第二倉儲經(jīng)營管理演示文稿

第二倉儲經(jīng)營管理演示文稿當(dāng)前第1頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)（優(yōu)選）第二倉儲經(jīng)營管理當(dāng)前第2頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)倉儲經(jīng)營管理是指在倉庫管理活動中，運(yùn)用先進(jìn)的管理原理和科學(xué)的方法，對倉儲經(jīng)營活動進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和監(jiān)督，充分利用倉儲資源，以實(shí)現(xiàn)最佳的協(xié)調(diào)與配合，降低倉儲經(jīng)營管理成本，提高倉儲經(jīng)營效益。

一、倉儲經(jīng)營管理含義第一節(jié)倉儲經(jīng)營管理概述當(dāng)前第3頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)情景導(dǎo)入：某企業(yè)A剛好有個空閑倉庫，恰好某外貿(mào)公司B準(zhǔn)備要租賃下來，租金是100萬/年。如果采取倉庫租賃經(jīng)營的方式，這100萬元收入必須向稅務(wù)局申報(bào)繳納房產(chǎn)稅12萬元，營業(yè)稅5萬元（其他稅費(fèi)忽略不計(jì)），共計(jì)17萬元。A企業(yè)老總認(rèn)為這種經(jīng)營方式稅負(fù)太重，有沒有其它的經(jīng)營方式可以采用呢，可以降低稅收，還可以安排企業(yè)富余的人員呢？當(dāng)前第4頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)二、倉儲經(jīng)營管理方法保管倉儲倉庫租賃經(jīng)營消費(fèi)倉儲混藏倉儲當(dāng)前第5頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)（一）保管倉儲

1、保管倉儲的概念保管倉儲是指由倉儲經(jīng)營人提供完善的倉儲條件，接受存貨人的倉儲物進(jìn)行保管，在保管期屆滿，將原收保的倉儲物原樣交還給存貨人，存貨人支付倉儲費(fèi)的一種倉儲經(jīng)營方法。

倉儲保管費(fèi)的計(jì)算方法為：倉儲總收入=總庫容量×倉容利用率×平均費(fèi)率當(dāng)前第6頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

2、保管倉儲的特點(diǎn)

（1）保管倉儲的目的在于保持倉儲物原狀

（2）倉儲管理的物品只能是動產(chǎn)

（3）保管倉儲活動是等價有償活動

（4）由保管人進(jìn)行全程操作，倉儲費(fèi)是倉儲企業(yè)收入的主要來源例當(dāng)前第7頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)例1：下列選項(xiàng)，不能作為倉儲物的是（）A.桌子B.電視C.課本D.知識產(chǎn)權(quán)當(dāng)前第8頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)例2：判斷對錯：倉儲對象即可以是生產(chǎn)資料也可以是生活資料，既可以是實(shí)物動產(chǎn)，也可以是無形資產(chǎn)。當(dāng)前第9頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)（二）混藏倉儲1、概念：

存貨人將一定品質(zhì)數(shù)量的種類物交付保管人儲藏，而在儲存保管期限屆滿時，保管人只需以相同種類、品質(zhì)、數(shù)量的替代物返還的倉儲經(jīng)營方法。

