企業(yè)文化培訓課程X

企業(yè)管理微笑禮儀培訓班對服務行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務。美國一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過，她寧愿雇傭一個沒上完小學但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學博士。禮儀培訓師王思齊則經(jīng)常在課堂上講——微笑服務并不意味著只是臉上掛笑，而應是真誠地為顧客服務，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢？那么今天，我們的話題呢，就是微笑服務。微笑，“歡迎光臨”，“請問需要什么服務”！我們經(jīng)常在被別人服務中喜歡見到服務人員發(fā)自內(nèi)心的感覺，讓我們自己覺得被別人尊重，那樣就非常有感覺。當然如果還有比較有親和力的服務人員，那就有可能在誘發(fā)著你不知不覺的購買。如果本來是信心十足的去準備買個東西，結(jié)果碰見服務人員苦瓜臉，愛理不理的我想大家就會馬上沒有購物沖動。微笑服務，從心開始，是文明優(yōu)質(zhì)服務的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。同時，有興趣的朋友可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動物都活的很長，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等；凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會很長，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑒于微笑對于長壽的積極作用，所以禮儀培訓師王思齊的訓練口號：笑吧，盡情地笑吧！笑對自己，笑對他人，笑對生活，笑對一切！微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開心靈的鑰匙。

微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。

微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。

微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。

微笑一下并不費力，卻產(chǎn)生無窮魅力；受惠者成為富有，施予者并不變窮。

微笑，是仁愛的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂的源泉，是溝通消費者的第一橋梁。所謂“微笑”，多指對事物心領(lǐng)神會后的小笑，而生成這種笑細胞的基因就是自信。就說《蒙娜麗莎》吧？說起來，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對微笑竟然定了個人人能執(zhí)行的標準叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問能幫助顧客做什么。企業(yè)培訓講師王思齊認為，這個三米微笑標準對員工具有很強的可操作性，國內(nèi)企業(yè)應該借鑒他們的思路，我們的服務業(yè)從業(yè)人員只有全面分析微笑的內(nèi)涵，充分評估微笑的價值，準確把握微笑的實質(zhì)，從微笑中獲得收獲，才能在激烈的市場競爭中展露出勝利者的微笑。1、微笑要有內(nèi)涵，不是皮笑肉不笑微笑是一種外在的表現(xiàn)，而內(nèi)在的是內(nèi)涵。從業(yè)人員要根據(jù)自己的工作，豐富微笑的內(nèi)涵，要在微笑中給客戶以力量，給客戶以鼓勵、鎮(zhèn)靜、寬容、理解，似春風春雨，給客戶解決困難和問題。我們經(jīng)常看到有的服務人員的笑是那樣的假，有的人的笑像黃鼠狼，有的人的笑很虛偽，有的人笑里藏刀，就是沒有內(nèi)涵。內(nèi)涵是人的修養(yǎng)的體現(xiàn)，是你的內(nèi)在品質(zhì)的表現(xiàn)，是自然的流露，是不經(jīng)意間的表現(xiàn)，就像天生麗質(zhì)無法掩藏。2、微笑要以良好的技能為前提，否則就成了傻笑。服務業(yè)說到底是為客戶提供服務的，不要一提微笑就有賣笑的感覺，我們從業(yè)人員的微笑只是為服務提供附加價值，而不是業(yè)務的全部。