組訓(xùn)班-專業(yè)化推銷之接觸面談

專業(yè)化推銷之接觸1接觸面談概述會面前的準備工作

備妥所需資料簡短高效的面談內(nèi)容組織并演練銷售對臺詞檢查個人形象心理準備，自我鼓勵確定好合理的拜訪路線，減少無謂的時間浪費推銷面談前應(yīng)做的基本準備工作2接觸面談概述接觸的步驟寒喧

尋找購置點切入主題3接觸面談概述寒喧的作用讓彼此第一次接觸的緊張放松下來解除客戶的戒備心建立信任關(guān)系4接觸面談概述寒喧要領(lǐng)問聽說5接觸面談概述收集資料尋找購置點接觸的目的接觸通過與準主顧溝通，激發(fā)其對保險的興趣并收集相關(guān)資料，尋找出購置點6接觸面談概述接觸面談的藝術(shù)接觸面談概述接觸的方法7接觸面談概述

接觸面談的含義與意義接觸面談，是指保險推銷過程中，推銷員根據(jù)接洽約定或陌生拜訪中直接和顧客會面，并進行具體商談的過程。簡言之，接觸面談即推銷中與顧客的直接會面與商談。接觸面談的藝術(shù)，就是指顧客會面和商談時的基本方法與技巧。它也是推銷人員應(yīng)熟練掌握的一項基本功。接觸面談概述8接觸面談概述接觸的方法1、開門見山法2、討教法3、故作神秘法4、看望法〔送禮法〕5、介紹法6、推廣新險種法7、主動幫助法8、休閑活動接觸法9、調(diào)查問卷法9接觸面談概述

接觸面談的基本原則在接觸面談中，除了掌握必要的方法和技巧外，還應(yīng)自覺遵循以下四個原則：

微笑面談原則有效傾聽原則以情動人原則隨機應(yīng)變原則10接觸面談概述開始會面階段營造寬松熱情的氣氛直接稱呼準客戶的姓名面帶微笑親切友好適量的握手在得到許可前方能入座向準客戶表示感謝和您

的會面11接觸面談概述建立和睦互信關(guān)系主動提及推薦人的姓名和彼此關(guān)系“陳先生，不知您是否還記得，我們上一次在中提及

我曾有幸和您的好朋友李先生談及保險的事情，他覺得有

必要讓我也來跟您談一談。〞“陳先生，我曾和您的好朋友李先生探討過一些有價值的

觀念，事實證明，對他的家庭非常有益，所以他建議我能

來和您談一談。〞安全保險12接觸面談概述寒喧的誤區(qū)話太多心太急太實在做事太直13接觸面談概述巧妙接觸——吸引顧客注意力多用技巧，引發(fā)顧客的購置興趣贊美接近客戶的技巧14接觸面談概述開掘資料，尋找接近點顧客推銷員健康

教育思想個性生活方式價值觀社會關(guān)系成長過程出生地血型家庭所得興趣脾氣教養(yǎng)身份所屬團體語言容貌體形性別年齡國籍職業(yè)朋友社會環(huán)境意識形態(tài)喜惡嗜好境遇經(jīng)歷社會地位社會范圍道德觀能力15接觸面談概述〔一〕巧妙接觸顧客的意義有了良好的接洽，并非可以同顧客隨便交談。除準時赴約外，還需及早準備，掌握一定的接觸技巧，這樣才會在商談中省去不少力氣。反之，就難以吸引顧客，甚至吃閉門羹，喪失推銷時機。因此，您假設(shè)能找到輕松愉快的接觸顧客的方法，掌握一定的技巧、創(chuàng)造良好的商談氣氛，必能收到好效果。巧妙接觸—吸引顧客注意力16接觸面談概述〔二〕顧客類型與應(yīng)對方法在接觸顧客前，應(yīng)初步摸清顧客類型，并掌握針對不同商談對象，而應(yīng)采取的應(yīng)對方法，以去除彼此情緒、進而取得較好的商談效果。1、沉著冷靜型應(yīng)以極大的耐心從其嗜好入手，積極進行理論宣傳、數(shù)字說明及實例開導(dǎo)。經(jīng)過屢次交往，必會取得進展。2、直率反響型應(yīng)持溫和友好的態(tài)度，積極做個好聽眾，并不時稱贊對方。千萬莫惹對方生氣，晝防止與其辯論，否則商談有可能不歡而散。3、社交大方型應(yīng)提防被其社交手腕所蒙騙，而應(yīng)以更高的社交技巧折服他。方法是“勤宣傳、巧用幽默和技巧，快速交談必有效。4、自作聰明型應(yīng)采取低姿態(tài)及痛苦的表情，令其自以為智力勝過你；還應(yīng)設(shè)法使其明白，貪圖廉價，注重細節(jié)會有損其形象。另外，應(yīng)注意市場行情變化，隨時進行比較說明。5、積極獨斷型

