客服下半年工作計劃(15篇)

第頁共頁客服下半年工作方案(15篇)客服下半年工作方案1繁忙的20xx年上半年即將過去?；厥卓头堪肽陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這半年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且獲得了一定的成績。一、進步效勞質量，標準前臺效勞自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進展，大大進步了我們的工作效率和效勞質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的接聽量達xx余次，接待報修xx余次，其中接待業(yè)主日常報修xx余次，公共報修xx余次；日平均接聽量高達xx余次，日平均接待來訪xx余次，回訪平均每日xx余次。在“首問負責制”方針落實的同時，我們在x月份對前臺進展培訓。主要針對《前臺效勞標準》、《前臺效勞標準用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務標準用語〉等進展培訓。培訓后還進展了筆試和日檢查的形式進展考核，而且每周在前臺提出一個效勞口號，如“微笑、問候、標準”等。我們根據(jù)平時成績到月底進展獎懲，使前臺的效勞有了較大的進步，得到了廣闊業(yè)主的認可。二、標準效勞流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化隨著新《物業(yè)管理條例》的公布和施行，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和標準化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理效勞角度出發(fā)，好心勸導，及時制止，并且同公司的法律參謀多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。三、改變職能、建立提成制以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成xx管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣xx管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開場我們開場改革，取消xx管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立鼓勵機制，將不適應改革的xx管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從xx%進步到xx%；二期從xx%提升到xx%；三期從xx%提升到xx%。四、加強培訓、進步業(yè)務程度物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，理論中缺乏經歷。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的。五、組織活動、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要表達人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合如今物業(yè)的實際運營情況，xx元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克制困難、廣開思路、多想方法，合理利用園區(qū)的資有償收費開展活動。我們結合實際情況，聯(lián)絡了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內搞活動，這些公司提負責供完好的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的缺乏，通過一次次的活動，表達了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約xx元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進展調查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近xx家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這x棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了xx戶水表，并且追繳了費用。七、客服部20xx年下半年的工作方案1.針對20xx年上半年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進展跟進處理，以便進步20xx年收費率。2.繼續(xù)標準各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責3.推行《員工待客根本行為準那么》，進步員工素質及效勞程度。4.根據(jù)公司要求，在20xx年下半年對客服部全體人員進展業(yè)務素質及專業(yè)知識培訓，及時進展考核。5.繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。6.完成XX陽臺維修工作客服下半年工作方案2一、指導思想我要以轉變工作角色為打破口，積極融入現(xiàn)場管理效勞部的新開展；以加強學習為根本，加速提升崗位技能程度；以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立即苦鉆研的敬業(yè)精神；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質。二、工作目的20xx年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作，提升客服部的執(zhí)行力。目的確實定關鍵在于落實。為使目的如期實現(xiàn)，要實在做好以下方面工作：1.轉變觀念，明確奮斗目的。俗話說“意識反響態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度。因此，我要把客服部當做新的工作崗位，新的工作環(huán)境，面對如今百貨行業(yè)劇烈的競爭形勢，我要轉變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經營管理中的角色。另一方面在考慮問題，處理事情時，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立效勞意識，實在轉變工作角色，積極融入部門的新開展當中。2.加強學習，提升個人素質學習是歷史使命，是時代要求，選擇學習就是選擇進步。要向“書本學、向師傅學、向同事學、向領導學”，虛心聽取大家的指導和教育，而且要擅長學習、勤于考慮，在干中學、學中干，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律、知程序、明內容、講方法，學于用、知與行、說與做的統(tǒng)一。3.拓展領域，實現(xiàn)個人價值。把自我價值與**價值相結合。我堅信只要多為**做奉獻，就能更多獲得**的尊重與肯定，才能更好的實現(xiàn)自我價值。**為我們員工施展個人才華提供了廣闊的開展平臺，在以后的工作中，我要緊緊抓住開展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。4.強化客服部技能學習。崗位技能是企業(yè)員工開展的生命線。要做一名合格的員工，我認為必須加強和進步自己的崗位技術程度。為此，我要進一步進步工作的主動性和自覺性；〔1〕.對于常規(guī)工作，要根據(jù)部門制定的每季、每月、每日工作方案開展，力求做到每天有目的有方案的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關部門溝通解決。