物業(yè)客服實習總結

物業(yè)客服實習總結物業(yè)客服實習總結1

通過這次的實習，我對于工作，對于物業(yè)客服這個崗位有了更深的認識，同時在這次的實習之中，我也是學到挺多服務的學問，物業(yè)的學問，對于我以后的工作也是有很大的幫助，自己也是有一些缺乏在實習之中反應出來了，要在以后去改良，這次的實習，我也是要對客服工作來總結下。

剛來到公司的時候，我也是很擔憂自己的實習能不能做好，畢竟之前也是沒有做過這份工作，能找到這份實習工作，我也是嘗試了多次，許多的面試也是需要有工作的閱歷，甚至還有一些公司也是不招實習生的，也是讓我感受到社會的殘酷，清晰沒有閱歷，確實是一個很大的劣勢，但是既然在學校學了那么多的學問也是要去運用，而物業(yè)客服的工作要求雖然比較的低，但是通過實習，我也是清晰要做的事情還是有許多的。在實習之中，我也是努力的`跟著同事去學習，懂得如何的和業(yè)主去打交道，遇到問題該如何的去解決，一些事情又是該走怎么樣的流程來操作，可以說崗位上所學的，是為了更好的去做好工作，和學校的理論是完全兩回事。同時我也是在學習之中感受到，這些所學看起來比較的簡潔，但是到了實際的操作，卻并不是那么的簡單，也是需要自己不斷的去做，去累積閱歷，去做好客服的工作來把所學真的學懂。

在物業(yè)客服的工作里頭，我和業(yè)主的溝通，開始還有些磕磕碰碰，處理問題的效率也是不太高，甚至還被業(yè)主罵過，不過這些都是沒有讓我灰心，我也是通過這些意識到自己的問題所在，繼續(xù)努力的去做事情，積累工作的閱歷，同時也是不斷的嘗試之中，自己的服務也是做得更好了，更能把業(yè)主反饋的問題去處理，而今實習也是結束，也是得到了一些業(yè)主的確定，特殊是一些需要持續(xù)跟進的問題，業(yè)主也是看到了我的進步，我也是感受到，確實許多的工作，是需要閱歷，才能做好的，也是更加的珍惜這個崗位，同時也是讓我明白，自己的缺乏，雖然有，但是其實也是可以轉變，只要自己仔細的做事情，多去思索，多去對做過的事情做一些優(yōu)化，不管的去提升。

實習雖然結束，但對于我來說，才是進入社會剛剛的開始，我也是要繼續(xù)的把客服工作仔細的做好，去為業(yè)主服務，在今后要做的更杰出才行。

物業(yè)客服實習總結2

20xx年xx月xx日下午開始，我在xx物業(yè)xx花園進行了物業(yè)管理實習工作。在實習期間，我依次對設施管理、事務管理、保安管理進行了實習。在實習中，我在管理處指導老師的熱心指導下，主動參加物業(yè)管理相關工作，留意把書本上學到的物業(yè)管理理論學問對比實際工作，用理論學問加深對實際工作的認識，用實習驗證所學的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質與規(guī)律。簡短的實習生活，既緊急，又新穎，收獲也許多。通過實習，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認識。

我所實習的xx物業(yè)管理有限公司，隸屬于xx集團。目前，該公司擁有員工近1500人，在xx、xx等大中城市均有物業(yè)管理的項目。管理面積約300萬平方米，管理項目類別有大型住宅區(qū)、高層商住大廈、商場、公寓、別墅、酒店、高等院校等物業(yè)。xx花園是其所管轄的物業(yè)管理項目之一。xx花園由2棟19層高的塔樓組合而成，小區(qū)面積約29000平方米，居住270戶，居住人口近一千人，管理處員工26人，其中：管理人員6人。

回顧實習生活，感受是很深的，收獲是豐碩的。實習中，我采納了看、問等方式，對偉柏花園管理處的物業(yè)管理工作的開展有了進一步的了解，分析了管理處開展物業(yè)管理有關工作的特點、方式、運作規(guī)律。同時，對管理處的設施管理、事務管理、保安管理有了初步了解。

一、加強人力資源管理，創(chuàng)“學習型、創(chuàng)新型〞企業(yè)