應(yīng)利用其自尊心使其快樂，再進行快速商談，以情義說服他。另外，應(yīng)注意察言觀色，靈活應(yīng)對，但勿說話太多。6、孤立排他型這類顧客較難接觸，應(yīng)勤與其來往，并站在對方立場上考慮問題，協(xié)助其作出選擇，切勿觸怒對方。17接觸面談概述〔四〕接近顧客的基本技巧1、外形形象接近技巧2、“第一句話〞接近技巧

贊美接近提問接近好奇接近旁證提示接近計策接近建議接近3、動作接近的技巧

送禮接近購物接近服務(wù)接近18接觸面談概述〔五〕接近顧客時應(yīng)注意的問題應(yīng)講究禮節(jié)，與顧客保持適當距離，不時注視其眼睛多用“您〞字提問禁用任何抱歉詞及其它廢話作為開場白自我介紹詞應(yīng)恰到好處，給顧客留下較深的印象19接觸面談概述〔一〕巧談對方感興趣的話題，控制好會談氣氛

金錢或者利益

迅速致富的信息或賺錢的方法；節(jié)省費用開支的經(jīng)驗或方法；股票、債券的操作知識與經(jīng)驗；利率調(diào)整及其經(jīng)濟信息；

家庭與健康

多用技巧，引發(fā)顧客的購置興趣20接觸面談概述

安全與尊嚴

介紹家庭防災(zāi)防盜知識及防預(yù)對策；多談人生風險及安全預(yù)防措施；認真傾聽顧客的辛酸經(jīng)歷、創(chuàng)業(yè)之路或人生經(jīng)驗；多贊賞對方擴大化的自我；多觀察了解對方，給予對方講述得意之事的時機；

顧客職業(yè)及其社會地位熱門消息與顧客的興趣

個人運動及體育賽事；優(yōu)美風光、旅游及游戲；流行風氣及裝飾；音樂與文化娛樂；飲食與健美；熱門消息、同行消息；名人軼事、詳盡內(nèi)幕；21接觸面談概述贊美的方法〔1〕保持微笑〔2〕找贊美點〔3〕請教也是一種贊美〔4〕用心去說，不要太修飾〔5〕贊美客戶的缺點〔缺點里的優(yōu)點〕〔6〕贊美別人贊美不到的地方22接觸面談概述真誠地稱贊準客戶個人的成就和身邊的

一些特別擺設(shè)“久聞陳先生大名，李先生告訴我

您是一位非常成功的企業(yè)家。〞“這張全家福拍得真不錯。李先生

曾告訴我您的小孩非?？蓯?。〞“多棒的金魚缸！瞧這些魚，真漂亮！〞

好寶寶的故事23接觸面談概述分享您與準客戶的共同點

“我知道您曾在某某大學(xué)就讀。〞

“李先生告訴我您喜歡打網(wǎng)球，我

也喜歡打網(wǎng)球。〞

“李先生告訴我您太太在銀行工作，

我太太恰巧也是。〞

“我聽說您有小孩了，我也是。您

的小孩是男孩還是女孩？〞24接觸面談概述贊美的要領(lǐng)把注意力放在別人的優(yōu)點上而不是自己身上交淺不言深，只有贊美沒有建議25接觸面談概述聆聽的藝術(shù)聆聽的誤區(qū)聆聽的藝術(shù)26接觸面談概述

聆聽與拒絕處理

聆聽要訣頭腦放空專注地聽心情放松不插話不搶話27接觸面談概述有效傾聽的九個原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對

