門診醫(yī)生接診技巧演示

（優(yōu)選）門診醫(yī)生接診技巧當前第1頁\共有27頁\編于星期五\13點

“愛”與“感謝”!當前第2頁\共有27頁\編于星期五\13點“愛”與“感謝”本是宇宙存在與人際關系的基本原則，美好的情感與心念會對世界產生有益的影響，所以，我們更應該多一些“愛與感謝”。讓醫(yī)患關系真正的水乳交融。當前第3頁\共有27頁\編于星期五\13點

為什么要提高醫(yī)生的接診水平？

既要為病人治好病，又要為醫(yī)院、為自己創(chuàng)造經濟效益。醫(yī)生的接診水平與技巧是平衡病人滿意度和經濟效益關系的重要一環(huán)。當前第4頁\共有27頁\編于星期五\13點

為患者分類，做好心理準備1、從經濟條件上來分：病人可以分成經濟條件好、中、差三類。

2、從病人疾病的程度來分：病人有輾轉求醫(yī)的，久病成醫(yī)的，隨便求醫(yī)的。

3、從知識素質來分：病人有素質較高、一般、差。

4、以居住地來分：病人有城市中、醫(yī)院附近居民、外地幾種。

5、以年齡來分：病人有不同年齡段。當前第5頁\共有27頁\編于星期五\13點二、掌握病人的心理，有的放矢1、忌醫(yī)生：有些病癥不好意思講出來。

2、怕醫(yī)生：不敢說，或者是某些病癥緊張之下忘說了。

3、希望被重視：希望醫(yī)生盡可能多地詢問自己的狀況，能認真思考自己的病情再開處方。病人最不愿看到醫(yī)生：

（1）自己的話還沒說完，就開始寫處方。

（2）同時給幾個病人說話，讓人不知道哪句話是對自己說的。

（3）不解釋處方，治療的原因。

（4）粗暴地打斷病人的話。

（5）聽病人陳述病情時表現得極不耐煩。

當前第6頁\共有27頁\編于星期五\13點（一）微笑：當導醫(yī)、護士將病人帶入診室時，醫(yī)生的微笑能很好地緩和病人的壓力。請病人坐下，填寫病歷本上的基本項目，如性別、年齡、姓名等。有時病人不怎么填寫上面的地址和電話，由于顧客資料是我們的財富，所以醫(yī)生應要求病人填寫清楚，例如：“哦，你要把這些填準確，現在規(guī)定必須要填的”。根據病歷上的資料，醫(yī)生還可以大概判斷其文化素質、居家環(huán)境，進而推測對方的經濟狀況。

三、接待病人的程序當前第7頁\共有27頁\編于星期五\13點（二）詢問病史：

詢問病人有哪些不舒服及患病的時間、院外治療的情況。復診的病人要詢問他現在的狀況。注意以下情況：

（1）病人很緊張或者陳述很少時，醫(yī)生應微笑地鼓勵他，“別著急，慢慢談”“再想想，還有其它的不適嗎？”

（2）可適當的有針對性地提醒或暗示病人有某方面的癥狀，這可以為后面的化驗、治療打下伏筆。

（3）一定要詢問病人第一次出現癥狀的時間。如果病人剛剛出現癥狀就來看病，說明病人對自己的身體健康非常關注，在手術、化驗等方面的承受能力就較強。如果病人拖了很久才來看，一種是經濟條件差或者對自己健康不關心，另一種可能就是事業(yè)很忙。前者就可要注意治療方案的價格，而后者就要強調治療方案好療效也快。

追問病人第一次出現癥狀的時間，對疾病的分析，疾病發(fā)展以及治療中應注意的問題非常重要

當前第8頁\共有27頁\編于星期五\13點（二）詢問病史（4）一定要詢問病人在院外治療的情況。

這可以幫助我們更進一步了解病人的狀況，就醫(yī)心態(tài)。

此外，為提高病人對醫(yī)生的信任感，醫(yī)生一定要設計自己說出這樣的話：“我看看你上次都做了哪些檢查，有的話你就不做，這樣你也少花點錢。”當病人感到醫(yī)生是站在他的角度為她著想時，她對后面的處方、治療方案的疑慮就會少很多。