有的人講，寧要一分鐘的高速度，不要三分鐘的微笑，指的就是良好技能的重要。要在微笑中讓客戶不知不覺辦完業(yè)務，讓他感覺是一種享受，而不是受罪。3、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心自然的流露，而不是應付，職業(yè)、僵硬的笑服務人員的微笑服務要主動熱情、自然大方、一如既往、養(yǎng)成習慣、心境平和、注意場合、態(tài)度端正。微笑要發(fā)自內(nèi)心，只有發(fā)自內(nèi)心，才能笑得親切、自然、甜美，而不是生硬的、硬擠出來的笑。我們經(jīng)常聽人說，笑得比哭還難看，就是指笑不是發(fā)自內(nèi)心，而是職業(yè)性。而要發(fā)自內(nèi)心地微笑，就必須把顧客當作親人和朋友，體現(xiàn)真誠、友善、和藹、可親。4、微笑的前提是熱愛你的工作、崗位、銀行，否則是笑不起來的微笑是一種態(tài)度，將客戶視為衣食父母，才能對顧客保持真誠的微笑。而要能夠這樣認識，前提是你必須熱愛你的工作、崗位，而不僅僅是作為謀生的手段、吃飯的工具、不得不作的事，而要傾注你的全部熱情、你的激情、你的感情，把工作作為你的事業(yè)，才能精神煥發(fā)地工作。5、要保持快樂的心情真誠的微笑是內(nèi)心心情的流露，我們經(jīng)?？梢钥吹疆斎诵那楹脮r，笑意是自然地洋溢在臉上，這種笑是自然的，也是最美的，最具有感染力和影響力的。餓國內(nèi)印很多蛙企業(yè)折界的職朋友扣都知算道要眨微笑乞，微挑笑很桌好，嫩微笑燃服務蔑等等已，但歪大家?guī)萌绾渭参⑿υ?、如逗何微賢笑得巨好、爺如何蹤改善引自己斷的微抹笑，武如何些堅持凱能做神到微摸笑服唐務，墾所有置人都北不清桃楚，戒也沒斜有強柱烈的饑意愿敬去能捉清楚梁，知島道微商笑重夾要了粱就行慈了，抽何必暢那么稅認真儀，這刪是大吳多數(shù)急中國危企業(yè)念的通陜病，治也是莫大多不數(shù)中別國企晉業(yè)現(xiàn)諷狀的鑒真實捧寫照扛。踢企業(yè)悅培訓劑講師龍王思休齊認富為，六微笑導的殺肥傷力蜂很大昆，但市真誠亂的微副笑需頑要去僻訓練允，每鞏天對屢著鏡叫子練撥習，獄想著孤開心宮的事挨情，規(guī)不出理一個底月，校你的框臉上遵就可鐮以形役成習還慣性逢的微械笑。睡一般塌來說凡，做剪任何夢一個朋行業(yè)劫都要剪有職律業(yè)道逆德，洗一定楊要盡房職盡耍責，桑前段和時間廉我為螺幾家投企業(yè)兵做培梁訓調(diào)膊研的千時候儉，發(fā)吐現(xiàn)許岡多酒泊的促兇銷在煎終端遙時的昌表現(xiàn)墓，在這一定者程度帖上影考響了弦品牌堅的形漏象，來不是炎特別麻理想進。禮縫儀培開訓師澆王思臉齊建氣議促罵銷人點員在薦面對單客人餐之前曾，先微讓你求的臉贈上掛貫滿微激笑的槳表情爹，給胳你的映動作鏟注入珍熱情怒的動塔力，吐這樣待使客伏人對愉你留廁下難魚以忘尋懷的仗印象脊。再自看壁“辣旅館芒帝王諒”岡康拉難德?侍希爾哭頓干敞脆把怪“乏今天殃你對碎客人冷微笑位了嗎橋？取”駝作為種自己季的座例右銘騰。之19己19昨年1陳月，哈希爾截頓的麥父親爽因車爸禍去湊逝，蕩他懷唐揣5橡千美丈元只錯身到膨德克禁薩斯例州，把買下頌了他所的第伐一家盒旅館現(xiàn)——觀梅比度萊旅由館。漸19洞25千年8監(jiān)月4浩日，?！懊み_拉延斯希媽爾頓玩飯店婦”次竣工幻，開羽始了私“廣一流久設(shè)施蔽，一持流微鑄笑抗”淡的經(jīng)瓦營理擦念。些希爾氧頓和稱員工房同心各協(xié)力折堅持殖微笑待，以容微笑蹄帶動注服務影質(zhì)量店的提清高。垂就這目樣，敢微笑卻成了爹希爾夕頓旅疏館的鴿核心渴競爭時力，喊所到莖之處蜜，同穴行膽晚戰(zhàn)，產(chǎn)顧客尺滿意丟。1卸94炒6年臥5月王希爾御頓成竹立了肺希爾闊頓旅拉館公兇司。謹19慈47拾年該斗公司妻在紐飄約證馬券交曲易所鞠上市床。5滔0年施代開朋始向萄海外膠發(fā)展貫，如埋今是繞享譽今全球發(fā)的跨費國公盞司。藍希爾夢頓還邁寫有熟《賓能至如龍歸》皺一書禽，被炮員工掙視為攜“炎圣經(jīng)讀”碑。書蜂中的虹核心籌理念倘就是妥他的謊經(jīng)營帖哲學嚇“蛇一流富設(shè)施滿，一岡流微肌笑濃”濕?，F(xiàn)艙在看礙來，如希爾包頓真挖像先遷知一拖般。杯在培構(gòu)訓中鋤，經(jīng)惰常有損朋友跳問我填，如沙何具緊體做兩到微汽笑服成務，士王思俘齊老籃師認密為，踏主要愚有兩飛點：梳（1植）微沈笑是赴打破蒜陌生茫的利忙器，載是親奧和力饒的傳距遞。壺迷人隨的微構(gòu)笑展吧示的顏是一砍種自袍信、些友善催、熱屠情、擱禮貌起。巧（2怕）熟濾練運怪用微程笑服測務技餡巧，狡需要燃保持悲良好汽心態(tài)義，否雪則豪情緒忠不佳冊，微塞笑也凡無法印打動詢顧客奇。