民航服務(wù)與人際溝通高職PPT完整全套教學(xué)課件

第一章服務(wù)與民航服務(wù)第一章服務(wù)與民航服務(wù)第二章溝通與服務(wù)溝通第三章有效溝通第四章常見民航服務(wù)的溝通方式第五章個(gè)性心理特征與服務(wù)溝通第六章群體心理特征與服務(wù)溝通第七章特殊旅客與服務(wù)溝通第八章危機(jī)處置、投訴管理與溝通全套PPT課件1第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)的定義與特性2第二節(jié)服務(wù)意識(shí)與民航服務(wù)意識(shí)目錄頁(yè)學(xué)習(xí)要求了解服務(wù)的概念及特征掌握民航服務(wù)的含義及特點(diǎn)樹立基本的民航服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)的定義與特性1.服務(wù)的概念

在《論語(yǔ)》中有類似于服務(wù)的較早記載：“子夏問孝。子曰：色難。有事,弟子服其勞，有酒食，先生饌，曾是以為孝乎？”大致的意思是說，子夏向孔子請(qǐng)教關(guān)于孝道的問題，孔子回答：“最困難的還是態(tài)度（顏色、臉色），有工作，晚輩來提供服務(wù)，有酒食，前輩（父母）享用，這就是孝道嗎？這里的“服其勞”，就是提供體力上的服務(wù)，在古代，“服”字本身就有服侍、服務(wù)的意味。一、服務(wù)第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)的定義與特性2.服務(wù)的本質(zhì)

服務(wù)的本質(zhì)，簡(jiǎn)而言之，就是要通過商品交換過程滿足客戶的特定需求，創(chuàng)造交換價(jià)值，使客戶滿意程度最大化。一、服務(wù)第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)的定義與特性3.服務(wù)的特征

服務(wù)作為商品的一種特定存在形態(tài)，與其他商品相比，具有其特殊性。一、服務(wù)第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)的定義與特性(1)差異性。(2)同時(shí)性。(3)無形性。(4)靈活性。(5)不可逆性。

二、民航服務(wù)第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)的定義與特性1.民航服務(wù)的概念

民航服務(wù)，是指民航服務(wù)業(yè)從業(yè)人員根據(jù)民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求，以民航旅客的需求為中心而提供的服務(wù)。它是一種發(fā)展迅速的交通運(yùn)輸服務(wù)方式，具有快速性、安全性、機(jī)動(dòng)性和高成本的特征。民航服務(wù)的對(duì)象是人，包括旅客和貨主。

二、民航服務(wù)第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)的定義與特性2.民航服務(wù)的本質(zhì)及特征

民航服務(wù)的本質(zhì)是通過民航服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足旅客的旅途需求，創(chuàng)造交換價(jià)值，使民航旅客的滿意程度最大化。

二、民航服務(wù)第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)的定義與特性民航服務(wù)的首要任務(wù)是安全。民航服務(wù)的時(shí)間和空間有限。民航服務(wù)的個(gè)性化特征明顯。對(duì)民航服務(wù)人員的素質(zhì)要求高。

二、民航服務(wù)第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)的定義與特性2.民航服務(wù)的本質(zhì)及特征民航服務(wù)的首要任務(wù)是安全。民航服務(wù)最重要的任務(wù)之一就是將旅客安全送達(dá)目的地。

二、民航服務(wù)第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)的定義與特性2.民航服務(wù)的本質(zhì)及特征(2)民航服務(wù)的時(shí)間和空間有限。民航服務(wù)大多集中在特定的公共場(chǎng)所，如候機(jī)樓、飛機(jī)客艙等，環(huán)境陌生，人員眾多，甚至某些旅客會(huì)緊張、害怕。因此，民航服務(wù)要在高壓力、有限空間、人員密集的環(huán)境中進(jìn)行。

二、民航服務(wù)第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)的定義與特性2.民航服務(wù)的本質(zhì)及特征(3)民航服務(wù)的個(gè)性化特征明顯。航空旅客國(guó)籍不同、民族不同、職業(yè)不同、年齡不同，有著各自不同的性格，使得民航服務(wù)個(gè)性化特征十分明顯。

二、民航服務(wù)第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)的定義與特性2.民航服務(wù)的本質(zhì)及特征(4)對(duì)民航服務(wù)人員的素質(zhì)要求高。飛行中突發(fā)事件和緊急情況隨時(shí)有可能發(fā)生，從事民航服務(wù)的人員要做到處變不驚、沉著應(yīng)對(duì)，在承受巨大心理壓力的同時(shí)，要調(diào)整和平復(fù)旅客的情緒，冷靜而積極地處理突發(fā)情況。

二、民航服務(wù)第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)的定義與特性3.民航服務(wù)對(duì)從業(yè)人員的基本要求

民航服務(wù)有著自己的專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它不僅要求民航服務(wù)人員用熱情的笑容和尊重的態(tài)度去主動(dòng)服務(wù)旅客，還要求用真誠(chéng)的行為和巧妙的方式去感動(dòng)旅客，用心與旅客溝通，這樣才能讓服務(wù)真正地體現(xiàn)出應(yīng)有的價(jià)值，從而體現(xiàn)出最佳的企業(yè)形象。

二、民航服務(wù)第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)的定義與特性(1)良好的外在形象。(2)豐富的民航專業(yè)知識(shí)。(3)敏銳的服務(wù)意識(shí)。(4)良好的心理素質(zhì)。(5)強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。

二、民航服務(wù)第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)的定義與特性3.民航服務(wù)對(duì)從業(yè)人員的基本要求(1)良好的外在形象。良好的外在形象不僅指美麗、光鮮的外表，還包括良好的儀容儀表、平穩(wěn)的情緒狀態(tài)和優(yōu)雅的氣質(zhì)。良好的外在形象會(huì)增加旅客對(duì)服務(wù)人員的親切感，從而產(chǎn)生信任、支持，拉近旅客與服務(wù)人員的心理距離，緩解旅客的焦慮心理。

二、民航服務(wù)第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)的定義與特性3.民航服務(wù)對(duì)從業(yè)人員的基本要求(2)豐富的民航專業(yè)知識(shí)。無論是空中服務(wù)還是地勤服務(wù)，各個(gè)崗位的工作人員都需要有相對(duì)應(yīng)的民航專業(yè)知識(shí)。具有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)功底是對(duì)民航從業(yè)人員的基本要求。

二、民航服務(wù)第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)的定義與特性3.民航服務(wù)對(duì)從業(yè)人員的基本要求(3)敏銳的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是服務(wù)人員主動(dòng)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念和愿望，是其服務(wù)行為的驅(qū)動(dòng)力，是更好地滿足旅客需求的前提和基礎(chǔ)。

二、民航服務(wù)第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)的定義與特性3.民航服務(wù)對(duì)從業(yè)人員的基本要求(4)良好的心理素質(zhì)。良好的心理素質(zhì)能夠使民航服務(wù)人員在出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)有效應(yīng)對(duì)狀況，及時(shí)處置問題。

二、民航服務(wù)第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)的定義與特性3.民航服務(wù)對(duì)從業(yè)人員的基本要求(5)強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。民航服務(wù)業(yè)不同于其他服務(wù)業(yè)，很多崗位都涉及安全問題，因此具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心也是對(duì)民航從業(yè)人員的基本要求。

一、服務(wù)意識(shí)第二節(jié)服務(wù)意識(shí)與民航服務(wù)意識(shí)1.服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵

有一位服務(wù)專家曾說道：“如果一個(gè)員工是為了怕被客戶投訴，或是害怕領(lǐng)導(dǎo)追查，再或是為了獲得更高的薪水和升職，甚至是為了保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù)，從而有優(yōu)秀的工作業(yè)績(jī)，以期得到老板的賞識(shí)，這些稱不上真正的服務(wù)，更談不上良好的服務(wù)意識(shí)！”

一、服務(wù)意識(shí)第二節(jié)服務(wù)意識(shí)與民航服務(wù)意識(shí)負(fù)責(zé)認(rèn)真積極主動(dòng)

一、服務(wù)意識(shí)第二節(jié)服務(wù)意識(shí)與民航服務(wù)意識(shí)2.良好服務(wù)意識(shí)的要求(1)認(rèn)真。細(xì)節(jié)決定成敗，認(rèn)認(rèn)真真做好本分工作，即是最好的服務(wù)意識(shí)。(2)負(fù)責(zé)。負(fù)責(zé)，除了有工作責(zé)任心以外，更要強(qiáng)調(diào)對(duì)服務(wù)承諾的遵守。

一、服務(wù)意識(shí)第二節(jié)服務(wù)意識(shí)與民航服務(wù)意識(shí)2.良好服務(wù)意識(shí)的要求(3)積極。懷抱積極的心態(tài)來看待服務(wù)工作，苦中作樂。(4)主動(dòng)。時(shí)刻以客戶的需求為核心，主動(dòng)提供可能的服務(wù)。

二、民航服務(wù)意識(shí)第二節(jié)服務(wù)意識(shí)與民航服務(wù)意識(shí)1.民航服務(wù)意識(shí)的樹立

早在1957年10月，周恩來總理就給民航工作題詞：“保證安全第一，改善服務(wù)工作，爭(zhēng)取飛行正常?！卑踩c服務(wù)是民航服務(wù)業(yè)的兩大主題，在一定意義上，安全是基本的服務(wù)，因此，民航服務(wù)不外乎三大主導(dǎo)需求：一是安全，二是快捷，三是舒適。

二、民航服務(wù)意識(shí)第二節(jié)服務(wù)意識(shí)與民航服務(wù)意識(shí)2.民航服務(wù)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)(1)是否具有“我為人人，人人為我”的意識(shí)。這是對(duì)社會(huì)分工的正確看法。社會(huì)是一個(gè)有機(jī)整體，各行各業(yè)需要協(xié)調(diào)發(fā)展，沒有高低貴賤之分。各行各業(yè)都是不可缺少的，也是相互服務(wù)的。

二、民航服務(wù)意識(shí)第二節(jié)服務(wù)意識(shí)與民航服務(wù)意識(shí)2.民航服務(wù)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)(2)是否具有誠(chéng)實(shí)經(jīng)商、講求信譽(yù)的意識(shí)。俗話說，“誠(chéng)招天下客”，誠(chéng)實(shí)經(jīng)商、講求信譽(yù)是民航服務(wù)工作人員良好品質(zhì)的具體體現(xiàn)，也是實(shí)現(xiàn)以服務(wù)滿足旅客、感動(dòng)旅客的前提條件。