方角度來著想要努力做到

不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，

眼神交流，贊許

地點頭等防止使用“情緒性〞

言辭：“您應(yīng)該〞、

“絕對……〞不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)28接觸面談概述不良的傾聽習慣打斷別人的說話經(jīng)常改變話題抑制不住個人的偏見生對方的氣不理解對方評論講話人而不理講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句只注意聽事實，不注意講話人的感情在對方還在說話時就想如何進行答復(fù)29接觸面談概述使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對方說明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢僵硬不停地抬腕看表等30接觸面談概述搜集資訊發(fā)現(xiàn)需求發(fā)現(xiàn)需求31接觸面談概述發(fā)現(xiàn)需求收集資訊

為什么要發(fā)現(xiàn)需求？一般人都喜歡由自己說出其想法與需要認為業(yè)務(wù)員不過是為了推銷,不是為了我一般人喜歡買東西,不喜歡被推銷主顧投保的原因如果不是由于針對其需求設(shè)計,很容易撤保顧客不會主動提出自己的要求32接觸面談概述

如何發(fā)現(xiàn)需求？

向介紹人收集資訊贊美、提問、聆聽了解是否有典型需求激發(fā)客戶同理心打破客戶不切實際的樂觀33接觸面談概述收集哪些資訊？

?客戶姓名?單位/部/部門?/?地址?年齡/生日?性別?職務(wù)?職稱?最正確拜訪時段?是否需事先約定拜訪時間?婚姻/子女狀況?客戶復(fù)式分類?個性風格/愛好?基本需求?畢業(yè)學(xué)校?對其他客戶的影響力34接觸面談概述收集哪些資訊？

?現(xiàn)在是否購置險種的種類及保額?對營銷員/同業(yè)競爭者的態(tài)度?參加社團的名稱?平常閱讀的刊物?興趣/嗜好?喜愛的運開工程?周圍朋友種類?家庭狀況?購置潛力?購置記錄?信用狀況?其他35接觸面談概述在面談時如何了解準客戶的需求？尋找需求提問積極傾聽開放式問題〔什么，如何，為什么，請問等〕封閉式問題〔用“是〞或“不是〞來答復(fù)〕理解、復(fù)述、引導(dǎo)36接觸面談概述開放式問題舉例您認為這個問題該用什么方式去解決？您認為這個問題的原因何在？請您告訴我你們員工的福利方案。請問你們員工的投保情況如何？您怎么考慮小孩將來的教育問題？你認為目前員工的福利方案怎么樣？您認為您的人壽保險方案怎么樣？37接觸面談概述

封閉式問題舉例陳先生，請問您的妻子在工作嗎？

陳先生，請問您的妻子是不是在銀行系統(tǒng)工作？

陳先生，請問您是否擁有員工福利方案？

陳先生，您有沒有買過保險？38接觸面談概述開放式問題的益處開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫助您更

透徹地了解準客戶的感覺，動機和顧慮，準客戶由此會讓

您接近他們的內(nèi)心世界，使您有時機銷售成功。開放式問題的重要性能引起準客戶慎重地思考能引發(fā)準客戶的內(nèi)心所思能集中準客戶的吸引力您能沉著地控制整個面談過程根據(jù)準客戶的反響推斷他的性格您的聰穎而有深度的問題會令準客戶尊重您有助于確認客戶需求39接觸面談概述

愛達〔AIDA〕公式與保險推銷

1、愛達公式〔AIDA〕的含義

AIDA〔愛達〕是英文Attention，Interest，Desite，Action縮寫。

它們分別表示顧客的注意力、購置興趣、購置欲望和購置行動，反映了顧客購置心理與行為的開展變化規(guī)律。該公式最早起源于，并為推銷界普遍接受。40接觸面談概述吸引顧客注意力激發(fā)顧客購置興趣激發(fā)顧客購置欲望促使采取購置行動與顧客接洽接近顧客推銷商談協(xié)商成交排除障礙商談失敗2、愛達公式與保險推銷的關(guān)系或重來41接觸面談概述3、愛達公式在保險推銷面談中的應(yīng)用愛達公式主要適用于針對非主動型顧客的推銷。在接觸面談中隨時向自己提出四個問題：一是：“我的接觸談話能否引起顧客的注意？〞二是：“我的接觸談話是否立即引起顧客的注意？〞三是：“我的談話能使顧客意識到他需要我所推銷的保險商品，并使其產(chǎn)生購置欲望？〞四是：“我的談話能使顧客最終采取購置行動？〞然后再根據(jù)自己的答復(fù)，隨時高速自己的行動，積極引導(dǎo)顧客的思路和行動。42接觸面談概述