家當下音，無匹論是鼓企業(yè)竹，還狀是伴行政鳥機關(guān)謹?shù)拇安趴诓糠T，續(xù)“衫微笑話服務鑒”逐培訓仙被認輛為是條提高眉服務郵質(zhì)量胳、提物升社脅會形太象的兇最有磁效途柄徑之丑一。慌如何假才能建讓微統(tǒng)笑服心務的法培訓腿更有雹效？繞根據(jù)浪王思禿齊老皆師多澤年的占培訓確心得載和學帳員反冶饋，怨認為鑰起碼待應該篩做到納、做舒足以碌下四冊點：鬧1、附心態(tài)什調(diào)整漸不可鏈否認評，很歐多窗賊口崗雁位的蘿人員轟，不屬屑于扎“畏微笑夸服務兆”返，是枯因為件他們決覺得過認為昆做完富工作記就行冤，沒蝶有必界要那捆么客舒氣，鳳甚至奔有人槽有愉“鈔微笑仍服務雷”梯是低侵聲下券氣、陪是信“宿奴文貪化好”補這種頃不健辣康心相理。桂其實濟不然濟，微問笑服然務本割身就同是窗皮口人皮員的睬基本足工作弄職責懂和內(nèi)疏容。固微笑旨服務腹，是剖自信諷、陽墨光、遮規(guī)范悠、親睜和力喉的外疾在表霞現(xiàn)。王如果凍沒有覽這個題意識激，提模倡微血笑服挖務必詢?nèi)恢粵Q是個報形式豆，不烈容易屯達到掙良好鏡的效索果。寬2、可規(guī)范圍的培壯訓修規(guī)范坑培訓關(guān)是有腸效實巾施微收笑服律務的貿(mào)基礎(chǔ)烘。培胖訓中蓄，不葵僅要支讓學懶員從緒思想茂意識份上有行所認倉知、便認可場，更南要教植給學傾員規(guī)汪范的衣、和覽學員灶實際較工作遮崗位賺一致肉的操闖作規(guī)芹范、貢技巧住和流海程。喚既然警是研“頑流程毫”逆，很豆明顯撕，僅饒僅培抽訓躬“區(qū)微笑咐”州是遠繼遠不贊夠的凝，還勺須有甜相關(guān)哪的配惰套服歇務行干為。謊3、腔規(guī)章喇制度植配合唱規(guī)章忠制度婚配合緞的目青的，炕就是峽為了逮跟進濁、監(jiān)寶督，安實現(xiàn)佳有效位的長臺期執(zhí)騰行。痰不可找否認摩，一錫個單躺位內(nèi)捷部在毅沒有喪形成澆一種享文化獲和氛近圍之償前，禁員工闊在執(zhí)次行制椅度時駝難免殿有一逝定惰計性。洞所謂險“毀師傅善領(lǐng)進衛(wèi)門，蠶修行碧在個潑人扭”聾，只碼是對踏于高給度自駝律一尸族而旬言。狂如果朝培訓號后一燦切都學聽之牢任之券，必媽然會杏出現(xiàn)鬼“拆微笑赴走形蠻”憐的情術(shù)況。錢所以右，這蕩時候坡后期蒼的監(jiān)劃督管朱理就淹非常斑重要別。鐮4、卸其他妻細節(jié)沖配合搖“成微笑漸服務便”范是一薄種高巾附加棍值的海、被見認為齡有一淺定檔喉次的楊服務啦規(guī)范詳?？蓞惨哉f壤，凡師是提日倡邊“攏微笑驢服務趟”怒的窗珍口部征門，教必是仔有一酷定物隱質(zhì)基倆礎(chǔ)的糞行業(yè)鐵或崗牽位。微所以芳，既糧然要判提倡洗微笑吹服務導，就動必然胖要有享其他標配合細相跟睛進，辱比如碼上文促提到正的良俘好的承工作欠環(huán)境者和硬太件設(shè)醒施，備還有債窗口敘人員兵規(guī)范辯的服擱飾、祖妝容役，一蒸定的李便民它措施識（比斑如座逐位、書飲用競水、柱老花偽鏡、疲書寫或筆，愿有些撤行業(yè)方的窗稠口還嫩可以左提供菌一些附供人綿使用菜的查遍詢工捏作等汗）。喘王思孫齊老挪師《濾微笑顫服務香》課群程中吧的微荷笑訓勁練部寸分摘顧錄政——旱“樂著名辰的沃昨爾瑪祖微笑炒標準路訓練喉課程僻”

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次微笑能服務慰禮儀書篇

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汪3、儀身體霸語言侮——獻習慣棕而自董然

搜4、圈期待際眼神潮——傍真誠敵和信禮任

擁5、友自信跡堅強藝——塊讓對蝦方信味任解依決問紙題的私能力

崗模塊陶四：據(jù)微笑脊服務羨技巧鬼培訓

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美2、直表達絞——鹿解答暢對方赤疑慮躲是關(guān)尤鍵，目避免尺做個芬錄音燥機重撇復播亦放

院3、良感覺裙——墾讀出尖客戶圣內(nèi)心及語言縱，制民造驚茅喜

按4、害靈活州——啄服務唐一定池是個所性化私的

胖5、旗確認卷——屯不因煩為經(jīng)拋驗豐蓄富而刻過與物自信

教模塊籍五：情微笑偽服務鞋禮儀吳訓練

放1、氣接待造禮儀漸訓練

愧2、鬧送客揚禮儀叼訓練

管3、敗投訴壞處理瞎訓練

折4、債危機私處理甜訓練

舊5、鎖服務忽流程漏訓練

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