如何預防與化解職場沖突

如何預防與化解職場沖突第一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二成功是什麼?

第二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二成功的新思維

第三頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二成功者與失敗者的區(qū)別

第四頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二成功的一把利剪成功=能力個性第五頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

成功=(能力×個性×價值觀)意志力思考自我選擇發(fā)掘偏愛決定途徑途徑途徑結(jié)果動機

=========第六頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二能力能力=知識+技巧知識=專業(yè)知識+非專業(yè)知識知識=知識+常識常識=明辨是非的能力=判斷力做正確抉擇的能力=抉擇力做正確決策的能力=決策力

第七頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

個性=性格+風格先天後天遺傳學習

習慣習慣內(nèi)在外顯心態(tài)行為

第八頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

決定心態(tài)+行為=結(jié)果

第九頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

性格=心態(tài)很難改變但可以控制風格=行為可以修正、調(diào)整、調(diào)適

第十頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

人的本質(zhì)

一個人的本質(zhì)是無法改變的。我們不能、也不應(yīng)該去改變一個人的本質(zhì)。

不要浪費時間與精力，去改正一個人一些無法改正的缺點。(系牛，牽到江西還系牛)

---客家諺語---

第十一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

個性

壞好高能力高個性壞

能力高個性好

[成而后敗][一路順風]

低能力低個性壞

能力低個性好[荊天棘地][先苦后甘]

能力第十二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

個性

壞好

高

能力高個性壞能力高個性好

[才能出眾][優(yōu)秀人才]【III】

【I】

低能力低個性壞能力低個性好[頑劣份子][平庸部屬]【IV】【II】

能力第十三頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

順從低高

績效高順從低績效高順從高[可留可不留][留住人才]

績效低順從低績效低順從高[免職開除]

[訓練或重新調(diào)派]績效高低第十四頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

才能既新

工作既才能既工作既才能新[第一類][第二類]工作新才能既工作新才能新[第三類][第四類]

工作既新第十五頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

你已知道的，且

知己你可以下工夫已能運用的事實去充實的領(lǐng)域

知道不知道你知道自己你知道自己知道的事實不知道的事實你知道的，但未你應(yīng)該去發(fā)掘善加運用的事實的無知的領(lǐng)域

你不知道自己你不知道自己知道的事實不知道的事實知道不知道第十六頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

知道不知道

知道，做對不知道，做對知道，做不對不知道，做不對

對

不對第十七頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二改變別人應(yīng)先改變自己

念頭產(chǎn)生意識意識產(chǎn)生態(tài)度態(tài)度形成行動行動形成習慣習慣塑造性格健全的人格會改變你的命運好運祝你邁向成功

第十八頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

信念想法感覺思想信仰個性

態(tài)度積極

消極侵略行為積極

消極侵略第十九頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

周

邊說服者

態(tài)度

動作

被說服者1.說服力表情氣質(zhì)1.被說服者2.口才服裝

核心

倫理的性格特性3.人格人格2.能力4.信賴感內(nèi)容3.有無決定權(quán)方式4.經(jīng)濟性(能力)

信仰:可靠、權(quán)威、熱忱5.現(xiàn)況如何

口頭語言6.周遭情況

場所氣氛

肢體語言

價值觀信仰第二十頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二認識與了解別人的要訣

一、探索對方的性向沉默?完美主義?熱忱?充滿活力?二、判斷對方的知識層面深藏不露?裝腔作勢?腳踏實地?博覽群書?三、評估對方的意志力具侵略性?安靜敏感?猶豫不決?強烈自信?第二十一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

四、洞察對方生活態(tài)度

理想主義者?

現(xiàn)實主義者?

講究實際者?

愛唱高調(diào)者?五、處理對方的自我意識自我意識高?自我意識低?六、克服對方病態(tài)的否定態(tài)度

悲觀?

負面?

僨世?嫉俗?七、衡量對方的心靈

客觀(objective)?

開朗(open-minded)?

情緒(emotional)?

