服務(wù)禮儀與服務(wù)流程講義

服務(wù)禮儀

與

服務(wù)流程當(dāng)前第1頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)課程安排一、服務(wù)禮儀規(guī)范

二、服務(wù)流程

三、服務(wù)禮儀練習(xí)當(dāng)前第2頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作中，通過言談，舉止，行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范。良好的服務(wù)帶來什么？有形，規(guī)范，系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更能讓服務(wù)人員在客戶交往中贏得理解，好感和信任。當(dāng)前第3頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范儀容禮儀服飾禮儀儀態(tài)禮儀服務(wù)禮儀營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀當(dāng)前第4頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范儀容禮儀(一)男士儀容修飾要點(diǎn)1、衛(wèi)生。每天洗澡及更換衣服，勿在服務(wù)中出現(xiàn)口臭、汗臭、狐臭等異味。2、剃須。若無特殊的宗教信仰或民族習(xí)慣，要養(yǎng)成每日修面剃須的好習(xí)慣，切忌胡子拉碴地在工作崗位上拋頭露面。

3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外現(xiàn)。

4、發(fā)型。男士的發(fā)型要長短適當(dāng)。要求做到：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。不允許在工作之時長發(fā)披肩，或者梳起發(fā)辮。當(dāng)前第5頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范(二)女士儀容修飾規(guī)范1、面部修飾規(guī)范

①潔凈。工作中務(wù)必要保持自己的面部干凈、清爽。②衛(wèi)生。主要是要求其認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。要防止由于個人不講究衛(wèi)生而使面部經(jīng)常疙疙瘩瘩。避免在服務(wù)中出現(xiàn)汗臭、狐臭等身體異味。③自然。面部的修飾要自然，工作中要求化淡妝，切忌濃妝艷抹，要使“秀于外”與“慧于中”二者并舉。④口部的修飾。注意口腔的潔凈，防止產(chǎn)生口臭等異味。服務(wù)前應(yīng)忌食蔥、蒜、韭菜、烈酒以及吸煙。儀容禮儀當(dāng)前第6頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范(二)女士儀容修飾規(guī)范2、發(fā)部修飾規(guī)范①整潔。對任何人而言，其頭發(fā)在人際交往中能否確保整潔，都直接會影響到他人對自己的評價。②長短適當(dāng)。女性應(yīng)將超長的頭發(fā)盤起來、或是束起來、或是編起來，或是置于工作帽之內(nèi)，不可以披頭散發(fā)。③對于時尚流行的染發(fā)，但作為志愿者不可以把頭發(fā)染得五彩斑斕，這與服務(wù)者的身份是不相符的。儀容禮儀當(dāng)前第7頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范(二)女士儀容修飾規(guī)范

3、化妝的禮規(guī)

“淡妝上崗”是對女性志愿者化妝時所做的基本規(guī)范之一。要求在工作時化妝應(yīng)淡雅、自然、簡潔、適度、避短?；瘖y禁忌：①離奇出眾。禁止志愿者在化工作妝時脫離自己的角色定位，追求荒誕、怪異、神秘的妝容，或者是有意使自己的化妝出格，從而產(chǎn)生令人咋舌的效果。②殘妝示人。要經(jīng)常在化妝后進(jìn)行檢查，以防止自己的妝容出現(xiàn)了殘缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其應(yīng)當(dāng)及時自察妝容。③修飾避人。不要在公共場所化妝，不要在工作崗位補(bǔ)妝，補(bǔ)妝之時，宜選擇洗手間或無旁人在場的場所。④學(xué)會淡妝的化妝技法。儀容禮儀當(dāng)前第8頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范儀容禮儀妝容：女員工應(yīng)淡妝上崗：（基本五項(xiàng)到位：眉毛、眼睛、嘴唇、睫毛、腮紅）。工作時間內(nèi)就餐、喝水后應(yīng)及時補(bǔ)妝，補(bǔ)妝應(yīng)在專廳開票臺后蹲下或在試衣間內(nèi)進(jìn)行。發(fā)式：頭發(fā)干凈整潔（無頭屑），女員工長發(fā)束起，發(fā)型色彩不怪異。員工上班時間不佩戴夸張發(fā)飾、配飾（大耳環(huán)、項(xiàng)鏈、裝飾戒)；全身飾物（包含手表、耳釘?shù)龋┎怀^4件。當(dāng)前第9頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)化妝技巧1.底妝底妝是整個妝容的基礎(chǔ)，想要化個美美的妝，做好鋪墊工作很重要。上底妝之前一定要做的就是護(hù)膚和上隔離霜。上粉底液最簡單的方法就是用手指上妝，把粉底液放在手心溫?zé)嵋幌略夙樦追较蚰ㄉ夏橆a，緊記一個原則：少量多補(bǔ)，這樣涂出來的底妝才能輕薄。當(dāng)前第10頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)化妝技巧2.面部遮瑕

