消費者溝通的技巧與商務(wù)禮儀課件

與消費者的溝通技巧

第一部分

2023/6/71一、溝通的定義；

二、溝通的原則；

三、有效溝通的十個技巧；

四、與不同類型消費者的溝通要點；

與消費者的溝通技巧2023/6/72一、溝通的定義溝通就是銷售人員與現(xiàn)實的和潛在的客戶保持聯(lián)系，及時把產(chǎn)品及服務(wù)介紹給客戶，同時注意了解他們的需求，交流產(chǎn)銷信息，以達(dá)到營銷目的的活動。

溝通創(chuàng)造價值。從狹義的來說，卷煙零售客戶與卷煙商品消費者溝通的目的在于卷煙零售客戶通過銷售卷煙商品，獲得經(jīng)營利潤，而卷煙商品消費者通過購買卷煙商品，使自身的需求得到有效滿足。2023/6/73二、溝通的原則溝通的原則

平等原則互惠原則誠信原則相容原則共同發(fā)展原則2023/6/741、平等原則

平等是前提雙方是平等的客我關(guān)系；每次的銷售活動都是一種平等交易；只有平等的交流，才是有效的溝通。

2023/6/752、互惠原則互惠是基礎(chǔ)卷煙商品消費者的需求通過卷煙零售客戶的銷售行為得到有效滿足。卷煙零售客戶則通過銷售活動獲得經(jīng)營利潤。雙方各取所需，互惠互利。2023/6/763、誠信原則誠信是關(guān)鍵

如果卷煙商品消費者對卷煙零售客戶所經(jīng)營的卷煙產(chǎn)品心存疑慮的話，他是不會采取購買行動的。

卷煙零售客戶在銷售卷煙的過程中，應(yīng)堅持誠信原則，確保卷煙質(zhì)量，決不能以次充好或亂渠道進煙，如銷售“假、非、私、超”煙。同時，卷煙商品消費者與卷煙零售客戶雙方應(yīng)以誠信為本，如決不以假幣購買或找零等。2023/6/774、相容原則

相容是保障每個人都有其獨特的個性、喜好、優(yōu)點、缺點。卷煙零售客戶與卷煙商品消費者只有在交流過程中，抱著寬容的心態(tài)，求同存異，溝通才能順利進行。2023/6/785、共同發(fā)展原則

共同發(fā)展是目的溝通的目的就是在互惠的基礎(chǔ)上，達(dá)成一定的目標(biāo)，實現(xiàn)溝通雙方共同發(fā)展的目的。2023/6/791、充分了解產(chǎn)品信息；2、與顧客尋找共同話題；3、為顧客提供真誠建議；4、為顧客提供周到服務(wù)；5、學(xué)會積極地傾聽；6、積極運用FAB原則；7、注重溝通的雙向性；8、獲取消費者的好感；9、充分運用語言溝通；10、善于利用肢體語言溝通；

三、有效溝通的十個技巧2023/6/7101、充分了解產(chǎn)品信息卷煙零售客戶不僅要對自己所經(jīng)營的卷煙品牌的產(chǎn)品特性了如指掌，同時對于當(dāng)?shù)責(zé)煵莨疚唇?jīng)營的卷煙品牌也應(yīng)盡可能的了解，不斷豐富自己的產(chǎn)品知識，做到“干一行，專一行”。及時將相關(guān)的卷煙信息告知給消費者，如某個卷煙品牌正在做促銷，某個卷煙品牌新上市、某個品牌即將退出市場等，從而促進銷售。2023/6/7112、與顧客尋找共同話題如果你找到了與潛在客戶的共同點，他們就會喜歡你，信任你，并且購買你的產(chǎn)品?！芨ダ铩·基特瑪2023/6/7122、與顧客尋找共同話題提起他的主要愛好。談?wù)撍墓ぷ?。談?wù)摃r事新聞。詢問他的孩子或父母的信息。談?wù)摃r下大眾比較關(guān)心的焦點問題。和他一起懷舊。談?wù)撍纳眢w。2023/6/7133、為顧客提供真誠建議在經(jīng)營卷煙的過程中，應(yīng)做到真正替顧客著想，為顧客提供真誠的建議。如出現(xiàn)某個品牌銷售斷檔時，應(yīng)積極向顧客做好價位或口味相近的卷煙產(chǎn)品的推介。這樣做既不影響銷售，又提高了顧客的滿意度。2023/6/7144、為顧客提供周到服務(wù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)本身就是對所銷售產(chǎn)品的一種增值?，F(xiàn)代消費者已經(jīng)越來越關(guān)注產(chǎn)品之外的增值性服務(wù)了。為顧客提供的服務(wù)越到位、越體貼，顧客對你的印象就越深刻，成為你忠實的消費者的機率就越高。2023/6/7154、為顧客提供周到服務(wù)------案例有個顧客想要購買一定數(shù)量的卷煙和洋酒，希望陳某能在價格方面給予優(yōu)惠。由于價格談不攏，生意未能談成。就在這位顧客剛要走出店門口時，外面突然下起了陣雨。陳某一看，趕緊把雨傘遞到這位顧客面前。這位顧客起初不愿接受，認(rèn)為生意未能談成，還借人家的傘，感覺不好意思?？申惸硡s說“外面雨下得這么大，我只是單純的借傘，與生意談不談得成無關(guān)。要不這樣吧，你再多坐一會兒，喝杯茶，等雨停了再走?！弊罱K，陳某細(xì)致周到的服務(wù)，不僅促成了這筆生意，這位顧客還成了陳某的忠實顧客。2023/6/7165、學(xué)會積極地傾聽有位原本很經(jīng)常到鄭某店里買煙的顧客，不知道什么原因，最近都不到他店里買煙了。后來，從一位認(rèn)識這個顧客的朋友那里，鄭某才得知，原來上次這位顧客來買煙時，同鄭某談到他的兒子考上了一所重點大學(xué)，可鄭某卻顧著和別人談著籃球賽。鄭某由于未能做到積極的傾聽，最終導(dǎo)致了客源的流失。