二、民航服務(wù)意識(shí)第二節(jié)服務(wù)意識(shí)與民航服務(wù)意識(shí)2.民航服務(wù)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)(3)是否具有以客戶為中心的意識(shí)。民航服務(wù)的中心，既不是基層工作人員自身，也不是企業(yè)管理者，而是旅客。

二、民航服務(wù)意識(shí)第二節(jié)服務(wù)意識(shí)與民航服務(wù)意識(shí)2.民航服務(wù)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)(4)是否具有來者都是客、一視同仁的意識(shí)。買賣公平是各行各業(yè)都必須堅(jiān)守的一條規(guī)則，無論旅客的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況如何，他們對(duì)于民航服務(wù)人員來說都是平等的。

二、民航服務(wù)意識(shí)第二節(jié)服務(wù)意識(shí)與民航服務(wù)意識(shí)2.民航服務(wù)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)(5)是否具有更新觀念、推陳出新的意識(shí)。民航服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展和旅客需求的變化，要求航空公司服務(wù)不能墨守成規(guī)、滿足現(xiàn)狀，而必須與時(shí)俱進(jìn)、開拓創(chuàng)新，在服務(wù)內(nèi)容、方式等方面進(jìn)行改進(jìn)。第二節(jié)服務(wù)意識(shí)與民航服務(wù)意識(shí)知識(shí)練習(xí)（1）服務(wù)的內(nèi)涵是什么？服務(wù)可以分為幾個(gè)層次？（2）請(qǐng)簡(jiǎn)要概述服務(wù)的特征。（3）簡(jiǎn)述民航服務(wù)對(duì)從業(yè)人員的基本要求。（4）如何判斷服務(wù)人員具有最佳的服務(wù)意識(shí)？第二節(jié)服務(wù)意識(shí)與民航服務(wù)意識(shí)實(shí)訓(xùn)練習(xí)（1）假設(shè)你是某機(jī)場(chǎng)的一名地服人員，在正準(zhǔn)備下班去坐班車的路上碰上一名旅客行色匆匆地?cái)r住了你，而想要詢問辦理值機(jī)手續(xù)等具體事宜。此時(shí)，你可以采取哪些辦法來解決這一問題，從表現(xiàn)出作為一名機(jī)場(chǎng)工作人員應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)？第二節(jié)服務(wù)意識(shí)與民航服務(wù)意識(shí)實(shí)訓(xùn)練習(xí)（2）假設(shè)你是一名貨站的前臺(tái)工作人員，一些經(jīng)常來此辦理業(yè)務(wù)的貨主與你已經(jīng)非常熟悉了，以前你們的交流一直比較隨意，但是，最近公司提出服務(wù)要規(guī)范化，用語(yǔ)要標(biāo)準(zhǔn)化。面對(duì)這樣的情況，你會(huì)如何處理好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的問題呢？Thanks第二章溝通與服務(wù)溝通1第一節(jié)溝通的概述2第二節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用與意義目錄頁(yè)學(xué)習(xí)要求了解溝通的含義、特點(diǎn)及功能；了解人際溝通的含義與特征；理解溝通在民航服務(wù)中的作用與意義。

一、溝通的含義第一節(jié)溝通的概述

溝通，本意指開溝使兩水相通，如《左傳·哀公九年》：“秋，吳城邗，溝通江淮?！焙笾竷煞侥芡ㄟB。溝通作為傳播學(xué)的核心概念，原譯自英文communication，從翻譯角度又可譯為傳達(dá)、傳染、通信、交換、交流、交通、交際、交往及溝通等，國(guó)內(nèi)一般有三種譯法，即交流、溝通和傳播。本書將以溝通作為學(xué)科的中心術(shù)語(yǔ)，同時(shí)以傳播、交流、交際及交往作為表述的近義詞語(yǔ)。

一、溝通的含義第一節(jié)溝通的概述溝通的定義迄今有150多個(gè)，有代表性的大致概括為以下四種:共享說交流說影響說符號(hào)說

一、溝通的含義第一節(jié)溝通的概述(1)共享說。該類定義強(qiáng)調(diào)溝通是傳者與受者對(duì)信息的分享，如美國(guó)著名傳播學(xué)家施拉姆認(rèn)為：“我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，是努力想同誰確立‘共同’的東西，即我們努力想‘共享’信息、思想或態(tài)度?！?/p>

一、溝通的含義第一節(jié)溝通的概述(2)交流說。該類定義強(qiáng)調(diào)溝通是有來有往的雙向的活動(dòng)，如美國(guó)學(xué)者霍本認(rèn)為：“溝通，即用言語(yǔ)交流思想?！?/p>

一、溝通的含義第一節(jié)溝通的概述(3)影響（勸服）說。該類定義強(qiáng)調(diào)溝通是傳者欲對(duì)受者（通過勸服）施加影響的行為，如美國(guó)學(xué)者露西和彼得森認(rèn)為：“‘溝通’這一概念，包含人與人之間相互影響的全部過程。”

一、溝通的含義第一節(jié)溝通的概述(4)符號(hào)（信息）說。該類定義強(qiáng)調(diào)溝通是符號(hào)（信息）的流動(dòng)，如美國(guó)學(xué)者貝雷爾森認(rèn)為：“所謂溝通，即通過大眾傳播和人際溝通的主要媒介所進(jìn)行的符號(hào)傳送。”

二、溝通的模式第一節(jié)溝通的概述1.拉斯韋爾溝通模式

溝通最早的模式是美國(guó)政治學(xué)家拉斯韋爾提出的5W模式（見圖2-1），即描述溝通行為的一個(gè)方便的方法，是回答下列五個(gè)問題：誰，說了什么，通過什么渠道，對(duì)誰，取得了什么效果。

二、溝通的模式第一節(jié)溝通的概述圖2-1

二、溝通的模式第一節(jié)溝通的概述2.申農(nóng)溝通模式

數(shù)學(xué)家申農(nóng)及助手韋弗1949年提出自己的模式（見圖2-2）。這一模式提出了噪聲概念，表明發(fā)出的信息和接收者收到的信息并不總是相同的。

二、溝通的模式第一節(jié)溝通的概述圖2-2

二、溝通的模式第一節(jié)溝通的概述3.施拉姆溝通模式

較為流行的溝通模式是施拉姆提出的環(huán)形模式（見圖2-3）。發(fā)送者和接收者在編碼、闡釋、解碼、傳遞、接收時(shí)，形成一種環(huán)形的、相互影響的和不斷反饋的過程。

二、溝通的模式第一節(jié)溝通的概述圖2-3

三、溝通的過程第一節(jié)溝通的概述1.溝通過程的規(guī)律描述溫德爾·約翰遜從心理學(xué)角度描述溝通過程如下：（1）某一事件發(fā)生了……（2）這一事件刺激A先生的眼、耳朵和其他感覺器官，造成……（3）神經(jīng)沖動(dòng)到達(dá)A先生的大腦，又到達(dá)他的肌肉和腺體，這樣就產(chǎn)生了緊張、未有語(yǔ)言之前的“感覺”等,然后……

三、溝通的過程第一節(jié)溝通的概述1.溝通過程的規(guī)律描述溫德爾·約翰遜從心理學(xué)角度描述溝通過程如下：（4）A先生開始按照他慣用的語(yǔ)言表達(dá)方式把這些感覺變成字句，而且從“他考慮到的”所有字句中……（5）他“選擇”，或抽象出某些字句，他以某種方式安排這些字句，然后……（6）通過聲波和光波，A先生和B先生講話……

三、溝通的過程第一節(jié)溝通的概述1.溝通過程的規(guī)律描述溫德爾·約翰遜從心理學(xué)角度描述溝通過程如下：（7）B先生的眼和耳分別受到聲波和光波的刺激，結(jié)果……（8）神經(jīng)沖動(dòng)到達(dá)B先生的大腦，又從大腦到達(dá)他的肌肉和腺體，產(chǎn)生緊張，未有語(yǔ)言之前的“感覺”，等等。（9）接著B先生開始按照他慣用的語(yǔ)言表達(dá)方式把這些感覺變成字句，并且從“他考慮到的”所有字句中……

三、溝通的過程第一節(jié)溝通的概述2.溝通過程圖示圖2-4溝通的過程

三、溝通的過程第一節(jié)溝通的概述2.溝通過程圖示（1）信息。信息是溝通活動(dòng)得以進(jìn)行的最基本的因素，沒有信息的材料不需要渠道去傳遞，也不需要接收者去解碼。因此，信息是溝通的靈魂。

三、溝通的過程第一節(jié)溝通的概述2.溝通過程圖示（2）發(fā)送者。發(fā)送者指發(fā)送信息的主體，可以是個(gè)人、群體、組織或國(guó)家。

三、溝通的過程第一節(jié)溝通的概述2.溝通過程圖示（3）編碼。編碼指將所要交流的信息，依照一定的編碼規(guī)則編制為信號(hào)。編碼要選擇恰當(dāng)?shù)拇a或語(yǔ)言，要適應(yīng)接收者的理解能力和語(yǔ)言能力，還要適合溝通的渠道和使用的媒介等。

三、溝通的過程第一節(jié)溝通的概述2.溝通過程圖示（4）渠道。渠道是信息得以傳遞的物理手段和媒介，是連接發(fā)送者和接收者的橋梁，有語(yǔ)言和非語(yǔ)言之分。

三、溝通的過程第一節(jié)溝通的概述2.溝通過程圖示（5）接收者。接收者指收到信息的主體，可以是個(gè)人、群體、組織或國(guó)家。

三、溝通的過程第一節(jié)溝通的概述2.溝通過程圖示（6）解碼。解碼指將所接收到的信號(hào)，依照一定的編碼規(guī)則解釋、還原信息。

三、溝通的過程第一節(jié)溝通的概述2.溝通過程圖示（7）接收者的反應(yīng)。接收者的反應(yīng)指接收者有意或無意地對(duì)信息采取的行動(dòng)。

三、溝通的過程第一節(jié)溝通的概述2.溝通過程圖示（8）反饋。反饋指接收者把自己對(duì)信息的反應(yīng)加以編碼，通過各種渠道回傳給信息發(fā)送者。

三、溝通的過程第一節(jié)溝通的概述2.溝通過程圖示（9）噪聲。噪聲就是對(duì)信息的各種形式的干擾。

三、溝通的過程第一節(jié)溝通的概述2.溝通過程圖示（9）噪聲。噪聲就是對(duì)信息的各種形式的干擾。

四、溝通的特點(diǎn)與功能第一節(jié)溝通的概述A互動(dòng)性B

動(dòng)態(tài)性C

不可逆性D社會(huì)性1.溝通的特點(diǎn)

四、溝通的特點(diǎn)與功能第一節(jié)溝通的概述1.溝通的特點(diǎn)(1)互動(dòng)性。溝通是信息發(fā)送者和接收者之間的相互活動(dòng)。