2、特點(diǎn)：混藏倉儲的對象是種類物；混藏倉儲的保管物并不隨交付而轉(zhuǎn)移所有權(quán)；其保管對象是種類物，經(jīng)營人的收入依然來自于倉儲保管費(fèi)。當(dāng)前第10頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)例如：農(nóng)民將玉米交付給倉儲企業(yè)保管，倉儲企業(yè)可以混藏玉米，倉儲企業(yè)將所有收存的玉米混合儲存于相同品種的玉米倉庫，形成一種保管物為混合物（所有權(quán)的混合）狀況，玉米的所有權(quán)并未交給加工廠，各寄存人對該混合保管物按交付保管時的份額，各自享有所有權(quán)。在農(nóng)民需要時，倉儲企業(yè)從玉米倉庫取出相應(yīng)數(shù)量的存貨交還該農(nóng)民。當(dāng)前第11頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)混藏倉儲在物流活動中發(fā)揮著重要的作用，在提倡物盡其用、發(fā)展高效物流的今天，賦予了混藏倉儲更新的功能，配合以先進(jìn)先出的運(yùn)作方式，使得倉儲物資的流通加快，有利于減少耗損和過期變質(zhì)等風(fēng)險。另外，混藏方式，能使倉儲設(shè)備投入最少，倉儲空間利用率最高。存貨品種增加，會使倉儲成本增加，所以在混藏倉儲經(jīng)營中盡可能開展少品種、大批量的混藏經(jīng)營。當(dāng)前第12頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)（三）消費(fèi)倉儲1.概念：是指存貨人不僅將一定數(shù)量品質(zhì)的種類物交付倉儲管理人儲存保管，而且將儲存物的所有權(quán)也轉(zhuǎn)移給保管人，在合同期屆滿時，保管人以相同種類、相同品質(zhì)、相同數(shù)量替代品返還的一種倉儲方法。當(dāng)前第13頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)2、特點(diǎn)：1）以種類物作為保管對象，倉儲期間所有權(quán)轉(zhuǎn)移給保管人；2）存貨期間，允許保管人使用、收益、處分保管物；3）收益主要來自對倉儲物消費(fèi)收入，倉儲費(fèi)收入是次要收入。消費(fèi)倉儲經(jīng)營模式：1）保管人直接使用倉儲物進(jìn)行生產(chǎn)、加工；2）倉儲經(jīng)營人在倉儲物的價格升高時將倉儲物出售，降低時購回。當(dāng)前第14頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)小結(jié)：三種倉儲經(jīng)營方法的比較保管倉儲、混藏倉儲和消費(fèi)倉儲的比較當(dāng)前第15頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)（四）倉庫租賃經(jīng)營概念是指通過出租倉庫、場地、設(shè)備，由存貨人自行保管貨物的倉庫經(jīng)營方式。通常是簽定倉庫租賃合同來實(shí)現(xiàn)。租賃模式整體租賃部分租賃貨位租賃租賃雙方的關(guān)系：是出租人和承租人的關(guān)系。分散出租當(dāng)前第16頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)是指物品從生產(chǎn)地到使用地的過程中，根據(jù)需要施加包裝、分割、分揀、刷標(biāo)志、拴標(biāo)簽、組裝等簡單作業(yè)的總稱。（五）流通加工1、概念適應(yīng)多樣化的顧客的需求；保持物品的使用價值；提高商品的附加值；可以規(guī)避風(fēng)險，推進(jìn)物流系統(tǒng)化。

2、流通加工的目的當(dāng)前第17頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)貨運(yùn)代理人（六）運(yùn)輸中介為委托人進(jìn)市場搜尋和交易磋商，使委托人和交易對象發(fā)生運(yùn)輸交易，收取中介費(fèi)。把各種顧客手中的小批量貨物整合成大批量裝載，然后利用專業(yè)承運(yùn)人進(jìn)行運(yùn)輸，收取中介費(fèi)。經(jīng)紀(jì)人當(dāng)前第18頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)配送

——在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)用戶要求，對物品進(jìn)行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動。（七）配送與配載配載——是指向運(yùn)輸工具安排貨載的運(yùn)輸業(yè)務(wù)。要求把所送的商品以最合理的方式安排在車輛上；以最少的運(yùn)力來滿足配送的需要；以保證商品安全、滿足用戶需求、方便裝卸為原則，充分利用車輛的容積和載重量，做到滿載滿裝，以降低運(yùn)輸成本。當(dāng)前第19頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)第二節(jié)倉儲經(jīng)營組織倉儲經(jīng)營組織是以實(shí)現(xiàn)倉儲經(jīng)營的最高經(jīng)濟(jì)效益和社會效益為目標(biāo)，將倉儲作業(yè)人員與倉儲作業(yè)手段有效的結(jié)合起來，完成倉儲作業(yè)過程各環(huán)節(jié)的職責(zé)，為商品流通提供良好的倉儲服務(wù)和有效的經(jīng)營管理。

一、倉儲經(jīng)營組織的概念：當(dāng)前第20頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)倉儲經(jīng)營的目標(biāo)是指按照倉儲活動的各項(xiàng)要求和倉儲管理上的需要，把與倉儲經(jīng)營有各部門、各環(huán)節(jié)合理組織起來，使各方面的工作協(xié)調(diào)、有效地進(jìn)行，加速商品在倉庫中的周轉(zhuǎn)，合理地使用人、財(cái)、物，以最小的資源取得最大的經(jīng)濟(jì)效益。