閉塞(close-minded)?第二十二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

沖突發(fā)生的情況

一、于被人發(fā)生沖突,因為：為維護自己的想法為堅持自己的主張為爭取資源為保持尊嚴二、要處理緊急情況、意外事態(tài)，例如：

機器故障

員工缺勤原料斷貨客戶訴怨三、擔任幹旋角色結(jié)論：所有的沖突，都是與具有相互依存關(guān)系的一方，頓挫了對方的目標而引起的。

第二十三頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二對沖突情況的反應(yīng)方式

競爭合作

妥協(xié)

讓步躲避第二十四頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二沖突的定義(一)沖突是指一種情況在這情況中，一個人會去從事兩種以上相互排斥的活動例如，在語言層次上，一個人可能想說實話，但又怕冒犯別人----Ed.J.MURRAY第二十五頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二沖突的定義(二)一種戰(zhàn)爭或斗爭

紛爭爭議不睦行動、感覺或外表的不協(xié)調(diào)利益或原則的敵對相互毆打抵觸彼此在想法、欲望、事件或活動上的不相容

----藍燈屋英文字典第二十六頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

職場沖突的定義

職場沖突是發(fā)生在員工間的狀況。這些員工的工作是相互影響，是需要互動的。當員工之間發(fā)生「沖突」狀況時，他們會很生氣，都處于負面的情緒中，而認為一切都是對方的錯。他們因此而衍生的行為，會影響到生產(chǎn)力與工作績效。

第二十七頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二職場沖突的要件

1當事人雙方具有相互依賴性當事人雙方彼此指責當事人雙方都在生對方的氣4當事人雙方的行為都會影響生產(chǎn)力與工作績效第二十八頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

職場沖突的結(jié)構(gòu)

相互依賴性沖突所涉及對象的數(shù)量當事人的身份談判者的權(quán)力急迫性溝通管道第二十九頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二職場沖突的成本時間成本決策成本重組成本損害成本員工成本第三十頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二職場沖突的風險

1.職場暴力2.怠工3.黑函4.訴訟第三十一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二組織與沖突(一)

在每個組織中，都隱藏著難以避免的沖突導火線。將一群人「組織」起來，就等于是引進沖突的道火線。當我們所追求的事物，與同事的目標相重疊時，沖突將是在所難免的。我們通常都會優(yōu)先考慮自己的任務(wù)。在這過程里，我們可能會對組織的整體目標、價值觀、程序、以及存在理由視而不見。每個人都傾向于將自己的工作標準，強加到組織內(nèi)其它單位身上。

第三十二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二組織與沖突(二)在一個組織里，沖突潛量與層級數(shù)、每一層級里不同的頭銜數(shù)，以及完成產(chǎn)品或服務(wù)所需的步驟成正比。

組織愈大，沖突愈多。

沖突是來自于工作的本質(zhì)(例：警察取締酒醉駕駛者)。

第三十三頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二組織與沖突(三)組織是由相互依賴或協(xié)同一致的個體所組成的一個群體。

組織中的每個單位、部門或事業(yè)部，都會發(fā)展出與組織使命相調(diào)和的目標、價值觀以及程序。

每個部門都會發(fā)展出適合自己的目標與標準。于是，當這些部門開始以自己的目標與標準評估其它部門時，沖突就發(fā)生了。

第三十四頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

組織內(nèi)部的其它沖突來源

一、爭取有限的資源二、責任三、人員四、空間五、工具與設(shè)備六、接近上司

第三十五頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

人與人之間的差異

1、思想2、觀念3、決策4、方式

?待人方式

?工作方式

?溝通方式

?情緒處理方式

?壓力管理方式

?異議因應(yīng)方式*人與人之間的上述差異，造成人際緊張、誤解、沖突。

第三十六頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

兩個不同的人

較難建立和諧關(guān)系較常溝通不良較不容易為對方所說服較常發(fā)生馬屁拍在馬腿上的情形，因為雙方都是以自己的風格行事。

第三十七頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

擁有透過他人創(chuàng)造生產(chǎn)力的能力，是人最重要的資產(chǎn)。

每一個人都必須具備：1.與人愉快共事的能力2.與人和諧相處的能力*在一個企業(yè)里，只有當每位員工都有能力營造出具有生產(chǎn)力的工作關(guān)系，組織的生命才得以延續(xù)下去。你是不是一個有價值的人?*如果你具有與各式各樣的人愉快共事以及和諧相處的能力，讓工作因此而發(fā)揮最大效率與最高效能，在雇主的眼中，你就是一個有價值的人。

