新世紀(jì)旅游人力資源的發(fā)展態(tài)勢

新世紀(jì)旅游人力資源的發(fā)展態(tài)勢

由于人力資源--知識、技能、創(chuàng)造力--將繼續(xù)決定旅游者經(jīng)歷的質(zhì)量，因此，培養(yǎng)和發(fā)展旅游業(yè)的生力軍，高度重視人力資源的規(guī)劃，將是我國旅游業(yè)邁人新世紀(jì)的一項重要而艱巨的任務(wù)。所以，我們應(yīng)騰出時間的空間來考慮未來的趨勢和問題，它們將在未來幾年對旅游業(yè)的人力資源產(chǎn)生何種深刻的影響。面對這一挑戰(zhàn)，對于我們的重要資產(chǎn)，人力資源，應(yīng)該有新的見解，以便我們擺正位置，調(diào)整好策略。

旅游業(yè)變革的基本因素取決于旅游市場的多變性、復(fù)雜性。今天的旅游市場不是單一市場，旅游市場的細(xì)分必然同時促使新的旅游目的地的增加，每個目的地都強烈表現(xiàn)出自己的特征。過去10年的經(jīng)驗表明，旅游目的地試圖向旅游者提供一切的方式，在新旅游市場的現(xiàn)實情況下，越來越不成功。

人們旅游的動機各種各樣。今天旅游者與以往旅游者之間的重要區(qū)別是，由于信息技術(shù)的發(fā)展，他們越來越精明。面對游客動機的多樣性，旅游業(yè)的服務(wù)不得不提高它提供給旅游者經(jīng)歷的質(zhì)量。

旅游業(yè)創(chuàng)造的實際上是"經(jīng)歷"。經(jīng)歷經(jīng)濟的產(chǎn)生代表了一種最基本的轉(zhuǎn)變。這種轉(zhuǎn)變將影響旅游市場中消費的模式和期望。在經(jīng)歷經(jīng)濟中，旅游目的地和商業(yè)一樣，應(yīng)該識別出產(chǎn)品被賣和消費已不再僅僅是服務(wù)，經(jīng)歷的傳輸也是一種服務(wù)。

旅游者的最佳經(jīng)歷是在旅游經(jīng)歷中的參與性，有創(chuàng)造的角色扮演。因此，經(jīng)歷本身應(yīng)該具有人性和個性。作為提供給旅游者經(jīng)歷的產(chǎn)品應(yīng)該是個性化的市場。旅游目的地的經(jīng)營者應(yīng)該意識到，正是這種獨特的經(jīng)歷才是終極產(chǎn)品，而不僅僅是服務(wù)交易。

旅游業(yè)迅速轉(zhuǎn)型的另一個重要因素是新技術(shù)不斷產(chǎn)生的影響和知識產(chǎn)業(yè)的快節(jié)奏。旅游業(yè)快速地吸收了各種革新成果，從交通體系到英特網(wǎng)把人與產(chǎn)品連接起來。英特網(wǎng)不僅是信息源，而且是旅游商業(yè)活動的重要媒介，包括預(yù)訂飯店、航班、租車和包價旅游。作為電子商務(wù)，英特網(wǎng)增長更快。據(jù)統(tǒng)計，美國在網(wǎng)上產(chǎn)生的旅游銷售值達16億美元?？梢灶A(yù)見，新技術(shù)將滲透到旅游業(yè)人力資源的每個部分。