開掘顧客需求，令其困惑與聯(lián)想1、顧客的共同需求顧客個人及家庭的保障要求主要表現(xiàn)：災(zāi)害事故造成的財物損失的補償英年早逝導(dǎo)致的養(yǎng)家費用缺乏；疾病或意外的補償金；喪失工作能力后生活費及養(yǎng)家費；子女成長所需的巨額教育金、婚嫁金；失業(yè)或突遇經(jīng)濟困難所需的資金；壽命過長導(dǎo)致的生活費缺乏；企業(yè)單位的保障需求主要表現(xiàn)：災(zāi)害事故造成的財物損失的補償；償付貸款、欠款以及作為貸款的抵押；為公司或股東提供充裕資金；為員工提供福利方案的資金；員工傷殘、死亡的補償金；因合伙人的意外造成經(jīng)營管理的困境；43接觸面談概述個人需求為家庭人員提供生活來源為日后的退休生活

有方案地儲蓄補償一旦遭遇完全傷殘

時的經(jīng)濟喪失如果缺乏員工福利方案，

還需要醫(yī)療保險作保障提供儲藏金以實現(xiàn)未來

目標：如子女教育、退

休生活等44接觸面談概述商業(yè)需求為其員工提供一筆遣散

費用，以渡過難關(guān)為公司儲蓄一筆資金，

以應(yīng)付意外償付銀行貸款，供給商

欠款等債務(wù)為公司或股東提供

充裕資金為職員提供雇員福利方案保證雇員一旦遭受永久性

傷殘時可獲得補償45接觸面談概述2、顧客的特殊需求即個別需求，它是相對于普遍存在的共同需求而言的，是共同需求在不同個體上的特殊表現(xiàn)。其含義：共同需求所不能涵蓋的；

顧客尚未意識到的；顧客雖已意識到但尚未解決的；沒能力或不知用何方法解決的；在開展中出現(xiàn)的新問題；46接觸面談概述3、確定顧客特殊需求的技巧提問的技巧提問的方法是推銷員引導(dǎo)顧客心理、接近顧客內(nèi)心世界的一種有效方法。它不僅能找到顧客的真正需求，也能更透徹地了解顧客的感覺、動機和顧慮，促使推銷面談順利深入地進行下去。聆聽的技巧有效的聆聽是搜集資料、掌握顧客心理活動及其需求的重要途徑。在正式面談中，推銷員必須學(xué)會做個好聽眾，掌握一定的聆聽技巧。只有以顧客為中心，讓其多講，我們多聽多問，才能隨時了解顧客有什么疑問和想法，有哪些需求，進而采取有效措施促成推銷47接觸面談概述接觸的步驟寒喧

尋找購置點

切入主題48接觸面談概述尋找購置點概述切入的方法尋找購置點49接觸面談概述什么叫尋找購置點？

通過事前寒喧收集到足夠資訊，了解可能的購置點，利用故事感化、數(shù)據(jù)提供、提問、感性勸說等技巧，激發(fā)準主顧購置保險的興趣，開門切入保險正題。50接觸面談概述

尋找購置點是壽險業(yè)近二十年來公認的推銷最大難點，是銷售流程中最重要的一環(huán)，業(yè)務(wù)員的發(fā)揮差異性也很大；同時，也是中國業(yè)務(wù)員推銷流程中最為無視、缺少的一環(huán)。51接觸面談概述尋找購置點與切入的方法數(shù)據(jù)法危機意識法感性勸說法故事法直接切入法討教法52接觸面談概述

數(shù)據(jù)法〔話術(shù)一〕

業(yè)務(wù)員：王小姐，我們做父母的，對兒女是有著說不完的關(guān)愛，希望他們永遠能感受到我們的溫暖。不過，不知您有沒有想過，有些孩子卻沒這么幸運，還沒有成年可能就見不到父母，大概有17%的比例。您有沒聽說過？準主顧：沒有啊。業(yè)務(wù)員：人生無常,什么事都有可能發(fā)生,為了孩子將來生活有保障，上學(xué)費用有保障，有一個光明的前途，我們應(yīng)該及早均勻理財，分散風險您一定知道不把所有的雞蛋放在一個藍子里的道理吧。我這里有一份財務(wù)方案,可以幫助您用很少的支出解決風險的問題,是不是聽我講解一下?

