酒店服務(wù)業(yè)績(jī)效考核與績(jī)效面談

酒店服務(wù)業(yè)績(jī)效考核與績(jī)效面談第一頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五知之者不如好之者，

好之者不如樂(lè)之者。

---孔子第二頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五課程大綱：提高酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的績(jī)效考核認(rèn)知影響酒店員工工作表現(xiàn)因素酒店績(jī)效考核流程酒店常用績(jī)效考核方法酒店績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用酒店績(jī)效面談技巧第三頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五一、提高酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)績(jī)效考核的認(rèn)知第四頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五績(jī)效什么是績(jī)效？第五頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五考核什么是考核？第六頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五績(jī)效的意義:

績(jī)效管理的目的不在于考核部屬，而是透過(guò)一種有系統(tǒng)的方式以取得、記錄與分析員工在過(guò)去一段時(shí)間中工作上的表現(xiàn)，以及工作進(jìn)度狀況，籍由“評(píng)估”與“回饋”來(lái)提升部屬工作表現(xiàn)，并進(jìn)而發(fā)掘部屬未來(lái)發(fā)展的潛力，以協(xié)助部屬開(kāi)拓更寬廣的生涯發(fā)展空間，也希望經(jīng)此方式，把企業(yè)經(jīng)營(yíng)的更好?？?jī)效意義？第七頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五績(jī)效考核六大功能激勵(lì)士氣論功行賞解決問(wèn)題人力發(fā)展意見(jiàn)溝通前程規(guī)劃績(jī)效考核六大功能第八頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五績(jī)效考核好處對(duì)個(gè)人？1、滿足職業(yè)發(fā)展需要2、完善個(gè)人能力3、獲得成就感第九頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五績(jī)效考核好處對(duì)酒店？1、實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)2、制定科學(xué)可行目標(biāo)3、提高員工積極性第十頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五績(jī)效考核比較煩，比較煩！

雇員沒(méi)機(jī)會(huì)評(píng)論他們的評(píng)分并投訴無(wú)評(píng)估人及被評(píng)估人培訓(xùn)無(wú)關(guān)于如何填寫(xiě)評(píng)定表格的書(shū)面說(shuō)明未把評(píng)估工具建立在工作分析的基礎(chǔ)上上下級(jí)間溝通不良評(píng)估人缺乏反饋及觀察技能經(jīng)理們不愿在評(píng)定上投入足夠時(shí)間經(jīng)理們獎(jiǎng)勵(lì)資歷和忠誠(chéng)而不是績(jī)效績(jī)效考核遇到困難？第十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五績(jī)效考核中HR與直線經(jīng)理的角色分工

HR開(kāi)發(fā)績(jī)效考核系統(tǒng)為評(píng)估者及被評(píng)估者提供培訓(xùn)監(jiān)督和評(píng)價(jià)該系統(tǒng)的實(shí)施參與規(guī)劃員工發(fā)展直線經(jīng)理設(shè)定績(jī)效目標(biāo)提供績(jī)效反饋填寫(xiě)評(píng)分參與規(guī)劃員工發(fā)展針對(duì)績(jī)效考核系統(tǒng)向HR提供反饋第十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五二、影響酒店員工

工作表現(xiàn)因素第十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五為什么員工表現(xiàn)不盡人意？？？？第十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五開(kāi)始工作之前的原因有：他們不知道——他們不知道——他們不知道——他們認(rèn)為———他們認(rèn)為———他們認(rèn)為———他們預(yù)測(cè)到———？？？？第十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五開(kāi)始工作之后的原因有：他們認(rèn)為——做這項(xiàng)工作對(duì)他們沒(méi)有———出現(xiàn)————的障礙他們認(rèn)為其他的事——他們認(rèn)為作了該做的事反而——沒(méi)做這件事卻——事情做得不好也沒(méi)有———？？第十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五員工將企業(yè)與小組的工作目標(biāo)融入業(yè)績(jī)計(jì)劃酒店的業(yè)務(wù)計(jì)劃是自上而下資源需求部門的目標(biāo)分店的目標(biāo)小組與個(gè)人的目標(biāo)酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)酒店的目標(biāo)自上而下、層層落實(shí)工作目標(biāo)的形成第十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五三、酒店績(jī)效考核流程第十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五三、酒店績(jī)效考核流程第一步：獲取對(duì)該系統(tǒng)的支持管理層支持尋求雇員投入第二步：選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估工具實(shí)用性成本工作性質(zhì)第三步：選擇評(píng)定者第四步：確定評(píng)估的時(shí)間安排第五步：保證評(píng)估公平管理層評(píng)審上訴系統(tǒng)第十九頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五第一步：獲取對(duì)該考核系統(tǒng)支持管理層支持1、減少阻礙2、幫助開(kāi)路3、相互承諾尋求雇員投入1、進(jìn)行必要培訓(xùn)，掌握考核技能第二十頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五