嚴把員工聘請關。xx物業(yè)在聘請管理人員須畢業(yè)于物業(yè)管理專業(yè)；聘請修理人員須具備相關技術條件的多面手，并持有《上崗證》；聘請安保人員須屬退伍軍人，對其身高、體能、學問、品行、心理素養(yǎng)等都進行嚴格考核選擇。

做好員工的入職、在職培訓工作。xx物業(yè)對新聘請的員工進行上崗前的相關培訓工作，使員工對小區(qū)的基本狀況、應開展的工作心中有數，削減盲目性；隨著市場競爭激烈，學問、技能的不斷更新，對在職員工提供各類專業(yè)性的培訓機會。xx物業(yè)提倡“工作就是學習，工作就是創(chuàng)新〞，每位員工都爭做“學習型、創(chuàng)新型〞員工，員工中形成了一種主動向上的比幫趕超的競爭氣氛。從而，使員工個人素養(yǎng)得以提高，管理處的管理服務水平和管理效益得以提高，樹立了良好的企業(yè)形象。

從實際出發(fā)，管理處嚴格參照lS09000質量體系運作，制定了嚴格的規(guī)章制度和崗位規(guī)程、工作標準、考核標準。管理處依據員工的工作職責，制定全方位的上級、平級、下級的360度考核方法；制定量化考核標準，實行定性和定量考核相結合，增添了考核的可操作性，削減考核時人為因素的影響；建立完善考核機制，實行末位淘汰制，避開了考核走過場的現象，通過考核機制的建立，增添了員工的危機感、緊迫感，促使員工不斷提高自身素養(yǎng)。

二、培育自身核心專長，創(chuàng)特色服務，提升核心競爭力

在實習中，我看到一套由xx集團、xx科技、xx物業(yè)合作自行設計開發(fā)的“一站式物業(yè)管理資迅系統〞物業(yè)管理服務軟件。該軟件包括：“一站式客戶服務、一站式資迅管理、一站式數碼社區(qū)〞三大體系，是一個利用網絡、電子商務、科技手段來提高物業(yè)管理水平和服務質量，有效地開發(fā)、整合、利用客戶資源的資迅系統。管理處全面提倡“一站式服務〞、“保安〞的特色管理服務。從而，實現了高效的管理運作，解決了業(yè)主的奔波之苦，創(chuàng)造了一種無微不至、無所不在的服務，提升了服務效率，提高了業(yè)主滿意度，提升了物業(yè)管理服務的水平和服務質量，最終提升了公司在激烈的市場競爭中的核心競爭力。

三、推行“顧客互動年〞，促進公司與業(yè)主之間的良性互動

xx物業(yè)在與業(yè)主關系管理方面，在實習中我了解到，在20xx年xx重點開展了“顧客互動年〞活動。成立了xx俱樂部，設立新生活服務中心，開通客戶服務熱線，及依據小區(qū)居住的業(yè)主不同的年齡、不同的愛好與興趣、不同的層次等，有針對性地開展日常的社區(qū)活動與主題活動。如：三月份，開展了學雷鋒義務服務活動；“六一〞兒童節(jié)，與幼兒園聯誼開展游戲活動；十月份，組織小區(qū)業(yè)主觀看露天電影；十二月份，圣誕節(jié)由圣誕老人派發(fā)圣誕禮物……通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了公司與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的溝通溝通，創(chuàng)建了互動的顧客關系，營造了深厚的社區(qū)氣氛和良好的居住環(huán)境。

四、重視物業(yè)管理的重要基礎工作——設備管理

對于設備管理，我在實習中看到，管理處著重建立和完善設備管理制度；對各類設備都建立設備卡片；做好設備的日常檢查巡察，定期進行檢查、保養(yǎng)、修理、清潔，并仔細作好記錄，發(fā)覺問題準時解決。如對水池、水箱半年清洗消毒一次，進行水質化驗，以保證水質符合國家標準；發(fā)電機每月試運行一次；消防泵每月點動一次，以確保發(fā)生火災險情時，消防泵能正常使用。等等。