53接觸面談概述

數(shù)據(jù)法〔話術(shù)二〕業(yè)務(wù)員：吳先生，作為一家之主，您為孩子準備了多少教育金？準主顧：準備了一些吧。業(yè)務(wù)員：據(jù)數(shù)字統(tǒng)計，孩子從出生到十八歲成人，最少需要10萬元的教育金。為了孩子受到更好的教育，您是不是應(yīng)該從現(xiàn)在起就開始做準備？購置點：教育金

54接觸面談概述

強化危機意識法〔話術(shù)三〕業(yè)務(wù)員：王太太，你是個很有見識、有主見的女性，您知不知道女同胞的壽命平均要比男同胞長多少？準主顧：------業(yè)務(wù)員：一般要三年，加上夫妻結(jié)婚一年齡差四歲，所以很不公平，妻子注定要單獨七年。我們做女人的，年齡越大越?jīng)]有安全感，社會觀念也都在變化，不如早點為將來做一番打算，王太太，你覺得呢？保險正好可以為您解決這一后顧之憂,不妨聽一聽我的方法?

購置點：養(yǎng)老55接觸面談概述

危機意識法〔話術(shù)四〕

趙先生，您作為一家之主，責任重大。人們說，健康是人生最大的財富，更是您家庭的財富。據(jù)最新統(tǒng)計，現(xiàn)在重大疾病發(fā)病率為72%，您更應(yīng)該辦理一份保障全面的綜合保險。

購置點：醫(yī)療

56接觸面談概述感性勸說法〔話術(shù)五〕

業(yè)務(wù)員：葉先生，您事業(yè)這么有成就，對家里人也一定很有愛心吧？葉先生：還不錯吧。業(yè)務(wù)員：是啊，我們每天在外面辛苦拼搏，還不是為了給父母親爭口氣，為自已的愛人孩子生活得更舒適，更有保障。說到底，父子情，夫妻恩愛是人間最值得珍惜的東西，葉先生，您說呢？

葉先生：那還用說。

業(yè)務(wù)員：那如果在你的能力范圍內(nèi)，為保證愛人、孩子將來的生活，我們做一點力所能及的事，肯定是在所不辭吧？其實,保險不用費很多錢,您就能保證妻兒子女將來衣食無憂,生活安穩(wěn)。您是怎么認為的呢？購置點：對家人的愛心與責任感57接觸面談概述

直接切入法〔話術(shù)六〕1.客戶先生：請問以前有沒有保險公司的人拜訪您呢？

1.1您以前有沒有聽說過人壽保險呢？2.那您們談了些什么？3.您有沒有投保呢？

3.1為什么那個時候沒有決定投保呢？

3.2您心目中最理想的保單是什么樣的？4．買了什么保單呢？保額多大呢？5.為什么當初確定了這樣的保額？為什么確定了這樣的保費的呢？6.您現(xiàn)在對人壽保險的看法又是怎樣呢？58接觸面談概述

討教法〔話術(shù)七〕

您一看就知道是一位很有見地、知識淵博的人，站在您這么一位老板和家長的角度，您覺得保險對企業(yè)、對家庭有什么樣的作用？59接觸面談概述故事法〔話術(shù)八〕

劉小姐，我聽說有一個扒手被抓住以后，警察好奇的問他：“一般人應(yīng)該怎么樣防止扒手帶來的損失？〞那個扒手答復(fù)說：“不要把所有的錢都放在一個口袋里。〞

有一年，有一家銀行因為違反營業(yè)規(guī)定和財務(wù)上的問題，被聯(lián)邦政府勒令關(guān)閉。這銀行被接管后，馬上通知所有的存款人來提款。因為，的銀行有十萬元的存款保障，也就是說，銀行倒閉的時候，客戶的存款假設(shè)在十萬元之內(nèi)，都不會受損失?？墒牵性S多人，尤其是華人的存款往往超過十萬元，有的甚至高達百萬元。終生積蓄化為烏有，損失沉重。

所以，不要把所有的雞蛋都放在一個籃子里，多一個籃子多一份保障。購置點：風險保障60接觸面談概述接觸的步驟寒喧尋找購置點

切入主題61接觸面談概述導(dǎo)入說明62接觸面談概述

令顧客困擾并產(chǎn)生聯(lián)想

推銷員在掌握顧客的基本情況和資料，摸清顧客的思想、疑問或需求后，還應(yīng)進一步啟發(fā)、強調(diào)及提示所面臨的特殊風險、個別問題及經(jīng)濟保障的必要性，促使顧客不得不深思這些切身問題，并聯(lián)想這些問題可能帶來的嚴重后果。令顧客困擾并產(chǎn)生聯(lián)想的基本方法是：

