物業(yè)重點關系客戶管理技巧培訓課件

重點關系客戶管理理論與技巧第一部分:相關概念介紹11什么是重點客戶管理1.1.1重點客戶管理是一種銷售的方法遼它的銷售對象是政府或其他企業(yè)而不是直接消費者它的銷售是重復或持續(xù)的而不是一次性的銷售活動銷售者與購買者之間有著持續(xù)的業(yè)務關系1.1.2重點客戶管理是一種投資管理將有限的資源(人的精力、時間、費用)充分投放到能給企業(yè)帶來利益的客戶身上定義:重點客戶管理就是有計劃、有步驟地開發(fā)和培育那些對企業(yè)的生存和興旺有重要戰(zhàn)略意義的客戶1.2重點客戶管理體系中主要職位的作用與職責主要職位→客戶經(jīng)理或團隊領導者→行政支持→銷售經(jīng)理1.2重點客戶管理體系中主要職位的作用與職責12.1客戶經(jīng)理或團隊領導者主要職責:負責具體計劃的制訂和實施,以達到企業(yè)在重點客戶工作方面的戰(zhàn)略遠景目標客戶經(jīng)理對客戶應負的責任包括成為客戶在企業(yè)中的支持者了解客戶企業(yè)的優(yōu)勢,幫客戶確定解決方案,將適當?shù)漠a(chǎn)品或服務介紹給客戶成為資源的提供者和問題的解決者成為企業(yè)事務的分析家和顧問,成為客戶所在企業(yè)和行業(yè)的專家1.2重點客戶管理體系中主要職位的作用與職責客戶經(jīng)理礦企業(yè)應負的責任包括制定客戶開發(fā)戰(zhàn)略,最大限度地挖掘企業(yè)與客戶做生意的潛力;制定、維護和實施提升客戶價值的策略和行動方案的客戶計劃收集、分析、保存和傳播有關的信息逐步與客戶的權(quán)力層成員建立起關系1.2重點客戶管理體系中主要職位的作用與職責1.22行政支持者主要職責:與客戶企業(yè)中的相應人士建立起牢固的關系,并對客戶負長期責任行政支持者的職責熟悉客戶企業(yè)中的相應人士的性格、興趣、觀點將相關信息轉(zhuǎn)達給客戶團隊成員在兩個企業(yè)之間建立起經(jīng)理級的戰(zhàn)略聯(lián)盟關系,使他們的價值觀、標和期望一致監(jiān)督客戶經(jīng)理或客戶團隊的活動并提供適當?shù)慕ㄗh1.2重點客戶管理體系中主要職位的作用與職責做好客戶經(jīng)理與客戶企業(yè)高層之間的引薦工作;審核客戶計劃及指導行動計劃的實施督促企業(yè)按時向客戶交貨或提供服務確保對客戶的問題、投訴和快速服務作出迅速的反應根據(jù)需要,參與建議書的撰寫指導、審閱、內(nèi)容的介紹和與客戶的談判為建立良好的客戶關系,承擔起個人的職責。1.2重點客戶管理體系中主要職位的作用與職責1.2.3銷售經(jīng)理主要負責的工作直接負責客戶經(jīng)理的管理工作確保指派合適的人選負責重點客戶的工作平衡客戶與銷售團隊之間的職責關系審核、管理預算與經(jīng)費的使用管理客戶部門及銷售部門的人力資源工作,包括招聘、雇用、評估、薪酬制定和解雇等