郵政銀行標準化流程考試真題模擬匯編（共542題）

郵政銀行標準化流程考試真題模擬匯編共542題（單選題220題，多選題322題）導(dǎo)語：2023年“郵政銀行標準化流程考試”考試備考正在進行中，為了方便考生及時有效的備考，小編為大家精心整理了《郵政銀行標準化流程考試真題模擬匯編》，全套共542道試題（其中單選題220題，多選題322題），希望對大家備考有所幫助，請把握機會抓緊復(fù)習(xí)吧。預(yù)祝大家考試取得優(yōu)異成績！一、單選題（220題）1、若當天有投訴發(fā)生《客戶投訴記錄表》應(yīng)（）提交審閱。（單選題）A.支行長B.大堂經(jīng)理C.投訴受理人D.投訴人試題答案：A2、個人層面的支撐有幾個方面的作用（）（單選題）A.1B.4C.3D.5試題答案：C3、《日程建議書》屬于哪種支撐類型（）（單選題）A.營銷B.管理C.服務(wù)D.內(nèi)控試題答案：A4、晨會中的昨日回顧主要是總結(jié)分析（）。（單選題）A.網(wǎng)點業(yè)績B.網(wǎng)點業(yè)績和個人表現(xiàn)C.網(wǎng)點業(yè)績和業(yè)績完成進度試題答案：B5、金融資產(chǎn)在5萬元（含）—10萬元（不含）的個人客戶，優(yōu)先級別為（）。（單選題）A.1級B.2級C.3級D.4級試題答案：C6、銷售團隊、管理團隊夕會須（）召開。（單選題）A.每天B.每隔一天C.每周試題答案：A7、在發(fā)布新產(chǎn)品或重點推廣某項產(chǎn)品時，上級行應(yīng)采用哪種支撐工具對產(chǎn)品進行說明和分析，以幫助網(wǎng)點員工掌握產(chǎn)品的功能及賣點等（）。（單選題）A.《市場分析報告》B.《產(chǎn)品說明書》C.《客戶分析書》D.《指導(dǎo)建議書》試題答案：B8、下列哪一項不屬于柜員的關(guān)門三件事（）（單選題）A.軋賬整理憑條上交營業(yè)主管B.與相關(guān)銷售人員確定成功的銷售推薦C.檢查并督促做好自助設(shè)備的加鈔工作D.業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證收妥入庫試題答案：C9、制定《網(wǎng)點行動計劃》時應(yīng)選出幾項需要重點改進事項（）（單選題）A.1-2項B.2-3項C.3-4項D.1-4項試題答案：B10、一級支行和二級支行承擔(dān)合規(guī)管理職責(zé)的人員應(yīng)（）向機構(gòu)負責(zé)人和上級合規(guī)管理部門（或崗位）提交本機構(gòu)合規(guī)管理報告（單選題）A.每月B.每季度C.每半年D.每年試題答案：C11、在跟進客戶之前，（）也要檢查客戶經(jīng)理的跟進行為，并在必要時與客戶經(jīng)理一起與客戶會面。（單選題）A.支行長B.銷售主管C.支行長、銷售主管D.銷售主管、營業(yè)主管試題答案：C12、總行（）負責(zé)對網(wǎng)點投訴處理情況進行抽查回訪。（單選題）A.個人金融部B.辦公室C.監(jiān)察部D.95580客戶服務(wù)中心試題答案：D13、《支行外出營銷規(guī)劃表》主要由（）負責(zé)使用與保管，存放于銷售文件夾。（單選題）A.支行長B.副支行長C.銷售主管D.營業(yè)主管試題答案：C14、月度服務(wù)明星于次月（）日前評出，季度服務(wù)明星于下季度初月（）日評出年度服務(wù)明星于次年1月（）日。（單選題）A.5；10；15B.10；15；20C.15；10；5試題答案：A15、上級行在使用《支撐管理工具檢索》時，應(yīng)首先選擇（），再根據(jù)使用時機選擇相應(yīng)的支撐內(nèi)容。（單選題）A.支撐內(nèi)容B.支撐類型C.支撐方式D.支撐層面試題答案：D16、《指導(dǎo)建議書》使用者評價由支行長、（）負責(zé)填寫。（單選題）A.銷售主管或全體員工B.銷售主管或客戶經(jīng)理C.營業(yè)主管或全體員工D.營業(yè)主管或銷售主管試題答案：D17、在建行之初，郵政銀行確立了（）的戰(zhàn)略目標。（單選題）A.大型零售銀行B.大型零售商業(yè)銀行C.大型零售現(xiàn)代化銀行D.現(xiàn)代化商業(yè)銀行試題答案：B18、填寫《日程表》時需在什么時間將年度總體計劃一覽中涉及下月的計劃活動移至下月月度計劃表中（）。（單選題）A.年底B.季度末C.每月底D.每周末試題答案：C19、銀行作為窗口行業(yè)，員工的精神面貌和（）是銀行的第一張名片，影響著客戶對銀行的第一印象和體驗。（單選題）A.服務(wù)流程B.網(wǎng)點裝修C.服務(wù)行為規(guī)范D.人員素質(zhì)試題答案：C20、（）是幫助管理團隊成員開展季度談話的輔助工具，指導(dǎo)管理團隊成員明確談話內(nèi)容和方向，同時記錄談話要點，為后續(xù)跟進提供依據(jù)。（單選題）A.《及時指導(dǎo)記錄表》B.《季度談話記錄表》C.《指導(dǎo)建議書》D.《季度談話落實表》試題答案：B21、銷售團隊可利用（）的時間，對網(wǎng)點前期外部營銷活動的效果進行評估，從而及時調(diào)整工作思路，明確跟進目標，把網(wǎng)點的外部營銷工作推向深入。（單選題）A.晨會B.夕會C.隨時D.休息時間試題答案：B22、“支撐管理”部分主要明確了上級行對網(wǎng)點工作特別是（）方面的支撐。（單選題）A.團隊建設(shè)B.銷售工作C.網(wǎng)點管理D.服務(wù)規(guī)范試題答案：B23、若客戶接受面談，客戶經(jīng)理應(yīng)與客戶確認具體時間地點，并更新（）。（單選題）A.個人客戶信息表B.高端客戶基本信息表C.高端客戶產(chǎn)品銷售臺賬D.日程表試題答案：D24、（）是外部營銷的第一步。（單選題）A.市場調(diào)研與規(guī)劃B.策劃營銷活動C.實施營銷活動D.后續(xù)跟進試題答案：A25、《支行外出營銷規(guī)劃表》使用時以（）為單位。（單選題）A.日B.月C.季D.年試題答案：D26、銀行成立后，郵政銀行由以前辦理單一的儲蓄、匯兌、銀行卡等擴大為全面受理個人、（）等業(yè)務(wù)。（單選題）A.理財和公司B.信貸和保險C.公司和信貸試題答案：C27、在填寫《指導(dǎo)建議書》中的指導(dǎo)類別時，要根據(jù)指導(dǎo)內(nèi)容進行選擇，如選項中不包括，要在（）處填寫。（單選題）A.其他B.備注C.空白D.注釋試題答案：A28、（）作為營銷客戶的重要崗位，主要肩負著客戶開發(fā)、客戶關(guān)系的管理與維護、產(chǎn)品銷售、市場開拓等職責(zé)。（單選題）A.柜員B.大堂經(jīng)理C.客戶經(jīng)理D.支行長試題答案：C29、對于發(fā)現(xiàn)的重大案件線索、重大違規(guī)問題，應(yīng)當由（）或上級機構(gòu)直接組織調(diào)查、核查。（單選題）A.總行B.省行C.市分行D.總行審計局試題答案：A30、以下職責(zé)不屬于法律與合規(guī)部應(yīng)履行的職責(zé)是（）。（單選題）A.向董事會或其授權(quán)的委員會提交合規(guī)管理報告，供董事會評價高級管理層合規(guī)管理的有效性B.協(xié)助高級管理層制定合規(guī)管理制度，設(shè)計并實施合規(guī)風(fēng)險識別、評估、緩釋、報告流程C.參與新機構(gòu)、新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新服務(wù)研發(fā)，提供必要的合規(guī)支持D.就合規(guī)風(fēng)險事件向業(yè)務(wù)部門提供合規(guī)風(fēng)險緩釋意見，跟蹤和評估合規(guī)風(fēng)險的緩釋情況試題答案：A31、網(wǎng)點運營模式指的是網(wǎng)點的運行模式和（）。（單選題）A.銷售模式B.營業(yè)模式C.營銷模式D.運維模式試題答案：C32、內(nèi)部服務(wù)流程行為規(guī)范是指在網(wǎng)點日常工作中員工進行（）應(yīng)遵守的行為規(guī)范。（單選題）A.溝通交流B.產(chǎn)品銷售C.市場開拓D.客戶開發(fā)試題答案：A33、對于優(yōu)先級為3級的個人和信貸客戶，每年至少聯(lián)系（）次，其中面談（）次，電話聯(lián)系（）次。（單選題）A.2；2；0B.4；2；2C.2；0；2D.6；2；4試題答案：C34、宣傳品牌、開拓市場、開發(fā)并積累客戶資源的有效途徑是（）。（單選題）A.外部營銷B.銷售流程C.大堂攬客D.交叉銷售試題答案：A35、《季度談話記錄表》由誰進行填寫、使用和保存（）（單選題）A.談話的員工B.管理團隊C.支行長試題答案：B36、根據(jù)客流量和（）以及員工技能狀況等因素合理配置員工，能夠保證柜面資源的高效利用。（單選題）A.工作量B.節(jié)假日C.業(yè)務(wù)量試題答案：C37、網(wǎng)點經(jīng)營綜合月報不僅提供了單一網(wǎng)點的經(jīng)濟效益數(shù)據(jù)，而且通過（）的比較，來綜合反映網(wǎng)點的經(jīng)營業(yè)績。（單選題）A.縱向和橫向B.同比和環(huán)比C.定性和定量D.定期和不定期試題答案：A38、通過與客戶溝通，發(fā)現(xiàn)客戶對郵政銀行金融產(chǎn)品感興趣，大堂經(jīng)理應(yīng)填寫（）將客戶熱情交接給相關(guān)客戶經(jīng)理。（單選題）A.《大堂經(jīng)理工作日志》B.《客戶意向表》C.《客戶推薦表》D.《日程表》試題答案：C39、小企業(yè)貸款在200萬元（含）-500萬元（不含）的客戶，優(yōu)先級別為（）。（單選題）A.1級B.2級C.3級D.4級試題答案：B40、“（）”部分主要明確了網(wǎng)點各崗位人員在接待客戶方面所應(yīng)遵循的服務(wù)行為，語言規(guī)范，投訴流程，以提升網(wǎng)點的服務(wù)水平和能力。