多用問句和假設(shè)句。直截了當，一針見血。巧用鼓勵故事使用輔助工具63接觸面談概述

闡述保險利益，提出解決方案說明保險的功用

主要表現(xiàn)在：

保全保險財產(chǎn)，及時補償損失；解除經(jīng)濟憂患，確保家庭幸福美滿；積儲財富，提高身價和信譽；子女教育有保障，意外災(zāi)害有補償；看病不愁，養(yǎng)老無憂；保險就是互助共濟，大家共同扶助渡難關(guān)介紹保險商品

保險商品的種類介紹保險商品的技巧擬定投保方案或保險建議書64接觸面談概述1、刺激顧客購置欲望的必要性

購置欲望是購置心理開展的高級階段購置欲望是需要刺激的2、理賠案例及圖片資料刺激法此法是指推銷員利用新發(fā)生的保險理賠案例、災(zāi)害事故圖片及有關(guān)剪報資料等，讓顧客過目，同時強調(diào)購置保險的時效性，促使顧客盡早作出購置承諾。

熟人投保刺激法

激將法刺激購置欲望，促成購置承諾65接觸面談概述處理方法處理原則誤區(qū)接觸時的拒絕處理66接觸面談概述接觸時的拒絕處理方法復(fù)訴引導(dǎo)詞語改變話題67接觸面談概述復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺得……我對您剛剛這番話的理解是……您的意思是您的保險方案……復(fù)述引導(dǎo)即為

復(fù)述和附加問題這兩

種手段結(jié)合起來使用，您

就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到

您想要獲得更多信息

的某個具體方面68接觸面談概述改變話題舉例您剛剛介紹了許多蘋果的優(yōu)點，

那您認為橘子怎么樣？看來您相信M部門幾個月前曾犯了一些重大

錯誤，對此我感到遺憾，我想那一定使您的

管理工作變得更加困難，那您是如何保持你

們部門的工作業(yè)績的呢？69接觸面談概述提供一個“安全空間〞對方所說的是他的真實感覺或認識防止與對方發(fā)生爭執(zhí)象海綿吸收水分那樣吸收信息防止粗率或不耐煩的語氣防止表示異議或反對的表情牢記一個人的能力是有限的每個人的認識判斷是有限的牢記與任何人談話都會獲得啟示70接觸面談概述接觸時拒絕處理的原則認同準主顧的拒絕理由，表示理解準主顧心情，強調(diào)與準主顧談保險但不一定要買，再繼續(xù)收集資訊。話術(shù)：“王先生，有誰規(guī)定與你談保險一定要買？我不過是給您說明一下，您不用著急買。〞“周小姐，不買沒關(guān)系，不過了解一下保險制度的優(yōu)點是值得的，不會讓您損失什么。請問您------〔繼續(xù)收集資訊〕〞71接觸面談概述

業(yè)務(wù)員容易犯錯誤之處過于功利主義，急于求成海闊天空不著邊際，忘記正題話太多，說個不停提問技巧缺乏，事先無準備為人太真實，忘了認同與贊美不專心聽，急于要談保險做事太認真，談保險就忘了其它儀容不整，禮儀不周72接觸面談概述

誤區(qū)寒喧贊美未到家，禮儀不周，未建立信任感；資訊未收集，貿(mào)然開門談保險；強勢推銷，引起準主顧反感；事前未作演練，拒絕處理能力弱，不知應(yīng)對。73接觸面談概述獲得客戶承諾“李先生，謝謝