詢問院外治療也可提醒我們避免重復用治療方案和無效治療。

當前第9頁\共有27頁\編于星期五\13點

（1）要按順序仔細檢查、避免遺漏；

（2）動作要輕要熟練；

（3）檢查過程中要與病人溝通，及時告訴他病癥的表現。對于一些特殊癥狀，在語氣上可適當夸大；

（4）留意病人的反應，以幫助醫(yī)生準確判斷。

（5）檢查完后填寫病歷，做好記錄

病歷的書寫要嚴格按照國家要求去填寫，即對病人負責，這也是醫(yī)生自我保護的方法。

（6）檢查完后，要果斷的告訴病人他可能存在哪方面的問題，應該怎么治療，收入院。

（三）直接檢查病人的患部當前第10頁\共有27頁\編于星期五\13點（1）耐心、細致的溝通。

（2）通過詳細的溝通，判斷病人的支付能力和對疾病的心態(tài)。

（3）初診病人不能一次到位，首單金額不能太高，要慢慢輔墊，既降低了病人的經濟壓力，也緩解了病人對價格的敏感度。

（4）初診病人一定要讓其親自目睹治療須知，并詳細地解釋給他。

（四）初診病人的側重點當前第11頁\共有27頁\編于星期五\13點四、如何判斷病人的支付能力

做為醫(yī)生，要做到醫(yī)術和藝術的結合，準確地判斷病人的支付能力是醫(yī)生的基本功，只有準確地判斷了病人的支付能力，才能既保證療效，又能保證病人滿意度以及醫(yī)院的經濟效益。對于一個經濟條件差的病人，你給出的處方超出了他們的支付能力，病人會流失或者病人就會覺得這里的費用太高，即使勉強付清這次費用，下次也不會再來。對于一個經濟條件好，對自己健康意識比較強的病人，如果你給出的處方太低，對于醫(yī)院和你個人來講，既浪費了素質高的病源，病人也會覺得這么便宜的處方，能不能治好我的??？當前第12頁\共有27頁\編于星期五\13點舉例對于顧客來講，他購買物品，是要滿足他兩個需求：1、物質需求；2、心理需求。素質高的顧客他的心理需求也就比較高。

當前第13頁\共有27頁\編于星期五\13點如何判斷病人的支付能力（1-4）

1、從他填寫病歷開始，觀察他拿筆寫字的流暢度，分析他寫在病歷上的單位名稱，住家地址。如果病人沒有詳細填寫這些資料，醫(yī)生可以要求病人填寫清楚。2、他的穿著打扮?？床∪艘路钠放啤①|地。女性顧客可以看她的化妝、包、使用的香水、發(fā)型、手飾等等。男性顧客可以看他的香煙、打火機、手機等等。3、詳細地問他上次就診（或院外治療）的地點、時間、治療方案。4、問病人的家庭生活工作狀況，你得了這病，誰照顧你呢？“你做手術以后，要在家休養(yǎng)哦，誰照顧你？”“平時工作很忙吧？”

當前第14頁\共有27頁\編于星期五\13點如何判斷病人的支付能力（5）？5、和相關科室緊密聯系。例如病人候診時，導醫(yī)的觀察，交費時收費處的觀察。

醫(yī)生要用敏銳眼光和經驗去判斷病員的素質，準確了解病員的心態(tài)及支付能力，因勢順導引導病員消費，讓病員心服口服，愿意花費投資自身健康。素質差的病員可在診斷談話中講述病情發(fā)展的嚴重性，療效的確切性，增加其心理壓力及治愈信心，使其消費就醫(yī)。素質高的病員要有根據地、科學地引導病員，并暗中施加心理壓力，促進其消費在自身健康上。當前第15頁\共有27頁\編于星期五\13點六、靈活運用營銷技巧一個醫(yī)生，是否就是開出的處方越大越好，收到病人的錢越多越好？如果不去判斷病人的支付能力，不靈活運用銷售技巧，只一味追求營業(yè)額，無異于“殺雞取卵”。好的銷售技巧是讓顧客從被動付錢到主動付錢，好的銷售技巧是平衡顧客滿意度和經濟效益的方法。銷售技巧是在對病人的支付能力有一個大概判斷后，循序漸進，逐漸加壓的方法。

當前第16頁\共有27頁\編于星期五\13點七、常用的銷售技巧（1）1、溝通：溝通是最基本的銷售技巧，醫(yī)生應通過溝通在最短時間內贏得病人認可，以達到：

（1）了解病人的病情、用藥、家庭狀況、經濟狀況；

（2）緩解病人的壓力；

（3）建立與病人的感情；

（4）樹立在病人心中的權威和信任；

（5）增強病人對治療方案的信任和服從。

當前第17頁\共有27頁\編于星期五\13點常用的銷售技巧（2）2、權威擴張法：

專業(yè)權威對病人的影響力是非常大的。權威擴張法的意思就是在各個環(huán)節(jié)上，擴大醫(yī)生的權威，增強病人對醫(yī)生的信任感。例如：導醫(yī)在向病人介紹醫(yī)生，要著重突出地向病人講明醫(yī)生的特點，這些特點包括：醫(yī)生的從醫(yī)背景，醫(yī)生在某項?？浦委煼矫娴慕涷?，典型病例的講解。在診室的門口制作專門的醫(yī)生介紹，診室里懸掛錦旗，醫(yī)生參加大型活動的照片等等。