第二步：選擇適當(dāng)評(píng)估工具（目標(biāo)分叉樹(shù)）

行為表現(xiàn)管理薪酬個(gè)人發(fā)展計(jì)劃行為評(píng)估/反饋設(shè)立目標(biāo)獎(jiǎng)金工資調(diào)整與公司同成長(zhǎng)提高表現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)策略統(tǒng)一第二十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五設(shè)立目標(biāo)的7個(gè)步驟—以酒店中層為例確定目標(biāo)完成的日期第七步列出為達(dá)成目標(biāo)所必需的合作對(duì)象和外部資源第六步列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的技能和授權(quán)第五步列出可能遇到的問(wèn)題和阻礙，找出相應(yīng)的解決方法第四步檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)是否與上司的目標(biāo)一致第三步制訂符合SMART原則的目標(biāo)

第二步正確理解公司整體的目標(biāo)，并向下屬進(jìn)行傳達(dá)

第一步第二十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五第二步：選擇適當(dāng)評(píng)估工具

四格評(píng)估表1.是優(yōu)點(diǎn)，但目前并不急需，或?qū)Ξ?dāng)前職位影響不大。2.是優(yōu)點(diǎn)，并需要進(jìn)一步強(qiáng)化。3.是不足，但目前并不急需改善和提高4.是不足，并且目前急需發(fā)展和提高。第二十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五加權(quán)評(píng)估法評(píng)選準(zhǔn)則單位空氣好有裝璜安全租平宜近辦公地點(diǎn)交通方便寧?kù)o遠(yuǎn)景有家具有設(shè)備電梯高層大面積合計(jì)優(yōu)次重要程度(1-5度)極度需要的給5相反的給1

5355354322332按你的感覺(jué)，替每個(gè)準(zhǔn)則打分。最滿意的給10分A85853876969272924B66787795789663172C48979858489853201D79498673289682993第二十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）的制定方式第一步：開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹(shù)”“價(jià)值”樹(shù)ROIC第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理第四步：確立關(guān)鍵具體指標(biāo)影響巨大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”對(duì)效益敏感性高與基準(zhǔn)相比有相當(dāng)大變化的潛在能力落實(shí)到人的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”總裁經(jīng)營(yíng)副總裁經(jīng)營(yíng)副總裁部門經(jīng)理具體指標(biāo)00

01

02舉例二第二十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五第一步：開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹(shù)”資本投資回報(bào)利潤(rùn)品牌銷售收入成本文化品質(zhì)舉例二潛在可能的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”營(yíng)業(yè)額客房入住率員工、顧客設(shè)計(jì)、宣傳產(chǎn)出率人力原材料價(jià)值形象素質(zhì)能力培訓(xùn)、考核知識(shí)、技能第二十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”舉例二潛在的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”在百種指標(biāo)中篩選客房入住率餐廳營(yíng)業(yè)收入成本控制人力投入庫(kù)存數(shù)量顧客滿意度員工滿意度資金回收根據(jù)變化影響情況，確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)1541299171012選定后分別交給有關(guān)經(jīng)理去執(zhí)行第二十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理舉例二

營(yíng)銷部客房入住率餐廳營(yíng)業(yè)收入顧客滿意度……...人力資源部員工滿意度人力投入……...采購(gòu)部成本控制庫(kù)存數(shù)量……...財(cái)務(wù)部資金回收成本控制……...月度\季度1年度報(bào)告頻率每日第二十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五第四步：確立“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”餐廳營(yíng)業(yè)收入人均消費(fèi)提升10%顧客增長(zhǎng)率6%出品創(chuàng)新50%銷售技巧50%一季

二季

三季

四季100%80%80%100%舉例二強(qiáng)調(diào)附加推薦每月1次銷售培訓(xùn)每月更新菜譜每月推出3個(gè)新菜強(qiáng)調(diào)適合消費(fèi)說(shuō)明性目標(biāo)第二十九頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五平衡記分卡