五、管理處一道亮麗的風景線——安保隊伍

管理處的保安管理設大堂崗、巡邏崗、監(jiān)控崗、指揮崗，崗與崗之間親密聯系，對小區(qū)實行24小時的安全保衛(wèi)。建立并完善各項治安管理規(guī)章制度；對新聘請的安保員進行上崗前崗位的基本學問和操作技能培訓，加大對在職安保員的'培訓力度，注重崗位形象、禮節(jié)禮貌、應急處理能力等培訓，從而增添安保員的工作責任心和整體素養(yǎng)；強化服務意識，樹立“友善與威武共存、服務與警衛(wèi)并在〞的服務職責，安保人員在做好治安管理職能外，還為業(yè)主提供各種服務，形成了管理處一道亮麗的風景線。

短暫的實習轉瞬而過，回顧實習生活，我在實習的過程中，既有收獲的喜悅，也有一些遺憾。通過實習，加深了我對物業(yè)管理學問的理解，豐富了我的物業(yè)管理學問，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性和理性認識。同時，由于時間短暫，感到有一些遺憾。對物業(yè)管理有些工作的認識僅僅停留在外表，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具體處理一些工作，所以未能領會其精髓。

通過實習，我發(fā)覺xx物業(yè)無論是在管理閱歷，還是人才儲備、基礎管理上都已儲備了雄厚的資源，是物業(yè)管理行業(yè)中的一位后起之秀，它的進展前景特別寬闊。但在xx，xx物業(yè)的品牌不太洪亮，若xx物業(yè)挖掘新聞，借用傳播媒體，擴大其知名度。那么，將在物業(yè)管理行業(yè)新的規(guī)范調整期占有更大的市場，讓更多的居民享受到其優(yōu)質滿意的服務。

通過實習，我認識到要做好物業(yè)管理工作，既要注重物業(yè)管理理論學問的學習，更重要的是要把實習與理論兩者緊密相結合。物業(yè)管理作為微利性服務行業(yè)，它所提供的產品是無形的服務，物業(yè)管理是一種全方位、多功能的管理，同時也是一種平凡、瑣碎、辛苦的服務性工作。因此，在物業(yè)管理實際工作中，要時刻牢記物業(yè)管理無小事，以業(yè)主的需求為中心，一切從業(yè)主需求出發(fā)，樹立“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，做業(yè)主之所需〞服務宗旨，不斷學習，不斷創(chuàng)新，與時俱進，為業(yè)主提供干凈、優(yōu)美、安全、溫馨、舒適的居住環(huán)境，為全面建設小康社會開創(chuàng)物業(yè)管理新的里程碑。

物業(yè)客服實習總結3

今年，在公司領導的指導下，我更好地完成了自己的工作。作為公司客服部的員工，我明白了做好自己工作的重要性。因此，我在年初部署了今年的工作，并能嚴格要求自己在日?？头ぷ髦新男新氊?，隨著年底的到來，我總結了今年客服工作的表現。

仔細做好客戶服務部門的工作，提高他們的工作能力，我明白嚴格要求自己在工作場所取得更大的進展，為了不在工作場所競爭中被淘汰需要追求，所以我可以嫻熟前的工作技能來履行自己的職責，在與客戶溝通時可以主動宣揚公司的業(yè)務，無論是勸說客戶處理業(yè)務還是幫助對方解決疑慮，我都履行了客戶服務人員的職責。此外，在我開展工作之前，我會在工作日志上注明對當天任務的要求，盡我最大的努力完成我設定的工作目標，反思我是否有缺點。這種激勵自己的方式使我在今年的客戶服務工作中取得了很大的進展。

雖然我的個人能力很好，但我沒有很好地處理人際關系。由于我的性格競爭，我和部門同事的關系不好。雖然我能獨立完成領導支配的任務，但不利于我的長期進展。我必需盡快糾正我的性格缺陷，幫助我的同事，我也應當參與新員工的`培訓，幫助他們盡快適應工作環(huán)境，對我來說，部門的整體進展可以從中受益，所以我需要關注部門的進展，努力做好我的日常工作。此外，我還應當在工作場所對自己的進展提出更高的要求。

面對工作中的得失，我可以理解履行職責的重要性。因此，我也制定了明年的客戶服務工作計劃，并期盼著我的能力得到更大的提高。其中，我需要加強對公司業(yè)務的討論，以提高我在工作中的專業(yè)水平，我還需要把握一些營銷技能，以增添我的工作能力，對我來說，學習更多的工作技能無疑可以在工作場所取得更大的突破。此外，我還建議部門建立嚴格的制度，以提高員工的綜合能力，堅持對客戶服務工作負責的看法，讓我特別關懷部門的整體進展。

