油站經(jīng)理培訓課件

金牌班長的修煉

凌林

決策者管理者督導(dǎo)者

操作執(zhí)行者班長的角色認知

班長是殼牌油站最基層的管理者，班長的水平?jīng)Q定了企業(yè)的執(zhí)行力；班長是服務(wù)S、成本C、士氣M、安全S指標達成最直接的責任人；班長素質(zhì)和能力直接影響企業(yè)的經(jīng)營效益和競爭力。組織的層次班長的作用班長的角色認知班長加油員、收銀員油站經(jīng)理同級

是工作上的協(xié)作配合者

是職務(wù)晉升的競爭對手

是命令的貫徹執(zhí)行者

是上下溝通的橋梁

是直接領(lǐng)導(dǎo)

是作業(yè)教練

是績效考官同級

是工作上的協(xié)作配合者

是職務(wù)晉升的競爭對手班長的角色認知準確把握角色規(guī)范的權(quán)利和義務(wù)了解領(lǐng)導(dǎo)的期望值了解下級的期望值辦事公道關(guān)心員工目標明確及時指導(dǎo)給予肯定下級期望值領(lǐng)導(dǎo)的期望值準確了解領(lǐng)導(dǎo)的指示了解指示的背景及環(huán)境了解領(lǐng)導(dǎo)的風格班長的角色認知5

指揮家的手懂管理，會帶兵打仗，會使用兵法

專家的腦

懂標準與規(guī)范，會指導(dǎo)作業(yè)，會運用劍法

慈悲家的心

懂人情，會體貼員工，會運用心法班長崗位職責1、秉承服務(wù)標準帶領(lǐng)班組成員為顧客提供滿意的消費體驗；2、指導(dǎo)員工滿足顧客期望，確保達到營運、服務(wù)、安全等方面的目標；3、遵循所有HSSE規(guī)定，營造安全的工作環(huán)境；4、遵循運營流程，確保油站運營正常運轉(zhuǎn)；5、根據(jù)油站運營狀況，合理安排班次員工；6、協(xié)助進行油站設(shè)備的維修保養(yǎng)；7、站長不在時，依據(jù)油站經(jīng)理授權(quán)處理油站事物。班長崗位工作內(nèi)容1、提前三十分鐘到崗，協(xié)同交班班長檢查油站設(shè)施和衛(wèi)生情況；做好交接班記錄并填寫好相應(yīng)的油槍和油罐庫存讀數(shù)；2、召開班前會，分配本班員工的工作，并做好考勤和工作記錄；3、監(jiān)督本班員工按公司規(guī)定為顧客服務(wù)，并針對問題及時糾正和輔導(dǎo)員工；4、負責維持營業(yè)和本班內(nèi)的設(shè)備維護及衛(wèi)生檢查；5、按照質(zhì)量、數(shù)量控制程序?qū)\到的油品進行驗收，并做記錄；協(xié)助便利店的進貨和商品整理；6、按照清潔手冊的要求，隨時檢查本班的環(huán)境衛(wèi)生，并派人隨時清潔清理前庭、衛(wèi)生間、便利店等營業(yè)設(shè)施；7、參加加油服務(wù)工作；對本班的健康、安全、環(huán)境負責；8、統(tǒng)計好本班的銷售情況，并做好交接班工作。