具體目標(biāo)是：

——“多儲存、多經(jīng)營、快進(jìn)、快出、保管好、費(fèi)用省”。

當(dāng)前第21頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)二、制訂倉儲經(jīng)營計(jì)劃的依據(jù)依據(jù)：在國家宏觀調(diào)控政策的前提下，在市場調(diào)查、預(yù)測的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況（如倉儲結(jié)構(gòu)、品種數(shù)量、倉儲能力、組織結(jié)構(gòu)等綜合平衡），制定倉儲經(jīng)營計(jì)劃。當(dāng)前第22頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)三、倉儲經(jīng)營計(jì)劃的多層次體系長期規(guī)劃工作進(jìn)度計(jì)劃年度經(jīng)營計(jì)劃例，年度工作計(jì)劃當(dāng)前第23頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)例1，2012年度倉儲經(jīng)營計(jì)劃當(dāng)前第24頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)四、倉儲經(jīng)營計(jì)劃的指標(biāo)體系1、規(guī)定工作量的基本指標(biāo)2.規(guī)定資源利用程度的指標(biāo)

3.規(guī)定企業(yè)經(jīng)營成果的指標(biāo)4.規(guī)定企業(yè)服務(wù)水平的指標(biāo)商品儲備量、運(yùn)輸量；客戶滿意度；貨損貨差賠償率；倉容利用率；資金周轉(zhuǎn)天數(shù)；機(jī)械設(shè)備利用率；利潤率。對號入座：當(dāng)前第25頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)二、倉儲合同的種類按倉儲經(jīng)營方式分一般保管倉儲合同混藏式倉儲合同消費(fèi)式倉儲合同倉庫租賃合同當(dāng)前第26頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)按倉儲合同標(biāo)的物的性質(zhì)分倉儲合同的種類農(nóng)業(yè)倉儲合同工業(yè)倉儲合同商業(yè)倉儲合同其他倉儲合同當(dāng)前第27頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)第三節(jié)倉儲合同一、倉儲合同的概念概念倉儲合同是保管人儲存存貨人交付的倉儲物，存貨人支付倉儲費(fèi)的合同。

倉儲合同的特點(diǎn)（1）保管人必須是專門從事倉儲保管業(yè)務(wù)的倉庫經(jīng)營人（2）倉儲須為動產(chǎn)，且為特定物或者特定化的種類物

（3）倉儲合同為諾成、雙務(wù)、有償合同

當(dāng)前第28頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)合同樣本當(dāng)前第29頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)倉儲合同當(dāng)前第30頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)二、倉儲合同的主要內(nèi)容1.倉儲合同的當(dāng)事人倉儲合同的當(dāng)事人分別為存貨人和保管人。存貨人是指將倉儲物交付倉儲的一方的合同當(dāng)事人。存貨人必須是具有將倉儲物交付倉儲的處分權(quán)的人，可以是倉儲物的所有人，也可以是只有倉儲權(quán)利的占有人。

保管人為倉儲貨物的保管一方的合同當(dāng)事人。保管人可以是獨(dú)立的企業(yè)法人、企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)，或者個體工商戶、合伙、其他組織等。

當(dāng)前第31頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)知識鏈接:倉儲合同當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)存貨方主要權(quán)利1）有權(quán)要求倉管方妥善管理貨物。

2）有權(quán)要求倉管方親自看守管理倉儲貨物。3）有權(quán)要求倉管方及時驗(yàn)收貨物。4）有權(quán)要求對方將貨物送至指定的地點(diǎn)或辦理托運(yùn)手續(xù)。5）有權(quán)檢查倉儲物。

主要義務(wù)1）按照合同約定交付倉儲物入庫。2）向倉管方支付報(bào)酬3）償付必要費(fèi)用4）憑倉單提取倉儲物并提交驗(yàn)收資料當(dāng)前第32頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)主要權(quán)利有權(quán)要求存貨方按合同規(guī)定及時交付標(biāo)的物。有權(quán)要求存貨方對貨物進(jìn)行必要的包裝。有權(quán)要求存貨人告知貨物情況并提供相關(guān)驗(yàn)收資料。有權(quán)要求存貨人對變質(zhì)或損壞的貨物進(jìn)行處理。有權(quán)要求存貨人按期提取貨物。