四、溝通的特點(diǎn)與功能第一節(jié)溝通的概述1.溝通的特點(diǎn)(2)動(dòng)態(tài)性。溝通雙方是動(dòng)態(tài)的，不斷地受到來自他人的信息的影響，而且信息本身就具有流動(dòng)的性質(zhì)。

四、溝通的特點(diǎn)與功能第一節(jié)溝通的概述1.溝通的特點(diǎn)(3)不可逆性。溝通過程一旦完成，所發(fā)出的信息是不能收回的。

四、溝通的特點(diǎn)與功能第一節(jié)溝通的概述1.溝通的特點(diǎn)(4)社會(huì)性。溝通的社會(huì)性就在于人類能夠運(yùn)用符號(hào)系統(tǒng)來溝通彼此的思想，調(diào)節(jié)各自的行為，形成一個(gè)有機(jī)的整體去從事各種社會(huì)活動(dòng)。

四、溝通的特點(diǎn)與功能第一節(jié)溝通的概述溝通的功能12345溝通是獲取信息的手段溝通是思想交流與感情分享的工具溝通是滿足需求、維持心理平衡的重要因素協(xié)調(diào)群體內(nèi)行為，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與效率的提高減少?zèng)_突，改善人際關(guān)系

四、溝通的特點(diǎn)與功能第一節(jié)溝通的概述2.溝通的功能(1)溝通是獲取信息的手段。通過相互交流、互動(dòng)，信息發(fā)送者與接收者都能獲得所需要的信息，溝通起到了中介和橋梁的作用。

四、溝通的特點(diǎn)與功能第一節(jié)溝通的概述2.溝通的功能(2)溝通是思想交流與感情分享的工具。在信息傳遞的過程中，也伴隨著思想、情感活動(dòng)。通過溝通，雙方能達(dá)到思想共享與情感分享的目的。

四、溝通的特點(diǎn)與功能第一節(jié)溝通的概述2.溝通的功能(3)溝通是滿足需求、維持心理平衡的重要因素。人是社會(huì)性動(dòng)物，希望獲得別人的接納，也希望自己的歸屬需求能得到滿足。

四、溝通的特點(diǎn)與功能第一節(jié)溝通的概述2.溝通的功能(4)減少?zèng)_突，改善人際關(guān)系。溝通障礙是影響人際關(guān)系、引起矛盾沖突的重要因素之一。

四、溝通的特點(diǎn)與功能第一節(jié)溝通的概述2.溝通的功能(5)協(xié)調(diào)群體內(nèi)行為，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與效率的提高。協(xié)調(diào)群體內(nèi)行為，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與效率的提高。群體內(nèi)的溝通是非常復(fù)雜的，既要考慮群體心理，又要考慮個(gè)體心理，同時(shí)它又非常重要。

五、人際溝通第一節(jié)溝通的概述1.人際溝通的含義和基本內(nèi)涵（1）人際溝通的含義。人際溝通就是人們運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)和非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)傳遞信息的過程。

五、人際溝通第一節(jié)溝通的概述1.人際溝通的含義和基本內(nèi)涵（2）人際溝通的基本內(nèi)涵。①內(nèi)容和關(guān)系密不可分。人際溝通的內(nèi)涵是多方面的，其基本內(nèi)涵是內(nèi)容和關(guān)系，即“說什么”和“對(duì)誰說”。

五、人際溝通第一節(jié)溝通的概述1.人際溝通的含義和基本內(nèi)涵（2）人際溝通的基本內(nèi)涵。②內(nèi)容和關(guān)系的辯證性。說什么和對(duì)誰說，后者尤其重要。同樣內(nèi)容的一句話，兩人關(guān)系不同，效果就不一樣。

五、人際溝通第一節(jié)溝通的概述2.人際溝通的層次與特征(1)人際溝通的層次。人際溝通按不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以分為不同的層次。

五、人際溝通第一節(jié)溝通的概述2.人際溝通的層次與特征(2)人際溝通的特征。

五、人際溝通第一節(jié)溝通的概述雙向溝通雙重手段互動(dòng)性情境性

五、人際溝通第一節(jié)溝通的概述3.影響人際溝通的因素

人際溝通是動(dòng)態(tài)的、連續(xù)的、不斷變化的過程。這就決定人際溝通過程包括許多變量，所有這些變量都在不停地變化，每個(gè)變量都對(duì)人際溝通產(chǎn)生影響。

五、人際溝通第一節(jié)溝通的概述3.影響人際溝通的因素(1)共情。共情的英文為empathy，而empathy一詞有多種中文譯法，如“神入”“同感”“共感”“投情”“同理心”“感情移入”等。按照羅杰斯的觀點(diǎn)，共情是體驗(yàn)別人的內(nèi)心世界就好像那是自己的內(nèi)心世界一樣的能力。

五、人際溝通第一節(jié)溝通的概述3.影響人際溝通的因素（2）自我暴露。有一名管理人員談到了她的助手——一個(gè)剛剛大學(xué)畢業(yè)的年輕女孩，她對(duì)助手的評(píng)價(jià)是太保守、太謹(jǐn)慎、太孤僻。

五、人際溝通第一節(jié)溝通的概述3.影響人際溝通的因素（3）信任程度。信任是影響人際溝通的重要因素之一。在人際溝通中，信任是有利于說服的，它是溝通的基礎(chǔ)，如果缺乏信任，溝通效果就不好，就難以解決問題。

一、溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用第二節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用與意義1.溝通在正常的服務(wù)提供過程中的應(yīng)用

民航服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，從售票、值機(jī)、安檢、登機(jī)到問詢、行查等，都需要服務(wù)人員掌握必要的溝通技巧，把正確的信息有效地傳遞給旅客，以避免溝通不暢而導(dǎo)致的旅客投訴。

一、溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用第二節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用與意義2.溝通在非正常的服務(wù)提供過程中的應(yīng)用

在民航服務(wù)中，客觀上或多或少都會(huì)面臨一些危機(jī)事件，如航班延誤或取消、行李或貨物運(yùn)輸差錯(cuò)等，主觀上可能會(huì)面臨一些服務(wù)人員服務(wù)不周、不尊重客人、工作不負(fù)責(zé)等問題。

二、溝通在民航服務(wù)中的意義第二節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用與意義

在民航服務(wù)過程中，民航服務(wù)人員如果能與旅客進(jìn)行很好的溝通，不僅能提供給旅客最適需的服務(wù)、化解不必要的沖突與矛盾，還能滿足旅客人際交往的需求。

二、溝通在民航服務(wù)中的意義第二節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用與意義1.有利于民航服務(wù)人員為旅客提供良好的服務(wù)

溝通，可以讓民航服務(wù)人員了解旅客的需要和困難，使民航服務(wù)人員有機(jī)會(huì)幫助旅客，從而讓自己的能力水平得到旅客的認(rèn)同，并且在實(shí)際鍛煉中使自己的服務(wù)知識(shí)更加廣博，服務(wù)能力得到進(jìn)一步的提高。

二、溝通在民航服務(wù)中的意義第二節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用與意義2.有利于改善民航服務(wù)人員與旅客的關(guān)系

溝通的基本功能是改善交往雙方的關(guān)系。

二、溝通在民航服務(wù)中的意義第二節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用與意義3.有利于促進(jìn)民航服務(wù)人員與旅客之間的友誼

民航服務(wù)人員與旅客的良好溝通，能夠使民航服務(wù)人員和旅客都體驗(yàn)到被尊重、被理解的感覺，從而滿足人與人之間相互交往的需要，產(chǎn)生親密感，雙方的關(guān)系也會(huì)因此得到改善和調(diào)節(jié)，增進(jìn)彼此的友誼。第二節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用與意義知識(shí)練習(xí)（1）什么是溝通？簡(jiǎn)述溝通的特點(diǎn)與功能。（2）簡(jiǎn)述人際溝通的基本內(nèi)涵。（3）結(jié)合生活實(shí)例，請(qǐng)你談?wù)剬?duì)人際溝通特征的理解。（4）請(qǐng)你談?wù)勈裁词枪睬?，如何?yīng)用共情的手法來影響人際溝通。（5）簡(jiǎn)述溝通在民航服務(wù)中的意義。第二節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用與意義實(shí)訓(xùn)練習(xí)（1）假設(shè)你是一名新入職的服務(wù)人員，負(fù)責(zé)熱線電話的接聽工作。在工作中，你發(fā)現(xiàn)以前接聽電話可能存在一些不合理的現(xiàn)象，如每個(gè)人的回答方式不一致等。你提出改進(jìn)的建議，但是領(lǐng)導(dǎo)沒有采納，你該怎么辦？第二節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用與意義實(shí)訓(xùn)練習(xí)（2）假設(shè)你是一名空中乘務(wù)員，頭等艙中有一名旅居海外多年的華僑第一次回祖國(guó)探親，想象著與闊別多年的親人相聚的一刻，他在飛行中表現(xiàn)出了比較緊張與激動(dòng)的情緒。請(qǐng)根據(jù)人際溝通的幾個(gè)層次，談?wù)勀銜?huì)如何與老先生溝通交流，讓他放松并充分地體驗(yàn)與享受這一趟回國(guó)之旅。第二節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用與意義實(shí)訓(xùn)練習(xí)（3）假設(shè)你是一名負(fù)責(zé)投訴處理的工作人員，公司正在征求投訴處理辦公室的建設(shè)與裝飾意見。請(qǐng)根據(jù)溝通影響因素中關(guān)于環(huán)境因素的知識(shí)提出裝飾意見。第二節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用與意義實(shí)訓(xùn)練習(xí)（4）假設(shè)你是一名值機(jī)工作人員，此時(shí)一名旅客匆匆趕到柜臺(tái)前，但是由于值機(jī)系統(tǒng)關(guān)閉，無法為他辦理登機(jī)牌。他原計(jì)劃乘坐該航班去參加下午的一個(gè)重要會(huì)議，為此，他情緒非常激動(dòng)。請(qǐng)結(jié)合共情原理談?wù)勀銓⑷绾闻c他溝通，做好他的工作，并安撫他激動(dòng)的情緒。第二節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用與意義實(shí)訓(xùn)練習(xí)（5）結(jié)合你的生活實(shí)例談?wù)勗?jīng)讓你記憶猶新的一次溝通，還原當(dāng)時(shí)的情境，并分析影響溝通的因素及所取得的溝通效果。Thanks第三章有效溝通1第一節(jié)有效溝通的定義、特征與組成2第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通目錄頁(yè)3第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通學(xué)習(xí)要求了解有效溝通的特征，熟識(shí)有效溝通的組成要素熟識(shí)各種溝通技巧，掌握各種溝通語(yǔ)言的表達(dá)與詢問技巧掌握傾聽的概念，能夠有效把握傾聽的技巧，掌握反饋的技巧

