跨組織的信息系統(tǒng)

跨組織的信息系統(tǒng)跨組織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第1頁(yè)。什么是跨組織的信息系統(tǒng)？跨組織信息系統(tǒng)（IOS，Inter-OrganizationalInformationSystems）是企業(yè)與外界環(huán)境的其它組織，如上下游廠商、相關(guān)企業(yè)、甚至是競(jìng)爭(zhēng)者，一起合作，為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所共同發(fā)展的信息系統(tǒng)。是實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)、供應(yīng)鏈管理等商業(yè)運(yùn)作模式的基礎(chǔ)。也是虛擬組織概念產(chǎn)生的基礎(chǔ)?？缃M織信息系統(tǒng)是跨越組織范疇，并使所有參與者受益的共享性信息系統(tǒng)?？缃M織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第2頁(yè)?？缃M織的信息系統(tǒng)客戶關(guān)系管理1

供應(yīng)鏈管理

2跨組織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第3頁(yè)。1客戶關(guān)系管理

1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

1.2客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵

1.3客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)

1.4客戶關(guān)系管理的體系結(jié)構(gòu)和功能

跨組織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第4頁(yè)。1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生主要是信息技術(shù)的應(yīng)用：大型關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)；局域網(wǎng)技術(shù)；客戶機(jī)/服務(wù)器技術(shù)；分布式處理技術(shù)；DM技術(shù)等。應(yīng)對(duì)客戶行為發(fā)生的變化：快速、簡(jiǎn)易便宜、人性化、方便、熟悉、安全。企業(yè)內(nèi)部管理的需求：客戶信息的分散導(dǎo)致客戶服務(wù)效率的底下，因此需要建立一個(gè)以客戶為中心的機(jī)構(gòu)，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶有關(guān)活動(dòng)的全面管理。競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化保持企業(yè)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力：企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)不再是單個(gè)企業(yè)和產(chǎn)品價(jià)格及質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向由原來的利益導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶為導(dǎo)向?？缃M織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第5頁(yè)。舉例：跨組織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第6頁(yè)?？缃M織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第7頁(yè)?？缃M織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第8頁(yè)?？缃M織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第9頁(yè)。1.2客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵跨組織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第10頁(yè)。1、客戶關(guān)系管理的定義：CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，以信息技術(shù)為手段，通過對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)及相關(guān)工作的重新組合，以完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個(gè)性化的需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，是為了保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)“雙贏”策略的管理系統(tǒng)。簡(jiǎn)單地說，CRM就是一種管理理念，是一套管理軟件和信息系統(tǒng)?？缃M織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第11頁(yè)。2、客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵CRM鐵三角跨組織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第12頁(yè)。1.3客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)CRM是一種管理理念

CRM將客戶看成是一項(xiàng)重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而吸引和保留更多有價(jià)值的客戶，最終提升企業(yè)利潤(rùn)?？缃M織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第13頁(yè)。1.3客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)CRM是一種新型管理機(jī)制CRM可以應(yīng)用與企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)于技術(shù)支持等與客戶的相關(guān)領(lǐng)域，從而有效地降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。如：將低利潤(rùn)的業(yè)務(wù)導(dǎo)向低成本的流程（如ATM和CallCenter），將高利潤(rùn)的業(yè)務(wù)導(dǎo)向高服務(wù)質(zhì)量的流程（如柜臺(tái)服務(wù)）。跨組織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第14頁(yè)。1.3客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)CRM是一種管理軟件和技術(shù)

CRM將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案?？缃M織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第15頁(yè)。1.4客戶關(guān)系管理的體系結(jié)構(gòu)和功能1．CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)跨組織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第16頁(yè)。2．CRM系統(tǒng)的功能（1）市場(chǎng)管理（2）銷售管理（3）客戶支持與服務(wù)管理舉例：P148表5-1——OracleCRM的業(yè)務(wù)功能跨組織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第17頁(yè)。2．CRM系統(tǒng)的類型按目標(biāo)客戶分類（1）以全球企業(yè)或者大型企業(yè)為目標(biāo)客戶的企業(yè)級(jí)CRM;（2）以200人以上、跨地區(qū)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)為目標(biāo)客戶的中端CRM;（3）以200人以下企業(yè)為目標(biāo)客戶的中小企業(yè)CRM。按應(yīng)用集成度分類