具有提存權(quán)。

有權(quán)按約定收取儲存管理貨物的各項(xiàng)費(fèi)用和約定的勞務(wù)報(bào)酬。

主要義務(wù)應(yīng)存貨人要求填發(fā)倉單的義務(wù)。接受和驗(yàn)收存貨人的貨物入庫的義務(wù)。

妥善保管儲存物的義務(wù)。

危險通知義務(wù)。返還保管物的義務(wù)。保管方當(dāng)前第33頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

2.倉儲合同的標(biāo)的和標(biāo)的物

倉儲合同的標(biāo)的是指合同關(guān)系指向的對象，也就是倉儲合同當(dāng)事人權(quán)利和義務(wù)共同指向的對象。

倉儲合同標(biāo)的物是標(biāo)的的載體和表現(xiàn)，倉儲合同的標(biāo)的物就是存貨人交存的倉儲物。

例當(dāng)前第34頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)例：（三、判斷2）張三與某倉儲公司簽訂了一份關(guān)于存儲50噸大米的合同。該倉儲合同的標(biāo)的是______，標(biāo)的物是______。當(dāng)前第35頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)3.倉儲合同的生效

倉儲合同屬于諾成性合同，即在合同成立時就生效。實(shí)踐性合同4.倉儲合同的變更及解除

倉儲合同的變更是指對已生效的倉儲合同的內(nèi)容進(jìn)行修改或補(bǔ)充，不改變原合同的關(guān)系和本質(zhì)事項(xiàng)。倉儲合同的解除是將未履行的合同或合同還未履行部分不再履行，發(fā)生的權(quán)利義務(wù)關(guān)系消亡，合同履行終止。當(dāng)前第36頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)5.倉儲合同的違約責(zé)任和免責(zé)

（一）違約責(zé)任及承擔(dān)方式支付違約金

賠償損失

繼續(xù)履行

采取補(bǔ)救措施

定金懲罰

承擔(dān)方式違約是指存貨人或者保管人不能履行合同約定的義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合合同的約定的不為或行為。

法定&約定當(dāng)前第37頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

5.倉儲合同的違約責(zé)任和免責(zé)

（二）免責(zé)不可抗力倉儲物自然特性

存貨人的過失

合同約定的免責(zé)

免責(zé)又稱為免除民事責(zé)任，指不履行合同或法律規(guī)定的義務(wù)，致使他人財(cái)產(chǎn)受到損失，由于有不可歸責(zé)于違約方的事由，違約方可以不承擔(dān)民事責(zé)任。

揮發(fā)、氧化、風(fēng)干...地震、臺風(fēng)、洪水...當(dāng)前第38頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)6.倉儲合同訂立的主要條款

主要條款有：當(dāng)事人條款倉儲物條款倉儲條款價款當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù)違約責(zé)任和爭議處理例，P47，案例3當(dāng)前第39頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)三、倉單(一)倉單的概念所謂倉單是指倉儲保管人在收到倉儲物時，向存貨人簽發(fā)的表示已經(jīng)收到一定數(shù)量的倉儲物，并以此來代表相應(yīng)的財(cái)產(chǎn)所有權(quán)利的法律文書。當(dāng)前第40頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)(二)倉單的法律特征倉單的法律特征物權(quán)證明有價證券倉儲合同證明提貨憑證提貨人存貨方保管方保管人倉單持有者當(dāng)前第41頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)保管人承擔(dān)責(zé)任的證明金融工具物權(quán)證明物權(quán)交易

