北京年度導(dǎo)游業(yè)務(wù)模擬試題

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《銷售經(jīng)理學(xué)院》５6套講座+１4350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+4８７9份資料2００9年北京導(dǎo)游業(yè)務(wù)模擬試題

一、填空題（每空1分，共10分。請(qǐng)將正確答案寫在試卷紙上）

?1。＿＿＿_(dá)__、___＿＿_(dá)和服務(wù)技能構(gòu)成了三要素,缺一不可。

2。旅游期間，由于生活環(huán)境和生活節(jié)奏的變化,游客的心理活動(dòng)隨之發(fā)生變化,一般會(huì)出現(xiàn)下列幾種心理:＿＿_(dá)＿_(dá)_心理、___＿＿＿心理、求奇心理、求全心理以及懶散心理。

3。屬_＿_(dá)_＿＿的范疇，員的作用主要表現(xiàn)在:宣傳社會(huì)主義中國、______，還要了解外國.

?4。的有效期限為3年，持有者若希望繼續(xù)，應(yīng)在有效期限屆滿___＿_(dá)_個(gè)月前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)辦理換發(fā)手續(xù).的有效期限最長不超過_＿_(dá)_＿_(dá)個(gè)月并不得延期。

5.集體一般由全陪、地陪和＿_(dá)____組成，他們之間的正常關(guān)系應(yīng)是____＿_(dá)。

二、單項(xiàng)選擇題（每題１分，共20分。請(qǐng)將正確答案填涂在答題卡上）

?1．某游客因父亡，需要他立即回國料理后事，他中途退團(tuán)后未享用的旅游綜合服務(wù)費(fèi),除合同另有規(guī)定外,應(yīng)()。

a.全部退還

?b．不予退還

ｃ。部分退還

?d。由中外兩家旅行社協(xié)商解決

?2.旅游團(tuán)抵達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)后，清點(diǎn)行李的工作應(yīng)由()負(fù)責(zé)。

?a。地陪和行李員

b．領(lǐng)隊(duì)和行李員

?c．地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)和行李員

d．全陪、地陪和行李員

3。的中心任務(wù)是,因此,員要(）.

?a．盡量多講,但要注意導(dǎo)、游結(jié)合

b．對(duì)觀光旅游團(tuán)多講,對(duì)專業(yè)旅游團(tuán)少講

?c．游客喜歡聽的多講，不愛聽的少講

?d．講得越多越好

4．一名游客購物回飯店后，因?qū)λ徫锲奉伾粷M意而要求員幫他退換，可以(）.

ａ．讓游客自己去退，理由是工作忙離不開

ｂ。陪同前往，幫助游客與商店交涉

?c.告訴游客這類要求已超出了的范圍

d．對(duì)游客說：“你自己挑的商品,出了店就不能退換了”

５。旅游團(tuán)游昆明湖時(shí)，某游客提出希望單獨(dú)劃船游湖，員應(yīng)()o

a.同意其要求，但陪同一起劃船

?b.說明為了安全,不能同意其要求

c．婉言勸阻,若游客堅(jiān)持，就不必阻攔

d.讓游客去問領(lǐng)隊(duì)，由領(lǐng)隊(duì)決定

6。近代旅游產(chǎn)生的標(biāo)志是（).

?a．產(chǎn)業(yè)革命

b。工業(yè)資產(chǎn)階級(jí)人數(shù)增加

ｃ．交通工具

?d．城市化進(jìn)程的加速

７．發(fā)展時(shí)期是在(）。

?a。第一次世界大戰(zhàn)以后至今

?b。第二次世界大戰(zhàn)以后至今

c.產(chǎn)業(yè)革命以后至今

d.科技革命以后至今

8．（)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶。

?a。服務(wù)

b。業(yè)務(wù)