新技術(shù)將影響人力資源到何種程度呢？誠然，信息技術(shù)會改變旅游業(yè)人力資源關(guān)系的性質(zhì)，但不會改變對其依賴性。正如新加坡總理所說："在信息時代，是人的技能，而不是物質(zhì)資源或金融資本，成為經(jīng)濟競爭和成功的關(guān)鍵因素。"那么，上述的趨勢與人才有何種關(guān)系呢？在競爭的環(huán)境下，凸現(xiàn)出人才是商品轉(zhuǎn)變?yōu)樘厥馄放坪吞厣a(chǎn)品的關(guān)鍵。讓旅游者擁有難忘的經(jīng)歷，需要服務(wù)人員具有不怕麻煩、勇于承擔(dān)責(zé)任的精神。同時要求主管在下屬提出比自己更高明的想法時，愿意與他們分享權(quán)力。還要求人們理解并欣賞來自不同文化背景的游客，并滿足他們提出的各項要求。游客整個旅游經(jīng)歷的質(zhì)量，反映了從計劃、運輸?shù)教峁┓?wù)產(chǎn)品每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量。所以，實際上各個環(huán)節(jié)生產(chǎn)游客經(jīng)歷產(chǎn)品的人是決定產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素，包括人的技能、勤奮程度、創(chuàng)造性、適應(yīng)性以及想象力。服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)重要性，涉及到每個細(xì)節(jié)，以至滿足游客在交易過程中很高的期望值。這都使我們不得不建立新的行為規(guī)范，來規(guī)定職員的責(zé)任和職責(zé)。

在信息時代，競爭全球性，新技術(shù)層出不迭，對信息的快捷獲取，都迫使人們要建立永久學(xué)習(xí)的模式。未來最成功的企業(yè)將是一種"學(xué)習(xí)型組織"--能夠使各階層的所有成員全心投入，并持續(xù)不斷學(xué)習(xí)的組織。而這一組織在未來的唯一持久的競爭優(yōu)勢，就是具備比競爭對手更快速學(xué)習(xí)的能力?？梢灶A(yù)見，員工將花更多的時間于新技術(shù)的學(xué)習(xí)上，而不是工作活動中。旅游教學(xué)的課程更應(yīng)是一種過程訓(xùn)練，而不是強調(diào)內(nèi)容；不是集中在學(xué)什么，而是怎么去學(xué)。目標(biāo)是發(fā)展擁有可轉(zhuǎn)移性技術(shù)的員工，例如他們的批評性思維、人際交流技巧以及領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。

在旅游不斷變化的環(huán)境中，企業(yè)如何進行招聘、留用，既使事業(yè)發(fā)展又使員工工作滿意呢？研究結(jié)果表明，傳統(tǒng)財務(wù)模式認(rèn)為雇員是成本的觀點應(yīng)該徹底改變，即雇員應(yīng)該被認(rèn)為是企業(yè)的資產(chǎn)。在未來企業(yè)策略中會越發(fā)使用此種方法，正如在許多組織中采用"授權(quán)"方法，更多地注重雇員。例如，旅游業(yè)中前沿位置一直被認(rèn)為企業(yè)等級制度中的最低層階梯，但處在前沿位置的員工更有必要在處理與顧客相遇過程中培養(yǎng)企業(yè)--員工--游客的良好關(guān)系，授權(quán)是建立這種關(guān)系的潤滑劑。

其實，授權(quán)，或者說與別人分權(quán)，是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的一個標(biāo)志。領(lǐng)導(dǎo)一個授權(quán)給職員的組織就是創(chuàng)造一個工作環(huán)境，不僅能讓員工盡最大努力工作，而且讓他們想這樣工作。授權(quán)要求培養(yǎng)員工各種技能，包括良好的文化和心理素質(zhì)，培養(yǎng)部分員工的敏銳性，以便滿足顧客的各種期望。員工和游客相處是否成功，能否向旅游大眾提供真正價值的潛在性，取決于雙方相處時各種微妙差異。主客關(guān)系處理，必須符合感情和有效性方向與走勢要求，從而決定服務(wù)提供者必須不斷提高對顧客需求以及期望值了解的心理與文化水平。