將來，我將繼續(xù)以優(yōu)秀客戶服務人員的標準要求自己，我將在工作中更主動地表達自己，并期盼明年取得更大的進展。我也堅信，堅持仔細工作的原則，我可以取得理想的成就。

物業(yè)客服實習總結4

作為物業(yè)客戶服務，如今一年過去了，感覺時間很快啊。今年，我在物業(yè)客戶服務方面的整體工作相對順利，但我在工作中也會遇到一些不滿，但最終結束了。以下是我們今年的工作：

一、完成接待工作

我是物業(yè)的前臺客服，不僅要打電話，還要接待客戶。每天至少有x人接待客戶，我會仔細為客戶服務。假如有客戶來訪，我通常先登記客戶信息，然后請人引導客戶。在電話里，我也仔細接待客戶，努力為客戶提供他想要的信息、微笑服務和禮儀，給客戶留下好印象。每天都能接待好客戶，這樣就能得到領導和客戶的信任，都很觀賞我的仔細工作。

二、服務好業(yè)主

當業(yè)主需要幫助時，我會盡力幫助業(yè)主解決問題，首先問業(yè)主有什么問題，記錄業(yè)主提出的問題，留下業(yè)主的信息，然后找人解決業(yè)主的問題。今年，由于業(yè)主多次丟失鑰匙，他們幫助他們重新處理鑰匙。業(yè)主的房子有問題。我們第一次去業(yè)主家了解狀況，發(fā)覺問題后馬上解決。簡而言之，我們應當以業(yè)主為準，努力為業(yè)主服務，讓業(yè)主生活舒適，管理瑣碎的事情。

三、學習禮儀規(guī)范

我是客服，也是前臺，所以是我們物業(yè)的'立面。為了給業(yè)主和客戶留下更好的印象，我還努力學習各種禮儀，逐步規(guī)范服務和行為，努力做好客戶服務。我參與了禮儀培訓，從身體、面部表情和語言中學習禮儀，把自己變成禮貌、服務良好的客戶服務，專注于物業(yè)服務，讓禮儀深入全身。為我們的物業(yè)創(chuàng)造更好的形象。

四、學習專業(yè)學問

即使是客戶服務，我也在主動學習，特殊是我自己的專業(yè)學問，我把握不夠，所以我在業(yè)余時間，或努力閱讀，努力學習學問，讓自己的工作更專業(yè)，為業(yè)主和客戶提供更好的服務工作。

新年即將來臨，我有期望迎接，我期盼著明年的良好進展，在客戶服務崗位上取得更好的成果，成為我們物業(yè)的優(yōu)秀客戶服務人員。然后我會為這個目標加油，努力前進，這樣我的能力就可以再次提高，真正成為一個強大的客戶服務能力。在將來，我來了，不會退縮，會得到自己的成就。

物業(yè)客服實習總結5

一年又匆忙結束了。作為客戶服務部的一員，在公司的這一年里，我們經受了巨大的挑戰(zhàn)，承受著巨大的壓力。如今是年底。事實上，它真的很快就被記住了?；仡欉^去，我發(fā)覺幾乎每個月都如今，似乎還在昨天。無論如何，我特別感謝今年的經受，這給我增添了一張自信的臉。

一、思想上

我知道客戶服務工作不是一項簡潔的工作。自從我進入這份工作以來，我意識到做好這份工作需要不斷的努力和堅決的決心。因此，在這一年里，我確立了自己的目標，不斷提高自己的思想高度，保持有節(jié)奏的進步。通常我也為自己制定了一些原則和要求，比方無論如何保持微笑服務，用舒適的語氣相互溝通，不要有一些小脾氣，這是這份工作中最禁忌的事情。二是保持理性的.自我工作，不要因為小事而失去大事，也不要因為沖動而失去更多的機會。