ｃ．

d。工作

?9．既是原則，也是人員處理具體問題，滿足旅游者要求的依據(jù)和準(zhǔn)繩是(）。

ａ?！百e客至上”原則

b．履行合同原則

c．等距離交往原則

?d.合理而可能的原則

?10．人員的首要條件是（）。

a．良好的職業(yè)道德

?b．敬業(yè)精神

?c．熱愛祖國,熱愛社會(huì)主義

?d.遵紀(jì)守法

11．人員最為重要的心理品質(zhì)是()。

ａ.敬業(yè)精神

b．合作態(tài)度

c。高尚的道德

d．創(chuàng)新精神

12.獲得(）年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者晉升為員。

?a．1

?b．2

?ｃ.3

ｄ．4

13．國家旅游局在199６年６月1日施行的國家標(biāo)準(zhǔn)《質(zhì)量》為人員的()服務(wù)提供了依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。

a．標(biāo)準(zhǔn)化

?b。程序化

?c。規(guī)范化

?d．質(zhì)量化

14。(）是旅行計(jì)劃的具體執(zhí)行者，在旅游團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)工作中起著極為關(guān)鍵的作用。

?a。國外領(lǐng)隊(duì)

b．全程陪同

?c．地方陪同

ｄ.景區(qū)講解員

?15．在旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排中,地陪應(yīng)提前（）抵達(dá)接站地點(diǎn)。

?ａ．2０分鐘

?b。3０分鐘

?c．4０分鐘

d.50分鐘

?１6。地陪第一次在旅游者面前較全面、正式地展示自己的業(yè)務(wù)水平和個(gè)人魅力是在(）。

?a．赴飯店途中

b．旅游團(tuán)出站后

?c。旅游團(tuán)人住飯店后

d．用第一餐時(shí)

?１7?！斗?wù)質(zhì)量》要求：旅游團(tuán)(者)開始參觀游覽之前，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)、商定(）,并及時(shí)通知到每一位旅游者.

?a．叫早時(shí)間

ｂ．用餐時(shí)間

ｃ．核對(duì)、商定日程

d。本地節(jié)目安排

18.()是服務(wù)的最后一環(huán)，地陪應(yīng)善始善終,對(duì)接待過程中曾發(fā)生的不愉快的事情,應(yīng)盡量做好彌補(bǔ)工作。

ａ．返程

b.送站

c.交接

?d．致歡送詞

?19．個(gè)人界域語是指接近性界域距離,其界域距離一般為（）厘米左右。

a．６5

?ｂ．７0

?c．７５

d。8０

?２0．一種有聲而無固定語意的語言是（）。

?a．口頭語言

?ｂ．書面語言

?c.態(tài)勢(shì)語言

ｄ.副語言

三、多項(xiàng)選擇題(每題2分，共４0分。請(qǐng)將正確答案填涂在答題卡上。多選、少選、錯(cuò)選均不得分)

?１．為了使旅游活動(dòng)順利進(jìn)行，提高質(zhì)量，員應(yīng)該努力搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，為此，員要（）.

a.多與領(lǐng)隊(duì)磋商

b.尊重領(lǐng)隊(duì)的工作

?c．服從領(lǐng)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)

?ｄ．多聽領(lǐng)隊(duì)的建議和意見

?e．服從領(lǐng)隊(duì)管理

2。在中的主要作用是（）。

a．紐帶作用

b．標(biāo)志作用

?c．心理作用

ｄ．?dāng)U散作用?e。反饋?zhàn)饔?/p>

3．游覽長城時(shí),一游客心臟病猝發(fā),倒在地上，正確的處理方法是（).

?a.立即背患者去醫(yī)院

?b。讓患者平躺在地上，頭略高

c。讓親屬或其他游客尋找備用藥物

?ｄ.地陪下去找醫(yī)生前來救治,待病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院

e.把自己帶的藥給患者吃

4．中的“突出重點(diǎn)法”要求員在講解時(shí)突出（).