并配合班長做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀律、設施、商品質量和效勞的監(jiān)視與管理，必須依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，到達監(jiān)視檢查透明化，管理標準化，執(zhí)行標準統(tǒng)一化?！?〕.要積極配合班長下達的指定任務，對于所管樓層，要經常與銷售部領導和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作?！?〕.顧客投訴接待與處理。堅持繼續(xù)向老員工學習處理經歷，掌握新消法內容，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及案例等進展溝通交流，互相學習。以標準自身接待形式、標準效勞為目的，力求做到投訴標準化、接待禮儀標準化、接待程序標準化、處理結果落實標準化、接待及記錄標準化?？头掳肽旯ぷ鞣桨?一是抓銷量、促構造，加強卷煙銷售力度1、繼續(xù)以“上總量，調構造”為指導思想，制定全面工作方案，既有符合市場變化的嚴謹開發(fā)銷售方案和實在可行的拜訪方案，也有可行性強的細化目的措施，通過不懈的努力，促進銷售任務的全面完成。我們將把總量任務分解到月，分解到天到線路，落實到人。實行臺帳式登記管理，堅持實行任務分解到天、到線、到人，一天一登記，一天一公布，力爭以天保旬，以旬保月。2、堅持領導掛點，部門包片，繼續(xù)深化基層，深化一線，深化市場，與用戶面對面的交流、專訪，為用戶排憂解難，提供更好的效勞，確保卷煙銷售任務的完成。3、狠抓經營標準，要嚴格按照標準經營開展銷售工作，嚴禁違規(guī)經營現(xiàn)象發(fā)生；4、堅持以市場為導向，做好宣傳及市場培育，抓好主銷品牌的培育和新品牌推介，實在做好主銷品牌的維護和提升工作，加大品牌的宣傳和推介力度，有效地掌握卷煙銷售構造的變化，以最大可能地調整貨滿足卷煙市場需求。二、抓專賣，促凈化，標準卷煙經營環(huán)境。要繼續(xù)按照守土有責、打防并舉、凈化市場、效勞銷售的工作思路，以查窩點，堵流入，斷三煙市場為重點，疏導市場，疏導零售戶，為卷煙銷售保駕護航。1、要繼續(xù)抓好對卷煙市場的監(jiān)管，特別要加強重點區(qū)域的監(jiān)控力度，市場凈化率要始終保持在98%以上，市場占有率始終保持在100%，市場上無公開擺賣“三非”煙的現(xiàn)象。2、繼續(xù)加強和完善打非線索情報網絡，繼續(xù)打擊制售假煙網絡，遏止地下暗流。3、繼續(xù)進展卷煙市場綜合整治行動，在行動期間首先要明確目的任務，明確責任分工，落實行動步驟，落實人員車輛。行動期間參加部門要始終保持人員車輛到位，保證力量不減。其次各部門要親密配合，各司其職，依法行政，文明執(zhí)法，不得超越職權范圍執(zhí)法，不得粗暴執(zhí)法，要樹立良好的執(zhí)法形象。要緊緊依靠市局，嚴密聯(lián)絡公安、工商等職能部門，以整治行動為契機，堅決打擊各類卷煙違法犯罪活動，努力維護卷煙市場秩序，推動卷煙市場凈化率的大進步。4、繼續(xù)深化專銷結合，到達以管促銷的目的，要集中全力搞好市場管理，加強市場清理整頓力度。重點做好專銷結合工作，共同挖掘市場潛力，為卷煙銷售工作拓展空間，促進卷煙銷售上總量、調構造。5、繼續(xù)加強專賣人員培訓力度：包括詢問筆錄、勘驗筆錄的制作，卷煙的真假鑒別，進一步進步專賣人員素質，掀起法律法規(guī)學習，進步文明執(zhí)法程度的高潮新，打造出一支高素質專賣執(zhí)法隊伍。三、抓教育，強機制，不斷進步內部管理程度。我們將突出以人為本的工作理念，在體制、機制和制度上不斷創(chuàng)新，最大限度調動全體干部職工的積極性，推開工作全面開展。1、全面加強自身建立，樹立良好形象，要加強管理，嚴格落實各類管理制度。落實層層責任追究制。加大工作考核力度和檢查力度，用制度管好人，用制度服人，隨時抽查和考核，對檢查出來的問題絕不手軟，堅決處理。2、繼續(xù)加強員工隊伍建立，對員工實行星級動態(tài)管理方法，效益工資與工作業(yè)績直接掛鉤。抓好對員工業(yè)務督導、協(xié)調工作，每月堅持為員工發(fā)放學習資料，指導并催促員工做好培訓記錄及學習心得，不斷進步員工的整體優(yōu)質效勞的綜合素質?？头掳肽旯ぷ鞣桨?20xx年度辦公室工作繁忙而充實，我雖然經過幾次崗位調整，但還是結合部門工作職責和工作方案，以網絡推廣為主要中心和重點工作，積極完成各項工作和領導交辦的各項任務?；貞浺荒陙?我主要做了以下三個方面的工作一、網絡推廣工作維護____運行，更新內容數(shù)據(jù)，并參與了20xx年度網站2次改版工作，目前已順利完成了網站數(shù)據(jù)庫后臺整改要求。進一步簡化了數(shù)據(jù)錄入和新聞更新的步驟，為進一步進步____在網絡上的知名度翻開了方便之門。監(jiān)管百度競價排名，根據(jù)實際情況不斷調整選用的【關鍵詞】：^p以及出價，在合理的預算內爭取更大的流量和關注。與此同時，適當?shù)膶俣攘髁繉氩┛?、新聞等公司時事條目，為提升公司知名度、公司自然排名進一步夯實根底。利用論壇、博客做網站推廣，在百度知道、天涯問答等大型互動板塊轉載優(yōu)秀的軟文，進步公司產品曝光率和公司知名度。這項工作需要花費一定的時間和精力，上半年開展的不錯，下半年因推廣專員小朱離任，人力資減少，該項工作受到不小影響。二、行政性協(xié)調工作協(xié)助領導做好各項事務性工作。參與“科技創(chuàng)新”、“名優(yōu)產品”等評選活動，協(xié)助領導做好外聯(lián)及來訪接待工作，協(xié)助領導做好人才招聘各項工作。為協(xié)助公司同事順利開展工作，做好各方面的運轉保障工作，確保公司、網絡暢通，各類辦公器材運轉正常，工作情況的內外溝通，問題處理的左右協(xié)調。保障公司售前咨詢、售后投訴能及時處理，協(xié)調各方，耐心解答。三、文案材料綜合工作配合公司各種宣傳資料，如產品手冊、宣傳手冊、實用手冊，四折頁、單頁等資料的文案撰寫，及時與外包供給商溝通、協(xié)調。一年來，我充分利用公司總部聯(lián)絡上下、溝通左右、聚集八方的優(yōu)勢，搜集各方訊息，并撰寫及準確地編報和反響到各種媒體渠道，起到了良好的宣傳作用。積極參與公司“____”召開，編寫主持文案，組織大會籌劃，以起到保障單位重要工作和重大活動的順利開展的作用，并做好反響、記錄工作。20xx年是開展的一年，也是艱辛奮斗的一年，自己在工作上還有缺乏之處，一是工作人手欠缺，導致工作層面停留在日常性事務工作上，而主動參謀、調查研究、創(chuàng)新思維上投入的時間和精力比擬少;二是工作的細節(jié)落實、整體規(guī)劃還不夠到位，工作效率與理想節(jié)奏還有一定落差。年對于公司、對于我們每個人都是一個嶄新的開場，也是一個新的起點，我會加倍的努力，迎頭趕上。不管在哪個工作崗位，做什么工作，態(tài)度和心態(tài)很重要，沉著的面對挑戰(zhàn)，才能更好的處理和解決面對的問題，不斷的去豐富充實自己，客觀的面對自己的缺乏，更好的去改良，每個人都會有美妙的明天!客服下半年工作方案5一、指導思想我要以轉變工作角色為打破口，積極融入現(xiàn)場管理效勞部的新開展；以加強學習為根本，加速提升崗位技能程度；以遵章守紀為重點，努力確保為部門樹立良好的形象；以勤奮工作為主攻方向，樹立即苦鉆研的敬業(yè)精神；以拓展興趣愛好為追求，不斷提升自身的綜合素質。二、工作目的20xx年要全面配合現(xiàn)場管理部各項工作，提升客服部的執(zhí)行力。目的確實定關鍵在于落實。為使目的如期實現(xiàn)，要實在做好以下方面工作：1.轉變觀念，明確奮斗目的。俗話說“意識反響態(tài)度”、“態(tài)度決定一切”，心態(tài)的好壞直接影響著一個人對工作的態(tài)度。因此，我要把客服部當做新的工作崗位，新的工作環(huán)境，面對如今百貨行業(yè)劇烈的競爭形勢，我要轉變“打工”的思想，堅持“工作是為自己做的”。提升工作效率和執(zhí)行力，充分發(fā)揮崗位在商廈經營管理中的角色。另一方面在考慮問題，處理事情時，必須跳出以前的思維方式，擺正自己的位置，樹立效勞意識，實在轉變工作角色，積極融入部門的新開展當中。2.加強學習，提升個人素質學習是歷史使命，是時代要求，選擇學習就是選擇進步。