您告訴我您的個

人情況，我會把

這些情況帶回辦

公室，并考慮一

下哪一種保險計

劃最適合您，下

星期二或星期四

上午我再來拜訪

，您方便嗎？〞“李先生，很快樂了

解到您目前的情況和

一些個人需求，在下

一次面談時，我會準

備一個完全適合您要

求的保險方案書，給

您作進一步參考，下

星期二或星期四上午

我再來拜訪怎么樣？〞

“李先生，我會利用

您今天給我的資料，

制定一份保險方案書

來滿足您的個人需求，

不過在這之前，容我

再問一句：在不影響

您日常生活水平的前

提下，您愿意每月用

多少錢來開始一個保

險方案？〞74接觸面談概述建立起良好的第一印象消除準主顧的戒心制造興趣話題，激發(fā)客戶表現(xiàn)欲傾聽、微笑、防止爭議性話題成功推銷自己順利導(dǎo)入說明課程回顧75接觸面談概述結(jié)論通過接觸—變“渴望〞為“需求〞“渴望〞是內(nèi)在沖動和感受“需求〞是理性決定76接觸面談概述附件1：技巧練習附件2：精彩話術(shù)附件3：對白附件4：信函開發(fā)77接觸面談概述技巧練習

陳先生，今天我來見您的目的，正如我在中提過的，是要用十五分鐘的時間，為你作一個您個人保險狀況的分析。因為光從外表來說，我并不能了解您目前的狀況，就象我坐在最好的牙科醫(yī)生面前，拒絕張口一樣，醫(yī)生也幫不了我，是吧？這正是目前我和您的狀況，除非您愿意在某種程序上信任我，換言之，為了將來有一天能有時機向您提供可能對您有價值的事物，請您別介意我向您提出一些問題，好嗎？現(xiàn)在，假使我問了您幾個您不愿意答復(fù)的問題，請您不要生氣，我能理解的，請您相信，我會將今天談話的內(nèi)容完全保密的，這是一種絕對的信任，是吧？附件1：78接觸面談概述陳先生，您的大名怎么寫？您目前是否擁有人壽保險？〔如果有〕您是參加哪家公司的保障方案？投保額多少？保險費多少？什么時候參加的？當時為什么參加？〔如果無〕您為什么沒有參加呢？是否和我的同業(yè)接觸過的呢？如果經(jīng)過這次分析，大家都同意您有保險的需要，而且也有份適宜您的方案，您是否會考慮呢？如果經(jīng)過這次分析，大家都同意您有保險的需要，而且也有份適宜您的方案，您是否會考慮呢？您在這家公司工作了多久，福利如何？比方說，公積金、團體保險、醫(yī)療保險等等？陳先生，我相信您會同意，鐵飯碗的時代已經(jīng)過去了，一份工作未必是終生的，如果將來有更好的開展時機，您會換公司，或自己出來創(chuàng)業(yè)，您現(xiàn)在的保險和福利就會終止。所以，一個好的保障方案，應(yīng)該是自己能控制的，不管去到哪里，保障都是永久性的。79接觸面談概述

陳先生，請問您結(jié)婚了嗎？太太是否有工作？是否有孩子了？多大？除了自己家庭外，您是否在經(jīng)濟上還需要照顧其他人，比方父母，兄弟姐妹等等？陳先生，您孩子小明現(xiàn)在才3歲，如果到他18歲上大學(xué)的話，您作為父親，還要照顧他15年。這里有一個復(fù)息計算表，如果您需要每月從銀行提取10元，連續(xù)15年，銀行又可以付10%利息，您現(xiàn)在就存入銀行931元。我相信您現(xiàn)在的基本家庭開支一定不只10元，請問您每個月需要多少錢？〔2000〕2000元是10元的200倍，200乘931等于186,200元，這就是您需要的基本保障額，因為如果有186,200元存在銀行，銀行又提供十厘利息，就算有什么事發(fā)生，您都不必擔憂，因為您太太可能每個月從銀行提取2,000元，連續(xù)15年，直到小明十八歲成人為止。根據(jù)一些統(tǒng)計數(shù)字，一般小康之家會將收入的百分之六十至七十用作家庭日常開支，另外百分之十到二十用于儲蓄，投資等等，剩下的局部，約5%到10%用來設(shè)立一個家庭保障方案，它占整個家庭收入的局部最小，又最重要，因為萬一發(fā)生不幸，能維持家庭的基本生活開支。80接觸面談概述一個好的家庭保障方案，基本上包括以下幾個優(yōu)點，能照顧到人生的每個階段：第一是家庭保障，陳先生，您現(xiàn)在是一家之主，在您照顧下太太和小明的生活都有保障，因為您就是他們的保險。欲話說：天有不測風云，如果昨天有不幸發(fā)生，您太太當然會失去了丈夫，小明失去了爸爸，而且他們都失去了經(jīng)濟來源，您是否可以想象那會是什么樣的情景？一個好的保障方案就可以提供一個保證，就算有不幸發(fā)生，您太太仍然可以每個月得到2，000元，維持基本生活和教育費用，直到小明十八歲為止。第二是應(yīng)急錢，陳先生，請問您今年多少歲？您現(xiàn)在30歲，這是您的生命線，人生去到幾時大家都不知道，我相信您會同意人生有起有伏，順境的時候可能有一個創(chuàng)業(yè)或投資時機，如果平時沒有積蓄，可能會白白錯失了時機，逆境時，可能因為生病、住院、傷殘等問題，從某種意義上來說比身故還不幸，需要用錢的時候，如果自己口袋里有總好過跟別人商量去借，一個好的保障方案，基本上能提供一筆應(yīng)急錢，令您可以把握良機或者渡過難關(guān)。