一、有效溝通的概念第一節(jié)有效溝通的定義、特征與組成

所謂有效溝通，是通過聽、說、讀、寫等載體，通過演講、會(huì)見、對(duì)話、討論、信件等方式，將思維準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來，以促使對(duì)方接受。

一、有效溝通的概念第一節(jié)有效溝通的定義、特征與組成

信息的透明程度信息的反饋程度

一、有效溝通的概念第一節(jié)有效溝通的定義、特征與組成(1)信息的透明程度。當(dāng)一則信息作為公共信息時(shí)，就不應(yīng)該有信息不對(duì)稱的問題。信息必須是公開的。

一、有效溝通的概念第一節(jié)有效溝通的定義、特征與組成(2)信息的反饋程度。有效溝通是一種動(dòng)態(tài)的雙向行為，而雙向的溝通對(duì)信息發(fā)送者來說應(yīng)得到充分的反饋。

二、有效溝通的重要性第一節(jié)有效溝通的定義、特征與組成

有效溝通，從其概念上來講，是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感向特定個(gè)人或群體傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通還是一種技能，是一個(gè)人自身的知識(shí)能力、表達(dá)能力和行為能力的綜合體現(xiàn)。

二、有效溝通的重要性第一節(jié)有效溝通的定義、特征與組成(1)有效溝通有利于準(zhǔn)確理解公司決策，提高工作效率，化解管理矛盾。公司決策需要一個(gè)有效的溝通過程才能施行，溝通的過程就是對(duì)決策進(jìn)行理解傳達(dá)的過程。

二、有效溝通的重要性第一節(jié)有效溝通的定義、特征與組成(2)有效溝通是從表象問題過渡到實(shí)質(zhì)問題的手段。企業(yè)管理講求實(shí)效，只有從問題的實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是,才能解決問題，而在溝通中獲得的信息是最及時(shí)、最前沿、最實(shí)際、最能夠反映當(dāng)前工作情況的。

二、有效溝通的重要性第一節(jié)有效溝通的定義、特征與組成(3)有效溝通有利于激勵(lì)員工，形成健康、積極的企業(yè)文化。人具有自然屬性和社會(huì)屬性，因此，在實(shí)際的社會(huì)生活中，在生理需求得到滿足時(shí)，還希望精神需求也得到滿足。

三、有效溝通的組成要素第一節(jié)有效溝通的定義、特征與組成Diagram21.要有明確的目標(biāo)2.達(dá)成共同的協(xié)議3.溝通信息、思想和情感Diagram2

三、有效溝通的組成要素第一節(jié)有效溝通的定義、特征與組成1.要有明確的目標(biāo)

目標(biāo)是對(duì)活動(dòng)預(yù)期結(jié)果的主觀設(shè)想，是在人的大腦中形成的一種主觀意識(shí)形態(tài)。目標(biāo)對(duì)溝通的作用主要體現(xiàn)在其指向性上，通過設(shè)計(jì)一定的目標(biāo)，而使溝通更有效地進(jìn)行，使溝通更加順暢。

三、有效溝通的組成要素第一節(jié)有效溝通的定義、特征與組成2.達(dá)成共同的協(xié)議

溝通的目標(biāo)指向性確定了溝通要達(dá)到的目的。因此，在溝通結(jié)束時(shí)，我們一定要用這樣的話來總結(jié)：“非常感謝你，通過剛才的交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？”通過這種方式來確認(rèn)達(dá)成共識(shí)。

三、有效溝通的組成要素第一節(jié)有效溝通的定義、特征與組成3.溝通信息、思想和情感

在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同既是一種可以直達(dá)心靈的溝通技巧，同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一。因此，溝通不僅包括信息本身的傳遞和交流，也包括溝通雙方思想的融合和情感的碰撞。

一、表達(dá)第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通

溝通中的表達(dá)反映了對(duì)信息的發(fā)送。對(duì)信息的有效發(fā)送是溝通最重要的前提，要求信息的發(fā)送者要具備一定的信息發(fā)送技巧，即表達(dá)技巧。通常為了有效地對(duì)信息進(jìn)行表達(dá)，要注意四個(gè)要素：表達(dá)什么信息，何時(shí)表達(dá)信息，何處表達(dá)信息，如何表達(dá)信息。

一、表達(dá)第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通表達(dá)什么信息何時(shí)表達(dá)信息何處表達(dá)信息如何表達(dá)信息

一、表達(dá)第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通1.表達(dá)什么信息

在溝通中，信息發(fā)送者首先要明確表達(dá)的信息是什么。其次，信息發(fā)送者表達(dá)的信息要準(zhǔn)確，不能是錯(cuò)誤的或不確定的，是要有據(jù)可依的。只有真實(shí)和準(zhǔn)確的信息才是溝通雙方想要獲取或交換的信息。

一、表達(dá)第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通2.何時(shí)表達(dá)信息

時(shí)間是否恰當(dāng)是決定是否表達(dá)信息的一個(gè)重要因素。若信息發(fā)送者在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間表達(dá)信息，則往往會(huì)事倍功半，降低溝通的效率。

一、表達(dá)第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通3.何處表達(dá)信息

通常情況下，信息發(fā)送者表達(dá)信息也需要考慮相應(yīng)的地點(diǎn)。表達(dá)地點(diǎn)的合適選擇同樣會(huì)對(duì)信息的發(fā)送起到積極的作用。

一、表達(dá)第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通4.如何表達(dá)信息

通常來說，溝通中表達(dá)信息會(huì)遵循KISS原則——keepitsimpleandstupid，simple即簡(jiǎn)潔的，stupid即淺顯的、對(duì)方容易理解和接受的。二、詢問第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通1.詢問的目的

社會(huì)的發(fā)展強(qiáng)迫人們從個(gè)人主義觀念向團(tuán)隊(duì)觀念轉(zhuǎn)變，這就需要通過溝通來達(dá)到互動(dòng)的目的，因而在交往中詢問就成為必不可少的日常動(dòng)作。二、詢問第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通1.詢問的目的(1)使不明白的問題明朗化。在詢問的過程中，服務(wù)人員可以理清自己的思路，也可以幫助對(duì)方理清思路，讓對(duì)方自己說服自己。二、詢問第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通1.詢問的目的(2)了解對(duì)方的需求和目的。詢問的目的是了解對(duì)方真正的需求和真實(shí)的想法，盡快地找到對(duì)方想要的答案。二、詢問第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通請(qǐng)求式詢問一般性詢問特定式詢問封閉式詢問開放式詢問二、詢問第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通2.詢問的方式(1)請(qǐng)求式詢問。在一些專業(yè)、嚴(yán)肅的場(chǎng)合打斷別人是非常不禮貌的行為，但有事又必須要打斷，那么只有先請(qǐng)求，希望自己的請(qǐng)求能得到獲準(zhǔn)。例如，學(xué)生有問題要問要先舉手（以示申請(qǐng)），會(huì)議中與會(huì)者有事要問也要先舉手。二、詢問第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通2.詢問的方式(2)一般性詢問。一般性詢問較為常見，主要使用在平時(shí)的日常交流中和一些非正式場(chǎng)合。二、詢問第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通2.詢問的方式(3)特定式詢問。這種詢問通常是指定相應(yīng)的人進(jìn)行詢問，一般用于調(diào)查性或征求意見的場(chǎng)合。二、詢問第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通2.詢問的方式(4)封閉式詢問。這種詢問的問題帶有預(yù)設(shè)的答案，主要目的是使詢問者明確某些問題，被詢問者的回答一般不需要展開。二、詢問第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通2.詢問的方式(5)開放式詢問。開放式詢問是詢問者提出的問題沒有預(yù)設(shè)的答案，被詢問者也很少能簡(jiǎn)單地用一兩個(gè)字或一兩句話來回答問題。二、詢問第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通3.詢問的注意事項(xiàng)(1)善于使用引導(dǎo)性的問題。(2)詢問的問題要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。(3)用范圍較窄的問題達(dá)成協(xié)議。二、詢問第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通3.詢問的注意事項(xiàng)(4)不要使用套話進(jìn)行詢問。(5)有時(shí)不想要答案也要提問，以便觀察對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度。(6)在詢問中切忌自問自答、話里有話、尖刻發(fā)問和頻繁發(fā)問等。三、傾聽第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通

傾聽是有效溝通的必要組成部分，狹義的傾聽指憑借聽覺器官接收語(yǔ)音信息，進(jìn)而通過思維活動(dòng)對(duì)其進(jìn)行認(rèn)知和理解的全過程；廣義的傾聽還包括文字交流等方式。傾聽的主體是聽者，而傾訴的主體是訴說者。三、傾聽第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通1.傾聽的準(zhǔn)則(1)不要打斷對(duì)方的話。打斷對(duì)方講話是在交談中普遍存在的問題。如果需要這么做，一定要看看對(duì)方的反應(yīng)，通常這是不利于溝通的做法。三、傾聽第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通1.傾聽的準(zhǔn)則(2)不要讓自己的思緒偏離。影響傾聽的有效性的另一個(gè)普遍性問題是聽者思緒發(fā)生偏離。三、傾聽第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通1.傾聽的準(zhǔn)則(3)不要假裝注意。常常有這種情況，在你并未真正注意聽時(shí)，會(huì)為迎合對(duì)方而假裝附和，口頭上講一些表示積極應(yīng)和的話，如“我明白”“真有趣”“是的，是的”。三、傾聽第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通1.傾聽的準(zhǔn)則(4)聽話要聽音。一些服務(wù)人員聽話很認(rèn)真，甚至?xí)鲇涗洠麄兺蛔⒁獗砻娆F(xiàn)象，而忽略了大量?jī)?nèi)在的東西。三、傾聽第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通1.傾聽的準(zhǔn)則(5)要表現(xiàn)出感興趣。一些服務(wù)人員過于熱衷展示自己的服務(wù)技巧，而不能很好地傾聽旅客的話，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不盡如人意。三、傾聽第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通1.傾聽的準(zhǔn)則(6)要表明在認(rèn)真地聽。服務(wù)人員要向旅客表明你在認(rèn)真地聽他講話，希望他就有關(guān)問題進(jìn)一步澄清，或是希望得到更多的有關(guān)信息，這些表現(xiàn)很重要。三、傾聽第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通1.傾聽的準(zhǔn)則(7)注意回應(yīng)反饋。為了理解旅客的講話，服務(wù)人員應(yīng)該將這些講話進(jìn)行概括總結(jié)后回應(yīng)反饋給旅客。三、傾聽第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通1.傾聽的準(zhǔn)則(8)努力理解講話的真正內(nèi)涵。在很多情況下，我們并不能真正理解旅客講話的含義。三、傾聽第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通