班長作業(yè)流程——交接班接班班組：接班班長在規(guī)定上班時間前30分鐘到達油站。接班班長協(xié)同交班班長首先對油站各項服務(wù)及安全設(shè)施進行檢查，之后對油站各區(qū)域的衛(wèi)生情況進行檢查；接班收銀員應(yīng)規(guī)定上班時間前30分鐘到達，對便利店商品進行清點，并與交班營業(yè)員進行核對確認；接班班長協(xié)同交班班長共同填寫《油站班組交接記錄》，各項內(nèi)容填寫必須真實完整，二位班長簽字確認；班長組織進行班前會，班長向員工傳達上級領(lǐng)導(dǎo)最新的工作指示和相關(guān)事項；對本班組內(nèi)工作情況、前期發(fā)現(xiàn)的問題進行總結(jié)，強調(diào)各項安全注意事項；做好考勤記錄，對未到崗、遲到的員工要了解原因后及時向站長匯報；合理分配、調(diào)度班內(nèi)員工的工作；（班前會要做到有內(nèi)容、有效果此過程全體人員必須站在便利店攝像頭可視范圍內(nèi)，否則視為沒開，切記?。┙影喟嚅L負責查看接班時油槍、油罐的庫存紀錄（B-Pos讀數(shù)、油機電字碼、油機機械碼），將以上各項數(shù)值填寫于《油站交接班泵碼登記表》；接班班長和營業(yè)員查看交班班組的《油品及便利店銷售一覽表》，核實無誤后簽字確認；接班工作完畢后，接班班長開始指揮班內(nèi)員工開始工作。交班班組：交班班長協(xié)同接班班長對油站各項服務(wù)及安全設(shè)施進行檢查，確保各項設(shè)備完好齊備，能夠正常運轉(zhuǎn)；交班班長檢查油站內(nèi)各區(qū)域衛(wèi)生情況，保證交接班工作之前油站衛(wèi)生情況良好；交班便利店營業(yè)員對便利店商品進行盤點，準確記錄《便利店庫存商品明細賬》和《便利店商品銷售表》；交班班長和營業(yè)員根據(jù)本班銷售情況填寫《油品及便利店銷售一覽表》，與接班班長、營業(yè)員核實確認無誤后簽字確認；交班班班長負責查看交班時油槍、油罐的庫存紀錄（B-Pos讀數(shù)、油機電字碼、油機機械碼），將以上各項數(shù)值填寫于《油站交接班泵碼登記表》；交班班長協(xié)同接班班長共同填寫《油站班組交接記錄》，各項內(nèi)容填寫必須真實完整，二位班長簽字確認；交接班工作完成后，交班班長組織進行班結(jié)會，對本日工作進行簡短總結(jié)。班長作業(yè)流程——接卸油（1）91、車輛引導(dǎo)：（卸油員應(yīng)第一時間響應(yīng)油罐車）押運在油站入口下車，引導(dǎo)油罐車停放于卸油專用區(qū)，司機熄火并拉上手剎車；并盡量使車頭向外，以利緊急事故發(fā)生時，可迅速駛離;油罐車離站由押運將罐車安全引導(dǎo)到油站出口，再上車離開；2、司機靜電夾接地：（卸油員負責靜電接地關(guān)鍵設(shè)備的維護和確保有效）油罐車進站停穩(wěn)后，司機應(yīng)在第一時間接通電接地夾，確保接地有效；（靜電夾斷開有蜂鳴報警聲，視為有效）3、司機確認確認PPE已經(jīng)佩戴完善，鑰匙、手機按照要求交給油站員工保管，司機按規(guī)定進行油車靜電接地。班長作業(yè)流程——接卸油（2）06六月2023104.卸油警戒提醒：