(a)倉單的背書轉(zhuǎn)讓；

(b)倉單轉(zhuǎn)讓需經(jīng)保管人簽署。由于倉單所具有的物權(quán)功能，倉單也代表著倉儲物的價值，成為有價證券，可以作為一定價值的擔(dān)保，因而倉單可以作為抵押、質(zhì)押、財(cái)產(chǎn)保證的金融工具和其他信用保證。持有人具有該倉單上所記載的倉儲物的所有權(quán)倉單持有人因持有倉單所獲得的倉儲物所有權(quán)。倉單的功能倉單的簽發(fā)意味著倉儲保管人接管倉儲物，對倉儲物承擔(dān)保管責(zé)任，保證在倉儲期滿向倉單持有人交還倉單上所記載的倉儲物，并對倉儲物在倉儲期間發(fā)生的損害或滅失承擔(dān)賠償責(zé)任。當(dāng)前第42頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)（三）倉單的轉(zhuǎn)讓《合同法》第387條規(guī)定：“倉單是提取倉儲物的憑證。存貨人或者倉單持有人在倉單上背書并經(jīng)保管人簽字或者蓋章的，可以轉(zhuǎn)讓提取倉儲物的權(quán)利?！薄捌潓⒈緜}單轉(zhuǎn)讓給xxx（被背書人的完整名稱）Xxx(背書人名稱)代表人簽名、日期”當(dāng)然，如果倉單中明確記載了不得背書的，則倉單持有人即使作了背書，也不能發(fā)生轉(zhuǎn)讓提取倉儲物權(quán)利的效力。當(dāng)前第43頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)（四）倉單的份數(shù)：倉單一式兩份，一份是正式倉單，交給存貨人；另一份為存底單，由保管人保管。倉單可以有副本，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要復(fù)制相應(yīng)的份數(shù)，但需要注明“副本”字樣。當(dāng)前第44頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)（五）倉單的分割問題：倉單的分割不僅只是單證的處理，還意味著保管人需要對倉儲物進(jìn)行分劈，應(yīng)該說是倉儲保管人提供額外的服務(wù)。倉單分割的條件是倉儲物必須能夠被分劈，且達(dá)成對殘損、地腳貨的分配協(xié)議并對分割后的倉單持有人有約束力，分割后倉單的倉儲物總和數(shù)與倉儲物總數(shù)相同。保管人對已簽發(fā)出的倉單進(jìn)行分割后，必須將原倉單收回。當(dāng)前第45頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)(六)預(yù)約倉儲合同：當(dāng)一方當(dāng)事人向另一方發(fā)出愿意訂立倉儲合同的要約，但沒有明確合同的主要事項(xiàng)，這種要約構(gòu)成了雙方訂立預(yù)約合同的要件。保管人的承諾表明雙方成立了預(yù)約合同。預(yù)約合同并不是倉儲合同本身，僅僅是雙方達(dá)成了將要訂立倉儲合同的協(xié)議。生效的預(yù)約倉儲合同也是有效的合同，雙方承擔(dān)將要訂立倉儲合同的義務(wù)，否則需承擔(dān)違反預(yù)約合同的責(zé)任。當(dāng)前第46頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)一、物流倉儲客戶關(guān)系管理的含義第四節(jié)倉儲客戶關(guān)系管理就是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的，是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程。以市場為中心---->以客戶為中心信息技術(shù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段當(dāng)前第47頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)二、倉儲客戶關(guān)系管理的原則主動性原則個性化原則互惠性原則情感性原則案例：海底撈的客戶關(guān)系管理當(dāng)前第48頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)起源：1994，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主營業(yè)務(wù)的大型連鎖餐飲民營企業(yè)。

現(xiàn)狀：已發(fā)展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、青島、杭州、無錫等全國15個城市擁有71家直營店，4個大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個原料生產(chǎn)基地?，F(xiàn)擁有員工14000多人。理念：服務(wù)至上，顧客至上價值觀：用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢想海底撈簡介當(dāng)前第49頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)海底撈成功分析

管理制度店面服務(wù)員工關(guān)懷當(dāng)前第50頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

店面服務(wù)當(dāng)前第51頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

首先，當(dāng)您來到海底撈的門前的時候——專門的泊車服務(wù)生，無車型歧視周一到周五中午，免費(fèi)擦車就餐前：當(dāng)前第52頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

然后，您走進(jìn)海底撈的餐廳的時候，如果此時人很多——免費(fèi)的瓜子、茶水水果，點(diǎn)心（爆米花）免費(fèi)的報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)撲克、跳棋、軍棋擦鞋、美甲兒童專區(qū)，專人陪玩寶寶蛋羹就餐前：當(dāng)前第53頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

