第三方物流企業(yè)客戶關系管理探析-以德邦物流為例畢業(yè)答辯

第三方物流企業(yè)客戶關系管理探析

——以德邦物流為例

德邦物流概述德邦客戶關系管理分析德邦客戶關系管理方面存在的問題對策與建議

德邦是國家“AAAAA”級物流企業(yè)，主營國內公路運輸業(yè)務。截止2014年2月，公司已開設直營網(wǎng)點

4，300多家，服務網(wǎng)絡遍及全國，自有營運車輛8，700余臺，全國轉運中心總面積超過92萬平方米。什么是客戶關系管理[CRM]?1.CRM是一項營銷策略2.CRM是一種基于Internet的應用系統(tǒng)3.CRM是一項綜合的IT技術，是一種新的運作模式，是一種新型管理機制，也是一項企業(yè)經營戰(zhàn)略。德邦物流客戶關系管理系統(tǒng)分析客戶關系管理系統(tǒng)的構成客戶關系管理系統(tǒng)主要功能分析德邦物流CRM系統(tǒng)結構圖德邦客戶關系管理方面存在的問題組織結構問題信息系統(tǒng)問題物流程序問題網(wǎng)點分布問題客戶服務方面的問題組織結構問題機構設置分工不明，部門職能交叉嚴重組織機構中缺少專門的客戶服務部門決策反應慢，市場反應遲緩，缺乏柔性管理信息系統(tǒng)問題缺乏總體規(guī)劃公司對信息系統(tǒng)的投入很大，特別是去年剛上線不久的FOSS和CRM，但是卻沒能充分利用好，沒能將這些先進的信息系統(tǒng)根據(jù)公司的實際情況進行相應的資源整合，造成很多工作的重復。管理不規(guī)范

由于缺乏信息系統(tǒng)的規(guī)范管理，信息系統(tǒng)里面錄入太多垃圾數(shù)據(jù)，尤其是CRM，其中大部分的數(shù)據(jù)都是錯誤的虛假的，給一線部門在開單時造成很大的問題干擾。此外系統(tǒng)數(shù)據(jù)混亂，時常造成需要的緊急數(shù)據(jù)無法找到，或找到的數(shù)據(jù)與實際有很大偏差。缺乏專業(yè)性維護

信息系統(tǒng)要承載的數(shù)據(jù)量都非常大，而信息系統(tǒng)的維護人員卻非常緊缺，而且也沒有對信息系統(tǒng)進行定期的維護，導致信息系統(tǒng)的處理能力越來越低。網(wǎng)點分布問題

德邦物流提貨程序過程有些呆板，如果收貨人的名字寫錯了必須要發(fā)貨人更改，要與提貨證件上的名字保持一致，而不管其他方面能確定是正確的收貨人。委托別人去提貨一定要帶上收貨人的證件及提貨人自身的證件，缺一不可。有時，會因為發(fā)貨人的填寫有錯別字，也會延誤你的準時提貨時間及出現(xiàn)一系列引發(fā)的問題等。物流程序問題網(wǎng)點遍布全國，一線城市全部覆蓋，二線城市早已進軍，甚至已經到縣級城市的鄉(xiāng)鎮(zhèn)。瘋狂擴張的背后也有著諸多隱憂。德邦東部的網(wǎng)點相當密集，僅廣州市一個城市就有200多個網(wǎng)點，而相鄰的湖南全省卻只有100多網(wǎng)點。在廣州番禺區(qū)甚至達到了五公里一個點的程度，市場有限、網(wǎng)點密集，無論是來自內部，還是外部的競爭都是異常激烈，造成很大的資源浪費，不如用于內陸市場的開發(fā)，更大地提升公司的業(yè)績和利潤水平?？蛻舴辗矫娴膯栴}客戶資料不完整對于客戶資料的收集，德邦還停留在客戶填寫的托運單上，沒有對真實的客戶有完整的記錄和登記。也因此，德邦物流常常聯(lián)系錯了發(fā)貨人，造成成本浪費及客戶的不滿。沒有對客戶價值進行評估，客戶發(fā)貨后經常不回訪或者拜訪，往往給客戶造成一種不夠重視的感覺；而在有可能成為公司客戶的潛在客戶，陌生來電方面，很多部門不夠重視這一塊，使很多有需求的客戶因為信息不清楚而轉發(fā)別家物流公司。很多員工都不能夠抓住這樣的機會，放走客戶。缺乏與客戶有效溝通常常完成了一筆交易，或者是在交易中的時候，都極少會有德邦的主動聯(lián)系服務。其實，交易的完成并不意味著物流服務企業(yè)已經完成使命。顧客的滿意度有時來自于你的關心，你的回訪和你聆聽他的建議等。只有與客戶建立起有效的溝通才能更好地滿足客戶的需求，使客戶成為公司的忠誠客戶對待客戶的服務上處理不好，尤其是在時效和客戶投訴上處理的不是很好，客戶上門不夠熱情。有時候在客戶態(tài)度不好時，員工態(tài)度也不好，往往使問題更加復雜對策與建議優(yōu)化組織結構完善信息系統(tǒng)提高產品服務質量提升客戶服務水平優(yōu)化組織結構