（單選題）A.服務(wù)行為規(guī)范B.服務(wù)規(guī)范C.服務(wù)危機處理D.內(nèi)部服務(wù)流程試題答案：B41、支行長應(yīng)在多長時間內(nèi)擇時對網(wǎng)點行動計劃的完成進度進行跟進和落實？（）（單選題）A.每月B.每日C.每周D.不定期試題答案：C42、（）應(yīng)重點及時指導(dǎo)客戶經(jīng)理（單選題）A.支行長B.銷售主管C.營業(yè)主管D.管理團隊試題答案：B43、《客戶意向表》以（）為周期。（單選題）A.年B.季C.月D.周試題答案：C44、對個人的銷售目標進行跟進和評估時，（）也要通過及時參與員工的銷售活動，指導(dǎo)員工達成銷售目標。（單選題）A.管理團隊B.支行長C.支行長和銷售主管試題答案：C45、6周跟進時，客戶經(jīng)理需要（）。（單選題）A.抓住交叉銷售的機會B.抓住在開立賬戶時錯過的銷售機會C.進一步深化關(guān)系試題答案：A46、《客戶投訴記錄表》主要用來記錄網(wǎng)點所受理的（）情況和（）情況，也便于上級行掌握網(wǎng)點的服務(wù)情況。（單選題）A.營業(yè)；后續(xù)處理B.投訴；后續(xù)處理C.投訴；分析處理D.營業(yè)；分析處理試題答案：B47、個人層面的支撐是指上級行針對（）銷售行為、服務(wù)行為等的各個環(huán)節(jié)給予的指導(dǎo)、培訓(xùn)和支持等，旨在幫助其提升工作技能。（單選題）A.網(wǎng)點負責(zé)人B.網(wǎng)點員工C.網(wǎng)點保安試題答案：B48、銷售主管需保證多長時間查看《客戶經(jīng)理工作日志》（）。（單選題）A.每周一次及不定期查看B.每月一次及不定期查看C.每天一次及不定期查看D.不定期查看試題答案：A49、若當天有投訴發(fā)生《客戶投訴記錄表》應(yīng)（）提交審閱。（單選題）A.支行長B.大堂經(jīng)理C.投訴受理人D.投訴人試題答案：A50、郵儲銀行應(yīng)制定代理營業(yè)機構(gòu)設(shè)立、變更、終止等事項的管理制度并報告（）。（單選題）A.人民銀行B.銀行業(yè)協(xié)會C.銀監(jiān)會D.工商管理部門試題答案：C51、某網(wǎng)點近段時間客戶投訴較多，作為服務(wù)管理人員，為加強服務(wù)支撐，應(yīng)該使用什么工具來進行指導(dǎo)（）（單選題）A.《例會建議書》B.《日程建議書》C.《指導(dǎo)建議書》D.《客戶分析書》試題答案：C52、在推出切入產(chǎn)品時，通常以（）業(yè)務(wù)作為切入點，變“被動”為“主動”。（單選題）A.資產(chǎn)B.負債C.中間業(yè)務(wù)D.理財業(yè)務(wù)試題答案：A53、下面哪種話術(shù)是不規(guī)范的（）（單選題）A.先生，十分感謝您為我推薦的優(yōu)質(zhì)客戶劉先生，我會為他提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的，希望您能繼續(xù)支持我的工作，謝謝B.您上次給我推薦的客戶，在我這買了19萬元的鑫鑫向榮產(chǎn)品，謝謝你，以后有這樣的客戶多給我推薦啊C.劉先生，感謝您對我的信任，還把這么優(yōu)質(zhì)的客戶介紹給我，我一定會讓您的朋友滿意的試題答案：B54、實現(xiàn)有序的大堂管理的流程包括利用排隊機實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)的有序排隊、（）、巡視大堂、大堂管理工具。（單選題）A.規(guī)范大堂經(jīng)理接待流程B.約見客戶C.與客戶面談D.大堂經(jīng)理銷售話術(shù)試題答案：A55、網(wǎng)點標準化流程管理的核心是（）。（單選題）A.經(jīng)營理念的重新詮釋B.實現(xiàn)運營模式的根本轉(zhuǎn)變C.規(guī)范管理的流程和方法D.網(wǎng)點功能的重新定位試題答案：A56、《客戶分析書》屬于哪種支撐類型（）（單選題）A.營銷B.管理C.服務(wù)D.內(nèi)控試題答案：A57、支行長至少每（）對員工的記分卡進行查看和分析，依據(jù)記分卡加強對員工有效指導(dǎo)和跟進。（單選題）A.日B.周C.月D.年試題答案：B58、在晨會結(jié)束后，設(shè)置精神墻的網(wǎng)點，應(yīng)由（）及時更新。（單選題）A.支行長B.客戶經(jīng)理C.銷售主管D.副支行長試題答案：C59、要想實現(xiàn)“建設(shè)大型零售商業(yè)銀行”的戰(zhàn)略目標，需要做很多工作，包括產(chǎn)品創(chuàng)新、隊伍建設(shè)、建立機制等，其中最重要的就是要充分發(fā)揮（）的作用。（單選題）A.上級行支撐B.網(wǎng)點這個營銷主陣地C.制度創(chuàng)新與建立試題答案：B60、（）通過定期考核各崗位員工的目標完成情況，對員工關(guān)鍵行為和指標進行目標管理和持續(xù)追蹤，以幫助員工分析差距和機會，并確定改進方案，實現(xiàn)對員工關(guān)鍵能力發(fā)展的關(guān)注。（單選題）A.網(wǎng)點銷售日統(tǒng)計表B.亮點時刻卡C.員工記分卡D.排班表試題答案：C61、（）負責(zé)監(jiān)督郵政銀行合規(guī)政策的執(zhí)行情況，評價郵政銀行合規(guī)管理的適當性和有效性，將監(jiān)督評價結(jié)果報告董事會（單選題）A.內(nèi)部審計部門B.紀檢監(jiān)察部C.法律合規(guī)部D.風(fēng)險管理部試題答案：A62、網(wǎng)點標準化流程管理的實質(zhì)是（）。（單選題）A.經(jīng)營理念的重新詮釋B.實現(xiàn)運營模式的根本轉(zhuǎn)變C.規(guī)范管理的流程和方法D.網(wǎng)點功能的重新定位試題答案：D63、《季度談話記錄表》是幫助（）開展季度談話的輔助工具。（單選題）A.管理團隊B.支行長C.兩位主管D.上級行試題答案：A64、外部營銷是指（）在網(wǎng)點外開展的所有營銷活動。（單選題）A.銷售團隊B.營業(yè)團隊C.客戶經(jīng)理D.支行長試題答案：A65、季度談話對每個員工的談話時間控制在多少時間之內(nèi)（）（單選題）A.1個小時B.2個小時C.半個小時D.1個半小時試題答案：B66、《產(chǎn)品說明書》是否需要作出評價后反饋上級行（）（單選題）A.需要B.不需要C.根據(jù)網(wǎng)點情況而定試題答案：A67、（）是大堂經(jīng)理在管理大堂時須隨身攜帶和使用的一種文件夾。（單選題）A.客戶意向表B.日程表C.客戶之聲D.移動柜員夾試題答案：D68、各網(wǎng)點可以在優(yōu)先級1、2、3級基礎(chǔ)上，根據(jù)網(wǎng)店客戶資產(chǎn)規(guī)模和數(shù)量，對客戶分層進行調(diào)整，調(diào)整幅度不得超過（）。（單選題）A.200%B.100%C.50%D.10%試題答案：B69、營銷團隊在完成每次調(diào)研后，需要對收集到的各種信息進行分類、分析，并及時填寫（）。（單選題）A.日程表B.客戶意向表C.支行外出營銷規(guī)劃表D.外部市場信息調(diào)研表試題答案：C70、（）是開展外部銷售推薦的主體。（單選題）A.柜員B.客戶經(jīng)理C.管理團隊D.外部伙伴試題答案：D71、通過系統(tǒng)挖掘、銷售推薦、內(nèi)外部營銷活動等，尋找的有潛在購買意向的客戶，應(yīng)記錄在哪種工具中（）（單選題）A.《客戶推薦表》B.《客戶信息表》C.《客戶意向表》D.《高端客戶基本信息表》試題答案：C72、“（）”部分主要明確了網(wǎng)點各崗位人員在接待客戶方面所應(yīng)遵循的服務(wù)行為，語言規(guī)范，投訴流程，以提升網(wǎng)點的服務(wù)水平和能力。（單選題）A.服務(wù)行為規(guī)范B.服務(wù)規(guī)范C.服務(wù)危機處理D.內(nèi)部服務(wù)流程試題答案：B73、每月對經(jīng)營數(shù)據(jù)進行深入分析之后，網(wǎng)點的（）要共同制定下一月《網(wǎng)點行動計劃》。（單選題）A.銷售主管和營業(yè)主管B.支行長和全體員工C.支行長和兩位主管D.支行長和銷售主管試題答案：D74、小企業(yè)貸款在500萬元（含）以上的客戶，優(yōu)先級別為（）。（單選題）A.1級B.2級C.3級D.4級試題答案：A75、（）可以幫助客戶經(jīng)理收集意向客戶信息，并通過分析客戶信息和銷售進展情況，從而確定銷售行為的優(yōu)先順序，以便合理安排時間，著重發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶。（單選題）A.《客戶信息表》B.《客戶意向表》C.《日程表》D.《客戶推薦表》試題答案：B76、外部營銷的區(qū)域定義為以網(wǎng)點為中心，步行（）分鐘覆蓋的范圍，可以根據(jù)實際需要，擴大范圍或鎖定某特定區(qū)域。（單選題）A.5B.10C.15D.20試題答案：C77、（）作為營銷客戶的重要崗位，主要肩負著客戶開發(fā)、客戶關(guān)系的管理與維護、產(chǎn)品銷售、市場開拓等職責(zé)。（單選題）A.柜員B.大堂經(jīng)理C.客戶經(jīng)理D.支行長試題答案：C78、上級行通過對網(wǎng)點個人層面的支撐，能夠為（）團隊提供方法和技巧，有利于提高網(wǎng)點的管理效率。（單選題）A.管理B.銷售C.營業(yè)D.營銷試題答案：A79、金融資產(chǎn)在500萬元（含）—1000萬元（不含）的公司客戶，優(yōu)先級別為（）。（單選題）A.1級B.2級C.3級D.4級試題答案：B80、在晨會結(jié)束后，銷售主管查看銷售人員的（），跟進當日工作安排。