使用“嚴禁煙火、請勿靠近”的牌子和雪

糕筒將卸油區(qū)域隔離（部分油站卸油區(qū)域緊靠加油島，建議將該油島臨時封閉）；同時，準備35KG的滅火器，4KG滅火器；噴管展開不能有扭曲和打結(jié)；展開滅火毯；班長作業(yè)流程——接卸油（3）115、檢查準備工作：使用《接卸油監(jiān)督記錄表》對各項準備工作進行檢查；6、核實送油信息：檢查《油品進貨驗收單》的“配送油站”、“配送油品”、“配送數(shù)量”、“車牌號”等信息；并及時通知油站經(jīng)理，油站經(jīng)理不在油站的應(yīng)該電話告知；班長作業(yè)流程——接卸油（4）7、檢查油品質(zhì)量用干凈的敞口加油壺，從油罐車卸油口接卸油品，觀察油品顏色、有無雜質(zhì)、明顯的水珠；在量杯中注入油品，使用密度計進行密度測量（汽油密度：0.72—0.75；柴油密度：0.81—0.86）；借助密度衡量油品品類或者是否混油；填寫《接卸油監(jiān)督記錄表》；班長作業(yè)流程——接卸油（5）8、領(lǐng)取鑰匙：準備卸油口封蓋鑰匙和卸油口鑰匙取卸油口鑰匙時必須有第三方監(jiān)督人員的確認（通常為收銀員），在《接卸油監(jiān)督記錄表》上簽字；每次只能領(lǐng)取1個油罐的鑰匙；（特別注意油站是否存在1把鑰匙能打開多個油罐卸油口的情況）班長作業(yè)流程——接卸油（6）9、卸油前記數(shù)卸油前需要采集“卸油前B-POS銷量”、“卸油前油品庫存”、“卸油前庫存油高”、“記數(shù)時間”；數(shù)據(jù)采集時要保證：油槍沒有出油、B-POS沒有掛賬、打印液位儀數(shù)據(jù)和B-POS數(shù)據(jù)的時間一致；10、接管卸油：接管前必須檢查卸油管：檢查卸油管是否與所卸油品相符；是否有破損裂痕或老化；膠墊是否齊全；觀察管內(nèi)是否有雜物；導(dǎo)電性是否良好；必須使用油站自己的卸油管，不允許使用油品供應(yīng)商提供的卸油管；不允許柴、汽油管混用；司機負責接油罐車一端；班長負責接油罐卸油口一端；嚴禁擅自跟換油罐接頭、加長卸油管；班長作業(yè)流程——接卸油（7）11、開閥卸油認真完成以上各項工作，油罐車已經(jīng)靜止15-20分鐘；確認卸油管連接牢固，密封嚴密無泄露，班長明確告知司機可以卸油，司機才可打開卸油閥門；卸油期間，卸油口處由司機、卸油員嚴密監(jiān)控，不得離開卸油現(xiàn)場；班長監(jiān)控辦公室液位儀，卸油期間液位儀電腦不允許從事其他工作；同時，班長需要隨時監(jiān)督司機是否留守卸油口監(jiān)控卸油情況；油品卸滿或者需要換油罐的時候，班長必須到現(xiàn)場通知司機，并當場確認閥門關(guān)閉或者換罐成功；卸油期間，除班長外，不允許任何人關(guān)閉警報或者音箱；卸油口蓋子需要敞開，避免油氣大量聚集。班長作業(yè)流程——接卸油（8）12、關(guān)閉油罐車閥門、結(jié)束卸油油罐卸油至高油量報警后，班長立即通知司機關(guān)閉油罐車閥門，并現(xiàn)場確認已經(jīng)關(guān)閉；最后卸油的油站，確認油罐中油已經(jīng)卸干凈；油未卸干凈的，嚴禁使用馬凳或者替代物墊高車輪；（更換運油車輛或者使用借助地面斜度接卸）將卸油管中的余油排干凈，收拾卸油管；關(guān)閉卸油口，上鎖；等待10—15分鐘，進行卸油后記數(shù)（與卸油前記數(shù)要求相同—PPTNO.10）