要抓住主要意思

要注意反饋23要體察對(duì)方的感覺1三、傾聽第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通2.傾聽的具體技巧(1)要體察對(duì)方的感覺。一個(gè)人感覺到的往往比他的思想更能引導(dǎo)他的行為，越不注意人感覺的真實(shí)面，就越不會(huì)溝通。三、傾聽第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通2.傾聽的具體技巧(2)要注意反饋。傾聽別人的談話要注意信息反饋，及時(shí)查證自己是否了解對(duì)方的意思。三、傾聽第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通2.傾聽的具體技巧(3)要抓住主要意思，不要被個(gè)別枝節(jié)所吸引。善于傾聽的人總是注意分析哪些內(nèi)容是主要的，哪些內(nèi)容是次要的，以便抓住主要內(nèi)容，避免造成誤解。三、傾聽第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通3.傾聽的注意事項(xiàng)(1)克服以自我為中心，不要總是談?wù)撟约骸?2)克服自以為是，不要總想占主導(dǎo)地位。(3)尊重對(duì)方。不要打斷對(duì)話，要讓對(duì)方把話說完，千萬不要因深究那些不重要或不相關(guān)的細(xì)節(jié)而打斷對(duì)方。三、傾聽第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通3.傾聽的注意事項(xiàng)(4)不要激動(dòng)。不要匆忙下結(jié)論，不要急于評(píng)價(jià)對(duì)方的觀點(diǎn)，不要急切地表達(dá)建議，不要因?yàn)榕c對(duì)方見解不同而產(chǎn)生激烈的爭(zhēng)執(zhí)，要仔細(xì)地聽對(duì)方說，不要把精力放在思考怎樣反駁對(duì)方所說的某一個(gè)具體的小的觀點(diǎn)上。(5)盡量不要邊聽邊猜測(cè)對(duì)方下面將會(huì)說什么。三、傾聽第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通3.傾聽的注意事項(xiàng)(6)避免自己有偏見或成見，它們很容易影響傾聽。(7)思維不要跳躍得比說話者還快，不要試圖理解對(duì)方還沒有說出來的意思。(8)避免注重一些不必要的細(xì)節(jié)。不要探究不應(yīng)該知道的東西，不要做小動(dòng)作，不要走神，不必介意別人講話的特點(diǎn)。四、反饋第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通

溝通過程的最后一環(huán)是反饋。反饋是對(duì)信息的傳送是否成功，以及傳送的信息是否符合原本意圖進(jìn)行核實(shí)，確定信息是否被理解。溝通是一種信息的雙向甚至多向交流，是將信息傳送給接收者并期望接收者做出相應(yīng)反應(yīng)的過程。四、反饋第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通

溝通中的反饋通常分為兩種類型：一種是正面的反饋，指對(duì)對(duì)方做得好的事情予以表?yè)P(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)；另一種是建設(shè)性的反饋，指對(duì)對(duì)方做得不足的地方提出改進(jìn)的意見。四、反饋第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通1.良好反饋的特征(1)語(yǔ)義明確。反饋時(shí)應(yīng)具體、真實(shí)、正面描述，避免含糊不清。(2)心靈相通。盡力理解對(duì)方的目的，設(shè)身處地地為對(duì)方著想。(3)積極探詢。不要防衛(wèi)，避免問“為什么”型問題，防止產(chǎn)生防衛(wèi)性反應(yīng)。四、反饋第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通2.反饋的技巧

反饋是溝通過程中的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不少人在溝通過程中不注意、不重視或忽略了反饋，結(jié)果導(dǎo)致溝通效果不佳，出現(xiàn)在溝通中雙方都以為對(duì)方聽懂了自己的意思，可是實(shí)際操作時(shí)卻發(fā)現(xiàn)對(duì)方理解的與自己本來的意思大相徑庭的情況。四、反饋第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通2.反饋的技巧(1)針對(duì)對(duì)方的需求進(jìn)行反饋。信息接收者要站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度上，針對(duì)對(duì)方最為需要的方面給予反饋。四、反饋第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通2.反饋的技巧(2)反饋信息要具體、明確。具體、明確的反饋信息能讓對(duì)方易于理解問題的實(shí)質(zhì)，對(duì)有效溝通具有很重要的作用。四、反饋第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通2.反饋的技巧(3)反饋要有建設(shè)性。建設(shè)性的反饋是一種建議，而不是批評(píng)，這是非常重要的。四、反饋第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通2.反饋的技巧(4)反饋時(shí)要注意對(duì)事不對(duì)人。積極的反饋是就事論事，不要涉及他人的人格和尊嚴(yán)，切忌用帶有侮辱性的話語(yǔ)，如“你是豬腦子啊”“沒吃過豬肉還沒有看過豬跑”之類的言語(yǔ)，否則只能加深雙方的對(duì)抗情緒，與最初的溝通愿望背道而馳。四、反饋第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通3.反饋的注意事項(xiàng)(1)反饋應(yīng)主動(dòng)，不能等被問到時(shí)才說。(2)反饋應(yīng)具體準(zhǔn)確，把握要害。四、反饋第二節(jié)言語(yǔ)的有效溝通3.反饋的注意事項(xiàng)(3)如反饋?zhàn)⒅匦?，?yīng)優(yōu)先選用最有效率的口頭反饋。(4)如反饋?zhàn)⒅販?zhǔn)確性，應(yīng)盡量選用書面反饋。(5)反饋要注意時(shí)機(jī)。

一、非言語(yǔ)溝通的特點(diǎn)與作用第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通1.非言語(yǔ)溝通的特點(diǎn)

非言語(yǔ)溝通具有獨(dú)立性與伴隨性、普遍性與特殊性、多樣性與唯一性和外在性與內(nèi)在性等特點(diǎn)。

一、非言語(yǔ)溝通的特點(diǎn)與作用第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通多樣性與唯一性普遍性與特殊性獨(dú)立性與伴隨性外在性與內(nèi)在性

一、非言語(yǔ)溝通的特點(diǎn)與作用第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通1.非言語(yǔ)溝通的特點(diǎn)(1)獨(dú)立性與伴隨性。獨(dú)立性是指身體語(yǔ)言溝通能夠脫離語(yǔ)言溝通，以獨(dú)立的溝通形式表現(xiàn)出來。

一、非言語(yǔ)溝通的特點(diǎn)與作用第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通1.非言語(yǔ)溝通的特點(diǎn)(2)普遍性與特殊性。普遍性是指身體語(yǔ)言溝通作為社會(huì)歷史文化積累的產(chǎn)物，具有普遍的適用性。

一、非言語(yǔ)溝通的特點(diǎn)與作用第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通1.非言語(yǔ)溝通的特點(diǎn)(3)多樣性與唯一性。多樣性是指在溝通主體、溝通對(duì)象、信息通道和溝通環(huán)境等因素的影響下，同一身體信號(hào)會(huì)具有多種含義。

一、非言語(yǔ)溝通的特點(diǎn)與作用第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通1.非言語(yǔ)溝通的特點(diǎn)(4)外在性與內(nèi)在性。外在性是指人們進(jìn)行身體語(yǔ)言溝通時(shí)，以個(gè)人或群體的形體動(dòng)作、表情及空間距離等可視的、直觀的外在形式，把所要表達(dá)出來的意思表現(xiàn)出來。

一、非言語(yǔ)溝通的特點(diǎn)與作用第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通2.非言語(yǔ)溝通的作用(1)身體語(yǔ)言溝通對(duì)語(yǔ)言溝通具有加強(qiáng)作用。語(yǔ)言是抽象的，不容易最直接地被人所接收和理解，而身體語(yǔ)言信號(hào)具有形象、直觀的優(yōu)點(diǎn)，在很多場(chǎng)合能夠?qū)φZ(yǔ)言溝通起到加強(qiáng)作用。

一、非言語(yǔ)溝通的特點(diǎn)與作用第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通2.非言語(yǔ)溝通的作用(2)身體語(yǔ)言溝通對(duì)語(yǔ)言溝通具有輔助作用。在信息傳播中，語(yǔ)言信息的傳播只經(jīng)過一個(gè)通道，而身體語(yǔ)言信息的傳播則是多通道的。讀文章或與人交談，都只能單純地作用于人的視覺或聽覺。

一、非言語(yǔ)溝通的特點(diǎn)與作用第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通2.非言語(yǔ)溝通的作用(3)身體語(yǔ)言溝通對(duì)語(yǔ)言溝通具有替代作用。在溝通中，有許多無法通過有聲語(yǔ)言進(jìn)行傳遞的信息，可以通過身體語(yǔ)言傳達(dá)，即“只可意會(huì)，不可言傳”，如人們通常用點(diǎn)頭表示同意，用搖頭表示反對(duì)等。

一、非言語(yǔ)溝通的特點(diǎn)與作用第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通2.非言語(yǔ)溝通的作用(4)身體語(yǔ)言溝通對(duì)語(yǔ)言溝通具有否定作用。身體語(yǔ)言在很多時(shí)候會(huì)泄露出和說話者所說話語(yǔ)完全不同的信息，這種現(xiàn)象稱為對(duì)語(yǔ)言溝通的否定。

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通1.形象語(yǔ)言

一個(gè)人的形象對(duì)其信息的傳遞起著非常大的作用，在社會(huì)心理學(xué)中有“首因效應(yīng)”的說法，也就是人們常說的“第一印象”。研究表明，看上去有魅力的人往往更容易被人接受，其說出來的話也更容易被人相信。

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通1.形象語(yǔ)言(1)發(fā)型。在漢語(yǔ)中有“改頭換面”的成語(yǔ)，舊式的理發(fā)店通常貼有“進(jìn)店來虬髯太歲，出門去白面書生”的對(duì)聯(lián)，可以看出，古人對(duì)發(fā)型的重要性已有了相當(dāng)深刻的認(rèn)識(shí)。

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通1.形象語(yǔ)言(2)化妝?；瘖y可以改變?nèi)宋骞俚男螤?，突出想讓他人注意的?yōu)點(diǎn)，遮蔽缺點(diǎn)。隨著社會(huì)的發(fā)展，化妝已經(jīng)成為大部分女性和一部分男性生活中不可或缺的內(nèi)容，甚至有些人不化妝就不能面對(duì)自己和他人。

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通1.形象語(yǔ)言(3)服飾。服飾的選擇反映出一個(gè)人的文化素養(yǎng)和審美水平，直接影響別人對(duì)著裝者的看法與接受程度。