底妝雖然可以遮蓋一些細(xì)小的瑕疵，但對于一些較為明顯的痘痘或者黑眼圈，還是要用專門的遮瑕產(chǎn)品進(jìn)行處理，遮瑕的時候要注意顏色的選擇，太白會顯得不自然。建議用專業(yè)化妝刷沾取適量遮瑕品，或者可以使用力度最小的無名指輕輕點(diǎn)在眼部和肌膚周圍。當(dāng)前第11頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)化妝技巧3.定妝

上完底妝后一定要定妝。掃上蜜粉能將妝容固定，化妝品不會輕易移位或剝落，令妝容保持光澤，延長妝容的持久度。再者，以粉撲拍打散粉滲入肌膚，有助于提高彩妝對皮膚的附著度，粗大的毛孔也可以得到一定程度的藏匿。當(dāng)前第12頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)化妝技巧4.眼妝

眼影涂抹眼窩處，寬度大約是雙眼皮皺褶的兩倍寬。用眼影棒稍微暈染，讓眼影過度更加自然，和自身的皮膚融合。用眼線筆勾勒一條細(xì)細(xì)的上眼線，緊貼睫毛根部稍作勾勒就可以。再用棉簽再稍微暈開，讓眼線不要太突兀，和眼影自然銜接。用眼影點(diǎn)在下眼瞼的中間，并暈開，這樣比眼線筆畫下眼影更自然。用睫毛膏輕刷睫毛，下睫毛根部不要涂太濃，盡量不要結(jié)塊。當(dāng)前第13頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)化妝技巧5.水潤雙唇和粉嫩腮紅

裸妝的唇色其實(shí)不一定很淡，有時也可以嘗試清新透亮的果凍色大地色系的保濕唇膏，配合提亮效果的唇蜜，營造出水潤的唇妝效果。

底妝和遮瑕將我們的肌膚體現(xiàn)出光滑水嫩的效果，那么腮紅就是在這個基礎(chǔ)上錦上添花，使氣色看上去更加紅潤。所以腮紅要盡量選擇自然的顏色，帶有提亮效果的腮紅可以突出面部的輪廓。當(dāng)前第14頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范服飾禮儀著品牌工裝專廳，所有當(dāng)班員工著裝應(yīng)統(tǒng)一，包括工鞋、配飾。工牌佩戴：端正佩戴在左胸之上（左肩鎖骨下一橫掌小指處）。有品牌專廳工作牌的要求品牌導(dǎo)購工牌應(yīng)佩戴在國貿(mào)集團(tuán)工牌下方。在任何情況下，服飾都應(yīng)該是整潔的。衣服不能有污漬，不能有綻線的地方，更不能有破洞，扣子等配件應(yīng)齊全，衣領(lǐng)和袖口尤其要注意整潔。當(dāng)前第15頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)儀態(tài)禮儀l、眼神在注視對方面部時，一般以注視對方的眼睛或眼睛到下巴之間三角區(qū)域?yàn)楹?，表示全神貫注和洗耳恭聽。在問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、表示誠意、向人道別或與人道別時，皆可采用這樣的注視方式。2、笑容服務(wù)時要滿面笑容，主要意在為服務(wù)對象創(chuàng)造出一種令人備感輕松的氛圍，同時也表現(xiàn)出志愿者對服務(wù)對象的重視與照顧。因此，服務(wù)中要保持微笑，善于微笑。服務(wù)禮儀規(guī)范當(dāng)前第16頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)微笑服務(wù)面對顧客，目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆牙齒、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑服務(wù)禮儀規(guī)范當(dāng)前第17頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)微笑的要素誠懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出小聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。當(dāng)前第18頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)思考