（單選題）A.《日程表》B.《個人客戶信息表》C.《客戶意向表》D.《客戶經(jīng)理工作日志》試題答案：A81、節(jié)假日和午休時段要確保（）有人承擔(dān)支行長和綜合柜員的授權(quán)權(quán)限。（單選題）A.銷售團隊B.網(wǎng)點員工C.營業(yè)團隊試題答案：C82、通過定期查看叫號機記錄業(yè)務(wù)報表人工記錄時點客流量和現(xiàn)場觀察等手段，分別以（）為維度繪制網(wǎng)點客流量和業(yè)務(wù)量折線圖，可以確定網(wǎng)點高峰低谷時間。（單選題）A.日期和時點B.每天和每月C.時間和日期試題答案：A83、《日程表》的記錄內(nèi)容不宜過于繁雜，支行長、銷售主管應(yīng)重點記錄哪些內(nèi)容（）（單選題）A.指導(dǎo)員工等管理性工作安排B.銷售活動安排C.銷售行為安排D.召開晨會E.巡視大堂試題答案：A84、各級機構(gòu)（）是單位保密工作第一責(zé)任人，應(yīng)當重視、關(guān)心和支持保密工作，帶頭執(zhí)行保密工作方針、政策和規(guī)定，定期聽取保密工作匯報，及時研究解決保密工作中的重大問題，為保密工作順利開展提供人力、財力、物力保障。（單選題）A.紀委主要領(lǐng)導(dǎo)人員B.黨政主要領(lǐng)導(dǎo)人員C.工會主要領(lǐng)導(dǎo)人員D.董事會主要領(lǐng)導(dǎo)人員試題答案：B85、在搜集客戶信息時，要注意不僅利用提問方式，還要利用其他方式獲取客戶信息，下列哪項是正確的（）（單選題）A.通過互換名片，了解客戶的職務(wù)、單位、聯(lián)系方式等B.通過《開戶申請書》，了解客戶的身份證信息、生日以及配偶情況等C.通過辦理某種業(yè)務(wù)需要客戶出示身份證的時機，了解客戶的身份證號、年齡、住址等信息D.以上都對試題答案：D86、《外部市場信息調(diào)研表》由（）使用與保管，存放于銷售文件夾。（單選題）A.支行長B.副支行長C.銷售主管D.營業(yè)主管試題答案：C87、（）可將已圈定的調(diào)研區(qū)域劃片，將客戶經(jīng)理分為若干小組，各負其責(zé)。同時，各小組成員要在規(guī)定時間內(nèi)安排調(diào)研計劃，并及時記錄在《日程表》。（單選題）A.支行長B.支行長和銷售主管C.銷售主管D.營業(yè)主管試題答案：B88、“銷售組織”部分主要是從（）方面闡述了網(wǎng)點銷售活動的組織與安排。（單選題）A.客戶經(jīng)理B.網(wǎng)點整體C.上級行對網(wǎng)點的管理D.支行長對銷售團隊的管理試題答案：B89、網(wǎng)點經(jīng)營分析會應(yīng)于每月（）日前召開。（單選題）A.5B.10C.15D.20試題答案：B90、網(wǎng)點經(jīng)營分析會屬于哪種支撐類型（）（單選題）A.營銷B.管理C.服務(wù)D.內(nèi)控試題答案：B91、（）既是第一位迎接客戶的角色，也是接觸客戶最多的角色。（單選題）A.客戶經(jīng)理B.支行長C.大堂經(jīng)理D.柜員試題答案：C92、（）的服務(wù)行為規(guī)范是否得體直接影響客戶對郵政銀行的第一印象。（單選題）A.客戶經(jīng)理B.支行長C.大堂經(jīng)理D.柜員試題答案：C93、前往目標場所，觀察經(jīng)營情況、辦公設(shè)施、員工數(shù)量、乘坐的交通工具、銀行產(chǎn)品使用等情況，重點觀察引導(dǎo)圖、樓層指引標示、布局分布圖、公司簡介、收銀臺等標牌的調(diào)研方式是（）。（單選題）A.借助媒體B.實地觀察C.側(cè)面溝通D.問卷調(diào)查E.關(guān)系營銷試題答案：B94、代理營業(yè)機構(gòu)熟悉銀行業(yè)務(wù)的專職人員不少于（）人，其中60%以上的從業(yè)人員應(yīng)有（）年以上銀行業(yè)或（）年以上金融業(yè)工作經(jīng)歷。（單選題）A.2；1；3B.4；1；3C.4；1；2D.2；1；2試題答案：B95、對于級別較高的投訴，盡可能的由（）或主管出面受理。（單選題）A.支行長B.柜員C.大堂經(jīng)理D.客戶經(jīng)理試題答案：A96、金融資產(chǎn)在10萬元（含）—20萬元（不含）的個人客戶，優(yōu)先級別為（）。（單選題）A.1級B.2級C.3級D.4級試題答案：B97、對于優(yōu)先級為1級的公司客戶，每周至少面談（）次，電話聯(lián)系（）次。（單選題）A.3；2B.2；2C.2；3D.2；4試題答案：C98、（）是幫助管理團隊成員開展季度談話的輔助工具，指導(dǎo)管理團隊成員明確談話內(nèi)容和方向，同時記錄談話要點，為后續(xù)跟進提供依據(jù)。（單選題）A.《及時指導(dǎo)記錄表》B.《季度談話記錄表》C.《指導(dǎo)建議書》D.《季度談話落實表》試題答案：B99、投訴發(fā)生后，一般而言，（）應(yīng)作為主要受理人。（單選題）A.支行長B.銷售主管C.大堂經(jīng)理D.客戶經(jīng)理試題答案：C100、為指導(dǎo)網(wǎng)點規(guī)范、統(tǒng)一布置網(wǎng)點環(huán)境，提升專業(yè)服務(wù)形象，上級行應(yīng)選擇哪種支撐工具（）（單選題）A.《指導(dǎo)建議書》B.《例會建議書》C.《日程建議書》D.《有形展示建議書》試題答案：D101、（）是指客戶在接收服務(wù)過程中因部分需求未得到滿足而表達出不滿的情緒。（單選題）A.投訴B.抱怨C.意見建議D.服務(wù)危機試題答案：D102、隨著（）和客戶結(jié)構(gòu)的改變，客戶對郵政銀行的服務(wù)提出了更高的要求和期望。（單選題）A.客戶需求的增多B.客戶資產(chǎn)規(guī)模的增加C.客戶數(shù)量的增多試題答案：B103、網(wǎng)點標準化流程管理的目標是（）。（單選題）A.經(jīng)營理念的重新詮釋B.實現(xiàn)運營模式的根本轉(zhuǎn)變C.規(guī)范管理的流程和方法D.網(wǎng)點功能的重新定位試題答案：B104、網(wǎng)點標準化流程管理將使網(wǎng)點的經(jīng)營理念逐步由以（）為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐裕ǎ橹行摹＃▎芜x題）A.產(chǎn)品；客戶B.客戶；產(chǎn)品C.服務(wù)；銷售D.銷售；服務(wù)試題答案：A105、個人貸款在100萬元（含）-200萬元（不含）的客戶，優(yōu)先級別為（）。（單選題）A.1級B.2級C.3級D.4級試題答案：B106、網(wǎng)點標準化流程管理通過（）來整合客戶資源。（單選題）A.大堂攬客B.外部營銷C.服務(wù)流程再造D.交叉銷售試題答案：D107、為指導(dǎo)網(wǎng)點了解市場信息，開展營銷活動，處理活動中突發(fā)事件等，上級行可選用哪種支撐工具（）（單選題）A.《市場分析報告》B.《產(chǎn)品說明書》C.《客戶分析書》D.《指導(dǎo)建議書》試題答案：A108、《有形展示建議書》屬于哪種支撐類型（）（單選題）A.營銷B.管理C.服務(wù)D.內(nèi)控試題答案：A109、《產(chǎn)品說明書》屬于哪種支撐類型（）（單選題）A.營銷B.管理C.服務(wù)D.內(nèi)控試題答案：A110、根據(jù)網(wǎng)點經(jīng)營發(fā)展需要或按照上級行《例會建議書》安排，由支行長組織（），通過統(tǒng)一部署與安排重要事項、開展培訓(xùn)活動等安排，輔助晨會落實并細化員工各項工作行為。（單選題）A.管理團隊夕會B.銷售團隊夕會C.全體人員夕會D.營業(yè)團隊夕會試題答案：C111、投訴性質(zhì)分為（）和（）。（單選題）A.現(xiàn)場投訴；非現(xiàn)場投訴B.直接投訴；間接投訴C.有效投訴；無效投訴試題答案：C112、（）應(yīng)主動配合營業(yè)主管做好大堂經(jīng)理的排班工作。（單選題）A.營業(yè)主管B.支行長C.柜員D.銷售主管試題答案：D113、（）需要對員工的服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能和風(fēng)險防控等方面給予重點指導(dǎo)。（單選題）A.營業(yè)主管B.綜合柜員C.風(fēng)險經(jīng)理D.支行長試題答案：A114、通過什么工具記錄客戶經(jīng)理一天的工作成果和主要的銷售活動（）（單選題）A.《日程表》B.《客戶經(jīng)理工作日志》C.《聯(lián)系計劃》試題答案：B115、《客戶投訴記錄表》是發(fā)生投訴時，由（）立即使用。（單選題）A.支行長B.大堂經(jīng)理C.投訴受理人D.投訴人試題答案：C116、上級行針對網(wǎng)點員工銷售行為、服務(wù)行為等的各個環(huán)節(jié)給予的指導(dǎo)、培訓(xùn)和支持等，旨在幫助其提升工作技能，是哪個層面的支撐（）（單選題）A.個人層面B.網(wǎng)點層面C.上級行層面試題答案：A117、（）是零售銀行業(yè)務(wù)主要的服務(wù)和營銷渠道。（單選題）A.網(wǎng)點B.客戶C.后臺D.銀行試題答案：A118、下列哪一項不屬于客戶經(jīng)理的關(guān)門三件事（）（單選題）A.總結(jié)并分析當天營銷工作，補充《日程表》B.匯總《網(wǎng)點銷售日統(tǒng)計表》和《客戶推薦表》并總結(jié)當日網(wǎng)點銷售情況C.初步制定次日工作計劃D.向銷售主管匯報當日工作試題答案：B119、《指導(dǎo)建議書》中的落實期限是指相關(guān)人員將指導(dǎo)內(nèi)容落實在工作中的（）期限。（單選題）A.某天B.一般C.最早D.最后試題答案：D120、（）負責(zé)在晨會前更新銷售展板。（單選題）A.