糾正改善活動。3.職責：3.1銷售部負責向客戶發(fā)出《客戶滿意度調(diào)查表》(主要客戶全部發(fā)放),并且跟蹤客戶回傳《客戶滿意度調(diào)查表》。3.2銷售部負責對客戶滿意度調(diào)查信息的統(tǒng)計、分析工作，和相關(guān)部門制定糾正措施，并對糾正措施的執(zhí)行效果進行確認。3.3品質(zhì)部負責提出《糾正措施報告》要求和驗證改善有效性，相關(guān)責任部門按制定的糾正措施執(zhí)行。4.定義：客戶滿意度：客戶對產(chǎn)品或服務事前的期待與實際效果之間的對比。主要客戶：排名前8位，及公司的戰(zhàn)略合作伙伴。5.過程烏龜圖：資源：資源：1、計算機2、調(diào)查表3、電話機執(zhí)行者：1、銷售部2、產(chǎn)品部顧客滿意度測量過程1、客戶滿意度調(diào)查控制程序2、持續(xù)改進控制程序3、糾正措施控制程序用何指標衡量：1.客戶滿意度分值85分以上輸入：1、客戶關(guān)注的產(chǎn)品、交付、服務、成本，客戶中斷包括現(xiàn)場退貨與質(zhì)量或交付有關(guān)的特殊情形下的通知輸出：1、改進措施2、客戶滿意度提升3、滿意度分析報告

6.作業(yè)流程：序號流程責任部門流程說明記錄1糾正措施的實施和驗證統(tǒng)計、匯總、分析回收發(fā)出、調(diào)查組織調(diào)查糾正措施的實施和驗證統(tǒng)計、匯總、分析回收發(fā)出、調(diào)查組織調(diào)查銷售部1、銷售部負責向客戶發(fā)出《客戶滿意度調(diào)查表》（主要客戶全部發(fā)放）；2、每半年調(diào)查評估一次。2銷售部調(diào)查方式可以通過發(fā)放《客戶滿意度調(diào)查表》、電話訪問、技術(shù)交流、座談會或用戶信息反饋等一種或多種形式獲取，調(diào)查內(nèi)容包括（不限于）產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、交期等方面內(nèi)容?！犊蛻魸M意度調(diào)查表》3銷售部1、《客戶滿意度調(diào)查表》發(fā)出10天內(nèi)回收，銷售部跟蹤調(diào)查表的回收情況。2、《客戶滿意度調(diào)查表》回收率達到60%以上?！额櫩蜐M意度調(diào)查表》4銷售、產(chǎn)品1、回收率須達到80%以上才進行統(tǒng)計匯總。

2、銷售部負責對獲取的信息資料進行整理匯總統(tǒng)計分析顧客的滿意程度趨勢，形成《客戶滿意度分析報告》，應包括顧客滿意和不滿意的主要方面以及績效指標情況等，此報告須納入管理評審內(nèi)容。

3、品質(zhì)部針對客戶不滿意項發(fā)出《糾正措施報告》給責任部門進行分析和改善?！犊蛻魸M意度分析報告》《糾正措施報告》5產(chǎn)品部1、責任部門根據(jù)填寫的糾正措施進行實施。

2、對實施狀況根據(jù)公司《糾正措施控制程序》進行驗證并結(jié)案。《糾正措施報告》7.作業(yè)流程補充說明：7.1《客戶滿意度調(diào)查表》的設(shè)計內(nèi)容至少包括：產(chǎn)品外觀、質(zhì)量、包裝、運輸方式、交貨時間、售后服務、咨詢交流、價格等。調(diào)查表的設(shè)計盡可能使用數(shù)據(jù)形式描述。7.2《客戶滿意度調(diào)查表》的發(fā)放和回收每半年度一次，銷售部將《客戶滿意度調(diào)查表》發(fā)放給客戶（主要客戶全部發(fā)放），要求客戶對相關(guān)項進行評價，并在10天內(nèi)回收。銷售部跟蹤調(diào)查表的回收情況。7.3銷售部負責將《客戶滿意度調(diào)查表》中的評分結(jié)果進行統(tǒng)計、匯總、分析，制成《客戶滿意度分析報告》。調(diào)查表中客戶信息的評估方法總分=Σ（各分值×權(quán)重），針對每一項評估小項由客戶給出滿意度的等級：很滿意(91-100)、較滿意(81-90)、一般滿意(61-80)、較不滿意(31-60)、很不滿意(0-30)，統(tǒng)計分數(shù)在85分以上才合格。7.4如果客戶的滿意度達到公司的要求且不存在不良項則在下一次評分比較爭取客戶的更滿。7.5如果客戶的滿意度達不到公司的要求或客戶的滿意度達到公司的要求但是存在不合格項，則由品質(zhì)部組織相關(guān)部門進行原因分析，制定糾正措施，并記錄在《糾正措施報告》上。相關(guān)責任部門按照《糾正措施報告》上的糾正措施執(zhí)行，由品質(zhì)部對糾正措施的執(zhí)行效果進行確認，如效果良好則在下一次評分比較爭取客戶的更滿意，如果糾正措施的效果未達到要求，則擬定