就餐中：給每個人送上圍裙給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水給長頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾給戴眼鏡的朋友，送來擦鏡布微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個服務(wù)員）推薦半份菜，不推薦酒水服務(wù)員定時為顧客送毛巾、續(xù)飲料服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至記得一些人的生日、紀(jì)念日當(dāng)前第54頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

洗手間專人伺服（水龍頭、洗手液、毛/紙巾），提供美發(fā)護(hù)膚用品餐廳設(shè)置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話現(xiàn)場有抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時拋向某個客人，表演欲極強(qiáng)就餐中：當(dāng)前第55頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

當(dāng)前第56頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

海底撈是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招數(shù)贏得“見多食廣”的首都火鍋愛好者的青睞？問那些三伏天在門外排隊(duì)的食客，你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈？“這里的服務(wù)很‘變態(tài)’。在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費(fèi)?。　薄斑@里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布；頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套?！薄拔业诙稳シ?wù)員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣?！?/p>

……僅憑這些，就能在北京站住腳？開餐館的人都說，開一間店容易，開二間店難，開三間店不死才算有本事。有人滿心疑惑，有人等著看戲。很快，海底撈第二間店開業(yè)了，同樣火爆，第三間、第四間……短短4年，海底撈一口氣在北京開出11間店，而且沒有一間加盟店。當(dāng)前第57頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

1994年，還是四川拖拉機(jī)廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙?！拔也粫b修，不會炒料，店址選在了街的背面，剛開始連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。剛開張時，不知道竅門，經(jīng)常出錯，為了讓客人滿意，送的比賣的還多?！睆堄禄貞浀溃敖Y(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來?！卑肽晗聛?，一毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了一萬塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身?！翱腿顺缘瞄_心，就會夸你味道好，但要是覺得你態(tài)度冷淡，就會說好難吃啊。”從做麻辣燙起，張勇就意識到，做餐飲，服務(wù)是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后，生意因?yàn)榕c眾不同的服務(wù)很快紅火起來。當(dāng)前第58頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

怎么才能讓顧客體會到差異？要根據(jù)每個客人的喜好提供創(chuàng)造性的個性服務(wù)。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、幫客人煮菜、清潔到結(jié)賬，做過火鍋店每一個崗位的張勇深知，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價值的部位——大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個動作之間的偏差，根本比不過機(jī)械。人最值錢的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。服務(wù)的目的是讓客人滿意，可是客人的要求不盡相同。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都用不了；當(dāng)前第59頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

有人喜歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場根據(jù)自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒有規(guī)定的問題，就需要大腦去創(chuàng)造了。比如客人想吃冰激凌，服務(wù)員要不要到外邊給他買？大腦在什么情況下才能創(chuàng)造？心理學(xué)證明，當(dāng)人用心的時候，大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能像自己一樣用心服務(wù)就變成張勇的基本經(jīng)營理念。

把服務(wù)做到極致

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有特色有意思印象層面心理層面時不時的驚喜想不到的感動人性化海底撈的好，是說得出來的好當(dāng)前第61頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

討論問題：服務(wù)，如何做？什么是服務(wù)？就是讓顧客滿意什么是更好的服務(wù)？就是讓顧客感動怎樣才能讓顧客感動？就是要超出顧客的的期望，讓顧客感到意外，讓他們在海底撈享受到在其他餐館享受不到的服務(wù)。當(dāng)前第62頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

員工關(guān)懷當(dāng)前第63頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗

這種尊重不僅僅是對顧客的尊重，更重要的是對員工的尊重，員工是企業(yè)的根本。如果說顧客是上帝，那員工就是上帝中的“上帝”！當(dāng)前第64頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

員工福利：給每個店長的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會越多。優(yōu)秀員工的一部分獎金，由公司直接寄給父母。給父母發(fā)工資在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評為先進(jìn)個人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。父母免費(fèi)探親當(dāng)前第65頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

員工福利：步行距離不超過20分鐘正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室為夫妻員工提供單獨(dú)房間配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排專門的保潔打掃房間工作服、被罩的洗滌外包給干洗店免費(fèi)員工宿舍當(dāng)前第66頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