?a。景點(diǎn)中具有代表性的景觀

ｂ．游客感興趣的內(nèi)容

c.當(dāng)時(shí)的氣氛

ｄ．“世界或中國……之最”?e.吸引游客的地方

5．下述四組物品中，不準(zhǔn)進(jìn)入機(jī)場(chǎng)和帶上飛機(jī)的是(）。

a．有毒物品及放射性物品

?b．易燃易爆物品

ｃ．麻醉藥物和精神藥品

d.新鮮水果及（貓、狗等)寵物

ｅ．鮮花

?6．下列關(guān)于工作的概念表述準(zhǔn)確的有(）。

a．人員是旅行社委派的，可以是專職的，也可以是兼職的

ｂ．的主要業(yè)務(wù)是從事旅游者的接待

?c.人員可以擅自增加或減少甚至取消旅游項(xiàng)目,但不得降低標(biāo)準(zhǔn)

d。未受旅行社委派的人員，不得私自接待旅游者

?e．人員向旅游者提供的接待服務(wù)對(duì)于團(tuán)體客人必須按組團(tuán)合同的規(guī)定和實(shí)施

７。下列屬于的有（）。

a。

?ｂ．交通圖

?c。旅游紀(jì)念品

d.有關(guān)國情介紹的幻燈片旅游產(chǎn)品目錄

?８．工作具有（）。

?a.服務(wù)性

b.文化性

c.社會(huì)性

d．經(jīng)濟(jì)性?e．涉外性

9。具有(）的特點(diǎn).

a。工作涉及面廣，情況復(fù)雜多變

ｂ.知識(shí)面廣,工作量大

c．身心素質(zhì)好

?ｄ。政治性、思想性強(qiáng)

e．獨(dú)立性強(qiáng)

1０。按工作區(qū)域分類，人員可以劃分為（）。

a．人員

?b．人員

c．人員

ｄ。員?e。自由職業(yè)員

１1．人員的任務(wù)是接待（）旅游者。

a。來自世界各地的國際旅游者

?b．港、澳、臺(tái)同胞

c。海外華僑

?ｄ．外籍華人?ｅ.國內(nèi)旅游者

１２．作為人員應(yīng)（)。

?a.必須對(duì)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景游覽點(diǎn)的歷史、現(xiàn)狀、發(fā)展情況及典故十分熟悉

?ｂ．善于與當(dāng)?shù)亟煌?、住宿、餐飲等單位密切結(jié)合

c．能對(duì)當(dāng)?shù)卣?、?jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展和自然條件狀況比較了解

d．為人正直，熱情好客,樂于助人

?e.對(duì)問題考慮周到

１3．三要素是指(）。

?ａ.身心健康

?b.語言

?c.知識(shí)

?d．創(chuàng)新?e．服務(wù)技能

14．在人員行為規(guī)范中,人員應(yīng)注意的小節(jié)有（）。

a。不要隨便單獨(dú)去旅游者的房間

b．不要單獨(dú)去異性旅游者的房間

ｃ．不得攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動(dòng)

d．不得與同性外國旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同居一室

ｅ.飲酒量不要超過自己酒量的三分之一

１５。全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)雖然代表著各自旅行社的利益,但他們有著共同的根本利益，包括（）。

?ａ。共同的工作對(duì)象

b.共同的工作任務(wù)

?c．共同的努力目標(biāo)

d。共同的國家利益?e。共同完成接待任務(wù)

?1６.從構(gòu)成上看,旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)有（)。

ａ.人數(shù)較多

b．人員成分復(fù)雜

c．個(gè)體需求多樣化

d．計(jì)劃性強(qiáng)?ｅ。價(jià)格優(yōu)惠

?17。前的物質(zhì)準(zhǔn)備中服務(wù)用品包括（)。

a．通訊工具

?b．

?c.