二、行動上

今年我在自己的行動上取得了進步。例如，在售后部分，我認為我表現得很好。我還記得有一次，一個客戶始終無理取鬧。不管我怎么說，他都不聽，始終大喊大叫。大約半個小時后，我四周的人都覺得累了，但我仍舊可以保持良好的看法與他溝通。最終，為了我良好的服務看法，他選擇了妥協。這件事我得到了領導最確定的贊揚，也是我成長道路上一個特別難忘的里程碑。

三、將來計劃

下一年，是一個全新的階段，對我們部門的每個人來說，其實都是一段新的旅程。我始終認為我更適合這份工作，所以將來的計劃是繼續(xù)保持良好的狀態(tài)，繼續(xù)創(chuàng)造一些新的成就，投入我的目標和理想，然后投入我全部的精力。我還很年輕，還能闖一闖，拼一拼。在接下來的一年里，我期望領導們能更期盼我的表現。我會盡我最大的努力提升自己，讓自己在明年年底看到一個全新的自己。

感謝公司領導和同事今年的寬容和鼓舞。我將繼續(xù)努力，英勇地開始，確定自己，重建將來。我信任我可以通過我勤奮的身體為自己創(chuàng)造一個更美妙的將來，而不辜負公司的培育。

物業(yè)客服實習總結6

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣〞味，這就是話務員心情管理。畢竟大多數的人需要對自己的心情進行管理、掌握和調整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務學問和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受處處罰時心情波動，影響服務看法，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和承當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風物長宜放眼量〞，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務看法。

當然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的協作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特殊深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?〞一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預備再靠近些時營救。“那是蟻球。〞一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。〞不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應當象在遇險境時能快速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球〞，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退〞的動力支持中主動地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的協作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的'焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當心謹慎，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著〞的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經受而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點和缺乏等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及心情管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作主動性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的提倡和鼓舞下號召全話務中心參加詩歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動，由此而產生一批更加杰出的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細地做好自己份內的事，努力克服獨特和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我〞，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產生改變，但是追求完善、永不言敗的獨特永不會變。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，或許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加沉著一些吧。

物業(yè)客服實習總結7

20xx年xx月底我應聘到xx省藍天xxxx有限公司當實習客服助理，實習期間，我依次對設施管理、事務管理、消防安全管理等進行了實習。在實習中，我在同事的熱心指導下，主動參加物業(yè)管理相關工作，留意把書本上學到的物業(yè)管理理論學問對比實際工作，用理論學問加深對實際工作的認識。實習工作中既緊急勞碌又新穎，收獲許多。通過實習，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的認識。該物業(yè)管理處首先向我們介紹了一些基本狀況，然后依次對事務管理、客戶管理與服務流程及安全保衛(wèi)等做了簡要介紹。

然后就開始“上崗〞了?；仡櫞舜螌嵙曔^程，感受良多，收獲頗豐。通過實習有效縮短了課堂和社會實際工作之間的差距，使我能系統地、全面地把握物業(yè)管理工作和方法。在老師的細心指導下，主動參加物業(yè)管理相關工作，留意理論學問與實際應用的結合，用實踐檢驗所學的物業(yè)管理理論學問，由此加深了我對物業(yè)管理工作的理解。下面是對這次實習的總結：

一、優(yōu)化客戶管理和服務流程

1、客服部是整個物業(yè)公司的“中轉站〞，地位特別重要。服務人員是第一時間與業(yè)主打交道的，因此，他們的給廣大客戶留下的形象則代表了公司的精神面貌規(guī)范服務人員形象。規(guī)范形象包括儀表、語言、行為三個方面，儀表規(guī)范要求我們的服務人員要持證上崗，統一著裝，佩帶明顯的標志，語言形象要求服務接待人員要講一般話?？头藛T要無時無刻地向用戶傳遞公司的良好形象。

2、加大企業(yè)宣揚力度。重視業(yè)主大會和業(yè)主委員會的作用，使之成為物業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。

3、客戶數據信息記錄該小區(qū)內業(yè)主與租戶的信息；財務管理記錄各種收入與支出明細；服務管理記錄用戶報修與修理服務進程的記錄。該系統具有方便、快捷的優(yōu)點，能為物業(yè)管理服務提供數據支持，但是仍有許多方面需要改善。比方服務管理模塊系統開放程度不夠，用戶利用此報修并不多，主要還要通過電話由專人接受報修與跟蹤。如此一來，信息化應用就不到位，各種資源本錢在信息化的助力下并未得到有效的降低。對此，應當完善服務管理系統，重新設計服務流程，分別管理與服務系統，加強宣揚與開放，促使用戶更多的利用該系統報修。

