滿(mǎn)意度調(diào)查制度模板（二篇）

第1頁(yè)共1頁(yè)滿(mǎn)意度調(diào)查制度模板1.客戶(hù)服務(wù)部每年至少進(jìn)行二次業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查，業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對(duì)以下方面的滿(mǎn)意程度：1.1客服服務(wù)管理1.2供電管理;1.3供水管理;1.4消防治安管理;1.5衛(wèi)生管理;1.6綠化管理;____公共設(shè)施管理;1.8維修服務(wù);1.9服務(wù)態(tài)度。2.客戶(hù)服務(wù)部對(duì)回收的意見(jiàn)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿(mǎn)意率以及分項(xiàng)滿(mǎn)意率，業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的意見(jiàn)（共性的意見(jiàn)）等書(shū)面報(bào)告管理處主任。3.對(duì)各部門(mén)存在問(wèn)題，管理處主任提出整改意見(jiàn)，責(zé)成有關(guān)部門(mén)限期解決。4.對(duì)業(yè)主的誤解，客戶(hù)服務(wù)部應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。5.對(duì)業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行通報(bào)，接受監(jiān)督。6.客戶(hù)服務(wù)部及相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)定期對(duì)相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。7.回訪時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄。8.回訪中，對(duì)業(yè)主的詢(xún)問(wèn)、意見(jiàn)，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。9.回訪后遇到的重大問(wèn)題，應(yīng)上例會(huì)討論，找出解決方案，做到件件有落實(shí)，事事有回音。滿(mǎn)意度調(diào)查制度模板（二）為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度，認(rèn)真聽(tīng)取患者及群眾對(duì)我院診療服務(wù)過(guò)程的意見(jiàn)和建議，不斷提高全院干部職工的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，特制訂本滿(mǎn)意度調(diào)查管理制度：一、滿(mǎn)意度調(diào)查目的1、通過(guò)服務(wù)對(duì)象的監(jiān)督，提高全院干部職工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。2、虛心接受服務(wù)對(duì)象提出的意見(jiàn)和建議，找出工作中存在的不足，持續(xù)改進(jìn)，更好的服務(wù)于人民群眾，樹(shù)立醫(yī)院良好形象。3、為全院干部職工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估提供科學(xué)的事實(shí)依據(jù)。二、被測(cè)評(píng)對(duì)象臨床、醫(yī)技、藥房、機(jī)關(guān)后勤服務(wù)窗口、相關(guān)職能科室及科室工作人員。三、測(cè)評(píng)對(duì)象門(mén)急診患者，住院患者，社區(qū)居民。四、滿(mǎn)意度調(diào)查的工作要求（一）滿(mǎn)意度調(diào)查工作由事業(yè)發(fā)展部工作人員完成，門(mén)急診患者和住院患者滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)則由事業(yè)發(fā)展部工作人員和隨機(jī)抽取的醫(yī)務(wù)科、紀(jì)檢監(jiān)察員（內(nèi)、外科交叉）完成。（二）工作要求：1、兩人一組進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查。2、穿工作服（白大褂）、戴工作牌。3、做滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)時(shí)向服務(wù)對(duì)象介紹身份及測(cè)評(píng)意義，取得其理解與支持。（三）門(mén)急診病人的滿(mǎn)意度調(diào)查每周____次，每次不少于____人。（四）住院病人的床旁滿(mǎn)意度調(diào)查每周____次，每次調(diào)查每個(gè)護(hù)理單元住院人數(shù)的____%。（五）出院病人的電話回訪滿(mǎn)意度調(diào)查，以科室為單位每月回訪率要達(dá)到當(dāng)月出院病人總?cè)藬?shù)的____%。（六）《健康大講堂》社區(qū)居民的滿(mǎn)意度調(diào)查講座現(xiàn)場(chǎng)完成，調(diào)查表回收率不低于聽(tīng)課總?cè)藬?shù)的____%。（七）臨床定點(diǎn)指導(dǎo)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的滿(mǎn)意度調(diào)查每月四次，鄉(xiāng)村醫(yī)師的滿(mǎn)意度調(diào)查每季度____次。五、具體測(cè)評(píng)內(nèi)容（一）門(mén)急診患者建立《門(mén)急診患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》見(jiàn)附表一，測(cè)評(píng)內(nèi)容：1、導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度2、掛號(hào)、取藥、檢查等候時(shí)間3、掛號(hào)收費(fèi)室工作人員服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度4、門(mén)（急）診醫(yī)師服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度5、門(mén)（急）診護(hù)士服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度6、檢查科室（放射科、b超室、心電圖、腦電圖、檢驗(yàn)科、胃鏡、腸鏡、病理室）醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度7、中西藥房藥師服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度8、門(mén)診費(fèi)用的合理程度9、后勤服務(wù)（門(mén)診衛(wèi)生、被服清潔、維修管理）10、其他（就診的引導(dǎo)設(shè)施）（二）住院患者建立《住院患者滿(mǎn)意度調(diào)查表》見(jiàn)附表二，測(cè)評(píng)內(nèi)容：1、住院收費(fèi)處工作人員服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度2、住院流程合理性3、主管醫(yī)生服務(wù)水平（醫(yī)療技術(shù)）及服務(wù)態(tài)度4、責(zé)任護(hù)士服務(wù)水平（護(hù)理質(zhì)量）及服務(wù)態(tài)度5、放射科、b超室、心電圖、腦電圖、檢驗(yàn)科、胃鏡、腸鏡、病理室醫(yī)務(wù)人員服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度6、中西藥房藥師服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度7、醫(yī)保報(bào)費(fèi)窗口工作人員服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度8、住院費(fèi)用的合理性9、后勤服務(wù)（病房衛(wèi)生、被服清潔、維修管理）10、食堂伙食滿(mǎn)意度（營(yíng)養(yǎng)、品種、價(jià)格）（三）出院病人（電話回訪）建立《出院病人滿(mǎn)意度調(diào)查表》見(jiàn)附表三，測(cè)評(píng)內(nèi)容：1、出院手續(xù)流程、醫(yī)保協(xié)助報(bào)費(fèi)情況2、主管醫(yī)師服務(wù)態(tài)度3、責(zé)任護(hù)士服務(wù)態(tài)度4、住院科室醫(yī)師技術(shù)水平5、住院科室護(hù)士技術(shù)水平6、醫(yī)師、護(hù)士出院指導(dǎo)（四）社區(qū)居民（健康大講堂受眾）建立《健康大講堂滿(mǎn)意度調(diào)查表》見(jiàn)附表四，測(cè)評(píng)內(nèi)容：1、義診醫(yī)生、護(hù)士服務(wù)水平及服務(wù)態(tài)度2、專(zhuān)家授課科普實(shí)用性3、授課老師講解的吸引力4、工作人員的服務(wù)態(tài)度5、您下次是否還會(huì)參加此類(lèi)活動(dòng)六、建立滿(mǎn)意度調(diào)查考評(píng)制度1、事業(yè)發(fā)展部要及時(shí)回收滿(mǎn)意度調(diào)查表，對(duì)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)調(diào)查表中反饋的意見(jiàn)、建議進(jìn)行整理。對(duì)在滿(mǎn)意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)需要緊急改進(jìn)的應(yīng)及時(shí)通報(bào)并監(jiān)督執(zhí)行，相關(guān)部門(mén)針對(duì)問(wèn)題及時(shí)整改。2、每月出一期滿(mǎn)意度調(diào)查簡(jiǎn)報(bào)發(fā)放至全院各科室、班