員工福利：店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補(bǔ)助店長小孩每年12000元教育津貼。店長以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi)簡陽有海底撈私立的寄宿制學(xué)校，員工子女均可免費(fèi)上學(xué)，只需要交書本費(fèi)。子女教育所有店員，每年12天的帶薪年假、以及回家往返的火車票工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個月以上的員工可以享受父母喪假及補(bǔ)助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助假期當(dāng)前第67頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

員工福利：股票給優(yōu)秀員工配股，2003西安東五路店試點(diǎn)，一級以上員工享受純利率為3.5%的紅利。2005年明確為公司每開辦的第三家分店均作為員工獎勵計(jì)劃店當(dāng)前第68頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

海底撈文化的邏輯鏈把員工當(dāng)成家里人員工把公司當(dāng)成家用心服務(wù)客戶滿意當(dāng)前第69頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

特長（提供展現(xiàn)才華的舞臺）創(chuàng)意（保護(hù)員工創(chuàng)意）授權(quán)衣食住行人格尊重體現(xiàn)激發(fā)員工創(chuàng)造性的思維；鼓勵員工大膽嘗試，不斷從失敗中吸取教訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)，不斷成長。尊重員工當(dāng)前第70頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

員工的發(fā)展途徑一第一種發(fā)展途——管理（通過升遷考）總經(jīng)理片區(qū)經(jīng)理店經(jīng)理大堂級別領(lǐng)班優(yōu)秀員工一級員工合格員工

新員工當(dāng)前第71頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

第二種發(fā)展途徑：勞模、功勛恭喜你成為公司的功臣功勛勞模標(biāo)兵先進(jìn)一級員工合格的員工新員工連續(xù)三個月先進(jìn)可轉(zhuǎn)標(biāo)兵連續(xù)四個月標(biāo)兵可轉(zhuǎn)勞模連續(xù)六個月勞?？赊D(zhuǎn)功勛員工的發(fā)展途徑二當(dāng)前第72頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

員工的發(fā)展途徑三人事部工程部出納會計(jì)采購部物流站技術(shù)部拓展部辦公室你可能的位置第三種發(fā)展途——后勤當(dāng)前第73頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

管理制度當(dāng)前第74頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說明即可。老板每月只開一次總經(jīng)理辦公會，副總審批權(quán)200萬，大區(qū)總100萬，店長30萬。授權(quán)制度：當(dāng)前第75頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法?？己艘粋€店長或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個——“顧客滿意度”和“員工工作積極性”。

晉升制度：當(dāng)前第76頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

創(chuàng)新制度：一個創(chuàng)新獎勵30元應(yīng)用推廣創(chuàng)新人還有提成以員工名字命名（包丹袋）月度紅黃藍(lán)榜機(jī)制當(dāng)前第77頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

對員工的關(guān)懷給客戶的驚喜個人：被尊重的需要企業(yè)：被尊敬的結(jié)果當(dāng)前第78頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)

海底撈的成功來自于對人性的直覺理解對農(nóng)民工群體的直覺理解對餐廳服務(wù)員工作的直覺理解對成千上萬不同顧客的直覺理解

——哈佛《商業(yè)評論》，2009年4月刊當(dāng)前第79頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)倉儲物的到期提取問題：當(dāng)事人約定儲存期間的，存貨人或者倉單持有人應(yīng)當(dāng)在儲存期間屆滿憑倉單提取倉儲物，并按約定支付倉儲費(fèi)。提前提取倉儲物的，不減收倉儲費(fèi)；逾期提取倉儲物的，加收倉儲費(fèi)。儲存期間屆滿，如果存貨人或者倉單持有人不提取倉儲物，保管人可以確定一個合理的期限，催告存貨人或者倉單持有人在此期限內(nèi)提取，逾期仍不提取的，保管人可以將倉儲物提存。當(dāng)前第80頁\共有90頁\編于星期五\8點(diǎn)倉儲合同的格式：倉儲合同是不要式合同，當(dāng)事人可以協(xié)議采用任何合同格式。（一）合同書是倉儲合同的最常用格式（二）確認(rèn)書是合同的格式的主要部分（三）計(jì)劃表是長期倉儲合同的補(bǔ)充合同或執(zhí)行合同（四）格式合同是由一方事先擬定，并在工商管理部門備案的單方確定合