(BalancedBusinessScorecard)財(cái)務(wù)視角股東對(duì)企業(yè)治理的評(píng)價(jià)如何？

顧客視角企業(yè)留給顧客的印象如何？

組織學(xué)習(xí)能否持續(xù)變革和進(jìn)步？

流程視角主業(yè)流程效率如何？

業(yè)務(wù)戰(zhàn)略第三十頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五審視企業(yè)戰(zhàn)略及競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)設(shè)立績(jī)效指標(biāo)開(kāi)發(fā)各級(jí)平衡記分卡設(shè)定各級(jí)指標(biāo)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)以平衡記分卡進(jìn)行績(jī)效評(píng)估分析評(píng)估結(jié)果修正指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)平衡記分卡實(shí)施步驟第三十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五如何創(chuàng)建記分卡？測(cè)評(píng)對(duì)象：酒店?duì)I銷部，平衡記分卡的績(jī)效評(píng)估體系應(yīng)用？第三十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五某酒店?duì)I銷部平衡記分卡的績(jī)效評(píng)估體系緯度目標(biāo)衡量指標(biāo)任務(wù)目標(biāo)財(cái)務(wù)客戶內(nèi)部流程學(xué)習(xí)及發(fā)展第三十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五第三步：選擇評(píng)定者對(duì)下屬員工進(jìn)行客觀的績(jī)效考核；熟悉、安排并完成績(jī)效面談；跟進(jìn)員工績(jī)效改善情況；配合人力資源部、業(yè)務(wù)部完成安排的考核工作；有學(xué)習(xí)力、創(chuàng)新意識(shí)、理解能力；以身作則；樂(lè)于助人，關(guān)心員工；虛心向他人學(xué)習(xí)的態(tài)度；第三十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五第四步：確定評(píng)估的時(shí)間安排1、人事部于2007年1月1日前將不參加考核的（即未過(guò)試用期）人員名單、分店員工年度考勤統(tǒng)計(jì)表、連同考核表及評(píng)分細(xì)則發(fā)給各部門2、由分店各部門根據(jù)考核人數(shù)復(fù)印后發(fā)給部門主管，各部門主管將表格發(fā)給員工時(shí)進(jìn)行說(shuō)明如何填寫(xiě)。3、被考核人員自評(píng)，部門經(jīng)理和人事部進(jìn)行輔導(dǎo)4、各職層的直接主管考核、面談，把個(gè)人的獎(jiǎng)懲記錄和扣分情況填于表格最底部并雙方簽名5、2007年1月15日前，各部門收齊考核表交人事部。6、人事部審核。將考核分?jǐn)?shù)不合格人員的表格篩選出來(lái)，并進(jìn)行整體歸納、總結(jié)和統(tǒng)計(jì)。第三十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五分?jǐn)?shù)不合格：2007年1月25日前，人事部將考核分?jǐn)?shù)不合格的表格反饋給各部門。1月底之前，由考核主管對(duì)其進(jìn)行面談，給予三個(gè)月改進(jìn)期三個(gè)月后，人事部提醒各部門，由考核主管再進(jìn)行考核、面談，合格者由人事部進(jìn)行調(diào)薪，仍不合格者要求其離職分?jǐn)?shù)合格：2007年1月25日前，人事部將考核分?jǐn)?shù)合格的表格交人力資源總監(jiān)審批簽字。人事部將合格人員按考核表與其薪資掛勾并在2007年1月份工資體現(xiàn)。出糧后一周內(nèi)把所有合格人員的加薪明細(xì)表給各部門，由部門經(jīng)理存檔。7、人事部聽(tīng)取和處理員工的申訴。8、人事部將所有考核資料存檔，并進(jìn)行總結(jié)。第三十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五第五步：保證評(píng)估公正管理層評(píng)審上訴系統(tǒng)第三十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五四、酒店常用績(jī)效

考核方法第三十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五排序法（RankingMethod）比較對(duì)象考查對(duì)象

甲

乙

丙

丁

戊甲

＋＋－－乙－

－－－丙－＋

＋－?。?/p>

＋戊＋＋－－第三十九頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五硬性分布法（ForcedDistributionMethod）第四十頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五尺度評(píng)價(jià)表法（RatingScaleMethod）考評(píng)點(diǎn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分考評(píng)結(jié)果Ａ．衣著和儀表5＝優(yōu)秀（你所知道的最好的員工）４＝良好（超出所有標(biāo)準(zhǔn)）3＝中等（滿足所有標(biāo)準(zhǔn)）2＝需要改進(jìn)（某些地方需要改進(jìn)）1＝不令人滿意（不可接受）

Ｂ．自信心

Ｃ．可靠程度

Ｄ．態(tài)度

Ｅ．合作

Ｆ．知識(shí)

第四十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五行為定位等級(jí)評(píng)價(jià)法（BARS）BARS例子：銷售代表處理客戶關(guān)系行為打分（1－6）經(jīng)常替客戶打電話，給他做額外的查詢6分經(jīng)常耐心幫助客戶解決很復(fù)雜的問(wèn)題5分當(dāng)遇到情緒激動(dòng)的客戶會(huì)保持冷靜４分如果沒(méi)有查到客戶相關(guān)的信息則會(huì)告訴客戶，并說(shuō)“對(duì)不起”3分忙于工作的時(shí)候，經(jīng)常忽略等待中的客戶，時(shí)間達(dá)數(shù)分鐘2分一遇到事兒，就說(shuō)這件事兒跟自己沒(méi)什么關(guān)系1分第四十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五行為觀察量表法（BOS）BOS例子：管理技能行為打分為員工提供培訓(xùn)與輔導(dǎo)，以提供高績(jī)效