二、推行、提倡“以人為本〞服務理念

物業(yè)管理必需樹立以人為本的服務理念，提倡人性化服務，實施以人為本的服務措施，提高服務效能，把客戶的滿意作為物業(yè)管理的追求。物業(yè)公司利用相關數據指標與員工績效考核有效的結合，通過嚴格的規(guī)章制度實現。并推出諸如“服務笑臉〞標準化服務模式，使員工在意識層面上確立什么樣的服務符合業(yè)主的需求，充分發(fā)掘客服人員的.服務意識與專業(yè)技能。注重生態(tài)與人文的和諧和互補，塑造健康的人居環(huán)境，到達生活與健康同在，生活與藝術同在，生活與自然同在。

三、事務管理工作精細化

在物業(yè)管理實際工作中，面對都是一些簡潔而重復的瑣碎事情，物業(yè)管理成員每天仍舊用特別飽滿的熱情，認仔細真做好每一件事情，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境做好后勤工作。這些都有賴于從操作程序上制定明細的流程，創(chuàng)立和實行精細化管理，從詳情做起，從小事做起，從平凡事做起。同時，公司設立嚴格的獎懲制度，規(guī)范員工的作為，使其知有所為，有所不為。

四、我的實習體會

這次的實習使我從實踐中總結過去所學的學問，擴寬了對物業(yè)管理的視角。物業(yè)管理是服務行業(yè)，所以在對服務的理解與應用上有更多的切實感受，在服務行業(yè)，我們的工作面對的既有人也有物，最終我們是為客戶服務的，所以我們要在做好物的工作的基礎上，更多的要做人的工作，畢竟人是服務的根本所在?？傊?，經過此次實踐，我得到了真正的切實的實踐閱歷，綜合所學的理論學問，這將會為我以后做好物業(yè)管理工作奠定了堅實的基礎。

物業(yè)客服實習總結8

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。假如到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個特別有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣〞味，這就是話務員心情管理。畢竟大多數的人需要對自己的心情進行管理、掌握和調整。

在每一個新員工上線之前，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務學問和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要仔細傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我始終在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違背規(guī)章制度而受處處罰時心情波動，影響服務看法，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和承當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風物長宜放眼量〞，于工作于生活，這都是最理性的`選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定員工心情及保持良好的服務看法。

當然，在不斷地將自己以上的閱歷和想法得以實施并取得肯定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的協作，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特殊深刻。曾經被這樣一個故事感動：

在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?〞一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正預備再靠近些時營救?！澳鞘窍伹颉（曇晃焕险哒f;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻快速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。〞不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一起。那么安靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應當象在遇險境時能快速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球〞，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!

很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退〞的動力支持中主動地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的協作下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，當心謹慎，生怕因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著〞的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經受而不斷豐富著我們的客服生涯。

細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點和缺乏等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及心情管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作主動性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的提倡和鼓舞下號召全話務中心參加詩歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動，由此而產生一批更加杰出的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的改變，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細地做好自己份內的事，努力克服獨特和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我〞，輕松上陣。我信任自己不管受歲月如何地磨礫而產生改變，但是追求完善、永不言敗的獨特永不會變。在接下來的工作中，我會做好20xx年下半年工作計劃，爭取將各項工作做得更好。

我的信念是活到老，學到老，要自信一生，或許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加沉著一些吧。

物業(yè)客服實習總結9

不知不覺中，一年過去了。xx公司客服部主任，在過去的一年里，我始終很忙，甚至遺忘了時間的消逝。如今，新年的鐘又響了，我醒了，20歲xx年底了。

反思這一年，作為一名工和經理，我始終在主動加強自己的鍛煉和管理。在提高業(yè)務能力的同時，我還成立了一支優(yōu)秀的客戶服務團隊。xx在前進的道路上取得了很好的成果。

如今，充滿xx20人努力奮斗xx年底了?；仡欁约鹤鳛橹鞴埽@一年的工作可以算是有失有得。在這里，我將總結我在工作中的狀況:

一、是加強自我反思和思想心態(tài)