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通2.肢體語(yǔ)言

肢體語(yǔ)言是指身體的姿勢(shì)與動(dòng)作，其中動(dòng)作常見的有手部動(dòng)作、頭部動(dòng)作、肩膀動(dòng)作、腳部動(dòng)作和身體接觸?？偟膩碚f，舒展的、開放的、上揚(yáng)的姿勢(shì)或動(dòng)作，表示積極的或正面的信息；收縮的、封閉的（交叉的）、下垂的姿勢(shì)或動(dòng)作，傳遞消極的或負(fù)面的信息，如圖3-2所示，交叉腿姿勢(shì)表示否定態(tài)度。

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通圖3-2

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通2.肢體語(yǔ)言(1)身體姿勢(shì)。身體姿勢(shì)是一種無聲的語(yǔ)言，可以反映出一個(gè)人的精神面貌和身體狀況，中國(guó)俗語(yǔ)就有“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)，臥如弓”的說法。

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通2.肢體語(yǔ)言(2)手部動(dòng)作。手是人類運(yùn)用最廣泛的器官，在身體語(yǔ)言溝通中的作用非常大，是身體動(dòng)作中最重要、最容易被關(guān)注的部分。

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通2.肢體語(yǔ)言(2)手部動(dòng)作。①手掌。一般認(rèn)為，攤開手掌象征著坦率、真誠(chéng)和開放。判斷一個(gè)人口頭傳達(dá)的信息是否真實(shí)，可以觀察其手掌的活動(dòng)。人在撒謊時(shí)都有隱藏自己的傾向，小孩子會(huì)把手掌藏在背后，成人則把雙手放進(jìn)兜里或雙臂交叉，不露手掌。此外，手心向上，表示真誠(chéng)、坦率、不帶威脅性、沒有控制欲、乞憐；手心向下，則表示權(quán)威性，如圖3-3所示。

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通圖3-3

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通2.肢體語(yǔ)言(2)手部動(dòng)作。②手指。手指如果指向他人，通常給人的印象是帶有攻擊性的。將雙手插在上衣或褲子口袋里，只露出兩個(gè)拇指，表示高傲；雙臂交叉于胸前，雙拇指上翹，則表示防衛(wèi)心理和敵對(duì)情緒，較難接近；用食指指向他人（見圖3-4），帶有教訓(xùn)的意味，表示“立刻照做，不然試試看”等意思。

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通圖3-4

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通2.肢體語(yǔ)言(2)手部動(dòng)作。十指交叉動(dòng)作，常與笑臉連用，似乎是自信的表示，其實(shí)這是一種表示焦慮的動(dòng)作語(yǔ)言，甚至于暗示一個(gè)人的敵對(duì)情緒。十指交叉通常有三個(gè)位置，即放在臉前、平放在桌上、坐著放在胸前和站立時(shí)垂放腹部，如圖3-5所示。

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通圖3-5

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通2.肢體語(yǔ)言(2)手部動(dòng)作。③背手。背手代表優(yōu)越感和自信心，有地位的人通常傾向使用該動(dòng)作；同時(shí)，背手還有鎮(zhèn)定作用，可以緩解緊張的情緒。但是，如果雙手背在身后，一只手握住另一只手的手腕、手肘、手臂，則表示沮喪不安或正處于努力控制中，而且握的部位越高，沮喪的程度也越高，如圖3-6所示。

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通圖3-6

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通2.肢體語(yǔ)言(2)手部動(dòng)作。④雙手墊頭。雙手交叉墊在腦后，是有權(quán)威、占優(yōu)勢(shì)或有信心的表現(xiàn)，也是一種暗示權(quán)力的表現(xiàn)，表明當(dāng)事人對(duì)某物擁有所有權(quán)，如圖3-7所示。

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通圖3-7

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通2.肢體語(yǔ)言(3)頭部動(dòng)作。頭部動(dòng)作也是人類經(jīng)常用來表達(dá)信息的身體語(yǔ)言，其內(nèi)容非常豐富，應(yīng)結(jié)合不同的語(yǔ)境識(shí)別和判斷。

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通2.肢體語(yǔ)言(4)肩膀動(dòng)作。聳肩在西方人的肢體語(yǔ)言溝通中運(yùn)用較多，一般是聳聳肩膀，攤開雙手，表示一種無奈或不理解。

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通2.肢體語(yǔ)言(5)腳部動(dòng)作。由于不便于觀察，腳的動(dòng)作在溝通過程中比較少被留意，但正因?yàn)槿绱?，其代表的意義也通常是不加掩飾的。通常，抖腳表明輕松、無聊或不耐煩（見圖3-8），跺腳則表示興奮或憤怒。

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通圖3-8

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通3.面部表情語(yǔ)言(1)眼睛是心靈的窗口。一個(gè)人的眼睛形態(tài)及變化可以反映出其喜怒哀樂、思慮愛憎，如圖3-10所示。

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通圖3-10

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通3.面部表情語(yǔ)言(2)鼻子。鼻子在溝通中較少使用，而且與鼻子相關(guān)的一般都是略帶貶義的詞匯，如“嗤之以鼻”表示蔑視，“鼻孔朝天”表示傲慢，“仰人鼻息”表示卑賤。但是，鼻子也會(huì)泄露一個(gè)人的真實(shí)感情。

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通3.面部表情語(yǔ)言(3)嘴巴。嘴巴的表情是通過上下唇的動(dòng)作來實(shí)現(xiàn)的：生氣或不屑時(shí)，嘴巴往下撇；開心微笑時(shí)，嘴角上翹；驚訝時(shí)，嘴巴張大；把手指擋在嘴唇上方，通常代表想要掩飾自己真正的想法。

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通3.面部表情語(yǔ)言(4)眉毛。眉毛除了和眼睛一起構(gòu)成儀表的重要部分外，還能表現(xiàn)人的心情。例如，眉飛色舞、揚(yáng)眉吐氣、眉開眼笑是說人眉毛上揚(yáng)、舒展時(shí)心情很好；橫眉冷對(duì)，則說明人處于憤怒；雙眉緊鎖則表示苦惱；林妹妹“兩彎似蹙非蹙罥煙眉”暗示著她內(nèi)心的孤苦伶仃。

二、非言語(yǔ)溝通的類型第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通3.面部表情語(yǔ)言(5)耳朵。激動(dòng)時(shí)，耳朵會(huì)紅；撒謊時(shí)，會(huì)用手拽耳朵。歐洲一些國(guó)家的警察在審問時(shí)，會(huì)注意被審問人是否拽耳垂而判斷其是否撒謊。

三、非言語(yǔ)溝通在民航服務(wù)溝通中的應(yīng)用第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通

民航旅客對(duì)于服務(wù)人員而言幾乎是第一次接觸，接觸的時(shí)間有限，并且這些旅客來自全球、全國(guó)各地，有著不同的信仰、文化與語(yǔ)言。為了提升民航的整體服務(wù)水平，身體語(yǔ)言在民航服務(wù)溝通中的應(yīng)用尤為重要。第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通1.讀懂旅客的身體語(yǔ)言(1)應(yīng)該熟練、全面掌握各類身體語(yǔ)言。身體語(yǔ)言比口頭語(yǔ)言能夠表達(dá)更多的信息。

三、非言語(yǔ)溝通在民航服務(wù)溝通中的應(yīng)用第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通1.讀懂旅客的身體語(yǔ)言(2)了解旅客的性格特點(diǎn)。不同的性格有不同的身體語(yǔ)言特點(diǎn)。因此，要讀懂旅客的身體語(yǔ)言還要結(jié)合其性格特點(diǎn)。

三、非言語(yǔ)溝通在民航服務(wù)溝通中的應(yīng)用第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通1.讀懂旅客的身體語(yǔ)言(3)結(jié)合當(dāng)時(shí)的情境。全面掌握人類的身體語(yǔ)言密碼，了解旅客的性格類型不等于在民航服務(wù)中就可以讀懂旅客的身體語(yǔ)言，要很好地讀懂旅客的身體語(yǔ)言還必須結(jié)合不同的情境。

三、非言語(yǔ)溝通在民航服務(wù)溝通中的應(yīng)用第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通1.讀懂旅客的身體語(yǔ)言(4)用同理心去讀懂旅客的身體語(yǔ)言。理解旅客的身體語(yǔ)言，最重要的是要站在旅客的角度考慮問題。

三、非言語(yǔ)溝通在民航服務(wù)溝通中的應(yīng)用第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通2.恰當(dāng)使用身體語(yǔ)言，塑造良好的民航形象(1)經(jīng)常自省在服務(wù)中的身體語(yǔ)言。民航各服務(wù)單位對(duì)于身體語(yǔ)言溝通都有嚴(yán)格的規(guī)范。

三、非言語(yǔ)溝通在民航服務(wù)溝通中的應(yīng)用第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通2.恰當(dāng)使用身體語(yǔ)言，塑造良好的民航形象(2)有意識(shí)地運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通。身體語(yǔ)言往往簡(jiǎn)單、有效，又跨越了語(yǔ)言、文化的障礙，它在服務(wù)溝通中有時(shí)會(huì)產(chǎn)生讓人意想不到的效果。

三、非言語(yǔ)溝通在民航服務(wù)溝通中的應(yīng)用第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通2.恰當(dāng)使用身體語(yǔ)言，塑造良好的民航形象(2)有意識(shí)地運(yùn)用身體語(yǔ)言溝通。身體語(yǔ)言往往簡(jiǎn)單、有效，又跨越了語(yǔ)言、文化的障礙，它在服務(wù)溝通中有時(shí)會(huì)產(chǎn)生讓人意想不到的效果。