要向“書本學、向師傅學、向同事學、向領導學”，虛心聽取大家的指導和教育，而且要擅長學習、勤于考慮，在干中學、學中干，明確工作的運行和處理問題的程序，做到守紀律、知程序、明內容、講方法，學于用、知與行、說與做的統(tǒng)一。3.拓展領域，實現(xiàn)個人價值。把自我價值與x價值相結合。我堅信只要多為x做奉獻，就能更多獲得x的尊重與肯定，才能更好的實現(xiàn)自我價值。x為我們員工施展個人才華提供了廣闊的開展平臺，在以后的工作中，我要緊緊抓住開展機遇，以朝氣蓬勃的精神狀態(tài)創(chuàng)造性的做好自己的工作。4.強化客服部技能學習。崗位技能是企業(yè)員工開展的生命線。要做一名合格的員工，我認為必須加強和進步自己的崗位技術程度。為此，我要進一步進步工作的主動性和自覺性；〔1〕。對于常規(guī)工作，要根據(jù)部門制定的每季、每月、每日工作方案開展，力求做到每天有目的有方案的做好每項檢查工作，同時做好巡視記錄，發(fā)現(xiàn)問題即使與相關部門溝通解決。并配合班長做好每周、每月的匯總上報工作。日常紀律、設施、商品質量和效勞的監(jiān)視與管理，必須依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，到達監(jiān)視檢查透明化，管理標準化，執(zhí)行標準統(tǒng)一化?！?〕。要積極配合班長下達的指定任務，對于所管樓層，要經常與銷售部領導和員工交流，提出合理化建議及意見，積極參與樓層開展的各頂活動，并做好借鑒工作?！?〕。顧客投訴接待與處理。堅持繼續(xù)向老員工學習處理經歷，掌握新消法內容，并爭取利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式與樓層管理人員就公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及案例等進展溝通交流，互相學習。以標準自身接待形式、標準效勞為目的，力求做到投訴標準化、接待禮儀標準化、接待程序標準化、處理結果落實標準化、接待及記錄標準化?？头掳肽旯ぷ鞣桨?20xx年7月，我正式升任**園客服部主管，對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不理解客服工作，認為它只不過是接下、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會的逐步向高端程度的開展，勢必被多數(shù)人所看重。光陰如梭，轉眼間20xx年工作即將完畢，在公司領導的大力支持和各部門的嚴密配合下，根本完成了這半年中各個階段的工作目的和工作方案。工程交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門內部管理工作，強化了物業(yè)效勞程度。部門各項工作有了明顯的進步和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度進步。本年度部門各項工作如下：一、標準內部管理，增強員工責任心和主動性自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的詳細職責和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的詳細要求和標準。對其進展了物業(yè)管理根底的培訓，并定期進展考核。加強與員工的溝通，理解員工的內心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法鼓勵員工的工作積極性。目前，部門員工已經從原來的被動、辦事拖拉的轉變?yōu)檩^主動的、積極的工作狀態(tài)。二、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌，進步效勞意識客服部是效勞中心與外界聯(lián)絡的窗口，客服人員的效勞意識和效勞素質直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌標準，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進展自檢、互檢。加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的效勞思想，大幅度的進步了客服人員的效勞意識和效勞素質。三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進展操作。四、親密配合各部門的其他工作，做到內外協(xié)調一致，并監(jiān)管了效勞中心員工宿舍的房屋租賃事宜。20xx年工作方案要點一、繼續(xù)加強客服人員的整體效勞程度和效勞質量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應的培訓方案。二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準備前期物業(yè)管理的接收驗收工作和入伙工作。三、完善客服部制度和流程，部門根本實現(xiàn)制度化管理。四、親密配合各部門的其他工作，完成上級領導交代的各項任務。盡管本部門工作成績在整體上顯著進步，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長，整體的業(yè)務程度和專業(yè)素質偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經歷缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時進展跟進和反響。為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目的，為公司奉獻一份綿薄之力?？头掳肽旯ぷ鞣桨?【售后客服】一、工作目的1、銷售工作目的要有好業(yè)績就得加強產品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產品知識與淘寶客服技能相結合運用。2、心理定位要好，明白自己的工作性質，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通才能，有一定的會談才能。3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，答復顧客的問題。4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。5、對網店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚〔寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等〕。6、對于老客戶，和固定客戶，要經常保護聯(lián)絡，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。7、在擁有老客戶的同時還要不斷的'通過各種渠道開發(fā)新客戶。二、自我方面目的1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多討論，才能不斷增長業(yè)務技能。3、執(zhí)行力，增強按質按量地完成工作任務的才能。4、養(yǎng)成勤于學習、擅長考慮的良好習慣。5、自信也是非常重要的，擁有安康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。6、目的調整的原那么：堅持大的方向不變，適當改變小的方向?！究头吭谙掳肽甑墓ぷ饕?guī)劃中下面的幾項工作作為主要的工作來做：1〕建立一支熟悉業(yè)務，而相對穩(wěn)定的銷售團隊。人才是最珍貴的資，一切銷售業(yè)績都起于有一個好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團隊是根本。在以后的工作中建立一個和諧，具有殺傷力的團隊作為一項主要的工作來抓。2〕完善綜合事業(yè)部制度，建立一套明確系統(tǒng)的管理方法。銷售管理是老大難問題，銷售人員外出拜訪，見客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動性，對工作有高度的責任心，進步銷售人員的主人翁意識。