華聯(lián)會(huì)員管理手冊(cè)

資料由超市168管理商務(wù)平臺(tái)提供——/站長(zhǎng)QQ：6021581資料下載討論/資料由超市168管理商務(wù)平臺(tái)提供——/站長(zhǎng)QQ：6021581資料下載討論/會(huì)員日常管理程序會(huì)員信息錄入作業(yè)程序1.目的與適用范圍：明確會(huì)員信息的錄入工作，確保會(huì)員信息的準(zhǔn)確率。本程序適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店。2.職責(zé)：2.1行政組長(zhǎng)：2.1.1掌握工作進(jìn)度，確保錄入質(zhì)量。2.1.2監(jiān)督行政組員對(duì)會(huì)員登記表的審核。2.1.3與稽核組進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)工作。2.2行政組員：2.2.1對(duì)會(huì)員登記表的有效卡及無效卡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。2.2.2將會(huì)員登記表按區(qū)域分類。2.2.3準(zhǔn)確無誤錄入會(huì)員資料進(jìn)行核查，并簽字。2.2.4對(duì)已錄入的會(huì)員登記表進(jìn)行存檔與統(tǒng)計(jì)。2.3電腦部：2.3.1對(duì)行政組的錄入工作提供技術(shù)指導(dǎo)。2.3.2由電腦部提供設(shè)備。2.3.3協(xié)助會(huì)員錄入工作。3.基本要求；3.1錄入時(shí)，電話號(hào)碼與分機(jī)間以“－”區(qū)隔。3.2所有資料錄入時(shí)不留間隔。3.3地址、郵編需準(zhǔn)確錄入，方便快訊寄發(fā)。3.4打印電腦報(bào)表與登記表核對(duì)，減少錯(cuò)誤。3.5必須按區(qū)域進(jìn)行會(huì)員錄入，（根據(jù)開店順序及各地區(qū)的省市劃分，以位數(shù)編列）。例：江西上海路店15011501代表江西為全國(guó)第15家店代表江西為全國(guó)第15家店代表東湖區(qū)（后二位根據(jù)各地區(qū)不同位置擬定）代表東湖區(qū)（后二位根據(jù)各地區(qū)不同位置擬定）

4.會(huì)員信息錄入作業(yè)流程：活動(dòng)責(zé)任執(zhí)行形成文件相關(guān)部門說明存檔、統(tǒng)計(jì)更正NO核查錄入分類審核會(huì)員登記表YES存檔、統(tǒng)計(jì)更正NO核查錄入分類審核會(huì)員登記表YES錄入完畢的會(huì)員登記表