某種意義上講，醫(yī)生就是我們主打產品，權威擴張法就是把醫(yī)生包裝得更好。當前第18頁\共有27頁\編于星期五\13點常用的銷售技巧（3）3、示范展示法

有一句銷售名言：“當顧客看到并觸摸到我們的產品時銷售就成功了一半”。

當病人猶豫不決時，由護士帶著病人去參觀實物如手術室、錦旗，更詳細地講解手術的優(yōu)點，同時講一些典型病例。

當前第19頁\共有27頁\編于星期五\13點常用的銷售技巧（4）4、案例對比法

在病人的心理中，病例的說服力很強，而且病人一般對自己的疾病比較緊張，擔心自己的病太嚴重，當他聽到其它人的病更重都能很快治好，病人治病的愿望、沖動以及對醫(yī)生的信任感都增強。

案例對比法醫(yī)生、護士都常用。當某些病人滿不在乎想治不想治的時候，醫(yī)生也可使用案例對比法來“嚇唬”一下病人。當前第20頁\共有27頁\編于星期五\13點常用的銷售技巧（5）5、算帳技巧法：

當病人表現出對價格有疑慮，或對治療比較遲疑時，醫(yī)生就可用算帳技巧。對于算帳技巧，醫(yī)護人員要注意主動使用，不要只有病人說出“這么貴”才用。

以臭氧微創(chuàng)手術為例：

“雖然臭氧療法手術費用是6000元，但手術后不需要耽誤工作，不需要特別的營養(yǎng)護理，還不用冒手術風險，實際上要便宜多了。當前第21頁\共有27頁\編于星期五\13點常用的銷售技巧（六、七、八）6、選擇法：

通過語言技巧，讓病人二選其一，在語言處理上，把你希望要的結果放在后面。7、增壓法：

給病人開處方時，試探病人的反應，逐漸增加治療方法和藥品。8、減壓法：

與增壓法相對應。當發(fā)現病人對處方金額很難承受時，就要運用減壓法，“你想想家里還有什么藥，哦，那這種藥你就先不用了?！?/p>

當前第22頁\共有27頁\編于星期五\13點常用的銷售技巧（9、10）9、跟進重復法

醫(yī)生、護士和各科室要相互配合，相互溝通不斷地向病人強調某些治療的效果，典型病例的狀況。護士要了解醫(yī)生的治療方向，觀察病人離開診室的表情，要主動去了解病人的心理想法，這樣就能夠做好和醫(yī)生的配合。10、最后期限法

這種方法配合大型的義診、優(yōu)惠非常有效。例：“優(yōu)惠活動還有一天，您今天就來檢查治療吧，可以省20%的費用了?！碑斍暗?3頁\共有27頁\編于星期五\13點八、如何建立病人對醫(yī)生的信任度？病人對醫(yī)生的信任度建立起來，復診率就有了保證。自然，好的療效是病人對醫(yī)生信任最重要的原因。除了療效之外，病人也常因為喜歡醫(yī)生，感覺醫(yī)生很親切等原因信任他。當前第24頁\共有27頁\編于星期五\13點增加信任度的方法（1-5）1、銷售技巧中的“權威擴張法”，通過醫(yī)院的包裝來提高醫(yī)生的權威。2、醫(yī)生和病人耐心和善的溝通，易于被病人接受的醫(yī)生，病人對他的信任也越高。3、病人在復診過程中，手術后休息時，醫(yī)生都應盡可能主動和自己的病人溝通，了解他們的感受、療效。4、對病人治療過程中提供額外的幫助，例如提醒怎么吃藥，怎么坐車。怎樣調節(jié)飲食，甚至怎么和家人相處等等，這些額外的作法，極易贏得病人好感，讓病人留下深刻的印象。5、回訪病人。提醒病人復診的時間，回復病人的咨詢電話。

當前第25頁\共有27頁\編于星期五\13點增加信任度的方法（6-10）6、熟練的檢查和儀器操作，體貼關心的話語。7、幫助病員調節(jié)心理、消除病員的心理緊張和顧慮。8、對術前通知單的解釋要既專業(yè)又輕松，不能增加病人的緊張情緒。9、手術過程中或儀器操作過程中，多與病人溝通，詢問病人的