3〕培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結問題，不斷自我進步的習慣。培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結問題目的在于進步銷售人員綜合素質，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務才能進步到一個新的檔次。4〕建立約訪專員?！步ㄗh試行〕根據(jù)銷售同事在外出拜訪過程中遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，不在家的情況，使方案好的行程被打亂，不能順利完成拜訪的目的。造成時間，資金上的浪費。5〕銷售目的銷售目的最根本的是做到日日有進帳的單子。根據(jù)公司下達的銷售任務，把任務根據(jù)詳細情況分解到每月，每周，每日；以每月，每周，每日的銷售目的分解到各個銷售人員身上，完成各個時間段的銷售任務。并在完成銷售任務的根底上進步銷售業(yè)績。我認為公司接下來的開展是與整個公司的綜合素質，公司的指導方針，團隊的建立是分不開的。進步執(zhí)行力的標準，建立一個良好的銷售團隊和有一個好的工作形式與工作環(huán)境是工作的關鍵。詳細的其他工作方案如下：第一步：招聘員工1、看銷售人員的心態(tài)及人品2、讓他們清楚公司、我及他們自己的目的3、建立一個和諧的具有凝聚力的團隊第二步：培訓員工1、讓員工學習產品知識及互聯(lián)網常2、培訓員工的銷售和與人溝通的技巧3、培訓員工的快速成交法4、引發(fā)員工的積極性和責任感5、使團隊的每個人與各個部門的員工和睦相處第三步：發(fā)揮員工的個人優(yōu)點1、找出每個員工身上的閃光點〔每一周保證和員工每人一次以上的面對面談心，關心他們的身體安康，家庭生活。工作情況，及時糾正他們的錯誤思想及行為〕。2、幫助員工找出自己的位置，使之發(fā)揮自己的潛能〔通過每月一次或兩次的集體活動來表達。活動中無上下級和大小之分。讓員工發(fā)表意見和見解〕3、保證每個員工都有家的感覺，讓他們無時無刻都能表到達公司的關心第四步：讓員工去市場上鍛煉1、發(fā)現(xiàn)問題及時調整〔思想積極地為公司效勞〕2、詳細問題詳細分析^p〔首先打破自己的懶惰、執(zhí)著和擔憂得罪人的心態(tài)，積極主動與員工溝通，引發(fā)他們的積極與責任感使他們與自己的目的達成一致〕3、不斷地修正自己，向高難度挑戰(zhàn)，每一周開3次綜合管理崗位會議，總結經歷取長補短。不斷擴展業(yè)務，進步效率。第五步：凝聚團隊的力量1、凝聚團隊的力量，發(fā)揮的潛能，月中組織一次集體活動?；顒拥哪康淖屨麄€公司更有凝聚力，團結互助進取，讓我的團隊更強大。第六步：開發(fā)新客戶，同時挖掘老客戶1、對前兩個月每個銷售人員的業(yè)務量進展檢查，分析^p業(yè)績有所下降的原因，找出原因及解決方法。2、讓銷售人員開展更多新客戶，一個月內保證每個銷售人員完成與20個未曾有過業(yè)務來往的新客戶聯(lián)絡，至少有2至4個客戶和我們合作，達成雙贏的場面3、讓銷售人員加強與原有客戶溝通，讓他們理解我們公司的效勞宗旨，更加相信我們企業(yè)，更加支持我們的企業(yè)，到達更好的收益，同時開拓更大的市場。4、讓銷售人員保證月內與5個無意向客戶進展聯(lián)絡溝通一次以上，保持更親密。更和諧的狀態(tài)，創(chuàng)造更佳的效益，使從無意向到簽單。第七步目的達成1、自己和團隊中的每個人都成長起來，團隊壯大2、公司也會更加的強大3、讓我的團隊成為XXX行業(yè)的"虎狼"之獅。4、本季度綜合事業(yè)部的目的是120萬，希望公司給予支持與幫助。【商場客服】〔一〕工作重點1、強化員工培訓，嚴抓執(zhí)行力，進步效勞程度。和所有管理人員配合做好新店員工的培訓工作，保證在旺季降臨之前，新店營業(yè)步入正常軌道。2、加強迫度建立，進步管理程度。和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應用到新店并根據(jù)新店實際運營情況修改、完善，保證營業(yè)正常。3、節(jié)能減耗，節(jié)省開支，降低運營本錢。和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎，進步公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。4、旺季降臨，調整工作重點，不斷加強廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人意見及投訴，進步效勞質量。5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項娛樂工程，讓員工感受到家的溫馨，進步團隊的凝聚力，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客。6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見，不斷進步工作默契與管理效率。7、認真按時完成領導安排的其他工作?！捕承韪M完成的工作1、例會形式還需加強穩(wěn)固，通過不斷地演練，使所有人員都純熟掌握。2、建立系統(tǒng)的獎懲機制，使內部員工都清楚理解獎懲根據(jù)，心服口服，有利公平。3、和所有管理人員一起不斷探索、總結，整理出到家系統(tǒng)的培訓方案。4、新員工培訓要高標準、嚴要求，在規(guī)定的時間內掌握應該理解的所有效勞知識和技能，進步培訓效果，并跟蹤培訓成果。5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導致工作的延誤，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好進步效勞細節(jié)及感動效勞工作?！竟究头恳?、完善公司及部門組織架構1、公司組織架構建立決定著企業(yè)的開展方向。鑒于此，人力資部在20xx年首先應完善公司組織架構及人員編制。基于穩(wěn)定、合理、健全的原那么，制定出一個科學可行的組織架構，確定和區(qū)分各職能部門的權責，使每個部門、每個崗位的職責明晰明朗，科學適用，確保公司開展持續(xù)性及運營標準化。2、組織架構設計須全面考慮公司整體開展戰(zhàn)略和將來一年內運營需要進展設計。同時注重可行性和實操性。因為公司組織架構既是公司運營的根底，更是業(yè)務部門編制、人員配置的根底，組織架構一旦確定，除經公司高層特批以外，人力資部對各部門的超出組織架構外人員增編將有權予以回絕。二、完善職位分析^p1、職位分析^p是公司定崗、定編和調整組織架構、確定每個崗位薪酬的根據(jù)之一，通過職位分析^p可以理解公司各部門各職位的任職資格、工作內容，也有助于公司理解各部門、各職位全面的工作要素，適時調整公司及部門組織架構，進展擴、縮編制。詳細的職位分析^p能給人力資配置、招聘、考核及員工培訓提供根據(jù)。2、詳細施行方案：〔1〕擬對現(xiàn)有職位分析^p，在此根底上人力資部將于3月底完成現(xiàn)行職位信息調查，匯總各職位分析^p草案發(fā)送各部門確認，由各部門負責人提出修改意見，修改完成匯總后報人力資總監(jiān)審批后備案，作為公司人力資戰(zhàn)略規(guī)劃的根底性資料?！?〕公司職位分析^p必須嚴格按照公司組織架構內的所有職位進展分析^p，未涉及到的職位信息分析^p由人力資部會同該職位所屬部門進展撰寫?！?〕方案達成后將運用到公司組織架構實際規(guī)劃中，減少人力資管理的重復性工作，同時人力資部需注意做好部門間的協(xié)調與溝通工作。三、人員招聘配置方案1、考慮到公司目前的開展和經營情況，在20xx年人才招聘與配置方案中，嚴格執(zhí)行董事長〔總經理〕最終審批的20xx年度人力資需求方案，盡可能的節(jié)約人力本錢，做到人盡其才。2、招聘渠道：以網絡招聘為主，兼顧蘭州人才市場招聘會，適當考慮高校校園招聘會。3、詳細施行方案：〔1〕20xx年1—3月份，根據(jù)各部門人力需求方案參加1—2場現(xiàn)場招聘會及畢業(yè)生供需見面會?！?〕與各類招聘網站合作，儲藏需要的人才。