向員工清晰說(shuō)明工作要求

適度檢查員工的表現(xiàn)

認(rèn)可員工重要表現(xiàn)

告知員工重要信息

征求員工意見(jiàn)，讓自己工作更好

第四十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五行為觀察量表的優(yōu)缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)·有效指導(dǎo)員工行為·有利于監(jiān)控員工行為·有利于反饋·花大量精力和時(shí)間開(kāi)發(fā)·每一種工作需要一種單獨(dú)的工具·除非一項(xiàng)工作有許多任職者否則成本很大且不實(shí)際第四十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五關(guān)鍵事件法（CriticalIncidentMethod）記錄關(guān)鍵事件的STAR法situation情境

action行動(dòng)

Target目標(biāo)Result結(jié)果第四十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五五、酒店績(jī)效考核結(jié)果應(yīng)用第四十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五績(jī)效結(jié)果評(píng)估誤區(qū)

心太軟 心太硬（寬厚性）（嚴(yán)厲性）個(gè)人偏見(jiàn)/定式像我近因效應(yīng)（近期行為偏見(jiàn)）政治壓力對(duì)比誤差指標(biāo)理解誤差盲點(diǎn)從眾心理第四十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五績(jī)效評(píng)估誤差根源(魚(yú)骨圖)時(shí)間安排對(duì)照效應(yīng)主管心境情境因素不適當(dāng)?shù)目?jī)效定義評(píng)估者之間不一致方法不一致健康心境疲勞臨時(shí)的個(gè)人因素B評(píng)估績(jī)效A實(shí)際績(jī)效不可靠不完全正確的評(píng)估第四十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五四種績(jī)效評(píng)估結(jié)果---怎么辦？1員工贊成績(jī)效評(píng)估結(jié)果，并愿意改進(jìn)自己。雖然有某些真實(shí)的分歧意見(jiàn)，但員工沒(méi)有為自己辯護(hù)，而是竭力去澄清事實(shí)。2員工拒絕對(duì)自己低水準(zhǔn)的表現(xiàn)承擔(dān)責(zé)任，而是聲稱這是因“公司政策”所致。3員工不同意你的評(píng)語(yǔ)，并提出反駁你結(jié)論的確定依據(jù)。4員工一言不發(fā)地全盤(pán)接受評(píng)估結(jié)果，但準(zhǔn)備在下次評(píng)估前離職。第四十九頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五如何對(duì)待績(jī)效不佳者？確定存在的問(wèn)題并達(dá)成共識(shí)確定問(wèn)題產(chǎn)生的原因確定需要采取的行動(dòng)并達(dá)成共識(shí)為行動(dòng)提供必要的資源監(jiān)督并及時(shí)反饋第五十頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五六、酒店績(jī)效反饋技巧第五十一頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五行為表現(xiàn)反饋頻率ü?第五十二頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五積極的反饋—正面指導(dǎo)反饋保持純粹的正面反饋肯定行為價(jià)值特定的行為描述性的真心的及時(shí)經(jīng)常逐漸減少第五十三頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五建設(shè)性反饋金點(diǎn)子1“漢堡”原則HamburgerApproach先表?yè)P(yáng)特定的成就，給予真心的肯定然后提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn)最后以肯定和支持結(jié)束不太好的消息好消息第五十四頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五建設(shè)性反饋金點(diǎn)子2描述行為表達(dá)后果征求意見(jiàn)著眼未來(lái)停！第五十五頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五仔細(xì)傾聽(tīng)，試圖以別人的觀點(diǎn)來(lái)看問(wèn)題做一下深呼吸，保持冷靜弄清所有的問(wèn)題以確定你以理解承認(rèn)你聽(tīng)到的和懂得的而不去爭(zhēng)論整理你聽(tīng)到的，然后決定你同意什么要開(kāi)明，不要防衛(wèi)性太強(qiáng)要包容，不要獨(dú)斷專橫要平等，不要有優(yōu)越感

接受反饋第五十六頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五認(rèn)識(shí)同理心同理心是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。情境模擬：假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？第五十七頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五績(jī)效面談前準(zhǔn)備工作檢核表第五十八頁(yè)，共六十三頁(yè)，編輯于2023年，星期五1暖場(chǎng)你好！啊弟，和你在一起工作1年時(shí)間，時(shí)間過(guò)的很快。2進(jìn)入主題今天與你面談主要是關(guān)于今年績(jī)效考核結(jié)果反饋給你。你知道什么是績(jī)效考核呢？分享績(jī)效考核意義給員工聽(tīng)。3告知考核結(jié)果你今天的整體考核分?jǐn)?shù)