未來需要什么樣類型的管理人才和技術(shù)呢？由于全球競爭性增強，管理層將尋找更聰明、更具有創(chuàng)造性、并且有高度主動性的人才。對產(chǎn)品和服務(wù)進行技術(shù)性處理更需要有企業(yè)家般的才能。最理想的才能應(yīng)該是具有解決問題的能力，對企業(yè)盡心盡責(zé)，能力呈現(xiàn)復(fù)合型，在權(quán)力分散與分享方面具備游刃有余的能力。20多個國家的研究者都認(rèn)為，未來管理者應(yīng)該能做到：處理突發(fā)事件；具有復(fù)合型技術(shù)；理解企業(yè)新價值觀的含義和責(zé)任性；擁有很高的技術(shù)性知識；在短時間內(nèi)對公司、顧客、市場的大量信息進行分析處理。

研究表明，技術(shù)已經(jīng)不僅在旅游業(yè)中而且在整個經(jīng)濟中改變了管理者的角色。在信息技術(shù)時代，信息已成為策略商品，管理者應(yīng)該發(fā)展他們的能力，讓自己的知識處在工作和事業(yè)的前沿，并且不斷質(zhì)疑自己的職業(yè)能力，對新知識的渴望追求，研究如何始終處在潮流的前沿，只有這樣，才能在今天的市場中具有競爭力。

取悅顧客是任何商業(yè)的目標(biāo)，旅游管理者應(yīng)該把他們的服務(wù)同競爭對手和其他產(chǎn)業(yè)作比較。

按世界旅游組織的預(yù)測，下一個20年將是中國旅游業(yè)的黃金年，中國旅游業(yè)的有計劃發(fā)展將促進對勞力和人力資源發(fā)展的需求。但另一方面，人力資源發(fā)展的許多束縛依然存在；教育、勞力技術(shù)水準(zhǔn)與業(yè)主要求不能正確匹配；在旅游業(yè)，特別是行政管理層，將繼續(xù)缺少合格成員；缺少旅游教育設(shè)施；缺乏合格的教師；旅游學(xué)學(xué)科尚未有地位；對標(biāo)準(zhǔn)與確認(rèn)未能達成一致；在課程方案設(shè)計與具體內(nèi)容上缺乏選擇性，課程傳授也有所限制，如不能通過Internet授課。

這就需要政府把人力資源規(guī)劃融入整個發(fā)展計劃中，并支持旅游教育和培訓(xùn)計劃。很顯然，當(dāng)今旅游已不再僅僅局限于旅行活動，它已經(jīng)發(fā)展到對物質(zhì)、技術(shù)、資產(chǎn)的互動，人力資源的適當(dāng)管理將主宰著旅游業(yè)的命運。

在各旅游目的地采取合作策略將產(chǎn)生最大的效益。這意味著地區(qū)間人力資源的合作性。因此，我們的教育和培訓(xùn)方式將不得不調(diào)整到傳授技術(shù)、分配、管理資源和旅游管理的新趨向。同時，還會出現(xiàn)企業(yè)培訓(xùn)模式來挑戰(zhàn)公共教育模式。

旅游業(yè)比其他產(chǎn)業(yè)更多依賴于人的細(xì)微差別，依賴于主人與客人、服務(wù)提供者與消費者之間的相處。在千禧年及未來，這些都將是旅游業(yè)最根本的東西。所以，制定有利于旅游人才發(fā)展的策略極為重要。我們應(yīng)該：認(rèn)識到變化的重要性是永恒的；要有遠見卓識和前瞻性；解決問題要具有創(chuàng)造性、革新性和系統(tǒng)性；了解趨勢、事件和人之間的交叉關(guān)系；吸收服務(wù)中的各項風(fēng)險擔(dān)保，提防潛在的危險及服務(wù)中失敗之處；要求有冒險精神、創(chuàng)造性、適應(yīng)力的員工；創(chuàng)造一種刺激職工具有活力組織氛圍；認(rèn)識和利用人、產(chǎn)品與市場的多樣性；考慮到商業(yè)的