全物業(yè)溝通及業(yè)主大會籌備

物業(yè)溝通及業(yè)主大會籌備我在多年與物業(yè)溝通、近年籌備成立業(yè)主大會的過程中，觀察到一些現(xiàn)象，引發(fā)了思考，我整理后在此與首屆業(yè)委會的各位分享，希望在接下來優(yōu)化家園的過程中能少走些彎路。現(xiàn)象1.[“業(yè)委會”污名化]，在籌備過程中，不少業(yè)主對“業(yè)委會”存在很大的誤解，反觀這個名稱確實既不能表現(xiàn)出業(yè)委會是無償志愿者組織的本質(zhì)，也容易讓業(yè)主誤會這是個管理自己的.上級機(jī)構(gòu)，在社會輿論_上有被污名化的趨勢。2.[對業(yè)委會職位存在誤解]，主任、副主任負(fù)責(zé)召集會議、制定計劃等工作，本質(zhì)是不同分工的志愿者，會內(nèi)投票權(quán)--致，無特權(quán)。現(xiàn)用名稱既不能體現(xiàn)職能，也看不出是志愿者，反可能因為像是有權(quán)位的官名，令業(yè)主甚至物業(yè)都抱有不切實際的期望和誤會，對未來工作產(chǎn)生負(fù)面影響。3.[可用的執(zhí)行力量不足]，籌備組若非有志愿者們協(xié)助，很難完成籌備工作，接下來業(yè)委會需要處理的問題更多，業(yè)主委員也大都有本職工作，我們需要更多熱心業(yè)主的幫助。4.[信息不全面]，業(yè)委會缺少小區(qū)中全部類型的業(yè)主參與，無法得知他們的需求與想法，得不到全面的準(zhǔn)確信息，在某些不用業(yè)主大會投票的問題上,就可能會引起決策失誤，招來記恨和埋冤。5.[要保持業(yè)委會中立性]，打聽隔壁某小區(qū)業(yè)主對其首屆業(yè)委會的評價，該業(yè)委會很少在事務(wù)的決策上公開咨詢業(yè)主意見，后果是每次決策都引起部分業(yè)主不滿，最終得罪大量業(yè)主遭到罷免。業(yè)主委員合法性來自全體業(yè)主投票支持，未來在處理業(yè)主之間的矛盾，或遇到業(yè)主提出違背業(yè)委會意愿的提案時，需要有一一個中立公開的處理流程，才能持續(xù)獲得大部分業(yè)主的支持。6.[缺少直接的溝通渠道]。大部分業(yè)主不了解公共收益數(shù)目、公攤水電的計算方法、物業(yè)的服務(wù)范圍、業(yè)委會的職能，物業(yè)也不了解業(yè)主們的主流意見。這種互不了解產(chǎn)生了誤解,誤解又增加彼此矛盾(比如認(rèn)為公共收益高到可以抵扣掉公攤水電，對物業(yè)提出超出服務(wù)范圍的要求)，業(yè)委會作為溝通的橋梁，要想辦法聯(lián)系上所有業(yè)主,為其答疑解惑，收集建議,減少矛盾合力共建小區(qū)。目前看來通過業(yè)主群群聊來溝通的方式不理想，我在所有8個物業(yè)群+2大群+QQ群中，發(fā)送最頻繁的「業(yè)主大會全程記錄」查閱人數(shù)也只有不足300人(約全體業(yè)主的39%)，線下海報、電梯公告、傳單等也基本無效。但通過聯(lián)絡(luò)員-對-聯(lián)系，最終家住廈門認(rèn)證了568人(約75%)，線投票人數(shù)是430人(約55%),效果最好。7.[物業(yè)工作人員素質(zhì)較低],走訪了解到，保安大多來自附近村民，他們基本無法擺正自己的位置，冷靜禮貌地與業(yè)主溝通，無法正確勸導(dǎo)不文明行為,預(yù)計未來也無法勝任業(yè)主大會要求的工作,反可能在與業(yè)主的接觸中轉(zhuǎn)移或加深矛盾。物業(yè)的管理人員同樣也存在能力問題。8.[不文明行為違法成本低]，由于物業(yè)無力勸阻等原因，電梯抽煙、遛狗不牽、違時裝修、危險區(qū)域違停、高空拋物等不文明現(xiàn)象長期困擾業(yè)主。直接請執(zhí)法部門來處理容易擴(kuò)大矛盾，放任不理又會帶來破窗效應(yīng)，引發(fā)惡性循環(huán),我們需要一個合法的威懾手段，增加不文明行為的違法成本。9.[物業(yè)服務(wù)不理想]目前小區(qū)保安消極怠工,保潔敷衍工作，管理人員遇到業(yè)主報事回應(yīng)緩慢，提交的建議意見大多無下文，不少業(yè)主對物業(yè)公司抱有不滿情緒，這些是客觀存在的現(xiàn)實。10.[物業(yè)服務(wù)不理想的原因]。據(jù)了解物業(yè)一年收入約200萬物業(yè)費(2元乘以8.2萬平方米乘以12個月)，但花在人員工資上估算不到100萬(保潔服務(wù)整體外包30萬，保潔員到手不到2000元，10個保安月工資約3000共約40萬，4名樓管工程工資不到3000約14萬,主任工資6000約7萬)，低工資直接導(dǎo)致物業(yè)無力管理員工,無法提供業(yè)主所交物業(yè)費相匹配的服務(wù)。這個問題是接下來著手優(yōu)化物業(yè)服務(wù)時，會遇到的最大阻礙。我們無法左右物業(yè)給員工的工資標(biāo)準(zhǔn)，但又希望員工能提高服務(wù)水平，這就是小區(qū)目前主要矛盾的根本原因。11.