13、計算與油罐車離站目前由于液位儀功能穩(wěn)定性的限制，我們采用液位量油，手工計算收油的方法計算；計算公式：實收油量=卸后升數(shù)-卸前升數(shù)+銷售升數(shù)填寫《油品進貨驗收單》所有數(shù)據(jù)必須真實、準確；數(shù)據(jù)不得涂改；卸油單必須有司機、收油員、油站經(jīng)理的簽字確認；收油單一式三聯(lián)，司機、油站、公司各一份；班長清理卸油工具，如整理隔離牌、雪糕筒、滅火器、滅火毯等；司機書面確認后，油站員工將鑰匙、手機交還司機，司機方可進入駕駛室。班長須目視油車駛離卸油區(qū)。班長作業(yè)流程——設(shè)備設(shè)施維護（1）普通汽油殼牌汽油故障現(xiàn)象原因分析處置方法加油機整機不出油油罐中存油不足添加油料泵軸卡死檢查油泵濾網(wǎng)嚴重堵塞清洗或更換濾網(wǎng)油泵未工作檢查接觸器和線路出油量顯著減少機械測漏器關(guān)閉管路有可能滲漏或測漏器損壞油濾堵塞清潔或更換濾網(wǎng)加油機中途斷電，重新上電后加油機不停泵電腦控制器壞死通知專業(yè)人員處置油槍漏油主閥關(guān)閉不嚴清洗主閥或更換耐油橡膠墊副閥關(guān)閉不嚴清洗或更換油槍自封不良進氣嘴或進氣管脫落更換油槍嘴（管）自封機構(gòu)臟或生銹清洗自封機構(gòu)自封機構(gòu)上密封不嚴擰緊螺絲或清洗自封機構(gòu)油槍頻繁自鎖進氣嘴或進氣管脫落更換油槍嘴（管）進氣嘴或進氣管堵塞清洗油槍嘴或進氣管班長作業(yè)流程——設(shè)備設(shè)施維護（2）過濾網(wǎng)清洗暫停使用油機，關(guān)閉油機電源；用雪糕筒將工作場地隔離；將油機外蓋打開，關(guān)閉截斷閥；將盛油和接油用的容器和耐油塑料布準備好；用專用工具將精油慮網(wǎng)反時針擰下；將精油慮底座上面的呢絨濾網(wǎng)拆下用汽油和銅絲刷清洗干凈后裝回；將備用精油慮網(wǎng)更換上；將截斷閥打開；（注意：用扳手辦六角螺母）將加油機電源打開；提槍試機觀察油機內(nèi)部是否漏油；清理工作現(xiàn)場和拆除雪糕筒，恢復(fù)使用。班長作業(yè)流程——設(shè)備設(shè)施維護（3）發(fā)電機操作操作前準備——確認停電，關(guān)閉總電源，轉(zhuǎn)換開關(guān)；關(guān)閉電器設(shè)備；檢查發(fā)電機機油油位、水箱水位、燃油油位；打開燃油閥門，將電瓶夾夾好；確認發(fā)電機空氣開關(guān)處于關(guān)閉狀態(tài)；啟動發(fā)電機——將油門操作手柄置于較大供油位置；將減壓手柄板至減壓位置；用電路鑰匙接通啟動電路；按下啟動按鈕待啟動電機帶動曲軸轉(zhuǎn)動較快后將減壓手柄板至原位，啟動油機；將電路鑰匙開關(guān)向左轉(zhuǎn)動使之處于關(guān)斷位置；調(diào)節(jié)調(diào)速螺母，使之怠速空載運轉(zhuǎn)加熱5-15分鐘；打開空氣開關(guān)，打開分支開關(guān)，開始供電；運行發(fā)電機——再次調(diào)整油門螺母使頻率指示在50HZ處，電壓指示在400伏左右；半小時檢查一次發(fā)電機運行情況，注意油壓、水溫、頻率、電壓、電流等是否正常，并做好記錄；停止發(fā)電機——逐漸將用電設(shè)備的分支開關(guān)關(guān)閉，關(guān)閉發(fā)電機空氣開關(guān)；轉(zhuǎn)換開關(guān)；打開總電源，再逐漸打開分支開關(guān)；調(diào)節(jié)油門調(diào)速螺母使發(fā)電機轉(zhuǎn)速降至怠速，待水溫低于70攝氏度以下時扳動停機手柄停機；注意事項——若發(fā)電機接連三次啟動未能成功，切忌再次啟動，應(yīng)檢查發(fā)電機組，找出并排除故障后方能再次啟動；若發(fā)電機運行中自動停機，務(wù)必重復(fù)上述檢查，排除故障后方能再次啟動；禁止帶負載啟動和停止發(fā)電機組；發(fā)電機運行中，不得打開水箱檢查水位，不得添加燃油；當發(fā)電機機運轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)意外狀況時，應(yīng)緊急停機并排除故障；班長作業(yè)流程——脫機操作與調(diào)價脫機調(diào)價調(diào)價時間：24時開始，10分鐘內(nèi)完成調(diào)價項目：加油機