銷售主管B.副支行長C.營業(yè)主管D.客戶經(jīng)理試題答案：A121、上級行在發(fā)布新產(chǎn)品或推廣某項產(chǎn)品時，為使網(wǎng)點員工掌握所營銷產(chǎn)品功能及賣點、適用客戶群、產(chǎn)品營銷話術(shù)等，要下發(fā)哪種個人支撐工具（）（單選題）A.《日程建議書》B.《指導(dǎo)建議書》C.《產(chǎn)品說明書》D.《市場分析報告》試題答案：C122、當客戶想咨詢業(yè)務(wù)時，大堂經(jīng)理應(yīng)（）（單選題）A.直接的解答B(yǎng).及時解答并提供相應(yīng)的宣傳資料C.對客戶愛搭不理D.及時解答試題答案：B123、晨會的主要內(nèi)容包括（）。（單選題）A.昨日回顧、鼓勵與指導(dǎo)、當日工作安排、提升士氣B.昨日回顧、鼓勵與指正、當日工作計劃、總結(jié)C.準備工作、昨日回顧、鼓勵與指導(dǎo)、當日工作安排試題答案：A124、對于優(yōu)先級為3級的公司客戶，每（）周面談（）次，每（）周電話聯(lián)系（）次。（單選題）A.1；1；1；2B.2；1；1；1C.3；1；2；1D.3；1；1；1試題答案：B125、對外部市場進行調(diào)研后，（）要召集所有客戶經(jīng)理對已經(jīng)調(diào)研的待開發(fā)目標進行匯總，填寫至《支行外出營銷規(guī)劃表》，注明聯(lián)系人、聯(lián)系電話、目標客戶群、營銷方式等內(nèi)容。（單選題）A.支行長B.副支行長C.銷售主管D.營業(yè)主管試題答案：C126、中國郵政儲蓄銀行的戰(zhàn)略目標是（）。（單選題）A.建設(shè)大型零售商業(yè)銀行B.建設(shè)全功能綜合銀行C.建設(shè)第五大國有銀行試題答案：A127、（）就是網(wǎng)點員工直接受理的客戶投訴，既包括在網(wǎng)點現(xiàn)場受理的客戶投訴，也包括客戶通過電話或網(wǎng)絡(luò)等形式發(fā)來的投訴。（單選題）A.現(xiàn)場投訴B.非現(xiàn)場投訴C.直接投訴D.間接投訴試題答案：A128、《市場分析報告》屬于哪種支撐類型（）（單選題）A.營銷B.管理C.服務(wù)D.內(nèi)控試題答案：A129、晨會中的提升士氣環(huán)節(jié)在晨會（）實施。（單選題）A.最后B.中間C.開始D.擇機試題答案：D130、在有重要營銷活動、新產(chǎn)品發(fā)布等重要事件時，上級行應(yīng)采用哪種支撐工具對銷售主管或客戶經(jīng)理的工作日程安排進行指導(dǎo)（）（單選題）A.《指導(dǎo)建議書》B.《例會建議書》C.《日程建議書》D.《有形展示建議書》試題答案：C131、大堂經(jīng)理兩人及兩人以上同時在崗時，應(yīng)堅持（）原則。（單選題）A.相互幫助B.團結(jié)友愛C.分工與配合相結(jié)合原則D.共同進步試題答案：C132、就一個月而言，業(yè)務(wù)高峰期要增開窗口，（）大堂經(jīng)理人數(shù)。（單選題）A.增加B.減少C.不變試題答案：A133、金融資產(chǎn)在1000萬元（含）以上的公司客戶，優(yōu)先級別為（）。（單選題）A.1級B.2級C.3級D.4級試題答案：A134、對于非現(xiàn)場投訴，應(yīng)在投訴處理時限內(nèi)電話回復(fù)客戶，95580投訴處理時限為（）個工作日。（單選題）A.2B.3C.4D.5試題答案：D135、（）定期、不定期收集員工或網(wǎng)點的杰出表現(xiàn)，由二級分行以上行領(lǐng)導(dǎo)通過多種形式予以激勵。（單選題）A.銷售主管B.營業(yè)主管C.員工D.支行長試題答案：D136、營業(yè)結(jié)束終了時，客戶經(jīng)理使用什么工具總結(jié)當日營銷工作（）（單選題）A.日程表B.客戶經(jīng)理工作日志C.客戶信息表D.聯(lián)系計劃試題答案：B137、（）對郵政銀行經(jīng)營活動的合規(guī)性負最終責(zé)任。（單選題）A.股東大會B.董事會C.監(jiān)事會D.法律與合規(guī)部試題答案：B138、《客戶之聲》里的回復(fù)時限是（）天。（單選題）A.1B.2C.3D.4試題答案：C139、（）是指在服務(wù)過程中牢固樹立危機意識，通過有效的溝通，妥善的應(yīng)對客戶的意見、建議、抱怨和投訴，幫助客戶解決問題，滿足客戶需求，避免危機升級和擴大化。（單選題）A.服務(wù)危機B.服務(wù)危機管理C.投訴管理D.服務(wù)行為規(guī)范試題答案：B140、一般而言，員工記分卡的指標不得超過（）個。（單選題）A.5B.6C.7D.8試題答案：B141、《客戶之聲》里的處理人簽字應(yīng)有（）簽字。（單選題）A.銷售主管B.營業(yè)主管C.大堂經(jīng)理D.支行長試題答案：D142、在跟進與評估網(wǎng)點的銷售目標時，誰需要將網(wǎng)點的銷售業(yè)績與目標進行對比，找出差距（）（單選題）A.銷售團隊B.管理團隊C.營業(yè)團隊D.全體員工試題答案：B143、在晨會的今日工作安排環(huán)節(jié)，網(wǎng)點員工須根據(jù)網(wǎng)點近期的工作安排，如銷售進度計劃、重點營銷活動布置、主題營銷安排等制定（）。（單選題）A.季目標B.月目標C.周目標D.年目標試題答案：C144、（）和服務(wù)水平已成為決定銀行綜合競爭力的重要因素和根本保證。（單選題）A.服務(wù)質(zhì)量B.產(chǎn)品營銷C.拓展新客戶D.服務(wù)意識試題答案：A145、小企業(yè)貸款在100萬元（含）-200萬元（不含）的客戶，優(yōu)先級別為（）。（單選題）A.1級B.2級C.3級D.4級試題答案：C146、網(wǎng)點舉辦聯(lián)誼活動收集的客戶《聯(lián)誼活動反饋表》最后由（）統(tǒng)一保管。（單選題）A.支行長B.銷售主管C.營業(yè)主管D.客戶經(jīng)理試題答案：B147、了解網(wǎng)點經(jīng)營現(xiàn)狀、有效確定網(wǎng)點銷售目標和下一步行動計劃的基礎(chǔ)性工作是（）。（單選題）A.召開經(jīng)營分析會B.召開例會C.統(tǒng)計分析網(wǎng)點經(jīng)營數(shù)據(jù)D.每日統(tǒng)計網(wǎng)點銷售情況試題答案：C148、（）是銀行業(yè)永恒的主題，是銀行的生存和發(fā)展之本。（單選題）A.銷售B.貨幣C.服務(wù)D.信貸試題答案：C149、（）是指運用科學(xué)的方法，有目的、有計劃地收集、整理和分析目標市場信息，并在有效運用信息的基礎(chǔ)上確定網(wǎng)點一段時間內(nèi)的外部營銷活動安排。（單選題）A.市場調(diào)研與規(guī)劃B.策劃營銷活動C.實施營銷活動D.后續(xù)跟進試題答案：A150、上級行在開拓某類客戶群體時，應(yīng)選擇哪種支撐工具對客戶群特征、適合產(chǎn)品等進行說明和分析（）（單選題）A.《市場分析報告》B.《產(chǎn)品說明書》C.《客戶分析書》D.《指導(dǎo)建議書》試題答案：C151、通過合理設(shè)置權(quán)限并考慮員工技能水平狀況，可有效減少差錯，降低（）。（單選題）A.操作風(fēng)險B.道德風(fēng)險C.無效差錯試題答案：A152、（）是配合晨會使用的一種分析展板，采用數(shù)據(jù)及圖形展示的形式，對網(wǎng)點業(yè)績進度、個人業(yè)績進度、個人承諾完成情況等進行公布。（單選題）A.銷售白板B.銷售展板C.有形展示板試題答案：B153、高級管理層履行以下職責(zé)（）。（單選題）A.授權(quán)下設(shè)的風(fēng)險管理委員會、審計委員會對郵政銀行合規(guī)風(fēng)險管理進行日常監(jiān)督B.參與新機構(gòu)、新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新服務(wù)研發(fā)，提供必要的合規(guī)支持C.對總行、分行、支行等各級機構(gòu)開展合規(guī)檢查，評估合規(guī)風(fēng)險管理狀況，督促業(yè)務(wù)部門履行合規(guī)風(fēng)險管理職責(zé)D.向董事會或其授權(quán)的委員會、監(jiān)事會以及監(jiān)管機構(gòu)報告合規(guī)風(fēng)險事件，同時采取有效處置措施試題答案：D154、（）是服務(wù)客戶、展示郵政銀行形象的重要崗位。（單選題）A.柜員B.大堂經(jīng)理C.客戶經(jīng)理D.支行長試題答案：A155、以下哪一項不屬于反洗錢規(guī)定的洗錢活動（）？（單選題）A.走私犯罪B.貪污賄賂犯罪C.集資詐騙罪D.侵占罪試題答案：D156、什么是指對網(wǎng)點銷售活動的組織與安排（）（單選題）A.大堂管理B.外部營銷C.銷售組織D.銷售流程試題答案：C157、現(xiàn)場投訴受理的流程包括（）回復(fù)處理、后續(xù)事項。（單選題）A.傾聽B.記錄C.分析D.了解投訴內(nèi)容試題答案：D158、例會包括（），是指網(wǎng)點全體人員或部分團隊參加的，旨在總結(jié)和部署工作、傳達和貫徹政策、激勵和指導(dǎo)員工的一種管理活動。（單選題）A.晨會B.晨會和夕會C.網(wǎng)點經(jīng)營分析會試題答案：B159、《指導(dǎo)建議書》旨在幫助（）團隊總結(jié)常出現(xiàn)的問題并提供指導(dǎo)方案，以提高網(wǎng)點的經(jīng)營管理水平。（單選題）A.銷售B.營業(yè)C.管理D.信貸試題答案：C160、在推出新產(chǎn)品、新服務(wù)、新業(yè)務(wù)制度時，需要快速、準確傳達上級行對網(wǎng)點的要求，應(yīng)選擇哪種支撐工具（）（單選題）A.《產(chǎn)品說明書》B.《客戶分析書》C.