豐田客戶服務(wù)管理

豐田汽車客戶服務(wù)管理客戶關(guān)系管理的重要性客戶關(guān)系管理的重要性業(yè)績＝客戶的支持率開發(fā)1個新客戶的成本=維系6個老客戶的成本聽從朋友購車的比例

供應商的選擇豐田公司需要確保供應商按照成本、質(zhì)量和及時性這3大標準供貨，只有精確準時的送貨和生產(chǎn)，苛刻的質(zhì)量控制體系可以幫助豐田把庫存和成本降到了最低，所以豐田選擇供應商的標準極為嚴格和細致。不過當豐田供應商是非常穩(wěn)定一家或兩家，這樣可以建立穩(wěn)定的合作關(guān)系，并且降低成本CS=利潤增加+5%+35%——+85%CS利潤FTMS與客戶三個層面FTMS與客戶三個層面：滿意、感動、忠誠FTMS客戶關(guān)系的原則與目標：從滿意到感動，從感動到忠誠。1.CS企劃管理CS改善與提高CS調(diào)查與回訪CS企劃管理主營業(yè)務(wù)支援客戶信息管理客戶關(guān)系維護CS培訓全面規(guī)劃經(jīng)銷店CS的工作，對各部門CS的執(zhí)行情況進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理，提高客戶滿意度?？蛻絷P(guān)系部CS戰(zhàn)略規(guī)劃CS戰(zhàn)略分析CS戰(zhàn)略目標方向CS戰(zhàn)略重點措施CS戰(zhàn)略資源配置CS戰(zhàn)略控制2管理客戶信息CS企劃管理客戶信息管理整合各部門收集的客戶資料，集中管理客戶信息，并對客戶價值進行分析，為決策提供參考依據(jù)?？蛻絷P(guān)系部建立數(shù)據(jù)庫在整合信息數(shù)據(jù)時，注意對各種相關(guān)信息的分類保管，及時更新內(nèi)部數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)客戶情況情況銷售及其回款服務(wù)記錄使用產(chǎn)品和服務(wù)車輛信息支付記錄信用記錄人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)市場信息信息整合客戶信息分析客戶信息分析主要包括兩方面內(nèi)容：通過客戶分析，對客戶進行分類，并制定相應的客戶營銷策略，實現(xiàn)資源的最優(yōu)配置，獲得最大限度的收益。最后，客戶價值分析報告3.支援主營業(yè)務(wù)CS企劃管理客戶信息管理主營業(yè)務(wù)支援根據(jù)客戶信息進行分類分析與管理，為主營業(yè)務(wù)提供信息及對策支援。客戶關(guān)系部促銷業(yè)務(wù)支援社區(qū)巡展

廣告支援

地區(qū)推廣店頭活動

上門推廣

銷售支援銷售支援內(nèi)容主要分三大類：A卡客戶信息支援：A卡客戶信息、客戶預計購買時間信息、重點大客戶信息客戶銷售跟進支援：銷售顧問反饋境滿意度、人員銷售滿意度、銷售流程滿意度銷售滿意度調(diào)查支援：展廳環(huán)卡客戶信息、客戶預計購買時間信息、重點大客戶信息服務(wù)支援銷售服務(wù)支援內(nèi)容主要分兩大類：C卡客戶信息支援.C卡客戶信息：C卡客戶服務(wù)歷史記錄、重點大客戶信息等服務(wù)滿意度支援：維修服務(wù)質(zhì)量滿意度、服務(wù)人員滿意度、服務(wù)過程滿意度等4.維護客戶關(guān)系CS企劃管理客戶信息管理主營業(yè)務(wù)支援客戶關(guān)系維護了解客戶期望，滿足客戶需求并提供增值服務(wù)，組建俱樂部，不斷提高客戶滿意度客戶關(guān)系部客戶關(guān)懷——店內(nèi)關(guān)懷店內(nèi)體驗——快樂的等待，創(chuàng)造顧客感動的細節(jié)。目的：鞏固現(xiàn)有客戶。方法：顧客參與的活動；銷售服務(wù)的一體化；向店內(nèi)客戶展開各種調(diào)查。硬件方面：店內(nèi)娛樂設(shè)施的豐富化?？蛻絷P(guān)懷——客戶關(guān)懷店外體驗密切聯(lián)絡(luò)，將關(guān)懷進行到底。目的：鞏固現(xiàn)有客戶，發(fā)現(xiàn)客戶身邊的潛在客戶。關(guān)懷的方法：上門拜訪、短信提醒、電話回訪、電臺點歌，客戶俱樂部等。關(guān)懷的技巧：人性化、個性化?？蛻絷P(guān)懷——等待關(guān)懷到店轉(zhuǎn)介紹再購看車維修交車對比選擇維修保養(yǎng)預定交車維修等待：客戶休息區(qū)準備書刊、棋牌設(shè)施；客戶休息區(qū)準備影音上網(wǎng)設(shè)施；專門的客服人員進行服務(wù)；電子看板提醒客戶車輛維修狀態(tài)；安排適當?shù)牟惋?、茶點；獎勵客戶參與活動評比等。交車前的等待：按時回訪客戶告知詳細交車進程和有可能出現(xiàn)的問題；適時短信提醒和祝福；邀請到店參加活動。5.CS調(diào)查與回訪CS企劃管理客戶信息管理主營業(yè)務(wù)支援客戶關(guān)系維護CS調(diào)查與回訪傾聽客戶心聲，發(fā)現(xiàn)存在問題，為業(yè)務(wù)部門改善提供信息，并對相關(guān)部門的CS工作進行考核客戶關(guān)系部SSI與CSI調(diào)查需要建立一個指數(shù)模型來得到指數(shù)分經(jīng)銷商設(shè)施交易條件銷售人員交車過程交車時間書面文件SSICSI服務(wù)啟動服務(wù)交車在場經(jīng)歷服務(wù)用戶便利的服務(wù)質(zhì)量經(jīng)歷問題服務(wù)顧問1.基于以前的研究，找到影響亞洲市場的因子2.在層次模型中首先決定因子結(jié)構(gòu)3.用多重回歸分析法得到重要性權(quán)重客戶關(guān)系部維修回訪跟蹤流程維修服務(wù)部上報維修客戶信息或服務(wù)C卡提醒客戶下次保養(yǎng)公里數(shù)反饋給客戶關(guān)系部經(jīng)理記錄反饋結(jié)果登記回訪結(jié)果結(jié)束反饋給服務(wù)部負責人進行處理客戶關(guān)系部于三個工作日內(nèi)再與客戶聯(lián)系服務(wù)部48小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客關(guān)部詢問產(chǎn)品及服務(wù)維修質(zhì)量沒問題有問題6.CS改善與提高CS企劃管理客戶信息管理主營業(yè)務(wù)支援客戶關(guān)系維護CS調(diào)查與回訪CS改善與提高通過CS調(diào)查與回訪發(fā)現(xiàn)的問題，對照的提升FTMS檢核表，查找弱項，不斷改進與提高?？蛻絷P(guān)系部7.CS培訓CS企劃管理客戶信息管理主營業(yè)務(wù)支援客戶關(guān)系維護CS調(diào)查與回訪CS改善與提高CS培訓針對一汽豐田CS的各項要求，