B-POS收銀系統(tǒng)稅控發(fā)票機車隊卡系統(tǒng)政府采購系統(tǒng)油站價格公示注意事項：明確調(diào)整后的價格，清楚油站關(guān)于價格方面的設(shè)備操作，知曉各種設(shè)備管理用戶名和口令；做好前庭車輛疏導(dǎo)與服務(wù)，及時切斷車流，關(guān)閉油站；設(shè)備調(diào)整順序：B-POS-發(fā)票機-車隊卡-政府采購-價格牌；（調(diào)整完畢前禁止打開價格牌燈光）價格調(diào)整中要求反復(fù)復(fù)核，確保準確，調(diào)整結(jié)束后及時恢復(fù)營業(yè)。班長作業(yè)流程——顧客投訴處理06六月202321顧客投訴處理處理原則：感謝——感謝您的客戶，他們的投訴代表他還關(guān)心油站；傾聽——誠懇地傾聽，保持目光接觸不要打斷客戶表達；迅速——應(yīng)第一時間處理投訴，若客戶情緒激動應(yīng)迅速帶離現(xiàn)場，避免事態(tài)擴大；謹慎——在處理客訴時不能輕率地承擔責任或給出承諾，若無法作出決定應(yīng)請主管人員給與答復(fù)；先處理情緒，再處理問題——先消除客戶負面情緒，及時安撫，在全面了解情況后再給出處理建議；注意事項：不要隨意打斷顧客談話；不要說“不可能、不行、不知道”等用語；沒有得到授權(quán)不要隨意承諾；不要讓顧客久等。

班長作業(yè)流程——政府檢查接待22政府檢查接待注意事項：禮貌、熱情接待，態(tài)度很重要；溝通簡潔、通俗易懂，揚長避短介紹情況；禮貌傾聽、不卑不亢、態(tài)度友好、積極配合、審時度勢、靈活應(yīng)變，傾訴時發(fā)現(xiàn)錯誤要糾正；詳細記錄真實情況，避免執(zhí)法人員隨意增刪和更改；仔細核對筆錄內(nèi)容，有遺漏和錯誤及時提出；核對無誤后，簽字和蓋章（未獲授權(quán)嚴禁在所有表格或文書上簽字）臨近就餐情況下，可向主管申請安排工作餐；出現(xiàn)任何緊急情況，立即聯(lián)系公司相關(guān)部門，并將情況匯報給直接上司。數(shù)據(jù)提供原則：原則上油站不現(xiàn)場提供數(shù)據(jù)，提供的數(shù)據(jù)真實有效，不編造數(shù)據(jù)，報送的數(shù)據(jù)應(yīng)合理，符合邏輯關(guān)系，不主動提供政府執(zhí)法人員沒有要求的數(shù)據(jù)現(xiàn)場可以提供的數(shù)據(jù)，便利店商品：貨架上現(xiàn)有的庫存數(shù)量（即：政府人員現(xiàn)場能看見的信息）；油品：油站盡量提供不超過3000升的進貨數(shù)據(jù)。班長的HSSE油站HSSE周檢表