《例會建議書》D.《市場分析報告》試題答案：C161、上級行對網(wǎng)點開展支撐，確定支撐內(nèi)容時，使用（）進行檢索和查詢。（單選題）A.《產(chǎn)品說明書》B.《指導(dǎo)建議書》C.《支撐管理工具檢索》D.《市場分析報告》試題答案：C162、實現(xiàn)有序的大堂管理的流程包括利用排隊機實現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)的有序排隊、（）、巡視大堂、大堂管理工具。（單選題）A.規(guī)范大堂經(jīng)理接待流程B.約見客戶C.與客戶面談D.大堂經(jīng)理銷售話術(shù)試題答案：A163、（）用于記錄高端客戶在郵政銀行使用的基金、理財、保險、定期存款、通知存款、貸款等產(chǎn)品信息。（單選題）A.個人客戶信息表B.高端客戶基本信息表C.高端客戶產(chǎn)品銷售臺賬D.日程表試題答案：C164、排班是為確保網(wǎng)點正常運營，對員工的（）做出的計劃安排，是網(wǎng)點運營的一項重要內(nèi)容。（單選題）A.休息時間B.工作時間C.作息時間試題答案：C165、季度談話需要在下季度的多少日內(nèi)開展（）（單選題）A.7日B.10日C.15日D.30日試題答案：C166、（）是客戶經(jīng)理建立聯(lián)系計劃并據(jù)以落實跟進的有效工具。（單選題）A.個人客戶信息表B.高端客戶基本信息表C.客戶聯(lián)系計劃D.日程表試題答案：C167、《客戶經(jīng)理工作日志》在什么時間填寫（）（單選題）A.每周末B.夕會前C.晨會后D.當天工作結(jié)束時試題答案：D168、（）應(yīng)在每月經(jīng)營分析會上與上級行行長確定跟進承諾。（單選題）A.支行長B.銷售主管C.業(yè)務(wù)部門負責(zé)人D.網(wǎng)點管理團隊試題答案：A169、對于優(yōu)先級為2級的個人和信貸客戶，每年至少聯(lián)系（）次，其中面談（）次，電話聯(lián)系（）次。（單選題）A.4；2；2B.4；0；4C.2；0；2D.6；4；2試題答案：A170、周末及節(jié)假日必須召開晨會，內(nèi)容可適當精簡，但時間至少保證（）分鐘。（單選題）A.10B.5C.3試題答案：B171、金融資產(chǎn)在50萬元（含）—500萬元（不含）的公司客戶，優(yōu)先級別為（）。（單選題）A.1級B.2級C.3級D.4級試題答案：C172、管理團隊開展及時指導(dǎo)后，用來記錄及時指導(dǎo)的內(nèi)容、方式和結(jié)果的工具是（）（單選題）A.《及時指導(dǎo)記錄表》B.《及時指導(dǎo)建議書》C.《指導(dǎo)建議書》D.《及時指導(dǎo)落實表》試題答案：A173、在推出切入產(chǎn)品時，通常以（）業(yè)務(wù)作為切入點，變“被動”為“主動”。（單選題）A.資產(chǎn)B.負債C.中間業(yè)務(wù)D.理財業(yè)務(wù)試題答案：A174、以客戶為中心的出發(fā)點和關(guān)注點是（）的滿足和客戶關(guān)系的維系，產(chǎn)品銷售僅僅是一種手段。（單選題）A.客戶需求B.客戶關(guān)系C.客戶意愿D.產(chǎn)品本身試題答案：A175、上級行通過對個人層面的支撐，能夠參與到網(wǎng)點人員的銷售活動中，指導(dǎo)銷售主管或客戶經(jīng)理合理安排日程，有效地進行（）管理。（單選題）A.客戶B.營銷C.自我D.時間試題答案：D176、銷售主管應(yīng)重點及時指導(dǎo)（）（單選題）A.柜員B.員工銷售推薦C.客戶經(jīng)理D.全體員工試題答案：C177、在有業(yè)務(wù)技能提升、操作技能培訓(xùn)等安排時，組織召開（）。（單選題）A.全體人員夕會B.銷售團隊夕會C.管理團隊夕會D.營業(yè)團隊夕會試題答案：D178、對于優(yōu)先級為2級的公司客戶，每周至少面談（）次，電話聯(lián)系（）次。（單選題）A.2；1B.2；0C.1；2D.2；3試題答案：C179、金融資產(chǎn)在20萬元（含）以上的個人客戶，優(yōu)先級別為（）。（單選題）A.1級B.2級C.3級D.4級試題答案：A180、網(wǎng)點內(nèi)除（）都需要使用員工記分卡。（單選題）A.支行長B.營業(yè)團隊C.管理團隊D.銷售團隊試題答案：C181、郵儲銀行保密委辦公室設(shè)在總行（）。根據(jù)總行保密委授權(quán)負責(zé)依法組織開展郵儲銀行系統(tǒng)國家秘密、商業(yè)秘密保護教育培訓(xùn)、保密檢查、保密技術(shù)防范和泄密事件查處等日常工作。（單選題）A.監(jiān)察部B.法律與合規(guī)部C.工會D.辦公室試題答案：D182、需要在晨會中進行宣貫的《例會建議書》，時間應(yīng)控制在（）分鐘以內(nèi)。（單選題）A.3B.5C.10D.15試題答案：A183、在客戶聯(lián)誼活動中應(yīng)向客戶發(fā)放（），以收集客戶滿意度和建議。（單選題）A.客戶聯(lián)誼活動反饋表B.產(chǎn)品宣傳資料C.客戶意向表D.個人客戶信息表試題答案：A184、了解投訴內(nèi)容包括傾聽、（）、分析。（單選題）A.記錄B.描述C.填寫D.總結(jié)試題答案：A185、郵政儲蓄銀行網(wǎng)點迫切需要通過轉(zhuǎn)變（）來不斷增強網(wǎng)點競爭力。（單選題）A.經(jīng)營模式B.經(jīng)營理念C.經(jīng)營行為D.規(guī)范管理試題答案：A186、初步制定《網(wǎng)點行動計劃》后，應(yīng)結(jié)合（）的意見對計劃進行修訂。（單選題）A.全體員工B.支行長C.相關(guān)業(yè)務(wù)部門D.上級行試題答案：D187、《日程建議書》是對（）的工作日程進行指導(dǎo)的。（單選題）A.支行長或銷售主管B.支行長或客戶經(jīng)理C.銷售主管或營業(yè)主管D.銷售主管或客戶經(jīng)理試題答案：D188、通過使用（），有利于大堂經(jīng)理之間的工作交接，并記錄重要事項。（單選題）A.移動柜員夾B.客戶意向表C.大堂經(jīng)理工作日志D.客戶推薦表試題答案：C189、下列哪一項不是《晨會記錄表》中鼓勵與指導(dǎo)的內(nèi)容（）（單選題）A.記錄網(wǎng)點重點業(yè)務(wù)指標值及發(fā)展情況B.記錄銷售業(yè)績突出員工的優(yōu)秀事跡C.記錄指導(dǎo)員工練習(xí)銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等方面的內(nèi)容，對員工工作中存在的不足給予糾正和指導(dǎo)等D.記錄服務(wù)表現(xiàn)好的員工的優(yōu)秀事跡試題答案：A190、（）是策劃營銷活動首要任務(wù)。（單選題）A.選擇營銷方式B.確定活動要素C.接洽關(guān)鍵聯(lián)系人D.明確營銷目的E.確定活動方案試題答案：D191、上級行應(yīng)選擇哪種支撐工具對網(wǎng)點管理團隊指導(dǎo)員工的內(nèi)容和方式，及處理投訴的方法提供建議（）（單選題）A.《指導(dǎo)建議書》B.《例會建議書》C.《日程建議書》D.《有形展示建議書》試題答案：A192、《指導(dǎo)建議書》旨在幫助管理團隊總結(jié)常出現(xiàn)的問題并提供指導(dǎo)方案，以提高網(wǎng)點的（）水平。（單選題）A.服務(wù)營銷B.經(jīng)營管理C.風(fēng)險防控D.效益盈利試題答案：B193、（）是排班第一責(zé)任人。（單選題）A.銷售主管B.營業(yè)主管C.支行長D.柜員試題答案：B194、通過區(qū)分網(wǎng)點高峰低谷時間段，實行（），可以從總體上增加員工休息時間。（單選題）A.輪流休息B.彈性排班C.彈性上崗試題答案：B195、（）肩負著接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、識別客戶、處理客戶投訴等多重職責(zé)。（單選題）A.客戶經(jīng)理B.支行長C.大堂經(jīng)理D.柜員試題答案：C196、（）相當于高端客戶信息的索引，通過它能快速找到相應(yīng)客戶的其他信息。（單選題）A.個人客戶信息表B.高端客戶基本信息表C.高端客戶產(chǎn)品銷售臺賬D.日程表試題答案：B197、《季度談話記錄表》是幫助（）開展季度談話的輔助工具。（單選題）A.管理團隊B.支行長C.兩位主管D.上級行試題答案：A198、各級機構(gòu)應(yīng)當（）向上級機構(gòu)和統(tǒng)計監(jiān)管部門報送案件風(fēng)險排查情況報告及排查工作統(tǒng)計表。（單選題）A.每月B.每季度C.每半年D.每年試題答案：C199、力量時刻的年終收集方式中由支行長匯總員工本年各方面表現(xiàn)，評選出表現(xiàn)杰出的員工，或匯總網(wǎng)點的優(yōu)秀表現(xiàn)，填寫（）報至市分行，由上級行確定實施力量時刻的人員或網(wǎng)點。（單選題）A.《優(yōu)秀事例申報表》B.《力量時刻申請表》C.《力量時刻表揚書》D.《力量時刻申報表》試題答案：B200、個人層面支撐工具有（）個（單選題）A.3B.5C.4D.1試題答案：C201、下列哪一項不屬于大堂經(jīng)理的開門三件事（）（單選題）A.檢查營業(yè)區(qū)域環(huán)境，檢查終端、叫號器等設(shè)備是否工作正常及宣傳資料是否充足B.檢查LED顯示屏、液晶電視等設(shè)備是否正常工作C.檢查大廳及網(wǎng)點環(huán)境是否整潔并組織打掃D.查看移動柜員內(nèi)物品是否配置齊全試題答案：A202、“（）”部分主要明確了調(diào)動員工積極性、提高員工滿意度的具體措施，塑造了“真誠，團結(jié)，專業(yè)，進步”的網(wǎng)點精神。