如果你去消費(fèi)，喜歡什么樣的服務(wù)人員？你是什么樣的服務(wù)人員？當(dāng)前第19頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)微笑服務(wù)意識用心服務(wù)——假設(shè)我是消費(fèi)者主動服務(wù)——要做的正是對方所想的變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)——不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的當(dāng)前第20頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)小故事——101%的服務(wù)有一次，一位顧客在肯德基用餐時，需要服務(wù)員為她拿一把勺子。服務(wù)生微笑著答應(yīng)了。很快，那位員工回來了，手里卻不見湯勺，只見一張潔凈的白紙，顧客生氣了！就在這時，那位員工伸出手掌，翻開紙巾的時候，顧客會心的笑了。因?yàn)樗吹窖┌椎募埥砩响o悄悄的躺著一把湯勺。當(dāng)前第21頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀1.1迎送賓標(biāo)準(zhǔn)站姿腳：女士左腳在前，右腳在后呈丁字型站立。男士，雙腳打開間距為肩寬。雙手：女士左手在上，右手在下，虎口相交重疊點(diǎn)貼于肚臍處。男士，雙手背后交叉握。發(fā)式、妝容、著裝：按上崗要求。注意袖口此時段不可翻卷。表情：自然，微笑。目光：平視顧客。聲音：宏亮、清晰、親切。注意：含頜、挺胸、收腹、夾腿服務(wù)禮儀規(guī)范當(dāng)前第22頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀1.2迎送賓語及動作要求

當(dāng)有顧客經(jīng)過時,由領(lǐng)喊者說“早上好”或“晚上好”，間隔1秒后，所有員工一起喊“歡迎光臨”或“歡迎下次光臨”。說中文部分“歡”字時開始鞠躬，“臨”字鞠躬結(jié)束。鞠躬幅度為30度。服務(wù)禮儀規(guī)范當(dāng)前第23頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀服務(wù)禮儀規(guī)范當(dāng)前第24頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀2.營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)站姿

抬頭挺胸，雙肩舒展，雙目平視，雙手自然在身體兩側(cè)下垂，無接待時雙手可交叉置于身后，但不宜胸前抱臂，手插入口袋，雙手插腰。站立時，雙膝及腳跟要緊靠，雙腳呈“V”型，無接待時雙腳可與肩同寬，不可不停抖動，要讓顧客感到被尊重；服務(wù)禮儀規(guī)范當(dāng)前第25頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀4.蹲姿

需要查看較低事務(wù)或拾物品時，需要蹲下，不宜直接彎腰進(jìn)行。采用兩腳前后交叉的蹲姿。下蹲時，女員工要雙腿靠緊，如身著裙裝，要用雙手把裙子向雙腿攏順后再下蹲，且上身保持直立。服務(wù)禮儀規(guī)范當(dāng)前第26頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀5.拿遞物品

應(yīng)用雙手、以胸腰中線高度、水平送出。將商品的主要展示面呈向顧客，以不妨礙顧客觀看和營業(yè)員介紹為宜服務(wù)禮儀規(guī)范當(dāng)前第27頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀6.走姿