CRM專項(xiàng)應(yīng)用、CRM整合應(yīng)用、CRM企業(yè)集成應(yīng)用按系統(tǒng)功能分類操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM跨組織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第18頁(yè)。2供應(yīng)鏈管理2.1供應(yīng)鏈概述2.2供應(yīng)鏈管理概述2.3供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容跨組織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第19頁(yè)。2.1供應(yīng)鏈概述什么是供應(yīng)鏈？跨組織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第20頁(yè)。2.1供應(yīng)鏈概述1.供應(yīng)鏈的概念供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過對(duì)工作流、信息流、物流、資金流的協(xié)調(diào)與控制，從采購(gòu)原材料開始，制成中間半成品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成一個(gè)整體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。它不僅是一個(gè)連接供應(yīng)商到用戶的物流鏈、信息鏈、資金鏈，而且是條增值鏈，物料在供應(yīng)鏈上因加工、包裝、運(yùn)輸?shù)冗^程而增加其價(jià)值，給相關(guān)企業(yè)及整個(gè)社會(huì)都帶來效益。

跨組織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第21頁(yè)。制造供應(yīng)商的供應(yīng)商用戶的用戶供應(yīng)商核心企業(yè)物流/服務(wù)流資金流供應(yīng)鏈需求鏈供應(yīng)商生產(chǎn)分銷零售需求/用戶需求拉動(dòng)銷售點(diǎn)信息信息流2.供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)跨組織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第22頁(yè)。（1）供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)范圍更廣的企業(yè)結(jié)構(gòu)模式，它包含所有加盟的節(jié)點(diǎn)企業(yè)，從原材料的供應(yīng)開始，經(jīng)過鏈中不同企業(yè)的制造加工、組裝、分銷等過程直到最終用戶。（2）供應(yīng)鏈不僅是一條連接供應(yīng)商與用戶的物料鏈、信息鏈、資金鏈，而且是一條增值鏈，物料在供應(yīng)鏈上因加工、包裝、運(yùn)輸?shù)冗^程而增加其價(jià)值，給企業(yè)都帶來收益。（3）在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)中，每個(gè)貿(mào)易伙伴既是其客戶的供應(yīng)商，又是其供應(yīng)商的客戶，它們既向上游的貿(mào)易伙伴訂購(gòu)產(chǎn)品，又向下游的貿(mào)易伙伴供應(yīng)產(chǎn)品。2.供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)跨組織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第23頁(yè)。3、供應(yīng)鏈的分類跨組織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第24頁(yè)。4、供應(yīng)鏈的流程-五個(gè)階段跨組織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第25頁(yè)。4、供應(yīng)鏈的流程-四個(gè)環(huán)節(jié)跨組織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第26頁(yè)。2.2供應(yīng)鏈管理概述1.供應(yīng)鏈管理（SCM，SupplyChainManagement）的概念供應(yīng)鏈管理就是使供應(yīng)鏈運(yùn)作達(dá)到最優(yōu)化，以最低的成本和最好的服務(wù)水平，通過協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈成員的業(yè)務(wù)流程，使供應(yīng)鏈從采購(gòu)開始，到滿足最終顧客的所有過程，包括工作流、物流、資金流和信息流等均能高效率地運(yùn)作，把合適的產(chǎn)品以合理的價(jià)格及時(shí)準(zhǔn)確地送到消費(fèi)者手中。

跨組織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第27頁(yè)。2.供應(yīng)鏈管理的基本思想（1）“橫向一體化”取代“縱向一體化”（2）組織與業(yè)務(wù)過程敏捷化（3）信息共享化（4）協(xié)作跨組織部門化（5）利益共享與風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)的戰(zhàn)略協(xié)作伙伴關(guān)系跨組織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第28頁(yè)。2.3供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容1.供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)（1）總成本最低化（2）客戶服務(wù)最優(yōu)化（3）總周期時(shí)間最短化（4）物流質(zhì)量最優(yōu)化跨組織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前為第29頁(yè)。2.供應(yīng)鏈管理的內(nèi)容供應(yīng)鏈管理主要涉及四個(gè)主要領(lǐng)域：供應(yīng)（sourcing）、生產(chǎn)計(jì)劃（plan）、物流（logistics）、需求（requirements），如圖

集成化供應(yīng)鏈管理以同步化、集成化生產(chǎn)計(jì)劃為指導(dǎo)供應(yīng)生產(chǎn)計(jì)劃物流需求基于Internet/Intranet的全球信息網(wǎng)絡(luò)信息共享跨組織的信息系統(tǒng)全文共34頁(yè)，當(dāng)前