第三十八頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

行動之前先預測對方：1、可能出現(xiàn)的工作方式。2、喜歡受到的待遇。然后：1、改變自己的做事方式，來順應(yīng)對方。2、慷慨的給予對方，他喜歡受到的待遇。

?預測，是行為的先決條件。

?你的行為大部分受到你的預設(shè)條件的影響。

?當然，影響行為的因素，除了預設(shè)條件外，還有潛意識、直覺反應(yīng)、習慣……等等。

第三十九頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

你是否曾有過以下的經(jīng)驗：你不過是說了一句話或做了一件事，結(jié)果卻引來他人莫大的反應(yīng)?也許你純粹是出自于一片好心，誰知道你做的事卻激怒了別人。遭受自己預想不到或不該自己得到的負面反應(yīng)，真是讓人氣餒。

第四十頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二個性

性格，是表示個人內(nèi)在的自我狀態(tài)，包括個人內(nèi)在思想、態(tài)度、感覺、價值判斷等。風格，是表示個人外顯的言行舉止，包括肢體語言、用字遣詞。個性=性格+風格第四十一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二行為行為是一個人顯現(xiàn)于外的言行舉止。

行為也就是個人生活的外在顯相。第四十二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二習慣(一)風格是由習慣行為所決定，而不是由偶發(fā)的行為所決定。

個人風格是有關(guān)于一個人一而再、再而三，日復一日所做的事。

個人風格也就是有關(guān)我們毋須多加思索而做出的事。

習慣行為也被稱為「第二天性」，因為我們幾乎是直覺的依賴這些行為。

正因為組成我們風格的行為具有習慣性，因此這些行為感覺起來好象是天生自然的一樣，讓我們覺得自在。第四十三頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二習慣(二)

有人約會或開會常遲到。有人幾乎每次都很準時。有人幾乎總是一絲不茍。有人常激怒別人。有人不管發(fā)生什么事情都有借口。有人個性嚴謹，埋頭苦干。第四十四頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二風格(一)

簡單來說，你的風格，就是其它人對你言行舉止的看法。具體的說，一個人的風格，是指他行為中所展現(xiàn)出的強勢與反應(yīng)行為模式。這個模式能幫助我們預測這個人喜歡用哪種方式與人相處和共事。用風格的角度來了解別人，這種方式，它強調(diào)的是人的行為，而非人的性格。人際風格模型是有關(guān)肢體語言的模型，包括：這個人走路快慢？手勢多寡？嗓門大?。空f話是否有明顯的抑楊頓挫？第四十五頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二風格(二)

你的風格并非建立在自我了解的基礎(chǔ)上，而是建立在別人對你的認識上(不管別人對你的看法是否符合你的自我形象)。風格─行為風格并無好壞之分，它只代表人與人之間的不同。每個人都有自己喜歡被別人看待的方式，但我們的日常舉止，與我們希望別人對我們的看法之間，總會有些差距。行為風格代表別人對你的看法。

第四十六頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二風格(三)

每一個人都有自己的一種主導風格。換句話說，在與人相處共事上，你有自己最喜歡的方式。早在幼兒時期，你就已經(jīng)發(fā)展出自己最喜歡的風格，而現(xiàn)在你大多是依賴著這種風格行事。正因為這種風格已經(jīng)成為你的一種習慣，因此你就會在不知不覺中于各種場合展現(xiàn)出這種風格，包括工作時。易言之，這就是你的「自在范圍」

(comfortzone)第四十七頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二風格(四)

每種風格都有潛在的優(yōu)缺點。優(yōu)點其實只是潛在的資產(chǎn)，想要讓這些優(yōu)點變成真正的資產(chǎn)，還需要花費一番養(yǎng)成功夫。缺點則是潛在的負債。第四十八頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二風格(五)