三、非言語(yǔ)溝通在民航服務(wù)溝通中的應(yīng)用第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通知識(shí)練習(xí)（1）什么是有效溝通？其組成要素有哪些？（2）在溝通過程中要做到有效表達(dá)，應(yīng)該注意哪些技巧？（3）詢問有哪些方式？詢問過程中要注意哪些事項(xiàng)？（4）傾聽的準(zhǔn)則有哪些？?jī)A聽過程中要注意哪些事項(xiàng)？（5）良好反饋有哪些特征？有效溝通的反饋技巧有哪些？第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通知識(shí)練習(xí)（6）什么是身體語(yǔ)言？身體語(yǔ)言的特點(diǎn)是什么？（7）身體語(yǔ)言在溝通中的作用有哪些？（8）形象語(yǔ)言包括哪幾種類型？針對(duì)形象語(yǔ)言，在民航服務(wù)溝通中要注意哪些問題？（9）肢體語(yǔ)言包括哪幾種類型？針對(duì)肢體語(yǔ)言，在民航服務(wù)溝通中要注意哪些問題？（10）面部表情包括哪幾種類型？針對(duì)面部表情，在民航服務(wù)溝通中要注意哪些問題？第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通實(shí)訓(xùn)練習(xí)（1）某航班取消，你負(fù)責(zé)通知正在候機(jī)的某位旅客，在此情境下進(jìn)行模擬練習(xí)，并分析在該過程中自己表達(dá)與詢問、傾聽與反饋的技巧的掌握程度。（2）作為服務(wù)人員，面對(duì)一些旅客的故意找茬，應(yīng)如何進(jìn)行有效的溝通？（3）去拜訪某位學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)，向他介紹你學(xué)習(xí)有效溝通的收獲與感受，并請(qǐng)他對(duì)你的拜訪評(píng)分和提建議。第三節(jié)非言語(yǔ)的有效溝通實(shí)訓(xùn)練習(xí)（4）分別設(shè)計(jì)自己在機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)工作、去草原旅游、出席晚會(huì)的造型。（5）表演在酒桌上急躁型、活潑型、穩(wěn)重型、憂郁型四個(gè)不同氣質(zhì)類型的人的可能表現(xiàn)，包括肢體語(yǔ)言、面部表情、口語(yǔ)表達(dá)等。Thanks第四章常見民航服務(wù)的溝通方式1第一節(jié)民航呼叫中心的溝通2第二節(jié)民航服務(wù)書面語(yǔ)的溝通目錄頁(yè)3第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通學(xué)習(xí)要求了解常見民航服務(wù)的溝通方式了解各種溝通方式的特點(diǎn)

一、民航呼叫中心的口語(yǔ)溝通技巧第一節(jié)民航呼叫中心的溝通

民航呼叫中心的口語(yǔ)溝通包括事先準(zhǔn)備和熱線通話兩個(gè)階段。完備的事先準(zhǔn)備有利于熱線通話的順利進(jìn)行。

一、民航呼叫中心的口語(yǔ)溝通技巧第一節(jié)民航呼叫中心的溝通確保暢通預(yù)備記錄專人值守準(zhǔn)備好咨詢的資料庫(kù)

一、民航呼叫中心的口語(yǔ)溝通技巧第一節(jié)民航呼叫中心的溝通1.事先準(zhǔn)備(1)確保暢通。服務(wù)單位的電話，尤其是已經(jīng)對(duì)外公布號(hào)碼的熱線電話或服務(wù)電話，一定要經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)故障之后要及時(shí)檢修，更改號(hào)碼后要及時(shí)對(duì)外公告。

一、民航呼叫中心的口語(yǔ)溝通技巧第一節(jié)民航呼叫中心的溝通1.事先準(zhǔn)備(2)專人值守。服務(wù)單位對(duì)外聯(lián)絡(luò)用的電話，一般均應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)。在工作時(shí)間內(nèi)，要保證其隨時(shí)有人接聽。

一、民航呼叫中心的口語(yǔ)溝通技巧第一節(jié)民航呼叫中心的溝通1.事先準(zhǔn)備(3)預(yù)備記錄。電話服務(wù)人員可能會(huì)需要將外來的電話內(nèi)容全部或部分地記錄在案，作為資訊或轉(zhuǎn)達(dá)之用。

一、民航呼叫中心的口語(yǔ)溝通技巧第一節(jié)民航呼叫中心的溝通1.事先準(zhǔn)備(4)準(zhǔn)備好咨詢的資料庫(kù)。民航電話熱線工作人員需要事先準(zhǔn)備好民航信息資料庫(kù)（紙質(zhì)版或電子版）。

一、民航呼叫中心的口語(yǔ)溝通技巧第一節(jié)民航呼叫中心的溝通2.呼叫中心通話中的溝通技巧(1)聲音清楚。電話交談主要是借助于聲音進(jìn)行的。由于線路、距離及其他方面的影響，電話里的聲音可能有些失真。

一、民航呼叫中心的口語(yǔ)溝通技巧第一節(jié)民航呼叫中心的溝通2.呼叫中心通話中的溝通技巧(2)態(tài)度平和。服務(wù)人員在利用電話與他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)時(shí)，必須有意識(shí)地保持平和的待人態(tài)度。

二、民航呼叫中心的書面語(yǔ)溝通技巧第一節(jié)民航呼叫中心的溝通

呼叫中心服務(wù)人員在進(jìn)行電話通話時(shí)，往往還需要使用一些書面語(yǔ)作為口語(yǔ)的補(bǔ)充，有時(shí)書面語(yǔ)還有可能躍升為主角。

二、民航呼叫中心的書面語(yǔ)溝通技巧第一節(jié)民航呼叫中心的溝通1.做好電話記錄

民航服務(wù)人員在與旅客或其他人互通電話時(shí)，尤其是在接聽旅客打進(jìn)來的電話時(shí)，經(jīng)常需要對(duì)來電進(jìn)行必要的記錄，用以備忘。

二、民航呼叫中心的書面語(yǔ)溝通技巧第一節(jié)民航呼叫中心的溝通2.管好電話記錄

做好電話記錄之后，還須認(rèn)真將其妥善管理。只做記錄而不管理，往往會(huì)導(dǎo)致前功盡棄。

二、民航呼叫中心的書面語(yǔ)溝通技巧第一節(jié)民航呼叫中心的溝通精心保管認(rèn)真保密及時(shí)處理迅速反饋管好電話記錄

二、民航呼叫中心的書面語(yǔ)溝通技巧第一節(jié)民航呼叫中心的溝通2.管好電話記錄(1)精心保管。做好電話記錄后，一定要精心保管；切勿隨手亂扔亂放，以免需要時(shí)難以找尋。

二、民航呼叫中心的書面語(yǔ)溝通技巧第一節(jié)民航呼叫中心的溝通2.管好電話記錄(2)認(rèn)真保密。對(duì)于重要的電話記錄，尤其是當(dāng)其涉及秘密時(shí)，務(wù)必嚴(yán)格保密。

二、民航呼叫中心的書面語(yǔ)溝通技巧第一節(jié)民航呼叫中心的溝通2.管好電話記錄(3)及時(shí)處理。在進(jìn)行電話記錄后，有關(guān)人員應(yīng)及時(shí)對(duì)其進(jìn)行必要的處理，該匯報(bào)的要匯報(bào)，該轉(zhuǎn)告的要轉(zhuǎn)告，該辦理的要辦理。

二、民航呼叫中心的書面語(yǔ)溝通技巧第一節(jié)民航呼叫中心的溝通2.管好電話記錄(4)迅速反饋。有關(guān)人員在接閱電話記錄后，應(yīng)盡快對(duì)需要著手辦理的事宜進(jìn)行處置，尤其是民航的投訴電話。

一、民航服務(wù)書面語(yǔ)的特點(diǎn)第二節(jié)民航服務(wù)書面語(yǔ)的溝通1.服務(wù)性

在服務(wù)行業(yè)中所使用的書面語(yǔ)，自然是以服務(wù)于消費(fèi)者為其基本目的。因此，從其主要內(nèi)容到其具體表現(xiàn)形式，均具有極強(qiáng)的服務(wù)性。

一、民航服務(wù)書面語(yǔ)的特點(diǎn)第二節(jié)民航服務(wù)書面語(yǔ)的溝通2.憑據(jù)性

對(duì)于廣大服務(wù)對(duì)象而言，服務(wù)人員在為自己服務(wù)時(shí)所使用的書面語(yǔ)，有時(shí)會(huì)被其視為一種具有一定信用性或約束力的證據(jù)而倍受重視。

一、民航服務(wù)書面語(yǔ)的特點(diǎn)第二節(jié)民航服務(wù)書面語(yǔ)的溝通3.縝密性

為了提供更好的服務(wù)，更為準(zhǔn)確地被服務(wù)對(duì)象所理解，并且避免給自己造成被動(dòng)、麻煩，或引起法律糾紛，服務(wù)人員在具體使用書面語(yǔ)時(shí)，必須行文標(biāo)準(zhǔn)，用詞恰當(dāng)，表達(dá)周全，含義精確。

一、民航服務(wù)書面語(yǔ)的特點(diǎn)第二節(jié)民航服務(wù)書面語(yǔ)的溝通4.嚴(yán)肅性

服務(wù)人員以服務(wù)于人為目的而使用的書面語(yǔ)，顯然與私人交往中所使用的書面語(yǔ)有所不同。

二、民航服務(wù)書面語(yǔ)的溝通技巧第二節(jié)民航服務(wù)書面語(yǔ)的溝通1.客觀上要求內(nèi)容、格式準(zhǔn)確無誤

在正式的服務(wù)過程中，正確無誤是對(duì)服務(wù)人員使用書面語(yǔ)的首要要求。

二、民航服務(wù)書面語(yǔ)的溝通技巧第二節(jié)民航服務(wù)書面語(yǔ)的溝通書寫正確格式正確理解正確

二、民航服務(wù)書面語(yǔ)的溝通技巧第二節(jié)民航服務(wù)書面語(yǔ)的溝通2.力爭(zhēng)完美，改善旅客體驗(yàn)

服務(wù)人員在使用書面語(yǔ)時(shí)，還必須努力做到書寫工整、清晰，使人容易辨認(rèn)。

三、民航服務(wù)書面語(yǔ)溝通的注意事項(xiàng)第二節(jié)民航服務(wù)書面語(yǔ)的溝通1.隨意杜撰詞語(yǔ)

任何詞語(yǔ)的使用，都有其約定俗成的規(guī)則，否則人們?cè)谙嗷贤ㄟ^程中便會(huì)產(chǎn)生障礙或誤解。

三、民航服務(wù)書面語(yǔ)溝通的注意事項(xiàng)第二節(jié)民航服務(wù)書面語(yǔ)的溝通2.隨意使用外文

民航服務(wù)的場(chǎng)所是一個(gè)各國(guó)旅客聚集的地方，因此，在民航的一線服務(wù)中，準(zhǔn)確地使用外文非常重要。

三、民航服務(wù)書面語(yǔ)溝通的注意事項(xiàng)第二節(jié)民航服務(wù)書面語(yǔ)的溝通3.濫用方言俚語(yǔ)

在面對(duì)同鄉(xiāng)或文化背景相近的人時(shí)，使用方言俚語(yǔ)會(huì)給人以親近之感，但是在與陌生人交往時(shí)，若貿(mào)然使用方言俚語(yǔ)，則可能會(huì)使交往對(duì)象不明白其具體含義而心生不快。

三、民航服務(wù)書面語(yǔ)溝通的注意事項(xiàng)第二節(jié)民航服務(wù)書面語(yǔ)的溝通4.語(yǔ)句長(zhǎng)短不當(dāng)