[嘗試幫助物業(yè)優(yōu)化服務(wù)失敗]我們曾經(jīng)走訪咨詢過其他小區(qū)，整理出他們的成功經(jīng)驗交給物業(yè),希望物業(yè)學(xué)習(xí)其他小區(qū)先進(jìn)的管理方式來提高服務(wù)水平，還嘗試針對具體事件提出建議與完整方案幫助物業(yè)解決問題，但是最終效果差強(qiáng)人意，物業(yè)工作人員本身也無可奈何，向我們承認(rèn)受限于公司制度，他們自己進(jìn)行管理升級的難度很大。12.[警惕物也主可能會“解決提出問題的人”]，我們物業(yè)有過解決不了熱心業(yè)主提出的問題，就將責(zé)任推給熱心業(yè)主的做法。四季陽光的物業(yè)也曾經(jīng)將業(yè)委會對物業(yè)的要求，轉(zhuǎn)移成工作人員和業(yè)主對業(yè)委會的矛盾。通過消極對待業(yè)委會的提議給業(yè)主造成業(yè)委會無用的印象，歪曲事實引起業(yè)主和工作人員對業(yè)委會的反感。思考1.建議成立「業(yè)主大會志愿者協(xié)會」，建立志愿者制度，邀請熱心業(yè)主成為志愿者，參與業(yè)委會討論,協(xié)助業(yè)委會工作。解決l執(zhí)行力量不足]的問題。2.建議將業(yè)委會會議改為志愿者協(xié)會會議,邀請志愿者通過提交建議、填寫問卷等方式，校正業(yè)委會決策方向，讓每個決策都有基本的民意基礎(chǔ)，既可以保護(hù)業(yè)委會不被指責(zé)亂決策，也可以解決[信息不準(zhǔn)確]的問題。(依據(jù):業(yè)委會機(jī)制第十二條業(yè)委會召開會議時，可邀請...其他業(yè)主代表列席參加會議)3.建議將業(yè)委會改成「業(yè)主大會志愿者協(xié)會--秘書處」，業(yè)委會職位名統(tǒng)--改為直觀平等的各類秘書(對外備案名不變)，業(yè)委達(dá)成共識:“業(yè)主委員會是承擔(dān)特定職能的志愿者”，對外自稱“志愿者”，解決[業(yè)委會污名化]的問題、建議根據(jù)職能將主任任命名為綜合秘書，副主任命名為行政秘書，以及對應(yīng)的監(jiān)察秘書、財經(jīng)秘書，也可以根據(jù)分工需求新設(shè)聯(lián)絡(luò)秘書、督導(dǎo)秘書、后勤秘書等職位，其他委員擔(dān)任執(zhí)行秘書，解決[職位名存在誤解]的問題5.建議遇到兩難決策時，采用問卷的形式向志愿者或全體業(yè)主咨詢意見，尊重主流意見。如果議題爭議性較大，則使用籌備組針對這種情況設(shè)計的「異議討論制度」啟動全體業(yè)主投票?？傊ㄗh業(yè)委會整體不持立場只走流程，-切記交給業(yè)主自行決策，保持[業(yè)委會中立性]6.建議完善聯(lián)絡(luò)員制度,通過聯(lián)絡(luò)員緊密聯(lián)系全體業(yè)主，向全體業(yè)主收集疑問和建議，向全體業(yè)主定時匯報業(yè)委會工作，邀請全體業(yè)主填寫問卷咨詢意見，邀請全體業(yè)主參與業(yè)主大會投票(同時解決投票參與率不足的問題-未來投票時通知到就算參用聯(lián)絡(luò)員制度解決[缺少直接的溝通渠道]的問題。(建立聯(lián)絡(luò)員制度同時也能完成業(yè)委會機(jī)制十六、十七條所要求建立的接待制度和信息公開制度。)7.建議建立督導(dǎo)制度,監(jiān)督物業(yè)勸導(dǎo)業(yè)主，起草針對各種不文明行為的勸導(dǎo)書，讓物業(yè)工作人員通過發(fā)放傳單代替0頭勸導(dǎo)。并對物業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，要求理解業(yè)主大會與業(yè)委會的概念與權(quán)限，禁止推卸責(zé)任，誤解決策來源，有意無意地轉(zhuǎn)移矛盾分裂業(yè)主。解決[物業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)低]的問題。8.建議建立不文明行為曝光公示制度,在業(yè)主或物業(yè)勸阻無效后通過合法公示來震懾不文明行為，解決[不文明行為違法成本低]的問題。(依據(jù):1:業(yè).主規(guī)約第四十條..對業(yè)主違反本規(guī)約和物業(yè)服務(wù)合同約定的行為，有權(quán)依照法律、法規(guī)和本規(guī)約,以告知、規(guī)勸、公示等方式要求當(dāng)事人停止違反行為。2:民法典第一千零二十條之五合理實施下列行為的，可以不經(jīng)肖像權(quán)人同意:為維護(hù)公共利益或者肖像權(quán)人合法權(quán)益，制作、使用、公開肖像權(quán)人肖像的其他行為。)。9.建議制定以-線先進(jìn)物業(yè)企業(yè)為準(zhǔn)的物業(yè)服務(wù)整改要求，比如要求建立報事系統(tǒng)要求樓管在業(yè)主報事后規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)，引入業(yè)主好評制度對工作人員進(jìn)行賞罰等方式倒推服務(wù)升級,達(dá)到[優(yōu)化物業(yè)服務(wù)]的目的。10.最后三個現(xiàn)象，是我這些年嘗試通過個人力量[優(yōu)化物業(yè)服務(wù)]