傾聽是有效溝通的一個重要組成部分。學(xué)會積極的傾聽，使客戶認(rèn)為你尊重他，才有可能做到有效溝通，建立堅實的客我關(guān)系。2023/6/717有效傾聽的技巧

集中精力專心傾聽不要隨意打斷客戶談話謹(jǐn)慎反駁客戶觀點了解傾聽的禮儀2023/6/7186、積極運用FAB原則

ＦＡＢ原則

Ｆ就是Ｆeature，就是屬性；Ａ就是Ａdvantage，這里翻譯成作用；Ｂ就是Ｂenefit，就是利益。2023/6/719案例：賣沙發(fā)沒有用

FAB順序：Feature您看我這沙發(fā)真皮做，非常柔軟坐上去非常舒服AdvantageBenefit我這沙發(fā)舒服它很柔軟是真皮做的按

FAB順序來闡述：

2023/6/720案例：推薦金典狼結(jié)論：

卷煙零售客戶在與消費者溝通時，采用FAB順序表達(dá)觀點，對方更容易聽得懂，而且印象會非常深，也樂于接受你的建議。

在推銷金典狼時，可以這樣說：您看這包金典狼：金色包裝、簡潔大氣，拿出來的時候多顯檔次身份啊！2023/6/7217、注重溝通的雙向性

只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。如果顧客對某種話題感興趣，而你卻表現(xiàn)得興味索然，或者內(nèi)心排斥卻故意表現(xiàn)出喜歡的樣子，那顧客的談話熱情和積極性馬上就會被冷卻，這是很難達(dá)到良好溝通效果的。因此溝通一定是一個雙向的過程。2023/6/7227、注重溝通的雙向性---案例

一家著名的公司在面試員工的過程中，經(jīng)常會讓10個應(yīng)聘者在一個空蕩的會議室里一起做一個小游戲，很多應(yīng)聘者在這個時候都感到不知所措。在一起做游戲的時候主考官就在旁邊看，他不在乎你說的是什么，也不在乎你說的是否正確，他是看你這三種行為是否都出現(xiàn)，并且這三種行為是有一定比例出現(xiàn)的。始終在喋喋不休地說，或者坐在那兒只是聽，不說也不問，這兩種人都很快被淘汰。而那些在游戲的過程中會說會聽,同時會問的人則被留了下來。因為他們具備一個良好的溝通技巧。

2023/6/723案例結(jié)論：

要形成一個雙向的溝通，必須包含三個行為，即：有說的行為、聽的行為和問的行為。只有這三種行為都出現(xiàn)，并且這三者之間的比例協(xié)調(diào)，才是一個有效的、良好的溝通。希望每一個人在溝通的時候，都能做到這點。2023/6/724推銷商品前先推銷自己實施顧客關(guān)懷自己保持快樂開朗問題反饋采用饋贈接近法采用贊美接近法8、獲取消費者的好感2023/6/7259、充分運用語言溝通語言是人類特有的一種非常好的、有效的溝通方式。卷煙零售客戶在與卷煙商品消費者溝通的過程中，應(yīng)講究講話的技巧，使語言富有魅力。如說話要有新意，語言要生動，富有幽默感，并注重情理的結(jié)合等。

