售后服務(wù)人員管理制度

售后服務(wù)人員管理制度

售后服務(wù)管理制度一、目的與適用范圍為了加強(qiáng)公司售后服務(wù)工作，規(guī)范售后服務(wù)人員的工作程序和服務(wù)行為，及時(shí)解除客戶的后顧之憂，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象，使顧客更滿意，特制訂本管理制度。本管理制度適用于天津瑞宜鑫公司駐天津長(zhǎng)城汽車(chē)公司售后服務(wù)中心的售后服務(wù)管理。二、管理職責(zé)售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)所在區(qū)域的一般性的售后服務(wù)工作，處理客戶投訴、產(chǎn)品故障統(tǒng)計(jì)分析、跟蹤記錄服務(wù)內(nèi)容、回訪工作。同時(shí)，售后服務(wù)人員還負(fù)責(zé)監(jiān)督用戶的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作，對(duì)產(chǎn)品故障進(jìn)行分類和統(tǒng)計(jì)，并對(duì)本公司產(chǎn)品的質(zhì)量狀況進(jìn)行跟蹤管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)將信息反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)。售后服務(wù)人員還負(fù)責(zé)對(duì)上門(mén)服務(wù)的技術(shù)人員的服務(wù)情況進(jìn)行跟蹤協(xié)調(diào)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)將信息反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)。對(duì)于客戶投訴，售后服務(wù)人員需要進(jìn)行解釋，并及時(shí)反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)。三、售后服務(wù)管理在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的售后服務(wù)工作，售后服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解問(wèn)題所在，并提出解決的辦法。如出現(xiàn)本人不能解決的問(wèn)題，應(yīng)立即將信息反饋給主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)排除故障。在接到故障類的售后服務(wù)信息后，應(yīng)立即派出相應(yīng)的售后技術(shù)服務(wù)人員，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)。售后技術(shù)服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)詳細(xì)了解故障點(diǎn)和故障原因，針對(duì)問(wèn)題采取有效方法排除故障。無(wú)論產(chǎn)品的售后服務(wù)合同關(guān)系是否終止，對(duì)用戶的服務(wù)要求，售后服務(wù)人員均應(yīng)給予積極響應(yīng)。售后服務(wù)人員應(yīng)該做好售后服務(wù)和客戶投訴的記錄檔案，并每月月底回公司進(jìn)行問(wèn)題總結(jié)。售后服務(wù)人員的工作除更換不合格件、排除產(chǎn)品故障外，還要不斷學(xué)習(xí)關(guān)于公司產(chǎn)品的技術(shù)要求和生產(chǎn)流程，并向客戶提供正確使用（裝配）方法。對(duì)于用戶的索賠要求，售后服務(wù)人員應(yīng)將信息和證據(jù)迅速傳遞給上級(jí)管理部，并對(duì)不良產(chǎn)品進(jìn)行拍照或攜回?fù)p壞件，以便進(jìn)行產(chǎn)品鑒定和做好對(duì)用戶的理賠工作。售后服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻注意維護(hù)公司形象。在售后服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)超出售后服務(wù)范圍或不屬本公司產(chǎn)品的故障原因，應(yīng)對(duì)客戶耐心解釋，不得粗暴應(yīng)對(duì)。售后服務(wù)人員應(yīng)對(duì)每次的服務(wù)過(guò)程，進(jìn)行詳細(xì)記錄和登記服務(wù)臺(tái)賬，并進(jìn)行匯總，每周將匯總的問(wèn)題反饋給上級(jí)管理部門(mén)。11、售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)向上級(jí)管理部門(mén)提出產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的建議，以解決售后服務(wù)問(wèn)題。12、為了保證售后服務(wù)的順利進(jìn)行，售后服務(wù)人員需要按時(shí)接收產(chǎn)品，并與相關(guān)部門(mén)完成交接單據(jù)手續(xù)。四、處罰規(guī)則在售后服務(wù)過(guò)程中，如果售后服務(wù)人員存在以下行為，將會(huì)受到相應(yīng)的處罰：1.未按時(shí)接收產(chǎn)品或未完成交接手續(xù)，將會(huì)受到警告或扣除績(jī)效工資的處罰；2.不認(rèn)真履行售后服務(wù)職責(zé)，導(dǎo)致客戶投訴或者產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，將會(huì)受到扣除績(jī)效工資或者解除勞動(dòng)合同的處罰；3.違反公司