組織結構中總裁辦公室改為采購部，原辦公室的綜合事務部調到職能部，工作流項目組調到IT部；客戶服務部下設到運營部，并且下面還設呼叫中心、客戶關系發(fā)展部、投訴處理、業(yè)務協(xié)調。組織結構中，分為經營部、運營部、人事部、職能部、財務部、IT部、審計部、采購部。完善信息系統(tǒng)建立統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫共享

將OA，F(xiàn)oss，CRM等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的錄入，建立總數(shù)據(jù)庫服務器，通過服務器共享來實現(xiàn)客戶資料的共享和完善。優(yōu)化信息系統(tǒng)職能

對三個信息系統(tǒng)進行職能方向的劃分，將OA主要應用于公司信息的分布和查詢；將FOSS專項劃與客戶開單及跟蹤查詢。將CRM應用于客戶資料的錄入完善和處理客戶服務相關問題。增添系統(tǒng)功能應用

在CRM系統(tǒng)中增加客戶資料自動檢索功能，防止客戶資料的重復錄入及防止一線部門為完成工作指標而作假客戶錄入數(shù)據(jù)。提升系統(tǒng)運行穩(wěn)定性

加大對系統(tǒng)基礎建設的投入和專業(yè)性人才的招納。提高產品服務質量

優(yōu)化物流產品，向一體化物流轉變

基于傳統(tǒng)的運輸物流服務，德邦物流不管從發(fā)展還是服務水平來說都是比較成功的。不但有自己優(yōu)良的運輸系統(tǒng)，還有強大的網(wǎng)絡服務系統(tǒng)，這都是德邦高速發(fā)展的有利背景，但是，在新形式下的第三方物流是集運輸、倉儲及配送為一體化的綜合物流服務。德邦完全可以以企業(yè)優(yōu)勢品牌的運輸物流服務，延伸和拓展其物流服務，為原有的客戶及新發(fā)展客戶提供一體化的物流服務。這樣不但有利于自身做大做強，也有利于分散投資風險。整體的物流程序不至于過于呆板。優(yōu)化網(wǎng)點布局，擴大網(wǎng)點的輻射范圍

公司應順應潮流，暫緩東部的發(fā)展，調頭進軍中西部，在其發(fā)展的初期首先打響名頭，占領市場，收獲于不久的將來不但可以加大發(fā)展進程，向三級城市進駐，要提高新點開設的門檻，制定高的標準，嚴格執(zhí)行審核。也有利于輻射全國，為自身的物流系統(tǒng)提升品牌效益，有利于公司的長遠穩(wěn)健地持續(xù)發(fā)展。作中國的第三方物流領跑者。提升客戶服務水平樹立全員營銷，全員客戶服務的理念每位員工都應把為客戶服務作為自己的一項工作，以立足客戶、面向客戶、服務客戶為理念。在提高硬件設施的同時，提高客戶服務人員的服務熱情和服務技巧，讓顧客享受服務令其滿意。提供全過程的客戶服務為客戶提供主動、完善和多樣化的服務，特別是對企業(yè)的大客戶，要有專人負責，專門備案，以滿足客戶對個性化、全方位的服務要求。完善信息系統(tǒng)，簡化服務流程完善CRM系統(tǒng)，為客戶建立完整的信息數(shù)據(jù)庫，根據(jù)客戶的需求及反饋進行統(tǒng)計、分析，以便準確地找出問題所在，為提高客戶服務質量奠定基礎。此外，系統(tǒng)還須具備簡