根據(jù)需求和網站招聘效果隨時發(fā)布招聘信息?！?〕招聘前做好準備工作，與用人部門溝通，理解特定需求；招聘廣告〔招聘職位描繪與任職要求〕的撰寫、招聘時公司宣傳品及安排面試相關事項。四、員工培訓與開發(fā)方案1、員工培訓與開發(fā)是公司長期開展的最重要工作之一，有利于培養(yǎng)員工的忠誠度、凝聚力。通過對員工的培訓與開發(fā)，提升員工的工作技能、知識層次，有效改善員工工作效率，增強公司綜合競爭力。2、詳細施行方案：〔1〕根據(jù)公司年度經營目的及20xx年培訓需求，會同金潤玉公司、金嘉玉公司編制20xx年度公司員工培訓方案，按照培訓方案內容由集團公司人力資部制作成PPT的?！?〕培訓方式：a中旭股份到公司授課；b外派相關人員參加中旭的學習；c選拔內部工程師進展內部管理和工作技能的培訓；d以老帶新、以師傅帶徒弟等形式培訓；e組織發(fā)起員工自我學習與學歷進修等。3、方案培訓內容：根據(jù)各部門需求和公司開展需要而定，主要側重以下幾個方面：〔1〕管理類：營銷管理、人力資管理、自我管理、時間管理等?！?〕專業(yè)知識：大理石加工專業(yè)知識、設備管理、質量管理、營銷策略、房地產專業(yè)知識、房地產行業(yè)法律法規(guī)?！?〕素質教育：職業(yè)禮儀、溝通方法、團隊協(xié)作、奉獻精神等?！?〕新員工的培訓等。4、培訓安排：〔1〕各子公司組織員工參加PPT教學、專業(yè)知識培訓原那么上每月一次?！?〕將公司常規(guī)的培訓文件制定成冊，制作PPT培訓教材?！?〕以工程師、部門負責人為主建立培訓師隊伍，由集團公司人力資部牽頭、各子公司、部門負責人組織培訓?！?〕建立電子版專業(yè)知識、行業(yè)知識庫，包括：房地產相關知識、電子相關知識、商務禮儀、業(yè)務知識、大理石根本知識、設備管理、質量管理、平安管理等電子文件夾，共享給員工，便于員工隨時學習?！?〕方案組織1—2次戶外拓展、戶外活動等培訓，培養(yǎng)員工團隊精神及開放的心態(tài)?！?〕人力資部將在20xx年3月30日前完善《公司培訓制度》及詳細培訓方案并報集團副總批準后下發(fā)執(zhí)行。五、薪資管理與員工福利方案1、本著“對內表達公平性，對外具有競爭力”的原那么，行政人事部將在20xx年度完善薪資管理與員工福利的標準工作。進一步做好員工鼓勵工作，更好的挖掘員工的工作積極性、主動性、穩(wěn)定性及對企業(yè)的忠誠度、榮譽感。2、詳細施行方案：〔1〕人力資部于20xx年上半年完成公司現(xiàn)有薪資與福利狀況分析^p，結合公司組織架構設置和各職位工作分析^p，提交公司薪酬分析^p草案?！?〕力爭公司薪酬程度到達行業(yè)中等偏上程度，保持薪酬的競爭性，以利于公司招聘優(yōu)秀人才，給公司創(chuàng)造持續(xù)的利潤?！?〕根據(jù)經營情況逐步調整現(xiàn)行員工福利工程?！?〕有方案有針對性的制訂其他鼓勵政策：季度、年度優(yōu)秀員工評選表彰，員工內部升遷制度建立等。六、績效管理完善與施行方案1、20xx年，推行公司績效考核體系。以到達績效考核應有的效果，實現(xiàn)績效考核的根本目的。有效鼓勵員工不斷改善工作方法和工作品質，建立公平的競爭機制，持續(xù)不斷地進步組織工作效率，培養(yǎng)員工工作的方案性和責任心，及時查找工作中的缺乏并加以調整改善。2、詳細施行方案：〔1〕將年度優(yōu)秀員工評比與整個年度的月度考核結果相掛鉤，并以此參考規(guī)劃年度獎金發(fā)放，同時對全年績效考核數(shù)據(jù)進展匯總及分析^p，提交公司作為員工年度調薪的根據(jù)?！?〕根據(jù)公司開展目的，人力資部循序漸進的對公司各部門進展關鍵績效指標的設定，設立公司各職能部門各個崗位的KPI指標庫。其中以人力資部為先進展關鍵績效指標的設定，結合平衡積分卡對部門各崗位人員進展月度及年度績效考核?！?〕績效考核工作牽涉到每個部門、每個員工的切身利益，因此人力資部在保證績效考核與薪酬體系掛鉤的根底上，還要做好績效考核根本意義的宣傳和解釋答疑工作。從正面引導員工用積極的心態(tài)對待績效考核，以期到達通過績效考核改善工作、校正目的的目的?！?〕績效管理在操作過程中注意縱向與橫向的溝通，確?？冃Э己斯ぷ鞯捻樌M展；保證建立科學、合理、公平、有效的績效考核體系。七、企業(yè)文化與員工關系管理1、創(chuàng)立良性企業(yè)文化，協(xié)調處理員工關系，合理控制企業(yè)人員流動率，是行政人事部門的根底性工作?！?〕人員流動控制年度目的：正式員工年流動率≤40%?！?〕員工關系協(xié)調處理目的：完善公司相關體系，熟悉勞動法規(guī)，盡可能防止員工關系糾紛。做好離任溝通與分析^p，爭取做每一個離任員工沒有較大怨言和遺憾，樹立公司良好的形象。2、詳細施行方案：〔1〕為有效控制人員流動，首先把好嚴格用人關。行政人事部在20xx年將對人員招聘工作進一步標準管理。一方面，嚴格審查預聘人員的資歷，不僅對個人工作才能進展測評，還要對忠誠度、誠信、品行等進展綜合考察。另一方面，任何部門需要人員都必須經行政人事部面試和審查。各部門用人需求須于每月25—30日報行政人事部，由行政人事經理審核，行政人事總監(jiān)審批方可招聘?！?〕行政人事部及時地掌握員工思想動態(tài)，做好員工思想工作，有效預防員工的不正常流動。理解每一位辭職員工的真正離任原因，從中做好分析^p，找出應對方法，防止員工不正常流動?！?〕員工關系處理，行政人事部從公司根本利益出發(fā)，盡可能為員工爭取合理合法的權益。站在客觀公正的立場上，協(xié)調好公司與員工雙方的關系?！?〕建立企業(yè)文化，從制度、文化活動、價值觀各方面全面宣導及施行?！?〕組織評選季度優(yōu)秀員工，嘉獎通知，全員參與，增強員工集體榮譽感與向心力?！?〕組織各種活動，豐富員工的業(yè)余生活，如每月生日會、公司年會等。八、完善修訂規(guī)章制度1、20xx年行政人事部將對公司日常管理標準進展完善，并制訂改善更新措施，形成完好統(tǒng)一的管理體系。通過培訓、監(jiān)視、指導等方法加強員工意識，加大執(zhí)行力度，確保體系能高效執(zhí)行。2、詳細施行方案：a、由行政人事部于3月29日前統(tǒng)一對現(xiàn)行的管理制度做核查，根據(jù)現(xiàn)行情況給予更新及修訂。b、根據(jù)公司已經施行的規(guī)章制度，統(tǒng)一規(guī)劃世紀財富〔海納世紀〕管理制度體系，編撰制度大綱待審批完后由行政人事部搜集各部門現(xiàn)有工作流程、管理規(guī)定及相關資料，匯總分析^p制定詳細制度修訂方案，于3月27日前落實到相關部門予以編寫。c、公司管理制度體系包括：管理總那么〔公司簡介、企業(yè)方針、企業(yè)宗旨、組織架構等〕，職責體系〔部門職責、崗位職責等〕，通用管理制度〔人事管理、行政管理、辦公用品及設備采購管理、財務管理、費用報銷等〕，部門管理制度〔部門管理制度、一般管理規(guī)定、工作流程、運作表格表單等〕。d、行政人事部負責定期核查及管理標準的維護、更新、回收、發(fā)文等。九、行政效勞與本錢管控方案1、20xx年，行政人事部將以月度預算為根據(jù)，對公司行政效勞與本錢管控工作予以完善和補充。基于常規(guī)工作的基準上，重點完善內部溝通、辦公室管理及公共關系管理，嚴格控制管理本錢。2、詳細施行方案：〔1〕內部溝通：a、建立內部溝通機制。行政人事部加強員工訪談的力度。主要在員工升遷、調動、離任、學習、調薪、績效考核或個人出現(xiàn)思想波動的時機進展，每月訪談員工不少于4人次，并將每次訪談記錄向部門經理及集團副總進展反響。b、完善其他溝通機制。如員工滿意度調查、經理助理睬議等行政人事部將繼續(xù)保持和完善。c、加強公司人員危機意識，不泄露公司任何機密?！?〕辦公室管理：a、于20xx年元月30日前，制訂辦公室管理制度，標準辦公場所物品擺放、衛(wèi)生清潔及人員著裝、工牌配戴、禮節(jié)禮貌、消防平安等標準；并將在日常工作中加強監(jiān)視檢查。b、標準管理辦公設備及資：如打印機、復印機、機、飲水機、前臺管理，報刊雜志管理等，專人負責，盡量實行無紙化辦公，節(jié)省辦公本錢?！?〕后勤支持管理：采購與庫存管理：嚴格遵守公司采購流程，本著節(jié)約的原那么貨比三家，有效保證質量，嚴格控制進出。