81接觸面談概述第三，個人退休方案，陳先生，您現(xiàn)在30歲，是否考慮過幾時退休？我相信您將來的收入，會和您的經(jīng)驗和能力一樣會不斷增長，到您六十歲退休的時候，您的收入可能會慢慢減少，甚至完全停止，退休之后并不是說您不需要生活，相反，退休前幾十年辛辛苦苦為家庭、為子女、退休之后應(yīng)該過得舒適，所以，退休時有一筆錢用于安享晚年就非常重要，您現(xiàn)在年輕，有工作能力，沒錢不要緊，可年老的時候，如果身無分文就會很辛苦了，一個好的保障方案，基本上是在年輕時將一局部錢逐漸存起來，到老時自己用，我想念您一定希望自己退休后，有一筆錢留給自己。陳先生，我為您設(shè)計這個方案，需要確認幾項資料，第一是您的出生日期？第二，您目前的健康狀況如何？還有，以您現(xiàn)在的情況來說，您每月松松動動，可以存多少錢參加這個方案？陳先生，我們經(jīng)過了討論，認為您的保險需要大約是180,000元再減去××，大約是XX，除此之外，您還有什么需要補充的嗎？陳先生，我會根據(jù)這些資料，為您設(shè)計一個適合您的方案，大約需要一、二天時間，請問，您后天早上或大后天下午哪個時間比較方便呢？我大約需要45分鐘，為您詳細解釋方案的內(nèi)容，如果有變化，請您事前通知我，否則我會準時赴約的。82接觸面談概述

精彩接觸問題周先生,您的事業(yè)這么成功,能不能談一談當初是怎么樣開始創(chuàng)業(yè)的?你工作中最大的樂趣是什么?你能不能給剛進入社會的年青人提一些忠告和建議?能不能談?wù)勀ぷ髦凶钣幸馑蓟蛘咦钇婀值氖虑?您覺得您這一行業(yè)的將來的前景、趨勢怎么樣？現(xiàn)在競爭很劇烈，您能夠脫穎而出，有什么秘訣？這些年來您的工作生涯中發(fā)生了什么顯著變化？附件2：83接觸面談概述

假設(shè)您的事業(yè)一帆風順的話，您在事業(yè)方面還有什么打算？

您在提高工作效率方面有哪些經(jīng)驗?

小葛，你形象好、氣質(zhì)優(yōu)雅、工作又出色，不知對將來有什么好的打算？

楚小姐，你事業(yè)這么成功，家庭又美滿幸福，能不能介紹介紹一下你的經(jīng)驗和體會？

郭大姐，請教一下，您是怎么幫助女兒處理學(xué)習和業(yè)余愛好的矛盾的？

84接觸面談概述贊美、提問、聆聽的話術(shù)

業(yè)務(wù)員：王小姐，看你家里布置得這么有情調(diào)，一看就知道你們夫妻很有品味。先生是做哪一行的？準主顧：哪里，隨便動了點腦筋而已。我先生是做電腦的。業(yè)務(wù)員：看你住的這地段也真是不錯，人氣很旺，生活很方便。這么好的房子，價錢肯定不俗，是不是有按揭？準主顧：沒有，一次付清了。業(yè)務(wù)員：那真不簡單。這么年輕有為，太讓人羨慕，我到現(xiàn)在還租房子住呢?！部吹讲鑾咨系膬和嫛尺@畫畫得好有靈氣，是你小孩畫的嗎？幾歲了？能不能請教一下，