5.會(huì)員信息錄入作業(yè)流程描述：5.1接收會(huì)員登記表。5.2清點(diǎn)有效卡及無效卡張數(shù)，匯總績(jī)效統(tǒng)計(jì)。5.3按區(qū)域及行業(yè)進(jìn)行分類《會(huì)員行業(yè)分類表》。5.4準(zhǔn)確無誤錄入會(huì)員資料。5.5對(duì)錄入的會(huì)員資料進(jìn)行核對(duì)，出現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)更改。5.6將錄入完畢的會(huì)員登記表進(jìn)行簽字，并存檔進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。5.7準(zhǔn)備制卡寄發(fā)。附件一會(huì)員待遇規(guī)定1.目的與適用范圍：為了加強(qiáng)對(duì)會(huì)員的重視，使會(huì)員制度起到有效作用，特此說明。本規(guī)范適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店。2．會(huì)員待遇2.1會(huì)員差別2.1.1有的商品（例如：驚爆商品）可以規(guī)定僅限員顧客購(gòu)買。待遇2.1.2依地區(qū)的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況，可以規(guī)定非會(huì)員加收5％的價(jià)差。2.1.3可以依會(huì)員的消費(fèi)金額，適度給予年終返利。以贈(zèng)品形式給予，可以定為消費(fèi)金額的1－2％。2.2收銀2.2.1收銀時(shí)應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)會(huì)員顧客出示會(huì)員卡，掃描會(huì)員卡以記錄消費(fèi)數(shù)據(jù)。2.3華聯(lián)快訊2.3.1有效會(huì)員（指三個(gè)月內(nèi)有消費(fèi)金額者），應(yīng)定期郵寄華聯(lián)快訊。每期快訊應(yīng)針對(duì)不同商圈調(diào)查快訊寄達(dá)率，調(diào)查樣本至少500個(gè)會(huì)員。2.3.2正職員工亦應(yīng)定期郵寄華聯(lián)快訊，公司內(nèi)部可針對(duì)居住不同商圈的50－100名正式員工作抽樣性的定期快訊寄達(dá)率調(diào)查，以確保華聯(lián)快訊的寄達(dá)率。2.3.3華聯(lián)快訊亦可印“縮小版”1－3萬張放在門店入口處發(fā)放或由顧客索取。2.4購(gòu)物袋2.4.1原則上社區(qū)門店提供免費(fèi)購(gòu)物袋給顧客，但其費(fèi)用應(yīng)控制在營(yíng)業(yè)額0.25％以下，采購(gòu)人員應(yīng)設(shè)法請(qǐng)供應(yīng)商贊助購(gòu)物袋，其中一面或雙面可印制供應(yīng)商的名稱或廣告。2.4.2倉(cāng)儲(chǔ)店由于批發(fā)成份大，毛利率低，原則上不提供免費(fèi)購(gòu)物袋。但此原則必須與市場(chǎng)購(gòu)買習(xí)慣及商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)情況相結(jié)合。2.5購(gòu)物手推車2.5.1在門店入口處應(yīng)存放較大量的手推車供顧客使用。避免主動(dòng)提供購(gòu)物藍(lán)，否則對(duì)顧客體力負(fù)擔(dān)較大，且客單價(jià)會(huì)降低。但手推車用完時(shí)，可以擺放購(gòu)物籃供顧客使用。附件二會(huì)員分析要求附件三會(huì)員回訪及服務(wù)規(guī)定附件四會(huì)員關(guān)系管理規(guī)定1.目的與適用范圍：明確規(guī)范會(huì)員關(guān)系的管理。本規(guī)范適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店。2.會(huì)員制的優(yōu)勢(shì)：2.1對(duì)會(huì)員顧客而言：2.1.1華聯(lián)綜合超市品種齊全、物美價(jià)廉、質(zhì)量保證，舒適的購(gòu)物環(huán)境與氣氛及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都是只有會(huì)員顧客才能獨(dú)享的。華聯(lián)綜合超市適合“批發(fā)及家庭消費(fèi)”，“買得越多，省得多”。2.1.2會(huì)員顧客可免費(fèi)定期收到“華聯(lián)快訊”，快訊中有特價(jià)商品促銷、新產(chǎn)品介紹、各種優(yōu)惠、非價(jià)格的促銷活動(dòng)以及華聯(lián)綜合超市的各種通告。2.1.3有些驚爆及印花商品僅有會(huì)員顧客才能購(gòu)買。2.1.4會(huì)員顧客還可享受年度采購(gòu)積分返利或贈(zèng)品活動(dòng)。2.2對(duì)公司而言：.2能定期收到會(huì)員顧客對(duì)“商品促銷”與“非價(jià)格的促銷活動(dòng)”的反饋意見。2.2.3能分析會(huì)員顧客的“消費(fèi)記錄”，讓公司能：●了解重要的顧客群，與他們保持經(jīng)常的聯(lián)系與溝通，并可增加批發(fā)的業(yè)績(jī)。●對(duì)高消費(fèi)的顧客群給予回饋。了解各商圈的消費(fèi)狀況，進(jìn)而采取重要的行動(dòng)，例如：重新加強(qiáng)某一商圈的會(huì)員招募工作?！駥?duì)三個(gè)月未消費(fèi)的會(huì)員顧客或消費(fèi)金額太低的顧客，予以停寄“華聯(lián)快訊”，或以某種促銷方法吸引他們前來消費(fèi)。●通過會(huì)員信息對(duì)華聯(lián)快訊寄達(dá)率進(jìn)行調(diào)查，了解郵寄的效率，作為改進(jìn)郵寄作業(yè)的參考。2.2.4公司可向供應(yīng)商收取一定的“廣告贊助費(fèi)”，如果收費(fèi)順利執(zhí)行，對(duì)公司也是一筆較可觀的收入。對(duì)員工而言：2.3.1員工能充分了解公司的各種促銷活動(dòng)及對(duì)會(huì)員顧客的通告，提供更好的信息及銷售服務(wù)給會(huì)員顧客，這是“全員行銷”的進(jìn)一步落實(shí)。2.3.2員工有一種歸屬感，對(duì)公司的“凝聚力”更容易形成。2.4對(duì)供應(yīng)商而言：2.4.1透過“華聯(lián)快訊”定期免費(fèi)寄給會(huì)員顧客，上廣告的供應(yīng)商可擴(kuò)大商機(jī)，增加銷售量。2.4.2經(jīng)常上“華聯(lián)快訊”的品牌知名度及市場(chǎng)占有率可大為提升，其品牌的商標(biāo)價(jià)值（無形資產(chǎn)）也可提升。附件五辦理會(huì)員卡管理規(guī)定目的與適用范圍:明確服務(wù)臺(tái)人員辦理會(huì)員卡程序，為顧客提供方便的服務(wù)。本程序適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店。職責(zé)：2.1客服組服務(wù)臺(tái)人員：2.1.1做好顧客辦理會(huì)員卡的服務(wù)工作。2.1.2認(rèn)真核對(duì)會(huì)員登記表，確保會(huì)員資料的準(zhǔn)確性。2.1.3負(fù)責(zé)會(huì)員資料的正確錄入及制卡工作。2.1.4正確發(fā)放會(huì)員卡，請(qǐng)顧客簽收確認(rèn)。2.1.5負(fù)責(zé)因遺失補(bǔ)辦或因破損更換會(huì)員卡工作，并進(jìn)行詳細(xì)記錄，便于存檔?；疽螅?.1按規(guī)定程序接受組織、單位、個(gè)人辦理會(huì)員卡。3.2非特殊情況，會(huì)員卡需當(dāng)場(chǎng)錄入、發(fā)放。3.3微笑服務(wù)，禮貌待客。3.4必須認(rèn)真核對(duì)會(huì)員登記表，便于DM的郵寄。3.5應(yīng)該每班履行交接手續(xù)。