ｄ.形象用品

e。個(gè)人禮物

18．旅游團(tuán)就餐時(shí)，地陪的服務(wù)應(yīng)包括(）。

ａ.簡單介紹餐廳及其菜肴的特色

ｂ．引導(dǎo)旅游者到餐廳入座，并介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施

c．向旅游者說明酒水的類別

d.解答旅游者在用餐過程中的疑問，解決出現(xiàn)的問題

e。介紹本地的特色商品

?19.旅行社為散客提供的旅游服務(wù)主要有()幾種類型。

a。自助委托服務(wù)

b．單項(xiàng)委托服務(wù)

?ｃ．旅游咨詢服務(wù)

?d．選擇性旅游服務(wù)

e。人員旅游服務(wù)

2０．散客旅游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量中,入住飯店服務(wù)包括（）.

?a．幫助辦理人住手續(xù)

b．確認(rèn)日程安排

?ｃ.確認(rèn)機(jī)票

d.離后準(zhǔn)備

ｅ.推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目

四、判斷題(每題1分，共５分。正確的涂a，錯(cuò)誤的涂b。請(qǐng)將判斷結(jié)果填涂在答題卡上)

1．對(duì)游客提出的種種特殊要求,員都應(yīng)積極給予滿足,以求提高旅游服務(wù)質(zhì)量。(）

?２。中國是宗教信仰自由的國家，所以外國游客在北京的胡同里散發(fā)《圣經(jīng)》屬正常現(xiàn)象，員應(yīng)干預(yù).()

?3．員可以帶自己年幼的子女與游客一起活動(dòng)，以活躍旅游途中的氣氛，增加人情味。(）

4．員在與游客聊天時(shí)，不要談?wù)撜?更不要開政治玩笑.（）

?５．游客提出旅行社收費(fèi)過高，可以向他們?cè)敿?xì)說明旅游團(tuán)的收費(fèi)細(xì)目,以求消除其不滿情緒(）。

五、綜合題(共25分，請(qǐng)將下列兩題答在試卷紙上)

1.在湖南張家界游覽過程中發(fā)現(xiàn)有一名游客走失,你作為地陪應(yīng)如何處理?（本題10分)

?2．一日本旅游團(tuán)在山區(qū)游覽時(shí)，兩名游客不慎掉入山溝,一人傷勢(shì)嚴(yán)重，躺在溝底,站立不起來了。（本題１5分)

(１）在現(xiàn)場(chǎng)，員應(yīng)采取哪些措施？

?(2）上述游客是亞洲救援組織的客戶，員可以做些什么？

?(3）在醫(yī)院救治期間，員要做哪些工作？

(4）受重傷者不能隨團(tuán)離境，員要做些什么幫助他？導(dǎo)游業(yè)務(wù)模擬試題參考答案

?一、填空題

?1．語言、知識(shí)2。求安全、求新３．民間外交活動(dòng)、當(dāng)好民間大使4.3；3

５．旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)、分工協(xié)作

二、單項(xiàng)選擇題

?１。ｃ2。c３。ａ4．b5。b6。c7.b8.a9。d10．c?11.a12.b１3．c1４。c15。b16。a17.d18.b1９。ｃ２0。d

三、多項(xiàng)選擇題

?1。abｄ２.ａｂde3.bcd4.ａｂｄ５.ab6.abｄe7。abｃde8．a(chǎn)bcde9．a(chǎn)bdｅ１0．a(chǎn)bcd

11。bcdｅ12.abcd13。bｃe14。abcdｅ１5.ａbc1６．ａbc17。bc18.abcd1９．bcd２0。abce

?四、判斷題

?１.ｂ２．ｂ3．ｂ４．ｂ5.ｂ

五、綜合題

?1。(1）了解情況迅速尋找。一般情況下是由全陪和領(lǐng)隊(duì)帶人分道去尋找,地陪帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽；

（2）向風(fēng)景區(qū)和當(dāng)?shù)毓才沙鏊鶊?bào)告,請(qǐng)求援助：

(3）向旅行社報(bào)告，必要時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案；

?（４）與飯店聯(lián)系,詢問走失者是否已回到下榻飯店；

（5）若是未找到,旅游團(tuán)可按計(jì)劃時(shí)間返回住地,可與領(lǐng)隊(duì)、全陪商量留下兩個(gè)人繼續(xù)