2023/6/726案例有位看起來差不多四、五十歲的顧客，帶著一個七、八歲的小女孩到林某的店里買煙。林某看著小女孩可愛，就對這位顧客說：“大爺，您的孫女真漂亮”。顧客一聽這話，臉都繃緊了，“什么孫女？她是我女兒，我40歲才結(jié)的婚?！绷帜撑c顧客的交流，不僅沒能拉近與顧客的關(guān)系，還惹得顧客一肚子的悶氣。

結(jié)論：

運用語言溝通，應(yīng)注意謹(jǐn)慎用語，不能憑經(jīng)驗，任意說話。2023/6/727運用語言溝通須講究修養(yǎng)，做到“六不講”：A、低級庸俗的口頭語不講；B、生硬唐突的話不講；C、諷刺挖苦的話不講；D、有損顧客人格的話不講；E、傷害顧客自尊心的話不講；F、欺瞞哄騙顧客的話不講。9、充分運用語言溝通2023/6/72810、善于利用肢體語言溝通肢體語言包含得非常豐富，包括動作、表情、眼神等。實際上，聲音里也包含著非常豐富的肢體語言。在說每一句話的時候，用什么樣的音色去說，用什么樣的抑揚頓挫去說等，這都是肢體語言的一部分。肢體語言溝通，貴在自然。有效利用肢體語言可以加強溝通效果。

2023/6/72910、善于利用肢體語言溝通肢體語言的溝通渠道

2023/6/7301、卷煙商品消費者的購買動機；2、卷煙商品消費者的購買行為；3、與不同類型消費者的溝通要點；

四、與不同類型消費者的溝通要點2023/6/731（1）求實動機：追求卷煙的實際吸用價值1、卷煙商品消費者的購買動機（2）求新動機：追求卷煙的新穎、時髦（3）求廉動機：追求廉價卷煙

（4）求名動機：核心是顯示和炫耀

（6）好勝動機：超過他人求得心理上的勝利

（7）從眾購買動機：保持與別人步調(diào)一致

（5）求美動機：追求卷煙裝潢的欣賞價值

2023/6/732（1）選價型購買行為；（2）理智型購買行為；（3）沖動型購買行為；（4）習(xí)慣型購買行為；2、卷煙商品消費者的購買行為2023/6/733這類型的消費者在作出選擇時通常比較重視價格。這類行為在商品上主要有兩種情況。一是為應(yīng)酬賓客或人際交往而購買的，通常選擇高價品牌，特別是那些不吸煙者經(jīng)常這樣購買。二是中老年吸煙者由于經(jīng)濟條件有限，加之長期養(yǎng)成的節(jié)儉習(xí)慣，傾向于低價品牌，且對這些品牌的價格很敏感。（1）選價型購買行為2023/6/734對于第一類消費者，只要向其推介知名度較高且符合其消費檔次的卷煙產(chǎn)品即可。對于第二類消費者則可多推介些性價比合理的卷煙產(chǎn)品。（1）選價型消費者的溝通要點2023/6/735消費者根據(jù)自己的經(jīng)驗和學(xué)識判別商品，對商品進行認(rèn)真的分析、比較和衡量后才做出決定，而且不愿意外人介入。此類卷煙消費者往往非常自信，有時也比較固執(zhí)。