4.辦理會(huì)員卡作業(yè)流程：序號(hào)活動(dòng)責(zé)任執(zhí)行形成文件相關(guān)部門說明錄入、存檔發(fā)卡，并請(qǐng)顧客簽收審核填表判斷是否符合辦卡條件申辦會(huì)員卡4.1錄入、存檔發(fā)卡，并請(qǐng)顧客簽收審核填表判斷是否符合辦卡條件申辦會(huì)員卡...64.1.7申辦會(huì)員卡流程：顧客服務(wù)臺(tái)人員顧客服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)臺(tái)人員顧客服務(wù)臺(tái)人員會(huì)員登記表

4.辦理會(huì)員卡作業(yè)流程：序號(hào)活動(dòng)責(zé)任執(zhí)行形成文件相關(guān)部門說明收回舊卡并作廢顧客取卡、并簽收打印制卡查詢?cè)ㄌ?hào)登記持卡或身份證至服務(wù)臺(tái)4.2收回舊卡并作廢顧客取卡、并簽收打印制卡查詢?cè)ㄌ?hào)登記持卡或身份證至服務(wù)臺(tái)..44.2.5會(huì)員卡遺失或破損需更換流程：顧客服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)臺(tái)人員顧客服務(wù)臺(tái)人員遺失及以舊換新會(huì)員卡登記表會(huì)員卡