你無法改變自己的主導風格。你的風格只是你所以是你的重要部份，但卻只能代表部分的你(行為風格只能描繪部分的你)。行為風格相同的人也會有相異之處。接納各種不同的風格，就能讓人際風格模型成為你的助力，而非阻力。第四十九頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二風格沖突你有自己的為人處世方式、習慣、風格；與你共事相處的人也有他們自己的一套方式、習慣、風格。如果不同風格的人聚在一起工作，但彼此都不愿意適應(yīng)對方，可能就會發(fā)生嚴重的問題。每次只要有人一起工作處不來，就會造成溝通窒礙、合作受阻、機會喪失等情形，而生產(chǎn)力也肯定向下滑落。雖然有時不同工作風格之間的差距很難彌補，但卻沒有任何一種風格是無法與其它風格并存的。如果有兩個風格不同的人無法相處，問題并非出在不同風格無法兼容，而多半是由于雙方互不妥協(xié)所致。第五十頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二風格調(diào)整為了團隊成功，每個人都必須學習調(diào)整自己的風格，這就是所謂的風格調(diào)整。風格調(diào)整包括調(diào)整自己的行為，使你的工作方式更能配合其它人的風格。調(diào)整行為就如同職業(yè)棒球選手在接到快速直球、外角滑球和曲線球時，會用不同的揮棒方式接球一樣。風格調(diào)整，是圓融，而非操弄或順從。風格調(diào)整就是有意識的調(diào)整自己的行為，去配合別人喜歡的互動方式。。第五十一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二風格調(diào)整的涵義一、風格調(diào)整改變的是你的行為

?風格調(diào)整不是去改變別人，而是改變自己。

?風格調(diào)整，就是接受別人的風格。

?接受別人風格會帶來三種正面結(jié)果：(1)你不需要等別人改變成你那種做事方式后，才能讓關(guān)系步上軌道(雖然你無法控制別人的行為，但你可以控制自己的)。(2)試著去適應(yīng)別人，不但使你更覺得大權(quán)在握，常常也能幫助你達成目標。

第五十二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

(3)等到你讓別人覺得跟你一起工作變輕松時，對方通常也會將自己的行為改變成你所喜歡的樣子。(結(jié)果雙方對關(guān)系都產(chǎn)生正面的影響力。)(不管是誰先造成人際關(guān)系緊張，人際間的彈性，需要有人先將步調(diào)轉(zhuǎn)成與對方一致)(你應(yīng)該做你所能做的，找出方法，讓別人可以輕松愉快的和你工作)第五十三頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

二、風格調(diào)整是調(diào)整某些行為1.找出你和對方風格的不同點，之后調(diào)整你的肢體動作，以及你的說話方式，以便更符合對方喜歡的做事方式。(要注意的是，哪些行為能讓對方覺得彼此的互動更自在)2.調(diào)整少數(shù)行為，即能大大改善人際關(guān)系。三、關(guān)鍵時刻再調(diào)整風格1.過度調(diào)整會有危險。2.過度適應(yīng)他人的人，并不會將自己特有長處帶進一段關(guān)系中，反而會失去大部分的活力。

第五十四頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

格齡業(yè)位色人年職地角理念機求驗倫信動需經(jīng)價值觀判斷惡重急非好輕緩是

資訊觀點立場態(tài)度行為結(jié)果第五十五頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

觀點立場己方對方觀點立場舍于取

交互作用說聽互動過程發(fā)訊人收訊人語言、文字媒體想法感覺欲望想法感覺欲望相互傳遞有聲的語言=說無聲的語言=思考紙上的語言=文字肢體的語言=動作、表情(語言是思考的媒介)

第五十六頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二溝通的模式

發(fā)訊人媒體收訊人回饋第五十七頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二溝通的障礙

發(fā)訊人障礙收訊人心態(tài)不正認識不清發(fā)訊不當聽不進去聽不明白聽不清楚訊息的障礙認知情緒溝通第五十八頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二溝通的過程

1發(fā)訊人的心意6回饋至發(fā)訊人2編譯3媒介4收訊人5譯解相同的意識、經(jīng)驗收訊人的背景知識能力發(fā)訊人的背景知識能力第五十九頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二溝通的兩大支柱一、自我揭露的意愿二、接受回饋的能力第六十頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

開始結(jié)束自我揭露的意愿

利人利己的人際觀

贏?贏

贏?輸

接受回饋的能力設(shè)身處地的同理心輸?輸過程結(jié)果

第六十一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二自我揭露的意願

揭露回饋低高(溫和型)揭露回饋高高(表達型)揭露回饋低低(分析型)揭露回饋高高(駕馭型)接受回饋的能力高低低高第六十二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二四種行為風格

1?溫和型默許

2?分析型逃避

3?駕馭型專制

4?表達型攻擊第六十三頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二影響溝通成功的因素1?目標2?思想3?信息4?作風5?語言