HSSE周檢表是油站HSSE日常檢查中的一項重要工作；每周檢查人員在規(guī)定時間內(nèi)應(yīng)用此表，逐項對表中所列的各個HSSE項目進行檢查，并對實際情況進行記錄；事后提出整改意見，并第一時間通過相應(yīng)方式通知責任人進行整改，并在整改完成后記錄完成時間；檢查內(nèi)容分為五個部分（邊界范圍；加油現(xiàn)場、發(fā)配電房、便利店、辦公室、倉庫；站內(nèi)員工；HSSE管理；其他發(fā)現(xiàn)）；HSSE周檢表檢查時間與檢查人檢查時間：油站周檢時間為每周三檢查人：各個班組的班長HSSE周檢表填寫方法與追蹤檢查人手持周檢表和筆（目的是隨時進行記錄），檢查前先把表格上部的相應(yīng)項目填好（油站名稱、檢查人、檢查時間）；按照檢查表中各個項目的順序來到油站相應(yīng)位置，查看實際情況是否與表中所描述情況一致，如果不一致把實際情況記錄在相應(yīng)項目后面的“發(fā)現(xiàn)問題”一欄中；（例如：第7項“照明燈具工作正?！保瑱z查人發(fā)現(xiàn)“進口燈箱不亮”，就把此情況記錄在“發(fā)現(xiàn)問題”一欄中）所有項目都檢查完畢后，在發(fā)現(xiàn)問題的項目后面“整改措施”一欄中提出自己的整改措施的建議；對發(fā)現(xiàn)問題及時與油站經(jīng)理進行溝通；當發(fā)現(xiàn)問題整改完畢后，在“完成時間”一欄中記錄時間。班長的HSSE隔油池清理加油站必須每周檢查一次隔油池，如發(fā)現(xiàn)有浮油層，應(yīng)及時清理并做好相應(yīng)記錄；在雨后或用水對站區(qū)進行清洗后，應(yīng)馬上對隔油池進行清理；清理出的廢油必須妥善管理，集中存放在油站的廢油筒內(nèi)，不得擅自倒入其他地方或土壤內(nèi)污染環(huán)境；油站應(yīng)對清理出來的廢油作好計量和記錄，并妥善保存。清理隔油池的安全規(guī)定清理隔油池時，必須由兩人配合進行此項工作，即一人進行操作，另一人進行監(jiān)護；清理隔油池的人員，不得穿高跟鞋和釘有鐵釘?shù)男?。必須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服；清理隔油池的人員，在清理隔油池的過程中，不得攜帶手機；開始清理工作時，應(yīng)在工作現(xiàn)場用雪糕桶隔離一個安全區(qū)域，并應(yīng)做好現(xiàn)場的安全防火工作，配置好足夠的滅火器材；打開隔油池井蓋后應(yīng)先讓油氣擴散5分鐘，再檢查隔油池內(nèi)浮油情況；如有浮油，再用工具進行清理；嚴禁清理隔油池的人員進入隔油池內(nèi)部進行清理，必須在隔油池外面用工具撇除池內(nèi)的浮油。班長的HSSE事故分類：

實際事故

–指已經(jīng)造成人員傷害/疾病,對環(huán)境產(chǎn)生影響,對公司聲譽帶來不好影響,對財產(chǎn)造成損失和公司業(yè)務(wù)造成損失的事故；

險肇事故（NM）–指可能造成人員傷害/疾病,對環(huán)境產(chǎn)生影響,對公司聲譽帶來不好影響,對財產(chǎn)造成損失和公司業(yè)務(wù)造成損失的事故，但是實際上沒有帶來不良后果；

事故隱患（PI）–那些可能會導(dǎo)致事故的不安全的行為和危險的環(huán)境(包括油站的狀況和顧客的行為)。油站發(fā)生任何實際事故都應(yīng)該立即向公司匯報，得到上級指示并及時對事故進行處理。事故處理的優(yōu)先順序：搶救生命，避免傷亡盡量減少對人體健康和周遍環(huán)境的影響盡量減少對第三方的破壞盡量減少公司的損失