5.辦理會(huì)員卡作業(yè)流程描述：5.1申辦會(huì)員卡流程：5.1.1顧客到服務(wù)臺(tái)申請(qǐng)辦理會(huì)員卡。5.1.2服務(wù)臺(tái)人員根據(jù)辦卡條件《會(huì)員須知》，判斷是否可以辦理。5.1.3顧客持購(gòu)物小票和本人身份填寫《會(huì)員登記表》。5.1.4服務(wù)臺(tái)人員核對(duì)《會(huì)員登記表》，確保會(huì)員資料的準(zhǔn)確性。5.1.5在《會(huì)員登記表》上注明卡號(hào)和蓋“卡已取”印章。5.1.6將與登記卡號(hào)的會(huì)員卡發(fā)給顧客，并請(qǐng)顧客簽收確認(rèn)。5.1.7錄入會(huì)員資料，并存檔。5.2會(huì)員卡遺失或破損需更換流程：5.2.1顧客持舊卡或本人身份證至服務(wù)臺(tái)。5.2.2服務(wù)臺(tái)人員登記《遺失及以舊換新會(huì)員卡登記表》。5.2.3制卡處根據(jù)會(huì)員資料查詢?cè)ㄌ?hào)。5.2.4按照原卡號(hào)打印新會(huì)員卡一張。5.2.5顧客持舊卡或本人身份證領(lǐng)取新卡，交工本費(fèi)5元。并在顧客簽收欄簽收。5.2.6顧客持舊卡來領(lǐng)取新卡時(shí)，應(yīng)將舊卡收回并作廢。6.相關(guān)文件：6.1附件一:會(huì)員須知。

附件一會(huì)員須知1.目的與適用范圍:使客服員工對(duì)所承辦事項(xiàng)有規(guī)可循，為顧客提供良好的服務(wù)。本規(guī)范適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店。2.辦卡須知：2.1本超市實(shí)行會(huì)員制，顧客憑會(huì)員卡進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物、結(jié)帳。2.2非會(huì)員顧客購(gòu)物滿200元或一個(gè)月內(nèi)累積購(gòu)物達(dá)500元，可在服務(wù)臺(tái)辦理會(huì)員卡一張。2.3非會(huì)員顧客也可交納25元申辦會(huì)員卡一張。2.4企業(yè)單位請(qǐng)持營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件，法人身份證復(fù)印件，到服務(wù)臺(tái)辦理，限辦卡二張。2.5機(jī)關(guān)團(tuán)體事業(yè)單位，請(qǐng)持單位正式介紹信，辦卡人身份證復(fù)印件，到服務(wù)臺(tái)辦理，限辦卡二張。2.6辦卡時(shí)間：同本店?duì)I業(yè)時(shí)間。

附件六辦卡須知1.目的與適用范圍：使客服員工對(duì)所承辦事項(xiàng)有規(guī)可循，為顧客提供良好的服務(wù)。本規(guī)范適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店。2.辦卡須知：2.1本超市實(shí)行會(huì)員制，顧客憑會(huì)員卡進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物、結(jié)帳。2.2非會(huì)員顧客購(gòu)物滿200元或一個(gè)月內(nèi)累積購(gòu)物達(dá)500元，可在服務(wù)臺(tái)辦理會(huì)員卡一張。2.3非會(huì)員顧客也可交納25元申辦會(huì)員卡一張。2.4企業(yè)單位請(qǐng)持營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件，法人身份證復(fù)印件，到服務(wù)臺(tái)辦理，限辦卡二張。2.5機(jī)關(guān)團(tuán)體事業(yè)單位，請(qǐng)持單位正式介紹信，辦卡人身份證復(fù)印件，到服務(wù)臺(tái)辦理，限辦卡二張。2.6辦卡時(shí)間：同本店?duì)I業(yè)時(shí)間。

附件七會(huì)員登記表編號(hào)：會(huì)員卡號(hào):日期:單位名稱:聯(lián)系電話:傳真:通信地址:郵編:持卡人:身份證號(hào):職業(yè):□教師□律師□醫(yī)生□軍人□工人□職員□其它□公務(wù)員□企業(yè)管理人員□個(gè)體從業(yè)人員顧客簽字:以下內(nèi)容由本公司服務(wù)人員填寫。行業(yè)分類:□□□業(yè)代姓名:地區(qū)代碼:□□□□招募組長(zhǎng):電腦錄入日期:錄入員簽名:上海路店:江西省南昌市上海路19號(hào)地圖所示:北京東路洪上