（2）理智型購買行為2023/6/736不必花時間去向該類消費者推介其它品牌，否則可能會適得其反：真誠的贊美是最好地語言，最能打開他的心防。在服務(wù)過程中不失時機地夸贊他是很聰明的做法。如“您真是個行家，我這店主當(dāng)?shù)谜娌粔蚋?，改天向您取取?jīng)”。（2）理智型消費者的溝通要點2023/6/737消費者易受產(chǎn)品的外觀或品牌名稱的刺激而購買。購買時，喜歡追求新產(chǎn)品、時尚品，從個人興趣出發(fā)，不大講究商品的效用和性能。此類消費者多為青年吸煙者，他們選購名牌煙、高檔煙，特別是進口煙，不是依自己的吸食感覺或口味，而是出于時髦的動機。為了顯示自己的“派頭”，有時甚至不顧自己的經(jīng)濟條件。他們追求新奇，樂于購買新品牌。（3）沖動型購買行為2023/6/738多花些時間向該類消費者推介新品牌或有針對性地引導(dǎo)其購買高毛利的品牌，相信他會樂意接受你的建議。如“這個品牌剛上市，市場反映很不錯?，F(xiàn)在煙草公司實行定點銷售，我是五星級客戶才能訂購到這個品牌，你在其它煙店不一定能買得到噢！”（3）沖動型消費者的溝通要點2023/6/739消費者往往忠于一種或幾種品牌，對這些產(chǎn)品十分熟悉、信任，注意力穩(wěn)定，體驗深刻，形成習(xí)慣。購買時不假思索，不必經(jīng)過挑選和比較，行動迅速，時間短，容易促成重復(fù)購買，。特別是一些“煙齡”較長的中、老年吸煙者，他們固定購買吸食某一個或幾個品牌的卷煙，就是因為他們吸食該品牌的感覺良好或認(rèn)為該品牌的質(zhì)量穩(wěn)定。（4）習(xí)慣型購買行為2023/6/740該類消費者品牌忠誠度較高，不必浪費時間去向其推介其它品牌：牢記其經(jīng)常購買的卷煙品牌，使顧客有被重視的感覺。如可以主動向此類顧客詢問：“您好，還是和原來一樣，一包軟灰狼，是嗎？”；對其經(jīng)常購買的卷煙產(chǎn)品一定要備足庫存，以滿足其需求：對其經(jīng)常購買的卷煙產(chǎn)品的質(zhì)量表示肯定，對其的選擇表示支持。如“我也很喜歡這個品牌，質(zhì)量很穩(wěn)定，口味很醇和”，以“同理心”拉近客我的距離。（4）習(xí)慣型消費者的溝通要點2023/6/741

在日常的卷煙銷售過程中，卷煙零售客戶應(yīng)有意識且熟練地地運用溝通的技巧，相信會取得事半功倍的效果。

結(jié)束語2023/6/742與消費者的商務(wù)禮儀

第二部分

2023/6/743前言

面對激烈的市場競爭，企業(yè)決勝的關(guān)鍵在于渠道和終端。同樣的，在卷煙銷售過程中也存在著競爭，作為卷煙銷售的生意人，最迫切的想法就是多賣點卷煙，多賺點錢，但是目前市場主導(dǎo)的市場經(jīng)濟體制下，以及煙草公司相對公平、公正、公開的卷煙供應(yīng)政策，使得卷煙零售戶的銷售呈現(xiàn)不同的差異，導(dǎo)致零售戶在卷煙銷售上獲取的利潤出現(xiàn)很大的差異。2023/6/744卷煙零售戶如何在同一市場環(huán)境，統(tǒng)一的貨源供應(yīng)政策下，贏得更多的消費者，獲取最大的利潤呢？卷煙零售客戶要在競爭中取勝的關(guān)鍵在于終端的服務(wù)，因此，零售店的經(jīng)營乃至顧客接待服務(wù)等都成為關(guān)系到該店能否盈利的關(guān)鍵。零售客戶作為一店之主，應(yīng)該熟悉銷售的各個環(huán)節(jié)，熟練掌握顧客的消費心理，這就需要零售客戶在與消費者溝通的過程中掌握一定的商務(wù)禮儀。

2023/6/745商務(wù)禮儀的定義及核心作用商務(wù)禮儀的定義是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則，用來約束商務(wù)活動中的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。2023/6/746銷售過程中的商務(wù)禮儀

卷煙零售的銷售過程接待交易送別這三個階段并不是孤立的，而是以實施交易為中心相互聯(lián)系、相互交叉的一個整體過程，因此，任何一個階段2023/6/747

銷售過程中的商務(wù)禮儀接待顧客要主動熱情實施交易要察言觀色送別顧客要真誠禮貌2023/6/7481、接待顧客要主動熱情

接待顧客是卷煙銷售的開端，而接待客戶要從迎接顧客開始，用“您好”、“歡迎光臨”之類的話語對顧客表示歡迎，積極友好的態(tài)度，對于開始成功的交談和銷售來說都是很重要的。

2023/6/7491、接待顧客要主動熱情案例某消費者到一家家庭式的小超市購買卷煙，店主正目不轉(zhuǎn)睛地看著電視，當(dāng)消費者詢問關(guān)于某新品牌卷煙的口味時，他仍看著電視，頭也不回，很機械的回答：買包試一下就知道了。未見其有起身招呼顧客的舉動。消費者見店主坐著不動，又沒能從店主口中了解到自己所要知道的，便轉(zhuǎn)身走向了附近的零售店……2023/6/7501、接待顧客要主動熱情分析我們要從接待客戶做起，顧客進門時，我們就應(yīng)該站起、微笑招呼，如果坐著不動，臉無笑容，甚至忙著處理雜物或與人閑聊或看電視，似睬非睬，那就非常容易失去顧客。2023/6/7512、實施交易要察言觀色