行走路線：靠邊行走，禮貌讓行。兩人同行在通道上不得挽臂、搭肩，不得在其他廳內(nèi)逗留、瀏覽商品。遇到顧客及管理人員應(yīng)主動微笑問好。服務(wù)禮儀規(guī)范當(dāng)前第28頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀7.坐姿服務(wù)禮儀規(guī)范從容就座,從椅凳的左方入座，動作輕穩(wěn),不宜用力過猛.就座時不宜將座椅坐滿或坐在座椅邊上.就座后,上身保持正直,頭部平正,雙肩放松,雙手自然放于膝上,手心向下,或把握物品。注意手指不要不停抖動.員工著裙裝入座時,應(yīng)首先將裙子向雙腿收攏后入座.坐下后,雙腿并攏,采用小腿交叉向后或偏向一側(cè),不可向前直伸.不可不停抖動需要同側(cè)邊的人交談時,宜將身體稍轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?離座站起時要穩(wěn)重,可右腳后收半步,然后從容站起.當(dāng)前第29頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀服務(wù)禮儀規(guī)范當(dāng)前第30頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)營業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)禮儀8.指引姿勢服務(wù)禮儀規(guī)范五指并攏，拇指內(nèi)扣，輕輕彎曲；大小手臂成90°彎曲；身體微側(cè)向指引方向；面帶微笑，目光望向指引方向。當(dāng)前第31頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)服務(wù)流程小心翼翼為顧客、盡心盡力為顧客、別無選擇為顧客

候客迎客引導(dǎo)銷售

送客服務(wù)流程當(dāng)前第32頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)1.候客服務(wù)流程站位：位于柜口，距離柜口1米處，或與柜口模特位置平齊。一人站柜，立在中間，多人站柜，各守一方。面部：面帶微笑。眼神：溫柔注視往來顧客，與經(jīng)過顧客眼神交流2—3秒。姿態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿或整理陳列或打掃衛(wèi)生。避免失神站立、兩眼呆滯、面無表情。當(dāng)前第33頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)2.迎客服務(wù)流程“5311”原則：

5米目光鎖定顧客，3米展現(xiàn)微笑，顧客臨柜1米要有迎賓聲，顧客離開柜臺1米要有送賓聲?！皻g迎光臨”的說法：“×××節(jié)日快樂！”或“早上（上午、中午、下午、晚上）好”+“歡迎光臨恩施國貿(mào)大廈××（品牌）！”與熟客打招呼時，應(yīng)盡量稱呼顧客姓氏如“×女士（先生、小姐）”。要求：使用普通話，聲音清脆悅耳，音量適中，以顧客清晰聽到為宜。姿態(tài)：迎賓時，身體前傾15鞠躬，面帶微笑注視面部。當(dāng)前第34頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)邀請——動作自然，側(cè)前一兩步，作邀請姿勢，五指并攏，前臂伸出150°朝向柜內(nèi)指引。顧客臨近時，退后兩步為顧客讓出通道。注意：應(yīng)避免過分貼近顧客，其他員工應(yīng)做好補(bǔ)位，迎接其他顧客。服務(wù)流程3.引導(dǎo)當(dāng)前第35頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)4.銷售服務(wù)流程關(guān)注顧客詢問顧客展示商品開票交款遞交商品當(dāng)前第36頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)4.1關(guān)注顧客服務(wù)流程要求：與顧客距離保持在1至2米之間，給顧客留下獨(dú)立的私人空間，閃站位于顧客的視線范圍之內(nèi)，并能看清顧客的動作和表情。目的：關(guān)注顧客是否翻動過某產(chǎn)品；仔細(xì)聆聽顧客之間的談話和顧客的詢問，發(fā)現(xiàn)顧客的關(guān)注點(diǎn)；結(jié)合經(jīng)驗(yàn)做出正確的判斷當(dāng)前第37頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)4.2詢問顧客服務(wù)流程找到與顧客溝通的契機(jī)，了解顧客需求，并迅速以專業(yè)的眼光給顧客推薦或者搭配（準(zhǔn)備3套搭配）如果顧客有需要，主動詢問，必須馬上做出回應(yīng)。語言：好的，請稍等！好的，馬上來！當(dāng)前第38頁\共有43頁\編于星期五\1點(diǎn)4.3展示商品服