（單選題）A.團隊建設(shè)B.銷售工作C.網(wǎng)點管理D.服務(wù)規(guī)范試題答案：A203、員工或網(wǎng)點有杰出表現(xiàn)時，由（）填寫《力量時刻申請表》，并及時上報市分行。（單選題）A.支行長B.銷售主管C.營業(yè)主管D.員工試題答案：A204、對于優(yōu)先級為1級的個人和信貸客戶，每年至少聯(lián)系（）次，其中面談（）次，電話聯(lián)系（）次。（單選題）A.6；4；2B.4；2；2C.4；4；0D.6；2；4試題答案：A205、在新的網(wǎng)點運營模式下，支行長、銷售主管和營業(yè)主管要從“營銷員”或“業(yè)務(wù)員”轉(zhuǎn)變?yōu)椋ǎ＃▎芜x題）A.銷售員B.管理員C.綜合員試題答案：B206、夕會的參加人員為（）。（單選題）A.全體人員B.銷售團隊成員C.管理團隊成員D.網(wǎng)點當日當值人員試題答案：D207、《客戶投訴記錄表》是每（）匯總一次。（單選題）A.周B.月C.季度D.年試題答案：B208、支撐管理流程的第二步是什么內(nèi)容（）（單選題）A.分析支撐內(nèi)容B.明確支撐內(nèi)容C.下發(fā)網(wǎng)點執(zhí)行D.反饋及總結(jié)試題答案：B209、3月跟進時，客戶經(jīng)理需要（）。（單選題）A.抓住交叉銷售的機會B.抓住在開立賬戶時錯過的銷售機會C.進一步深化關(guān)系試題答案：C210、針對某網(wǎng)點部分柜員存在服務(wù)質(zhì)量問題，在下達《指導(dǎo)建議書》時，指導(dǎo)對象應(yīng)該選擇（）。（單選題）A.銷售主管B.柜員C.營業(yè)主管D.支行長試題答案：C211、對于金融資產(chǎn)在（）（含）萬元以上的公司客戶，可根據(jù)需要提供每天的專屬服務(wù)。（單選題）A.2000B.3000C.4000D.5000試題答案：D212、現(xiàn)金區(qū)必須滿足最低（）人同時在崗。（單選題）A.一人B.兩人C.三人D.四人試題答案：B213、員工記份卡通過定期考核各崗位員工的目標完成情況，對員工（）和指標進行目標管理和持續(xù)追蹤，以幫助員工分析差距和機會，并確定改進方案，實現(xiàn)對員工關(guān)鍵能力發(fā)展的關(guān)注。（單選題）A.關(guān)鍵行為B.主要工作C.關(guān)鍵能力D.思想動態(tài)試題答案：A214、根據(jù)推薦（）的不同，銷售推薦分為內(nèi)部銷售推薦和外部銷售推薦。（單選題）A.主體B.時機C.方式D.內(nèi)容試題答案：A215、《日程建議書》中使用者評價由（）負責(zé)填寫。（單選題）A.支行長或銷售主管B.支行長或客戶經(jīng)理C.銷售主管或營業(yè)主管D.銷售主管或客戶經(jīng)理試題答案：D216、當班大堂經(jīng)理需要將當班段內(nèi)的特殊情況在（）中進行記錄。（單選題）A.時間段B.簽名C.需要記錄的事項D.客戶屬性試題答案：C217、后備人員處理完手頭工作，處理好工作臺，攜帶（）來到大堂，開始擔(dān)當大堂經(jīng)理。（單選題）A.銷售文件夾B.大堂經(jīng)理工作日志C.客戶之聲D.移動柜員夾試題答案：D218、大堂管理工具主要包括（）（單選題）A.移動柜員夾、銷售進度表B.大堂經(jīng)理工作日志、客戶意向表C.客戶推薦表、銷售文件夾D.移動柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志試題答案：D219、（）主要解決的是客流量低的問題。（單選題）A.外部引薦B.外部營銷C.內(nèi)部營銷D.內(nèi)部引薦試題答案：B220、《例會建議書》屬于哪種支撐類型（）（單選題）A.營銷B.管理C.服務(wù)D.內(nèi)控試題答案：B二、多選題（322題）1、實施網(wǎng)點標準化流程管理的作用和意義是（）。（多選題）A.適應(yīng)新的形勢向現(xiàn)代化商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變的需要B.是郵儲銀行建設(shè)大型零售商業(yè)銀行的需要C.是郵儲銀行提高單點產(chǎn)能縮小同業(yè)差距的需要D.是強支行戰(zhàn)略的主要組成部分，利用網(wǎng)點活動的明確和傳承試題答案：A,B,C,D2、下列選項中對“網(wǎng)點精神”中“進步”理解正確的有（）（多選題）A.通過網(wǎng)點全體員工的共同努力，實現(xiàn)郵政銀行的不斷發(fā)展B.通過為客戶提供專業(yè)的服務(wù)，讓客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)C.為員工創(chuàng)造了更廣闊的發(fā)展空間D.員工之間真誠相待，互相幫助試題答案：A,B,C3、網(wǎng)點經(jīng)營分析會的參會人員包括哪些（）（多選題）A.二級分行行領(lǐng)導(dǎo)B.二級分行相關(guān)部門負責(zé)人C.產(chǎn)品經(jīng)理D.所轄網(wǎng)點支行長試題答案：A,B,C,D4、網(wǎng)點營銷宣傳有形展示的要求包括（）。（多選題）A.擺放位置要醒目，宣傳范圍要廣B.分類宣傳、重點突出C.宣傳展架要及時清潔和整理，宣傳內(nèi)容定期更新，宣傳折頁隨時補充D.注重節(jié)日營銷宣傳的布置試題答案：A,B,C,D5、營業(yè)中網(wǎng)點情況檢查包括（）（多選題）A.填單臺憑證是否充足B.宣傳折頁是否充足C.各柜臺及填單臺客戶用筆等便民措施是否可用D.自助設(shè)備、LED顯示屏等設(shè)施是否工作正常E.大堂環(huán)境是否整潔試題答案：A,B,C,D,E6、（）的服務(wù)是員工職業(yè)素養(yǎng)的外在體現(xiàn)。（多選題）A.明確化B.標準化C.規(guī)范化D.專業(yè)化試題答案：B,C,D7、網(wǎng)點層面的支撐是指上級行在網(wǎng)點的哪幾方面給予網(wǎng)點的指導(dǎo)、建議和幫助（）（多選題）A.銷售目標確定B.銷售活動策劃C.銷售活動實施D.客戶投訴受理試題答案：A,B,C,D8、下面選項中哪些是《產(chǎn)品說明書》中的內(nèi)容（）（多選題）A.產(chǎn)品類型B.落實責(zé)任人C.適用人群D.產(chǎn)品功能E.產(chǎn)品賣點試題答案：A,B,C,D,E9、季度談話前需要做的準備工作包括（）（多選題）A.員工上季度投訴、客戶表揚等獲得情況B.員工上季度銷售業(yè)績匯總C.回復(fù)員工的日常表現(xiàn)試題答案：A,B,C10、高端客戶的識別方式主要有（）（多選題）A.客戶主動出示VIP卡B.大堂經(jīng)理進行人工識別C.注意觀察客戶乘坐的交通工具、衣著及言談D.客戶對郵政銀行金融產(chǎn)品有需求，且購買金額能夠達到VIP標準試題答案：A,B,C,D11、以下屬于網(wǎng)點經(jīng)營數(shù)據(jù)使用方法的是哪些（）（多選題）A.分析產(chǎn)品銷售情況B.重點分析銷售進度緩慢的產(chǎn)品C.樹立業(yè)績出色的員工為典型，分享經(jīng)驗D.制定下一步銷售計劃試題答案：A,B,C12、支行長的及時指導(dǎo)包括以下哪幾方面（）（多選題）A.對銷售主管、營業(yè)主管的工作情況進行指導(dǎo)B.在巡視網(wǎng)點過程中對各崗位員工的行為及工作進行指導(dǎo)C.晨會之后，結(jié)合客戶經(jīng)理的日程表，對其工作安排進行指導(dǎo)D.重點對客戶經(jīng)理進行指導(dǎo)試題答案：A,B13、在分析支撐內(nèi)容的基礎(chǔ)上，要確定支撐活動所要達到的目標（）所涉及的部門、人員等要素。（多選題）A.支撐類型B.支撐方式C.支撐作用試題答案：A,B14、以下哪些客戶需要每兩周面談1次（）（多選題）A.在郵政銀行個人金融資產(chǎn)500萬B.在郵政銀行公司金融資產(chǎn)50萬C.在郵政銀行小企業(yè)貸款200萬D.在郵政銀行公司金融資產(chǎn)200萬試題答案：B,D15、在評估對客戶信息的收集情況主要通過回顧（）等工具。（多選題）A.客戶意向表B.外部市場信息調(diào)研表C.個人客戶信息表D.企業(yè)客戶信息表試題答案：A,C,D16、銷售團隊夕會內(nèi)容包括（）。（多選題）A.銷售主管聽取銷售人員當日工作情況匯報B.跟進銷售人員進度完成情況C.分享優(yōu)質(zhì)客戶資源，尋找交叉營銷機會D.根據(jù)銷售人員的目標完成情況，更新銷售展板試題答案：A,B,C,D17、處理反對意見時，如客戶沒有正確理解建議或拖延作決策，在處理時，客戶經(jīng)理可以分哪幾步處理（）（多選題）A.表達認同心B.再次確認客戶的需求C.強調(diào)產(chǎn)品特點和優(yōu)勢，特別是對客戶的好處D.確認客戶是否接受試題答案：A,B,C,D18、《例會建議書》應(yīng)在什么時間進行宣貫（）（多選題）A.晨會B.夕會C.營業(yè)中D.晨會前試題答案：A,B19、明確調(diào)研內(nèi)容主要包括需要明確（）。（多選題）A.調(diào)研對象概況B.金融服務(wù)使用情況C.潛在金融需求D.調(diào)研對象資金流向試題答案：A,B,C20、網(wǎng)點標準化流程管理規(guī)范分為（）（多選題）A.網(wǎng)點精神B.團隊建設(shè)C.員工管理D.銷售流程E.銷售組織試題答案：B,D,E21、管理客戶等候區(qū)的作用是（）（多選題）A.做好客戶需求的挖掘B.提高銷售成績C.緩解客戶焦慮情緒，提高客戶滿意度D.提升網(wǎng)點的管理水平試題答案：A,B,C22、網(wǎng)點標準化流程管理規(guī)范分為（）（多選題）A.網(wǎng)點精神B.團隊建設(shè)C.員工管理D.銷售流程E.銷售組織試題答案：B,D,E23、《例會建議書》的建議類別可以是哪些（）（多選題）A.