實施交易是零售戶施展服務(wù)技巧，促進生意成交的關(guān)鍵階段。在這一階段，大家要察言觀色區(qū)別對待服務(wù)對象，還要實事求是地介紹卷煙的產(chǎn)地、質(zhì)量及特點等各方面的情況，當(dāng)好顧客的參謀。在向顧客介紹和推薦卷煙時，要注意態(tài)度真誠，切忌夸夸其談。

2023/6/7522、實施交易要察言觀色在了解了顧客的真正需要及對卷煙品牌及類型的偏好后，零售客戶便可通過觀察顧客，找出與顧客相適應(yīng)的產(chǎn)品，向顧客解釋該產(chǎn)品如何有益于顧客和如何滿足他的需要，向顧客示范產(chǎn)品，并向其介紹該產(chǎn)品的特性益處，強調(diào)該產(chǎn)品的益處及效果，對其感興趣或不了解的地方要反復(fù)強調(diào)或給予肯定的確認(rèn)，同時，在介紹產(chǎn)品的過程中，要注意掌握一定的禮儀知識，明確交談中的諸多忌諱，避免營銷商務(wù)交往中的尷尬。2023/6/753交談中要使顧客感到高興和滿意，在使用服務(wù)用語時，還應(yīng)注意察言觀色，善于觀察顧客的反應(yīng)，針對不同場合、不同對象說不同的話。通過顧客的面部表情，語調(diào)的輕重、快慢、手勢等行為舉止去領(lǐng)悟顧客的心境，說話要特別注意謙虛、耐心、有禮，要設(shè)身處地替顧客著想，投其所好、投其所愛，以適應(yīng)服務(wù)工作的需要。2023/6/754案例一天，A先生走進一家電器商店，一臺音色清純透亮、低音渾厚、極富震撼力的音響引起了他的注意。一位男售貨員熱情地迎上來，滿臉職業(yè)微笑，主動介紹這種新產(chǎn)品。他的介紹很在行，很流暢，從性能優(yōu)勢到結(jié)構(gòu)特點，從價格比到售后服務(wù)，一一道來，還進行演示。起初A先生被他那熱情而熟練的介紹所感動，對產(chǎn)品產(chǎn)生幾分好感。本想問點什么，可是售貨員連珠炮似地講著，他總也插不上嘴，售貨員不管你懂還是不懂，也不管你反應(yīng)如何，喋喋不休地講下去，似乎你不掏出錢包他就決不罷休。于是，A先生的心里就有幾分不悅了，特別是當(dāng)他褒揚自己的品牌而貶低其他品牌時，不免對他的動機產(chǎn)生了疑問：如此夸夸其談后，產(chǎn)品性能是否果真高超？頓時，這種疑慮把先前產(chǎn)生的好感一掃而光。只是出于禮貌不好意思走開，幸好這時又來了一位顧客，A先生才乘機“逃”出了商店。那位售貨員為他白費了口舌而有幾分失望和怨憤。

2023/6/755案例好感不悅放棄購買A先生買音響2023/6/756分析這說明，在現(xiàn)實的營銷過程中，營銷交往禮儀的運用是否恰當(dāng)將對營銷結(jié)果起相當(dāng)?shù)淖饔?。營銷人員只有把握好了營銷禮儀方面的問題，然后在營銷過程中不斷創(chuàng)新，方能取得較好的營銷業(yè)績。2023/6/7573、送別顧客要真誠禮貌

送別顧客交易完成后，對不同的顧客采用不同的送別語言。送別顧客時表情要自然親切，真正使顧客滿意而歸。常用語言有“謝謝您光臨”，“請您慢走”等禮貌用語，要切忌使用一些不文明的用語。2023/6/758送別顧客要真誠禮貌一個有禮貌的店主，就好像店鋪的名片，不僅能夠抓住顧客進店這一商機，而且能夠有效縮短顧客能否購買商品的考慮時間。特別是在顧客離開店鋪時，千萬不要忽視這個細(xì)節(jié)，不管是他們是否買了你的商品，要禮貌的和顧客道別，給他們留下一個好印象，俗話說：生意不成情誼在。因為對于一些顧客，他們生怕在質(zhì)量、價格等等方面吃虧，就是你介紹了，他們也往往在貨比三家之后才能進行購買。而當(dāng)他們在進行性價比之后，發(fā)現(xiàn)基本上都差不多，而此時浮在他腦海中的第一印象就是經(jīng)營者對他的尊重程度、禮貌程度，因此也會毫不猶豫地再次回到你的店中來購物。事實上就是這樣，有許多顧客就是沖著這份熱情重新回來的。當(dāng)然了，這樣禮貌地對待顧客，也會給你的店鋪增加了不少的人氣