在寫作時(shí)，語(yǔ)句的長(zhǎng)短一定要根據(jù)具體需要而定，當(dāng)長(zhǎng)則長(zhǎng)，當(dāng)短則短，千萬不要任意行事。

三、民航服務(wù)書面語(yǔ)溝通的注意事項(xiàng)第二節(jié)民航服務(wù)書面語(yǔ)的溝通5.使用標(biāo)點(diǎn)符號(hào)有誤

在各類應(yīng)用文的寫作中，標(biāo)點(diǎn)符號(hào)經(jīng)常發(fā)揮著畫龍點(diǎn)睛的功效。

三、民航服務(wù)書面語(yǔ)溝通的注意事項(xiàng)第二節(jié)民航服務(wù)書面語(yǔ)的溝通6.數(shù)據(jù)、日期不準(zhǔn)

服務(wù)人員在具體進(jìn)行寫作時(shí)，對(duì)于事關(guān)重大的某些數(shù)據(jù)、日期，一定要慎之又慎。應(yīng)當(dāng)重視的是，既要防止錯(cuò)寫、漏寫、寫作不規(guī)范等錯(cuò)誤的出現(xiàn)，又要嚴(yán)防自己在書寫數(shù)據(jù)、日期時(shí)考慮不周，而使之被個(gè)別不良之人涂抹、篡改。

三、民航服務(wù)書面語(yǔ)溝通的注意事項(xiàng)第二節(jié)民航服務(wù)書面語(yǔ)的溝通7.濫用網(wǎng)絡(luò)詞匯

目前，網(wǎng)絡(luò)詞匯泛濫。但是，在民航一線服務(wù)的書面語(yǔ)溝通中應(yīng)該禁止這些網(wǎng)絡(luò)詞匯的出現(xiàn)，因?yàn)樗鼈儾皇且?guī)范的語(yǔ)言，不能在書面語(yǔ)中使用。

一、官方網(wǎng)站的服務(wù)溝通第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通

官方網(wǎng)站，簡(jiǎn)稱官網(wǎng)，是一個(gè)企業(yè)或組織發(fā)布信息的一個(gè)正規(guī)、合法的窗口。官方網(wǎng)站上發(fā)布的相關(guān)信息具有真實(shí)性和權(quán)威性。

一、官方網(wǎng)站的服務(wù)溝通第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通1.官網(wǎng)的功能(1)樹立企業(yè)在科技信息時(shí)代的完美形象。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，企業(yè)與用戶是可以跨越時(shí)空溝通的。

一、官方網(wǎng)站的服務(wù)溝通第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通1.官網(wǎng)的功能(2)具有強(qiáng)大的宣傳功能。企業(yè)官網(wǎng)的一個(gè)最基本的功能，就是能夠全面、詳細(xì)地介紹企業(yè)及企業(yè)的產(chǎn)品。

一、官方網(wǎng)站的服務(wù)溝通第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通1.官網(wǎng)的功能(3)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)功能。企業(yè)官網(wǎng)的電子商務(wù)功能包括：實(shí)時(shí)新聞發(fā)布，在線發(fā)布公司新聞及各種行業(yè)新聞、動(dòng)態(tài)等。

一、官方網(wǎng)站的服務(wù)溝通第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通1.官網(wǎng)的功能(4)與客戶保持密切聯(lián)系?，F(xiàn)在，每當(dāng)人們想知道某公司有什么新產(chǎn)品、新服務(wù)，或舊產(chǎn)品和服務(wù)有什么變化，甚至只是想知道該公司有什么新聞時(shí)，就會(huì)習(xí)慣性地進(jìn)入該公司的官方網(wǎng)站去查看。

一、官方網(wǎng)站的服務(wù)溝通第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通1.官網(wǎng)的功能(5)與潛在客戶建立商業(yè)聯(lián)系。這是企業(yè)官網(wǎng)最重要的功能之一，也是眾多企業(yè)非常重視網(wǎng)站建設(shè)的根本原因。

一、官方網(wǎng)站的服務(wù)溝通第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通1.官網(wǎng)的功能(6)有利于了解客戶的意見，掌握客戶的需求。在不干擾客戶正常工作和生活的前提下，企業(yè)可以通過官網(wǎng)上的調(diào)查表、留言簿、定制服務(wù)及電子郵件傾聽客戶的意見，了解客戶的心聲，從而加強(qiáng)企業(yè)與客戶間的聯(lián)系，建立良好的客戶關(guān)系。

一、官方網(wǎng)站的服務(wù)溝通第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通1.官網(wǎng)的功能(7)有利于改善服務(wù)，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)利用官網(wǎng)通過電子溝通方式開展的在線服務(wù)是傳統(tǒng)的溝通方式（如郵件、電話、傳真等）無法比擬的。

一、官方網(wǎng)站的服務(wù)溝通第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通民航局的官網(wǎng)機(jī)場(chǎng)的官網(wǎng)航空公司的官網(wǎng)

一、官方網(wǎng)站的服務(wù)溝通第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通2.民航系統(tǒng)的官網(wǎng)(1)民航局的官網(wǎng)。民航局的官網(wǎng)為旅客提供各種民航的法律、法規(guī)及各項(xiàng)政策的咨詢，同時(shí)提供旅客維權(quán)的一些服務(wù)。

一、官方網(wǎng)站的服務(wù)溝通第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通2.民航系統(tǒng)的官網(wǎng)(2)航空公司的官網(wǎng)。航空公司的官網(wǎng)往往為旅客提供航班銷售、值機(jī)手續(xù)辦理、積分查詢、航班信息查詢及反饋客戶意見等服務(wù)。

一、官方網(wǎng)站的服務(wù)溝通第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通2.民航系統(tǒng)的官網(wǎng)(3)機(jī)場(chǎng)的官網(wǎng)。機(jī)場(chǎng)的官網(wǎng)往往為旅客提供到達(dá)機(jī)場(chǎng)服務(wù)，乘機(jī)流程、機(jī)場(chǎng)布局、機(jī)場(chǎng)設(shè)施查詢服務(wù)和機(jī)場(chǎng)商業(yè)服務(wù)等。

一、官方網(wǎng)站的服務(wù)溝通第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通3.官網(wǎng)溝通技巧(1)信息要準(zhǔn)確。民航官網(wǎng)的信息必須準(zhǔn)確，切忌模棱兩可，尤其是客票銷售信息、航班動(dòng)態(tài)信息、值機(jī)信息、機(jī)場(chǎng)對(duì)旅客的安檢要求及商業(yè)服務(wù)信息，這直接關(guān)系到旅客的出行和切身利益。因此，民航系統(tǒng)各單位必須保證發(fā)布在官網(wǎng)上的信息是準(zhǔn)確的。

一、官方網(wǎng)站的服務(wù)溝通第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通3.官網(wǎng)溝通技巧(2)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容應(yīng)及時(shí)更新。及時(shí)發(fā)布新動(dòng)態(tài)和有效信息，是旅客對(duì)民航系統(tǒng)官網(wǎng)的基本要求。第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通3.官網(wǎng)溝通技巧(3)用戶界面友好，使旅客獲得最佳的登錄體驗(yàn)。民航官網(wǎng)應(yīng)該精心設(shè)計(jì)，使旅客登錄后感到清晰有序、方便快捷，避免過多混亂的廣告打擾。

一、官方網(wǎng)站的服務(wù)溝通

一、官方網(wǎng)站的服務(wù)溝通第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通3.官網(wǎng)溝通技巧(4)用多種手段實(shí)現(xiàn)旅客與民航的實(shí)時(shí)互動(dòng)。官網(wǎng)提供的是旅客與計(jì)算機(jī)的溝通，而有時(shí)旅客需要切換到其他溝通方式。

二、微博溝通第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通

微博，也稱即時(shí)博客，是一種基于網(wǎng)民關(guān)系的信息分享、傳播及獲取平臺(tái)，網(wǎng)民可以一次發(fā)布不超過140字的文字更新信息并實(shí)現(xiàn)即時(shí)分享。

二、微博溝通第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通1.微博溝通的功能(1)進(jìn)行負(fù)面信息監(jiān)測(cè)。任何企業(yè)都難免會(huì)有負(fù)面信息產(chǎn)生，而使這些負(fù)面信息不至于產(chǎn)生極大的負(fù)面作用的關(guān)鍵是要及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

二、微博溝通第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通1.微博溝通的功能(2)實(shí)施危機(jī)公關(guān)。當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)后，不論這種危機(jī)是在微博內(nèi)還是在微博外發(fā)生的，都可以利用微博實(shí)施危機(jī)公關(guān)。

二、微博溝通第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通1.微博溝通的功能(3)進(jìn)行客戶關(guān)系管理。微博非常重視互動(dòng)，這種互動(dòng)當(dāng)然包含了企業(yè)與客戶之間的大量互動(dòng)。

二、微博溝通第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通1.微博溝通的功能(4)開展促銷活動(dòng)。開展促銷活動(dòng)也是一項(xiàng)許多企業(yè)容易想到的微博商業(yè)功能。

二、微博溝通第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通1.微博溝通的功能(5)向官方網(wǎng)站導(dǎo)入流量。由于微博的帖子正文、評(píng)論及回復(fù)是可以添加鏈接地址的，所以可以將企業(yè)的官方網(wǎng)站或網(wǎng)店的地址添加到微博的帖子里。

二、微博溝通第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通1.微博溝通的功能(6)引導(dǎo)或培養(yǎng)消費(fèi)習(xí)慣。許多企業(yè)都需要引導(dǎo)或培養(yǎng)用戶對(duì)某些產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)習(xí)慣，特別是一些新產(chǎn)品或服務(wù)。

二、微博溝通第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通1.微博溝通的功能(7)合作舉辦專題活動(dòng)。如果企業(yè)實(shí)力比較雄厚，又想舉辦一些影響力比較大的活動(dòng)，就可以與微博平臺(tái)進(jìn)行合作，共同推出專題之類的活動(dòng)。

二、微博溝通第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通2.民航微博

目前，國(guó)內(nèi)越來越多的航空公司、機(jī)場(chǎng)、飛機(jī)制造商、機(jī)務(wù)、機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)、民航媒體及民航員工個(gè)人或團(tuán)隊(duì)通過了微博的官方認(rèn)證，選擇微博這種新興媒體作為自己的營(yíng)銷和宣傳平臺(tái)，使其成為企業(yè)或個(gè)人的“媒體”。

二、微博溝通第三節(jié)新媒介時(shí)代的服務(wù)溝通3.微博溝通的技巧(1)建立獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)編輯部，即微博編輯制作團(tuán)隊(duì)。無論原始信息是什么，都需要經(jīng)過重新包裝設(shè)計(jì)方可放在微博上。

二、微博溝通