每季度對固定資產及庫存進展盤點，上交庫盤點表，協(xié)同財務進展庫存檢查，保證公司固定資產在可控、節(jié)約、有效使用的范圍內?！?〕公共關系管理：a、加強行政人事部對外關系的協(xié)調及維護，如：政府、工商、法院等，確保其對公司相關工作的支持；同時需注意與一般業(yè)務單位如保險公司、固定供給商等的關系維護。b、協(xié)助公司領導做好客戶接待工作?？头掳肽旯ぷ鞣桨?一、全面提升效勞品質，施行“特色化效勞”。效勞品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進展標準管理，建立良好標準的正負鼓勵機制，在工作中找打破點，堅決取締商品部二次處分員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已根本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，進步營銷程度，這樣才有利于整體效勞程度的進步。今年的效勞宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變效勞觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進那么退，企業(yè)要開展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在劇烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、效勞品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和開展，逐步形成金城知名而特有的“特色化效勞”戰(zhàn)略非常必要。所以__年第四季度——__年年一季度在蘭州率先提倡并施行“特色化效勞”，大打特打效勞牌，顯示我們國芳百盛一種特有的效勞品質和效勞檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的效勞，超市——“無干擾效勞”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化效勞、朋友式效勞”五樓商品部—;“朋友式效勞”，六樓商品部——“技能式效勞”，向社會說明，我們追求的是高質量、高品質的效勞。到達超越顧客期待的、最完美的效勞。二、開展公司效勞技能工程競賽效勞辦承辦了公司第六屆運動會中的效勞技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質;以專業(yè)到位的素質要求全面晉級公司員工效勞意識及效勞程度。展示公司的效勞程度。三、相關政府部門聯(lián)絡與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關系，及時掌握零售業(yè)開展動態(tài)，建立良好的商譽。四、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就__年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴晉級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及案例分析^p培訓(原因是因為如今大多數(shù)領班都新員工，急需加強培訓)，重點以標準自身接待形式、標準效勞為主要工作目的，作到投訴標準化、接待禮儀標準化、接待程序標準化、處理結果落實標準化、樓層接待及記錄標準化，做到接待一起，處理結束一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理程度，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為如今的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。五、加強部門內部人員綜合素質提升幾，并對公司五大效勞體系進展完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健開展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改良措施和方法，及時給部門以指導。第四季度效勞辦的內部培訓內容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的根底知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓興趣化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關人員學習，到達三店同步提升的目的，公司的五大效勞體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比擬詳盡，但其余四項管理的詳細標準還比擬空洞，所以在第四季度，我部結合當前詳細情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標準進展完善。六、一線管理干部日常行為標準跟進。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為標準進展跟進，以公司效勞為宗旨，以管理標準為目的，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執(zhí)法、努力進取、以身作那么、按章辦事、團結協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目的任務?？头掳肽旯ぷ鞣桨?1、全面提升效勞品質，施行＂特色化效勞＂。效勞品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進展標準管理，建立良好標準的正負鼓勵機制，在工作中找打破點，堅決取締商品部二次處分員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已根本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，進步營銷程度，這樣才有利于整體效勞程度的進步。今年的效勞宗旨和標準，以及xx百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變效勞觀念、顧客需要的，就是我們要做的，xx百盛早已是xx同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進那么退，企業(yè)要開展，就要有領先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在劇烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、效勞品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和開展，逐步形成金城知名而特有的＂特色化效勞＂戰(zhàn)略非常必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在xx率先提倡并施行＂特色化效勞＂，大打特打效勞牌，顯示我們xx百盛一種特有的效勞品質和效勞檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的效勞，超市——＂無干擾效勞＂，一樓商品部至四樓商品部＂品牌化效勞、朋友式效勞＂五樓商品部——＂朋友式效勞＂，六樓商品部——＂技能式效勞＂，向社會說明，我們追求的是高質量、高品質的效勞。到達超越顧客期待的、最完美的效勞。2、開展公司效勞技能工程競賽效勞辦。承辦了公司第六屆運動會中的效勞技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質；以專業(yè)到位的素質要求全面晉級公司員工效勞意識及效勞程度。展示公司的效勞程度，〔內容包括：xx百盛開展史、企業(yè)文化根本知識，專業(yè)知識等〕3、相關政府部門聯(lián)絡與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關系，及時掌握零售業(yè)開展動態(tài)，建立良好的商譽。