作為一名管理人員，我知道我自己的重要性。我在工作中的能力和行為不僅代表我，我的選擇也會對我的團隊和員工的努力方向產生很大的`影響。為了加強我在工作中的典范。在今年的工作依靠中，我始終堅持自己的總結和反思，準時了解自己的問題。并切斷，但也主動提高自己，以便在工作中保持學習、先進。

此外，思想和看法也是工作的重點。客戶服務是一個服務崗位，因此，保持服務的思想和看法也特別重要！我始終特別重視團隊管理的思想要求。在工作中，我們不僅可以通過培訓和管理保持看法和思想的一致性，還可以準時調整自己，調整團隊，跟上公司的進展路線。主動的做法將是客戶服務總監(jiān)。

二、工作狀況

在過去的一年里，我嚴格根據公司的進展計劃和方向領導xx公司的客戶服務團隊完成了自己的工作和任務，在工作中，有許多改良，但也遇到了許多問題。但在我自己的任務中，我始終主動應對，引導客戶服務人員主動更新自己，仔細處理客戶服務的工作和業(yè)務。

三、工作反思

回顧過去一年的狀況，我們在工作中的確特別努力和努力。但我個人的工作還有許多不到位的事情。此外，回顧過去一年團隊的狀況和表現。事實上，還有許多地方可以加強和優(yōu)化！但我沒有準時調整。我為此感到慚愧。

但總的來說，這幾年的狀況還是比較好的，我也會仔細記住這次的經受，努力做好明年的工作。

物業(yè)客服實習總結10

兩個月彈指一揮間就毫無聲息的消逝，就在此時需要回頭總結之際才猛然間意識到日子的匆忙。原先頗感忸怩的離開大學的圍城生活，如今已經慢慢變得順其自然了，這或許應當是一種慶幸，或許更應當是一種嘆息，誰能說得清呢？

兩個月的磨刀練陣，按理說，自己到底是寶刀還是銹鐵應當可以從這些日子的點滴表現中露出應有的光澤了，然而直至目前，我卻對自己這些許的光澤沒有信念——雖然我堅信自己不是銹鐵！

兩個月來，我分別在兩個不同的崗位上練兵，前個月在電編部學習新聞采編，后一個月是在辦公室做臨時的.文秘工作。

首先說說在電編部的工作心得。在電編部一個月的工作生活，我感受最深的就是，這里是我的第二個家，新聞工作可以在歡樂中完成。從初中到高中再到大學，這期間我始終都是在遠離父母親人的視線之外享受著逍遙自主的生活。雖然在學校里也有師長的關愛與教導，但總有一種仰承的距離感，缺少家庭特有的溫馨。本以為畢業(yè)參與工作后，這種人際關系的距離感、層次感只可能加強，但在電編部工作讓我驚喜地發(fā)覺自己原先的推斷錯了。電編部容主任、韋副主任、廖副主任三位領導都對我們這些新人親切有加，特殊是容主任，在工作之余，以朋友的姿態(tài)常常和我們一起打球，坦懷聊天，非但不擺領導的架子，而且還以慈父的關愛之心在引導我們做好新聞工作，讓我真實感受到了久違的父愛溫情。而其他大部分的老同事，也對我們這些新人投以真摯友誼的目光，在工作中，只要你需要，他們隨時給予熱情地指導；工作之余，大家開懷談笑，不分彼此。記得剛到一周的時間，電編部新老同事以及三位領導就已經打成一片，給我的感覺是上下同心。正因為如此，在電編部工作，讓我體會了在開心中完成工作的歡欣。

我在工作上的收獲主要有：

１、基本學會使用和維護攝影機；

２、基本把握會議新聞與社會新聞的拍攝和采寫的區(qū)分；

３、基本了解并初步學會編輯新聞攝像帶；

４、基本學會電視新聞稿的一些寫作方法和技巧等。

在這期間我不僅可以較好地協作各位師兄一同出去采訪拍攝工作，還可以自己獨立外出采寫完成具體的新聞作品。一個月的時間，我協作各位師兄一起完成新聞采寫近15篇，自己獨立完成的采寫作品５篇。主任每次支配的采訪任務都基本可以順利完成。

物業(yè)客服實習總結11

在這一年里