營銷B.運營C.服務(wù)D.內(nèi)控試題答案：A,B,C,D24、網(wǎng)點排班主要針對（）來進行。（多選題）A.銷售團隊員工B.營業(yè)團隊員工C.大堂經(jīng)理D.支行長試題答案：B,C25、支撐管理的作用有哪些（）（多選題）A.是上級行直接參與到網(wǎng)點銷售管理等環(huán)節(jié)B.有利于上級行把控網(wǎng)點的經(jīng)營方向C.實現(xiàn)上級行和網(wǎng)點的有效溝通D.能夠使上級行明確支撐內(nèi)容和支撐方法試題答案：A,B,C,D26、《客戶經(jīng)理工作日志》中的銷售成果主要填寫哪些內(nèi)容（）（多選題）A.當天銷售的主要產(chǎn)品B.銷售進度完成情況C.客戶關(guān)系維護進展D.未達成的目標試題答案：A,B,C27、營業(yè)主管要綜合考慮員工的操作技能，有以下要注意（）。（多選題）A.在業(yè)務(wù)量高峰時段盡可能安排業(yè)務(wù)熟練程度較低的員工出勤B.業(yè)務(wù)熟練程度高的員工和業(yè)務(wù)熟練程度低的員工合理搭配C.在業(yè)務(wù)量高峰時段盡可能安排業(yè)務(wù)熟練程度較高的員工出勤試題答案：B,C28、銷售組織有哪些作用（）（多選題）A.明確網(wǎng)點銷售目標B.明確個人銷售目標C.改進銷售行為D.做好風(fēng)險防控試題答案：A,B,C29、外部銷售推薦的時機有（）（多選題）A.客戶感謝客戶經(jīng)理時B.客戶對客戶經(jīng)理服務(wù)很滿意時C.客戶對投資很感激時D.客戶心情好時試題答案：A,B,C,D30、外部營銷實施后續(xù)跟進的內(nèi)容主要包括（）。（多選題）A.補充、完善市場信息調(diào)研表B.更新客戶意向表C.更新客戶信息表和聯(lián)系計劃D.更新日程表試題答案：A,B,C,D31、外部營銷實施后續(xù)跟進的內(nèi)容主要包括（）。（多選題）A.補充、完善市場信息調(diào)研表B.更新客戶意向表C.更新客戶信息表和聯(lián)系計劃D.更新日程表試題答案：A,B,C,D32、客戶經(jīng)理根據(jù)更新的聯(lián)系計劃，準備聯(lián)系客戶的資料包，具體內(nèi)容包括（）（多選題）A.個人客戶信息表B.高端客戶基本信息表C.高端客戶產(chǎn)品銷售臺賬D.日程表試題答案：A,B,C,D33、排班的作用有哪些（）（多選題）A.提高網(wǎng)點運營效率B.保證基本營業(yè)要求C.防范操作風(fēng)險D.提高員工滿意度試題答案：A,C,D34、營業(yè)團隊夕會的主要內(nèi)容有（）。（多選題）A.針對員工的優(yōu)秀表現(xiàn)情況填寫亮點時刻卡，在晨會上頒發(fā)B.營業(yè)主管根據(jù)晨會網(wǎng)點工作重點，跟進柜員營業(yè)條線各項工作完成情況C.對員工營業(yè)中的不足之處給予點評及輔導(dǎo)D.收集營業(yè)條線工作中的優(yōu)秀案例等試題答案：B,C,D35、《及時指導(dǎo)記錄表》內(nèi)容包括哪幾方面（）（多選題）A.指導(dǎo)人B.崗位C.日期D.被指導(dǎo)人E.主題試題答案：A,B,C,D,E36、《客戶投訴記錄表》投訴接收途徑有以下幾種（）（多選題）A.現(xiàn)場投訴B.非現(xiàn)場投訴C.其他形式投訴D.95580流轉(zhuǎn)試題答案：A,C,D37、實施力量時刻的評選參考依據(jù)有哪些（）（多選題）A.亮點時刻卡B.客戶表揚C.服務(wù)明星D.銷售業(yè)績E.媒體報道試題答案：A,B,C,D,E38、下列人員需要對員工開展及時指導(dǎo)的是（）（多選題）A.支行長B.銷售主管C.營業(yè)主管D.大堂經(jīng)理試題答案：A,B,C39、《及時指導(dǎo)記錄表》的作用包括哪幾方面（）（多選題）A.將員工有代表性行為進行記錄，指導(dǎo)員工繼續(xù)堅持好的做法或改善不佳表現(xiàn)B.是收到上級行對網(wǎng)點的支撐，指導(dǎo)網(wǎng)點管理團隊如何展開指導(dǎo)活動C.幫助管理團隊及時總結(jié)反思，改進指導(dǎo)時的方式方法D.利用一對一指導(dǎo)、例會、季度談話等多種形式，將對單個員工的指導(dǎo)提煉為對部分或全體員工的指導(dǎo)，提醒避免出現(xiàn)同樣的問題試題答案：A,C,D40、根據(jù)參加者的不同，每日夕會分為（）、網(wǎng)點團體人員夕會、銷售團隊夕會。（多選題）A.客戶經(jīng)理夕會B.管理團隊夕會C.營業(yè)團隊夕會試題答案：B,C41、《晨會記錄表》的使用方法中，鼓勵與指導(dǎo)包括（）。（多選題）A.記錄網(wǎng)點重點業(yè)務(wù)指標值及發(fā)展情況B.記錄銷售業(yè)績突出或服務(wù)表現(xiàn)好的員工的優(yōu)秀事跡及經(jīng)驗分享的內(nèi)容C.記錄指導(dǎo)員工練習(xí)銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等方面的內(nèi)容，對員工工作中存在的不足給予糾正和指導(dǎo)等D.記錄今日網(wǎng)點重點業(yè)務(wù)的銷售目標試題答案：B,C42、柜員關(guān)門三件事包括哪些（）（多選題）A.軋賬整理憑條上交營業(yè)主管B.與相關(guān)銷售人員確定成功的銷售推薦C.業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證收妥入庫D.參加管理團隊夕會試題答案：A,B,C43、根據(jù)對單個客戶的營銷，完整的銷售流程主要包括哪些銷售活動（）（多選題）A.尋找客戶B.約見客戶C.與客戶面談D.后續(xù)跟進試題答案：A,B,C,D44、以下哪項需要在6周跟進時實現(xiàn)（）（多選題）A.詢問客戶是否有其他需求B.詢問客戶是否可以推薦親朋好友C.鼓勵客戶使用網(wǎng)銀、結(jié)算類便利產(chǎn)品和服務(wù)D.深入了解客戶需求E.根據(jù)需要向網(wǎng)點內(nèi)其他客戶經(jīng)理推薦此客戶試題答案：A,B,E45、實施營銷活動時活動前的準備主要包括（）。（多選題）A.再次查看營銷規(guī)劃B.落實物品C.接洽關(guān)鍵聯(lián)系人D.人員培訓(xùn)試題答案：B,C,D46、銷售組織有哪些作用（）（多選題）A.明確網(wǎng)點銷售目標B.明確個人銷售目標C.改進銷售行為D.做好風(fēng)險防控試題答案：A,B,C47、外部營銷的宣傳手段主要包括（）。（多選題）A.宣傳單B.廣播C.海報條幅D.陌生拜訪E.媒體播報試題答案：A,B,C,E48、指導(dǎo)方法包括（）（多選題）A.贊賞性指導(dǎo)B.建設(shè)性指導(dǎo)C.及時指導(dǎo)D.例會指導(dǎo)E.季度談話指導(dǎo)試題答案：C,D,E49、以下對指導(dǎo)中“點評”環(huán)節(jié)表述正確的是（）（多選題）A.對員工的優(yōu)秀表現(xiàn)，要給予贊賞和肯定B.指出員工的優(yōu)秀表現(xiàn)給團隊帶來的積極影響C.對員工的不足之處，要通過啟發(fā)和討論，幫其分析原因，明確改進目標D.點評過程中注意傾聽和互動試題答案：A,B,C,D50、晨會中的今日工作安排環(huán)節(jié)包括（）。（多選題）A.明確網(wǎng)點目標B.明確員工目標C.情景演練D.總結(jié)試題答案：A,B,D51、大堂經(jīng)理通過巡視大堂可以實現(xiàn)（）（多選題）A.保持良好的秩序和整潔的環(huán)境B.協(xié)調(diào)網(wǎng)點資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.了解客戶需求挖掘銷售機會D.緩解客戶焦慮情緒，提高客戶滿意度試題答案：A,B,C,D52、客戶的不滿按照程度輕重大體可分為（）三個層面。（多選題）A.抱怨B.意見C.憤怒D.投訴試題答案：A,B,D53、識別客戶的方式主要有（）（多選題）A.辦理業(yè)務(wù)的種類B.交通工具C.衣著打扮D.言談舉止試題答案：A,B,C,D54、策劃營銷活動包括的內(nèi)容有（）。（多選題）A.明確營銷目的B.選擇營銷方式C.確定活動要素D.接洽關(guān)鍵聯(lián)系人E.確定活動方案試題答案：A,B,C,D,E55、外部營銷的內(nèi)容主要包括哪些（）（多選題）A.市場調(diào)研與規(guī)劃B.策劃營銷活動C.實施營銷活動D.后續(xù)跟進試題答案：A,B,C,D56、出現(xiàn)下列哪些情況，要及時啟用后備大堂（）（多選題）A.業(yè)務(wù)高峰期B.當班大堂經(jīng)理處理客戶投訴C.大堂經(jīng)理與柜員閑聊D.當班大堂經(jīng)理處理某些臨時性事務(wù)試題答案：A,B,D57、明確銷售目標是指網(wǎng)點通過對前一階段經(jīng)營成果的分析，確定（）在未來一段時間內(nèi)需要達到的狀態(tài)或取得的成果。（多選題）A.網(wǎng)點B.個人C.二級分行D.銷售團隊試題答案：A,B58、關(guān)于存量客戶挖掘的注意事項，下列說法正確的有（）（多選題）A.存量客戶挖掘時，須確定本次挖掘要達到什么樣的目標，例如找出信用卡的潛在客戶、提高個人網(wǎng)銀的加辦率、確定黃金投資理財沙龍客戶的邀約對象、尋找高端客戶資源等B.為了客戶信息的安全，存量客戶挖掘需在支行長監(jiān)督下進行，客戶經(jīng)理不能單獨去做C.通過對存量客戶挖掘目的的分析，進一步明確目標客戶的相關(guān)特征，設(shè)定出篩選條件D.存量客戶挖掘時，要通過進一步分析和研究挖掘出的客戶信息，評估客戶價值，識別出有效客戶，為下一步營銷積累客戶資源試題答案：A,C,D59、“團隊建設(shè)”部分塑造的網(wǎng)點精神是（）（多選題）A.