4、顧客投訴接待與處理，全面維護xx百盛信譽。就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴晉級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及案例分析^p培訓〔原因是因為如今大多數(shù)領班都新員工，急需加強培訓〕，重點以標準自身接待形式、標準效勞為主要工作目的，作到投訴標準化、接待禮儀標準化、接待程序標準化、處理結果落實標準化、樓層接待及記錄標準化，做到接待一起，處理結束一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理程度，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為如今的市場是＂顧客的滿意才是雙贏＂。5、加強部門內部人員綜合素質提升幾，并對公司五大效勞體系進展完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健開展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)。現(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改良措施和方法，及時給部門以指導。第四季度效勞辦的內部培訓內容為商品知識〔毛織，保暖為主〕、消法知識及賣場信息熟知度等方面的根底知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓興趣化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關人員學習，到達三店同步提升的目的，公司的五大效勞體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比擬詳盡，但其余四項管理的詳細標準還比擬空洞，所以在第四季度，我部結合當前詳細情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標準進展完善。6、一線管理干部日常行為標準跟進。全力協(xié)助集團監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為標準進展跟進，以公司效勞為宗旨，以管理標準為目的，工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執(zhí)法、努力進取、以身作那么、按章辦事、團結協(xié)作、按時完成上級下達的各項工作目的任務。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力幫助下，及時調整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造xx百盛＂特色化效勞＂，以真情鑄就效勞！客服下半年工作方案1020xx年x月，我正式升任xx客服部主管，對于我個人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近x年，感慨頗深。雖然很多人不理解客服工作，認為它只不過是接下、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，這一點我是深有體會。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會的逐步向高端程度的開展，勢必被多數(shù)人所看重。光陰如梭，轉眼間上半年的工作即將完畢，在公司領導的大力支持和各部門的嚴密配合下，根本完成了這半年中各個階段的工作目的和工作方案。工程交付以來，客服部始終貫穿著xx前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門內部管理工作，強化了物業(yè)效勞程度。部門各項工作有了明顯的進步和改善，員工工作的積極性和責任心得到大幅度進步。本年度部門各項工作如下：一、標準內部管理，增強員工責任心和主動性自xx客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動性和責任心不強。針對上述問題，本人制定了客服助理的詳細職責和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的詳細要求和標準。對其進展了物業(yè)管理根底的培訓，并定期進展考核。加強與員工的溝通，理解員工的內心想法和要求，并針對不同的人員采取不同的方法鼓勵員工的工作積極性。目前，部門員工已經從原來的被動、辦事拖拉的轉變?yōu)檩^主動的、積極的工作狀態(tài)。二、嚴抓客服人員的禮節(jié)禮貌，進步效勞意識1.客服部是效勞中心與外界聯(lián)絡的窗口，客服人員的效勞意識和效勞素質直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌標準，每日上崗前部門員工對著裝、禮儀進展自檢、互檢。加強客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的效勞思想，大幅度的進步了客服人員的效勞意識和效勞素質。2.圓滿完成xx從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進展操作。3.親密配合各部門的其他工作，做到內外協(xié)調一致，并監(jiān)管了效勞中心員工宿舍的房屋租賃事宜。三、20xx年下半年工作方案要點1.繼續(xù)加強客服人員的整體效勞程度和效勞質量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應的培訓方案。2.協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準備前期物業(yè)管理的接收驗收工作和入伙工作。3.完善客服部制度和流程，部門根本實現(xiàn)制度化管理。4.親密配合各部門的其他工作，完成上級領導交代的各項任務。盡管本部門工作成績在整體上顯著進步，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時間不長，整體的業(yè)務程度和專業(yè)素質偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經歷缺乏，在效勞中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時進展跟進和反響。為了進一步做好來年的工作，我部門全體員工將團結一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)公司目的，為公司奉獻一份綿薄之力?？头掳肽旯ぷ鞣桨?1不知不覺間，20xx年已經過去了一半。這半年來，我們公司經歷了極大的危機和考驗，但好在在各位領導的英明指導下，再加上同事們努力拼搏的完成工作。沒有造成難以挽回的損失。并且在后來的工作中，我們開展恢復工作，加強公司的復工。并招聘了不少的新人擴大公司的人力，并為下一步的工作積極做好準備?？偟膩碚f，在上半年的繁忙中，我們根本上順利的完成了工作的目的，但緊接著就是下半年的工作了，對于公司來說，客服部是重要的宣傳、銷售的手段。因此，在工作上自然不能放松。為此，我在此對下半年的客服部工作做方案如下：一、招聘方案為了能支撐起公司的開展需求，客服部的擴展是必要的。適逢畢業(yè)季節(jié)，招聘的主要目的應該定在迎接的畢業(yè)生身上。挑選合適，有目的的新人，在今后的客服擴展中進展進一步培養(yǎng)。為此，在近期校招以及招聘會上也要做好一定準備。但介于目前的情況開展，主要的招聘方式應該還是網絡招聘。二、培訓方案這次招聘的人員比擬多，應該在招聘后統(tǒng)一到公司參與培訓，并根據(jù)培訓考核情況來進展挑選。前期的培訓應以根本的客服方式以及產品知識為主要教學點，經過幾輪挑選之后，再由老員工進展帶教。此外，不僅僅是新員工的培訓，面對這次的擴展，所有的員工都進展培訓鍛煉，加強團隊的管理和隊員才能。為此，在新人招聘之后，我們要對客服部全體員工進展培訓。