第六十四頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二溝通目標設(shè)定的原則

1.目標的設(shè)定從掌握問題開始。2.溝通的目標必須顧及「舍」與「得」雙向互動，并謀求「舍」與「得」兩者間的平衡。3.認清自己的目標。4.了解對方的目標。

第六十五頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

傾聽時你要發(fā)掘的是什么

1.是意見不是細節(jié)2.可能藏在語言后面的感受3.話題的重心4.自己的語意是否被扭曲5.辨別與判斷對方話語的真?zhèn)?.勇于向?qū)Ψ教岢鰡栴}第六十六頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

強化傾聽技巧的九大步驟

1.隨時都專注。2.傾聽訊息。3.以一種不帶任何威脅的方式和樣子，向?qū)Ψ教岢鰡栴}。4.留心觀察對方的肢體語言。5.不要插嘴、干擾、中斷對方的話。6.要有耐性。7.要能跟對方產(chǎn)生共鳴。8.任何你不了解的，要求對方澄清。9.在對方做說明時，從你的溝通立場，來尋求可予接受或同意之點。

第六十七頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二如何使別人專心傾聽你說話

1.明白自己究竟要說什么2.盡量了解對方3.爭取對方對你的注意4.判斷對方了解事情的能力5.努力協(xié)助彼此的溝通6.鼓勵對方反應(yīng)回來

第六十八頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

對批評的反應(yīng)

1.感到好奇經(jīng)由尋求第二或第三種觀點來確認人家給你的批評或忠告。2.有所懷疑暫且先將批評放在心上，等到當你變得比較不情緒或易于接受時，再做審視。3.否認你認定這是個錯誤的批評或忠告。4.感激這是最適當?shù)姆磻?yīng)。第六十九頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二如何清楚的表達思想和意見

1.消除了解的最大障礙2.以簡明加強效率3.不要向別人傳達語言噪音4.確定聽者了解你真正的意思5.加強口頭說明的力量

語言噪音第七十頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

非語言的技巧

1?肢體的溝通2?眼睛的溝通3?聲音的溝通4?空間的溝通第七十一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

人們在什么情況下會說謊

1.當真話會傷人時2.當需要隱藏錯誤時3.當需要推拖某些事情或工作時4.當沒有可見的證據(jù)或事實時5.當沒有人能與你爭論時

謊話第七十二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

如何表達拒絕

1.親切的忽略「沒問題，我會盡力的?！?.訴諸無知「我不知道該怎么辦？」3.訴諸無所不知「我需要知道更多的詳情。」4.訴諸第三者或更高階主管「讓我和老板討論看看?！?/p>

第七十三頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二溝通的禮貌性規(guī)則

1.不要壟斷發(fā)言權(quán)2.不要任意改變話題3.不要急著幫別人把話說完4.不要大動肝火5.不要忘記給對方留退路第七十四頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二說服的基本條件

1.充實談話內(nèi)容2.自己的態(tài)度和行動3.要有明確的目的4.能引起對方的興趣和關(guān)心5.遣詞用句要小心謹慎

第七十五頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二說服的四個基本步驟

1.建立可信度2.設(shè)計尋求共同立場的架構(gòu)3.提供強烈的證據(jù)4.進行情緒聯(lián)系

第七十六頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

消除不安是說服的快捷方式

1.熟悉說服內(nèi)容并立即解答疑難2.確實把握對方的了解程度3.隨時掌握重點4.讓對方能夠了解全局5.以具體事物促進理解6.幫助對方在腦中繪出影像7.仔細組合重要條件8.使用比較法和對照法以助具體了解9.利用問題解除疑難10.不可疏忽對內(nèi)和對外的協(xié)調(diào)

第七十七頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二職場沖突管理架構(gòu)

建立成功的戰(zhàn)斗團隊

營造和諧的工作環(huán)境

避免預防沖突發(fā)生降低解決合作第七十八頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二沖突管理

第七十九頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

對沖突的評估

擁有的權(quán)利發(fā)展的階段

沖突的結(jié)構(gòu)

第八十頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二降低沖突的策略或途徑

第八十一頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二

解決沖突的途徑

解決沖突平息沖突化解沖突支配妥協(xié)統(tǒng)合第八十二頁，共九十七頁，編輯于2023年，星期二統(tǒng)合技巧的運用

虛擬立場(顯性)虛擬立場(顯性)實際