以人為本B.真誠C.團結(jié)D.專業(yè)E.進步試題答案：B,C,D,E60、“服務(wù)規(guī)范”部分主要明確了網(wǎng)點各崗位人員在接待客戶方面所應(yīng)遵循的（），以提升網(wǎng)點的服務(wù)水平和能力。（多選題）A.服務(wù)行為B.語言規(guī)范C.投訴流程D.網(wǎng)點有形展示試題答案：A,B,C61、支行長的及時指導(dǎo)包括以下哪幾方面（）（多選題）A.對銷售主管、營業(yè)主管的工作情況進行指導(dǎo)B.在巡視網(wǎng)點過程中對各崗位員工的行為及工作進行指導(dǎo)C.晨會之后，結(jié)合客戶經(jīng)理的日程表，對其工作安排進行指導(dǎo)D.重點對客戶經(jīng)理進行指導(dǎo)試題答案：A,B62、有效的服務(wù)危機管理可以提升郵政銀行的（）水平，改善客戶關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠度，甚至還可以化危機為商機，擴大郵政銀行各項業(yè)務(wù)的宣傳。（多選題）A.形象B.服務(wù)C.品質(zhì)D.管理試題答案：B,D63、下列選項中對“網(wǎng)點精神”理解正確的有（）（多選題）A.真誠，是獲得客戶信任的保證B.團結(jié)，是網(wǎng)點發(fā)展的保證C.專業(yè)，是網(wǎng)點成功的保證D.進步，是郵政銀行、員工和客戶的共同目標試題答案：A,B,C,D64、柜員關(guān)門三件事包括哪些（）（多選題）A.軋賬整理憑條上交營業(yè)主管B.與相關(guān)銷售人員確定成功的銷售推薦C.業(yè)務(wù)章戳和重要空白憑證收妥入庫D.參加管理團隊夕會試題答案：A,B,C65、《季度談話記錄表》的用途包括（）（多選題）A.指導(dǎo)管理團隊成員明確談話的方向和內(nèi)容B.記錄談話要點C.為后續(xù)跟進提供依據(jù)試題答案：A,B,C66、日程表要注意與哪些銷售工具結(jié)合使用（）。（多選題）A.《客戶推薦表》B.《個人客戶信息表》C.《客戶意向表》D.《企業(yè)客戶信息表》試題答案：B,C,D67、排隊機的基本功能（）（多選題）A.科學(xué)分流客戶緩解柜臺排隊現(xiàn)象B.合理調(diào)配服務(wù)資源C.實現(xiàn)銷售與交易相分離D.通過數(shù)據(jù)的分析，輔助完善業(yè)務(wù)流程設(shè)計試題答案：A,B,C,D68、《指導(dǎo)建議書》的使用者評價分為（）兩種。（多選題）A.時效性B.及時性C.合規(guī)性D.實用性E.適用性試題答案：A,D69、《市場分析報告》中包括哪些內(nèi)容（）（多選題）A.市場/人群特征B.調(diào)研方式C.營銷方式D.營銷活動方式試題答案：A,B,C,D70、《客戶經(jīng)理工作日志》中的銷售成果主要填寫哪些內(nèi)容（）（多選題）A.當天銷售的主要產(chǎn)品B.銷售進度完成情況C.客戶關(guān)系維護進展D.未達成的目標試題答案：A,B,C71、各一級支行履行以下職責(zé)（）（多選題）A.落實執(zhí)行監(jiān)管部門和上級機構(gòu)的反洗錢工作要求。B.根據(jù)客戶身份識別及持續(xù)識別情況，在反洗錢系統(tǒng)中錄入非現(xiàn)場監(jiān)管信息。C.組織、指導(dǎo)、監(jiān)督轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點履行客戶身份識別、客戶身份資料及交易記錄保存、客戶洗錢風(fēng)險等級評定、大額和可疑交易報告等反洗錢工作職責(zé)。D.負責(zé)組織轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點開展反洗錢培訓(xùn)和宣傳。試題答案：A,C,D72、網(wǎng)點標準化流程管理解決的就是網(wǎng)點內(nèi)部的（）等工作和流程，是強支行戰(zhàn)略的主要組成部分。（多選題）A.服務(wù)B.銷售C.業(yè)務(wù)發(fā)展D.管理試題答案：A,B,D73、對于上級行而言，實施網(wǎng)點標準化流程管理，有利于上級行清楚地了解對網(wǎng)點支撐的（），并有針對性的開展支撐，使上級行的支撐工作更加到位和有效，形成上下合力。（多選題）A.時機B.時段C.方式D.內(nèi)容試題答案：A,C,D74、客戶的不滿按照程度輕重大體可分為（）三個層面。（多選題）A.抱怨B.意見C.憤怒D.投訴試題答案：A,B,D75、勞務(wù)派遣工不得擔(dān)任代理營業(yè)機構(gòu)（）和（）。（多選題）A.負責(zé)人B.普通柜員C.綜合柜員D.理財經(jīng)理試題答案：A,C76、產(chǎn)品資費表的使用時機是（）。（多選題）A.客戶明確想了解郵政銀行某產(chǎn)品的手續(xù)費時B.客戶明確想比較郵政銀行某幾類產(chǎn)品的收費情況時C.客戶想比較同業(yè)產(chǎn)品的資費時D.為客戶推薦其意向中的某項產(chǎn)品需要解釋資費時試題答案：A,B,C,D77、通過管理團隊的指導(dǎo)，可以幫助員工（）（多選題）A.調(diào)整心態(tài)，引導(dǎo)其樹立積極向上的工作態(tài)度，激發(fā)工作熱情B.針對員工的不足之處，提出建設(shè)性的改進措施，幫助其進步C.管理團隊通過言傳身教，有針對性的進行培訓(xùn)，提升員工技能D.在員工心態(tài)、知識、技能提高的基礎(chǔ)上，提高績效試題答案：A,B,C,D78、排班時應(yīng)考慮的主要因素有哪些（）（多選題）A.網(wǎng)點的客流量和業(yè)務(wù)量B.員工配置情況C.員工技能狀況D.節(jié)假日E.監(jiān)管部門和上級行職能部門的要求試題答案：A,B,C,D,E79、營銷策劃中，明確具體事項時主要是確定（）。（多選題）A.營銷時間B.營銷地點C.宣傳手段D.物品及費用E.參加人員及分工試題答案：A,B,C,D,E80、“銷售組織”部分重點對（）內(nèi)容進行了明確。（多選題）A.內(nèi)部營銷B.外部營銷C.客戶聯(lián)誼活動D.網(wǎng)點營銷宣傳有形展示試題答案：A,B81、營銷策劃中，明確具體事項時主要是確定（）。（多選題）A.營銷時間B.營銷地點C.宣傳手段D.物品及費用E.參加人員及分工試題答案：A,B,C,D,E82、處理反對意見時，如所提的建議不能滿足客戶的某一具體需求，在處理時，客戶經(jīng)理可以分哪幾步處理（）（多選題）A.需要表達認同心B.要通過提問找到真正原因C.需要強調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)在其它方面可以滿足客戶的哪些需求，盡可能地淡化客戶這一需求的重要性D.確認客戶是否接受試題答案：A,B,C,D83、（）可將已圈定的調(diào)研區(qū)域劃片，將客戶經(jīng)理分為若干小組，各負其責(zé)。同時，各小組成員要在規(guī)定時間內(nèi)安排調(diào)研計劃，并及時記錄在《日程表》。（多選題）A.支行長B.副支行長C.銷售主管D.營業(yè)主管試題答案：A,C84、排班的作用有哪些（）（多選題）A.提高網(wǎng)點運營效率B.保證基本營業(yè)要求C.防范操作風(fēng)險D.提高員工滿意度試題答案：A,C,D85、營業(yè)主需要對以下哪幾方面進行及時指導(dǎo)（）（多選題）A.柜員的服務(wù)質(zhì)量B.柜員的銷售推薦C.柜員的業(yè)務(wù)技能D.網(wǎng)點的風(fēng)險防控試題答案：A,C,D86、實施營銷活動包括（）。（多選題）A.活動前準備B.開展活動C.營銷活動的結(jié)束與總結(jié)D.實施營銷活動的有效補充試題答案：A,B,C87、實施營銷活動包括（）。（多選題）A.活動前準備B.開展活動C.營銷活動的結(jié)束與總結(jié)D.實施營銷活動的有效補充試題答案：A,B,C88、《晨會記錄表》的使用方法中，今日工作安排包括（）。（多選題）A.記錄今日網(wǎng)點重點業(yè)務(wù)的銷售目標B.記錄網(wǎng)點重點業(yè)務(wù)指標值及發(fā)展情況C.記錄營業(yè)、服務(wù)等方面需要特殊說明的事項D.記錄員工在服務(wù)行為方面的表現(xiàn)。試題答案：A,C89、支撐管理的流程包括哪幾步（）（多選題）A.分析支撐內(nèi)容B.明確支撐內(nèi)容C.下發(fā)網(wǎng)點執(zhí)行D.反饋及總結(jié)試題答案：A,B,C,D90、根據(jù)支撐對象的不同，支撐管理可分為哪幾類（）（多選題）A.對網(wǎng)點層面的支撐B.對個人層面的支撐C.對網(wǎng)點服務(wù)方面的支撐D.對網(wǎng)點銷售方面的支撐試題答案：A,B91、管理者在做及時指導(dǎo)時，應(yīng)注意以下事項（）（多選題）A.前提是認真觀察員工的行為表現(xiàn)，做好記錄B.指導(dǎo)重在及時，應(yīng)該在行為發(fā)生后立即指導(dǎo)C.盡可能使指導(dǎo)事項讓全體員工知曉D.指導(dǎo)應(yīng)該以正面激勵為主E.指導(dǎo)要主題鮮明，有針對性試題答案：A,C,D,E92、關(guān)于《客戶意向表》的使用方法，下列說法正確的有（）（多選題）A.客戶經(jīng)理每天記錄客戶的意向，并根據(jù)計劃做好后續(xù)跟進，每周與銷售主管回顧分析B.每月結(jié)束時，客戶經(jīng)理須分析每位意向客戶的銷售跟進情況，將當月未達成銷售但仍有購買意向的客戶轉(zhuǎn)至下月《客戶意向表》，避免遺漏C.在每一次與意向客戶接觸后，客戶經(jīng)理需要及時更新《客戶意向表》的信息，尤其是估計金額、成果/跟進項目、跟進日期、估計交易日期等關(guān)鍵信息D.銷售主管要通過《客戶意向表