主要目的是為了加強員工的管理才能，加強自我管控，提升工作的積極性。之后，還要對公司的產品知識進展補充，客服員工們學習的方法，讓員工能學會主動去理解公司產品的變化，加強工作才能。三、工作方案在下半年的工作中，我們應該積極的去開發(fā)新客戶，加強并維護好老顧客的聯(lián)絡。因定期的聯(lián)絡并在節(jié)日以及生日階段送上祝福。此外，我們客服部也要樹立全心的銷售目的，定下目的和獎勵，以此促進員工的積極性，加強隊伍的工作熱情。四、下半年的期望擴大隊伍會帶來很多不確定性，但是我們一定要嚴加管理，在這下半年的工作的中，建立一支團結，有目的，又有才能的出色隊伍！客服下半年工作方案12一、明確指導思想：以進步效勞質量為宗旨，以客戶滿意度為標準。顧名思義，作為客戶效勞部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經由產品競爭轉變?yōu)樾诟偁?，誰的效勞更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具開展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶效勞意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的效勞更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員效勞意識得到表達。二、制定工作方案目的：在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目的分為兩個階段：短期目的和長期目的。首先是短期目的：為了穩(wěn)固并維護現(xiàn)有客戶關系，完成目的可以通過以下途徑：1.通過和信函與老客戶溝通，搜集客戶的反響信息及理解客戶最新的出游動向。2.定期選擇客戶群，進展有針對性的上門回訪及促銷。要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應具備的條件包括：1.豐富的專業(yè)知識。要效勞好客戶，必須精通業(yè)務知識，只有業(yè)務純熟的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。2.完備的____。擁有了完備的____可以讓我們更清楚應該為誰效勞。3.對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。而長期目的那么涉及到對客服職能的定位：要制定效勞標準、標準、流程以及信息傳遞形式〔這個標準是有針對性的，詳細的，可量化評估的〕同時又肩負著監(jiān)視檢查，考核落實，評估改良的責任。三、工作的主要內容：正常接打，定期做回訪，作為一名優(yōu)秀的客服人員，需要具備相當?shù)膶I(yè)知識，而且得掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心。接打時需的語氣、速度、說辭、態(tài)度一定要語氣輕柔、態(tài)度熱情誠懇。其次。做為優(yōu)秀的客服代表，保持良好的心態(tài)很重要。四、總結：作為客服代表，我們的職責是讓客戶感受到我們的效勞理念，的到客戶對我們的認可，拉近客戶與我們的間隔，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作?？头掳肽旯ぷ鞣桨?3XX年上半年工作總結如下：一、盡心盡責，做好本職工作，本人主要負責工作：1.完成公司、部門交辦的事項，追蹤結果及時匯報。2.完成日常的正常管轄范圍內的工作，如下：①、每月月初商業(yè)流向查詢、下載、搜集，對流向庫存及批號核對后進展整理匯總，交公司各部門(招商、客服、采購、商務、財務)進展相關數(shù)據(jù)報表的核對及制作。②、制作《負數(shù)流向退貨原因確認表》，交給對應的商務同事確認退貨的原因，涉及到過期退貨或是退貨后無法轉銷的流向，通知銷售客服填寫相應的政策單以扣取該批貨物的底價款項。③、搜集相關的政策單，根據(jù)流向進展費用結算單制作、匯總，交客服部、財務部及相關領導審核后按每月規(guī)定的結算時間通知財務匯款。④、通知客戶匯款的時間、數(shù)量、金額及客戶相關匯款信息的跟進。⑤、日常的客戶流向查詢及費用賬單明細查詢，協(xié)助招商經理進展客戶流向及費用的跟進工作，等等。3.工作資料的保存、分類、歸檔、保管。4.輔助部門經理完成不同類型的相關工作。二、以踏實的工作態(tài)度，完成辦公室客服專員職責工作：客服專員工作是一個講責任心的工作，我的工作會與各個部門相關聯(lián)，工作內容非常需要本人很仔細、有耐心，并且有多文件需要保密的，一直以來，對于各部門、各領導的各類文件我會盡力及時完全遞交，對領導交辦的各類工作都會及時認真辦妥，做到對自己負責、對領導負責、對相關部門負責，保證各項日常工作認真完成，實在做好本職工作。XX年下半年工作方案：在接下來的下半年時間，自己決心認真進步工作效率程度，為公司奉獻自己最大的力量。效勞好每一位客戶，為公司建立一個良好的社會形象。我應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面;第二，本著實事求是的原那么，做到上情下達、下情上報;真正做好領導的助手;第三，勤奮工作，形成良好的部門工作氣氛，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭獲得更大的工作成績客服下半年工作方案14光陰如梭，轉眼間20xx年度工作即將完畢，自入職xx工程以來，在工程領導的指導下和各部門的支持和配合下，根本完成了年初預期工作目的及各項工作方案。一年以來，客服部圍繞物業(yè)收費工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業(yè)效勞程度，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的進步和改善，員工工作積極性得到大幅進步，業(yè)主滿意率有了顯著進步。現(xiàn)將本年度工作總結如下。本年度物業(yè)收費xx元〔截止到20xx年xx月xx日〕，收繳率80%，清繳上年度物業(yè)費xx元；處理賠償糾紛x起，達成率100%；協(xié)調處理大型物業(yè)保修維修xx件，業(yè)主根本滿意；接待業(yè)主上門投訴xx件，處理及時率100%；受理日常報修xx件，合格率100%；上門面訪xx人/次，受理意見、建議xx余件。一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面〔一〕標準內部管理，增強了員工責任心和工作效率。自參加xx家園工程客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內部管理比擬薄弱，主要表如今員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進展點評，有力的鼓勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成如今的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展?！捕巢扇《喾N形式和措施，穩(wěn)固和進步了物業(yè)收費程度。本年度物業(yè)費累計收繳xx元，收繳率同比去年增長7%〔去年物業(yè)費收繳率60%〕，總體收費程度得到穩(wěn)固和進一步進步。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客服部主要采取的是和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施效勞化，通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。收費工作是物業(yè)效勞程度的表達，物業(yè)效勞程度是收費的根底，因此，效勞是進步物業(yè)收費程度的根本。今年，我們將工程成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進展了梳理，有重點、有步驟的＇解決了多數(shù)問題，利用工程現(xiàn)有資，不管分內、分外，幫